BAB III SOLUSI BISNIS

(1)

19

BAB III

SOLUSI BISNIS

3.1 Alternatif Solusi Bisnis

Seperti yang telah dipaparkan pada bab sebelumnya bahwa salah satu faktor internal perusahaan yang menimbulkan masalah dalam PDAM Kota Bandung adalah ketidakseimbangan antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya operasional. Salah satu alternatif untuk mengatasi masalah ini adalah dengan merumuskan strategi operasi yang dapat merekonsiliasi antara kebutuhan pasar dengan sumber daya perusahaan.

3.1.1 Metodologi Pemecahan Masalah

Pemecahan masalah dalam proyek akhir ini mengikuti metodologi yang dapat digambarkan dengan diagram alir berikut:

Identifikasi Masalah Research Questions:

− Bagaimana mengevaluasi strategi operasi untuk mengatasi atribut pelayanan yang perlu diperbaiki

− Bagaimana merancang suatu strategi operasi yang berorientasi pelanggan dan mengoptimalkan sumber daya operasi

Studi Pustaka

Menggunakan kerangka srategi operasi sesuai Slack & Lewis Tujuan Penelitian

Merumuskan strategi operasi untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan

Pengumpulan dan Pengolahan Data

(2)

20 Sumber daya Operasi Persyaratan Pasar OPERATIONS STRATEGY Strategic Reconciliation

Gambar 3.1 Metodologi Pemecahan Masalah

3.1.2 Strategi Operasi

Strategi operasi merupakan usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk mempertemukan dua sudut pandang, yaitu kebutuhan pasar dan sumber daya perusahaan- apa yang dapat dan tidak dapat dilakukan perusahaan (Slack & Lewis, 2002). Strategi operasi juga merupakan rencana jangka panjang di bidang operasional yang dilakukan perusahaan dalam menggunakan sumber daya untuk mendukung strategi bisnisnya.

Gambar 3.2 Model Strategi Operasi Penyusunan Matriks Strategi Operasi

Rencana Implementasi Analisis Persyaratan

Pasar:

Atribut-atribut yang perlu diperbaiki dikelompokkan sesuai performance objective seperti kualitas, kecepatan, dependability, fleksibilitas, dan biaya

Analisis Sumber Daya Operasional: Sumber daya operasi yang dimiliki perusahaan seperti kapasitas, supply network, proses teknologi, dan organisasi & pengembangan Analisis Lingkungan

Makro:

Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi kinerja perusahaan, seperti politik & regulasi, ekonomi, sosial, dan

teknologi

(3)

21 3.2 Analisis Solusi Bisnis

3.2.1 Analisis Persyaratan Pasar

Sesuai dengan Keputusan Menteri Dalam Negeri No 47 tahun 1999 tentang Pedoman Penilaian Kinerja PDAM, Harapan para stakeholder kepada PDAM dari Corporate Plan, serta dari sumber literatur dan wawancara, PDAM sebagai sebuah perusahaan yang bergerak di sektor pelayanan publik mengelompokkan aspek pelayanan (aspek operasional) pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Analisis Aspek Pelayanan dan Kebutuhan Pelanggan

Aspek Pelayanan Variabel

1. Cakupan Pelayanan Jumlah penduduk terlayani dibandingkan dengan jumlah penduduk di wilayah administratif PDAM

2. Kualitas pasokan air bersih Kualitas air memenuhi syarat air minum dari Departemen Kesehatan

3.Kuantitas dan kontinuitas pasokan air

Jumlah air mencukupi kebutuhan pelanggan (150-160 lt/orang/hari)

Air mengalir 24 jam sehari

Proses penjadwalan air

4. Peneraan Meter Air Kehadiran petugas PDAM untuk melakukan peneraan meter air pelanggan

Kemampuan SDM untuk pembacaan meter air sehingga memperkecil kesalahan dalam pembacaan meter dan tagihan

5. Kecepatan Penyambungan

Baru

Lamanya waktu yang dibutuhkan calon pelanggan untuk pemasangan sambungan baru dari pembayaran sampai penyambungan

6. Kemampuan Penanganan Pengaduan

Jumlah pengaduan yang selesai ditangani dibandingkan dengan jumlah seluruh pengaduan

Pengaduan cepat ditangani dan dapat diselesaikan dalam waktu singkat

Keahlian petugas dalam menangani gangguan 7.Kemudahan dan Kenyamanan

Pelayanan

Ketersediaan service point di luar Kantor Pusat untuk menghindari antrian

Kenyamanan tempat pembayaran

Pelayanan yang sopan dan bersahabat

Media informasi & sarana komunikasi jasa PDAM kepada pelanggan

Media penyampaian keluhan pelanggan

Adanya pemberitahuan sebelum dilakukan penghentian pasokan air

8. Tarif Layanan Tarif yang dikenakan pada pelanggan sesuai golongan dan jumlah pemakaian (m3)

(4)

22

Pada tahun 2005, PDAM Kota Bandung telah melakukan analisa terhadap kondisi internal dan eksternal perusahaan yang tercantum di dalam Corporate Plan. Analisa ini kemudian digunakan untuk analisa SWOT. Untuk menganalisa kondisi internal, pengumpulan data dan analisis menggunakan metode WEPA (Water Enterprise Performance Assessment) dan analisa berdasarkan Kepmendagri. Sedangkan untuk analisa kondisi eksternal digunakan hasil Survey Kepuasan Pelanggan (SKP).

