BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang hal-hal yang berhubungan dengan metode penelitian yang meliputi identifikasi variabel penelitian, definisi operasional variabel penelitian, subjek penelitian yang mencakup populasi dan sampel penelitian, metode pengambilan data, uji validitas, uji reliabilitas, dan metode analisa data.
Pada penelitian ini mengenai Pengaruh perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap intensi membeli ulang pada pengguna transportasi online Go-Jek, yang akan menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis jalur (path analysis). Analisis ini bertujuan untuk menjelaskan akibat langsung dan akibat tidak langsung dari variabel perceived value dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap intensi membeli ulang pengguna transportasi Go-Jek.
A. Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini terdiri dari : 1. Variabel Endogeneous :
- Intensi membeli ulang (Variabel tergantung) - Kepuasan Pelanggan (Variabel mediator) 2. Variabel Exogeneous :
B. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Intensi membeli ulang
Intensi membeli ulang adalah kecenderungan konsumendalam merespon positif terhadap kualitas produk atau layanan suatu perusahaan dan berintensi untuk mengkonsumsi kembali produk atau layanan dengan mempertimbangkan situasi saat ini dan kemungkinan situasi dimasa mendatang. Intensi membeli ulangini di ukur dengan menggunakan skala yang disusun berdasarkan dari tiga indikator yang dikemukakan oleh Triastuti & Tae (2012) yaitu selalu menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk menikmati suatu barang atau jasa, bersedia untuk melakukan kembali transaksi atau pembelian suatu barang atau jasa di perusahaan yang sama, dan keinginan untuk menggunakan kembali dengan mengajak serta teman-teman yang lain.
Skor total pada skala intensi membeli ulangmerupakan petunjuk bagi tinggi rendahnya intensi membeli ulangpada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka semakin tinggi pula intensi membeli ulangpada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin rendah pula intensi membeli ulangpada pengguna Go-Jek.
2. Kepuasan Pelanggan
terhadap sistem yang di dapatkan dari suatu perusahaan.
Skor total pada skala kepuasan pelanggan merupakan petunjuk bagi tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan pada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan pada pengguna Go-Jek.
3. Perceived Value
Perceived value adalah penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap kegunaan dari suatu produk atau jasa berdasarkan hasil persepsi dari manfaat (benefits) yang diterima dan pengorbanan yang diberikan dalam keseluruhan proses pembelian yang bersifat sangat personal, istimewa dan bervariasi. Dimensi
perceived value ini di ukur dengan menggunakan skala PERVAL yang disusun oleh Sweeney dan Soutar (2001) yaitu Functional value (quality/performance value), Functional value (price of money), Emotional value, dan Social Value.
Skor total pada skala perceived value merupakan petunjuk bagi positif atau negatifnya perceived value yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka positif pula perceived value yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin negatif pulaperceived value yang dirasakan pada penggunaGo-Jek.
1. Promosi penjualan
menggunakan suatu produk atau jasa dan menciptakan penjualan yang segera. Promosi penjualan ini di ukur dengan menggunakan indikator manfaatpromosi penjualan dari Chendon et al (2000) yaitu savings, quality, convenience, value expression, exploration dan entertainment.
Skor total pada skala promosi penjualan merupakan petunjuk bagi kuat lemahnya promosi penjualan yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin tinggi skor yang dicapai maka semakin bermanfaat promosi penjualan yang dirasakan pada pengguna Go-Jek. Semakin rendah skor yang dicapai maka semakin kurang bermanfaat pula promosi penjualan yang dirasakan pada pengguna Go-Jek.
C. Populasi dan Metode Pengambilan Sampel 1. Populasi
2009). Pada umumnya, yang merupakan unit analisis dalam penelitian survey adalah individu (Silalahi, 2009). Pada penelitian ini unit analisisnya adalah pengguna Go-Jek sebagai individu.
2. Metode Pengambilan Sampel
Rochaety, Tresnati, dan Madjid Latief (2007) menyatakan bahwa jika jumlah populasi sangat besar maka penelitian dilakukan terhadap sebagian elemen-elemen populasi atau yang disebut dengan penelitian sampel. Sugiyono (2010) menyatakan bahwa sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Bila jumlah populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua populasi, karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Oleh karena itu pengambilan sampel yang dapat merepresentasikan populasi tersebut. Dengan menggunakan sampel, peneliti cukup meneliti anggota-anggota populasi yang terpilih menjadi sampel dan tidak perlu meneliti seluruh anggota populasi (Sugiono, 2010). Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sampel berdasarkan tabel Krejcie dan Morgan dengan jumlah populasi yang banyak dan tak diketahui maka sampel yang akan digunakan yaitu sebanyak 384 orang (Sekaran, 2006). Sedangkan karakteristik populasi yang akan diteliti adalah:
a. Pernah menggunakan jasa Go-Jek dengan layanan Go-Ride sebanyak 1 sampai 3 kali. b. Menggunakan jasa Go-Ride untuk wilayah Medan.
tentang sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat mengeneralisasikan sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi (Sarjono & Julianita, 2013). Metode pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel nonprobabilitas yang sampelnya dipilih berdasarkan pada karakteristik tertentu dianggap mempunyai sangkut paut dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Umar, 2008).
Meliza dan Fachrudin (2014) juga menyatakan bahwa pemilihan purvosive sampling dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang dikehendaki karena mereka memang memiliki informasi seperti itu dan mereka memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti.
D. Metode Pengumpulan Data
1. Stimulus atau aitem dalam skala psikologi berupa pernyataan atau pertanyaan yang tidak langsung mengungkap atribut yang hendak diukur melainkan mengungkap indikator perilaku dari atribut yang bersangkutan. Meskipun subjek dapat dengan mudah memahami isi aitemnya namun tidak mengetahui arah jawaban yang dikehendaki oleh aitem yang diajukan sehingga jawaban yang diberikan subjek akan banyak tergantung pada interpretasinya terhadap isi aitem. Karena itu jawaban yang diberikan atau dipilih subjek lebih bersifat proyeksi diri dan perasaannya.
2. Atribut psikologi diungkap secara tidak langsung, maka dari itu, skala psikologi selalu berisi banyak aitem. Jawaban subjek terhadap satu aitem baru merupakan sebagian dari banyak indikasi mengenai atribut yang diukur, sedangkan kesimpulan akhir sebagai suatu diagnosis diperoleh berdasar respon terhadap semua aitem.
3. Respon subjek tidak diklafisikasikan sebagai jawaban “benar” atau “salah”. Semua jawaban dapat diterima sepanjang diberikan secara jujur dan sungguh-sungguh.
Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode self reportdan skala. Skala penelitian ini terdiri dari tiga skala, yaitu: skala
repurchase, kepuasan pelanggan, intention, perceived value, dan promosi penjualan.
a. Metode self report
pekerjaan, alasan menggunakan Go-Jek serta lembar pernyataan kesedian mengisi skala. Dalam hal ini subjek diminta untuk menuliskannya pada kolom yang telah disediakan pada skala penelitian.
b. Metode Skala
1. Intensi membeli ulang
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala intensi membeli ulangyang disusun berdasarkan dari tiga indikator yang dikemukakan oleh Triastuti & Tae (2012) yaitu selalu menjadi pilihan utama bagi konsumen untuk menikmati suatu barang atau jasa, bersedia untuk melakukan kembali transaksi atau pembelian suatu barang atau jasa di perusahaan yang sama, dan Keinginan untuk menggunakan kembali dengan mengajak serta teman-teman yang lain.
Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala Intensi membeli ulang:
Tabel 1
Blueprint Skala Intensi Membeli Ulang
No Indikator Intensi membeli ulang Aitem Total Favorable Unfavorable
1. Menjadi pilihan utama untuk menikmati
jasa transportasi online Go-Jek 1,2,3 4,5 5
2. Bersedia untuk melakukan transaksi
kembali di Go-Jek. 6,7,8 9,10 5
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan pelanggan yang disusun berdasarkan dari tiga indikator yang dikemukakan oleh oleh Syamsiah (2009) yaitu adanya rasa senang, kepuasan terhadap pelayanan dan kepuasan terhadap sistem yang di dapatkan dari suatu perusahaan.
untuk pernyataan yang mendukung (favorable), yaitu Sangat Setuju =5, Setuju =4, Netral =3, Tidak Setuju= 2, Sangat Tidak Setuju = 1, sedangkan untuk pernyataan yang tidak mendukung (unfavorable), yaitu Sangat Setuju =1, Setuju = 2, Netral =3, Tidak Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju = 5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelangganyang dimiliki oleh subjek. Dan sebaliknyasemakin rendah skor jawaban maka semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggan yang dimiliki oleh subjek.
Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala kepuasan pelanggan:
Tabel 2
Blueprint Skala Kepuasan Pelanggan
No Indikator Kepuasan Pelanggan Aitem Total
Favorable unfavorable
1. Adanya rasa senang 1,2,3 4,5 5
2. Kepuasan terhadap pelayanan 6,7,8 9,10 5
3. Kepuasan terhadap sistem. 11,12,13 14,15 5
Total 9 6 15
3. Skala Perceived Value
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala perceived value (PERVAL) yang disusun menggunakan dimensi dari Sweeney dan Soutar (2001) yaitu Functional value (quality/performance value), Functional value (price of money), Emotional value, dan Social Value.
Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS) dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Skala disajikan dalam bentuk pernyataan mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable) . Nilai setiap pilihan bergerak dari 1 sampai 5. Bobot penilaian untuk pernyataan mendukung yaitu SS= 5, S= 4, N=3, TS=2 dan STS=1. sedangkan bobot penilaian untuk pernyataan tidak mendukung yaitu SS=1, S=2, N=3, TS= 4 dan STS= 5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin positif perceived value yang dirasakan subjek. Dan sebaliknya semakin rendah skor jawaban maka semakin negatif perceived value yang dirasakan subjek.
Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala
perceived value : Tabel 3
Blueprint Skala Perceived Value
No Dimensi perceived value Aitem Total
Favorable Unfavorable
1. Functional value
(quality/performance value) 1,2,3 4,5 5
2. Functional value (price of money) 6,7,8 9,10 5
3. Emotional value 11,12,13 14,15 5
4. Social Value. 16,17,18 19,20 5
Total 12 8 20
3. Skala Promosi Penjualan
exploration dan entertainment.
Skala ini dikembangkan dengan menggunakan model likert. Aitem-aitem dalam skala ini menggunakan pernyataan dengan lima pilihan jawaban, yaitu : Sangat setuju, Setuju, Netral, tidak setuju dan Sangat Tidak Setuju. Skala disajikan dalam bentuk pernyataan mendukung (favorable) dan tidak mendukung (unfavorable). Nilai yang diberikan bergerak dari 1 sampai 5. Bobot penilaian untuk pernyataan yang mendukung (favorable), yaitu Sangat Setuju =5, Setuju =4, Netral =3, Tidak Setuju = 2, Sangat Tidak Setuju = 1, sedangkan untukpernyataan yang tidak mendukung (unfavorable), yaitu Sangat Setuju = 1, Setuju = 2, Netral =3, Tidak Setuju = 4, Sangat Tidak Setuju= 5. Skor skala ini menunjukkan bahwa semakin tinggi skor jawaban maka semakin bermanfaat promosi penjualanyang ditawarkan. Sebaliknya semakin rendah skor jawabannya maka semakin kurang bermanfaat promosi penjualanyang ditawarkan ke subjek.
Berikut adalah blue print yang menyajikan distribusi aitem-aitem skala
E. Uji Coba Alat Ukur
Salah satu masalah utama dalam kegiatan penelitian sosial khususnya Psikologi adalah cara memperoleh data yang akurat dan objektif. Hal ini menjadi sangat penting, artinya kesimpulan penelitian hanya akan dapat dipercaya apabila didasarkan pada info yang juga dapat dipercaya (Azwar, 2012). Dengan memperhatikan kondisi ini, tampak bahwa alat pengumpulan data memiliki peranan penting. Baik atau tidaknya suatu alat pengumpulan data dalam mengungkap kondisi yang ingin diukur tergantung pada validitas dan reliabilitas alat ukur yang akan digunakan (Azwar, 2012).
1. Reliablitas Alat Ukur
Reliabilitas sebenarnya mengacu kepada konsistensi atau kepercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Hasil pengukuran dapat dipercaya jika dalam beberapa kali pelaksanaan pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Dalam aplikasinya, reliabilitas dinyatakan dengan koefisien reliabilitas yang angkanya berada dalam rentang dari 0-1,00, jika koefisien reliabilitas mendekati angka 1 berarti semakin tinggi reliabilitas dan jika koefisien mendekati angka 0 berarti semakin rendah reliabilitasnya (Azwar, 2012).
dengan bantuan SPSSversi 20.0 for windows. 2. Uji Validitas
Menurut Azwar (2012) validitas diperlukan untuk mengetahui apakah skala psikologi mampu menghasilkan data yang akurat dengan tujuan ukurnya. Suatu alat ukur dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau data yang dihasilkan relevan dengan tujuan pengukurannya. Suatu alat ukur yang tinggi validitasnya akan menghasilkan eror pengukuran yang kecil, artinya skor setiap subjek yang diperoleh alat ukur tersebut tidak jauh berbeda dari skor sesungguhnya
Validitas yang digunakan pada penelitian ini adalah validitas isi dan konstruk. Validitas isi merupakan relevansi aitem dengan indikator keperilakuan dan dengan tujuan ukur yang sebenarnya sudah dapat dievaluasi lewat nalar dan akal sehat yang mampu menilai apakah isi skala memang sudah mendukung konstrak teoritis yang diukur. Keputusan mengenai keselarasan atau relevansi aitem dengan tujuan skala memerlukan kesepakatan penilaian dari beberapa penilai yang kompeten (expert judgment) (Azwar, 2012). Dalam hal ini bertindak sebagai expert judgement adalah dosen pembimbing. Expert judgment akan menilai aspek-aspek yangdigunakan oleh peneliti yaitu indikator intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, dimensi perceived value, dan alat promosi penjualan.
faktor untuk menegakkan construct validity yaitu karena perilaku individu adalah sangat beragam, tetapi perilaku yang sangat beragam itu diteorikan didasari oleh sejumlah kecil faktor saja. Faktor-faktor ini yang sering disebut dimensi atau komponen itu sudah tercermin dalam spesifikasi instrumen yang disusun pada tahap awal pengembangan instrumen. Melalui analisis faktor diperiksa ulang atau dikonfirmasikan apakah data yang diambil memang mengandung faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang diteorikan itu (karena itu analisis faktor yang dilakukan adalah analisis faktor konfirmatori) (Suryabrata, 2014).
