Analisis Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Pendapatan Produk Wireline (Studi Kasus Di PT.Telekomunikasi Indonesia, Tbk).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT Telkom) merupakan perusahaan penyedia layanan telekomunikasi yang menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wireline), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data/internet serta jasa multimedia lainnya. Dalam 3 tahun terakhir di divisi barat Jawa Barat, pendapatan produk wireline mengalami penurunan hingga 9,89% dengan penurunan terbesar di wilayah Cimahi dan Soreang. Oleh karena itu penelitian dilakukan di Cimahi. Penurunan pendapatan ini terjadi karena terdapat 7153 pelanggan Cimahi yang tagihan perbulannya hanya biaya abodemen saja. Maka dari itu perlu strategi pemasaran untuk meningkatkan pendapatan produk wireline.

Data penelitian diperoleh menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 130 pelanggan aktif yang hanya membayar abodemen dan pernah mengeluhkan kinerja ke PT Telkom. Kuesioner dibagikan ke rumah pelanggan dengan teknik

area sampling. Kuesioner menggunakan variabel dimensi Service Quality

,

yaitu kehandalan, responsif, keyakinan, empati dan bukti fisik, serta variabel penilaian tentang tarif dan keputusan pelanggan dalam menggunakan produk wireline.

Pengolahan data menggunakan statistika deskriptif, uji hipotesis kepuasan pelanggan, regresi linier berganda dengan variabel independen adalah kepuasan pelanggan dan variabel dependen adalah keputusan pelanggan apakah mau berhenti berlangganan, tetap berlangganan namun hanya membayar abodemen saja atau akan meningkatkan penggunaan produk wireline, serta menggunakan

Importance Performance Analysis untuk menentukan prioritas perbaikan.

Hasil pengolahan data uji hipotesis menunjukkan bahwa variabel yang tidak puas adalah kejelasan waktu kedatangan teknisi, ketepatan dan kecepatan waktu dalam menindaklanjuti keluhan, reputasi pelayanan produk wireline, perhatian PT Telkom kepada pelanggan dan rata-rata tarif produk wireline dibanding tarif

handphone

.

Hasil pengolahan regresi linier berganda adalah kepuasan variabel tarif yang bersaing dengan tarif handphone, reputasi pelayanan produk wireline dan pengetahuan PT Telkom mengenai hal yang dikeluhkan pelanggan berpengaruh terhadap keputusan pelanggan. Nilai R2 yang didapat dari regresi linier berganda sebesar 0,115 yang menunjukkan 11,5% keputusan pelanggan dapat dijelaskan oleh kepuasan pelanggan, sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti saat ini. Usulan didasarkan pada variabel yang berpengaruh, variabel yang tidak puas serta kuadran IPA.

Hasil penelitian ini adalah usulan strategi pemasaran yang bisa diberikan kepada PT Telkom, yaitu menawarkan paket telepon kepada pelanggan, bersinergi dengan produk Speedy dan UseeTv untuk memberi nilai tambah kepada pelanggan (prioritas 1), mempertahankan kinerja baik pengetahuan hal-hal yang dikeluhkan pelanggan (prioritas 2), mengadakan pelatihan dan seminar untuk contact

employees serta iklan untuk memperbaiki reputasi (prioritas 3), adanya standar

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-5 1.3 Pembatasan Masalah ... 1-5 1.4 Perumusan Masalah ... 1-5 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-6 1.6 Sistematika Penelitian ... 1-6

BAB 2 LANDASAN TEORI

2.1 Pemasaran ... 2-1 2.1.1 Definisi Pemasaran ... 2-1 2.1.2 Konsep Inti Pemasaran ... 2-1 2.1.3 Konsep Pemasaran Holistik ... 2-3 2.1.4 Strategi Pemasaran ... 2-4 2.1.5 Riset Pemasaran ... 2-4 2.2 Kepuasan Pelanggan ... 2-5 2.3 Kualitas Jasa ... 2-6 2.4 Uji Hipotesis ... 2-8 2.5 Methods of Successive Interval ... 2-10

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

2.10 Teknik Sampling ... 2-24 2.11 Skala Pengukuran ... 2-27 2.12 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-30

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... 3-4 3.2 Identifikasi Masalah ... 3-5 3.3 Pembatasan Masalah ... 3-5 3.4 Perumusan Masalah ... 3-5 3.5 Tujuan Penelitian ... 3-6 3.6 Tinjauan Pustaka ... 3-6 3.7 Identifikasi Variabel Penelitian ... 3-6 3.8 Penyusunan Kuesioner Penelitian ... 3-9 3.9 Penentuan Jumlah Sampel ... 3-10 3.10 Pengujian Validitas Konstruk ... 3-10 3.11 Penyebaran Kuesioner Penelitian ... 3-11 3.12 Uji Validitas ... 3-13 3.13 Uji Reliabilitas ... 3-13 3.14 Pengolahan Data ... 3-14 3.15 Analisis ... 3-23 3.16 Usulan ... 3-24 3.17 Kesimpulan dan Saran ... 3-25

