ANALISIS KEPUASAN BERBELANJA KONSUMEN LAKI-LAKI DAN PEREMPUAN DI MATAHARI DEPARTEMEN STORE
MELALUI MEDIA ONLINE
(Studi pada konsumen e-commerce Matahari.com season Ramadan 2020 di Kota Malang)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Ilmu Komunikasi
disusun oleh:
Irfani Fauzia Romadhona 201310040311117
Dosen Pembimbing:
Sugeng Winarno, S.Sos, MA
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2020
i LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Irfani Fauzia Romadhona
NIM : 201310040311117
Jurusan : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Berbelanja Konsumen Laki-
Laki dan Perempuan di Matahari Departemen Store
Melalui Media Online (Studi pada konsumen
e-commerce Matahari.com season Ramadan 2020
di Kota Malang)
Disetujui,
Ketua Jurusan Pembimbing
M. Himawan Sutanto, S.Sos, M.Si Sugeng Winarno, S.Sos, MA
ii LEMBAR PENGESAHAN
iii
iv LEMBAR PERNYATAAN
vii KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas ridho-Nya, peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Berbelanja Konsumen Laki-Laki dan Perempuan di Matahari Departemen Store Melalui Media Online (Studi pada konsumen e-commerce Matahari.com season Ramadan 2020 di Kota Malang). Skripsi ini merupakan tugas akhir yang peneliti ajukan sebagai salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini dapat selesai berkat pengetahuan, ilmu, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, diantaranya:
1. Bapak Drs. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor UMM.
2. Bapak M. Himawan Sutanto, S.Sos, M.Si selaku Ketua Prodi Ilmu Komunikasi UMM.
3. Bapak Sugeng Winarno, S.Sos, MA selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dengan sabar dan teliti selama pengerjaan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Farid Rusman, M.Si., Rahadi, S.Sos. M.Si., selaku Dewan Penguji yang telah memberikan arahan dan masukan dengan sabar dalam menyempurnakan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi UMM; Drs. Budi Suprapto, M.Si. Ph.D., Dr. Muslimin Machmud, M.Si., Drs. Abdullah Masmuh, M.Si., Nurudin, S.Sos. M.Si., Jamroji, S.Sos. M.Comms., Zen Amiruddin, M.Med.Kom., Isnani Dzuhrina, S.Sos. M.Adv., Novin Farid Setyo W, S.Sos. M.Si., Arum Martikasari, M.Med.Kom., Winda Hardyanti, S.Sos. M.Si., Dra.
Frida Kusumastuti, M.Si., Widiya Yutanti, S.Sos. M.A., Nasrullah, S.Sos.
M.Si., Moch. Fuad Nasvian, S.I.Kom. M.I.Kom., yang telah memberikan ilmu kepada peneliti di dalam maupun di luar perkuliahan.
6. Terima kasih juga untuk Pak Dasuki selaku admin di kantor jurusan telah banyak membantu kelancaran dalam memenuhi berkas-berkas pejuang skripsi dan juga telah sabar menghadapi saya.
7. Subjek penelitianku, siapa pun kalian semoga segala urusan kalian dipermudah Allah SWT.
viii 8. Kedua orang tua Mama dan Papaku selaku sponsor tunggal hidupku, aku sayang kalian dunia akhirat:’) semoga Allah selalu melimpahkan kesehatan, rezeki, dan pahala tanpa terputus, Mbakku satu-satunya Karina Hildawati Ilham dan keluarganya, aku sayang kalian semua.
9. Rekan-rekan praktikan Jurnalistik (praktikum rasa kerja professional) angkatan 2013 terutama kelompokku Quick Response, terima kasih masa- masa praktikumku keren, dan seluruh mahasiswa IKom UMM angkatan 2013 yang telah berbagi ilmu, pengalaman dan pembelajaran.
10. Puri Widiyawati terima kasih sudah menjadi mentor, psikolog, bahkan dokter pribadiku, semangat menjadi wanita karir untuk kamu dan aku.
