ANALISIS PERSAINGAN PERUSAHAAN PENERBANGAN MASKAPAI A TERHADAP PESAINGNYA MASKAPAI B DAN MASKAPAI C DENGAN
MENGGUNAKAN METODE Quality Function Deployment (QFD)
Denny Astrie Anggraini1
Henny Yulius2
1Program Studi Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Riau 2Jurusan Teknik Teknik Industri Universitas Putera Indonesia, Padang
Email : [email protected]
ABSTRACT
In this study, we examined the application of Quality Function Deployment (QFD) to the evaluation of “A” flight company services in view of the customers’ perspective. Using 10 services quality dimension development and voices of customers, we identified 20 characteristics in a questioner that distributed for quantified their importance and evaluation of “A”, “B” and “C” flight company services. Next, we prepared a house of quality based on customers need, importance level and customers rating. From the house of quality we know where is the position “A” flight company as compared to “B” and “C” flight company. And then we can identified 11 action to meet the customers need. So that we identified improvement priority should do by “A” flight company for improving their services, such as plane condition, crew responsibility and improvement knowledge and skill employee at handle in airport or on a journey.
Kata Kunci : Voices of Customers, QFD, Improvement Quality.
PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG
Industri penerbangan saat ini berlomba-lomba untuk menarik penumpang dengan melakukan perang tarif penerbangan. Pada dasarnya dengan pentarifan tiket yang wajar, secara keseluruhan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan karena hal ini mempengaruhi berbagai pelayanan yang harus disesuaikan dengan harga tiket. Namun yang paling utama adalah bagaimana perusahaan dapat menarik calon penumpang untuk menggunakan jasa layanan mereka dengan mengutamakan kualitas yang mampu bersaing dengan perusahaan lain.
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
dan tetap bertahan dimasa yang akan datang. Oleh karena itu dapat digunakan metode Quality Function Deployment (QFD) untuk mengidentifikasi dan menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi persyaratan teknis dan karakteristik yang dapat diukur, sehingga pada akhirnya dapat diketahui prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya tersebut dan mampu bersaing dengan perusahaan penerbangan lainnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkatan dari pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja produk yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan. Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon terhadap pemenuhan konsumen, yang mana derajat tingkat pemenuhan tersebut menyebabkan kesenangan atau ketidaksenangan. Tingkat kepuasan adalah fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan terhadap produk atau jasa di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan. Manfaat dari kepuasan pelanggan tersebut antara lain : (1) Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, (2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, (4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, (5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan, (6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
3
1 4
2 5
Terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, yaitu tangibles (bukti nyata), reliability (keandalan), responsiveness (kesigapan), competence (kompetensi), courtesy (kesopansantunan), credibility (kredibilitas), security (keamanan), acces (akses), communication (komunikasi), understanding the customer (memahami)
Quality Function Deployment (QFD) Konsep Dasar QFD
QFD adalah metodologi terstruktur yang dapat mengidentifikasikan dan menterjemahkan kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi persyaratan teknis dan karakteristik yang dapat diukur. Tahap awal dari QFD adalah mengetahui suara dari konsumen (Voice of Customer) yang menjadi inputnya, dimana keinginan dan kebutuhan pelanggan tersebut menjadi pengendali untuk kegiatan pengembangan atau penciptaan produk/jasa.
Manfaat yang didapat dari QFD bagi perusahaan yang akan meningkatkan kualitasnya, antara lain :
o Fokus Pada Pelanggan, QFD memerlukan masukan umpan balik dari pelanggan yang spesifik, sehingga perusahaan dapat mengetahui sejauh mana perusahaan dan pesaing memenuhi kebutuhan pelanggan.
o Efisiensi Waktu, QFD dapat mengurangi waktu pengembangan karena memfokuskan pada persyaratan pelanggan yang telah teridentifikasi dengan jelas.
o Orientasi Kerja Tim (Team Work Oriented), QFD merupakan pendekatan kerjasama tim yang semua keputusan dicapai melalui diskusi yang mendalam dan brainstorming.
o Orientasi Pada Dokumentasi, Salah satu produk yang dihasilkan dalam proses QFD adalah dokumen yang komprehensif mengenai semua data yang berhubungan dengan segala proses yang ada dan perbandingannya dengan persyaratan pelanggan.