Aspek yang dinilai dalam metode WEPA meliputi: a. Tingkat Pelayanan b. Keuangan c. Efisiensi d. Fungsi-fungsi penting e. Organisasi f. Kesinambungan (kontinuitas) g. Pengembangan perusahaan

Karena pembahasan proyek akhir ini fokus kepada aspek operasional yang mencakup pelayanan dan hal-hal yang terkait, maka hasil analisis kondisi internal berdasarkan metode WEPA difokuskan pada aspek tersebut, seperti terlihat pada Tabel 3.2.

(5)

2

3

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA

49.20% > 38%

10.21% >9%

Persentase penambahan konsumen -0.0021% > 10%

Persentase sambungan langsung sistem gilir 15.81% < 5%

Persentase sambungan langsung sistem pompa Tidak ada Tidak ada

8 sampel air nol

Aduan mengenai kualitas air > 2% Tidak ada (0.007%) Tidak ada

2 kali Tidak pernah 4 kali < 3 kali

Sambungan baru pelanggan dengan proses > 2 bulan 10-30 sambungan < 10 SL Tersedia informasi penyambungan dan profil

perusahaan kepada pelanggan dan catatan keluhan

pelanggan Ya Ya

Lama tanggapan dan keluhan 1-4 minggu < 1 hari

6.95% < 2%

Persentase kapasitas produksi terpakai 72.22% > 80%

Persentase kehilangan air 55% < 20%

Kondisi Eksisting Maksimum WEPA Parameter Indikator Bidang Prestasi No Kuantitas air* Kualitas air* Keandalan dalam melakukan pelayanan*

Persentase penduduk yang dilayani sambungan langsung

Persentase penduduk yang dilayani Kran Umum, Hidran Umum

Contoh air pelanggan yang tidak memenuhi syarat air bersih selama 12 bulan

Pelayanan terhenti 24 jam karena kerusakan tidak terduga

Pelayanan terhenti 4 jam karena proses pemeliharaan

EFISIENSI TINGKAT PELAYANAN

Perbandingan jumlah keluhan pelanggan tercatat dengan jumlah pelanggan aktif

Pelayanan langganan*

FUNGSI PENTING

Produksi air terkait dengan pemanfaatannya* Cakupan Pelayanan 3 2 1

Distribusi air terkait dengan kehilangan

(6)

2

4

Tabel 3.2 Analisis Kondisi Internal PDAM Kota Bandung Berdasarkan Metode WEPA (lanjutan)

Program pemeliharaan fasilitas Semua Semua

Ya Ya

Program penekanan tingkat kebocoran Ya Ya

1.42% > 5%

Kontinu

Program pemeriksaan sumber air Ya Ya

Program pemeriksaan pipa Ya Ya

Ya Ya

Hasil produksi dan distribusi terukur akurat Ya Ya

Maksimum WEPA Program penggantian Water Meter pelanggan secara

teratur

Persentase hasil penekanan tingkat kebocoran selama 1 tahun terakhir

Pemeriksaan sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia

Program pemeriksaan akurasi meter induk distribusi Monitoring terhadap

kondisi instalasi yang ada

Ketersediaan alat ukur (pH, sisa Chlor, bakteriologis, fisika dan kimia)

Peralatan penunjang yang mendukung pemeliharaan KONTINUITAS 4 Pemeliharaan instalasi produksi, transmisi, dan distribusi* Kontinu 2 kali seminggu

No Bidang Prestasi Indikator Parameter Kondisi Eksisting

(7)

25 Analisis kondisi internal juga dilakukan berdasarkan Kepmendagri tahun 2005. Hasil analisis ini meliputi aspek-aspek operasional sebagai berikut:

1. Cakupan pelayanan 2. Kualitas air distribusi 3. Kontinuitas air

4. Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi 5. Tingkat kehilangan air

6. Peneraaan meter air

7. Kecepatan penyambungan baru

8. Kemampuan penananan pengaduan rata-rata per bulan 9. Kemudahan pelayanan

10. Rasio karyawan per 1000 pelanggan

Hasil penilaian kinerja berdasarkan Kepmendagri tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3.3.

(8)

2

6

No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting

1 Cakupan Pelayanan* Jumlah penduduk yang dilayani tahun sekarang (jiwa) Rasio Nilai >80% 5 >60%-80% 4 >40%-60% 3 >20%-40% 2 <=20% 1 1,239,838 Jumlah penduduk administratif saat ini (jiwa) 2,228,268 Cakupan pelayanan tahun ini (%) 55% Cakupan pelayanan tahun lalu (%) 53% 2 Kualitas air distibusi Baku mutu kualitas air minum Kualitas Air Nilai -Memenuhi syarat air minum 3

-Memenuhi syarat air bersih 2

-Tidak memenuhi syarat 1

Memenuhi syarat air minum 3 Kontinuitas air* Lama air mengalir ke pelanggan Kontiunitas Air Nilai -Semua pelanggan mendapat 2

aliran air 24 jam -belum semua pelanggan 1

mendapat aliran air 24 jam Belum semua mendapat aliran air selama 24 jam 4 Produktivitas pemanfaatan instalasi produksi* Kapasitas produksi (l/det) Rasio Nilai >90% 4

>80%-90% 3

>70%-80% 2

<=70% 1

2,220 Kapasitas terpasang (l/det) 3,180 Produktivitas (%) 72.22% 5 Tingkat Kehilangan Air* Jumlah air yang didistribusikan terjual (m3) Rasio Nilai <=20% 4 >20%-30% 3 >30%-40% 2 >40% 1 42,381,915 Jumlah air yang didistribusikan (m3) 76,476,667 Tingkat kehilangan air (%) 55% Tingkat kehilangan air tahun lalu (%) 54% 6 Peneraan Meter Air Pelanggan* Jumlah pelanggan yang meter airnya ditera Rasio Nilai >20%-25% 3 >10%-20% 2 >0%-10%; atau >25% 1 22,892

