IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

(1)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Kondisi Umum ILP

International Language Programs (ILP) didirikan oleh sepasang suami istri pada tahun 1976. Suami berkebangsaan Inggris dan istri berkebangsaan Indonesia. Kemudian pada tahun 1877, ILP dibeli oleh seorang warga Indonesia, Bambang Pangestu dengan mendirikan PT Intersari Langkah Positif. Perusahaan inilah yang kemudian menggelar kursus bahasa Inggris dengan merek International Language Programs, dengan Bambang Pangestu sebagai Presiden Direktur. Cabang pertama ILP terletak di Jalan Ciomas, Kebayoran Baru, Jakarta selatan.

Waralaba ILP pertama kali didirikan di Depok. Untuk sukses membangun jaringan waralaba, bukan perkara mudah. ILP harus mengeluarkan biaya yang tidak sedikit guna membangun image dan brand name ILP. Sebab hanya dengan begitu merek ILP laku diwaralabakan.

4.1.1. ILP Cabang Bogor

Salah satu waralaba ILP berada di Kota Bogor yang hak dan waralabanya dibeli oleh Ade Dwi Retno Tobing pada Maret 2000. ILP Bogor terletak di Jl. Jendral Sudirman No.3 Bogor. Letaknya sangat strategis karena dilalui oleh angkutan umum dari berbagai jurusan.

ILP Bogor merupakan outlet ke – 15 dari outlet – outlet yang telah berdiri. Pada awal berdirinya, periode pertama tahun 2000, ILP Bogor memiliki 331 siswa. Dan empat tahun kemudian, yaitu periode pertama di tahun 2004 ILP Bogor telah memiliki 745 siswa.

4.1.2. Visi dan Misi ILP Bogor

Visi merupakan pandangan ke depan yang akan menjadi arah dan tujuan dari sebuah perusahaan. Sejak berdiri, ILP sudah memiliki visi yang jelas, yaitu menyediakan pendidikan bahasa dengan kualitas lebih tinggi untuk mendukung pembangunan di Indonesia dan masyarakatnya, menyumbangkan pengetahuan dan berbagi pengalaman di bidang pendidikan bahasa. Bagi karyawan ILP, memberikan kesempatan berkarir setinggi mungkin dan mengembangkan diri

(2)

seiring dengan perkembangan ILP, mengembangkan materi pengajaran yang terbaik melalui serangkaian penelitian dan pengembangan, aneka sistem terbaik dan sumber daya manusianya, dalam menyongsong millenium baru dan bersiap memasuki era globaliasasi. ILP pun mengembangkan visinya lebih jauh, yaitu mendirikan ILP di sejumlah negara yang bahasa ibunya bukan bahasa Inggris, dan menjadi lembaga kursus nomor satu di setiap daerah. Sedangkan misi dari ILP yaitu membangun kreatifitas dan motivasi berbahasa Inggris, menumbuhkan rasa percaya diri dalam menggunakan bahasa Inggris, menciptakan proses belajar bahasa Inggris yang efektif.

4.1.3. Struktur Organisasi

ILP Bogor memiliki struktur organisasi yang cukup sederhana. Struktur organisasi tersebut dapat berubah sewaktu – waktu, dan penerima waralaba sepenuhnya berhak melakukan perubahan terhadap struktur organisasi tersebut. Struktur organisasi ILP Bogor dapat dilihat pada gambar di bawah ini.

Pemilik atau pewaralaba dari usaha ini menyerahkan kekuasaan tertinggi pada seorang managing director untuk mengelola outlet tempatnya bertugas. Struktur organisasi ILP Bogor terdiri dari beberapa jabatan, yaitu :

1. Managing Director (MD)

Bertugas mengatur outlet secara keseluruhan, seperti mengatur masalah akademik, manajemen, keuangan, dan staf ILP. MD ini dijabat langsung oleh pemilik ILP.

2. Principal

Sebagai pelaksana di lapangan, melakukan semua tugas yang telah ditentukan MD, mengatur bidang akademik, dan mengatur administrasi. 3. Office Manager

Mengkoordinasikan kerja back office dan front office, mengatur kegiatan marketing

4. Finance Manager

Mengatur keseluruhan pembukuan di ILP Bogor 5. Teacher

(3)

6. Front Office

Mengelola data siswa (administrasi siswa) 7. Back Office

Mengatur bagian HRD dan Marketing 8. Accounting dan Administration

Melakukan pembukuan dari setiap transaksi 9. Security

Menjamin keamanan dalam kegiatan belajar dan mengajar 10. General Maintenance (Office Boy)

Memelihara sarana dan prasarana.

Gambar 4 . Struktur Organisasi ILP Bogor tahun 2010 (ILP, 2010) Managing Director

Security

- Accounting & Administration - Cashier Back Office - HRD - Marketing Front Office - Receptionist - Placement Test Officer

Teacher - Probationers - Junior Teacher - Regular Teacher - Senior Teacher

Principal Finance Manager Office Manager

General Maintenance (Office Boy)

(4)

4.2 Bauran Pemasaran Jasa ILP Bogor

Setelah dilakukan wawancara khusus dengan principal di ILP Bogor, berikut ini adalah penjabaran mengenai bauran pemasaran jasa dari ILP Bogor : 4.2.1 Produk

ILP menawarkan serangkaian program untuk memenuhi kebutuhan yang berbeda dari setiap siswa dengan teknik dan materi yang mutakhir. Program – program yang ditawarkan ILP Bogor terdiri dari

1. General English, yaitu suatu program yang dirancang untuk mendorong siswa agar dapat berkomunikas. Terdiri dari 17 level dan untuk setiap levelnya terdiri dari 24 pertemuan @ 2 jam selama 3 bulan. Program ini terbagi dari :

• Foundation (dasar).

• Basic 1-4 ditujukan untuk mengenal bahasa Inggris dengan kemampuan dasar.

• Intermediate 1-4 ditujukan untuk mengerti bahasa Inggris untuk kemampuan penyempurnaan.

• PIES (Post Intermediate English Study) ditujukan untuk memperdalam grammar.

• AES (Advance English Study) ditujukan untuk memperdalam grammar.

• FCE 1-3 (First Certificate of English) ditujukan untuk siswa yang ingin mencapai tingkat mahir berbahasa Inggris.

• CAE 1-3 (Certificate Advance of English) ditujukan untuk siswa yang ingin mencapai tingkat mahir berbahasa Inggris dan siap untuk mengajar.

2. Bussiness English Training, yaitu suatu program yang dirancang untuk membantu memperlancar berkomunikasi bagi para profesional dan pelaku bisnis yang menggunakan bahasa Inggris dalam situasi yang berbeda. Terbagi atas empat fokus, yaitu Telephoning, Meetings, Presentations, dan Negotiations. Masing – masing fokus materi program ini adalah 42 jam yang terdiri dari 21 pertemuan.

(5)

3. Young Adult’s Course, yaitu program yang dirancang khusus untuk remaja usia SMP untuk membantu memperkuat tata bahasa dan rasa percaya diri. Terdiri dari enam level dimana setiap level tersebut terdiri dari 24 pertemuan @ 2 jam selama 3 bulan.

4. Intensive Course, yaitu suatu program yang dirancang khusus bagi orang yang menginginkan belajar bahasa Inggris secara cepat dan tepat dengan jadwal kursus yang padat. Tersedia saturday class. Program ini terdiri dari 17 level dimana setiap levelnya adalah terdiri dari 12 pertemuan @ 4 jam selama 3 bulan.

5. ILP Kids, yaitu setiap program yang dirancang untuk anak usia mulai 6 tahun sampai usia 10 tahun. Terbagi menjadi dua program, yaitu :

• Green (usia 6 - 8 tahun) yang terdiri dari enam level. • Red (usia 8 – 11 tahun) yang terdiri dari enam level.

Setiap level tersebut terdiri dari 24 pertemuan @ 1 jam selama 3 bulan. 6. TOEFL (Test of English Foreign Language), yaitu suatu program yang

dirancang untuk membantu meningkatkan skor ujian bahasa Inggris bagi yang ingin belajar ke luar negeri melalui tips dan teknik – teknik menghadapi ujian TOEFL. Program ini terdiri dari 20 pertemuan (40 jam). 7. Talking English, yaitu suatu program yang dirancang tanpa tes untuk

mengembangkan kemampuan dalam percakapan berbahasa Inggris. Program ini terdiri dari enam level dan setiap levelnya terdiri dari 15 pertemuan @ 2 jam selama 1.5 bulan.

4.2.2 Harga

Harga yang ditetapkan oleh ILP cabang Bogor adalah bervariasi untuk setiap program. Di bawah ini adalah tabel yang menguraikan harga yang berlaku pada setiap program pada satu term.

Selain biaya kursus yang dibebankan ILP cabang Bogor juga memberikan potongan harga. Potongan harga atau diskon diberikan apabila minimal terdapat tiga orang dari anggota keluarganya yang mengikuti kursus di ILP Bogor sebesar 10% dari biaya kursus. Diskon juga diberikan kepada murid yang mengajak 10 orang temannya untuk kursus di ILP Bogor.