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Umum Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ……….. 4-1

4.1.2 Visi dan Misi ………. 4-3

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

4.2.2 Kuesioner Penelitian Bagian 2 ……….. 4-7 4.2.3 Kuesioner Penelitian Bagian 3 ……….. 4-9

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Uji Validitas Konstruk ... 5-1 5.2 Pengolahan Kuesioner Penelitian ... 5-1 5.2.1 Validitas dan Reliabilitas ... 5-1 5.2.2 Uji Hipotesis Antara Kinerja dan Kepentingan ... 5-4 5.2.3 Regresi Linier Berganda ... 5-9 5.2.4 Analisis Variabel Independen yang Berpengaruh ... 5-26 5.2.5 Importance Performance Analysis ... 5-28

5.2.6 Analisis Variabel Independen yang Tidak Berpengaruh Namun Tidak Puas ... 5-31 5.2.7 Statistika Deskriptif ... 5-34 5.3 Usulan ... 5-38

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-4

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

1.1 Data Pertumbuhan Pendapatan Produk Wireline Divisi Barat ... 1-2 1.2 Rata-Rata Pertumbuhan Pendapatan Produk Wireline Area Bandung

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

Tabel Judul Halaman

5.8 Hasil Akhir Methods of Successive Interval ... 5-11 5.9 Uji Normalitas ... 5-12 5.10 Uji Normalitas (lanjutan) ... 5-13 5.11 Uji Normalitas (lanjutan) ... 5-14 5.12 Uji Homoskedastisitas ... 5-15 5.13 Uji Homoskedastisitas (lanjutan) ... 5-16 5.14 Uji Homoskedastisitas (lanjutan) ... 5-17 5.15 Uji Multikolinieritas ... 5-19 5.16 Descriptive Statistics Regresi Linier Berganda ... 5-20

5.17 Variabel Independen yang Terpilih ... 5-21 5.18 Tingkat Korelasi ... 5-22 5.19 ANOVA ... 5-23 5.20 Coefficients ... 5-23

5.21 Perhitungan Importance Performance Analysis ... 5-28 5.22 Prioritas Perbaikan Kinerja Produk Wireline PT Telkom ... 5-39 5.23 Perbandingan Tarif dan Paket Produk Wireline PT Telkom dengan

Provider Handphone ... 5-41

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Rata-Rata Tagihan Produk Wireline Per Bulan Wilayah Cimahi 1-4 2.1 Grafik Wilayah Kritis Uji Z ... 2-9 2.2 Grafik Wilayah Kritis Uji F ... 2-16 2.3 Grafik Wilayah Kritis Uji T ... 2-17 2.4 Diagram Importance Performance Analysis ... 2-20 3.1 Flowchart Penelitian ... 3-1

3.2 Flowchart Penelitian (lanjutan) ... 3-2

3.5 Diagram Sebaran Pelanggan Cimahi yang Pernah Komplain ke PT

Telkom ... 3-12 3.6 Grafik Wilayah Kritis Uji Z ... 3-15 3.7 Grafik Wilayah Kritis Uji F ... 3-19 3.8 Grafik Wilayah Kritis Uji T ... 3-20 3.9 Diagram Importance Performance Analysis ... 3-22 3.10 Flowchart Analisis ... 3-23

4.1 Struktur Organisasi PT Telkom ... 4-4 5.1 Grafik Wilayah Kritis Uji Z ... 5-5 5.2 Grafik Wilayah Kritis Uji Z Variabel 1 ... 5-6 5.3 Grafik Uji Linieritas ... 5-18 5.4 Grafik Importance Performance Analysis Variabel yang Berpengaruh . 5-29 5.5 Grafik Importance Performance Analysis Variabel yang Tidak

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

Gambar Judul Halaman

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Lampiran Judul Hal

1 Kuesioner Penelitian ... L1-1 2 Data Mentah Kinerja Kuesioner Penelitian ... L2-1 3 Data Mentah Kepentingan Kuesioner Penelitian ... L3-1 4 Data Mentah Keputusan Kuesioner Penelitian... L4-1 5 Data Mentah Data Mentah Profil Pelanggan, Kelebihan

(10)

(11)

Page 1 of 4

Kuesioner Penelitian

Dengan hormat,

Dalam rangka penyusunan laporan Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Industri, Universitas Kristen Maranatha, maka saya meminta kesediaan dari Bapak/Ibu dan Saudara/i sebagai pelanggan produk wireline (telepon rumah) PT Telkom untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner ini. Kerahasiaan jawaban dari Bapak/ Ibu dan Saudara/i akan sangat dijaga karena kuesioner ini digunakan untuk kepentingan pendidikan semata.