Jumlah seluruh pelanggan aktif 142,818

Rasio peneraan meter air (%) 16.03%

(9)

2

7

Tabel 3.3 Hasil Penilaian Aspek Operasional Berdasarkan Kepmendagri Tahun 2005 (lanjutan)

*) Variabel yang perlu diperbaiki

No Indikator Prestasi Parameter Rumus Kondisi Eksisting

7 Kecepatan

penyambungan baru*

Hari kerja Lamanya Nilai

<=6 hari kerja 2

>6 hari kerja 1

25 8 Kemampuan penanganan pengaduan rata-rata per bulan* Jumlah pengaduan yang telah selesai ditangani Rasio Nilai >=80% 2

<80% 1

7,753 Jumlah seluruh pengaduan 9,940 Rasio (%) 78% 9 Kemudahan pelayanan Adanya service point Ketersediaan Nilai Tersedia 2

Tidak Tersedia 1

Ada 10 Rasio karyawan per 1000 pelanggan* Jumlah karyawan aktif tahun ini Rasio Nilai <=6 5 >6-7 4 >7-9 3 >9-10 2 >10 1 928

Jumlah seluruh pelanggan aktif 142,818

(10)

28

3.2.2 Analisis Sumber Daya Operasi

Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari suatu bisnis, perlu diidentifikasi dan dievaluasi aspek-aspek internal dari perusahaan. Aspek-aspek tersebut terdiri dari transforming resource, yaitu sumber daya yang berhubungan langsung dengan transformasi input menjadi output perusahaan, misalnya fasilitas fisik & peralatan, sumber daya manusia. Aspek lain adalah tranformed resource, yaitu sumber daya pendukung, seperti material, informasi & teknologi, dan pelanggan.

a. Fasilitas Fisik

PDAM memiliki fasilitas fisik yang terdiri dari Instalasi Air Bersih, Instalasi Pengolahan Air Limbah (IPAL), kantor pelayanan, dan loket pembayaran. Fasilitas tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4 Fasilitas Fisik yang Dimiliki PDAM Kota Bandung

Fasilitas fisik Lokasi Keterangan

Instalasi Air Bersih Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu

Pengolahan dilakukan di Badaksinga

Kapasitas terpakai 2700L/dt dari 3120 L/dt kapasitas max

Kantor pelayanan & Loket pembayaran

Badaksinga

13 kantor kas pembantu yang tersebar di lima wilayah Bandung

Melayani pengaduan pelanggan & pemasangan meter baru

Melayani pembayaran tagihan

Lokasi Instalasi Pengolahan Air Bersih dan sumber intake PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.5.

(11)

29 Tabel 3.5 Sumber Air dan Lokasi Instalasi Air Bersih PDAM Kota Bandung

No Sumber Air Intake Instalasi/ Pengolahan

Kapasitas Desain

Max Produksi (L/dt)

1 S. Cisangkuy Cikalong-Banjaran Badaksinga 1800

2 S. Cikapundung - Bantar Awi Dago Pakar 600

- Kolam Pakar Mini Plan Dago 60

- Bbk Siliwangi Badaksinga 250

3 S. Cibeureum Cibeureum Mini Plan Cibeureum 40

4 S. Cipanjalu Cipanjalu Mini Plan Cipanjalu 20

5 Air Tanah Sumur Artesis Reservoir IX, X, dan 180

Distribusi ke konsumen

6 Mata Air

Bangunan Penangkap

Air Reservoir (Ledeng) 170

TOTAL (L/dt) 3120

Dalam melakukan pengolahan baik untuk air bersih maupun air kotor, PDAM sebagian besar masih menggunakan peralatan manual, yaitu dengan menggunakan bak-bak penampung untuk perlakuan fisik dan menggunakan zat-zat disinfektan untuk perlakuan kimiawi.

b. Sumber daya manusia

Karyawan PDAM Kota Bandung hingga tahun 2006 berjumlah 890 orang dengan jumlah terbesar di bagian produksi air permukaan (14.7%) dan hubungan langganan (14.5%) dengan latar belakang yang mendominasi dari pendidikan SMA (26.5%). Komposisi karyawan secara jelas diperlihatkan pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Komposisi Pegawai PDAM Kota Bandung Berdasarkan Tingkat Pendidikan

0 50 100 150 200 250 Jum lah karyaw an (orang) SD SMP SMA Kejuruan D3 S1 S2 Tingkat Pendidikan

(12)

30

Secara umum, jumlah dan latar belakang pendidikan yang dimiliki oleh PDAM kurang efektif untuk jalannya bisnis. Penerimaan karyawan baru tidak melihat kompetensi dari seseorang. Selain itu, penempatan karyawan tidak sesuai dengan core business PDAM. Seperti telah dijelaskan, PDAM memiliki core business dalam pengolahan air bersih dan air kotor. Kegiatan bisnis ini didukung oleh bagian-bagian divisi, seperti personalia, litbang, dll. Namun, penempatan karyawan pada bagian divisi tersebut masih mendominasi dibandingkan dengan jumlah karyawan yang terlibat dalam bisnis inti.

c. Pelanggan

Pelanggan PDAM Kota Bandung dibagi berdasarkan kelompok tarif, yaitu tarif Sosial, Rumah Tangga, Instansi, Niaga, Industri. Cakupan pelayanan PDAM berdasarkan jenis pelanggan pada Triwulan IV Tahun 2005 dapat dilihat pada Tabel 3.6.

