PERBAIKAN SECARA TERUS MENERUS UNTUK MEMUASKAN PELANGGAN AGAR MENJADI LOYAL PADA PERUSAHAAN JASA
DI INDONESIA
Oleh. ………
Abstrak
Kondisi lingkungan yang kian tidak pasti, serta pergeseran tuntutan pelanggan yang semakin cepat menuntut papa pelaku bisnis untuk senantiasa meningkatkan kapabilitas perusahaannya. Dalam perusahaan yang menggunakan manajemen kualitas total sebagai orientasinya, maka perbaikan terus menuerus secara total menjadi suatu kunci yang efektif untuk meningkatkan kapabilitas perusahaan tersebut yang sanggup mengantisipasi perubahan lingkungan secara berkesinambungan. Pelanggan yang suatu ketika sudah merasa puas bisa berubah menjadi kecewa oleh karena ada perubahan terhadap dirinya atau perubahan pada lingkungannya. Karena itu studi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana perbaikan secara terus menerus dapat dilakukan supaya dapat mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil studi didapat (1) Pelanggan merasa puas kalau keinginannya dipenuhi dan akan kecewa kalau tidak. (2) Untuk bisa memuaskan pelanggan harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus melalui perubahan-perubahan yang dikembangkan, diuji dan diimplementasikan. (3) Perbaikan secara terus-menerus akan membuat hidup sekarang menjadi lebih baik dari kemarin dan kehidupan yang akan datang akan lebih baik dari sekarang. (4) Dalam era globalisasi dimana persaingan sangat ketat perusahaan harus mampu melakukan perubahan untuk menghasilkan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan agar menjadi loyal, penjualan akan meningkat dan pada gilirannya laba perusahaanpun akan meningkat pula.
PENDAHULUAN
Pelanggan bisa berarti nasabah bank, penumpang pesawat terbang (GARUDA, MERPATI, LION, MANDALA), penumpang kapal laut (PELNI) penumpang kereta api, pasien rumah sakit, tamu hotel, pendengar
radio, pemirsa televisi, orang yang makan di restoran, dan lain sebagainya.
karena berbagai hal, misalnya karena mutu produknya tidak sesuai dengan yang diinginkan dan mutu pelayanannya juga kurang baik, seperti waktu pengiriman barang terlalu lama, karyawan yang melayani dalam transaksi penjualan kurang ramah. Umumnya pelanggan yang tidak puas, tidak memberi tahu, akan tetapi langsung pindah menjadi pelanggan pihak pesaing.
Perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak agar bisa bertahan hidup (= survive), harus berusaha memuaskan pelanggannya agar menjadi pelanggan loyal.
Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian berkali-kali mengajak orang lain membeli, dengan demikian penjualan akan meningkat dan pada gilirannya laba perusahaan juga meningkat. Jadi pelanggan yang puas dan loyal akan menguntungkan perusahaan. Didalam bisnis, pelanggan yang loyal akan menguntungkan perusahaan, akan menjadi mata-mata pihak asing, tidak akan membrontak dan lain sebagainya.
Karena terjadinya perubahan-perubahan tersebut, maka pimpinan perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus menerus (continuous improvement) dalam segala bidang, khususnya perbaikan mutu barang dan mutu pelayanan agar pelanggan tetap puas dan loyal. Perbaikan secara terus menerus akan membuat hidup akan lebih baik dari kemarin dan yang akan datang lebih baik dari sekarang !!!
Didalam era globalisasi akibat terjadinya revolusi informasi, teeknologi dan transportasi, eksekutif puncak berpendapat bahwa tugas perbaikan mutu produk dan pelayanan merupakan prioritas puncak mereka. Menurut hasil survei sekitar 80% manajer Amerika Serikat percaya bahwa mutu akan merupakan suatu sumber yang fundamental untuk keeunggulan bersaing (competitive advantage) pada tahun 2000-an atau pada abad ke 21 ini.
Makalah atau artikel ini akan membahas mengenai pentingnya perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan agar menjadi loyal. Pelanggan akan puas kalau keinginannya dipenuhi
dan akan kecewa atau tidak puas kalau tidak.
PERBAIKAN MEMERLUKAN
PERUBAHAN
Seperti kita ketahui perbaikan memang memerlukan perubahan (=change) akan tetapi tidak semua perubahan menghasilkan perbaikan. Yang kita inginkan ialah perubahan yang menghasilkan perbaikan (improvement). Bagaimana kita membuat perubahan yang akan menuntun kita ke suatu arah yang baru, arah yang kita kehendaki, yaitu terjadinya perbaikan yang dilakukan secara terus menerus (continuous improvement).
peluang bahwa suatu perubahan sebenarnya akan menghasilkan perbaikan berkelanjutan (justained improvement) dari sudut pandang orang yang dipengaruhi oleh perubahan tersebut. Oleh karena peran utama diadakannya perubahan adalah untuk perbaikan maka perlu sekali untuk merenung (=contemplate) mengenai apa yang dimaksud dengan perubahan (=change) dan bagaimana perubahan tersebut terjadi.
