KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dipanjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas bantuan dan rahmat-Nya sehingga penulisan tesis ini dapat terselesaikan.
Setelah memperoleh bekal pendidikan selama masa perkuliahan, kami diharuskan untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dengan menyusun tesis dalam bentuk Group Field Project yang berjudul “ Perumusan Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Profitability bagi Natasha Skin Care ”. Adapun tujuan penulisan tesis ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan pada Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantara untuk memperoleh gelar Magister Manajemen (MM).
Disadari bahwa dalam penyusunan tesis ini masih terdapat kekurangan dan tentunya tidak terlepas dari keterbatasan waktu, keterbatasan tingkat pengetahuan serta pengalaman yang dimiliki, maka tidak tertutup adanya saran dan kritik yang bersifat membangun serta membantu ke arah penyempurnaan dan peningkatan mutu tesis ini.
Pada kesempatan ini, ingin disampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya atas bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung kepada yth,
1. Firdaus Alamsjah, Ph.D selaku Direktur Program Pascasarjana.
2. Dr. Ahmad Mukhlis Yusuf, selaku Direktur Program MM General Management.
3. Dr. Ahmad Mukhlis Yusuf, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, motivasi, dan masukan.
4. Yanuarto Suryo selaku Branch Manager dari Natasha Skin Care Jakarta Selatan, yang tanpanya, tesis ini tidak akan dapat terselesaikan.
5. Kedua orangt ua, kakak, adik dan seluruh kerabat atas seluruh dukungan, semangat, dan doanya sehingga tesis ini dapat terselesaikan.
Akhir kata diharapkan agar tesis ini dapat bermanfaat bagi Natasha Skin Care dan pihak-pihak lain yang berkepentingan maupun sebagai bahan bacaan bagi kepustakaan yang ada.
Jakarta, 10 Juli 2007
ABSTRAK
Natasha Skin Care merupakan perusahaan perawatan wajah baru di Jakarta sehingga konsumen yang berasal dari daerah sekitar masih sedikit, sebagian besar merupakan konsumen Natasha Skin Care pusat di Yogyakarta dan Surabaya yang pindah ke Jakarta. Hal ini disebabkan oleh dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yaitu disebabkan karena kurang efektifnya strategi pemasaran yang selama ini dijalankan. Sedangkan untuk faktor eksternal disebabkan karena agresifnya kompetitor yang ada.Mengacu pada data tersebut, Natasha Skin Care bertujuan untuk meningkatkan profitability dari daerah sekitarnya.
Untuk menghasilkan strategi pemasaran yang tajam dan efektif, dilakukan beberapa analisis berikut: analisis lingkungan strategis industri perawatan wajah, analisis industri perawatan wajah, analisis data perusahaan, analisis survei existing customer dan potential customer, analisis pasar dan pesaing utama Natasha Skin Care serta analisis SWOT, serta penyusunan strategi pemasaran bagi Natasha Skin Care Jakarta Selatan.
Berbagai analisis tersebut di atas selain untuk mengetahui dengan jelas faktor-faktor yang mempengaruhi dalam pemilihan sebuah perusahaan perawatan wajah, juga bertujuan untuk mengetahui apa saja yang diharapkan oleh masyarakat kota Jakarta terhadap Natasha Skin Care, khusunya masyarakat yang tinggal di daerah Jakarta Selatan. Dengan demikian pada akhirnya didapatkan sebuah strategi pemasaran yang memungkinkan Natasha Skin Care memperoleh lebih banyak pelanggan baik yang berasal dari daerah Jakarta Selatan, maupun wilayah sekitarnya.
Untuk mewujudkan hal tersebut, diperlukan suatu strategi pemasaran yang tepat yaitu implementasi tehnologi informasi, penyediaan ruang tunggu yang lebih nyaman, strategi jemput bola, penyebaran brosur dan pemasangan spanduk.
