Halaman | 42
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KEBIDANAN DI RUMAH
SAKIT ISLAM AHMAD YANI SURABAYA
QUALITY RELATIONSHIP OF MIDWIFERY SERVICES WITH
SATISFACTION OF INPATIENT MIDWIFERY HOSPITAL AT
AHMAD YANI ISLAMIC HOSPITAL SURABAYA
1. Elis Fatmawati, Program Pasca Sarjana Kebidanan Terapan School of Health Sciences in
Guna Bangsa Yogyakarta
2. dr. Ardhanu Kusumanto, Applied Midwifery Departement of School of Health Sciences in
Guna Bangsa Yogyakarta.
3. Dr. Supahar, Applied Midwifery Departement of School of Health Sciences in Guna Bangsa
Yogyakarta.
Email : elis_emi_farida@gmail.com
Abstrak
Latar Belakang: Rumah Sakit merupakan salah satu tempat pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kualitas pelayanan Rumah Sakit sangat mempengaruhi penilaian kepuasan pasien. Metode: Jenis penelitian analitik observasional, pendekatan cross sectional. Jumlah populasi 100 pasien. Hasil: Ada hubungan mutu pelayanan kebidanan berdasarkan keandalan (p = 0.52), ketanggapan (p = 0.61), jaminan (p = 0.31), dan bukti langsung (p = 0.39). Empati (p = -0.05). Uji Chi Square (p=0.68262). Ada hubungan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. Berdasarkan uji kecocokan model, ada kecocokan model menurut persamaan Structural Equation Modeling (SEM) dari hubungan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien. Kesimpulan: Ada hubungan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya.
Kata kunci : Kepuasan pasien, mutu pelayanan kebidanan Abstract
Introduction: Hospital is one place of health care for the community. The quality of hospital
services greatly affects the assessment of patient satisfaction. Quality of service is one of the key indicators of customer satisfaction. Methhods: Type of observational analytic research, analytic survey design, cross sectional approach. Population 100. Result: There is a relationship of midwifery service quality with reliability 47 (58,8%), responsiveness 51 (63,7%), assurance 59 (73,8%), empathy 54 (67,5%), direct proof 42 (52,5%), and expressed satisfaction 55 (68.8%). Linear Regression Test of quality of midwifery service based on reliability (p = 0.52), responsiveness (p = 0.61), assurance (p = 0.31), and direct evidence (p = 0.39). Empathy (p = - 0.05). Chi Square Test (p = 0.68262). There is a model match according to the Structural Equation Modeling (SEM) equation of the relationship of midwifery service quality with patient satisfaction.
Conclusions: There is a relationship of midwifery service quality with patient satisfaction of
midwifery in Ahmad Yani Islam Hospital Surabaya.
Halaman | 43 Pendahuluan
Rumah Sakit merupakan tempat pelayanan kesehatan yang berprinsip paya pelayanan bermutu kepada pelanggan, dalam hal ini kepuasan pasien. Upaya mencapai mutu pelayanan dan mutu pelayanan klinis rumah sakit yang optimal dapat dilakukan secara internal oleh rumah sakit maupun secara eksternal oleh lembaga sertifikasi atau akreditasi. Secara internal, rumah sakit mengembangkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) dengan mengacu pada berbagai model. Pengakuan terhadap sistem tersebut dilakukan melalui mekanisme sertifikasi dan akreditasi.
Di Indonesia berbagai model
sistem manajemen mutu telah banyak dikembangkan, dimulai dari Total Quality Management (TQM) dengan Gugus Kendali Mutu (GKM) sejak tahun 1986, dan Clinical Performance Development and Management System (1996). Selanjutnya pada tahun 1995 dikembangkan program akreditasi rumah sakit untuk lima jenis pelayanan, yang ditingkatkan menjadi dua belas pelayanan pada tahun 1998 dan enam belas pelayanan pada tahun 2002.
