TUGAS AKHIR. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu

TUGAS AKHIR. PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI PADA SISWA SEKOLAH MENENGAH ATAS SWASTA TERAKREDITASI A DI SURABAYA) Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu. Oleh: NAMA. :MICHELLE HUSADA. NPM. : 01120110019. FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2014.

UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI. IDENTITAS TIM PENGUJI. Judul. :PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI PADA. CUSTOMER. SISWA. ENGAGEMENT. SEKOLAH. MENENGAH. (STUDI ATAS. SWASTA TERAKREDITASI A DI SURABAYA) Nama Mahasiswa. : Michelle Husada. NPM. : 01120110019. Jurusan. : Manajemen. Peminatan. : Kewirausahaan. TIM PEMBIMBING Pembimbing 1. : Ronald, S.T., M.M.. Pembimbing 2. : Amelia S.E., RFP-I., M.M.. TIM PENGUJI Ketua Tim Penguji. : Ronald, S.T., M.M.. Sekretaris. : Oliandes Sondakh, S.E., M.M.. Anggota. : Yanuar Dananjaya, B.Sc., M.M..







KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna.Oleh karena itu, melalui segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Ronald, S.T., M.M. selaku pembimbing akademik yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di UPH Surabaya, serta dosen pembimbing pertama yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 2. Ibu Amelia, S.E., RFP-I., M.M., selaku dosen pembimbing kedua yang telah membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. 3. Ibu Oliandes Sondakh, S.E., M.M., selaku dosen penguji pertama yang turut. memberikan masukkan dan arahan. kepada penulis. untuk. penyelesaian penelitian ini. 4. Bapak Yanuar Dananjaya, B.Sc., M.M., selaku dosen penguji kedua yang turut membantu dalam memberikan masukkan pada penelitian ini. 5. Kedua orang tua penulis, papa Sutikno Husada dan Mama Indah Tandyo K., papi dan mami, serta oma, Marco Husada dan Richard Intan.

Kumalayang senantiasa mendoakan dan memberikan kesabaran dalam menyelesaikan penelitin ini. 6. Cynthia Intan Kumala, tunangan penulis yang sudah banyak membantu memberikan masukkan, mendukung dan dan membantu kelancaran dalam penelitian ini. 7. Stephanie Novita, teman yang sudah banyak membantu memberi banyak masukkan dalam penelitian ini. 8. Teman-teman seperjuangan “Kepo” Try, Ryan, Clavin, Jusak, Albed, dan Edward yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis. 9. Teman-teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini 10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya.. Surabaya, 12 Desember 2014. Michelle Husada.

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i. IDENTITAS TIM PENGUJI ........................................................................ ii. LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ......................... iii. LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ................................ iv. LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR .................. v. ABSTRAK ....................................................................................................... vi. KATA PENGANTAR .................................................................................... viii. DAFTAR ISI .................................................................................................... x. DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiii. DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv. DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvii. BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1. 1.1. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1. 1.2. Batasan Masalah ................................................................................. 9. 1.3. Rumusan Masalah ............................................................................... 10. 1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10. 1.5. Manfaat Penelitian .............................................................................. 10. 1.5.1. Manfaat Teoritis .................................................................................. 11. 1.5.2. Manfaat Praktis ................................................................................... 11. 1.6. Sistematika Penulisan ......................................................................... 12. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS. 13. 2.1. Landasan Teori.................................................................................... 13. 2.1.1. Service Dominant Logic (SDL) .......................................................... 13. 2.1.2. Customer Satisfaction ......................................................................... 15. 2.1.3. Customer Engagement ....................................................................... 18. 2.1.4. Service Quality .................................................................................... 23. 2.1.4.1 Operant Service Quality ..................................................................... 25. 2.1.4.2 Operand Service Quality..................................................................... 28. 2.2. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 30. 2.3. Pengembangan Hipotesis .................................................................... 36.

