iv
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
______________________________________________________________ Skripsi Sarjana Program Ganda
Sistem Informasi - Manajemen Semester Ganjil 2007/2008
ANALISIS STRATEGI BISNIS DAN PERANCANGAN E-CRM PADA PT. DELTASINDO RAYA SEJAHTERA
Yusuf Karlun 0700679713 ABSTRAK
Jatuh bangunnya sebuah bisnis dan industri pada saat sekarang ini sangat bergantung kepada pelanggan, tidak hanya pada produk dan jasa yang ditawarkan saja.. Oleh karena itu perusahaan harus benar-benar memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan tujuan utama mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Hal ini dkarenakan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang lebih kecil daripada mendapatkan pelanggan baru.
Analisis strategi bisnis pada PT. Deltasindo Raya Sejahtera bertujuan untuk menganalisis strategi-strategi yang cocok diterapkan pada PT. Deltasindo Raya Sejahtera . Selain itu bisa diketahui apakah perancangan Customer Relationship Management ini bisa mendukung strategi perusahaan. Pengambilan data yang diperlukan menggunakan questioner kepada perusahaan.
Dari hasil analisis yang dilakukan, disimpulkan bahwa perancangan CRM bisa mendukung strategi bisnis yang diterapkan perusahaan. Walau begitu, evaluasi terhadap website CRM harus terus menerus dilakukan sehingga hubungan dengan pelanggan juga bisa terus dikembangkan.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Strategi Bisnis dan Perancangan E-Customer Relationship Management Pada PT. Deltasindo Raya Sejahtera” dengan baik pada waktunya.
Skripsi ini merupakan karya ilmiah yang disusun sebagai salah satu syarat kelulusan pada jenjang Strata-1 Program Ganda Jurusan Sistem Informasi dan Manajemen, Universitas Bina Nusantara.
Pada kesempatan ini, penulis juga ingin memberikan ucapan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah banyak membantu penulis selama penyusunan skripsi ini antara lain:
1. Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M.app. Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberi kepercayaan dan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti kuliah dan menyelesaikan skripsi.
2. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
3. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
4. Bapak Wikaria Gazali, S.Si., MT. selaku Dekan Fakultas Ganda atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
5. Bapak Johan, S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
6. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM. selaku Ketua Jurusan Manajemen atas dukungan dan bantuan yang telah diberikan.
7. Bapak Siswono, S.Kom, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam penulisan skripsi. 8. Ibu Hartiwi Prabowo, S.E, MM selaku dosen pembimbing yang telah
memberikan bimbingan, saran serta kritikan yang sangat berguna dalam penulisan skripsi.
9. Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan penuh dan doa bagi penulis.
10.PT Deltasindo Raya Sejahtera yang telah memberikan kesempatan dan kepercayaan bagi penulis untuk dapat mengerjakan dan menyelesaikan skripsi. 11.Bapak Oky selaku Technical Manager PT. Deltasindo Raya Sejahtera yang telah
banyak membantu dan meluangkan waktunya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.
12.Teman-teman angkatan 2003 jurusan Sistem Informasi dan Manajemen atas dukungan dan motivasi yang diberikan selama masa perkuliahan.
13.Rekan-rekan penulis, Wilfian Tarno dan Kurniawan Iswanto yang telah memberikan bimbingan, saran, kritik dan dorongan yang sangat berarti kepada penulis.
vi
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih mempunyai kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan agar dapat menyempurnakannya. Akhir kata, Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan bagi penulisan di waktu yang akan datang.