(6)

T 4 i d p G Tabel 3. Da Biaya P * ILP K - Gre - Re * Youn * Gene - Fou - PIE * Talki * ILP P * ILP TOEFL 4.2.3 Tempa ILP c ini merupak dilalui oleh peta lokasi I Gambar 5. P aftar Biaya K Jenis Prog Pendaftaran & Kids een Adventure d 1-6 ng Adult’s Cou eral English (G undation, Basic 1 ES, AES, FCE, CA

ing English Prediction Tes P Preparation at cabang Bog an letak yan angkutan um ILP Bogor. Peta Lokasi I Kursus Pro gram Tes Penempat e urses (YAC) GE) -4, Intermediate AE

st for the TOEF

Course for or terletak d ng sangat str mum dari b ILP Bogor gram - Prog Harga Tunai tan 65.000 725.000 675.000 800.000 1-4 800.000 825.000 650.000 FL 120.000 the 1.150.00 di Jalan Jend rategis dan m berbagai juru gram di ILP a Har Pembaya (1) 0 - 0 575.00 0 525.00 0 675.00 0 675.00 0 700.00 0 - 0 - 00 - deral Sudirm memiliki aks usan. Gamba P Bogor (1 t rga Bertahap aran Pembay (2) - 00 200.0 00 200.0 00 200.0 00 200.0 00 200.0 - - - man No. 3 Bo sesibilitas tin ar 3 berikut term) yaran ) 000 000 000 000 000 ogor. Letak nggi karena ini adalah

(7)

4.2.4 Promosi

Dalam rangka promosi, ILP melakukan kunjungan ke perusahaan – perusahaan untuk menawarkan program – program yang sesuai untuk para pekerja dan pebisnis, menyebarkan brosur ketika pembagian rapor anak sekolah yang dilakukan untuk menawarkan program – program yang sesuai dengan usia sekolah, serta hadir dalam seminar – seminar dengan target pasar umum dan mahasiswa. Selain itu, ILP melakukan promosi melalui media cetak dan elektronik, seperti radio dan internet.

Bentuk kerjasama yang telah dilakukan ILP dengan instansi lainnya yaitu dalam bentuk pengadaan pelatihan bahasa Inggris bagi karyawan bertempat di perusahaan yang bersangkutan. Perusahaan – perusahaan yang sejak tahun 2001 bekerja sama dengan ILP, yaitu seperti PT Indocement (2004), Novotel (2004-2005), PT Sumiden Serasi Wire Products (2009), PT Hutama Prima(2010), PT Yongjin (2010), dan BP2TP (2010). Selain itu, ILP cabang Bogor ini juga bekerja sama dengan berbagai sekolah dalam rangka mengadakan tes prediksi TOEFL. Sekolah – sekolah tersebut di antaranya adalah SMA Dwi Warna (2006), SMP 1 Bogor (2010), serta SMP SMA Al Kahfi Bogor (2010).

4.2.5 People (Karyawan dan Staf)

Saat ini ILP memiliki SDM sebanyak 31 orang yang terdiri dari managing director (1 orang), principal (1 orang), manajer officer (1 orang), manajer accounting (1 orang), front office (3 orang), back office (2 orang), security (1 orang), office boy (4 orang), dan tenaga pengajar lulusan S1 (17 orang dengan 3 orang full-time teacher dan 14 part-time teacher).

Proses rekrutmen pengajar melalui beberapa tahap, yaitu seleksi surat lamaran, tes secara tertulis, wawancara sebanyak dua kali, demo teaching. Setelah calon pengajar lulus semua tahap, maka dilakukan pembinaan dengan mengirim calon pengajar ke pusat untuk mengikuti training selama satu bulan. Kemudian melaksanakan tes kembali untuk menentukan apakah calon pengajar tersebut mampu mengajar atau tidak.

Sistem penggajian bagi tenaga pengajar berbeda bagi tenaga pengajar yang full time dan part time. Tenaga pengajar full time memperoleh gaji tetap per bulan

(8)

sedangkan bagi tenaga kerja part time memperoleh penghasilan berdasarkan jumlah jam mengajar.

4.2.6 Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik yang ada di ILP Bogor yaitu ruangan ber-AC, materi up to date, gedung tingkat 4, kapasitas ruangan maksimal 20 orang, tersedia fasilitas cd/tape player, laptop, dvd rom, infocus, buku materi belajar, majalah, musholla, kantin, tempat parkir, dan kotak saran.

4.2.7 Proses

Dalam menyelenggarakan kegiatan belajar mengajar, ILP Bogor berupaya untuk memberikan yang terbaik dengan menggunakan metode pengajaran yang paling mutakhir, materi pelajaran yang komunikatif dan student-centered, dengan silabus yang baku sesuai dengan perkembangan semua tingkat dan kurikulum berdasarkan orientasi jangka waktu pemberlakuan. Menciptakan suasana kelas yang bersahabat dengan rata – rata jumlah siswa setiap kelasnya adalah 14 sampai dengan 18 siswa. Serta menyediakan fasilitas belajar yang lengkap, termasuk ruang ber-AC dan fasilitas radio tape.

Calon siswa harus mengikuti beberapa tahapan mulai dari pendaftaran sampai dengan tes, yang terdiri dari pemberian informasi - seperti penjelasan mengenai program - program, biaya kursus dan jadwal belajar, pendaftaran, menentukan jadwal (ujian penempatan), melakukan ujian penempatan, mengumpulkan hasil tes, menjalani proses belajar, melakukan final test (tes kelulusan), dan pembagian rapor hasil kelulusan.

4.3 Profil Responden

Penelitian ini mengambil data dengan menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Pada kuesioner penelitian ini, meliputi berbagai aspek demografi responden jasa kursus bahasa Inggris di ILP Bogor, seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, dan pengeluaran rata – rata per bulan. Kemudian kuesioner yang disebarkan kepada responden juga meliputi, tingkatan level di ILP yang sedang dijalani, periode mengikuti kursus di ILP Bogor, serta pihak yang membiayai kursus. Seluruh pertanyaan yang diajukan untuk responden ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik responden yang

(9)

kursus di ILP Bogor. Berikut ini adalah analisis karakteristik responden yang disajikan dalam bentuk diagram dan persentase.

4.3.1 Demografi

1. Frekuensi Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia

Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui bahwa sebagian besar murid yang kursus di ILP Bogor adalah berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 67 orang atau 55,8%. Sedangkan pria sebanyak 53 orang atau 44,2%. Kemudian berdasarkan usia, murid yang kursus di Lembaga Kursus Bahasa Inggris ILP Bogor ini sebagian besar adalah berusia 17 – 20 tahun, yaitu sebanyak 94 orang (78,3%). Selain itu, murid yang berusia 21 – 24 tahun sebanyak 24 orang (20%), murid yang berusia 25 – 28 tahun sebanyak 1 orang (0,8%), dan yang berusia di atas 32 tahun sebanyak 1 orang (0,8%).

Tabel 4. Tabulasi Silang antara Jenis Kelamin dan Usia Konsumen

Usia Total 17–20 thn 21-24 thn 25-28 thn > 32 thn Je n is K ela min Pria 40 (33,3%) 12 (10%) 0 1 (0,8%) 53 (44,2%) Wanita 54 (45%) 12 (10%) 1 (0,8%) 0 67 (55,8%) Total 94 (78,3%) 24 (20%) 1 (0,8%) 1 (0,8%) 120 (100%)

2. Frekuensi Konsumen Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner, dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan murid di ILP Bogor adalah mayoritas pada tingkat SMA / sederajat yaitu sebanyak 72 orang atau 60%. Kemudian sebanyak 32 orang (26,7%) adalah sarjana, sebanyak 13 orang (10,8%) adalah berpendidikan diploma, dan hanya 2 orang (1,7%) yang berpendidikan pasca sarjana. Sementara itu, jenis pekerjaan dari murid ILP Bogor adalah sebagai berikut : sebanyak 72 orang (60%) adalah pelajar, sebanyak 41 orang (34,2%) adalah mahasiswa, sebanyak 6 orang (5%)

(10)

4 adala sebag Tabel 5 Ti ng ka t P en di di ka n P Tot 4.3.2 Penga 1. Freku Berd telah seban sudah dan y Gam ah belum be gai pegawai 5. Tabulasi Konsume Pelaja SMA ₇₂ (60% Dipl. ₀ S1 ₀ Pasca ₀ tal ₇₂ (60% laman Kon uensi Konsu dasarkan pen h kursus sel nyak 70 ora h kursus sel yang kursus mbar 6 : Diag ekerja, dan h swasta. Silang anta en ar Mahasiswa %) 0 12 (10%) 28 (23,3%) 1 (0,8%) %) 41 (34,2%) sumen umen Berdas nyebaran ku lama lebih ng siswa (58 lama 2 term selama 5 ter gram Frekue 58%

L

hanya seban ara Tingkat Jenis Pekerjaa a Belum Beke 0 2 (1,7%) ) 4 (3,3%) 0 ) 6 (5%) sarkan Lama uesioner kon dari 4 term 8,3%). Seda m, sebanyak rm hanya seb ensi Lamany 21%

Lama Ku

nyak 1 orang Pendidikan an erja Pegawai 0 ) 0 ) 0 1 (0,8 1 (0,8 a Kursus dan nsumen di m atau lebi angkan seban 20 orang (1 banyak 5 ora ya Kursus K 17% 4%

ursus

g (0,8%) ya n dan Jenis T i Swasta 0 7 (6 0 (11 0 3 (26 1 8%) (1, 1 8%) 1 (10 n ILP Bogor ih dari 1 ta nyak 25 oran 16,7%) selam ang (4,2%). Konsumen di 2 term 3 term 4 term > 4 term ang bekerja Pekerjaan Total 72 0%) 13 1,7%) 32 6,7%) 2 ,7%) 120 00%) mayoritas ahun yaitu ng (20,8%) ma 3 term, ILP Bogor

(11)