Akhir kata, saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dari Bapak/Ibu dan Saudara/i sekalian yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini dengan baik.

Hormat saya,

Annisa Fatimah

BAGIAN 1

1. Pekerjaan Anda saat ini? a. Wirausaha

b. Pegawai swasta c. Pegawai negeri d. Lainnya …

2. Penghasilan Anda per bulan? a. Rp 1.700.000 – Rp 3.000.000 b. Rp 3.000.001 – Rp 8.000.000 c. > 8.000.001

3. Jenis pemakaian produk wireline (telepon rumah) yang sering Anda gunakan?

(12)

Lampiran L1-2

Page 2 of 4

BAGIAN 2

Petunjuk Pengisian :

Berikan checklist () pada :

• Kolom KINERJA, Anda diminta untuk menilai seberapa baik kinerja pelayanan telepon rumah PT Telkom yang Anda rasakan mengenai atribut-atribut tersebut.

Keterangan :

STB : Sangat Tidak Baik TB : Tidak Baik

B : Baik

SB : Sangat Baik

• Kolom KEPENTINGAN, Anda diminta untuk menilai seberapa penting atribut-atribut tersebut dalam pelayanan telepon rumah menurut Anda.

Keterangan:

STP : Sangat Tidak Penting TP : Tidak Penting

P : Penting

(13)

Page 3 of 4

STB TB B SB STP TP P SP

Kestabilan jaringan produk wireline (telepon rumah)

Kejelasan waktu mengenai kapan teknisi PT Telkom akan datang ketika terjadi gangguan produk wireline (telepon rumah)

Ketepatan waktu pihak PT Telkom sesuai dengan yang dijanjikan dalam memberikan pelayanan, seperti datang ketika ada gangguan jaringan atau waktu pengerjaan keluhan

Kesigapan pihak PT Telkom dalam menangani gangguan hingga produk

wireline (telepon rumah) dapat digunakan kembali sesuai dengan yang

dijanjikan

Ketepatan informasi yang diberikan pihak PT Telkom ketika dibutuhkan Kecepatan pihak PT Telkom dalam menindaklanjuti keluhan mengenai produk wireline (telepon rumah)

Kesungguhan karyawan PT Telkom dalam menjawab semua pertanyaan pelanggan

Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan mengenai produk

wireline (telepon rumah)

Pengetahuan pihak PT Telkom mengenai hal-hal yang dikeluhkan pelanggan

Kemampuan teknisi PT Telkom dalam memperbaiki gangguan teknis Keramahan karyawan PT Telkom dalam menanggapi pertanyaan pelanggan

Reputasi pelayanan produk wireline (telepon rumah) PT Telkom Kesesuaian jumlah tagihan dengan penggunaan produk wireline (telepon rumah)

Kemampuan pihak PT Telkom dalam menyelesaikan masalah non teknis Kesopanan teknisi PT Telkom ketika mendatangi rumah pelanggan Kesopanan customer service PT Telkom saat melayani pelanggan Kedisiplinan teknisi PT Telkom dalam hal pemberian uang jasa ketika datang untuk memperbaiki gangguan (teknisi tidak memaksa diberi uang jasa)

Kesabaran customer service PT Telkom dalam menghadapi pelanggan Kesabaran teknisi PT Telkom dalam menghadapi pelanggan

Kelengkapan track record masalah yang pernah dialami pelanggan Perhatian pihak PT Telkom terhadap pelanggan seperti memberikan info mengenai program promosi & memantau kualitas jaringan produk

wireline (telepon rumah)

Kemudahan prosedur dalam pembayaran tagihan produk wireline (telepon rumah)

Alternatif cara pembayaran yang disediakan PT Telkom untuk melunasi tagihan produk wireline (telepon rumah)

Kerapian penampilan karyawan PT Telkom termasuk teknisi Kedisiplinan teknisi dalam hal berpakaian seragam resmi PT Telkom Rata-rata tarif produk wireline (telepon rumah) PT Telkom yang bersaing dengan tarif handphone .

Tarif / menit PT Telkom saat ini : (tergantung jarak) - Rp 83 - Rp 166 untuk telepon lokal

- Rp 83 - Rp 2.100 untuk telepon SLJJ - Rp 600 - Rp 900 untuk telepon seluler

KINERJA KEPENTINGAN

(14)

Lampiran L1-4

Page 4 of 4

BAGIAN 3

1. Menurut Anda apa kelebihan handphone dibanding produk wireline (telepon rumah) selain karena faktor fleksibilitas?

……….……… ……… ……….