Tabel 3.6 Cakupan Pelayanan PDAM Kota Bandung (Triwulan IV Tahun 2005) Golongan Tarif Jumlah Pelanggan Rasio Pemakaian (Orang) Jumlah

IA Sosial 1,753 150 262,950

IB Sosial 143 40 5,720

IIA1 Rumah Tangga 859 7 6,013

IIA2 Rumah Tangga 65,817 7 460,719

IIB Instansi 2,277 30 68,310

IIIA Niaga Kecil 5,678 10 56,780

IIIB Niaga Besar 8,240 40 329,600

IVA Industri Kecil 291 25 7,275

IVB Industri Besar 242 70 16,940

Jumlah Total 140,273 1,599,118

Jumlah Penduduk 2,501,506

Presentase Cakupan Pelayanan 63.93%

Tabel di atas memperlihatkan bahwa jumlah pelanggan hingga tahun 2005 sekitar 140.273 pelanggan yang didominasi oleh sektor Rumah Tangga (86,7%). Jumlah ini berfluktuasi setiap bulannya yang disebabkan beberapa faktor, seperti pemutusan tagihan akibat pelanggan tidak membayar atau tidak selesainya penanganan pengaduan sehingga pelanggan memilih alternatif sumber air lain, misalnya sumur.

(13)

31 Hingga tahun 2005, cakupan pelayanan PDAM Kota Bandung sekitar 63%. PDAM telah berusaha untuk memenuhi kebutuhan seluruh pelanggan selain dengan pengaliran melewati pipa-pipa tetapi juga pengiriman air melalui truk tangki sesuai permintaan pelanggan atau ke daerah yang tidak mendapatkan air bersih.

PDAM Kota Bandung memberikan juga pelayanan mobil tangki tinja bagi pelanggan yang belum terlayani jaringan air kotor. Hal ini sebagai bukti dan komitmen pelayanan PDAM Kota Bandung, agar pelanggan tidak merasa dirugikan dengan membayar biaya tersebut.

d. Sumber Daya Teknologi

PDAM Kota Bandung menggunakan teknologi untuk mendukung operasional, seperti dalam bidang pengolahan air, bidang distribusi, bidang pengolahan data, dan bidang hubungan pelanggan.

Tabel 3.7 Sumber Daya Teknologi PDAM Kota Bandung

Bidang Sarana dan Sistem Teknologi

Pengolahan air Sistem pembuangan lumpur Sistem pengawasan

Otomatis

Automatic monitoring Pengolahan data Sarana pengolahan data

Sistem pengolahan data

Komputerisasi

Sistem informasi terintegrasi Hubungan langganan Sistem pembayaran

Sistem pengaduan pelanggan

On line system (kantor pembayaran & ATM)

On line system (SMS)

e. Sumber Daya Mitra Kerja

Dalam menjalankan proses bisnisnya, PDAM Kota Bandung memiliki mitra kerja untuk mendukung kegiatan operasional pelayanan kepada pelanggan. Hubungan bertujuan agar PDAM dapat fokus pada bisnis intinya, yaitu pengolah air bersih dan air kotor.

(14)

32

Mitra kerja yang terlibat dalam mendukung operasional PDAM Kota Bandung dapat dilihat pada Tabel 3.8.

Tabel 3.8 Mitra Kerja PDAM Kota Bandung

3.2.3 Isi (Content) Strategi Operasi

Isi dari strategi operasi berarti sekumpulan keputusan-keputusan yang dibuat dalam area strategi operasi Hal ini berupa elemen-elemen strategi operasi yang berhubungan dengan rekonsiliasi atau penyatuan antara sumber daya operasi dengan persyaratan pasarnya. Isi strategi operasi terdiri dari tujuan kinerja (performance objectives) perusahaan dan area keputusan (decision area).

3.2.4 Tujuan Kinerja (Performance Objectives)

Tujuan kinerja adalah dimensi dari kinerja suatu operasi yang ingin dicapai perusahaan untuk memuaskan atau memenuhi persyaratan pasarnya. Obyek kinerja tersebut secara garis besar dibagi dalam lima faktor kompetitif, yaitu:

Kualitas: spesifikasi produk atau jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan dan sesuai harapan konsumen.

Kecepatan: waktu yang dibutuhkan dari awal operasi sampai selesai, misalnya dari saat konsumen memesan produk atau jasa sampai konsumen menerima produk/ jasa tersebut.

Dependability: berhubungan dengan ketepatan waktu memenuhi janji pelayanan. Fleksibilitas: dapat menyesuaikan dengan cepat dan baik apabila diperlukan pada

kondisi yang berbeda dari biasanya.

Bidang Kerja Mitra Kerja

Perbaikan dan pemeliharaan peralatan Koperasi Tirta Karya, Gapensi

Pembayaran rekening Bank Mandiri

Penyediaan sumber air baku PT. PLN, Perum perhutani,Dinas PSDA Provinsi

(15)

33 M a rk e t C o m p e ti ti v e n e s s Speed Flexibility Cost Dependability

Quality Being RIGHT

Being FAST

Being ON TIME

Being ABLE TO CHANGE

Being PRODUCTIVE

Biaya: dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu biaya operasi, biaya modal, dan biaya modal kerja. Semakin besar perusahaan dapat menekan biaya produksi, maka semakin murah harga yang dapat ditawarkan kepada konsumennya.