11. Teman-temanku IKomB sebut saja Adam, Shofyan, Afu juga, meskipun kalian tidak terlalu berguna tapi aku sayang.
12. Teman-teman KKNku Desy, Tika, Ravi terima kasih karena dari kalian aku belajar sabar, yang penting planning terus eksekusi belakangan.
13. Badut-badutku Firly Dina A, Eka W, Alda Tri R, Rayvin R. Basiru, meskipun jarang ketemu bahkan chat kalian tetap terbadut.
14. Last but not least, teman-teman S.I.Kom Keluarga Kerajaan, Indah Ayu M, Terry Miranda AP, Cyintya MS, Harjuna WN, terima kasih untuk selalu ada di jatuh dan bangunku.
15. Hilman.. thankyou for everything<3
Demi pembelajaran di kemudian hari, peneliti sangat mengharapkan adanya saran dan kritik yang bersifat membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang bersangkutan.
Malang, 20 Juli 2020
Irfani Fauzia Romadhona
ix DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PERNYATAAN ... iv
LEMBAR PERSETUJUAN DETEKSI PLAGIASI ... v
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat penelitian ... 7
BAB II ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 9
2.2 Tinjauan Komunikasi Pemasaran ... 12
2.3 Media Online Sebagai Komunikasi Massa... 15
2.3.1 Toko Online ... 21
2.4 Perilaku Konsumen ... 26
2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan ... 29
2.5.1 Macam-macam Kepuasan Konsumen ... 31
2.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan ... 32
2.5.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 34
2.5.4 Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Pelanggan ... 35
2.5.5 Indikator Kepuasan Pelanggan ... 36
2.6 Tinjauan Konsumen ... 37
2.6.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen dalam Pengambilan ... 38
Keputusan ... 38
2.7 Hipotesis ... 45
BAB III ... 46
x
3.1 Pendekatan Penelitian ... 46
3.2 Populasi dan Sampel ... 46
3.2.1 Populasi ... 46
3.2.2 Sampel ... 47
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ... 47
3.3.1 Tempat ... 47
3.3.2 Waktu ... 47
3.4 Jenis Sumber Data ... 48
3.4.1 Data Primer ... 48
3.4.2 Data Sekunder ... 48
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.6 Teknik Pengukuran Data ... 49
3.7 Operasional Variabel ... 50
3.8 Teknik Analisis Data ... 52
3.8.1 Uji Instrumen ... 52
3.8.1.1 Validitas ... 52
3.8.1.2 Reliabilitas ... 53
3.8.2 Analisis Mean Aritmatika ... 53
3.8.3 Uji T ... 55
BAB IV ... 56
4.1 Gambaran Umum Kota Malang ... 56
4.2 Gambaran Umum Matahari Departemen Store ... 58
BAB V ... 61
5.1 Profil Responden ... 61
5.2 Karakteristik Responden ... 61
5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62
5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 63
5.3 Hasil Pengujian Instrumen ... 64
5.3.1 Pengujian Validitas ... 64
5.3.2 Pengujian Reliabilitas ... 66
5.4 Analisis Data ... 66
5.4.1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Mean Aritmatik) ... 66 5.4.2 Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin 67
xi
5.5 Pembahasan ... 68
BAB VI ... 70
6.1 Kesimpulan ... 70
6.2 Saran ... 71
6.2.1 Saran Akademis ... 71
6.2.2 Saran Praktis ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
LAMPIRAN ... 76
Lampiran 1 ... 76
Lampiran 2 ... 76
Lampiran 3 ... 82
Lampiran 4 ... 88
Lampiran 5 ... 89
Lampiran 6 ... 90
xii DAFTAR TABEL
Tabel 2.4.a Proses Perilaku Konsumen ... 27
Tabel 2.4.b Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku konsumen ... 28
Tabel 3.7 Operasional Variabel... 51
Tabel 5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60
Tabel 5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 60
Tabel 5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
Tabel 5.3.1 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kepuasan Konsumen ... 63
Tebel 5.3.2 Hasil Perhitungan Koefisien Reliabilitas ... 64
Tabel 5.4.1 Hasil Mean Aritmatik Kepuasan Konsumen ... 65
Tabel 5.4.2 Hasil Uji Beda Kepuasan Konsumen Berdasarkan ... 65
xiii DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.2 Model Komunikasi Pemasaran... 13
72 DAFTAR PUSTAKA
A.M, Morissan. (2010). Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta:
Penerbit Kencana.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
C. Mowen, John dan Michael Minor. (2002). Perilaku Konsumen. Jakarta:
Erlangga.