Validitas konstrak penelitian ini menggunakan confimatory factor analysis. Dari analisis faktor dapat diketahui indikator-indikator mana saja yang relevan dengan variable penelitian. Kemudian dilakukan pengukuran validitas dan reabilitas terhadap indikator-indikator pada setiap konstruk variabel.
3. Uji Daya Beda Aitem
Uji daya beda aitem dilakukan untuk melihat sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu atau kelompok individu yang memiliki atau yang tidak memiliki atribut yang diukur. Dasar kerja yang digunakan dalam analisa aitem ini adalah dengan memilih aitem -aitem fungsi ukurnya selaras atau sesuai dengan fungsi ukur tersebut, dengan kata lain memilih aitem yang mengukur hal yang sama dengan yang diukur oleh tes secara keseluruhan (Azwar, 2012).
Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem menggunakan batasan ��� ≥ 0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal 0,30, daya pembedanya dianggap memuaskan. Aitem yang memiliki harga ��� Teknik statistika yang digunakan adalah koefisiensi Product Moment oleh
PearsonFormulasi koefisien korelasi Product Moment dari Pearson digunakan <0,30 dapat diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya diskriminasi rendah (Azwar, 2012).
D. Hasil Uji Coba Alat Ukur
1. Hasil Uji Coba Alat Ukur Intensi Membeli Ulang
Uji coba skala intense membeli ulang dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Hasil analisis skala intensi membeli ulang menunjukkan bahwa semua aitem skala yang berjumlah 15 aitem memiliki dayabeda tinggi. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari 0,304 sampai 0,711. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah rxx = 0,865. Hal ini berarti tingkat reliabilitas tinggi.
0.749 dan nilai loading factorbergerakdari 0.881sampai dengan 0.889. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2, dan 3.
Pada aspek bersedia melakukan transaksi kembali, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, tidak terdapat aitem yang gugur karena nilai
loading factor-nya di atas 0.5 sehingga tetap diperoleh 5 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.737, nilai MSA bergerak dari 0.715 sampai dengan 0.757 dan nilai
loading factorbergerakdari 0.563 sampaidengan 0.757. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6,7,8,9,dan 10.
Padaaspek keinginan menggunakan kembali dengan mengajak serta teman-teman lain atau keluarga, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.720, nilai MSA bergerak dari 0.615 sampai dengan 0.792 dan nilai loading factorbergerakdari 0.878 sampaidengan 0.930. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12 dan 13.
Tabel 5
Hasil Distribusi Aitem Skala Skala Intensi Membeli Ulang
No Indikator Intensi membeli ulang Aitem Total Favorable Unfavorable
1. Menjadi pilihan utama untukmenikmati
jasa transportasi online Go-Jek 1,2,3 4*,5* 5
2. Bersedia untuk melakukan transaksi
kembali di Go-Jek. 6,7,8 9,10 5
ada 11 aitem akan di pakai penelitian
9 6 15
2. Hasil Uji Coba Alat Ukur Kepuasan Pelanggan
Uji coba skala kepuasan pelanggan dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Uji coba skala intense membeli ulang dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Hasil analisis skala kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua aitem skala yang berjumlah 15 aitem memiliki dayabeda tinggi. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari 0,348 sampai 0,640. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah rxx = 0,843. Hal ini berarti tingkat reliabilitas tinggi
karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 4 dan 5 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.688, nilai MSA bergerak dari 0.663 sampai dengan 0.781 dan nilai loading factorbergerakdari 0.730 sampaidengan 0.854. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2 dan 3.
Pada aspek kepuasan pelayanan, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 9 dan 10 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.651, nilai MSA bergerak dari 0.620 sampai dengan 0.840 dan nilai loading factorbergerakdari 0.723 sampaidengan 0.865. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6, 7 dan 8.
Pada aspek kepuasan pada sistem, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.722, nilai MSA bergerak dari 0.698 sampai dengan 0.776 dan nilai loading factorbergerakdari 0.851 sampaidengan 0.894. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12 dan 13.
Tabel 6
Hasil Distribusi Aitem Skala Kepuasan Pelanggan
No Indikator Kepuasan Pelanggan Aitem Total
Favorable unfavorable
ada 9 aitem akan di pakai penelitian
9 6 15
3. Hasil Uji Coba Alat Ukur Perceived Value
Uji coba skala perceived value dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Hasil analisis skala perceived value menunjukkan bahwa 20 aitem,terdapat 19 aitem yang memilikidayabedatinggi. Ada 1 aitem yang gugur (daya bedanya rendah), yaituaitemnomor 18. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari 0,400 sampai 0,660. Sedangkan aitem yang tidak memenuhi kriteria yaitu – 0,038. Dalam hal ini aitem yang memiliki daya beda aitem dibawah 0,30 maka di anggap gugur.Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha terhadap 19 aitem maka di peroleh reabilitas sebesar rxx= 0.881. Hal ini berarti tingkat reliabilitas tinggi.
bergerak dari 0.584 sampai dengan 0.708 dan nilai loading factorbergerakdari 0.690 sampaidengan 0.847. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2 dan 3.
Pada aspek functional value, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 9 dan 10, sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.755, nilai MSA bergerak dari 0.721 sampai dengan 0.763 dan nilai
loading factorbergerakdari 0.783 sampaidengan 0.865. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6, 7, dan 8.
Pada aspek emotional value, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.646, nilai MSA bergerak dari 0.669 sampai dengan 0.739 dan nilai
loading factorbergerakdari 0.803 sampaidengan 0.860. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12 dan 13.
Pada aspek social value, dari 4 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 16 dan 17 sehingga diperoleh 2 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.523, nilai MSA bergerak dari 0.512 sampai dengan 0.514 dan nilai
loading factorbergerakdari 0.950 sampaidengan 0.955. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 19 dan 20.
digunakan dalam penelitian sebanyak 13 aitem. Adapun distribusi hasil dari uji coba skala perceived value ini akan dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 7
Hasil Distribusi Aitem Skala Perceived Value
No Dimensi perceived value Aitem Total
Favorable Unfavorable
1. Functional value
(quality/performance value) 1,2,3 4*,5* 5
2. Functional value (price of money) 6,7,8 9,10 5
3. Emotional value 11,12,13 14*,15* 5
4. Social Value. 16*,17*,18* 19,20 5
Total *aitem yang gugur
ada 13 aitem akan di pakai penelitian
12 8 20
4. Hasil Uji Coba Alat Ukur Promosi Penjualan
Uji coba skala promosi penjualan dilakukan terhadap 100 orang pengguna Go-Jek. Uji Hasil analisis skala promosi penjualan menunjukkan bahwa Hasil analisis skala promosi penjualan menunjukkan bahwa semua aitem skala yang berjumlah 30 aitem memiliki daya beda tinggi. Koefisien korelasi aitem total yang memenuhi kriteria bergerak dari bergerak dari 0,323 sampai 0,793.. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha adalah rxx = 0,937. Hal ini berarti tingkat reliabilitas sangat tinggi
loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 4 dan 5 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.723, nilai MSA bergerak dari 0.731 sampai dengan 0.841 dan nilai loading factor bergerakdari 0.839 sampaidengan 0.894. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 1, 2 dan 3.
