iv
ABSTRAK
Tantangan industri Indonesia di era globalisasi ini adalah persaingan yang sangat ketat baik yang bersumber dari dalam maupun dari luar negeri. Oleh karena itu, industri Indonesia perlu meningkatkan keunggulan kompetitif dengan cara meningkatkan produktivitas. Salah satu perspektif di dalam meningkatkan keunggulan kompetitif adalah fokus pasar dan pelanggan. Dengan penerapan standar yang efektif dalam pemenuhan persyaratan penilaian kesesuaian (standard and conformity assessment) secara konsisten merupakan strategi bagi industri dalam meningkatkan daya saing.
PT. “X” yang bergerak di bidang industri agrokimia di dalam meningkatkan keunggulan kompetitifnya perlu melakukan penilaian sejauh mana usaha-usaha manajemen yang dilakukan dapat memberi nilai (values) kepada pelanggannya. Salah satu langkah di dalam melakukan penilaian performansi perusahaan adalah dengan menerapkan suatu standar yang memberikan suatu hasil kinerja yang prima yaitu dengan menerapkan penilaian berdasarkan Criteria For Performance Excellence. Panduan penilaian yang digunakan adalah Malcolm Baldrige 2004 yang bersumber dari Malcolm Baldrige National Quality Program. Dalam penelitian ini data yang perlu untuk dikumpulkan adalah data Profil Organisasi dan data kategori Fokus Pasar dan Pelanggan. Adapun teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan pencatatan dokumen yang diberikan untuk menjawab setiap pertanyaan-pertanyaan yang ada pada bagian Profil Organisasi dan kategori Fokus Pasar dan Pelanggan. Profil Organisasi terdiri dari dua item yaitu Deskripsi Organisasi dan Tantangan Organisasi sementara itu Fokus Pasar dan Pelanggan terdiri dari dua item yaitu item Pengetahuan Pasar dan Pelanggan serta item Hubungan dan Kepuasan Pelanggan.
Hasil Penelitian menunjukkan kekuatan-kekuatan (strengths) dan area-area untuk perbaikan (oportunity for improvement) yang dimiliki PT. “X” pada item Pengetahuan Pasar dan Pelanggan serta item Hubungan dan Kepuasan Pelanggan. Nilai yang diperoleh pada kategori Fokus Pasar dan Pelanggan adalah sebesar 64 dari kemungkinan nilai total sebesar 85.
viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii BAB 1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1.2. Identifikasi Masalah ... 1.3. Pembatasan Masalah ... 1.4. Perumusan Masalah ... 1.5. Tujuan Penelitian ... 1.6. Sistematika Penulisan ...
1-1 1-2 1-3 1-3 1-3 1-4
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Kualitas ... 2.2. Defenisi Total Quality Management ... 2.3. Dimensi Kualitas ... 2.4. Sumber Kualitas ... 2.5. Pendekatan Tradisional Sebagai Pengukuran Performansi ... 2.6. Malcolm Baldrige National Quality Award : Alat Pengukuran
Performansi Modern ... 2.6.1. Sejarah Malcolm Baldrige National Quality Award ... 2.6.2. Nilai-Nilai Inti, Konsep-Konsep, dan Kerangka Berpikir.. 2.6.2.1 Tujuan Kriteria ... 2.6.2.2 Nilai Inti dan Konsep...
2.6.2.2.1 Visi Kepemimpinan
2.6.2.2.2 Keunggulan Customer Driven ... 2.6.2.2.3 Pembelajaran Personal dan Organisasional ...
ix
2.6.2.2.4 Menghargai Karyawan dan Mitra ... 2.6.2.2.5 Kecerdasan ... 2.6.2.2.6 Fokus Pada Masa Depan ... 2.6.2.2.7 Pelaksanaan Untuk Inovasi ... 2.6.2.2.8 Manajemen Berdasar Fakta ... 2.6.2.2.9 Tanggung Jawab Sosial ... 2.6.2.2.10 Fokus Pada Hasil dan Penciptaan Nilai ... 2.6.2.2.11 Perspektif Sistem ... 2.6.2.3 Kerangka Berpikir Criteria For Performance
Excellence ... 2.6.3 Karakteristik Utama Kriteria ... 2.6.4 Criteria For Performance Excellence ...