Gambar 3.4 Lima Tujuan Kinerja (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

3.2.5 Area Keputusan (Decision Area)

Area keputusan pada strategi operasi adalah kumpulan dari keputusan-keputusan yang dibutuhkan dan harus diatur dari sumber daya - sumber daya opoerasi perusahaan dalam jangka panjang. Area keputusan pada strategi operasi dan isu-isu yang berhubungan dengannya dapat dijelaskan dan dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 3.5 Empat Kategori dari Area Keputusan dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

(16)

34 Performance Objectives Market Positioning Customer Needs Competitors’ Actions Required performance Understanding markets Operations Strategy Decision Areas Tangible and Intangible Resources Operations Capabilities Operations Processes Understanding resources and processes Strategic decisions

Area keputusan ini menyangkut sumber daya operasi yang dapat dikategorikan sebagai: kapasitas, termasuk di dalamnya fasilitas secara umum.

supply network, termasuk di dalamnya pembelian dan logistik.

teknologi, yaitu proses teknologi yang digunakan untuk memproduksi barang dan jasa.

pengembangan dan organisasi dari proses-proses operasi.

3.2.6 Penyatuan Sudut Pandang Pasar dengan Sudut Pandang Sumber Daya Operasi

Setelah diketahui persyaratan pasar serta sumber daya - sumber daya operasi yang dimiliki oleh perusahaan, kemudian disusun strategi operasi dengan cara mempertemukan dan menyesuaikan kedua sudut pandang ini melalui proses rekonsiliasi yang dijalankan terus menerus dan berulang-ulang. Pada kenyataannya persyaratan pasar dan sumber daya operasi berubah terus secara dinamis yang menyebabkan proses rekonsiliasi ini menjadi kompleks dan prosesnya sangat menantang. Gambar berikut menggambarkan proses rekonsiliasi antara sumber daya yang dimiliki dengan persyaratan pasarnya.

Gambar 3.6 Proses Rekonsiliasi antara Sumber Daya Operasi dengan Persyaratan Pasarnya dalam Strategi Operasi (Sumber; Slack & Lewis, 2002)

Pada PDAM Kota Bandung, kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada dapat dilihat pada Gambar 3.7.

(17)

3

5 Gambar 3.7 Kesesuaian antara kebutuhan pelanggan dengan sumber daya yang ada

Resources Tangible:

• Instalasi pengolahan, kantor pelayanan yang tersebar di 5 wilayah Bandung

• Sumber daya manusia

• Jumlah pelanggan di seluruh wilayah Bandung

Intangible:

• Berpengalaman dalam penyedia dan pengolah air bersih

Capabilities

• Kemampuan dalam mengolah dan menyediakan air bersih dengan kualitas dan kuantitas yang tepat dengan kebutuhan pelanggan • Kemampuan dalam mengatasi pengaduan pelanggan Operations processes

• Proses pengolahan air yang tidak kompleks

• Menjalin hubungan dengan penyedia sumber air baku • Melayani pengaduan pelanggan

Operations strategy decision • Peningkatan cakupan

pelayanan

• Peningkatan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas air • Peningkatan kualitas

pelayanan

• Peningkatan efisiensi dan kompetensi SDM

Customers

• Pelanggan adalah seluruh penduduk di wilayah Bandung, baik rumah tangga maupun industri

Market position

• Memberikan pelayanan yang reliable sehingga dapat terpenuhinya kebutuhan masyarakat akan air bersih

Competitors

PDAM merupakan satu-satunya perusahaan yang diberi mandat untuk menjalankan bisnis pengolah dan penyedia air bersih oleh pemerintah tidak ada kompetitor

Performance Objectives • Cakupan pelayanan luas • Kualitas, kuantitas, dan

kontinuitas air

• Kecepatan dan kemampuan menangani pengaduan

• Tarif yang sesuai dengan pelayanan

• Keakuratan tagihan • Kemudahan pembayaran

(18)

36

3.2.7 Matriks Strategi Operasi

Perspektif persyaratan pasar dan perspektif sumber daya operasi yang telah diketahui kemudian dipaparkan dalam sebuah maktriks, yaitu matriks strategi operasi. Matriks ini menunjukkan pertemuan antara performance objective (tujuan kinerja) dengan decision area (area keputusan). Hal ini menunjukkan adanya perpotongan atau pertemuan antara apa yang ingin dicapai oleh perusahaan sesuai kebutuhan pasarnya dengan bagaimana perusahaan mencapainya melalui sumber daya yang dimiliki. Matriks strategi operasi secara umum dapat dilihat pada Gambar 3.8.

Gambar 3.8 Matriks Strategi Operasi

Untuk membuat matriks strategi operasi diperlukan penyatuan antara persyaratan pasar dengan sumber daya operasi yang dimiliki PDAM Kota Bandung. Dari hasil pengumpulan data, diskusi, dan wawancara matriks strategi operasi PDAM Kota Bandung dapat dituangkan dalam Tabel 3.9.