2. Freku Kons peng (77,5 peng mem dari Gam 3. Freku Dijal Gam uensi Konsu sumen yang geluaran ant 5%). Kemu geluaran seb miliki jumlah 1.500.000 ad mbar 7 : Diag uensi Kons lani mbar 8. Diagr Kons Ta En 2 umen berdas kursus di IL tara 300.000 udian seban besar 800.00 h pengeluara dalah masing gram Frekue umen Berda ram Frekuen sumen 21% 1

Jum

PIES 10% TOEFL 12% lking glish 23%

Tingkat

arkan Penge LP Bogor , 0 hingga 80 nyak 25 o 00 – 1.500. an sebesar ku g – masing s ensi Jumlah asarkan Tin nsi Tingkat L 1% 77% 1%

lah Peng

t Level y

Dijala

eluaran Rata mayoritas a 00.000 yaitu orang (20,8% 000 dan m urang dari 3 sebanyak 1 o Pengeluaran ngkat Level Level yang s

geluaran

< 30 300 800 > 1.5 Basic 7%

ang sed

ani

– Rata per B dalah memi u sebanyak %) memili murid ILP B 00.000 dan orang (0,8%) n Konsumen di ILP ya sedang Dijal

n

00rb ‐ 800 rb ‐ 1,5 juta 5 juta Intermediate 48%

ang

Bulan liki jumlah k 93 orang ki jumlah Bogor yang yang lebih ). n ang sedang lani

(12)

Berd perse Inter Talk PIES sedan 4. Freku di IL Sumb adala deng Gam 5. Freku Menu Dari aspek May Kurs hal t seban seban (10% (7%) orang dasarkan lev entase paling rmediate seb ing English S sebanyak 1 ng menjalan uensi Konsu LP

ber dana res ah berasal da gan biaya sen

mbar 9. Diagr uensi Aspe urut Konsum penelitian i k yang pa oritas muri sus Bahasa I tersebut ada nyak 18 ora nyak 17 ora %) yang men ) menyataka g (5%) yang vel yang s g banyak ad banyak 48% sebanyak 2 10%, sedang ni level Basi umen Berdas sponden untu ari orang tua ndiri adalah ram Frekuen ek Terpenti men ini, ditanyak aling pentin d menyatak Inggris adala alah sebany ang (15%) m ang (14%) m nyatakan mat an bahwa bia g menyataka

S

Oran sedang dija dalah respon %, sedangka 3%, level T gkan yang p ic, yaitu 7%. sarkan Asal uk membaya a / wali (99% sebanyak 1% nsi Sumber D ing dari L kan pula ke ng dari Le kan bahwa ah kualitas p yak 58 oran menyatakan m menyatakan teri up to da aya kursus y an bahwa ke 99% 1%

Sumber D

g Tua / wali alani oleh nden yang s an yang se TOEFL seban aling kecil a . Sumber Dan ar biaya ILP %). Sedangka %. Dana Konsu embaga Ku epada murid embaga Ku aspek terp pengajar. M ng atau seb metode peng lokasi yang ate adalah ya yang terjang enyamanan t

Dana

Biaya Sendi responden, sedang menj edang menja nyak 12%, u adalah respo na untuk Bia ini hampir s an yang mem umen ursus Baha d ILP Bogor ursus Bahas penting dari Murid yang m esar 48%. gajaran adala g terpenting ang terpentin gkau adalah tempat adala ri diperoleh jalani level alani level untuk level onden yang aya Kursus seluruhnya mbayar sa Inggris r mengenai sa Inggris. i Lembaga menyatakan Sedangkan ah penting, g, 12 orang ng, 8 orang penting, 6 ah penting,

(13)

4 t m l t 4 d s p t dan h aspek Gam 4.4 Analisis Setel tahap berik menguji uni lingkungan terhadap var 4.4.1 Analis Pada dengan pro sebesar 0.0 penghapusan tabel yang m hanya 1 ora k yang terpe mbar 10. Dia Ba s Konfirmat lah uji vali kutnya dilak idimensiona fisik, karya riabel – vari sis Konfirm a langkah 1 babilitas er 05, maka n variabel d menyajikan d

Aspe

K

M L K M ang (1%) yan enting dari su agram Frek ahasa Inggris tori Faktor iditas dan r kukan uji a alitas 7 indi awan dan st iabel pemben matori Fakto 1 uji CFA ror (p-value CFA terse dan Modifik data hasil uj 48 15%

ek Terpe

Kursus B

Materi okasi Kenyamanan be Metode Pengaj ng menyatak uatu Lembag kuensi Aspek is Menurut K (Confirmat reliabilitas d analisis fak ikator (prod taf), serta u ntuk konstru or Eksogen diperoleh e) 0.0 yang l ebut belum kasi Indeks i konfirmato 10% 7 8%

enting da

Bahasa I

Biaya Promo elajar Penga aran kan bahwa i ga Kursus B k Terpenting Konsumen tory Factor dilakukan pad tor konfirm duk, harga, uji analisis uknya. nilai Chi-S lebih kecil m fit sehin (MI). Berik ori faktor ek 7% 14% 1% 5%

ari Temp

nggris

osi/iklan jar iklan / prom ahasa Inggri g dari Temp Analysis) da survei aw matori eksog tempat, ikla konfirmator Square sebe dari level ngga perlu kut adalah ksogen :

pat

mosi adalah is. pat Kursus wal, maka gen untuk an, proses, ri endogen sar 465.68 signifikan dilakukan model dan

(14)

Gambar 11. Model SEM Hasil Uji CFA Eksogen Tahap 1

Tabel 6. Hasil Uji Kecocokan CFA Eksogen Tahap 1

Kriteria Hasil Penelitian Nilai Kritis Kesimpulan

Degree of Freedom 210 Positif Positif

Chi-square (X2) 465.68 Rendah Tinggi

P-value 0.0 ≥0.05 Tidak signifikan

RMSEA 0.10 ≤0.08 Model cukup fit

GFI 0.75 ≥0.90 Model cukup fit

AGFI 0.67 ≥0.90 Model cukup fit

(15)

Batas kritikal untuk muatan faktor standar menurut Igbaria et al., (1997) adalah lebih dari atau sama dengan 0.05 tetapi jika muatan faktor standar masih ≥ 0.30 maka variabel yang terkait bisa dipertimbangkan untuk tidak dihapuskan dari model persamaan struktural, sedangkan nilai t memiliki batas kritikal ≥ 1.96. Karena variabel A1, F2, F4, G2 memiliki nilai muatan di bawah 0,30 maka variabel tersebut dapat dihapuskan dari model. Berikut adalah model setelah variabel A1, F2, F4, G2 dihapus:

Pada langkah 2 uji CFA diperoleh penurunan nilai Chi-Square sebesar 212.16 dengan probabilitas error (p-value) 0.0 yang lebih kecil dari level signifikan sebesar 0.05, maka CFA tersebut belum fit sehingga perlu dilakukan kembali penghapusan variabel yang kurang dari 0.30 (variabel F5 dan G5). Berikut adalah tabel hasil pengujian goodness of fit untuk langkah kedua uji CFA :

(16)

RMSEA 0.071 ≤0.08 Model fit

CFI 0.89 ≥0.95 Model cukup fit

Dari model yang ditunjukkan pada langkah kedua uji CFA, variabel F5 dan G5 memiliki nilai muatan di bawah 0.30 maka variabel F5 dan G5 dapat dihapuskan dari model. Berikut adalah model setelah variabel F5 dan G5 dihapus:

(17)

Pada langkah 3 uji CFA diperoleh penurunan nilai Chi-Square menjadi 167.52 dengan probabilitas error (p-value) 0,0 yang lebih kecil dari level signifikan sebesar 0.05, maka CFA tersebut belum fit sehingga perlu dilakukan Modifikasi Indeks (MI). Berikut adalah hasil goodness of fit test dari langkah ketiga uji CFA :

CFI 0.90 ≥0.95 Model cukup fit

Karena muatan faktor dari seluruh variabel sudah lebih dari 0.30 maka tidak dilakukan kembali penghapusan variabel. Langkah selanjutnya adalah melakukan modifikasi indeks.

(18)

Modifikasi Indeks covarians antar eror indikator dipilih MI yang paling besar diantara modifikasi lainnya yang harus dilakukan, karena dengan MI yang paling besar diharapkan terjadi penurunan nilai Chi Square yang cukup berarti dan kenaikan probabilitas error yang cukup berarti pula sampai model tersebut fit. MI kovarians terbesar yang dilakukan yaitu antara (D1 ⎜ ⎝ B2) sebesar 36.3, Gambar CFA eksogen setelah dilakukan MI dapat dilihat pada Gambar 14. Hasil evaluasi Goodness of Fit Index (uji kalayakan) selengkapnya dapat dilihat pada tabel 9.

RMSEA 0.049 ≤0.08 Model cukup fit

CFI 0.95 ≥0.95 Model fit

Setelah dilakukan modifikasi indeks kovarian antara D1 dan B2 , terjadi penurunan chi-square menjadi 126.30, dengan probabilitas eror (p-value) 0.029 yang lebih kecil dari level signifikan sebesar 0.05, maka CFA tersebut belum fit sehingga perlu dilakukan Modifikasi Indeks (MI) kembali. Modifikasi yang akan dilakukan adalah modifikasi indeks kovarians antara (D2 ⎜ ⎝ B2). Berikut adalah model yang terbentuk :

(19)

Chi-square (X2) 121.10 Rendah Rendah

P-value 0.049 ≈ 0.05 ≥0.05 Signifikan

Setelah dilakukan penghapusan dan modifikasi indeks, hasil penelitian tetap menunjukkan bahwa P-Value signifikan yang bernilai 0.049 ≈ 0.05. Berdasarkan 7 parameter nilai goodness of fit index seluruh parameter goodness of fit tergolong

(20)

baik, sehingga dapat dikatakan CFA tersebut sudah fit dan terbentuk unidimensionalitas.

