CUSTOMER SATISFACTION INDEX CSI MODEL 2

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Pemahaman Dasar (CSI)

“

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja

dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa pelayanan

”

.

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Pemahaman Dasar (CSI)

“Customer Satisfaction Index (CSI), memberikan data yang jelas kepada

perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada rentang waktu tertentu,

sehingga manajer dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk memperbaiki

dan meningkatkan kualitas pelayanan”.

Membuat Kuesioner

(CSI)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Tingkat Kepentingan (Importance)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan

kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1

: Sangat Tidak Penting (STP)

2

: Tidak Penting (TP)

3

: Cukup Penting (CP)

4

: Penting (P)

5

: Sangat Penting (SP)

Membuat

Kuesioner

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan

kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.

Nilai Keterangan

1

: Sangat Tidak Puas (STP)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dari faktor kualitas pelayanan.

Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.

Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)

Jumlah Pertanyaan

1. Bukti Fisik (Tangibles)

4

2. Kehandalan (Reliability)

4

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

4

4. Jaminan (Assurance)

4

5. Empati (Empathy)

4

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP)

3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Bukti Fisik (Tangibles)

STP

1

1. Ruang tunggu yang nyaman



2. Tersedia kotak saran dan kritik



3. Tersedia Brosur



CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP)

3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP) Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Kehandalan (Reliability)

STP

1

5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu



6. Pelayanan cepat



7. Cepat memberikan informasi promo



CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP)

3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP)

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Kuesioner Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan

_(Importance)

Daya Tanggap (Responsiveness)

STP

₁

TP

₂

CP

₃

₄

P

SP

₅

9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan



10. Menjalin komunikasi intens dengan

pelanggan



11. Kesiapan melayani pelanggan



CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP)

3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Jaminan (Assurance)

STP

1

13. Kerahasiaan data pelanggan



14. Merasa aman melakukan transaksi



15. Perusahaan memiliki citra yang positif



16. Mampu Memberikan Kepercayaan



CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Tingkat Kepentingan (Importance)

1 : Sangat Tidak Penting (STP) 2 : Tidak Penting (TP)

3. : Cukup Penting (CP) 4 : Penting (P)

5 : Sangat Penting (SP)

Pertanyaan

Tingkat Kepentingan (Importance)

Empati (Emphaty)

STP

₁

TP

₂

CP

₃

₄

P

SP

₅

17. Kemudahan memperoleh informasi



18. Memberikan perhatian secara individu



19. Kepekaan memperhatikan saran dan

kritik



20. Pelayanan tidak membedakan status



CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2 : Tidak Puas (TP)

3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P)

5 : Sangat Puas (SP)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan

Bukti Fisik (Tangibles)

STP

1

1. Ruang tunggu yang nyaman



2. Tersedia kotak saran dan kritik



3. Tersedia Brosur



CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan

Kehandalan (Reliability)

STP

1

5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu



6. Pelayanan cepat



7. Cepat memberikan informasi promo



8. Pengetahuan karyawan



Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2 : Tidak Puas (TP)

3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan

Daya Tanggap (Responsiveness)

STP

₁

TP

₂

CP

₃

P

₄

SP

₅

9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan



10. Menjalin komunikasi intens dengan

pelanggan



11. Kesiapan melayani pelanggan



12. Cepat merespon pelanggan



Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2 : Tidak Puas (TP)

3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan

Jaminan (Assurance)

STP

1

13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin



14. Merasakan aman melakukan transaksi



15. Perusahaan memiliki citra yang positif



16. Mampu memberikan kepercayaan



Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2 : Tidak Puas (TP)

3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Membuat

Kuesioner

(CSI)

Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan

Pertanyaan

Tingkat Kepuasan

Empati (Emphaty)

STP

₁

TP

₂

CP

₃

P

₄

SP

₅

17. Kemudahan memperoleh informasi



18. Memberikan perhatian secara individu



19. Kepekaan memperhatikan saran dan

kritik



20. Pelayanan tidak membedakan status



Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

1 : Sangat Tidak Puas (STP) 2 : Tidak Puas (TP)

3 : Cukup Puas (CP) 4 : Puas (P)

Cara Menghitung (CSI)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)

A1 – A20 (atribut)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan (Satisfaction)

Responden = 30

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI)

No

Nilai (CSI) (

%

)

Keterangan (CSI)

1

81

%

– 100

%

Sangat Puas

2

66

%

– 80.99

%

Puas

3

51

%

– 65.99

%

Cukup Puas

4

35

%

– 50.99

%

Kurang Puas

5

0 – 34.99

%

Tidak Puas

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dihitung dengan tahapan sebagai

berikut:

1.

Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)

Nilai ini berasal dari rata kepentingan (importance) tiap atribut dan

rata-rata kepuasan (satisfaction) tiap atribut.

Dimana:

n = Jumlah Pelanggan (Responden)

Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i

Dimana:

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Atribut

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Atribut

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI)

2.

Menghitung Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai Mean Importance Score (MIS) per

atribut terhadap Mean Importance Score (MIS) seluruh atribut.

Dimana:

MIS

i

= Mean Importance Score

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Atribut

Tingkat Kepentingan

(MIS)

Weight Factors (WF)

%

A1 Ruang tunggu yang nyaman 4.66 4.98 A2 Tersedia kotak saran dan kritik 4.83 5.16 A3 Tersedia Brosur 4.7 5.02 A4 Penampilan pegawai profesional 4.76 5.08 A5 Jam pelayanan pengaduan tepat waktu 4.53 4.84 A6 Pelayanan cepat 4.76 5.08 A7 Cepat memberikan informasi promo 3.36 3.59 A8 Pengetahuan pegawai 4.9 5.23 A9 Tanggap terhadap keluhan 4.76 5.08 A10 Menjalin komunikasi intens dengan _pelanggan 4.66 4.98

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Atribut

Tingkat

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Cara Menghitung (CSI)

3.

Menghitung Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata

tingkat tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score/MSS).

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Atribut Weight Factors (WF) %

Tingkat Kepuasan

(MSS)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

Customer Satisfaction Index (CSI) No

Atribut Atribut Weight Factors (WF) %

Tingkat Kepuasan

(MSS)

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

MANAJEMEN PEMASARAN

4.

Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI).

Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:

CSI =

Ʃ

X 100

%

HS (5)

HS = Highest Scale (Skala Likert tertinggi yang digunakan 5)

*

Lihat di contoh kuesioner (skala penilaian yang digunakan,1 – 5)

P

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan sebesar

76.26

%.

Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori

Puas.

No Nilai (CSI) _(%) Keterangan (CSI)

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, R.L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.