Akreditasi merupakan salah satu mekanisme regulasi mutu pelayanan yang dikembangkan pemerintah agar rumah sakit dapat memperbaiki mutu pelayanannya.Selain melalui akreditasi rumah sakit, terdapat pula rumah sakit di Indonesia yang mengadaptasi model SMM lainnya. SMM yaitu sertifikasi International Standard Organization (ISO) 9001, European Foundation for Quality Management (EFQM), Malcolm Baldridge Quality Award (MBNQA), akreditasi Joint Commission International (JCI), dan pada tahun 2012 Kementerian Kesehatan dan Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) telah menyusun standar akreditasi baru dengan sistem
Halaman | 44 akreditasi JCI.
Kemenkes, (2013) mengemukakan bahwa akreditasi rumah sakit di Indonesia dinyatakan bersifat wajib dalam Undang-Undang Rumah Sakit (UURS). Tahun 1996 telah dilaksanakan, tetapi sampai dengan tahun 2011, baru 876 dari 1.376
(63,5%) rumah sakit terakreditasi. 876 yang sudah terakreditasi, 574 telah terakreditasi 5 standar pelayanan dan
195 yang terakreditasi 16 pelayanan. Sementara itu jumlah rumah sakit per Desember 2012 telah meningkat menjadi 1.721.
Surabaya adalah kota terbesar kedua setelah Jakarta. Perkembangan kota ini semakin pesat seperti layaknya kota metropolitan. saat ini, Surabaya juga memiliki ikon rumah sakit yang legendaris, namanya Rumah Sakit Islam Ahmad Yani dan Jemursari. Rumah Sakit Islam Surabaya berada di lokasi yang strategis, tepatnya di Jalan Jendral Ahmad Yani 2-4 Surabaya, dekat pintu gerbang kota Surabaya sebelah Selatan sehingga mudah dijangkau dengan alat transportasi apapun di kota Surabaya. Rumah Sakit Islam Surabaya milik Muslimat dan NU cabang kota Surabaya dibawah naungan Yayasan Rumah Sakit Islam Surabaya (YARSIS).
Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya mempunyai salah satu jenis pelayanan yang diberikan, yaitu pelayanan kebidanan dan kandungan. Pelayanan kebidanan dan kandungan menjadi hal penting mengingat bahwa angka kematian ibu dan angka kematian bayi di Indonesia masih tinggi Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) merupakan salah satu indikator pembangunan kesehatan dalam RPJMN 2015-2019 dan SDG’s. World
Health Organization (WHO) memperkirakan terdapat 216 kematian
Halaman | 45 ibu setiap 100.000 kelahiran hidup akibat komplikasi kehamilan dan persalinan tahun 2015. Jumlah total kematian ibu diperkirakan mencapai
303.000 kematian di seluruh dunia. MMR di Negara berkembang mencapai 239/100.000 kelahiran hidup, 20 kali lebih tinggi dibandingkan Negara maju. Negara berkembang menyumbang sekitar 90% atau 302.000 dari seluruh total kematian ibu yang diperkirakan terjadi pada tahun 2015. Indonesia termasuk salah satu negara berkembang sebagai penyumbang tertinggi angka kematian ibu di dunia.
Berdasarkan data Bed Occupancy Ratio (BOR) di unit rawat inap kebidananRumah Sakit IslamSurabaya tahun 2017 pada bulan Januari = 51,38%, Februari =46,68%, Maret =
72,12%, April = 69,05%, Mei = 71,21%,Juni = 67,62%, Juli = 69,22%,
Agustus = 73,50%, September = 73,57% dan sampai dengan Oktober = 73,50%. Data tersebut menunjukkan bahwa angka kejadian Bed Occupancy Ratio (BOR) atau pemanfaatan tempat tidur di unit rawat inap kebidanan Rumah Sakit Islam Surabaya cenderung mengalami tren naik turun.
Data BOR yang ditunjukkan dengan tren yang naik turun dapat disebabkan faktor internal seperti kualitas pelayanan ataupun kualitas sarana prasarana yang kurang baik, dimana mutu pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan pasien. Kepuasan pasien sering dipandang sebagai suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan. Keramahan dan kenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan klinis dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan ketersediaannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk mendapatkan pelayanan berikutnya.