4.4.2 Analisis Konfirmatori Faktor Endogen

Setelah uji validitas dan reliabilitas survei awal dilakukan, maka dilakukan kembali uji analisis faktor konfirmatori endogen untuk menguji unidimensionalitas 3 variabel dari indikator Brand image atau Citra Merek (H1, H2, dan H3).

Tabel 11. Hasil Uji Kecocokan CFA Endogen

Chi-square (X2) 0.66 Rendah Rendah

GFI 1 ≥0.90 Model fit

AGFI 0.98 ≥0.90 Model fit

CFI 1 ≥0.95 Model fit

Gambar model di bawah ini merupakan path diagram dari hasil analisis konfirmatori faktor endogen. Variabel H2 memiliki error variance negatif, sehingga perlu dilakukannya pembebasan error variance untuk variabel H2 tersebut. Model yang terbentuk adalah sebagai berikut :

(21)

Berdasarkan 7 parameter nilai goodness of fit index seluruh parameter goodness of fit tergolong baik, sehingga dapat dikatakan CFA endogen tersebut sudah fit dan terbentuk unidimensionalitas.

4.5 Uji Reliabilitas Indikator

Dari hasil perhitungan (dapat dilihat di lampiran), nilai reliabilitas konstruk eksogen sebesar 0.9675 ≥ 0.70 maka dapat dikatakan bahwa variabel - variabel tersebut sudah reliabel. Sedangkan nilai reliabilitas konstruk eksogen sebesar 0.7711 ≥ 0.70 maka dapat dikatakan bahwa variabel - variabel tersebut sudah reliabel.

4.6 Uji Kesesuaian Model

Metode SEM keseluruhan digunakan untuk menguji model kausalitas yang telah dinyatakan sebelumnya dalam berbagai hubungan sebab akibat (kausal model), melalui analisis SEM akan terlihat ada tidaknya kesesuaian model dan hubungan kausalitas yang dibangun dalam model yang diuji. Sesuai dengan tujuan penelitian maka akan dilakukan pengujian dengan menggunakan model persamaan struktural melalui program LISREL 8.50, dengan berdasar pad kerangka ruang lingkup SEM yang ada. Hasil pengujian dengan program LISREL 8.50 atas model estimasi yang disajikan pada gambar di bawah ini serta hasil pengujian tahap awal memberikan hasil seperti yang disajikan pada tabel 12.

Tabel 12. Hasil Pengujian Tahap Awal Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Iklan, Proses, Lingkungan Fisik, Karyawan dan Staf Terhadap

Brand image

(22)

Gambar 17. Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Model Tahap Awal

Tabel 12 menunjukkan bahwa 7 kriteria yang digunakan untuk menilai layak tidaknya suatu model, seluruh kriteria dapat dipenuhi kecuali untuk P-value, dengan demikian perlu dilakukan modifikasi indeks terhadap model. Berikut adalah tahapan modifikasi indeks kovarians :

Tabel 13. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Pada SEM

No MI Nilai MI Chi Square Prob Eror Keterangan

1 Sebelum - 247.01 0.0000 Belum fit

2 D1⎜ ⎝ B2 _34.8 _205.86 _0,00037 _{Belum fit} 3 C2⎜ ⎝ H3 _27.4 _176.32 _0,0023 _{Belum fit} 4 C1⎜ ⎝ H3 _9.9 _170.59 _0,040 _{Belum fit} 5 D2⎜ ⎝ B2 _9.4 _166.20 _0,058 _{Sudah fit}

Tabel 13 memperlihatkan tahapan modifikasi indeks, modifikasi dilakukan dengan mengestimasi variabel-variabel yang memiliki indeks modifikasi lebih besar atau sama dengan 4. Setelah dilakukan modifikasi indeks sebanyak 5 kali nilai chi square turun menjadi 166.20 dengan probabilitas eror (p) 0.058 artinya model tersebut sudah fit. Model SEM tahap akhir (sudah fit) dapat dilihat pada gambar di bawah ini :

(23)

Gambar 18. Model SEM Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir

Tabel 14. Hasil Pengujian Tahap Akhir Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Iklan, Proses, Lingkungan Fisik, Karyawan dan Staf Terhadap

Brand image

P-value 0.058 ≥0.05 Signifikan

Berdasarkan 7 parameter nilai goodness of fit index hanya dua yang mengindikasikan mediocore (medium) yaitu nilai GFI dan AGFI tetapi hal

(24)

tersebut sudah dapat dikatakan bahwa model SEM secara keseluruhan sudah fit (ada kesesuaian antara model dan data). Berikut ini adalah rangkuman hasil kontribusi (muatan faktor dari hasil pengujian model SEM tahap akhir :

Tabel 15. Nilai Muatan Faktor dari Setiap Elemen Bauran Pemasaran Jasa Hasil Uji Kesesuaian Tahap Akhir

Elemen Bauran Pemasaran Jasa Nilai Muatan Faktor

Produk 42% Harga - 18% Tempat 55% Iklan 3% Proses 19% Lingkungan Fisik - 25%

Karyawan dan Staf 25%

4.7 Pengaruh Produk, Harga, Tempat, Iklan, Proses, Lingkungan Fisik, Karyawan dan Staf Terhadap Brand image

Sebagai salah satu faktor yang penting bagi perusahaan, brand image dapat mengindikasikan bahwa baik buruknya kinerja sebuah perusahaan terhadap merek yang mereka miliki, namun brand image merupakan faktor yang sulit untuk diukur karena itu disebut dengan istilah ‘laten’. Meskipun begitu, brand image tidaklah muncul dengan sendirinya, terdapat beberapa faktor lain yang mempengaruhinya secara langsung ataupun secara tidak langsung. Oleh karena itu, untuk mendapatkan ukuran mengenai brand image dapat dilakukan pendekatan dengan melakukan pengukuran terhadap faktor – faktor lain yang mempengaruhinya dan dapat diukur. Faktor – faktor tersebut dikenal dengan istilah peubah indikator (Suharja dan Suwarno,2003).

Pada penelitian pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap brand image ILP Bogor ini, model yang dikembangkan berdasarkan penelitian oleh Rajh terdiri dari 7 peubah laten eksogen yaitu produk, harga, tempat, iklan, proses, lingkungan fisik, dan karyawan dan staf. Dari masing – masing peubah laten eksogen tersebut

(25)

disusun oleh berbagai komponen yang disebut sebagai peubah indikator eksogen. Peubah indikator yang ada pada model ini adalah peubah indikator yang telah melalui beberapa uji kecocokan model. Produk memiliki peubah laten indikator yang terdiri dari nama merek (A2), jaminan (A3), serta fasilitas belajar (A4). Sedangkan harga memiliki peubah laten indikator yaitu tingkat harga (B1) dan diskon / potongan harga (B2). Untuk tempat terdiri dari lokasi (C1), dan akses (C2). Proses terdiri dari prosedur (E1), keterlibatan (E2), dan urutan aktivitas yang tepat waktu (E3). Lingkungan fisik terdiri dari tata ruang dan parkiran (F1) dan tata letak perabotan dan peralatan (F3). Untuk peubah laten eksogen karyawan dan staf terdiri dari penampilan karyawan (G1), sikap karyawan ketika sedang melayani (G3), dan kemampuan staf pengajar (G4).

Sementara itu, peubah laten endogen dari model ini yaitu brand image (citra merek). Brand image memiliki peubah indikator endogen yaitu tempat kursus yang memberikan manfaat simbolik (H1), tempat kursus yang memberikan manfaat eksperensial (H2), tempat kursus yang memberikan manfaat fungsional.

Setelah melakukan pengujian estimasi model dan uji kecocokan dari model tersebut, dilakukan pula uji T dengan tingkat signifikansi α = 0.05 (t-tabel = 1.96), untuk mengetahui tingkat signifikansi hubungan antara peubah indikator dengan peubah laten maupun antar peubah laten. Hasil menunjukkan bahwa seluruh peubah laten eksogen seluruhnya signifikan (t-tabel ≥ 0.05) kecuali untuk peubah laten eksogen iklan. Peubah laten eksogen iklan yang tidak signifikan menunjukkan bahwa peubah ini tidak berpengaruh secara signifikan dalam pembentukan brand image. Peubah laten eksogen iklan tidak akan dihilangkan dari model, karena komponen iklan tetap memberikan kontribusi untuk membentuk model persamaan struktur yang baik. Sedangkan untuk seluruh peubah indikator pada model (A2, A3, A4, B1, B2, C1, C2, D1, D2, E1, E2, E3, F1, F3, G1, G3, G4) mempunyai koefisien penduga parameter yang signifikan. Berikut ini adalah gambar model persamaan struktural untuk uji T-value, model ini menunjukkan peubah – peubah yang signifikan dalam penelitian ini.

(26)

Gambar 19. Model SEM untuk T-Value

Rangkuman hasil estimatsi faktor muatan (loading faktor) dan nilai T pada hasil output LISREL 8.50 dapat dilihat pada Tabel 15. Nilai faktor muatan (loading faktor) setiap peubah merupakan koefisien yang menunjukkan seberapa besar tingkat kontribusi relatif dari atribut – atribut (peubah terukur) tersebut dalam membentuk setiap dimensi brand image (peubah laten lainnya).