Pada aspek Quality, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 9 dan 10 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.675, nilai MSA bergerak dari 0.649 sampai dengan 0.777 dan nilai loading factorbergerakdari 0.810 sampaidengan 0.899. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 6, 7 dan 8.
Pada aspek convinience, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 14 dan 15 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.629, nilai MSA bergerak dari 0.595 sampai dengan 0.709 dan nilai
loading factorbergerakdari 0.834 sampaidengan 0.914. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 11, 12, dan 13.
Pada aspek value expression, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 19 dan 20 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.660, nilai MSA bergerak dari 0.725 sampai dengan 0.788 dan nilai
Pada aspek exploration, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 1 aitem yang gugur karena nilai MSA nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 24, oleh karena itu perlu melakukan analisis ulang. Sehingga diperoleh 4 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.672, nilai MSA bergerak dari 0.624 sampai dengan 0.794 dan nilai loading factor bergerak dari 0.501 sampai dengan 0.859. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 21, 22, 23 dan 25.
Pada aspek entertainment, dari 5 aitem yang telah memiliki daya beda yang baik, terdapat 2 aitem yang gugur karena nilai loading factor-nya di bawah 0.5, yaitu aitem nomor 29 dan 30 sehingga diperoleh 3 aitem dengan nilai KMO sebesar 0.666, nilai MSA bergerak dari 0.684 sampai dengan 0.777 dan nilai
loading factorbergerakdari 0.826 sampaidengan 0.891. Aitem-aitem tersebut adalah nomor 26, 27, dan 28.
Tabel 8
19 aitem akan di pakai penelitian
18 12 30
F. Prosedur Pelaksanaan Penelitian Prosedur pelaksanaan penelit
ian terdiri dari 3 tahap. Ketiga tahap tersebut adalah tahap persiapan, tahap pelaksanaan dan tahap pengolahan data.
Dalam rangka pelaksanaan penelitian ini ada beberapa hal yang perlu dipersiapkan oleh peneliti, antara lain:
1. Tahap Persiapan
a. Rancangan alat dan instrumen penelitian
Soutar (2001), dan promosi penjualandari Chandon et al (2000) dengan bimbingan profesional judgement.
Skala intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualan dibuat dalam bentuk booklet ukuran kertas A4 yang terdiri petunjuk pengisian, 12 penyataan tentang intensi membeli ulang, 12 pernyataan kepuasan pelanggan, 20 pernyataan perceived value, dan 15 pernyataan tentang promosi penjualan. Dimana setiap pernyataan memiliki 5 alternatif jawaban yang tempatnya telah disediakan sehingga memudahkan subjek dalam memberikan jawaban.
b. Uji coba alat ukur
Sebelum menjadi alat ukur yang sebenarnya, skala tersebut diuji cobakan terlebih dahulu kepada sejumlah responden yaitu pengguna transportasi online Go-Jek. Total skala yang disebarkan berjumlah 100 skala.
c. Revisi alat ukur
Setelah peneliti melakukan uji coba alat ukur yang dilakukan pada 100 subjek, kemudian peneliti menguji validitas dan reliabilitas skala intensi membeli ulang, perceived value danpromosi penjualan dengan menggunakan SPSS version 20.0 for windows. Aitem-aitem yang valid dan reliable kemudian disusun kembali dalam bentuk booklet untuk dijadikan alat ukur yang sebenarnya.
2. Tahap Pelaksanaan
2. Selanjutnya, aitem-aitem yang sudah berhasil penyaringan dan telah disusun dijadikan alat pengumpulan data pada sampel penelitian yang sesungguhnya.
3. Kemudian peneliti melanjutkan pengambilan data di Kota Medan. Subjek dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Transportasi Online Go-Jek. Peneliti memberikan alat ukur intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualan. Subjek akan memberikan respon setelah terlebih dahulu dimintai kesediaannya untuk mengisi alat ukur tersebut.penelitian ini mulai dilaksanakan dari tanggal 27maret 2017 sampai dengan 10 April 2017 dengan data yang terkumpul sebanyak 355 orang pengguna Go-Jek.
3. Tahap Pengolahan Data
Setelah diperoleh hasil skor skala intensi membeli ulang, perceived value
G. Metode Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam menganalisis data penelitian ini adalah Analisi jalur (Path Analysis) yang merupakan pengembangan statistik regresi, sehingga analisis regresi dapat dikatakan sebagai bentuk khusus analisis jalur. Analisis jalur digunakan untuk melukiskan dan menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (Sugiono, 2010).Sebelum pengujian hipotesis, dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu uji normalitas, linearitas, autokorelasi, multikolinearitas, dan heterokedesitas.
1. Uji Normalitas
Uji normalitas data dimaksudkan untuk memastikan bahwa data sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal (Sumanto, 2014). Jika analisis menggunakan metode parametrik, maka persyaratan normalitas harus terpenuhi yaitu data berasal dari distribusi yang normal (Priyatno, 2008). Pada penelitian ini uji normalitas dilakukan dengan menggunakan one sample Kolmogorov-Smirnov test dengan bantuan program computer SPSS versi20.0 for windows. Kaidah normal yang digunakan adalah jika p > 0,05 maka sebarannya dinyatakan normal dan sebaliknya jika p < 0,05 maka sebarannya dinyatakan tidak normal (Field, 2009). Selain itu peneliti juga melakukan normalitas dengan grafik P-P Plot.
2. Uji Linearitas
tergantung dinyatakan linier (Field, 2009).
Kaidah yang digunakan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung adalah jika p < 0,05 maka hubungannya antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier, sebaliknya jika p > 0,05 berarti hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan tidak linier (Field, 2009). Uji linieritas ini dilakukan dengan menggunakan analisis statistik test for linearity dengan bantuan program komputer SPSS versi 20.0 for windows.
3. Uji Autokorelasi
4. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi mempunyai korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2009).
Suatu model regresi dikatakan bebas multikolinieritas apabila nilai VIF berada di antara 1 dan 5 atau nilai tolerance lebih besar dari 0.1. Jika VIF lebih kecil dari 5 dan lebih besar dari 1, maka tidak terdapat korelasi antar variabel bebas dan dalam model regresi tidak terjadi multikolinearitas. Namun, jika nilai VIF kurang dari 1 dan lebih besar dari 5 dan atau nilai tolerance lebih kecil dari 0.1, maka dalam model regresi terjadi multikolinearitas (Priyatno, 2009).
5. Uji Heterokedastisitas
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan hasil dan interpretasi hasil sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan akan diawali dengan memberikan gambaran umum subjek penelitian, hasil utama dan pembahasan.
A. Gambaran Subjek Penelitian
Dari subjek penelitian dengan jumlah total sebanyak 355 orang pengguna Go-Jek, telah diperoleh gambaran pengguna Go-Jek berdasarkan usia, jenis kelamin, Pekerjaan, dan Pendidikan.