Halaman | 46 Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya merupakan salah satu tempat pelayanan
kesehatan yang mengedepankan mutu pelayanan. Adapun indikator mutu pelayanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya, khususnya pada ruang kebidanan adalah: (1) Jam visite dokter spesialis. (2) Tidak adanya pasien jatuh yang berakibat kecacatan/kematian. (3) Kematian pasien > 48 jam. (4) Kejadian pulang atas permintaan sendiri, (5) Pemenuhan kebutuhan darah bagi setiap pelayanan transfusi.
(6) Kejadian reaksi transfusi darah. (7)
Kejadian Tuberkulosis yang terdiagnosa berdasarakan foto thorax durante masuk Rumah Sakit.
Capaian indikator mutu kepuasan pasien triwulan 2 di unit rawat inap kebidanan Rumah Sakit Islam Surabaya tahun 2017 dengan standar 90%. Sedangkan untuk capaian pada bulan April = 75,94%,Mei = 80,67%, dan Juni = 81,47%.
Metode Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam penelitian observasional yaitu tidak melakukan perlakuan pada subyek penelitian dalam rangka memberikan gambaran secara lebih jelas tentang masalah pada subyek.
Metode penelitian ini adalah survey analitik dengan pendekatan cross sectional yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengambil waktu tertentu yang relatif pendek dan tempat tertentu. Pengambilan data dilakukan dalam waktu yang bersamaan antara variabel bebas yaitu mutu pelayanan dan variabel terikat yaitu kepuasan pasien pada subyek penelitian yaitu pasien lama yang telah mendapatkan pelayanan medis khususnya sedang menjalani rawat inap di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya.
Pengumpulan terhadap data variabel bebas maupun variabel terikat
Halaman | 47 dideskripsikan secara kuantitatif dan kualitatif untuk mengetahui hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat serta menyajikan informasi lebih mendalam tentang variabel terikat (kepuasan pasien).
Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap diruang kebidanan Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. Penentuan jumlah populasi penelitian ini didasarkan pada jumlah pasien rawat inap.
Tekhnik knik pengambilan sampel dilakukan rondom (probability sampling) dengan teknik “simple random sampling”, yaitu teknik penentuan sampel dengan cara pengambilan secara acak.
Tekhnik skoring masing – masing item indikator dengan menggunakan skala Likert, dmana terdapat jenis pertanyaan/pernyataan negatif dan positif dengan kutub yang berbeda. Kutub negatif diberi skor 1 dan kutub positif diberi skor 5.
Hasil
Analisis Univariat
Halaman | 48 Tabel 1 diatas menunjukkan bahwa sebagian besar berusia 26 – 45 tahun sebanyak 41 (51,2%) pasien, berpendidikan Tinggi sebanyak 54 (67,5%) pasien, bekerja sebanyak 56 (70%) pasien, hampir seluruhnya membayar dengan BPJS sebanyak 63 (78,75%) pasien, dan menggunakan kelas perawatan III sebanyak 48 (60%) pasien, di Rumah Sakit Ahmad Yani Surabaya.
Tabel 2 Data Khusus (Mutu pelayanan dan kepuasan pasien)
Tabel 2 diatas menunjukkan mutu pelayanan kebidanan dengan kategori keandalan sebagian besar sedang sebanyak 47 (58,8%), ketanggapan sebagian besar sedang sebanyak 51 (63,7%), jaminan sebagian
Halaman | 49 54 (67,5%), bukti langsung sebagian besar sedang sebanyak 42 (52,5%), dan sebagian besar menyatakan puas sebanyak 55 (68,8%) di Rumah Sakit Ahmad Yani Surabaya.
3.1 Analisis Bivariat
Tabel 3.1 Hasil Analisis Structural Equation Modeling (SEM) Mutu Pelayanan Kebidanan dengan Kepuasan Pasien
Hasil analisis pengolahan data terlihat bahwa konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmasi sudah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai probability pengujian goodness of fit menunjukkan nilai 0.68262 (<0.05),
dan RMSEA 0.000 (<0.08). hasil uji kecocokan model yang lain seperti CFI, GFI, IFI, AGFI juga memperlihatkan nilai >0.90 sehingga model dinyatakan fit.