Tabel 16. Nilai Muatan Faktor dan T-Value

Komponen Simbol Faktor Muatan T – Value

Produk A2 0.51 9.38 A3 0.56 11.46 A4 0.39 7.36 Harga B1 0.70 11.04 B2 0.94 16.09

(27)

Lanjutan Tabel 16. Nilai Muatan Faktor dan T-Value

Tempat C1 0.57 8.33 C2 0.40 6.12 Iklan D1 0.66 9.17 D2 0.65 8.44 Proses E1 0.36 7.16 E2 0.57 11.28 E3 0.54 9.30 Lingkungan Fisik F1 0.69 10.84 F3 0.37 4.76 Karyawan dan Staf G1 0.63 7.56 G3 0.48 5.83 G4 0.93 10.67 Brand image tidak dapat terbentuk dengan sendirinya. Brand image merupakan suatu hal yang tidak dapat diukur secara langsung. Namun dapat dilakukan pengukuran melalui komponen – komponen indikatornya. Masing – masing komponen tersebut umumnya mempunyai kontribusi yang berbeda – beda terhadap brand image. Pengetahuan mengenai besar kecilnya kontribusi masing – masing komponen terhadap citra merek sangat membantu perusahaan untuk menentukan alternatif pilihan terhadap komponen yang perlu ditangani lebih serius atau yang lebih diprioritaskan. Pengaruh masing – masing komponen terhadap brand image dapat dilihat pada tabel :

Tabel 17. Nilai Total Pengaruh Langsung Variabel Terukur dan Peringkatnya

Komponen Simbol Pengaruh Langsung Total Pengaruh Peringkat

Produk A2 0.42 x 0.51 0.2142 5

A3 0.42 x 0.56 0.2352 2

A4 0.42 x 0.39 0.1638 6

Harga B1 -0.18 x 0.70 -0.126 15

(28)

Lanjutan Tabel 17 Tempat C1 0.55 x 0.57 0.3135 1 C2 0.55 x 0.40 0.22 4 Iklan D1 0.03 x 0.66 0.0198 12 D2 0.03 x 0.65 0.0195 13 Proses E1 0.19 x 0.36 0.0684 11 E2 0.19 x 0.57 0.1083 9 E3 0.19 x 0.54 0.1026 10 Lingkungan Fisik F1 -0.25 x 0.69 -0.1725 17 F3 -0.25 x 0.37 -0.0925 14 Karyawan dan Staf G1 0.25 x 0.63 0.1575 7 G3 0.25 x 0.48 0.12 8 G4 0.25 x 0.93 0.2325 3

Pada tabel dapat dilihat bahwa yang paling berpengaruh terhadap pengembangan brand image adalah Lokasi Tempat Kursus (C1). Komponen lainnya yang juga memiliki pengaruh yang kuat adalah Jaminan Kualitas Produk (A3), Kemampuan Staf Pengajar (G4), Akses Tempat Kursus (C2), Nama Merek (A2).

4.7.1 Peubah Laten Eksogen Produk

Produk merupakan salah satu unsur yang ada dalam bauran pemasaran jasa. Dalam penelitian ini produk memiliki kontribusi pengaruh sebesar 0.42 atau 42% terhadap peningkatan brand image dengan nilai signifikan 3.03 (lebih besar dari 1.96). Pengaruh dari produk yang ditawarkan oleh ILP menempati posisi kedua dalam mempengaruhi brand image.

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini mengatakan bahwa produk berpengaruh positif terhadap brand image. Dari hasil penelitian, dapat dikatakan, produk yang ditawarkan oleh ILP Bogor memiliki pengaruh positif terhadap citra merek yang akan tumbuh selanjutnya. Jadi kesimpulannya adalah hipotesis yang diajukan sesuai dengan hasil penelitian.

4.7.1.1 Peubah Terukur Eksogen Nama Merek (A2)

(29)

yang akan terbentuk di dalam benak konsumen. Konsumen cenderung melihat produk atau jasa dari perspektif secara keseluruhan, yang kemudian menghubungkan dengan nama merek , semua atribut dan kepuasan yang dialami dalam pembelian serta penggunaan produk. Nama merek ini selanjutnya akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas yang kemudian akan mempengaruhi pengambilan keputusan.

International Language Program atau ILP adalah nama merek yang akan membuat konsumen mempunyai persepsi bahwa ILP adalah tempat kursus yang akan memberikan layanan dalam rangka pengembangan kemampuan berbahasa internasional (bahasa Inggris). Hal ini terbukti dari hasil penelitian yang menyatakan bahwa nama merek memiliki pengaruh langsung terhadap brand image atau citra merek yang akan terbentuk. Pengaruh langsung dari nama merek yaitu sebesar 0.2142 atau 21.42% terhadap brand image. Nama merek menempati posisi kelima dari 17 peubah terukur yang diteliti dengan t-value yang signifikan. 4.7.1.2 Peubah Terukur Eksogen Jaminan (A3)

Jaminan yang diberikan oleh ILP adalah agar siswa yang belajar di ILP memiliki keyakinan bahwa setelah belajar di ILP , mereka akan bisa memahami bahasa Inggris lebih baik serta mampu berbicara bahasa Inggris lebih baik dari sebelumnya.

Pada penelitian ini jaminan yang diberikan oleh ILP memiliki nilai pengaruh langsung sebesar 0.2352 atau 23.52% terhadap brand image. Dari seluruh peubah yang diukur, jaminan menempati posisi kedua. Hal ini membuktikan bahwa jaminan yang diberikan oleh ILP memberikan kontribusi atau pengaruh yang positif terhadap terbentuknya brand image.

4.7.1.3 Peubah Terukur Eksogen Fasilitas Belajar (A4)

Fasilitas belajar yang ada di ILP sudah lengkap. Fasilitas – fasilitas belajar yang ada di ILP yaitu, 20 kursi per ruangan, buku materi belajar, white board, AC non-stop di kelas, serta tersedianya fasilitas cd/tape player, MP4 player, yang berfungsi untuk materi listening, infocus, laptop, tv, dvd rom. Fasilitas belajar yang disediakan oleh ILP ini penting adanya untuk menunjang proses belajar – mengajar yang akan berlangsung di dalam kelas.

(30)

Pada penelitian ini fasilitas belajar memiliki pengaruh positif langsung sebesar 16.38% terhadap brand image. Peubah fasilitas belajar ini signifikan tehadap t-value. Selain itu, peubah fasilitas belajar ini memiliki peringkat keenam dari 17 peubah yang diukur.

4.7.2 Peubah Laten Eksogen Harga

Hasil penelitian mengatakan bahwa indikator laten harga berpengaruh negatif terhadap brand image sebesar 18%. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang menyatakan bahwa indikator harga berhubungan positif terhadap brand image. Hal ini dapat terjadi karena persepsi konsumen mengenai harga yang ditetapkan oleh ILP adalah lebih murah dibandingkan dengan lembaga kursus lainnya. Penetapan harga ini dalam persepsi konsumen adalah berdampak negatif terhadap brand image.

4.7.2.1 Peubah Terukur Eksogen Tingkat Harga (B1)

Hasil pengaruh langsung yang bernilai negatif terhadap brand image. Brand image ILP akan mengalami penurunan sebesar 12.6% apabila pihak ILP mengambil keputusan menaikkan harga. Responden menganggap bahwa kualitas yang telah diterapkan oleh ILP adalah telah sesuai. Tetapi apabila pihak ILP menaikkan harga tanpa meningkatkan kualitas maka hal ini akan berdampak negatif terhadap brand image.

4.7.2.2 Peubah Terukur Eksogen Diskon (B2)

Pihak penyelenggara jasa haruslah berhati – hati sebelum mengadakan pemotongan harga pada jasa yang diperjualbelikan. Menurut hasil penelitian, pemberian diskon terhadap jasa ILP memberikan pengaruh negatif, yaitu sebesar 16.92% terhadap brand image. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan pemberian diskon sebesar 1% terhadap biaya kursus akan mengakibatkan penurunan brand image sebesar 16.92%. Peubah terukur diskon ini adalah signifikan sehingga mampu menjelaskan besarnya pengaruh terhadap brand image.

4.7.3 Peubah Laten Eksogen Tempat

(31)

peranan penting. Lokasi juga merupakan salah satu kriteria yang digunakan oleh konsumen dalam mengadopsi ataupun mengganti keputusan.

Hipotesis mengenai tempat yang diajukan pada penilitian ini yaitu keputusan pemilihan tempat memiliki pengaruh pengaruh positif terhadap brand image. Hasil penelitian ini membuktikan hipotesis tersebut. Nilai pengaruh peubah laten tempat ini bernilai 55%. Nilai ini merupakan pengaruh yang paling besar dibandingkan peubah laten lainnya. Dengan kata lain letak tempat dari ILP Bogor ini sudah sangat tepat dan berpengaruh positif terhadap peningkatan brand image.

4.8.3.1 Peubah Terukur Eksogen Lokasi (C1)

Lokasi dari ILP Bogor ini berada di Jalan Jenderal Sudirman No. 3, Bogor. Lokasi tersebut sangatlah strategis bagi para murid – murid ILP karena letaknya berdekatan dengan rumah, kos, sekolah, mall ataupun kantor.