Quality M a rk e t C o mp e ti ti v e n e s s Speed Dependability Flexibility Cost C o m p e ti ti v e O b je c ti v e s a re p ri o ri ti z e d b y C U S T O M E R S a n d C O M P E T IT O R S Quality M a rk e t C o mp e ti ti v e n e s s Speed Dependability Flexibility Cost C o m p e ti ti v e O b je c ti v e s a re p ri o ri ti z e d b y C U S T O M E R S a n d C O M P E T IT O R S Capacity Supply Network Process Technology Development and Organization Resource Usage

Operations Decisions shape COMPETENCIES and CONSTRAINTS Capacity Supply Network Process Technology Development and Organization Resource Usage

Operations Decisions shape COMPETENCIES and CONSTRAINTS

(19)

3

7

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung

KUALITAS &

DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan

Kualitas Pasokan Air

Kemudahan dan

Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point

Kemudahan prosedur

pembayaran tagihan

Media informasi tagihan

Instalasi Pengolahan Air

(Badaksinga, Dago

Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu)

Jaringan pipa distribusi** Laboratorium

pengendalian kualitas

lingkungan (LPKL) yang

telah mendapatkan

sertifikat ISO 17205 **

Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran yang dibantu dengan 13 kantor kas pembantu **

Melakukan kerjasama dengan mitra kerja untuk

pemasangan pipa *

Melakukan kerjasama untuk perbaikan dan pemeliharaan peralatan *

Menjalin kerjasama

dengan bank sebagai

tempat pembayaran

Menjalin kerjasama dengan media untuk memberikan informasi tagihan (radio, operator 109)

**

On line payment melalui ATM

On line billing system**

Program

peningkatan/perluasan

pelayanan (Corporate

Plan)

Pengukuran kinerja **

Menciptakan produk Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) dengan kualitas yang memenuhi syarat air

minum *

*** Very Critical ** Critical * Secondary

KAPASITAS SUPPLY NETWORK PROSES TEKNOLOGI PENGEMBANGAN &

(20)

3

8 Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan)

Media penyampaian keluhan

Kemampuan Penanganan Pengaduan

Jumlah pengaduan selesai ditangani

Kemampuan petugas Peneraan Meter Air Keakuratan pembacaan

meter air

Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air

Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam

Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan *

Instalasi Pengolahan Air (Badaksinga, Dago Pakar, Mini Plan Dago, Mini Plan Cibeureum & Cipanjalu)

Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah

**

Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan *

Melakukan kerjasama dengan PT. PLN dan Perum Perhutani untuk pengadaan sumber air **

Melayani pengaduan via SMS *

Pengukuran kinerja karyawan

One stop service dalam melayani pengaduan ** Kemampuan petugas

pencatat meter

Pengukuran kinerja hasil peneraan meter air ** Program pengurangan non

revenue water (NRW) Operasi penertiban

sambungan liar

Peningkatan suplai sumber air untuk menekan penjadwalan air ***

(21)

3

9

Tabel 3.9 Matriks Strategi Operasi Eksisting PDAM Kota Bandung (Lanjutan) KECEPATAN

Kecepatan Penyambungan Baru dan Penanganan Gangguan

COST

Biaya Operasional

Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan *

Pengolahan air dilakukan terpusat di IPA

Badaksinga (Bandung Pusat) sehingga mengurangi biaya distribusi **

Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan *

Pengukuran kinerja karyawan (lamanya waktu untuk penyambungan) **

*** Very Critical

** Critical

* Secondary

(22)

40

Matriks strategi operasi di atas menunjukkan hubungan antara masing-masing tujuan kinerja (performance objective) dengan setiap area keputusan (decision area). Matriks tersebut juga mengindikasikan tingkat kepentingan (criticality) dari setiap isu. Isu dengan tingkat kepentingan tertinggin (very critical) adalah pada pengembangan dan organisasi, yaitu upaya perusahaan untuk mengurangi tingkat kehilangan air dengan program NRW dan operasi sambungan liar, serta peningkatan suplai sumber air baku untuk mencapai tujuan keandalan layanan. Hal ini menjadi sangat penting karena dengan menerapkan pengembangan organisasi ini selain dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan namun juga berdampak pada faktor lain, yaitu dengan berkurangnya tingkat kehilangan air dapat meningkatkan efisiensi produksi sehingga dapat menekan biaya produksi.

Matriks di atas juga menunjukkan kolom kapasitas adalah yang paling banyak memberikan kontribusi pada tujuan kinerja (banyak kolom yang terisi). Hal ini berhubungan dengan tujuan perusahaan sebagai penyedia layanan air dengan cara mengolah air baku menjadi air bersih, dimana perusahaan membutuhkan kapasitas yang memadai untuk dapat mengolah dan menyalurkan air bersih kepada pelanggan. Oleh karena itu, PDAM Kota Bandung perlu memberikan perhatian yang lebih terhadap masalah kapasitas.

Untuk menetapkan alternatif strategi dalam mengatasi masalah di dalam perusahaan, maka dilakukan analisis dan evaluasi strategi operasi pada Tabel 3.10.

(23)

4

1

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi Variabel Pelayanan yang Perlu

Diperbaiki

Analisa Penyebab Usulan Perbaikan

KUALITAS, KUANTITAS DAN KONTINUITAS PASOKAN AIR

• Jumlah pasokan air di beberapa daerah masih kurang (tidak mengalir 24 jam) sehingga dilakukan pergiliran aliran air.

• Kualitas air di beberapa daerah masih ada yang belum memenuhi standar air bersih.

CAKUPAN PELAYANAN

• Jumlah air yang disalurkan PDAM Kota Bandung sebanyak 2.500 l/ detik baru mampu melayani sekitar 63%-65% dari semua kebutuhan pelanggan.

• Semakin berkurangnya debit mata air sebagai sumber air baku (terutama pada musim kemarau) hingga 50% dari debit normal 200 l/ detik.

• Tingkat kehilangan air yang tinggi yang disebabkan kurangnya pemeliharaan pipa distribusi dan banyaknya sambungan liar.