Halaman | 50 3.2 Analisis Multivariat
Gambar 3.3 Diagram Path Structural Equation Modeling (SEM) Mutu Pelayanan Kebidanan dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan gambar 3.3 pada halaman 6, dapat di interpretasikan yaitu, nilai Chi-Square (p=0.76), df=2, p-value=0.68262, RMSEA=0.000.
Hasil selengkapnya pengujian kriteria layak tidaknya model (goodness of fit index) tahap akhir dapat dilihat pada Tabel 3.4 sebagai berikut ini :
Tabel 3.4 Hasil Pengujian Tahap Akhir Hubungan Mutu Pelayanan Kebidanan dengan Kepuasan Pasien (pada Kriteria Goodness of Fit Index)
Berdasarkan tabel 3.1 pada, dapat dilihat hasil tiap – tiap indikator dari masing – masing variabel laten sudah memenuhi loading factor diatas 0.20 sehingga dapat diterima, nilai loading factor masing – masing sebagai berikut, pada Mutu Pelayanan Kebidanan berdasarkan Keandalan = 0.52, Ketanggapan = 0.61, Jaminan = 0.31, Empati = -0.05, dan Bukti langsung = 0.39.
Halaman | 51 Berdasarkan 8 parameter nilai goodness of fit index tujuh parameter goodness of fit tergolong baik, sehingga sudah dapat dikatakan bahwa model SEM secara keseluruhan sudah fit (ada kesesuaian antara model dan data). Apabila model akhir
Halaman | 52 digambarkan secara garis besar dengan memperlihatkan koefisien jalur mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien akan tampak pada Gambar 3.2 berikut ini:
Dari hasil perhitungan melalui analisis faktor konfirmatori dan Structural Equation Modeling (SEM), maka model dalam penelitian ini dapat diterima.
Selanjutnya untuk mengetahui besarnya hubungan dari variabel - variabel yang diteliti dapat dilihat pada Tabel 3.5 sebagai berikut: Tabel 3.5 hasil pengujian hipotesis
Hasil analisis pengaruh langsung (direct effect), tidak langsung (indirect effect) dan pengaruh total (total effect) disajikan pada Tabel 3.6 berikut:
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Terhadap Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total
Halaman | 53 Dengan demikian hasil penelitian ini dapat dinyatakan ada kecocokan model persamaan
struktural melalui program Lisrel 8.7. penelitian ini juga sejalan dengan hasil penelitian Rahmadaniaty, N, dkk., (2012) tentang penerapan metode structural equation modeling (SEM) dalam menentukan pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu terhadap kesetiaan pasien rawat jalan dalam memanfaatkan pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012. Dimana terdapat kesimpulan mutu pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien, hal tersebut dibuktikan dengan nilai probabilitas signifikansi sebesar 0,001. 3.3 Kecocokan Model Structural Equation Modeling (SEM) Mutu Pelayanan
Kebidanan Berdasarkan Keandalan,
Ketanggapan, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien
Sesuai dengan tujuan penelitian maka akan dilakukan pengujian dengan menggunakan model persamaan struktural melalui program Lisrel 8.7 dengan berdasar pada kerangka teoritik yang ada. Hasil pengujian atas model, memberikan hasil seperti berikut :
Halaman | 54 Simpulan
1. Ada hubungan keandalan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. p
= 0.52 (p>0.20)
2. Ada hubungan ketanggapan pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. p = 0.61 (p>0.20)
3. Ada hubungan jaminan petugas pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. p = 0.31 (p>0.20)
4. Ada hubungan empati petugas pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. p = -0.05 (p>0.20)
5. Ada hubungan bukti langsung pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. p = 0.39 (p>0.20)
6. Ada hubungan mutu pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya. p
= 0.68262 (p>0.20)
7. Ada kecocokan model menurut persamaan Structural Equation Modeling dari hubungan mutu
Halaman | 55 pelayanan kebidanan dengan kepuasan pasien rawat inap kebidanan di Rumah Sakit Islam Ahmad Yani Surabaya.