Hasil penelitian menyatakan bahwa lokasi ILP Bogor memiliki pengaruh langsung sebesar 31.35% terhadap brand image. Jadi keputusan mengenai lokasi dari ILP Bogor sudah tepat karena keputusan lokasi ini memiliki urutan pertama dari 17 peubah lain yang diukur. Peubah terukur lokasi ini bernilai signifikan sehingga peubah ini mampu mengukur brand image.

4.7.3.2 Peubah Terukur Eksogen Akses Tempat (C2)

Akses juga merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk pengembangan brand image. Akses tempat dari ILP Bogor ini sangatlah baik. ILP Bogor terletak dekat dengan BTM, Botani Square, dan beberapa sekolah SD, SMP atau SMA hanya dengan naik satu kali angkutan umum.

Dari hasil penelitian menyatakan bahwa sebesar 22% peubah akses tempat ini berpengaruh langsung terhadap brand image. Peubah terukur akses tempat ini menempati urutan keempat dari 17 peubah yang diukur dan berpengaruh postif signifikan terhadap brand image.

4.7.4 Peubah Laten Eksogen Iklan

Pada penelitian ini, iklan bernilai tidak signifikan akan tetapi peubah iklan ini tidak dihapuskan dari struktur karena peubah iklan ini memiliki kontribusi dalam pembentukan struktur untuk penelitian ini. Peubah iklan ini berpengaruh

(32)

sebesar 3% terhadap brand image. Walaupun tidak signifikan , pengaruh peubah iklan ini berpengaruh positif terhadap brand image.

4.7.4.1 Peubah Terukur Eksogen Iklan Media (D1)

Mengenai pengaruh iklan dengan menggunakan media mempunyai pengaruh sebesar 1.98% terhadap brand image. Peubah ini bernilai tidak signifikan. Walaupun begitu peubah ini tetap memiliki kontribusi terhadap konstruk yang akan membentuk peubah laten iklan.

Pengukuran terhadap iklan dengan menggunakan media ini, mempunyai pengaruh positif terhadap brand image. Meskipun nilainya cukup kecil yaitu 1.9%, iklan dengan menggunakan berbagai media pada kenyataannya adalah salah satu cara yang digunakan marketer untuk memperkenalkan produk/ jasanya kepada khalayak. Nilai yang kecil dan tidak signifikan ini dapat disebabkan oleh keadaan responden yang kurang berkonsentrasi ketika mengisi kuesioner.

4.7.4.2 Peubah Terukur Eksogen Iklan Non-Media (D2)

Iklan non media dapat disebut juga below the line advertising (Amalia dalam Bisnis Indonesia, 2008). Salah satu karakteristik dari iklan non media ini adalah target audiens yang terbatas. Hal ini berbeda sekali dengan iklan media yang dapat menjangkau audiens dimanapun berada. Selain itu , iklan non media ini memberikan audiens kesempatan untuk merasakan, menyentuh atau berinteraksi, bahkan langsung membeli. Contoh iklan non media ini adalah Event, Sponsorship, Sampling, Point-of-Sale (POS) Materials, Consumer Promotion, Trade Promotion, dll.

Sementara itu untuk pengaruh iklan non media dari ILP Bogor memiliki pengaruh positif sebesar 1.95% terhadap brand image. Seperti peubah iklan media, peubah iklan non media bernilai tidak signifikan. Nilai peubah non media ini bernilai lebih kecil daripada iklan media. Hal ini mengindikasikan bahwa ILP Bogor harus dapat lebih meningkatkan iklan pada berbagai media tetapi tentu saja dengan tidak melupakan peran dari iklan non media.

4.7.5 Peubah Laten Eksogen Proses

Mengelola proses dalam jasa memiliki makna yang sangat khusus dalam industri jasa. Memberikan pelayanan yang efisien akan menciptakan pengalaman

(33)

yang unik bagi pelanggan suatu jasa, yang kemudian akan membuat konsumen menyukai dalam menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu, proses yang terjadi di ILP Bogor haruslah diperhatikan karena dapat membentuk citra tertentu seperti citra merek, mood, serta resiko yang dirasakan.

Dari hasil penelitian, peubah laten proses bernilai signifikan sehingga dapat mengukur pengaruhnya terhadap brand image. Peubah laten proses berpengaruh positif yaitu sebesar 19% terhadap pembentukan brand image. Oleh karena itu, perhatian terhadap proses harus lah senantiasa diperhatikan.

4.7.5.1 Peubah Terukur Eksogen Prosedur (E1)

Prosedur yang ada di ILP Bogor terdiri dari prosedur pendaftaran menjadi siswa, prosedur placement test, prosedur kegiatan belajar mengajar di dalam kelas, dan juga prosedur ketika sedang ujian kenaikan tingkat. Prosedur ini adalah penting adanya demi keteraturan proses yang terjadi selama murid menjalani kursus di ILP. Apabila prosedur ini tidak berjalan dengan semestinya, kekacauan dan ketidakteraturan akan terjadi dan akan mempengaruhi persepsi yang ada di benak konsumen jasa ILP Bogor.

Peubah terukur prosedur pada penelitian ini adalah signifikan terhadap brand image dengan nilai 6.84%. Dengan kata lain, pengaruh peubah terukur prosedur adalah sebesar 6.84% dan berpengaruh positif terhadap pengembangan brand image.

4.7.5.2 Peubah Terukur Eksogen Keterlibatan Murid (E2)

Pada Lembaga kursus seperti ILP, proses pelayanan akan sangat berfokus pada proses belajar-mengajar. Student-centered learning yang diterapkan oleh ILP akan memberikan kesempatan yang sebesar – besarnya kepada murid - murid ILP untuk terlibat pada proses belajar. Selain itu, keterlibatan murid – murid dengan para staf juga diciptakan agar hubungan jangka panjang yang kemudian akan berkembang ke arah peningkatan keuntungan akan tercapai.

Keterlibatan dalam proses pemberian jasa/layanan kepada murid memiliki pengaruh yang paling besar dibandingkan dengan 3 peubah lainnya dalam peubah laten proses, yaitu sebesar 10.83%. Nilai ini berpengaruh positif terhadap brand

(34)

image yang akan terbentuk.

4.7.5.3 Peubah Terukur Eksogen Urutan Aktivitas Tepat Waktu (E3)

Urutan aktivitas yang terjadi selama proses berlangsung akan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan yang akan diberikan. Dalam hal ini ILP, menetapkan waktu selama 2 jam untuk belajar di dalam kelas. Urutan aktivitas ini akan berjalan dengan adanya bel tanda masuk kelas dan bel tanda pelajaran telah selesai. Urutan waktu yang terlambat akan mengurangi waktu belajar yang telah ditentukan. Sama halnya waktu yang terlambat atau terlalu cepat akan mempengaruhi durasi belajar di dalam kelas.

Peubah terukur ini memiliki nilai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image dengan nilai 10.26%. Pengaruh dari urutan aktivitas ini adalah peubah terukur kedua terpenting setelah keterlibatan murid dalam hal pemberian proses pelayanan jasa.

4.7.6 Peubah Laten Eksogen Lingkungan Fisik

Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa peubah laten lingkungan fisik ini signifikan terhadap brand image. Tetapi hal ini tidak sesuai dengan hipotesis yang diajukan sebelumnya bahwa lingkungan fisik berpengaruh positif terhadap brand image. Nilai yang diperoleh dalam penelitian adalah sebesar 25% dan peubah laten lingkungan fisik ini, berpengaruh negatif terhadap brand image. Hal ini dapat diakibatkan karena persepsi konsumen mengenai lingkungan fisik di ILP yang terlalu formal atau seperti berada di sekolah yang menyebabkan para siswa jenuh yang kemudian dapat mempengaruhi brand image.

4.7.6.1 Peubah Terukur Eksogen Tata Ruang dan Parkiran (F1)

Lingkungan fisik terdiri dari lingkungan fisik di dalam dan lingkungan fisik di luar. Tata ruang yang baik termasuk ke dalam lingkungan fisik yang ada di dalam tempat pemberian jasa kursus sedangkan parkiran merupakan lingkungan fisik yang berada di luar gedung atau tempat, tetapi masih di dalam lingkungan tempat kursus ILP Bogor. Tata ruang dan parkiran adalah salah satu bukti fisik yang sangat penting agar konsumen dapat menggunakan bukti – bukti tangible ini dalam penilaian terhadap kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa, dalam hal ini adalah ILP Bogor. Sementara itu, pengaruh peubah tata ruang dan

(35)

parkiran ini memiliki pengaruh negatif terhadap brand image yaitu 17.25%. 4.7.6.2 Peubah Terukur Eksogen Tata Letak Perabotan dan Peralatan (F3)

Tata letak perabotan dan peralatan merupakan bagian dari lingkungan fisik yang bersifat instrumental dalam penilaian terhadap kualitas dan tingkatan jasa yang diharapkan oleh konsumen. Peubah tata letak perabotan dan peralatan memiliki nilai pengaruh yang negatif terhadap brand image, yaitu sebesar -9.25%. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan teori yang dinyatakan sebelumnya.

4.7.7 Peubah Laten Eksogen Karyawan dan Staf Pengajar

Hasil penelitian menunjukkan hal yang serupa dengan teori dan hipotesis yang diajukan, yaitu karyawan dan staf memiliki hubungan yang positif terhadap brand image. Peubah terukur karyawan dan staf memiliki hubungan yang signifikan terhadap brand image dengan nilai 25%. Nilai ini merupakan nilai terbesar kedua dari 7 komponen bauran pemasaran jasa. Penting adanya bagi pengelola jasa lembaga kursus ILP Bogor memberikan perhatian khusus dalam mengembangkan sumber daya manusianya.