Orang sering menggunakan kata “change” dengan berbagai makna misalnya kita ganti (=change) pakaian, kita ganti ban karena yang lama pecah, kita ganti oli mobil, kita ganti bola lampu sebab yang lama terbakar (=burn out). Semua “change” yang berarti ganti ini merupakan suatu reaksi terhadap masalah (=problem), diganti karena ban pecah, diganti karena bola lampu terbakar, dan lain sebagainya.
Di dalam makalah ini, perbaikan yang dimaksud ialah perbaikan dalam bisnis. Tujuan perubahan dalam organisasi bisnis bisa dinyatakan seperti berikut : membuat perubahan yang menghasilkan perbaikan dari sudut pandang pelanggan agar pelanggan puas
dan loyal, mutu barang ditingkatkan, waktu pengiriman barang dipercepat, antrian diperpendek, dan lain sebagainya.
Ternyata di dalam prakteknya mencapai tujuan agar perubahan menghasilkan perbaikan tidak mudah. Beberapa kesukaran yang di jumpai dalam praktek ialah sebagai berikut :
- Untuk memenuhi tujuan, memerlukan waktu.
(Waktu yang dipergunakan untuk mengerjakan pekerjaan rutin atau memecahkan persoalan yang mendesak). - Memikirkan suatu perubahan
yang di mana seseorang memprediksi akan terjadinya suatu perbaikan.
- Mengatasi resistensi untuk berubah.
(Meskipun ketika suatu perubahan inovatif diusulkan dan menjanjikan, sulit untuk membuat orang lain mencoba perubahan menyesuaikan dirinya dengan situasi baru). - Mengenai kapan suatu perubahan merupakan suatu perbaikan.
Tujuan melakukan perubahan ialah untuk menghasilkan perbaikan. Di dalam praktek sulit untuk menjamin bahwa perubahan yang kita lakukan
akan menghasilkan
perbaikan, walaupun perubahan tersebut sudah direncanakan sebelumnya. Perubahan harus diuji (tested), usahakan dalam skala kecil, dan bahkan uji yang telah didesain/dirancang secara baik, hasilnya tidak bisa menjamin seratus persen benar bahwa hasilnya berupa perbaikan (improvement) - Memuaskan pandangan yang
selalu berubah.
Pelanggan yang berbeda akan mempunyai pandangan yang berbeda tentang apa yang dimaksud dengan perbaikan. Pelanggan memang bebas untuk berubah pikirannya, kapan saja mereka mau. Apa yang dianggap perbaikan untuk hari ini, bukan lagi perbaikan untuk esok harinya, sebab ada produk berupa barang atau jasa yang lebih hebat dari pihak pesaing.
MENGAPA HARUS MENGAMBIL INISIATIF ?
Perubahan untuk
dengan cepat. Semua berubah dengan cepat.
Di dalam bisnis hanya ada satu pilihan:
Berubah dengan lebih cepat dan lebih efektif daripada pesaingnya atau menyerah kalah dalam persaingan. Perusahaan mobil Amerika pada tahun 80-an kalah bersaing dengan perusahaan mobil Jepang.
Akhirnya pertanyaan: Mengapa harus mengambil inisiatif, jawabnya jika: TIDAK ADA PILIHAN LAIN. Perubahan pasti akan terjadi dan harus diupayakan agar perubahan menghasilkan perbaikan. Ini memerlukan keterampilan dan pengetahuan serta berbagai metode untuk menguji, menganalisis, dan mengevaluasi hasil perubahan.
ILMU UNTUK MELAKUKAN PERBAIKAN
Yang kita maksudkan dengan ilmu (science) dalam ungkapan “Ilmu untuk Perbaikan” ialah “Pengetahuan mengenai Kebenaran Ilmu atau Operasi Hukum Umum, khususnya yang diperoleh dan diuji mengenai metode
menghasilkan perbaikan dalam berbagai hal. “System” menunjukkan tekanan pada interaksi atau keterikatan antar komponen. Menurut Deming komponen-komponen ini adalah apresiasi sistem, pemahaman variasi, teori tentang pengetahuan dan psikologi. Penjelasan lebih lanjut tentang komponen.
1) Apresiasi Sistem.
Oleh karena semua produk yang penting, pelayanan, atau keluaran (output) merupakan hasil dari suatu sistem interaksi yang kompleks antara orang, prosedur, dan peralatan, maka sangat penting untuk memahami sifat-sifat dari sistem yang demikian itu. Apresiasi dari sistem membantu kita untuk memahami interdependensi dan saling keterkaitan antara komponen-komponen dari sistem maka akan meningkatkan akurasi dari prediksi/ramalan tentang dampak/pengaruh perubahan melalui sistem
2) Pemahaman Variasi.