2.6.4.1 Profil Organisasi (Organization Profile) ... 2.6.4.1.1 Deskripsi Organisasi (Organizational
Description) ... 2.6.4.1.2 Tantangan Organisasi (Organizational
Challenges) ... 2.6.4.2 Kategori Fokus Pasar dan Pelanggan (Customer and Market Focus) ... 2.6.4.2.1 Pengetahuan Pasar dan Pelanggan (Customer
and Market Knowledge) ... 2.6.4.2.2 Hubungan dan Kepuasan Pelanggan (Customer Relationship and Satisfaction) ... 2.6.5 Deskripsi Kategori dan Item ... 2.6.5.1 Profil Organisasi ... 2.6.5.2 Fokus Pasar dan Pelanggan ... 2.6.6 Sistem Penilaian ... 2.6.7 Panduan Penilaian ...
2-9 2-10 2-11 2-11 2-12 2-13 2-14 2-14 2-15 2-16 2-18 2-18 2-18 2-20 2-21 2-21 2-22 2-23 2-23 2-27 2-33 2-34
BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN
x
3.2. Studi Pustaka ... 3.3. Identifikasi Masalah ... 3.4. Pembatasan Masalah ... 3.5. Perumusan Masalah ... 3.6. Pengumpulan Data ... 3.7 Pengolahan Data ... 3.8 Tinjauan Lapangan ... 3.9 Pemberian Nilai ... 3.10 Laporan Umpan Balik ... 3.11 Kesimpulan dan Saran ...
3-3 3-3 3-3 3-4 3-4 3-4 3-6 3-7 3-8 3-8
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 4.2. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ...
4.2.1 Struktur Organisasi ... 4.2.2 Uraian Jabatan ... 4.3. Pengumpulan Data Profil Organisasi ...
xi
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Analisis Pengumpulan Data ... 5.2. Penentuan Faktor-Faktor Kunci ...
5.2.1. Area Lingkungan Organisasi ... 5.2.2. Area Hubungan-Hubungan Organisasi ... 5.2.3. Area Lingkungan Bersaing ... 5.2.4. Area Tantangan Strategis ... 5.1.5. Area Sistem Peningkatan Performansi ... 5.3. Penentuan Tema-Tema Kunci ... 5.4. Evaluasi Proses Kategori Fokus Pasar dan Pelanggan ... 5.4.1. Item Pengetahuan Pasar dan Pelanggan ... 5.4.2. Item Hubungan dan Kepuasan Pelanggan ... 5.5 Penentuan Range Nilai Awal ... 5.6. Tinjauan Lapangan ... 5.7. Penentuan Nilai ... 5.8. Laporan Umpan Balik ... 5.8.1. Item Pengetahuan Pasar dan Pelanggan ... 5.8.2. Item Hubungan dan Kepuasan Pelanggan ...
5-1 5-2 5-2 5-3 5-4 5-5 5-5 5-5 5-6 5-7 5-9 5-12 5-16 5-26 5-28 5-28 5-30
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan ... 6.2. Saran ...
6.2.1 Saran bagi Perusahaan ... 6.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ...
6-1 6-3 6-3 6-4
xii
[image:6.612.127.509.157.447.2]DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1. Item Criteria for Performance Excellence 2-32
2.2. Panduan Penilaian Untuk Kategori 1 – 6 2-36
2.3. Panduan Penilaian Untuk Kategori 7 2-37
4.1. Persentase Jumlah dan Tingkat Pendidikan Karyawan PT. “X”
4-11
4.2. Persentase Penjualan Produk 4-18
4.3. Metode Pendengaran dan Pembelajaran Tentang Pelanggan
4-28
4.4. Metode-metode Akses Pelanggan 4-30
5.1. Kertas Kerja Faktor Kunci Organisasi 5-19
5.2. Kertas Kerja Item Pengetahuan Pasar dan Pelanggan 5-21 5.3. Kertas Kerja Item Hubungan dan Kepuasan Pelanggan 5-23
5.4. Persentase Nilai Item 5-26
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1. Kerangka Berpikir Kriteria 2-16
2.2. Bantuan Dalam Menilai Proses Item 2-35
2.3. Format Item 2-38
3.1. Metodologi Penelitian 3-1
4.1. Struktur Organisasi PT. “X” 4-3
4.2. Mekanisme Pengiriman Barang 4-9
4.3. Proses Perbaikan KAIZEN 4-22
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Henry Daniel
NRP : 0023039
Judul Tugas Akhir : Penilaian Performansi Kualitas Pengelolaan Perusahaan Pada Kategori Fokus Pasar dan Pelanggan Berdasarkan Criteria For Performance Excellence 2004 (Studi Kasus di PT. “X”, Jakarta)
Komentar-Komentar Dosen Penguji :
1. Perlu diperjelas secara rinci hasil score 64 serta lengkapi tinjauan pustaka untuk dasar teori penjelasan rinci hasil score 64.