1. Gambaran subjek penelitian Berdasarkan Usia Pengguna
Berdasarkan usia subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel. 9
Subjek Penelitian Berdasarkan Usia Pengguna
Usia Kategori Frekwensi Presentase (%)
13-17 Tahun Remaja Awal 47 orang 13,23%
18-21 tahun Remaja akhir 109 orang 30,70%
22-40 tahun Dewasa awal 199 orang 56,07%
Total 355 orang 100%
dinamakan periode remaja akhir, 22 – 40 tahun dinamakan periode masa dewasa awal, sedangkan rentang usia 41 – 60 tahun dinamakan periode masa dewasa paruh baya dan 60 tahun ke atas dinamakan masa tua. Sehingga dapat disimpulkan bahwa subjek yang paling banyak adalah berusia 22-40 tahun (dewasa awal) sebanyak 199 orang (56,07%), sedangkan paling sedikit subjek berusia 13 – 17 tahun (remaja awal) yaitu sebanyak 47 orang (13,23%).
2. Gambaran subjek penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin Pengguna
Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel. 10
Subjek Penelitian Berdasarkan jenis Kelamin Pengguna Jenis Kelamin Frekwensi Presentase
(%)
Laki-laki 126 orang 35,5%
Perempuan 229 orang 64,5%
Total 355 orang 100%
3. Gambaran subjek penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna
Berdasarkan kegiatan subjek penelitian ini, maka penyebaran subjek penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:
Tabel. 11
Subjek Penelitian Berdasarkan Kegiatan Pengguna
Kegiatan Frekwensi Presentase (%)
Bekerja 114 orang 32,1%
Mahasiswa/i 171 orang 48,2%
Pelajar 48 orang 13,5%
IRT 6 orang 1,7%
Jobseeker 16 orang 4,5%
Total 355 orang 100%
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian pengguna Go-Jek paling banyak berasal dari mahasiswa/i yaitu 171 orang (48,2%), sedangkan yang paling sedikit adalah pengguna Go-Jek berasal dari ibu rumah tanggayaitu sebanyak 6 orang (1,7%).
4. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan Pengguna
Tabel. 12
Subjek Penelitian Berdasarkan pendidikan Pengguna
Pendidikan Frekwensi Presentase (%)
SMP 2 orang 0,6
SMA 65 orang 18,3
Diploma 35 orang 9,9
S1 219 orang 61,7
S2 34 orang 9,6
Total 355 orang 100%
Berdasarkan pada tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian pengguna Go-Jek paling banyak memiliki pendidikan dari sarjana yaitu 219 orang (61,7,2%), sedangkan yang paling sedikit adalah pengguna Go-Jek memiliki pendidikan tingkat SMP yaitu sebanyak 2 orang (0,6%).
B. Hasil Uji Asumsi Penelitian 1. Hasil Uji Normalitas
Tabel. 13
Hasil Uji Normalitas
Variabel P Keterangan
Intensi Membeli Ulang 0,060 Normal
Kepuasan Pelanggan 0,108 Normal
Perceived Value 0,069 Normal
Promosi Penjualan 0,191 Normal
Uji normalitas sebaran dilakukan dengan menggunakan one sample kolmogorov smirnov test yang dilakukan pada variabel intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value, dan promosi penjualan. Analisis data
Gambar 4.1. Grafik Normalitas Intensi Membeli Ulang
Gambar 4.3. Grafik Normalitas Perceived Value
Berdasarkan grafik di atas dapat dilihat bahwa data terdistribusi secara normal, karena kebanyakan titik-titik tersebut berada sangat dekat dengan garis bahkan ada yang menempel pada garis. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini mengikuti distribusi normal.
2. Hasil Uji Linearitas
Uji linieritas hubungan untuk mengetahui linier atau tidaknya hubungan antara variabel bebas dan variabel tergantung serta untuk mengetahui signifikansi penyimpangan dari linieritas hubungan tersebut. Adapun hasil uji linearitas yaitu:
Tabel. 14
sebaliknya jika p > 0,05 berarti hubungan antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan tidak linier (Field, 2009).
Analisis dataini menghasilkan variabel kepuasan pelanggan dengan
perceived value memilliki taraf signifikansi P= 0,000. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan dengan promosi penjualan memiliki taraf signifikansi P=0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan kepuasan pelanggan memiliki taraf signifikansi P= 0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan
perceived value memiliki taraf signifikansi P= 0,000. Pada variabel intensi membeli ulang dengan promosi penjualaan memiliki taraf signifikansi P= 0,000. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwataraf signifikansi 0,000 < 0,05 maka hubungannya antara variabel bebas dengan variabel tergantung dinyatakan linier.
3. Hasil Uji Auto Korelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi yaitu korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Adapun hasil uji autokorelasi yaitu:
Tabel. 15
Hasil Uji Autokorelasi
Nilai statistik dari uji Durbin-Watson di atas lebih besar dari 1 dan lebih kecil dari 3 yaitu 1.795 dan 1,729.Maka disimpulkan tidak terjadi autokorelasi.
4. Hasil Uji Multikolinearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi mempunyai korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen (Ghozali, 2009). Adapun hasil uji Multikolinearitas adalah:
Tabel. 16
Hasil Uji Multikolinearitas
Variabel VIF Tolerance Keterangan
Kepuasan Pelanggan*
terjadi multikolinearitas antar variabel bebas. Dengan demikian, diasumsikan bahwa tidak terjadi hubungan linear antar variabel bebas.Dengan demikian, diasumsikan bahwa tidak terjadi hubungan linear antar variabel bebas.
5. Hasil Uji Heterokedesitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi terdapat ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2009). Dalam penelitian ini untuk mendeteksi terjadinya gejala heterokedesitas dapat dilakukan dengan pendekatan analisa grafik dari residual. Adapun hasil grafik dari penelitian adalah:
Gambar 4.6. Grafik perceived value, promosi penjualan dan kepuasan pelangganterhadap intensi membeli ulang.
Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa sebaran titik dalam grafik menyebar secara acak (no systematic pattern) disekitar 0, dan titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Maka disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedesitas dalam model regresi.
C.Hasil Uji Hipotesis Penelitian
penjualan, kemudian 1 variabel mediator yaitu kepuasan pelanggan dan 1 (satu) variabel exogeneous (terikat) yaituintensi membeli ulang, sehingga uji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan pathanalisis dua jalur setelah uji asumsi klasik terlebih dahulu terpenuhi.
1. Pengaruh Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis pertama pada penelitian ini adalah Ada pengaruh perceived value terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji statistik regresi sederhana antara pengaruh perceived value (X1) dengan kepuasan pelanggan (Y) diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini:
Tabel. 17
Hasil Model Regresi Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan ANOVAa
Model Mean Square F Sig.