Struktur dan Proses Pembentukan Matriks QFD
Alat yang sering digunakan untuk menggambarkan struktur QFD adalah matriks yang berbentuk rumah atau disebut dengan House of Quality.
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Gambar 1 Struktur House of Quality
Komponen 1 Voice of Customer (Whats)
Berisikan kebutuhan dari pelanggan. Hal ini akan dijawab dengan pertanyaan “Permintaan apa yang harusnya dipuaskan, adakah beberapa keistimewaan yang pelanggan ingin dapatkan?”
Komponen 2 Technical Response (Hows)
Identifikasi karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Komponen 3 Relationship Matriks
Matriks yang menggambarkan persepsi tim QFD mengenai korelasi antara customer requirements dengan technical response.
Komponen 4 Planning Matrix (Whys)
Menggambarkan persepsi konsumen yang diamati melalui survey pasar. Termasuk didalamnya importance dan customer rating, kinerja perusahaan dan pesaing.
Komponen 5 Technical Correlation
Merupakan bagian atap dari matriks yang mengidentifikasi apakah technical response saling mendukung atau saling mengganggu di dalam desain produk/jasa.
Digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical response, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk pesaing dan kesulitan yang timbul dalam mengembangkan persyaratan.
Absolute Importance (AI) = Σ(Importance Level yg berhubungan dengan Technical Response x Nilai Hubungan)
Relative Importance (RI) = Nilai absolut untuk 1 item Technical Response Σ (Absolute Importance seluruh Technical Response)
Langkah-langkah dalam perancangan matriks House of Quality adalah sbb:
Merancang customer table, yaitu menentukan customer requirement yang terdiri dari atribut primer dan sekunder, derajat keinginan pelanggan (level of importance) dan menentukan customer rating.
Menentukan technical response/technical requirement.
Menentukan technical correlation.
Menentukan relationship.
Menentukan direction of improvement dan target.
Menghitung absolute importance dan relative importance.
TUJUAN
1. Mengidentifikasi variabel-variabel yang diinginkan pelanggan terhadap kualitas pelayanan penerbangan,
2. Mengukur posisi Maskapai A dibandingkan dengan pesaingnya yaitu Maskapai B dan Maskapai C,
3. Menentukan prioritas perencanaan perbaikan kualitas Maskapai A.
METODE PENELITIAN
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini terbagi menjadi beberapa tahap, yaitu :
Tahap Studi Pendahuluan, meliputi :
1. Perumusan Masalah yang akan diteliti,
2. Tinjauan Pustaka dan Tinjauan Lapangan,
ISSN : 1693 - 9573
SPEKTRUM, Desember 2009, Volume 8, Nomor 2
Tahap Identifikasi, meliputi :
1. Pemilihan Metode yang akan digunakan,
2. Penentuan Tempat Penelitian,
3. Penentuan Data yang dibutuhkan.
Tahap Pengumpulan Data, meliputi :
1. Penentuan suara pelanggan (Voices of Customers),
2. Pengumpulan data dengan menyebarkan kuesioner untuk melihat tingkat kepentingan terhadap karakteristik kualitas berdasarkan penilaian responden dan untuk melihat penilaian responden terhadap pelayanan yang diberikan Maskapai A, B dan C.
Tahap Pengolahan dan Analisa, meliputi :
1. Melakukan pengolahan data dari penyebaran kuesioner yang telah dilakukan utnuk melihat tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Maskapai A, B dan C,