Jakarta, Januari 2008 Penulis,
vii DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul Luar i
Halaman judul Dalam ii
Halaman Pengesahan Abstrak
iii iv
KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI vii
DAFTAR TABEL xi
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR LAMPIRAN xviii
Bab 1. PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Perumusan Masalah 3
1.3 Ruang Lingkup 4
1.4 Tujuan dan Manfaat 5
1.5 Metodologi Peneltian 6
1.6 Sistematika Penulisan 8
Bab 2. LANDASAN TEORI 10
2.1 Pengertian Pelanggan 10
2.2 Pemasaran 10
2.2.1 Definisi Pemasaran 10
2.2.2 Konsep Pemasaran 11
2.3 Manajemen Strategi 12
viii
2.4Metode Analisis SWOT 18
2.5 Matriks Evaluasi Faktor Internal (Matriks IFE) 20 2.6 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal(Matriks EFE ) 22 2.7 Matriks Profil Kompetitif ( Competitive Profile
Matrix –CPM )
24
2.8 Matriks Kekuatan – Kelemahan – Peluang – Ancaman (Matriks SWOT)
25
2.9 Jenis dan Tipe Alternatif Strategi 27
2.10 Matriks Eksternal – Internal (IE) 29
2.11 Matriks Strategi Besar ( Grand Strategy ) 30 2.12 Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif
(QSPM)
33
2.13 Analisis Lima Kekuatan Porter 36
2.14 Pengertian Sistem 39
2.15 Internet 40
2.15.1 Definisi Internet 40
2.15.2 HTML 40
2.16 UML Diagram 41
2.16.1.Use Case Diagram 41
2.16.2.Sequence Diagram 43
2.16.3.Navigation Diagram 45
2.17 Customer Relationship Management 46
2.17.1 Definisi Customer Relationship Management
46
2.17.2 Definisi e-CRM 47
2.17.3.Fase-fase dalam CRM 47
2.17.4.Manfaat CRM 49
ix
2.17.6.Standar Pengukuran CRM 51
2.18 Teori Object Oriented Analysis and Design 52
2.18.1 Definisi OOAD 52
Bab 3. ANALISA SISTEM YANG SEDANG BERJALAN.
55
3.1 Sejarah Perusahaan 57
3.2 Struktur Organisasi 59
3.3 Deskripsi Pekerjaan 59
3.4 Definisi Sistem yang Sedang Berjalan 63
3.5 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan 66
3.5.1 Use Case Diagram 67
3.5.2 Rich Picture 68
3.6 Analisis SWOT 78
3.7 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) 80 3.8 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) 89
3.9 Matriks Profil Kompetitif 102
3.10. Matriks SWOT 106
3.11.Matriks Internal – Eksternal ( Matriks IE) 112 3.12.Matriks Strategi Besar(Grand Strategy Matrix ) 114 3.13.Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (
QSPM )
115
3.14.Implementasi Strategi Penetrasi Pasar di PT. Deltasindo Raya Sejahtera
120
3.15 Model Lima Kekuatan Porter 121
x DIUSULKAN
4.1 Analisis Perancangan Berdasarkan Fase CRM 121
4.2 Database Pada Sistem Yang Diusulkan 126
4.3 Class Diagram 136
4.4 Use Case Diagram 137
4.5 Sequence Diagram 158
4.6 Perancangan Layar 183
4.6 Navigation Diagram 210
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 211
5.1 Simpulan 211
5.2 Saran 212
Daftar Pustaka xix
Riwayat Hidup xxi
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE) 22 Tabel 2.2 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE) 23 Tabel 2.3 Matriks Profil Kompetitif (CPM) 24
Tabel 2.4 Matriks SWOT 27
Tabel 2.5 Definisi dan Contoh Alternatif Strategi 28 Tabel 2.6 Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM) 35
Tabel 3.1 Tabel Pembobotan Matriks IFE 80
Tabel 3.2 Tabel Normalisasi Matriks IFE 87
Tabel 3.3 Matriks IFE PT. Deltasindo Raya Sejahtera 88
Tabel 3.4 Tabel Pembobotan Matriks EFE 89
Tabel 3.5 Tabel Normalisasi Matriks EFE 100 Tabel 3.6 Matriks EFE PT. Deltasindo Raya Sejahtera 101 Tabel 3.7 Tabel Pembobotan Critical Success Factor pada
Matriks Profil Kompetitif
103
Tabel 3.8 Tabel Normalisasi Matriks Profil Kompetitif 105 Tabel 3.9 Matriks Profil Kompetitif PT. Deltasindo Raya