DATA PENULIS
Nama : Henry Daniel
Alamat di Bandung : Jl. Sukakarya No.25, Bandung
Alamat Asal : Taman Ratu Indah Blok M-2 No.27 Kepa Duri Jakarta
Barat
No. Telp Bandung : 022 – 2004943
No. Telp Asal : 021 – 5650451
No. Handphone : 0815 718 6099
Alamat e-mail : henry_coyote@yahoo.com
Pendidikan : SMU Budi Murni – 1, Medan
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha
Nilai Tugas Akhir : B+
BAB 1 : PENDAHULUAN
1 -
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin terbukanya pasar dunia dalam memasuki era globalisasi
menghadapkan industri Indonesia pada ajang persaingan yang semakin luas dan
berat. Ketidakmampuan dalam meningkatkan daya saing baik dalam hal produk
maupun industri nasional akan membuat industri Indonesia tersisih dalam
persaingan tersebut. Tantangan industri Indonesia di era globalisasi ini adalah
persaingan yang sangat ketat baik yang bersumber dari dalam maupun dari luar
negeri. Oleh karena itu, industri Indonesia perlu meningkatkan keunggulan
kompetitif dengan cara meningkatkan produktivitas. Dengan penerapan standar
yang efektif dalam pemenuhan persyaratan penilaian kesesuaian (standard and
conformity assessment) secara konsisten merupakan strategi bagi industri dalam
meningkatkan daya saing.
Salah satu perspektif yang dapat meningkatkan keunggulan kompetitif
adalah pelanggan dan pasar. Tidak dapat dipungkiri bahwa pelanggan merupakan
perhatian utama di dalam suatu organisasi karena kelangsungan hidup organisasi
sendiri tergantung pada pelanggan.
Fokus pada pelanggan dan pasar akan menghadapkan pelanggan pada
situasi puas atau tidak puas dengan produk atau jasa dari suatu organisasi. Semua
usaha manajemen di dalam Total Quality Management diarahkan pada suatu
tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan
manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan
kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan mendorong terciptanya
BAB 1 : PENDAHULUAN
1 -
2
PT. “X” sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang
agrokimia juga mengandalkan pelanggan sebagai bagian utama dalam menjamin
kelangsungan hidup organisasi. Oleh karena itu, PT. “X” juga dituntut untuk dapat
menilai sejauh mana usaha-usaha manajemen yang dilakukan dapat memberi nilai
kepada pelanggannya. Hal ini dikarenakan langkah penilaian tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan memberikan nilai tambah
(values) kepada pelanggan.
Salah satu langkah di dalam melakukan penilaian performansi perusahaan
adalah dengan menerapkan suatu standar yang memberikan suatu hasil kinerja
yang prima yaitu dengan menerapkan penilaian berdasarkan Criteria For
Performance Excellence. Salah satu kriteria yang terdapat di dalamnya adalah
Fokus Pasar dan Pelanggan (Customer and Market Fokus)
Berdasarkan hal-hal yang disebutkan diatas, maka perlu kiranya menilai
performansi kualitas pengelolaan perusahaan di PT. “X” sehingga dapat dilihat
bagaimana kondisi kualitas pengelolaan perusahaan khususnya pada bagian fokus
pasar dan pelanggan sehingga dapat diperoleh suatu umpan balik kepada
organisasi di dalam meningkatkan keunggulan kompetitifnya.
1.2 Identifikasi
Masalah
Persaingan yang semakin ketat baik yang bersumber dari dalam maupun
luar negeri menuntut setiap organisasi untuk dapat meningkatkan keunggulan
kompetitifnya sehingga dapat bertahan hidup. Salah satu perspektif di dalam
meningkatkan keunggulan kompetitif adalah fokus pasar dan pelanggan. Setiap
usaha manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan
peningkatan kepuasan pelanggan.
Untuk menilai seberapa baik pengelolaan kualitas perusahaan khususnya
pada bagian fokus pasar dan pelanggan, maka perlu dilakukan penilaian dengan
menggunakan standar yang terdapat pada Criteria For Performance Excellence.