2.3.1. Hubungan Operant Service Quality dengan Customer Engagement .. 36. 2.3.2. Hubungan Operant Service Quality dengan Customer Satisfaction ... 38. 2.3.3. Hubungan Operand Service Quality dengan Customer Satisfaction .. 39. 2.3.4. Hubungan Customer Engagement dengan Customer Satisfaction ..... 40. 2.4. Model Penelitian ................................................................................. 42. 2.5. Bagan Alur Berpikir ............................................................................ 43. BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 44. 3.1. Jenis Penelitian.................................................................................... 44. 3.2. Populasi dan Sampel ........................................................................... 45. 3.2.1. Populasi .............................................................................................. 45. 3.2.2. Sampel ................................................................................................ 45. 3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 48. 3.4. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ................................. 49. 3.5. Metode Analisis Data ......................................................................... 50. 3.5.1. Uji Reliabilitas .................................................................................... 59. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...................................... 60. 4.1. Gambaran Umum ............................................................................... 60. 4.1.1. Sekolah Menengah Atas Swasta Terakreditasi A ............................... 60. 4.1.2. Profil Responden ................................................................................ 62. 4.1.2.1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 63. 4.1.2.2 Tempat Kelahiran Responden ............................................................ 64. 4.1.2.3 Jenjang Kelas Responden .................................................................. 65. 4.1.2.4 Asal Sekolah Responden .................................................................... 66. 4.2. Analisis Data ...................................................................................... 67. 4.2.1. Statistik Deskriptif ............................................................................. 68. 4.2.1.1 Deskripsi Variabel Operant Service Quality ...................................... 69. 4.2.1.2 Deskripsi Variabel Operand Service Quality ..................................... 73. 4.2.1.3 Deskripsi Variabel Customer Engagement ......................................... 76. 4.2.1.4 Deskripsi Variabel Customer Satisfaction .......................................... 80. 4.2.2. Hasil Pengujian Kualitas Data ........................................................... 83. 4.2.2.1 Evaluasi Normalitas Data .................................................................. 85. 4.2.2.2 Evaluasi Outliers ................................................................................. 86.

4.2.2.3 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity ......................................... 88. 4.2.2.4 Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) ......... 89. 4.2.2.5 Analisis Full Structural Equation Modeling....................................... 94. 4.2.2.6 Uji Reliability ...................................................................................... 97. 4.2.3. Hasil Pengujian Hipotesis .................................................................. 99. 4.2.3.1 Pengujian Hipotesis 1 (H1) ................................................................. 99. 4.2.3.2 Pengujian Hipotesis 2 (H2) ................................................................. 100. 4.2.3.3 Pengujian Hipotesis 3 (H3) ................................................................. 100. 4.2.3.4 Pengujian Hipotesis 4 (H4) ................................................................. 101. 4.3. Pembahasan ........................................................................................ 101. BAB V KESIMPULAN ................................................................................. 119. 5.1. Simpulan ............................................................................................ 119. 5.1.1. Simpulan Atas Hipotesis .................................................................... 119. 5.1.1.1 H1 = Operant Service Quality Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Engagement ........................................................................ 119. 5.1.1.2 H2 = Operant Service Quality Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Satisfaction ......................................................................... 119. 5.1.1.3 H3 = Operand Service Quality Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Satisfaction ......................................................................... 119. 5.1.1.4 H4 = Customer Engagement Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Satisfaction ......................................................................... 120. 5.1.2. Simpulan Atas Masalah Penelitian .................................................... 120. 5.2. Implikasi ............................................................................................ 121. 5.2.1. Implikasi Teoritis ............................................................................... 121. 5.2.2. Implikasi Manajerial .......................................................................... 122. 5.3. Rekomendasi ...................................................................................... 127. DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 129.

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Data Akreditasi Seluruh Sekolah Menengah Atas Swasta di Surabaya...................................................................................... Gambar 2.1 The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model......... 8 30. Gambar 2.2 The Basic European Customer Satisfaction Index (ECSI) Model ........................................................................................... 32. Gambar 2.3 Result of Comprehensive Model Testing ..................................... 33. Gambar 2.4 Conceptual Model for Higher Education in Portugal ................. 34. Gambar 2.5 Model for Testing Drivers of Srudent Satisfaction and Loyalty in an Australian Higher Education Setting ................................. 35. Gambar 2.6 Model Penelitian .......................................................................... 42. Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis ................................ 52. Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................................ 63. Gambar 4.2 Tempat Kelahiran Responden ..................................................... 65. Gambar 4.3 Jenjang Kelas Responden ........................................................... 65. Gambar 4.4 Asal Sekolah Responden ............................................................ 67. Gambar 4.5 Confirmatory Analysis Operant Service Quality ......................... 89. Gambar 4.6 Confirmatory Analysis Operand Service Quality ........................ 90. Gambar 4.7 Confirmatory Analysis Customer Engagement ........................... 92. Gambar 4.8 Confirmatory Analysis Customer Engagement ........................... 92. Gambar 4.9 Confirmatory Analysis Customer Satisfaction ............................ 93. Gambar 4.10 Full Structural Equation Model ................................................. 94. Gambar 4.11 Full Structural Equation Model ................................................. 96.

DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Total Jumlah Siswa SMA Swasta Terakreditasi A di Surabaya Tahun 2013 .................................................................... Tabel 2.1 Landasan Pikir (Foundational Premises) SDL ............................. 9 14. Tabel 2.2 Tabulasi Indikator Penelitian Terdahulu Variabel Customer Satisfaction ..................................................................................... 16. Tabel 2.3 Tabulasi Penelitian Terdahulu Definisi Variabel Student Satifaction....................................................................................... 17. Tabel 2.4 Tabulasi Indikator Penelitian Terdahulu Variabel Customer Engagement ................................................................................... 21. Tabel 3.1 Data Total Jumlah Siswa SMA Swasta Terakreditasi A di Surabaya Tahun 2013 dan Jumlah Sampel ................................... 47. Tabel 3.2 Desain Inti Kuesioner ..................................................................... 49. Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel ........................................................ 50. Tabel 3.4 Keterangan Indikator Konstruk ...................................................... 53. Tabel 3.5 Keterangan Hubungan Antar Konstruk .......................................... 54. Tabel 3.6 Hasil Konversi ke Dalam Persamaan Model Pengukuran ............ 55. Tabel 3.7 Indeks Pengujian Kelayakan Sebuah Model (Goodness of Fit Index) .............................................................................................. 58. Tabel 4.1 Data Alamat SMA Swasta Terakreditasi A dengan Siswa Lebih dari 500 di Surabaya ...................................................................... 62. Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden ............................................................. 63. Tabel 4.3 Tempat Kelahiran Responden ....................................................... 64. Tabel 4.4 Jenjang Kelas Responden ............................................................... 65. Tabel 4.5 Asal Sekolah Responden ................................................................ 66. Tabel 4.6 Derajat Penilaian Setiap Variabel ................................................. 68. Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel ........................................................... 68. Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operant Service Quality. 69. Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operant Service Quality dengan Jenis Kelamin Laki-Laki...................................... Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operant Service. 70.

Quality dengan Jenis Kelamin Perempuan..................................... 71. Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operand Service Quality. 73. Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operand Service Quality dengan Jenis Kelamin Laki-Laki....................................... 74. Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operand Service Quality dengan Jenis Kelamin Perempuan..................................... 75. Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Engagement. 77. Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Engagement dengan Jenis Kelamin Laki-Laki.................................................... 78. Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Engagement dengan Jenis Kelamin Perempuan.................................................. 79. Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Satisfaction... 80. Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Satisfaction dengan Jenis Kelamin Laki-Laki.................................................... 81. Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Satisfaction dengan Jenis Kelamin Perempuan.................................................. 82. Tabel 4.20 Goodness of Fit Index .................................................................... 84. Tabel 4.21 Hasil Uji Normalitas Data .............................................................. 85. Tabel 4.22 Statistik Deskriptif Z-Score............................................................ 87. Tabel 4.23 Mahalanobis Distance.................................................................... 88. Tabel 4.24 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Operant Service Quality ............................................................................................ 90. Tabel 4.25 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Operand Service Quality ............................................................................................ 91. Tabel 4.26 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Customer Engagement ................................................................................... 92. Tabel 4.27 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Customer Engagement .................................................................................... 93. Tabel 4.28 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Customer Satisfaction ..................................................................................... 94. Tabel 4.29 Indeks Pengujian Kelayakan ......................................................... 95. Tabel 4.30 Regression Weights Full Structural Equation Model .................... 97.

Tabel 4.31 Uji Reliability ................................................................................. 98. Tabel 4.32 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................ 99. Tabel 5.1 Implikasi Teoritis .......................................................................... 121. Tabel 5.2 Implikasi Manajerial ..................................................................... 126.

DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A: KUESIONER ........................................................................ A-1. LAMPIRAN B: DATA KUESIONER ............................................................ B-1. LAMPIRAN C: HASIL UJI STATISTIK DESKRIPTIF ................................ C-1. LAMPIRAN D: HASIL PENGUJIAN STRUCTURAL EQUATION MODEL. D-1.