Sejahtera
105
Tabel 3.10 Matriks SWOT PT. Deltasindo Raya Sejahtera 107 Tabel 3.11 Tabel Alternatif Strategi yang Bisa Dijalankan 115 Tabel 3.12 Matriks QSPM PT. Deltasindo Raya Sejahtera 116 Tabel 4.1 Deskripsi Database mst_currency 129
Tabel 4.2 Deskripsi Database mst_event 130
Tabel 4.3 Deskripsi Database mst_item 130
Tabel 4.4 Deskripsi Database mst_part 131
Tabel 4.5 Deskripsi Database mst_status 131
Tabel 4.6 Deskripsi Database mst_user 131
Tabel 4.7 Deskripsi Database trn_follup 132
xii
Tabel 4.9 Deskripsi Database trn_maintenance 134 Tabel 4.10 Deskripsi Database trn_maintenancepart 135 Tabel 4.11 Deskripsi Database trn_maintenancework 135
Tabel 4.12 Deskripsi Database trn_part 136
Tabel 4.13 Deskripsi Database trn_penjualandetail 136 Tabel 4.14 Deskripsi Database trn_penjualanheader 137
Tabel 4.15 Deskripsi Database mst_item 137
Tabel 4.16 Deskripsi Database trn_service 138
Tabel 4.17 Deskripsi Database trn_work 138
Tabel 4.18 Deskripsi Proses Mengakses menu Home 141 Tabel 4.19 Deskripsi Proses Mengakses Product Profile 141 Tabel 4.20 Deskripsi Proses Mengisi Form Follow Up 142 Tabel 4.21 Deskripsi Proses Mengakses Menu Contact Us 143 Tabel 4.22 Deskripsi Proses Mengakses FAQ 144 Tabel 4.23 Deskripsi Proses Mengakses Menu Service and
Maintenance
144
Tabel 4.24 Deskripsi Proses Mengisi Form Registrasi 145 Tabel 4.25 Deskripsi Proses Mengakses News 146 Tabel 4.26 Deskripsi Proses Mendownload Driver 146 Tabel 4.27 Deskripsi Proses Mengakses Company Profile 147 Tabel 4.28 Deskripsi Proses Login ( Pelanggan) 148 Tabel 4.29 Deskripsi Proses Logout ( Pelanggan) 148 Tabel 4.30 Deskripsi Proses Mengakses User Profile
(Pelanggan)
149
Tabel 4.31 Deskripsi Proses Mengakses dan Mengirim Message ( Pelanggan)
150
Tabel 4.32 Deskripsi Proses Mengakses History Transaksi (Pelanggan)
151
Tabel 4.33 Deskripsi Proses Mengakses Service (Pelanggan) 151 Tabel 4.34 Deskripsi Proses Mengakses Maintenance
(Pelanggan)
xiii
Tabel 4.35 Deskripsi Proses Login (Admin ) 153 Tabel 4.36 Deskripsi Proses Logout (Admin ) 154 Tabel 4.37 Deskripsi Proses Mengakses Event (Admin ) 154 Tabel 4.38 Deskripsi Proses Mengakses dan Mengirim Message
(Admin )
155
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kompetitif Manajemen Strategik 18
Gambar 2.2 Matriks IE 30
Gambar 2.3 Matriks Grand Strategy 32
Gambar 2.4 Model Lima Kekuatan Porter 39
Gambar 2.5 Sequence Diagram 44
Gambar 2.6 Aktifitas Dalam Memodelkan Problem Domain 56 Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT.Deltasindo Raya Sejahtera 59 Gambar 3.2 Use Case Diagram Sistem yang Sedang Berjalan 67 Gambar 3.3 Rich Picture Proses Penawaran Mesin UPS 68 Gambar 3.4 Rich Picture Proses Penjualan Mesin UPS 69 Gambar 3.5 Rich Picture Proses Pengiriman Mesin UPS ke
Pelanggan
70
Gambar 3.6 Rich Picture Proses Kontrak Maintenance 71 Gambar 3.7 Rich Picture Proses Maintenance Rutin 72 Gambar 3.8 Rich Picture Proses Service khusus Member 73 Gambar 3.9 Rich Picture Proses Service khusus Non Member 75 Gambar 3.10 Rich Picture Proses Penerimaan Kas 76 Gambar 3.11 Rich Picture Proses Pencatatan Laporan Hasil
Service
77
Gambar 3.12 Posisi Relatif PT. Deltasindo Raya Sejahtera 107 Gambar 3.13 Matriks IE PT. Deltasindo Raya Sejahtera 112 Gambar 3.14 Matriks Grand Strategy PT. Deltasindo Raya
Sejahtera
114
Gambar 3.15 Model Lima Kekuatan Porter PT. Deltasindo Raya Sejahtera
123
Gambar 4.1 Class Diagram 139
xv
Gambar 4.4 Sequence Diagram Mengakses FAQ (Publik) 162 Gambar 4.5 Sequence Diagram Mengakses Product Profile
(Publik)
163