Saran
1. Pada indikator mutu pelayanan kebidanan berdasarkan empati perlu lebih mengedepankan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kebidanan, bersikap sabar dalam menghadapi/menanggapi keluhan pasien. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi terapeutik, costumer servis dan pemberian reward atau punishment.
2. Hasil penelitian ini dapat digunakan
sebagai masukan yang bertujuan untuk menilai mutu pelayanan kebidanan khususnya di ruang rawat inap kebidanan Rumah Sakit Ahmad Yani Surabaya.
Daftar Pustaka
Adriaansz.G. 2005.Periode Kritis dalam Rentang Kehamilan, Persalinan, dan Nifas dan Berbagai Jenjang Pelayanan Bagi Upaya Penurunan
Kematian Ibu, Bayi dan Anak.Health Service Program.USAID
Anjaryani, Wike Diah. 2009. Kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan perawat di RSUD Tugurejo
Semarang.Tesis.Universitas Diponegoro
Semarang.
Antony, Jiju, Antony, Frenie Jiju, dan Ghosh, Sid. 2004. Evaluating Service
Quality in a UK Hotel Chain: A Case Study, International Journal of
Halaman | 56
Management.Vol. 16, No.1. pp. 41-56.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi VI). Rineka Cipta.Jakarta
Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. edisi
III. PT. Bina Rupa Aksara.Jakarta Azwar,Saifuddin. 2014. Reliabilitas dan Validitas (Edisi4). Pustaka Pelajar.Yogyakarta Budiastuti.2002. Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Rumah Sakit.Diakses Mei 2017 dari
http://www.\kepuasan-pasien- terhadap-pelayanan rumah sakit. Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial.htm
Departemen Pendidikan Nasional, 2003.Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003, Tentang Sistem Pendidikan Nasional.Depdiknas.Jakarta
Departemen Kesehatan RI.2003. Upaya Penurunan AKI di Indonesia untuk Makalah Kerja MDG’S. Dirjen Bimkes
Depkes RI. 2009.Undang-Undang Tentang Kesehatan Nomor 36 tahun 2009. Jakarta. Depkes RI Depkes RI, 2009. Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta.
Dobb G. Multiple organ failure, words mean what I say they mean, in intensive care
word,1991. Vol. 8, No4. p :157-159
Ermawan, Terry. 2001. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Pelayanan
Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap (Studi Kasus pada
RSU.Budi Rahayu Pekalongan).Tesis.Universitas Diponegoro
Semarang.
Halaman | 57
Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang,
Tesis.Universitas DiponegoroSemarang
Hendry. .Confirmatory Factor Analysis.http://teorionline.wordp ress.com/
Hidayat, A.A.A. 2007.Metode Penelitian Kebidanan Teknik Analisis Data.Salemba Medika.Jakarta
Kashinath, et al. 2010.Factors Affecting Patient Satisfaction among those
Attending an Outpatient Department of a Dental College in Tumkur City – A Survey,
Volume I, No 2, September 2010, hlm. 1-10
KemenKes. 2016.Laporan Tahunan Direktorat Kesehatan Keluarga Tahun 2016.Diakses April 2018 dari,http://kesga.kemkes.go.id/im ages/pedoman/LaptahTA2016Dit Kesga.pdf.
Khuntoro, 2006.Analisis Mutu Pelayanan Persalinan Ditinjau dari Sisi Persepsi dan Harapan Pasien Postpartum di Rumah Sakit Bersalin Insan Medika
Semarang.Tesis.Universitas Diponegoro Semarang,
Kohn LT, Corrigan JM, Donaldson MS. (eds), 2000.Committee in Health Care Quality in America, Institute of Medicine.To err is human: Building a safer health system.National Academy Press. Washington DC
Marzaweny, Diskha, Djumilah Hadiwidjojo, Teddy Chandra. 2012. Analisis Kepuasan Pasien
sebagai Media Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Citra Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Arifin
Halaman | 58
Achmad Pekanbaru, Volume 10, No.3, September 2012, hlm 564-
573.