DAFTAR ISI
Halaman Judul………... i
Halaman Pernyataan………... ii
Persetujuan Pembimbing………... iii
Kata Pengantar……….. iv
Abstrak……….. v
Daftar Isi……… vii
Daftar Tabel……….. x
Daftar Gambar………... xi
BAB I Pendahuluan……….. 1
1.1 Latar Belakang……… 1
1.2 Definisi Masalah………. 2
1.3 Tujuan Dan Manfaat……… 2
1.4 Ruang Lingkup……… 4
BAB II Landasan Teori……….. 5
2.1 Analisis Industri……….. 5
2.1.1 Model Competitive Forces……… 5
2.1.2 Strategy Map……… 8 2.2 Analisis Perusahaan………. 9 2.2.1 Analisis SWOT………... 9 2.2.2 Marketing Audit………. 12 2.3 Strategi Pemasaran……….. 13 2.3.1 Definisi Pemasaran……….. 13 2.3.2 Proses Pemasaran……… 14
2.3.3 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa……….. 16
2.3.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa dengan Relationship Marketing……… 17
2.3.4.1 Pengertian Relationship Marketing………. 18
2.3.4.2 Komunikasi Pemasaran……… 21
2.4 Perilaku Pelanggan ……….. 28
2.4.1 Model Perilaku Pelanggan………. 29
2.4.2 Proses Keputusan Pembelian……….. 30
2.4.2.1 Pengenalan Masalah………. 31
2.4.2.2 Pencarian Informasi……… 32
2.4.2.3 Evaluasi Alternatif………. 33
2.4.2.4 Keputusan Pembelian……….. 34
2.4.2.6 Pengetahuan Pelanggan tentang Produk…………. 37
2.5 Profitability……….. 38
BAB III Metodologi Penelitian……….. 39
3.1 Kerangka Berpikir……….. 39
3.2 Metode Pengumpulan Data……… 41
3.3 Populasi dan Metode Pengumpulan Sampel……….. 42
3.4 Rancangan Kuesioner………. 42
3.5 Teknik analisis Data……… 44
3.6 Teknik Pengumpulan Data……….. 45
3.6.1 Kuesioner Dan Wawancara……… 45
3.6.2 Skala Likert……… 47
BAB IV Hasil Dan Pembahasan………. 49
4.1 Analisis Lingkungan Strategis Industri Perawatan Wajah…….. 49
4.1.1 Analisis Politik Dan Keamanan………. 49
4.1.2 Analisis Faktor Sosial Budaya……….. 51
4.1.3 Analisis Faktor Ekonomi……….. 53
4.1.4 Analisis Faktor Teknologi………. 54
4.2 Analisis Industri Perawatan Wajah………. 55
4.2.1 Model Lima Kekuatan Kompetisi (Five Forces Model)………. 55
4.2.1.1 Rivalitas Antara Pelaku Bisnis……… 55
4.2.1.2 Ancaman Pemain Baru Potensial………… 60
4.2.1.3 Posisi Tawar Pemasok……… 62
4.2.1.4 Ancaman Produk Substitusi……… 63
4.2.1.5 Posisi Tawar Konsumen ……… 63
4.2.2 Strategy Maps……….. 65
4.3 Analisis PT. Natasha Skin Care Jakarta Selatan……… 67
4.3.1 Sejarah Berdirinya Perusahaan………. 67
4.3.2 Visi, Misi Dan STP Perusahaan ……… 69
4.3.2.1 Visi……… 69
4.3.2.2 Misi……….. 69
4.3.2.3 STP……… 70
4.3.3 Struktur Organisasi Perusahaan……… 70
4.3.4 Strategi Pemasaran yang Dijalankan PT. Natasha Skin Care……… 72
4.3.4.1 Prosedur dan Jenis Pelayanan……….. 72
4.3.4.1.1 Prosedur Pelayanan pada Konsumen………. 72
4.3.4.1.2 Jenis-Jenis Perawatan………. 73
4.3.4.2 Penentuan Harga………... 76
4.3.4.4 Penentuan Lokasi………... 80
4.4 Analisis Pasar dan Pesaing………. 81
4.4.1 Profil Responden……… 81
4.4.2 Faktor Penentu Pemilihan Layanan Perawatan Wajah ………... 89
4.4.3 Analisis Pesaing………. 91
4.4.4 Analisis Perilaku Pelanggan……….. 97
4.4.5 Analisis Kepuasan Pelanggan Natasha Skin Care….. 103
4.4.6 Analisis Kepuasan Pelanggan Pesaing……….. 109
4.5 Analisis SWOT dan Formulasi Strategi Pemasaran………….. 112
4.5.1 Strengths ……….. 112
4.5.2 Weaknesses……….. 113
4.5.3 Opportunities……….. 114
4.5.4 Threats……….. 115
4.5.5 Matriks SWOT………... 116
4.5.6 Analisis Faktor Strategis Internal Dan Eksternal Natasha Skin Care Jakarta Selatan……….. 119
4.6 Strategi Pemasaran dengan Model Pemasaran Relasional…….. 121
4.6.1 STP Strategis……… 121
4.6.1.1 Segmentation………. 121
4.6.1.2 Targeting……… 121
4.6.1.3 Positioning……… 121
4.6.2 Strategi Pemasaran Dengan Model Pemasaran Relasional 122 4.7 Rencana Implementasi Strategi Pemasaran………. 129
4.7.1 Action Plan dan Bia ya……… 129
4.7.2 Benefit……….. 134