Engel, James F. Roger D. Blackwell dan Paul W Miniard. (2006). Perilaku Konsumen, (Alih Bahasa Budi Janto), Jilid I, Edisi Keenam. Jakarta: Binarupa Aksara.
Fajar, Laksana. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.
Fandy, Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi III. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Gaspersz, Vincent. (1997). Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hasan, M. Iqbal. (2002). Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Hawkins, D, Mothersbaugh, D, & Best, R (2007). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. New York City: McGraw-Hill.
Hidayat, Taufik. (2008). Panduan Membuat Toko Online Dengan osE-Commerce.
Jakarta: Mediakita.
73 Indrawan, Rully. (2014). Metodologi Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan
Campuran. Surabaya: Refika Aditama.
Irawan, H. (2004). Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Alex Media Komputindo.
Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium, Jilid 2. Jakarta:
Prenhalindo.
Kotler, Philip. (2006). Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kuswandi. (2004). Cara mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: Elex Media.
Lovelock, C, dan John Wirtz. (2011). Pemasaran Jasa Perspektif edisi 7. Jakarta:
Erlangga.
Peter, J. Paul & Olson Jerry. C. (1999). Customer Behavior: Strategi Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1 Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Schiffman dan Kanuk. (2004). Perilaku Konsumen.Edisi 7. Jakarta: Prentice Hall.
Soedarmo, Hartoto. (2006). Menjadi Kaya Dengan UKM Otomatif Roda Dua.
Tangerang: PTAgro Media Pustaka.
Sugiyono. (2012). Motode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:
Alfabeta.
74 ________. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
________. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
________. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suryani, Tatik. (2003). Perilaku Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sutisna. (2002). Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Suyanto, M. (2003). E–commerce Perusahaan Top Dunia. Yogyakarta: Andi.
Jurnal:
Fallis, A. . (2013). Kualitas Produk, Kepuasan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004
Harahap, D. A. (2018). Perilaku Belanja Online Di Indonesia: Studi Kasus. JRMSI - Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 9(2), 193–213.
https://doi.org/10.21009/jrmsi.009.2.02
Ishak, A. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan dalam Belanja Online: Sebuah Studi Tentang Penyebab (Antecedents) dan Konsekuensi (Consequents). Jurnal Siasat Bisnis, 16(2), 141–154. https://doi.org/10.20885/jsb.vol16.iss2.art1
75 Khozin, A. (2013). Persepsi Pemustaka Tentang Kinerja Pustakawan Pada Layanan Sirkulasi Di Perpustakaan Daerah Kabupaten Sragen. Menejemen, 30–39.
Retrieved from http://eprints.undip.ac.id/40779/3/BAB_III.pdf
Kusumastuti, E. (2011). PERBEDAAN PEMBENTUKAN KARAKTER MANDIRI DAN TANGGUNG JAWAB SISWA SMP PADA PENGGUNAAN MODEL PEMBELAJARAN KOOPERATIF TIPE NUMBERED HEADS TOGETHER DALAM PEMBELAJARAN PKn. 48–59.
Margaretha, F. (2017). Analisis Hubungan Antara Motif Dengan Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Shopee Sebagai Media Berbelanja Online PAD SHOPEEHOLIC Di Kota Samarinda. EJournal Ilmu Komunikasi, 5(4), 26–40.
Retrieved from http://m.facebook.com/pg/ShopeeID,
Natalia, Lia. 2010. Analisis faktor persepsi yang mempengaruhi minat konsumen untuk berbelanja pada giant hypermarket bekasi. Jurnal skripsi manajemen.
Rodhy, M., & Hakim, L. (2016). Kepuasan Konsumen Dalam Berbelanja Melalui Media Online Ditinjau dari Jenis Kelamin. 2–4.
SCAN HASIL PLAGIASI