4.7.7.1 Peubah Terukur Eksogen Penampilan Karyawan (G1)

Penampilan karyawan yang rapih dapat mempengaruhi mengenai citra perusahaan yang dirasakan oleh konsumen. Hasil penelitian menunjukkan hal yang sama dengan teori dan hipotesis yang dinyatakan. Peubah penampilan karyawan dan staf bernilai signifikan dan positif terhadap brand image. Peubah penampilan karyawan dan staf ini memiliki nilai 15.75% berpengaruh positif terhadap brand image yang terbentuk.

4.7.7.2 Peubah Terukur Eksogen Sikap Karyawan (G3)

Dari hasil penelitian, sikap karyawan memiliki pengaruh langsung terhadap brand image. Pengaruh tersebut adalah sebesar 12% dan pengaruh tersebut adalah signifikan. Sikap karyawan adalah salah satu faktor yang akan membantu terbentuknya citra tertentu di benak konsumen karena tingkah laku dan sikap dari personel atau karyawan akan mempengaruhi proses pemrosesan kesan terhadap kinerja dari suatu jasa. Hal ini dapat terlihat jika terjadi masalah yang tidak diinginkan, karyawan harus dengan sigap untuk meminta maaf,

(36)

menawarkan sebuah kompensasi atas apa yang terjadi, atau menjelaskan mengapa hal tersebut terjadi.

4.7.7.3 Peubah Terukur Eksogen Kemampuan Pengajar (G4)

Pengajar adalah salah satu unsur dari karyawan dan staf yang sangat penting dalam penciptaan brand image. Peran dari pengajar merupakan salah satu hal yang sangat vital dalam lembaga kursus bahasa Inggris. Para murid akan memiliki kontak yang sangat tinggi dengan para staf pengajar. Oleh karena itu, proses penyeleksian staf pengajar di ILP haruslah menjadi salah satu pertimbangan utama.

Dari hasil penelitian, peubah kemampuan staf pengajar memiliki pengaruh positif langsung sebesar 23.25% terhadap brand image. Nilai tersebut merupakan nilai tertinggi ketiga dari 17 peubah terukur yang diteliti. Tentunya dengan nilai yang signifikan, hasil penelitian ini sesuai dengan teori dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian.

4.7.8 Peubah Laten Endogen Brand image

Peubah laten endogen brand image (citra merek) memiliki tiga peubah terukur yaitu H1 (memberikan manfaat simbolik), H2 (memberikan manfaat eksperensial), H3 (memberikan manfaat fungsional). Berikut ini adalah tabel yang menyatakan faktor muatan dan t-value peubah terukur pembentuk brand image.

Tabel 18. Nilai Faktor Muatan dan T-Value dari Peubah Laten Endogen

Brand image

Simbol Peubah Terukur Endogen Brand image Faktor Muatan

T – Value

H1 Memberikan manfaat simbolik 0.47 8.53

H2 Memberikan manfaat eksperensial 0.63 15.43 H3 Memberikan manfaat fungsional 0.44 7.69

Pada tabel 18 di atas , terlihat bahwa seluruh peubah terukur yang diteliti memiliki t-value lebih dari 1.96. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh peubah terukur tersebut berkontribusi secara signifikan dalam mengukur brand image

(37)

pada tingkat kepercayaan 95%.

Pada tabel di atas, juga dapat dilihat bahwa berdasarkan nilai faktor muatan, peubah terukur H2 (memberikan manfaat eksperensial) memberikan kontribusi yang paling besar yaitu sebesar 0.63 atau 63%. Dan pada urutan kedua ketiga adalah peubah H1 yaitu memberikan manfaat simbolik sebesar 47% dan H3 (memberikan manfaat fungsional) yang bernilai 0.44.

Hal yang paling besar dirasakan oleh murid yang kursus di ILP Bogor adalah manfaat eksperensial. Manfaat ini merupakan manfaat yang berhubungan dengan kesenangan. Metode pengajaran yang dilakukan oleh ILP Bogor, menurut hasil penelitian, telah terbukti berhasil dan membentuk pengaruh sebesar 63%. ILP Bogor menerapkan suatu metode belajar yang fun atau menyenangkan sehingga hal ini dirasakan efektif dalam penyampaian materi oleh konsumen (murid-murid) yang belajar di ILP Bogor. Oleh karena itu, pihak manajemen dari ILP, haruslah menekankan pentingnya metode belajar yang fun kepada para staf pengajar sehingga citra ini tidak memudar.

Sementara itu, murid – murid yang merasakan manfaat simbolik adalah sebesar 47%. Manfaat simbolik ini merupakan manfaat yang mengungkapkan suatu gengsi, ekspresi diri, dan ego. Hal ini membuktikan bahwa sebesar 47%, ILP Bogor telah memenuhi gengsi, ekspresi diri, dan ego yang ada di dalam benak murid – murid ILP Bogor. Dan selanjutnya adalah bahwa murid – murid juga telah merasakan manfaat fungsional sebesar 44% yang tidak berbeda jauh dengan manfaat simbolik. Manfaat fungsional merupakan manfaat yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan pengetahuan mengenai bahasa Inggris itu sendiri. Jumlah ini adalah angka yang cukup baik tetapi pihak ILP Bogor sebaiknya mempertimbangkan untuk melakukan suatu strategi agar manfaat fungsional ini dapat diperoleh lebih besar lagi.

4.8 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat ditarik suatu implikasi manajerial yang kemudian akan menjadi gambaran dan rekomendasi bagi ILP Bogor untuk menentukan langkah – langkah strategis ke depannya. Berikut ini dijabarkan rekomendasi dalam bentuk langkah – langkah konkret sebagai implikasi manajerial dari hasil penelitian :

(38)

1. Produk

Produk – produk yang ditawarkan oleh ILP merupakan produk – produk intangible (tidak berwujud). Produk – produk ini diwakili oleh berbagai macam program kursus yang memiliki tujuan berbeda – beda dan tingkatan yang berbeda – beda pula. Variabel terukur yang dianalisis dalam penelitian ini adalah nama merek, jaminan, dan fasilitas belajar. Ketiga variabel ini merupakan tiga aspek krusial yang harus dipertahankan ataupun dikembangkan oleh pihak ILP. Hasil penelitian menunjukkan pengaruh sebesar 42% terhadap brand image untuk indikator laten produk ini. Pengaruh sebesar 42% ini merupakan persentase yang menempati posisi kedua dari 7 elemen bauran pemasaran yang diteliti. Dari hasil perhitungan ini, pihak ILP harus benar – benar menjaga kualitas dari produk yang diberikan kepada murid – murid yang ada di ILP.

Untuk tiga variabel terukur yang harus menjadi prioritas untuk aspek produk yaitu yang pertama adalah jaminan, yang memiliki pengaruh langsung sebesar 23,52% terhadap brand image. Pada saat ini, pihak ILP belum menerapkan jaminan mengenai produk – produk yang ada di ILP. Oleh karena itu, pihak ILP harus dapat meyakinkan kepada calon konsumen ataupun konsumen tetap bahwa produk – produk yang ditawarkan di ILP memiliki kualitas yang prima dan dapat membantu mereka dalam meningkatkan kemampuan bahasa Inggris. Langkah konkret yang dapat ditempuh, yaitu menampilkan susunan kata – kata pada iklan media atau non media mengenai jaminan yang akan didapat apabila kursus di ILP serta persuasi yang lugas oleh pegawai ILP ketika ada calon konsumen yang datang atau yang melalui telepon.

Kemudian prioritas kedua adalah nama merek. Nama merek yang telah berkembang ini memiliki pengaruh langsung sebesar 21,42% terhadap brand image. Nama merek ini penting adanya, karena hal ini merupakan ciri khas yang dimiliki oleh ILP yang ada di benak konsumen. Langkah yang dapat ditempuh yaitu dengan menampilkan tampilan yang menarik dari setiap iklan yang menampilkan merek ILP. Dan iklan tersebut harus

(39)

dilakukan secara berkala.

Prioritas yang ketiga adalah fasilitas belajar yang ada di ILP. Fasilitas belajar merupakan hal yang penting pula bagi murid yang telah belajar di ILP. Fasilitas belajar yang lengkap akan membentuk suatu loyalitas yang tinggi bagi para murid yang belajar di ILP. Loyalitas itu pun akan berkembang dengan adanya rekomendasi yang akan diberikan oleh murid – murid ILP Bogor kepada calon – calon konsumen yang ada di luar ILP Bogor. Langkah konkret yang dibuat adalah menyediakan TV dan DVD di setiap ruangan belajar. Metode pengajaran dengan menggunakan TV dan DVD ini akan membuat suatu variasi baru dalam pengajaran yang menarik dan tidak menjemukan bagi murid – murid ILP. Fasilitas TV dan DVD ini merupakan fasilitas yang belum banyak tersedia di ILP. Dengan penambahan fasilitas ini, kepuasan murid – murid ILP akan bertambah dan akan membuat suatu pengaruh yang baik bagi citra merek yang berkembang di benak mereka.