PV*KP Regression 2004,756 202,215 0,000 b
Residual 9,914
a. Dependent Variable: TotalKP b. Predictors: (Constant), TotalPV
Tabel. 18
Hasil Uji Determinasi R Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
PV*KP 0,603a 0,364 0,362 3,149
a. Predictors: (Constant), TotalPV b. Dependent Variable: TotalKP
Berdasarkan hasil analisis data, dapat dilihat nilai R sebesar 0,603 yang bernilai positif yang berarti terdapat pengaruh positif antara perceived value dan kepuasan pelanggan, artinya semakin positif perceived value yang dirasakan pengguna maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pada pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis di atas di dukung oleh hasil penelitian dari nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.362 atau 36,2%, artinya sumbangan variabel perceived value terhadap kepuasan pelanggan adalah 36,2 % sedangkan sisanya sebesar 63,8 % dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model penelitian. Dengan demikian, dari penejelasan di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis pertama pada penelitian ini diterima, perceived value
berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel. 19
Hasil Koefisien Korelasi ParsialPerceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan Coefficientsa 14,220 dan nilai signifikansi 0.000 < 0,05. Berarti, variabel perceived value
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun persamaan garis regresi linier didapat Ŷ = 13,202 + 0.451 X1. Artinya, setiap perceived value
meningkat satu kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0.451 kali.
2. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hipotesis Kedua pada penelitian ini adalah Ada pengaruhpromosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil uji statistik regresi sederhana antara pengaruh promosi penjualan(X2) dengan kepuasan pelanggan (Y) diperoleh hasil seperti tabel di bawah ini:
Tabel. 20
Hasil Model Regresi Promosi Penjualanterhadap Kepuasan Pelanggan ANOVAa
Model Mean Square F Sig.
PP*KP Regression 1583,375 142,548 ,000 b
Residual 11,108
Berdasarkan tabel diatas, dihasilkan F sebesar 142,548 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan hasil 0.000 < 0.05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa promosi penjualanberpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui besarnya pengaruh promosi penjualanterhadap kepuasan pelanggan, dilakukan uji determinasi R dengan hasil seperti pada tabel berikut:
Tabel. 21
Hasil Uji Determinasi R Promosi Penjualanterhadap Kepuasan Pelanggan Model Summaryb 0,536danbernilai positif yang berarti terdapat pengaruh positif antara promosi penjualandan kepuasan pelanggan, artinya semakin menarik atau bermanfaat promosi penjualan yang diperoleh pengguna maka semakin tinggi juga tingkat kepuasan pada pelanggan.
disimpulkan bahwa hipotesis kedua pada penelitian ini diterima, yaitu promosi penjualanberpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui hubungan antara variabel, variabel bebas (promosi penjualan) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan) dilihat dari koefisien korelasi parsial sebagaimana pada tabel berikut:
Tabel. 22
Hasil Koefisien Korelasi ParsialPromosi PenjualanterhadapKepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Adapun persamaan garis regresi linier didapat Ŷ = 20,401 + 0,220 X2. Artinya, setiap promosi penjualan
meningkat satu kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,220 kali.
Tabel. 23
Hasil Model Regresi Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang ANOVAa
Model Mean Square F Sig.
KP*RI Regression 3015,562 145,004 ,000 b
Residual 20,796
a. Dependent Variable: ToTalRI b. Predictors: (Constant), TotalKP
Berdasarkan tabel diatas, dihasilkan F sebesar 145,004 dengan tingkat signifikansi 5% atau 0,05 dengan hasil 0.000 < 0.05. Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelangganberpengaruh sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Untuk mengetahui besarnya pengaruh promosi penjualanterhadap kepuasan pelanggan, dilakukan uji determinasi R dengan hasil seperti pada tabel berikut:
Tabel. 24
dirasakan pelanggan maka semakin tinggi juga tingkat intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek.
Hasil pengujian hipotesis di atas di dukung oleh hasil penelitian dari nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.289 atau 28,9%, artinya sumbangan variabel kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang adalah 28,9% sedangkan sisanya sebesar 71,1% dijelaskan oleh sebab-sebab lain di luar model penelitian. Dengan demikian, penejelasan di atas dapat disimpulkan bahwa hipotesis ketiga pada penelitian ini diterima, yaitu kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadapintensi membeli ulang.
Untuk mengetahui hubungan antara variabel, variabel bebas (kepuasan pelanggan) terhadap variabel terikat (intensi membeli ulang) dilihat dari koefisien korelasi parsial sebagaimana pada tabel berikut:
Tabel. 25
regresi linier didapat Ŷ = 15,812 + 0,740 X2. Artinya, setiap promosi penjualan
meningkat satu kali, maka kepuasan pelanggan akan meningkat 0,740 kali.
4. Pengaruh Variabel Kepuasan sebagai Mediasi melalui Model Path Analisis 2 Jalur.
Pada model path analisis 2 jalur ini akan menguji hipotesis keempatdan kelima pada penelitian ini. Dimana sebelumnya akan dilakukan analisis koefisien regresi parsial seperti tabel di bawah ini:
Tabel. 26 Kepuasan Pelanggan 145,004 0,000 0,540 0,540 0,289
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat di hitung pengaruh langsung maupun tidak langsung dari hipotesa keempat dan kelima yaitu:
a. Pengaruh Perceived Value Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan
1) Pencarian pengaruh langsung (direct effect)perceived value terhadap intensi membeli ulang dihasilkan F sebesar 167,78 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05, nilai R sebesar 0,568 dan nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0.320 atau 32%, artinya
perceived value berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Dimana sumbangan variabel perceived value
terhadap intensi membeli ulang adalah sebesar 32%.
2) Pencarian pengaruh tidak langsung (Indirect effect)perceived value
terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah:
IE = (βYX1) x (βZY)
IE = 0,603 x 0,540 = 0,325 atau 32,5%
3) Pengaruh Total dari pengaruh langsung dan tidak langsung adalah: Pengaruh total : (βZX1) + IE
Pengaruh Total : 0,177 + 0,325 = 0,502 atau 50,2%
kepuasan pelanggan dengan nilai pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung 32,5 % > 32%, dan nilai pengaruh total sebesar 50,2%.
b. Pengaruh Promosi Penjualan Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan
1) Pencarian pengaruh langsung (direct effect) promosi Penjualan terhadap intensi membeli ulang dihasilkan F sebesar 255,225 dengan tingkat signifikansi 0.000 < 0.05, nilai R sebesar 0,648 dan nilai koefisien determinan (adjusted R square) yakitu sebesar 0,418 atau 41,8%, artinya promosi penjualan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Dimana sumbangan variabel promosi penjualanterhadap intensi membeli ulang adalah sebesar 41,8%.
2) Pencarian pengaruh tidak langsung (Indirect effect) promosi penjualan terhadap intensi membeli ulang melalui mediasi kepuasan pelanggan adalah:
IE = (βYX2) x (βZY)
IE = 0,536 x 0,540 = 0,289 atau 28,9%
3) Pengaruh Total dari pengaruh langsung dan tidak langsung adalah: Pengaruh total : (βZX2) + IE
Pengaruh Total : 0,428 + 0,289= 0,717 atau 71,7%
kepuasan pelanggan. Dengan nilai pengaruh langsung lebih besar daripada pengaruh tidak langsung yaitu 41,8 > 28,9, dan pengaruh total sebesar 71,7.