Gambar 4.6 Sequence Diagram Mengakses Service and Maintenance (Publik)
164
Gambar 4.7 Sequence Diagram Mengakses News (Publik) 165 Gambar 4.8 Sequence Diagram Mendownload Driver (Publik) 166 Gambar 4.9 Sequence Diagram Mengakses Contact Us (Publik) 167 Gambar 4.10 Sequence Diagram Mengakses Company Profile
(Publik)
168
Gambar 4.11 Sequence Diagram Mengisi Form Registrasi (Publik) 169 Gambar 4.12 Sequence Diagram Form Follow Up (Publik) 170 Gambar 4.13 Sequence Diagram Login (Admin) 171 Gambar 4.14 Sequence Diagram Mengakses Event (Admin) 172 Gambar 4.15 Sequence Diagram Mengakses User (Admin) 173 Gambar 4.16 Sequence Diagram Mengakses Product (Admin) 174 Gambar 4.17 Sequence Diagram Mengakses Registrasi (Admin) 175 Gambar 4.18 Sequence Diagram Mengakses Service (Admin) 176 Gambar 4.19 Sequence Diagram Mengakses Maintenance (Admin) 177 Gambar 4.20 Sequence Diagram Mengakses Follow Up (Admin) 178 Gambar 4.21 Sequence Diagram Mengakses Transaksi (Admin) 179 Gambar 4.22 Sequence Diagram Mengakses Message (Admin) 180 Gambar 4.23 Sequence Diagram Mengakses User Profile
(Pelanggan)
181
Gambar 4.24 Sequence Diagram Mengakses History Transaksi (Pelanggan)
182
Gambar 4.25 Sequence Diagram Mengakses Service (Pelanggan) 183 Gambar 4.26 Sequence Diagram Mengakses Message (Pelanggan) 184 Gambar 4.27 Sequence Diagram Mengakses Maintenance
(Pelanggan)
185
xvi
Gambar 4.29 Rancangan Layar Menu Home 187
Gambar 4.30 Rancangan Layar Menu Company Profile 188 Gambar 4.31 Rancangan Layar Menu Product Profile 189 Gambar 4.32 Rancangan Layar Menu Product Information 190 Gambar 4.33 Rancangan Layar Menu Follow Up 191
Gambar 4.34 Rancangan Layar Menu FAQ 192
Gambar 4.35 Rancangan Layar Menu Contact Us 194 Gambar 4.36 Rancangan Layar Menu Service and Maintenance 196 Gambar 4.37 Rancangan Layar Menu Product Registration 197 Gambar 4.38 Rancangan Layar Menu Product Registration (Login
by Admin)
198
Gambar 4.39 Rancangan Layar Menu User Profile (Login by Admin)
199
Gambar 4.40 Rancangan Layar Menu Private Message (Login by Admin)
200
Gambar 4.41 Rancangan Layar Menu Manage Users (Login by Admin)
201
Gambar 4.42 Rancangan Layar Menu Manage Events (Login by Admin)
202
Gambar 4.43 Rancangan Layar Menu Manage Follow Up (Login by Admin)
203
Gambar 4.44 Rancangan Layar Menu Manage Items (Login by Admin)
204
Gambar 4.45 Rancangan Layar Menu Manage Transactions (Login by Admin)
205
Gambar 4.46 Rancangan Layar Menu Manage Service (Login by Admin)
206
Gambar 4.47 Rancangan Layar Menu Manage Maintenance (Login by Admin)
207
Gambar 4.48 Rancangan Layar Menu User Profile (Login by Pelanggan)
xvii
Gambar 4.49 Rancangan Layar Menu Private Message (Login by Pelanggan)
209
Gambar 4.50 Rancangan Layar Menu View Transactions (Login by Pelanggan)
210
Gambar 4.51 Rancangan Layar Menu View Service (Login by Pelanggan)
211
Gambar 4.52 Rancangan Layar Menu View Maintenance (Login by Pelanggan)
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Daftar Wawancara dengan Technical Manager PT. Deltasindo Raya Sejahtera
L1
Lampiran 2 Kuesioner Pembobotan Faktor Internal PT. Deltasindo Raya Sejahtera
L2
Lampiran 3 Kuesioner Pembobotan Faktor Eksternal PT. Deltasindo Raya Sejahtera
L9
Lampiran 4 Hasil Kuesioner Penilaian Peringkat Faktor Internal PT. Deltasindo Raya Sejahtera
L20
Lampiran 5 Hasil Kuesioner Penilaian Peringkat Faktor Eksternal PT. Deltasindo Raya Sejahtera
L21
Lampiran 6 Kuesioner Pembobotan Critical Success Factor pada Matriks Profil Kompetitif
L22
Lampiran 7 Hasil Kuesioner Penilaian Peringkat Matriks Profil Kompetitif PT. Deltasindo Raya Sejahtera
L24