2. Harga

Penentuan harga yang tepat merupakan hal yang penting dan akan menentukan keberlangsungan suatu pelayanan yang ada di suatu perusahaan jasa. Dari hasil penelitian diperoleh pengaruh negatif sebesar 18% terhadap brand image. Sedangkan untuk menaikkan tingkat diskon untuk biaya kursus juga akan menurunkan brand image dari ILP. Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pihak ILP sebaiknya tidak memberlakukan biaya baru untuk kursus di ILP dan juga tidak memberlakukan diskon yang berlebihan (sering dan meningkatkan tingkat diskon) tetapi lebih meningkatkan kualitas layanan dan fasilitas karena jika tidak hal ini akan menyebabkan kesan kualitas yang diterima oleh calon konsumen menjadi menurun. Langkah ILP sudahlah tepat dengan memberlakukan tingkat harga pada saat ini. Hal ini didukung pula dari hasil prioritas yang digambarkan pada penelitian yang menunjukkan bahwa perubahan strategi harga berada pada tingkat prioritas rendah. Oleh karena itu, perubahan strategi harga ini tidak akan banyak mempengaruhi brand image bahkan bila pihak ILP tidak

(40)

meningkatkan kualitas layanan maka akan membahayakan citra mengenai ILP yang ada di benak konsumen.

3. Tempat

Strategi tempat yang dilakukan oleh ILP sudahlah sangat tepat. Indikator laten tempat ini memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap brand image dari ILP, yaitu sebesar 55%. Pengaruh sebesar ini merupakan pengaruh utama yang ada di benak konsumen ILP. Hal ini dikarenakan rata – rata murid ILP berdomisili tidak jauh dari ILP. Letak ILP yang sangat strategis ini membuat citra ILP sebagai tempat kursus yang memiliki lokasi yang strategis dan memiliki kemudahan akses. Oleh karena itu, tidak ada hal yang harus dilakukan dalam hal strategi lokasi selain mempertahankan eksistensi ILP dalam hal kualitas.

4. Iklan

Pada penelitian menunjukkan bahwa pengaruh iklan hanya berpengaruh 3% saja dan tidak signfikan terhadap brand image, penerapan iklan tetap memiliki kontribusi yang berarti bagi perkembangan image dari ILP. Pengaruh iklan yang hanya 3% mengindikasikan bahwa konsumen menganggap iklan yang dilakukan oleh ILP Bogor masihlah sangat kurang. Dengan indikasi seperti ini maka perlu dilakukan langkah konkret sebagai berikut :

• Membuat iklan yang memiliki tujuan untuk menciptakan awareness dan pengetahuan dari suatu produk / jasa. Langkah – langkah yang dapat dilakukan adalah membagikan brosur mengenai keuntungan yang akan diperoleh jika kursus di ILP, menggunakan media billboard di dekat sekolah – sekolah, dan media radio.. Membuat animasi – animasi menarik pada iklan – iklan media atau non media, mengadakan program sponsorship unttuk berbagai kegiatan di sekolah – sekolah atau universitas yang, mengadakan temu langsung dengan para calon konsumen di sekolah – sekolah ataupun mall – mall, mengadakan lomba – lomba bahasa Inggris, serta mengadakan tes TOEFL gratis atau diskon di sekolah – sekolah atau universitas. Langkah – langkah yang ada ini tentunya harus didukung oleh

(41)

personel dari tim yang memiliki jiwa persuasif tinggi sehingga menimbulkan preferensi dan kesukaan di benak calon konsumen ILP. Selain itu, intensitas dari iklan haruslah ditingkatkan karena hal ini akan meningkatkan awareness bagi calon – calon konsumen ILP Bogor.

• Membuat iklan dengan tujuan untuk menstimulasi konsumen agar tetap / melanjutkan kursus di ILP Bogor. Langkah konkret yang dapat dilakukan adalah memberikan reward kepada murid – murid ILP yang telah kursus di ILP selama 1 – 2 tahun di ILP, memasang iklan di ILP mengenai pentingnya program – program yang ada di ILP, memberikan informasi mengenai fasilitas tambahan yang akan diperoleh untuk level tertentu yang telah dicapai, dll. Iklan untuk jenis ini dapat digunakan pada lingkungan internal ILP atau ditujukan untuk murid – murid ILP yang sedang kursus di ILP.

• Membuat iklan dengan tujuan untuk meyakinkan konsumen tertentu untuk memilih pilihan yang tepat. Jenis iklan ini dapat dilakukan dengan penyelenggaraan event – event tertentu, yang akan menjadi sarana bagi ILP untuk meyakinkan para calon konsumen. Selain itu, iklan ini juga dapat di terapkan untuk calon konsumen pada suatu instansi atau perusahaan. Iklan – iklan di media cetak ataupun pada majalah – majalah bisnis dapat digunakan untuk menjangkau dan meyakinkan konsumen dari suatu instansi tertentu. Langkah – langkah yang diungkapkan di atas merupakan langkah – langkah yang dapat dilakukan dalam rangka mengembangkan citra yang ada di benak konsumen.

5. Proses

Proses yang diukur pada penelitian ini adalah mencakup variabel terukur prosedur, keterlibatan, dan urutan aktivitas. Indikator laten proses memiliki pengaruh positif dan signifikan sebesar 19% terhadap brand image. Prioritas utama yang harus ditingkatkan adalah mengenai keterlibatan murid ketika belajar di ILP. Variabel terukur ini memiliki pengaruh yang paling besar untuk indikator proses ini, yaitu sebesar

(42)

10.83%. Keterlibatan murid ini berhubungan langsung oleh metode yang diterapkan oleh staf pengajar di kelas. Penggunaan metode – metode mutakhir dan kreatif yang dapat menstimulasi dan mendorong murid – murid di dalam kelas untuk terlibat adalah hal utama yang harus dilakukan olej staf pengajar di ILP.

Prioritas kedua adalah urutan aktivitas yang tepat waktu yang memiliki pengaruh langsung sebesar 10.26% terhadap brand image. Hal ini berhubungan dengan kedisiplinan oleh para pengajar ILP. Para pengajar ILP harus datang sebelum jam pelajaran di mulai sehingga masuk kelas tepat waktu. Hal ini tidak akan mengurangi waktu belajar yang telah ditetapkan sebelumnya. Langkah konkret yang dapat dilakukan adalah pengisian absen waktu hadir dan pulang yang kemudian akan dilakukan evaluasi secara berkala, evaluasi terhadap para pengajar dengan memberikan kuesioner penilaian yang diisi oleh murid – murid ILP mengenai ketepatan waktu dan berbagai aspek lainnya, dll

Prioritas selanjutnya adalah prosedur pelayanan yang ada di ILP yang mempunyai pengaruh langsung sebesar 6.84% terhadap brand image. Prosedur yang dimaksudkan adalah proses yang berlangsung pada saat pendaftaran, tes, belajar, ujian, pemberian sertifikat. Langkah – langkah konkret yang dapat disarankan yaitu dengan pemberian dokumen SOP (Standard Operation Procedure) yang tepat beserta waktu yang diperlukan untuk setiap proses yang berlangsung di ILP serta mengadakan suatu evaluasi yang berkala.

6. Lingkungan Fisik

Hasil penelitian menunjukkan bahwa lingkungan fisik mempunyai pengaruh yang negatif terhadap brand image, hal ini tidak sesuai dengan teori yang ada. Hal ini dapat dikarenakan persepsi dari para murid ILP mengenai lingkungan fisik di ILP yang seperti di sekolah formal pada umumnya. Lingkungan fisik ini merupakan bagian dari bukti fisik yang mempunyai tingkat kepentingan yang tinggi. Lingkungan fisik ini memiliki potensi yang sangat besar dalam mempengaruhi, baik kepada konsumen ataupun kepada karyawan yang akan melayani konsumen

(43)

tersebut. Oleh karena itu, penting adanya bagi pihak pembuat kebijakan di ILP Bogor memikirkan hal – hal secara strategis mengenai manajemen lingkungan fisik yang ada di ILP.

Langkah – langkah yang dapat dilakukan adalah menjadikan ruangan kelas menjadi tempat yang nyaman dan berbeda dengan sekolah formal dengan menata interior dari ruangan kelas tersebut, merawat secara berkala fasilitas – fasilitas fisik yang ada di dalam gedung maupun di luar gedung ILP, membersihkan debu – debu dan sampah – sampah yang ada di dalam ataupun di luar ILP, mengganti barang – barang yang sudah tidak layak pakai, mempersiapkan segala fasilitas, seperti menyalakan AC, merapihkan bangku, menyemprotkan penyegar ruangan sebelum proses belajar mengajar dilakukan, menyediakan ruang tunggu yang lebih luas, serta menyediakan parkiran yang sesuai dengan kebutuhan. 7. Karyawan dan Staf Pengajar

Peubah terukur karyawan dan staf memiliki hubungan yang signifikan terhadap brand image dengan nilai 25%. Nilai ini merupakan nilai terbesar kedua dari 7 komponen bauran pemasaran jasa. Hal ini sangat penting karena persepsi dari konsumen mengenai kualitas pelayanan akan dipengaruhi oleh pendapat konsumen mengenai kinerja dari para karyawannya. Fakta mengatakan bahwa, seluruh 5 dimensi dari kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) akan dapat dipengaruhi secara langsung oleh karyawan yang memberikan jasa / pelayanan.

Reliability, hal ini berhubungan bagaimana jasa bisa diberikan kepada konsumen. Dimensi ini sangat lah berhubungan dengan bagian front-liners (resepsionis) yang mengontrol semua permasalahan yang ada. Ketika ada kegagalan atau kesalahpahaman terjadi, karyawan harus membuat suatu keadaan menjadi lebih terkontrol dan menentukan judgement yang tepat untuk mengembalikan keadaan seperti semula. Responsiveness, frontliners secara langsung akan mempengaruhi persepsi konsumen mengenai apakah frontliners itu memiliki keinginan untuk merespon segala pertanyaan yang ada. Frontliners sebaiknya