D. Hasil Tambahan Penelitian
Pada bagian ini, peneliti akan memaparkan gambaran intensi membeli ulang, kepuasan pelanggan, perceived value dan promosi penjualanpada pengguna Go-Jek berdasarkan nilai mean hipotetik dan mean empirik. Skor hipotetik ini diperoleh dari Tinggi rendahnya skor subjek tergantung dari posisinya pada rentang skor yang memungkinkan diperoleh pada sebuah alat ukur. Alat ukur intensi membeli ulang berjumlah 11 aitem, kepuasan pelanggan berjumlah 9 aitem, perceived value berjumlah 13 aitem, dan promosi penjualan berjumlah 19 aitem.Masing- masing aitem dengan rentang skor 1 sampai 5. Adapun rumus mean hipotetik dan standar deviasi yaitu:
Adapun rumus mean hipotetik: µ=1/2(i_max+i_min)∑k
Keterangan :
µ : Mean (rata-rata) hipotetik i_max : Skor maksimal item i_min : Skor minimal item ∑k : jumlah item
Rumus standar deviasi hipotetik: σ=1/6(Xmax – Xmin)
Keterangan :
Sedangkan penggunaan statistika empirik menggunakan acuan pada subjek di populasi karena tinggi rendahnya sebuah makna skor tergantung dari populasi. Kemudian juga dipaparkan pengelompokan data penelitian dengan mengacu pada kriteria kategorisasi. Penggolongan mengacu pada data meanhipotetik dan standar deviasi (Azwar, 2012) dengan rumus kategori sebagai berikut:
Tinggi : > Mean + 1 (SD)
Sedang : Mean – 1 (SD) < X < Mean + 1 (SD) Rendah : < Mean – 1 (SD)
1. Gambaran Intensi Membeli Ulang Pada Pengguna Go-Jek
Gambaran skor intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean empirik dan mean hipotetik skor skalaintensi membeli ulangseperti pada tabel berikut ini:
Tabel. 27
Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Intensi Membeli Ulang pada pengguna Go-Jek
Variabel Hipotetik Empirik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD Intensi Membeli
Ulang 11 55 33 7,33 32 55 42,35 5,409
mean hipotetik (42,35 > 33). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat intensi membeli ulang pengguna Go-Jek lebih tinggi dibanding rata-rata tingkat intensi membeli ulang pada populasi umumnya.
Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut:
Tabel. 28
Kategorisasi Skor Intensi Membeli Ulang
Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase
Intensi Membeli Ulang
X> 40.33 Tinggi 215 60,6 % 25.67<X<40.33 Sedang 140 39,4%
X<25.67 Rendah 0 0
Total 355 100%
Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek memiliki tingkat intensi membeli ulang yang tergolong tinggi yaitu 215 orang (60,6%), sedangkan Pengguna yang tergolong dalam kategori sedang sebanyak 140 orang (39,4%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori rendah.
2. Gambaran Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Go-Jek
Tabel. 29
Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Kepuasan Pelanggan pada pengguna Go-Jek
Variabel Hipotetik Empirik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD Kepuasan
Pelanggan 9 45 27 6,00 27 45 35,85 3,943
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh mean empirik kepuasan pelanggan sebesar 35,85 dengan standar deviasi sebesar 3,943. Sedangkan mean hipotetik sebesar 27 dengan standar deviasi sebesar 6,00. Dari perbandingan antara mean empirik dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada mean hipotetik (27 < 35,85).Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan pelanggan pengguna Go-Jeklebihtinggi dibanding rata-rata tingkat kepuasan pelangganpada populasi umumnya.
Tabel. 30
Kategorisasi Skor Kepuasan Pelanggan
Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase
Kepuasan Pelanggan
X> 33 Tinggi 281 79,2 %
21<X<33 Sedang 74 20,8 %
X<21 Rendah 0 0
Total 355 100%
Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek memiliki tingkat kepuasan pelanggan yang tergolong tinggi yaitu 281 orang (79,2%), sedangkan kepuasan pengguna yang tergolong dalam kategori sedang sebanyak 74 orang (20,8%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori rendah.
3. Gambaran Perceived Value Pada Pengguna Go-Jek
Gambaran skor perceived value pada pengguna Go-Jek diperoleh melalui uji signifikansi perbedaan antara mean empirik dan mean hipotetik skor skala
perceived value, seperti pada tabel berikut ini: Tabel. 31
Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Perceived Value pada pengguna Go-Jek
Variabel Hipotetik Empirik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD
Perceived Value 13 65 39 8,66 38 63 50,21 5,275
dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada mean hipotetik (39 <50,21). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat perceived value pengguna Go-Jeklebih tinggi dibanding rata-rata tingkat perceived value
pelanggan pada populasi umumnya.
Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut:
Tabel. 32
Kategorisasi Skor Perceived Value
Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase
Perceived Value
X> 47.66 Positif 219 61,7% 30.34<X<47.66 Netral 136 38,3%
X<30.34 Negatif 0 0
Total 355 100%
Berdasarkan kategorisasi pada tabel di atas, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengguna Go-Jek memiliki tingkat perceived value yang tergolong positif yaitu 219 orang (61,7%), sedangkan perceived value yang tergolong dalam kategori sedang sebanyak 136 orang (38,3%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori negatif.
4. Gambaran Promosi Penjualan Pada Pengguna Go-Jek
Tabel. 33
Perbedaan Mean Hipotetik dan Mean Empirik Promosi Penjualan pada pengguna Go-Jek
Variabel Hipotetik Empirik
Min Max Mean SD Min Max Mean SD Promosi Penjualan 19 95 57 12,66 46 94 70,25 9,614
Berdasarkan tabel di atas, diperoleh mean empirik promosi penjualan sebesar 70,25 dengan standar deviasi sebesar 9,614. Sedangkan mean hipotetik sebesar 57 dengan standar deviasi sebesar 12,66. Dari perbandingan antara mean empirik dengan mean hipotetik, terlihat bahwa mean empirik lebih besar daripada mean hipotetik (57 < 70,25). Hal ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat promosi penjualan pengguna Go-Jek lebih tinggi dibanding rata-rata tingkat promosi penjualan pada populasi umumnya.
Selanjutnya berdasarkan nilai mean dan standar deviasi dilakukan kategorisasi berdasarkan nilai hipotetik seperti pada tabel berikut:
Tabel. 34
Kategorisasi Skor Promosi Penjualan
Variabel Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase
Promosi Penjualan
X>69.66 Bermanfaat 185 52,1 %
44.34<X< 69.66 Cukup Bermanfaat 170 47,9 % X< 44.34 Kurang Bermanfaat 0 0
Total 355 100%
dalam kategori sedang sebanyak 170 orang (47,9%), dan tidak terdapat pengguna yang tergolong dalam kategori promosi yang ditawarkan kurang bermanfaat.
E. Pembahasan
1. Pengaruh Perceived Value terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh secara positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berati semakin positif nilai yang dirasakan oleh pengguna maka semakin tinggi pula kepuasaan pengguna Go-Jek. Kepuasan ini merupakan evaluasi menyeluruh terhadap kesenjangan antara apa yang diharapkan pelanggan dengan kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan (Syamsiah, 2009).
Dengan adanya nilai-nilai yang diciptakan pihak perusahaan dapat membuat konsumen merasakan bahwasanya nilai tersebut dapat diterima secara positif oleh konsumen. Sehingga nantinya nilai yang dipersepsikan konsumen memiliki pengaruh besar terhadap penilaian kepuasan pelanggan (Tunjungsari dan Lunardy, 2016).