2. Membuat House of Quality,
3. Pembahasan hasil pengolahan.
HASIL
1. Pelayanan Tiket - Lokasi agen tiket yang strategis 3,87 3,9 3,93 - Sistem pelayanan tiket online 3,73 3,87 3,87
2. Pembelian Tiket - Harga tiket lebih murah 4 3,6 3,53
- Undian Berhadiah 3,5 3,57 3,47
3. Penanganan di Bandara - Pelayanan waktu chek in yang singkat 3,73 3,7 3,7 - Kecekatan petugas chek in 3,23 3,63 3,67 - Penanganan/pengambilan bagasi Lancar 3,2 3,4 3,47 4. Berhubungan dengan Keadaan
Pesawat
- Tipe dan keadaan (penampilan) fisik Pesawat 3,57 3,77 3,6
- Kapasitas pesawat 3,8 3,8 3,57
5. Pengaturan Jadwal Maskapai Penerbangan dan Jaminan Kerugian Atas Adanya Delay
- Ketepatan waktu kedatangan dan Keberangkatan 2,63 3,47 3,43 - Tersedianya delay service sesuai dengan
kebutuhan pelanggan 3,27 3,5 3,5
6. Kenyamanan dan
Keselamatan Penumpang - Tersedianya fasilitas keamanan dan keselamatan penumpang dalam pesawat dengan lengkap 3,87 3,87 3,6 - Keterangan untuk penggunaan alat keselamatan
penumpang dalam pesawat secara lengkap 3,7 3,73 3,77 - Keramahan awak pesawat 3,97 3,97 3,97 - Penerbangan yang nyaman dan stabil 3,87 4,1 3,93 - Kehandalan awak pesawat 3,67 3,87 3,97 7. Fasilitas Penunjang Selama
Penerbangan - Jenis makanan dan minuman yang bervariasi- Tersedianya fasilitas hiburan 3,433,73 3,733,4 3,733,4 8. Hubungan Perusahaan dengan
Penumpang
- Website berisi profil perusahaan 3,5 3,53 3,53 - Tersedianya fasilitas kontak pelanggan tentang
keluhan yang dialami selama menggunakan
House Of Quality
penting berdasarkan hasil diskusi dengan berbagai pihak (Voice of Customer) yaitu sebanyak 20 karakteristik. Tetapi karakteristik-karakteristik tersebut dapat dikelompokkan lagi dalam kategori primer atau sekunder seperti yang terlihat dalam Customers Needs pada House of Quality.
Importance to Customers dan Customers Rating
Karakteristik-karakteristik inilah yang dinilai oleh responden. Bagian pertama adalah responden melihat tingkat kepentingan yang dirasakan terhadap masing-masing karakteristik tersebut (Importance to Customers), sedangkan bagian kedua adalah penilaian terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh responden terhadap ketiga maskapai A,B dan C (Customers Rating). Pada Importance to Customers dapat dilihat bahwa yang menjadi karakteristik terpenting bagi pelanggan adalah ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan, keramahan awak pesawat, serta penerbangan yang nyaman dan stabil. Sedangkan pada Customers Rating dapat dilihat posisi Maskapai A dibandingkan dengan Maskapai B dan C. Pada beberapa karakteristik terlihat posisi Maskapai A lebih unggul dibandingkan dengan Maskapai B dan C, yaitu yang paling menonjol adalah pada harga tiket yang lebih murah. Sedangkan pada beberapa karakteristik juga terlihat posisi Maskapai A lebih rendah dibandingkan dengan Maskapai B dan C, yang menonjol yaitu pada karakteristik ketepatan waktu kedatangan dan keberangkatan.
Technical Response
Technical Response merupakan apa yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi 20 keinginan pelanggan tersebut. Dari diskusi dengan beberapa pihak terdapat 11 hal yang dapat dilakukan untuk memenuhi Customers Need, hal ini dapat dilihat pada house of quality. Ke-11 hal yang dapat dilakukan perusahaan (Technical Response) ini, sudah mencakup penyelesaian yang mungkin dapat dilakukan untuk memenuhi ke-20 keinginan pelanggan (Customers Need).
Goaldan Sales Point
dimana dapat ditunjang dengan usaha promosi. Dimana pembobotan sales point adalah 1 untuk karakteristik yang tidak mempunyai sales point¸1,2 untuk nilai sales point medium, dan 1,5 untuk sales point yang tinggi. Hampir seluruh karakteristik memiliki sales point yang tinggi sehingga diberikan nilai 1,5 poin.
Improvement ratio
Improvement ratio merupakan perbandingkan antara tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dengan tingkat kepuasan konsumen saat ini. Ratio terbesar ada pada variasi makanan dan minuman serta penerbangan yang nyaman dan stabil. Nilai improvement ratio menandakan besarnya usaha perbaikan yang perlu dilakukan oleh Maskapai A untuk mencapai tujuan.
Row Weight
Row weight merupakan besar bobot untuk tiap baris karakteristik konsumen yang menjadi dasar evaluasi terhadap penentuan prioritas pemenuhan kebutuhan konsumen. Nilai ini dapat dilihat pada house of quality.