Sistem selalu menunjukkan variasi. Kita terpaksa harus membuat keputusan di dalam hidup ini berdasarkan interpretasi yang kita
buat tentang variasi ini. Hasil penjualan para pramuniaga bervariasi dari hari ke hari, harga saham berubah dari hari ke hari, harga dollar Amerika berubah setiap saat, hasil kerja bervariasi, lamanya waktu pengiriman barang bervariasi, lamanya pasien menginap di Rumah Sakit bervariasi, dan lain sebagainya. Apakah perbaikan hasil kerja minggu ini merupakan hasil dari perubahan ynag kita lakukan atau hanya kebetulan saja? Kemampuan menjawab semacam ini, diperlukan dalam upaya melakukan perubahan untuk perbaikan!
3) Teori Pengetahuan ( Theory of Knowledge).
akan meningkat. Walaupun ramalan belum tentu benar akan tetapi perencanaan yang kita lakukan berdasarkan ramalan. Karena diramalkan hasil penjualan akan mencapai 1000 unit, maka direncanakan barang yang bersangkutan akan diproduksi sebanyak 1000 unit.
Membandingkan data hasil ramalan dengan kenyataan sebagai hasil nyata, merupakan kunci sumber belajar atau “Source of Learning” (diramalkan hasil penjualan mencapai 1000 unit tahun depan, katakan tahun 2003, ternyata seluruh data hasil penjualan dikumpulkan memang berjumlah 1000 unit, ramalan tepat). Kemahiran membentuk pengetahuan (Skillfully Building Knowlwdge) dengan membuat perubahan dan mengamati atau mengukur hasilnya, berdasarkan data empiris sebagai kenyataan di lapangan, merupakan dasar dari ilmu perbaikan (Science of Improvement). 4) Psikologi.
Pengetahuan tentang psikologi membantu kita untuk memahami orang (Understanding People)
bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain dan dengan sistem. Pengetahuan tentang psikologi membantu kita untuk memprediksi/ meramalkan bagaimana orang bereaksi terhadap suatu perubahan tertentu, mengapa mereka tidak menyenangi perubahan, dan bagaimana kita mengatasi resistensi (=Resistance) ini? Orang itu berbeda satu dengan yang lainnya, mereka mempunyai preferensi, motivasi, dan gaya hidup yang berbeda. Semua perubahan yang akan dilakukan untuk mencapai suatu kebaikan harus
memperhatikan dan
memperhitungkan perbedaan-perbedaan tersebut. Konon di India, kalau suatu perusahaan akan memasang komputer demi efisiensi, harus dilakukan pada hari Minggu atau pada hari libur, sebagian besar karyawan khawatir, sebab mereka beranggapan komputer akan menggeser mereka (menambah jumlah karyawan yang akan terkena PHK)
pada elemen-elemen di dalam kerangka kerja Deming telah dikembangkan dalam industri di Jepang dan di Amerika Serikat dan di negara-negara lain di dunia. Nama-nama seperti Kauro Ishikawa, Joseph Juran dan Deming adalah orang-orang yang telah berjasa dalam upaya perbaikan mutu sejak tahun 1950.
Teori yang mendasari ilmu perbaikan sangat menarik. Akan tetapi supaya disadari bahwa perbaikan itu hanya bisa terwujud kalau ada tindakan (action), yaitu mulai dari pengembangan (=developing), melalui uji (=testing) dan mengimplementasikan
(=implementing), perubahan.
PENGEMBANGAN SUATU
PERUBAHAN.
Membuat perubahan hanya sekedar bereaksi terhadap masalah yang timbul sering tidak menghasilkan perbaikan. Banyak orang dalam praktek sering menganjurkan perubahan yang bersifat “More of The Some”, (More
People, Money, Equipment), misalnya kalau kejahatan meningkat, bangun
rumah penjara (Lembaga
Permasyarakatan) yang banyak, kalau penjualan menurun, tambah biaya promosi (iklan/advertensi), kalau laba menurun, bekerja lebih lama, kalau hasil penjualan rendah, tambah waktu menjual. Pendekatan ini tidak tepat untuk menghasilkan perbaikan. Misalnya penjualan menurun, bukan karena promosi akan tetapi daya beli masyarakat rendah. Kegiatan promosi yang mengeluarkan banyak biaya tidak akan meningkatkan penjualan akan tetapi hanya membuat anggota masyarakat ingin membeli. Keinginan membeli, akan menjadi membeli, (merupakan hasil penjualan bagi perusahaan), kalau daya beli masyarakat cukup tinggi untuk membeli. Kalau tidak, hanya berhenti pada keinginan, penjualan tak akan naik, tidak akan terjadi perbaikan.