Dengan melakukan penilaian maka dapat diperoleh suatu umpan balik kepada
BAB 1 : PENDAHULUAN
1 -
3
perbaikan (opportunity for improvement) yang saat ini dimiliki perusahaan
khususnya dalam hal ini adalah PT. “X”.
1.3 Pembatasan
Masalah
Karena terdapat banyak metode untuk melakukan penilaian performansi,
berdasarkan Criteria For Performance Excellence, maka penulis memilih metode
Malcolm Baldrige 2004 yang bersumber dari Malcolm Baldrige National Quality
Program. Alasan pemilihan metode ini selain dapat digunakan secara universal
juga panduan penilaian ini dapat diperoleh dengan cara men-download dari
internet.
1.4 Perumusan
Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini, antara lain :
1.
Sejauh mana kekuatan-kekuatan (strengths) yang dimiliki saat ini oleh PT.
“X” pada kategori Fokus Pasar dan Pelanggan setelah dinilai dengan Criteria
for Performance Excellence 2004?
2.
Sejauh mana area-area yang perlu diperbaiki (opportunity for improvement)
pada kategori Fokus Pasar dan Pelanggan setelah dinilai menggunakan
Criteria for Performance Excellence 2004 ?
1.5 Tujuan
Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1.
Mengetahui kekuatan-kekuatan (strengths) yang dimiliki oleh perusahaan
pada bagian Fokus Pasar dan Pelanggan saat ini.
2.
Mengetahui sejauh mana area-area yang perlu mendapatkan perbaikan
(opportunity for improvement) yang dimiliki oleh perusahaan pada bagian
BAB 1 : PENDAHULUAN
1 -
4
1.6 Sistematika
Penulisan
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang penelitian,
identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, dan
tujuan penelitian.
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori yang berhubungan dan berkaitan dengan
permasalahan performansi kualitas pengelolaan perusahaan.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisikan uraian-uraian mengenai pendekatan atau pemodelan
masalah dan langkah-langkah apa yang akan dilakukan untuk
memecahkan masalah tersebut.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisikan data-data yang dibutuhkan dan yang telah berhasil
dikumpulkan
BAB 5 : PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
Bab ini berisi pengolahan data dari hasil pengumpulan data dan analisa
mengenai hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan akhir yang diperoleh sebagai hasil dari
penelitian yang telah dilakukan dan saran-saran yang diharapkan dapat
sebagai bahan acuan dalam memecahkan persoalan yang dihadapi
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN 6 - 1
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil uraian pada bab-bab sebelumnya dan juga memperhatikan hasil penilaian yang diperoleh maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran yang berhubungan dengan masalah penilaian pada kategori fokus pasar dan pelanggan di PT. “X”
6.1Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari hasil penilaian yang dilakukan penulis, dapat dikemukakan sebagai berikut :
a. Item Pengetahuan Pasar dan Pelanggan
• Kekuatan-kekuatan yang dimiliki PT. “X” pada item pengetahuan pasar dan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. PT. “X” di dalam penentuan segmen dan target pelanggan melalui penggunaan data pengamatan industri, data informasi penjualan, dan data pasar lainnya.
2. PT. “X” menggunakan berbagai metode pendengaran dan pembelajaran untuk menentukan kebutuhan-kebutuhan pelanggan seperti focus groups pelanggan, surve-survei kepuasan pelanggan, studi-studi industri dan pasar, dan pengamatan data keluhan.
3. PT. “X” menggunakan tehnik statistika di dalam menganalisis masukan-masukan dari para pelanggan yang diterjemahkan dengan menggunakan metode Quality Function Development (QFD) menjadi produk baru atau produk yang telah dimodifikasi.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN 6 - 2
• Area-area yang perlu diperbaiki oleh PT. “X” pada item pengetahuan pasar dan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. PT. “X” sebaiknya membedakan metode-metode di dalam menentukan kebutuhan-kebutuhan pelanggan untuk setiap kelompok pelanggan. 2. Penggunaan informasi-informasi di dalam mengidentifikasi ciri-ciri
produk sebaiknya dijelaskan lebih teliti di dalam perencanaan produk, pemasaran produk atau pengembangan bisnis lainnya.