• Kualitas air yang rendah disebabkan semakin banyaknya limbah industri dan rumah tangga yang mencemari sungai sebagai sumber air baku.

• Semakin berkurangnya pasokan air sebagai sumber air baku akibat musim dan semakin rusaknya daerah tangkapan/ resapan air.

• Jaringan pipa distribusi yang masih terbatas dan tidak menjangkau daerah-daerah tertentu.

PENGEMBANGAN & ORGANISASI

• Pengembangan sumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru.

• Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih. • Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur

resapan di setiap tempat tinggal, dan kampanye tentang Gerakan Hemat Air, terutama di kalangan pelajar • Membuat sistem penjadwalan penggiliran air kepada

pelanggan

KAPASITAS

• Membangun hidran-hidran umum dan truk tanki terutama untuk daerah pemukiman padat penduduk dan tidak terjangkau pipa PDAM( proyek jangka panjang, bila dana mencukupi).

SUPPLY NETWORK

• PDAM dapat menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi), sedangkan PDAM hanya menjamin suplai air bersih dan meter induk.

(24)

4

2 Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan)

Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki

KEMAMPUAN & KECEPATAN PENANGANAN PENGADUAN

• Tingginya jumlah pengaduan yang tidak tertangani setiap periode yang menyebabkan penumpukan jumlah pengaduan.

• Tanggapan terhadap pengaduan tidak dilakukan dengan segera, yaitu sekitar 1-4 minggu.

• Ketidakprofesionalan manajemen dalam mengatasi pengaduan yang sebenarnya berupa masukan bagi kemajuan perusahaan.

• Kurangnya arahan dari pimpinan perusahaan untuk mengubah mind-set PDAM sebagai perusahaan yang tidak memiliki kompetitor (tidak kompetitif) menjadi perusahaan yang diberi kepercayaan untuk memberi pelayanan prima.

• Kurangnya kompetensi karyawan akibat banyak karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan latar belakang pendidikan.

• Kurangnya pelatihan berupa training dan pendidikan karyawan yang menunjang pekerjaan.

Melakukan analisis tentang proyeksi konsumsi air bersih secara periodik sehingga dapat mengantisipasi sebelum terjadinya krisis.

• Menindaklanjuti pengaduan dengan penanganan (Bagian Hubungan Langganan). Hal ini dilakukan dengan membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan menerapkan sistem reward and punishment.

• Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan sesuai dengan visi, misi perusahaan secara periodik.

• Menyelenggarakan training dan pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaannya untuk meningkatkan efektivitas kerjanya.

• Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 5 tahun) untuk menghindari kejenuhan.

PROSES TEKNOLOGI

• Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan.

(25)

4

3

Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan) Variabel Pelayanan yang Perlu

Diperbaiki

PENERAAN METER AIR

• Petugas pembaca meter air tidak selalu hadir • Rendahnya keakuratan pembacaan meter air

sehingga besarnya tagihan tidak sesuai dengan yang tercantum di meteran.

TINGKAT KEHILANGAN AIR

• Tingkat kehilangan air PDAM Kota Bandung masih tinggi, yaitu 55%, sedangkan tingkat yang dapat ditoleransi adalah < 20% (berdasarkan Kepmendagri). Kehilangan air yang tinggi menyebabkan

inefisiensi produksi sehingga berdampak buruk pada kepercayaan pelanggan dan masalah cost efficiency.

• Program penekanan tingkat kehilangan air (NRW) masih belum optimal, yaitu program ini baru menghasilkan pengurangan sebanyak 1.42% selama 1 tahun terakhir.

• Kurangnya pengawasan dan penerapan penilaian kinerja karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi dan kurang peduli pada tugasnya. Ketidakakuratan pencatatan meter disebabkan karyawan terkadang membuat perkiraan angka meter kepada rumah yang tidak didatangi.

• Kemungkinan adanya ketidaksesuaian workload dengan kemampuan petugas.

• Kurangnya monitoring dan pemeliharaan terhadap pipa-pipa distribusi sehingga pipa-pipa tua masih tetap digunakan.

• Banyaknya tindak pencurian air berupa sambungan liar.

• Program pengurangan NRW masih dalam proses sehingga hasilnya belum optimal. Namun program ini perlu mendapat dukungan dari segala pihak termasuk dukungan karyawan dan direksi.

• Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan secara random.

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan memberikan reward kepada

karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada yang kinerjanya buruk.

• Melakukan evaluasi berkala terhadap workload petugas dan membuat workload yang sesuai kemampuan petugas.

• Melakukan monitoring lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa distribusi.

• Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan operasi sambungan liar.

• Melakukan studi banding ke PDAM daerah lain yang telah berhasil melakukan program pengurangan NRW.

(26)

4

4 _{Tabel 3.10 Analisis dan Evaluasi Strategi Operasi (lanjutan)}

Variabel Pelayanan yang Perlu Diperbaiki

KECEPATAN PENYAMBUNGAN BARU • Untuk mendapatkan pelayanan sambungan

baru, pelanggan membutuhkan waktu sekitar 25 hari kerja bahkan hingga 3 bulan, sementara waktu yang dianjurkan maksimum 6 hari kerja.

PROSEDUR PEMBAYARAN TAGIHAN • Berdasarkan Survey Kepuasan Pelanggan

(SKP) pada dasarnya prosedur pembayaran cukup memuaskan, tetapi setiap periodenya PDAM mengalami penurunan jumlah pelanggan yang sebagian besar akibat putusnya sambungan pelanggan.