Perubahan yang bisa
menghasilkan perbaikan, bisa ditempuh dengan salah satu dari 2 cara berikut:
diagram), atau data, dan berdasarkan pembelajaran
(=learning) dan
pemahaman/pengertian guna mencoba mengenali perubahan-perubahan yang mungkin, mengenai beberapa aspek dari sistem yang sedang diterapkan, dengan perkataan lain, mendesain kembali sistem yang ada.
2. Dengan menciptakan ide/gagasan baru, yaitu mendesain suatu sistem yang baru. Sesungguhnya teknologi merupakan komponen yang penting untuk membuat perubahan menghasilkan perbaikan.
MENGUJI PERBAIKAN.
Lakukan perubahan, cari suatu cara untuk mengujinya pada skala yang kecil untuk meminimumkan resiko, dan amati bagaimana sistem bereaksi terhadap perubahan dari waktu ke waktu. Perubahan mungkin menghasilkan perbaikan atau mungkin tidak dan perlu melakukan modifikasi. Apapun hasil yang diperoleh, tetap bisa dipergunakan sebagai bahan untuk dipelajari dan hasil pengujian selanjutnya akan menjadi
lebih baik. Upaya memperoleh perbaikan memerlukan siklus belajar (Cyclus of Learning). Kalau perubahan tak menhasilkan perbaikan, kita harus belajar dari kegagalan ini dan mengembangkan perubahan berikutnya didasarkan pada tingkat pengetahuan yang lebih tinggi. Usaha pengujian tidak berarti memfasilitasi suatu keputusan tentang apakah mempertahankan sistem yang sudah ada? Seperti apa adanya, akan tetapi untuk melakukan perubahan-perubahan dan perbaikan secara kontinu/terus-menerus dalam sistem.
MENGIMPLEMENTASIKAN PERUBAHAN.
Perubahan harus secara penuh diintegrasikan ke dalam sistem. Ini akan memerlukan perencanaan dan biasanya diperlukan tambahan belajar. Pada tahap ini mungkin mudah untuk membuat asumsi bahwa implementasi sebenarnya mutu perencanan dan eksekusi secara berhati-hati mengenai perubahan fisik.
Orang-orang yang tidak merupakan bagian dari pengembangan perubahan harus menerimanya dan
kelanjutannya. Suatu keseimbangan harus dijaga antara mengajarkan perubahan dan menunda kemajuan sampai suatu konsensus yang penuh bisa dicapai. Perlu disadari bahwa ada beberapa karyawan yang akan bertahan tidak bersedia berubah (resist). Di dalam melakukan perubahan harus diperhatikan aspek fisik dan emosional dari perubahan.
SENI PERBAIKAN.
Lebih dari 200 tahun yang lalu, ahli puisi dan drama bernama Goethe menyarankan bahwa manusia/orang mempunyai 2 spirit yaitu hal-hal yang logis dan yang artistik. Perkembangan lebih lanjut mengatakan bahwa otak manusia sebelah kiri dan sebelah kanan mempunyai fungsi yang berbeda. Sebelah kiri otak berfungsi untuk memproses hal-hal yang logis, seperti kemampuan untuk menghitung, menyusun dan menggunakan kamus dan membuat kesimpulan logis ( yang masuk diakal atau “Common Sense”). Otak sebelah kanan merupakan sumber kemampuan untuk melihat gambar yang lebih besar (=big picture), mengenali
sebait music berdasarkan satu atau dua nada, menggubah dan menikmati sajak atau puisi dan memvisualisasikan ide/gagasan baru. Otak sebelah kanan disebut daerah artistik.
Ilmu perbaikan, didasarkan pada pendekatan yang logis untuk perbaikan. Walaupun demikian, agar suatu perbaikan menjadi suatu yang efektif, dua aspek otak tersebut harus dimanfaatkan. Seni perbaikan, bagian yang sangat penting dam upaya perbaikan. Telah disebut diatas, bahwa perbaikan berarti perubahan, perubahan (=change) berarti sesuatu bersifat baru (=newness) suatu aspek yang kreatif. Perubahan yang menghasilkan tergantung pada otak bagian kanan.
SIMPULAN.
1. Pelanggan yang suatu ketika sudah merasa puas bisa berubah menjadi kecewa oleh karena ada perubahan terhadap dirinya atau perubahan pada lingkungannya.
2. Pelanggan merasa puas kalau keinginannya dipenuhi dan akan kecewa kalau tidak.
3. Untuk bisa memuaskan pelanggan harus dilakukan perbaikan secara terus-menerus melalui perubahan-perubahan yang dikembangkan, diuji dan diimplementasikan.
4. Perbaikan secara terus-menerus akan membuat hidup sekarang menjadi lebih baik dari kemarin dan kehidupan yang akan datang akan lebih baik dari sekarang.