4.7.3 Perhitungan Investasi……….. 136
BAB V Kesimpulan Dan Saran……….. 138
5.1 Kesimpulan……….. 138 5.2 Saran……… 140 DAFTAR ACUAN……….. 142 DAFTAR PUSTAKA ……….. 143 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Matrik SWOT……….. 11
Tabel 3.1 Contoh 1 Perhitungan Skala Likert………. 48
Tabel 3.2 Contoh 2 Perhitungan Skala Likert………. 48
Tabel 4.1. Daftar Harga Produk Natasha Skin Care……… 76
Tabel 4.2 Tabel Harga Perawatan Natasha Skin Care………. 78
Tabel 4.3 Kinerja Personil Pelayanan Informasi………. 102
Tabel 4.4 Kinerja Personil Pelayanan Beauticiant……….. 103
Tabel 4.5 Kinerja Personil Pelayanan Dokter dan Konsultan Medis…………. 103
Tabel 4.6 Kinerja Personil Office Boy dan Sekuriti………. 104
Tabel 4.7 Kinerja Keseluruhan Natasha Skin Care………. 105
Tabel 4.8 Kinerja Keseluruhan Pesaing……….. 108
Tabel 4.9 Matriks SWOT……… 115
Tabel 4.10 Faktor Strategis Internal ………... 118
Tabel 4.11 Faktor Strategis Eksternal ……… 118
Tabel 4.12 Waktu Implementasi Jaringan……….. 129
Tabel 4.13 Biaya Implementasi Jaringan……… 130
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Competitive Forces……….. 8
Gambar 2.2 Pembentukan dan Urutan Pengiriman Nilai ……….. 15
Gambar 2.3 Tiga Macam Marketing dalam Industri Jasa……….. 17
Gambar 2.4 The six markets model……… 20
Gambar 2.5 Model Perilaku Pembeli ……… 29
Gambar 2.6 Model Lima-Tahap Proses Pembelian Pelanggan ………. 31
Gambar 2.7 Urutan Set Yang Terlibat Dalam Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan……… 33
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir……….. 39
Gambar 4.1 Stategy Map……….. 65
Gambar 4.2 Struktur Organisasi………. 70
Gambar 4.3 Tempat Tinggal Existing Customer………. 81
Gambar 4.4 Tempat Tinggal Potential Customer……… 82
Gambar 4.5 Jenis Kelamin Existing Customer……… 83
Gambar 4.6 Jenis Kelamin Potential Customer……….. 83
Gambar 4.7 Jenis Kelamin Existing Customer………. 84
Gambar 4.8 Jenis Kelamin Potential Customer……….. 85
Gambar 4.9 Jenis Pekerjaan Existing Customer……….. 85
Gambar 4.10 Jenis Pekerjaan Potential Customer………. 86
Gambar 4.11 Penghasilan Existing Customer………. 87
Gambar 4.12 Penghasilan Potential Customer……….. 87
Gambar 4.13 Penentu Pemilihan Pusat Perawatan Wajah Existing Customer…. 89 Gambar 4.14 Penentu Pemilihan Pusat Perawatan Wajah Potential Customer… 89 Gambar 4.15 Pusat Perawatan Wajah Yang Paling Dikenal………. 91
Gambar 4.16 Pusat Perawatan Wajah Yang Paling Dikenal Potential Customer.. 91
Gambar 4.17 Pusat Perawatan Wajah Yang Pernah Dikunjungi Existing Customer……… 93
Gambar 4.18 Pusat Perawatan Wajah Yang Pernah Dikunjugi Potential Customer……… 93
Gambar 4.19 Sumber Pengetahuan Brand Existing Customer………. 97
Gambar 4.20 Sumber Pengetahuan Brand Potential Customer……… 97
Gambar 4.21 Promosi Yang Diinginkan Existing Customer……… 98
Gambar 4.22 Promosi Yang Diinginkan Potential Customer……… 98
Gambar 4.23 Repeat Order Existing Customer……….. 99
Gambar 4.25 Usia Penggunaan Layanan Potential Customer………. 101 Gambar 4.26 Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Natasha Skin Care……….. 105 Gambar 4.27 Ekspektasi Konsumen Terhadap Harga Natasha Skin Care………. 106 Gambar 4.28 Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Natasha Skin Care…… 106 Gambar 4.29 Kinerja Yang Perlu Ditingkatkan Oleh Natasha Skin Care………. 107 Gambar 4.29 Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Pesaing Natasha Skin Care 109 Gambar 4.30 Ekspektasi Konsumen Terhadap Harga Pesaing Natasha Skin Care 109 Gambar 4.27 Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pesaing Natasha Skin
Care……….. 110 Gambar 4.30 Analisis SWOT Natasha Skin Care Jakarta Selatan……… 119