• Ketidaksigapan karyawan akibat budaya kerja perusahaan yang kurang memperhatikan dan menghargai kinerja masing-masing karyawan sehingga karyawan tidak termotivasi untuk memberikan kinerja terbaik.

• Waktu paling lama adalah pada survey tempat dan persetujuan Direksi

• Prosedur pembayaran yang menuntut kesadaran masyarakat tanpa ada surat tagihan kurang cocok diterapkan pada masyarakat dengan tingkat pendidikan/ ekonomi rendah.

SUPPLY NETWORK

• Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, masyarakat), lembaga seperti USAID untuk mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber daya air yang berkelanjutan.

• Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan masyarakat, dan menjalin kerjasama dengan masyarakat agar melaporkan tindakan tersebut.

• Evaluasi berkala tentang kemampuan internal dan melakukan penyesuaian agar dapat mencapai target. • Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja

karyawan dengan memberikan reward kepada karyawan yang kinerjanya baik dan punishment kepada yang kinerjanya buruk.

• Merancang prosedur baru untuk masyarakat, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk mengelola pembayaran.

(27)

4

5

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung

KUALITAS &

DEPENDABILITY Cakupan Pelayanan

Kualitas Pasokan Air

Kemudahan dan

Kenyamanan Pelayanan Ketersediaan service point

Kemudahan prosedur pembayaran tagihan

Media informasi tagihan

Jaringan pipa distribusi

Hidran-hidran umum dan truk tanki untuk pemukiman padat (proyek jangka panjang)

**

• Laboratorium pengendalian kualitas lingkungan (LPKL) yang telah mendapatkan sertifikat ISO 17205 **

• Kantor Pelayanan & Loket Pembayaran yang dibantu dengan 13 kantor kas pembantu

**

Melakukan kerjasama dengan mitra kerja untuk pemasangan pipa

Menjalin kerjasama dengan developer pemukiman untuk mengelola kegiatan operasional (jaringan, distribusi)

*

• Melakukan kerjasama untuk perbaikan dan pemeliharaan peralatan

*

Menjalin kerjasama dengan bank sebagai tempat pembayaran

Menjalin kerjasama dengan media untuk memberikan informasi tagihan (radio, operator 109) **

On line payment melalui ATM

On line billing system

**

Program

peningkatan/perluasan pelayanan (Corporate Plan)

Pengukuran dan evaluasi kinerja per tahun

Analisis proyeksi konsumsi air bersih secara berkala **

• Pemeliharaan kualitas air baku, yaitu dengan melakukan evaluasi kualitas air baku dan air bersih.*

• Merancang prosedur baru untuk masyarakat untuk mengurangi banyaknya pelanggan yang memutus sambungan, misalnya dengan berkoordinasi dengan pimpinan daerah untuk

mengelola pembayaran

** *** Very Critical

** Critical

* Secondary

(28)

4

6 _{Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan)}

• Media penyampaian keluhan

Kemampuan Penanganan

Pengaduan

Jumlah pengaduan selesai ditangani

Kemampuan petugas

Peneraan Meter Air

Keakuratan pembacaan

meter air

• Tersedianya divisi untuk penanganan pengaduan, yaitu Divisi Hubungan Langganan

*

• Memiliki mitra kerja untuk membantu perbaikan peralatan

*

• Melayani pengaduan via SMS *

• Melakukan pembenahan pada sistem complaint handling history, yaitu mendokumentasikan jumlah dan jenis pengaduan, serta penjadwalan perbaikan

**

• Membentuk tim penanganan pengaduan berdasarkan pembagian 5 wilayah Bandung dengan menerapkan sistem reward and punishment • Menyelenggarakan training dan

pendidikan bagi karyawan untuk memperdalam skill dan competency sesuai dengan bidang pekerjaan

• Melakukan rotasi pegawai secara berkala (misalnya tiap 5 tahun)

• Pimpinan memberi arahan tentang tactical plan kepada karyawan secara berkala ***

• Membentuk tim pengawas yang bertugas melakukan

pengecekan kebenaran pencatatan meter dengan peninjauan lapangan (random).

(29)

4

7

Tabel 3.11 Matriks Strategi Operasi Usulan PDAM Kota Bandung (lanjutan)

Kuantitas dan Kontinuitas Pasokan Air

Air mengalir dalam jumlah yang sesuai selama 24 jam

Sumber air baku dari sungai, mata air, dan air tanah

**

• Melakukan kerjasama dengan PT. PLN dan Perum Perhutani untuk pengadaan sumber air

• Menjalin kerjasama dengan stakeholder (pemerintah, masyarakat), lembaga seperti USAID untuk mendukung program NRW untuk pengelolaan sumber daya air yang berkelanjutan

• Menjalin kerjasama dengan Depkominfo untuk mengedukasi dan meningkatkan awareness masyarakat tentang sambungan liar, misalnya melalui iklan layanan masyarakat

**

• Menerapkan dan merumuskan sistem penilaian kinerja karyawan dengan sistem reward and punishment • Melakukan evaluasi berkala

terhadap workload petugas dan membuat workload yang sesuai kemampuan petugas.

** • Pengembangan

sumber-sumber air baku, yaitu dengan melakukan investasi pengembangan dan eksplorasi air baku baru.

• Mewajibkan pelanggan baru untuk membuat sumur resapan di setiap tempat tinggal • Melakukan monitoring

lapangan dan perbaikan terhadap keadaan pipa-pipa distribusi

• Membentuk tim pengawas yang secara rutin melakukan operasi sambungan liar

*** Very Critical

** Critical

* Secondary

(30)