3. Informasi-Informasi sebaiknya dapat juga turut diberikan kepada seluruh fungsi-fungsi/bagian-bagian yang mempengaruhi keseluruhan perencanaan organisasi, seperti kepada para supplier atau kepada bagian pembelian/penjualan.
b. Item Hubungan dan Kepuasan Pelanggan
• Kekuatan-kekuatan yang dimiliki PT. “X” pada item hubungan dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. PT. “X” menggunakan berbagai pendekatan untuk membangun hubungan dengan pelanggan dan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagai contoh adalah dengan menempatkan para insinyur ke daerah-daerah pelanggan utama, dengan memberikan pelayanan kontak pelanggan tingkat tinggi dengan organisasi.
2. PT. “X” memiliki beberapa mekanisme kontak pelanggan dan mengumpulkan informasi atas kebutuhan kontak pelanggan melalui berbagai metode pendengaran dan pembelajaran.
3. PT. “X” memiliki sistem manajemen keluhan yang baku yang akan memberikan respon balasan kepada pelanggan bahwa keluhan telah diterima oleh pihak PT. “X” dalam kurun waktu tidak lebih dari 24 jam setelah keluhan disampaikan.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN 6 - 3
5. PT. “X” melakukan survei-survei di dalam mengawasi tingkat kepuasan pelanggan serta menggunakan informasi pembanding untuk mengevaluasi performansi dan untuk menetapkan sasaran dan target. 6. PT. “X” telah mengintegrasikan beberapa pendekatan untuk
memperbaiki metode-metode dalam membangun hubungan dan menentukan kepuasan pelanggan ke dalam proses perencanaan strategis.
• Area-area yang perlu diperbaiki oleh PT. “X” pada item hubungan dan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Sebaiknya pendekatan-pendekatan yang dipilih PT. “X” untuk membangun hubungan dengan pelanggan dapat juga bersumber dari para pelanggan potensial.
2. Sebaiknya informasi yang dikumpulkan melalui kontak pelanggan di dalam menentukan kebutuhan utama kontak pelanggan disusun secara sistematis dan diuraikan dengan jelas.
3. Sebaiknya adanya suatu pendekatan yang sistematis di dalam mengumpulkan data dari hasil survei kepuasan pelanggan untuk menentukan arah perbaikan tidak diuraikan dengan jelas.
4. Sebaiknya terdapat suatu uraian yang jelas di dalam penggunaan informasi untuk penilaian keseluruhan performansi secara sistematis digabungkan dengan data lainnya dalam memastikan informasi tersebut diterjemahkan menjadi suatu umpan balik kepada organisasi
6.2Saran
6.2.1 Saran bagi perusahaan
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN 6 - 4
proyek (project team) yang akan bekerja secara bersama di dalam menentukan langkah-langkah di dalam perbaikan tersebut.
6.2.2 Saran untuk penelitian selanjutnya
Untuk mendapatkan kualitas pengelolaan perusahaan yang lebih baik di PT. “X”, maka sebaiknya penelitian dilanjutkan dengan penilaian pada kategori-kategori yang lain seperti kepemimpinan, perencanaan strategis, pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan, fokus sumber daya manusia, manajemen proses dan hasil bisnis. Dengan penilaian pada seluruh kategori yang terdapat pada criteria for performance excellence 2004, maka kualitas pengelolaan perusahaan dapat dilihat secara keseluruhan.
DAFTAR PUSTAKA
1. Bacal, Robert, “Performance Management”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2001
2. “Criteria for Performance Excellence Booklet”, Malcolm Baldrige National
Quality Program, 2004.
3. “Handbook for the Board of Examiners Booklet”, Malcolm Baldrige
National Quality Program, 2004.
4. “Scorebook Booklet”, Malcolm Baldrige National Quality Program, 2004.
5. Goetsch, D.L. & Davis, S., “Introduction to Total Quality”, Prentice Hall
International, Inc., New York, 1994.
6. Harrington, James, H., “Total Improvement Management”, McGraw-Hill,
Inc., USA, 1995
7. Http://www.quality.nist.gov
8. Http://www.baldrigeplus.com
9. Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia, “Total Quality Management”, Penerbit
ANDI, Yogyakarta, 2001.
10.Umar, Husein, “Evaluasi Kinerja Perusahaan”, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta, 2003.
11.Yuwono, Sony, Sukarno, Edy & Ichsan, Muhammad, “Penuntun Praktis
Penyusunan Balanced ScoreCard”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2004.
12.Zairi, Mohamed, “Measuring Performance For Business Results”, Chapman