Marknesis T., 2009. Customer Satisfaction and Beyond, ed. I.Marknesis.Yogyakarta Mas’ud.2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Apotek Kimia
Farma Jakarta Menggunakan Metode ServQual (Studi Kasus pada Tiga Apotek),
Volume VI, No.2, Agustus 2009, hlm.56-74.
Mosadghrad, Ali Mohammad. 2014. Factors influencing healthcare service
quaity, Volume III, No 2, Juli 2014, hlm. 77-89.
Muellr,O.,R. Hancock. R. Cregory,. 2006. Structural Equation Modeling A Second Edition Course. Information Age Publishing.
Notoatmodjo, S., 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta.Jakarta Notoatmojo, S., 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta.Jakarta Notoatmodjo, S. 2005.Promosi kesehatan teori dan Aplikasi, PT Rineka Cipta.Jakarta Nursalam. 2002. Manajemen Keperawatan. Aplikasi dalam praktek
keperawatan profesional. Salemba Medika. Jakarta
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun 2013. Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan. Menkes RI. Jakarta
Prawirohardjo, Y.B.P.S., 2001.Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal, ed. 1.JNPKKR-POGI.Jakarta
Halaman | 59 Pohan.I.S.,.2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan Dasar- Dasar Pengertian dan
Penerapan.EGC. Jakarta
Rahmadaniaty, S., dkk. 2012.Penerapan Metode
Structural Equation Modeling (SEM) Dalam Menentukan Pengaruh
Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat
Jalan Dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah
Sakit Di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012. JURNAL SAINS DAN SENI ITS
Vol. 1, No. 1, (Sept. 2012) ISSN: 2301-928X.
Rangkuti, F., 2009, Measuring Customer Satisfaction.PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Raposo, Mario
Leno, et al. 2009.
Dimensions of service quality and satisfaction in healthcare: a patient’s satisfaction index,Volume III, Desember 2008, hlm.85-100.
Raykw, T., Marcovlides, A.G., 2006. Second Edition A First Course in Structural Equation Modeling. Lawrence Erlbaum Associated Publishers. Mahma, New Jersey. London Satrianegara,M. Fais dan Sitti Saleha. 2009. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen
Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Salemba Medika.Jakarta
Sari, I.D., 2008, Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan.Mitra Cendikia Press.Yogyakarta
Soemantri et.al(eds), Maternal Morbidity and Mortality Study: CHNIII/Household Health Survey 1995, 1999, MOH and National Institute of
Halaman | 60 Health Research and Development. Jakarta.
Soepardan, Suryani. 2007. Konsep kebidanan. EGC.Jakarta
Sujarweni, W,V. 2012. SPSS untuk Paramedis. Gava media.Yogyakarta
Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta
Suryadi.2009. Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Layanan Antenatal Care
(ANC)Terhadap Kepuasan Ibu Hamil di Puskesmas Lamepayung Kabupaten
Kuningan Propinsi Jawa Barat. Tesis.Universitas Diponegoro, Semarang.
Tjiptono, F. 2000. Service, Quality & Satisfaction.CV Andi Offset. Yogyakarta Trisnantoro, L.2005. Manajemen Rumah Sakit.Gadjah
Mada University
Press.Yogyakarta
Trimumpuni, 2009.Analisis Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan
Keperawatan Terhadap Kepuasan Klien Rawat Inap di RSUD Puri
Asih Salatiga.Tesis.Universitas Diponegoro Semarang.
Tukimin.2009.Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Implementasi
Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di
Ruang Penyakit Dalam
Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon (Studi Kualitatif dan Kuantitatif).Tesis.Universitas Diponegoro Semarang.
Halaman | 61 Airlangga University Press. Surabaya
Wijono. D.2000.Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi dan Aplikasi. Airlangga University Press. Surabaya
Yamit, Zulian.2001.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa Ekonisia. Yogyakarta Vaulla, Tito,S., dkk. 2014.Analisis Persepsi Konsumen Terhadap Ekuitas Merek
Menggunakan Metode Structural Equation Modeling (SEM) (Studi Kasus Pada
Rumah Makan “Mie Jogja Pak Karso” Malang