Munculnya perceived value positif yang dirasakan pengguna Go-Jek didasarkan adanya strategi pemasaran Go-Jek yang berfokus pada konsumen seperti pelayanan dari driver Go-Jek yang ramah setiap melayani pengguna, tarif yang terjangkau, adanya kesan dan pesan yang disediakan pihak Go-Jek dalam menilai kinerja driver Go-Jek, dan kehadiran Go-Jek yang dapat di terima di lingkungan sosial. Dimana perceived value yang positif ini berdampak kepada kepuasan pada pengguna Go-Jek.
memiliki tingkat kepuasan pelangganyang tinggi, bahkan lebih tinggi dibanding rata-rata tingkat kepuasan pelanggan pada populasi umumnya.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa strategi pemasaran yang berdasarkan customer oriented melalui penciptaan custumer perceived value.
yaitu value of money, performance value, emotional value dan social valueyang dilakukan pihak Go-Jek secara signifikan mampu mempengaruhi kepuasan pengguna Go-Jek. Oleh karena itu, jika pihak perusahaan ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dimensi dari perceived value ini harus di perhatikan sebagai strategi perusahaan untuk meningkatkan nilai suatu produk atau jasa yang di ditawarkan ke konsumen. Selain itu perusahaan juga harus mengetahui nilai apa sebenarnya yang diinginkan konsumen (Ariningsih, 2012).
Penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Khraim, Al-Jabaly dan Khraim (2014) menemukan bahwa perceived value yang dirasakan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, hasil penelitian Subagio dan Saputra (2012) menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa responden menilai sejauh mana perceived value ikut menentukan sejauh mana tingkat kepuasan konsumen.
Perceived value yang meningkat akan menghasilkan konsumen yang puas.
penting dalam pembentukan kepuasan pelanggan khususnya dalam usaha jasa, seperti jasa transportasi online dari Go-Jek.
2. Pengaruh Promosi Penjualan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Hal ini berati bahwasemakin menarik atau bermanfaat suatu promosi penjualan yang diperoleh pengguna Go-Jek, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan. begitu juga sebaliknya semakin kurang menarik atau tidak bermanfaat promosi penjualan bagi pengguna Go-Jek, maka semakin rendah pula tingkat kepuasan. Hal ini sesuai yang dikatakan Lupiyoadi dan Hamdani (2013) menjelaskan bahwa tujuan promosi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, serta sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegitan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh Karena itu apabila kebijakan promosi dapat menarik dan mempengaruhi pelanggan dengan berbagai macam alat promosi penjualan sesuai yang diharapkan, maka akan berdampak pada kepuasaan pelanggan (Triandinny, 2015)
promosi jasa Go-Jek dapat menarik perhatian dan memberikan manfaat sesuai dengan yang diinginkan oleh pengguna Go-Jek, maka dapat mempengaruhi kepuasan pelangan yang tinggi. Sedangkan informasi promosi akan memberikan dampak negatif pada kepuasan yang rendah, apabila promosi penjulan yang ditawarkan tidak menarik dan memberikan manfaat sehingga tidak sesuai dengan yang diharapkan pengguna Go-Jek.
Promosi memiliki beragam cara untuk menyampaikannya kepada konsumen. Beragam cara yang menarik serta strategi promosi yang baik dapat dilakukan untuk menarik konsumen serta meningkatkan kepuasan konsumen. (Triandinny, 2015; Lasander, 2013).
Promosi penjualan yang dilakukan pihak Go-Jek merupakan aktifitas pemasaran yang menstimulasi aksi penggunanya secara langsung dengan cepat dan menawarkan keuntungan kepada pengguna melalui strategi promosi penjualan yang menarik dan beragam cara seperti diskon, voucher hadiah dan permainan mengumpulkan poin. Dengan adanya promosi penjualan yang dilakukan pihak Go-Jek dapat memberikan keuntungan kepada pengguna, sehingga menimbulkan rasa puas terhadap penggunaan Go-Jek, karena mendapatkan manfaat promosi yang ditawarkan.
dapat membangun hubungan baik dengan pengguna Go-Jek dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
3. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Intensi Membeli Ulang
Dari hasil penelitian ini, ditemukan bahwa secara keseluruhan pengguna Go-Jek menunjukkan adanya intensi menggunakan Go-Jek kembali. tingkat intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek kebanyakan berada dalam kategori tinggi. Intensi membeli ulang pada pengguna Go-Jek ini akan muncul ketika pengguna Go-Jek merasa bahwa pengalaman selama menggunakan jasa Go-Jek bisa memberikan kepuasan terhadap diri pengguna Go-Jek. Oleh karena itu, hasil penelitian ini menemukan bahwa ada pengaruh positif dan sangat signifikan kepuasan pelanggan terhadap intensi membeli ulang. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna yang merasa puas atas jasa transportasi dari Go-Jek, maka akan timbul intensi untuk menggunakan Go-Jek kembali. Begitu juga sebaliknya bagi pengguna Go-Jek yang kurang puas dengan jasa transportasi Go-Jek cenderung tidak berkeinginan dan tidak memiliki intensi untuk menggunakan jasa transportasi Go-Jek kembali
Pengguna yang puas dengan jasa Go-Jek berpendapat bahwa menggunakan jasa transportasi Go-Jek adalah keputusan yang tepat, sehingga pengguna tersebut akan menjadikan jasa transportasi Go-Jek menjadi pilihan utama, menggunakan Go-Jek kembali serta mengajak keluarga atau teman untuk menggunakan Jasa transportasi Go-Jek.
Kepuasan pelanggan menjadi hal penting bagi perusahaan karena memiliki dampak positif pada intensi membeli kembali pelanggan di masa depan (Cronin et al, 2000). Dimana pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian kembali, berbicara hal yang positif mengenai produk atau jasa yang digunakan, dan menjadi kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing (Kotler dan amstrong, 2010). Oleh Karena itu, pengguna Go-Jek yang merasa puas dengan jasa Go-Jek, cenderung memiliki intensi untuk menggunakan Go-Jek kembali.
pengguna Go-Jek merupakan kunci untuk membangun hubungan yang menguntungkan antara pihak Go-Jek dengan Penggunanya agar tercipta penggunaan berikutnya di masa yang akan datang.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian Ibzan, Balarabe, dan Jakada (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap intensi membeli ulang. Pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan intensi membeli ulang tersebut memberikan pemahaman bahwa untuk meningkatkan intensi membeli ulang pengguna Go-Jek, maka perlu memperhatikan dan meningkatkan kepuasan pengguna Go-Jek akan rasa senang selama menggunakan Go-Jek, pelayanan Go-Jek, serta sistem dari Go-Jek.
4. Pengaruh perceived Value Terhadap Intensi Membeli Ulang Melalui Mediasi Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitiani ini menemukan bahwa pengguna Go-jek yang yang memiliki perceived value yang tinggi mempunyai pengaruh langsung yang positif dan sangat signifikan terhadap intensi membeli ulang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value memiliki pengaruh yang cukup baik berdasarkan hasil nilai yang dirasakan dan kesan positif pada pengguna Go-Jek saat mengunakan jasa transportasi Go-Jek terhadap intensi membeli ulang.