RWi = IWi x SPi x IRi
Dimana : RWi : Row Weight karakteristik ke-i
IWi : Bobot tingkat kepentingan untuk karakteristik ke-i SPi : Sales point untuk karakteristik ke-i
IRi : Improvement Ratio karakteristik ke-i
Normalized Row Weight
Normalized Row Weight merupakan kontribusi dari besarnya Row Weight secara keseluruhan. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada house of quality dengan rumus :
NRWi = RWi / ∑RW
Dimana : NRWi : Normalized Row Weight karakteristik ke-i
∑RW : Row Weight total
Technical Relationship
Technical Relationship atau matrik relationship digunakan untuk mengetahui karakteristik kualitas mana yang harus mendapat perhatian dari Maskapai A. Hubungan ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Tidak ada hubungan ( tidak ada lambang, bobot = 0 )
Menunjukkan perubahan kualitas How’s mengakibatkan perubahan pada tingkat kepuasan yang cukup berarti, tetapi tidak begitu banyak.
4. Hubungan yang kuat ( Lambang , bobot = 9 )
Menunjukkan bahwa sedikit perubahan pada kualitas How’s mengakibatkan terjadinya perubahan yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Hubungan ini dapat dilihat secara lebih lengkap pada house of quality. Terlihat pada salah satu karakteristik lokasi agen tiket yang strategis, mempunyai hubungan yang kuat dengan dua buah technical response, yaitu menambah agen tiket dan kemudahan pemesanan tiket. Artinya, untuk memenuhi keinginan pelanggan terhadap lokasi agen tiket maka perlu ditambah agen tiket dengan lokasi yang berbeda serta diberikan kemudahan dalam pemesanan tiketnya.
Technical Correlation
Penentuan Technical Correlation adalah untuk menunjukkan pengaruh suatu jenis technical response terhadap technical response lainnya. Tingkat korelasi yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Korelasi yang sangat positif ( Simbol : )
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada kebutuhan desain dapat langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain lainnya. 2. Korelasi yang positif ( Simbol : )
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat langsung memberikan dampak positif terhadap kebutuhan desain lainnya dengan kadar yang lebih sedikit.
3. Korelasi yang negatif ( Simbol : )
Menunjukkan perubahan yang terjadi pada satu kebutuhan desain dapat langsung memberikan dampak negatif terhadap kebutuhan desain lainnya dengan kadar yang lebih rendah.
4. Korelasi yang sangat negatif ( Simbol : )
Hubungan ini dapat dilihat pada house of quality. Terlihat bahwa pada technical response menambah agen tiket mempunyai korelasi yang sangat positif terhadap kemudahan pelanggan untuk memesan tiket.
Absolute Importance, Relative Importance dan Prioritas
Dari perhitungan absolute importance dan relative importance, maka dapat diketahui karakteristik kualitas mana yang perlu dikembangkan oleh pihak Maskapai A, yaitu tiga tertinggi adalah kondisi pesawat agar lebih diperhatikan agar tidak terjadi hal-hal yang tidak diinginkan, selanjutnya yaitu tanggung jawab awak pesawat, dan yang ketiga yaitu pengetahuan dan keterampilan karyawan agar dapat ditingkatkan untuk mengurangi keluhan pelanggan pada saat check in atau pengambilan bagasi.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :
Terdapat 20 macam karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan yang dapat dikategorikan dalam 8 kelompok.
Posisi Maskapai A unggul dalam beberapa karakteristik dibandingkan dengan pesaingnya, tetapi yang paling menonjol adalah harga tiket yang lebih murah dibandingkan para pesaingnya.
Prioritas perencanaan perbaikan kualitas yang sebaiknya dilakukan oleh pihak Maskapai A adalah memperhatikan kondisi pesawat berkaitan dengan keselamatan penumpang, meningkatkan tanggung jawab awak pesawat agar penumpang merasa lebih nyaman dan aman selama dalam perjalanan, serta meningkatkan pengetahuan dan keterampilan karyawan baik pada saat penanganan di bandara maupun selama di perjalanan.
SARAN
Jakarta.
Irawan, Handi (2003), 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta.
ReVelle L and Löfgren M, (1998), The QFD Handbook, John Wiley, New York.
Saylor, James. H, (1992), TQM Field Manual, McGraw-Hill, Inc, USA.
Tjiptono,Fandy & Anastasia Diana, (2003), Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta.