2. Dengan tarif produk wireline (telepon rumah) yang diberlakukan PT Telkom saat ini apakah sepadan dengan pelayanan yang didapatkan?

a. Ya b. Tidak

3. Dengan melihat pelayanan yang Anda dapatkan saat ini, maka Anda akan : (pilih salah satu)

a. Berhenti berlangganan produk wireline (telepon rumah) PT Telkom (melakukan pencabutan)

b. Masih tetap berlangganan produk wireline (telepon rumah) PT Telkom tetapi hanya membayar abodemen saja

(15)

(16)

Lampiran L2-2

(17)

(18)

Lampiran L3-2

(19)

Data Mentah Keputusan

Responden Keputusan Responden Keputusan Responden Keputusan Responden Keputusan

1 2 34 1 67 2 100 3

2 2 35 2 68 2 101 2

3 1 36 3 69 2 102 2

4 2 37 1 70 1 103 1

5 2 38 1 71 1 104 2

6 1 39 2 72 2 105 1

7 2 40 2 73 2 106 2

8 1 41 1 74 1 107 1

9 2 42 1 75 2 108 3

10 2 43 2 76 1 109 2

11 3 44 1 77 2 110 1

12 2 45 2 78 1 111 1

13 3 46 1 79 2 112 2

14 2 47 2 80 1 113 2

15 2 48 1 81 2 114 3

16 2 49 2 82 1 115 2

17 3 50 1 83 2 116 1

18 2 51 2 84 1 117 2

19 1 52 1 85 2 118 2

20 1 53 2 86 1 119 1

21 2 54 2 87 2 120 2

22 1 55 1 88 1 121 1

23 2 56 1 89 2 122 2

24 1 57 2 90 1 123 1

25 1 58 1 91 2 124 2

26 2 59 2 92 1 125 1

27 2 60 2 93 2 126 2

28 3 61 1 94 1 127 1

29 2 62 2 95 2 128 2

30 2 63 2 96 2 129 1

31 1 64 3 97 1 130 2

32 2 65 2 98 2

(20)

Lampiran L5-1

Data Mentah Profil Pelanggan, Kelebihan HP dan Kesepadanan

PEKERJAAN PENGHASILAN PEMAKAIAN KELEBIHAN HP KELEBIHAN HP 2 KELEBIHAN HP 3 SEPADAN?

(21)

Data Mentah Profil Pelanggan, Kelebihan HP dan Kesepadanan (lanjutan)

PEKERJAAN PENGHASILAN PEMAKAIAN KELEBIHAN HP KELEBIHAN HP 2 KELEBIHAN HP 3 SEPADAN?

(22)

Lampiran L6-1

Tabel Nilai r Product Moment

5% 10% 5% 10% 5% 10%

3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345

4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330

5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317

6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306

7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296

8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286

9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278

10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270

11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263

12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256

13 0,553 0,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230

14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210

15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194

16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181

17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148

18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128

19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115

20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105

21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0,074 0,097

22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091

23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086

24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081

25 0,396 0,505 49 0,281 0,364

26 0,388 0,496 50 0,279 0,361

Taraf Signif Taraf Signif Taraf Signif

N N N

(23)

(24)

(25)

(26)

(27)

(28)

DATA PENULIS

Nama : Annisa Fatimah

Alamat : Jalan Pondok Mutiara 2 no 30 Cimahi

No Telp : (022) 6642418

No. Handphone : 08562142395

Alamat e-mail : annisafatimah2992@gmail.com Pendidikan : SMA Taruna Bakti Bandung

Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A

(29)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

1.1 Latar Belakang Masalah

Sebagai makhluk sosial tentu saja manusia dalam hidupnya membutuhkan komunikasi dengan orang lain untuk saling bertukar informasi demi kelancaran hubungan, baik hubungan kerja atau sekedar menjalin keakraban dengan sesamanya. Kebutuhan berkomunikasi ini terutama komunikasi jarak jauh tentunya memerlukan alat komunikasi yang memadai sehingga tidak perlu mendatangi tempat tujuan untuk mendapatkan informasi. Beruntunglah manusia dengan akal dan daya kreatifitasnya dapat mengembangkan teknologi dari masa ke masa untuk mendukung pemenuhan kebutuhan ini. Dimulai dari zaman dahulu kala dimana burung merpati dijadikan alat untuk mengirimkan pesan, kemudian dikembangkanlah telegraf, telepon, pager hingga seluler (handphone). Dahulu telepon menjadi alat komunikasi yang populer dimasyarakat dan Perusahaan Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT Telkom) sebagai satu-satunya perusahaan yang menyediakan layanan telepon. Hasil penjualan produk telepon ini tentunya berkontribusi banyak pada pendapatan PT Telkom.

Perusahaan Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT Telkom) merupakan perusahaan penyedia layanan telekomunikasi pertama dan terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wireline) atau lebih dikenal dengan telepon rumah, jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data/internet serta jasa multimedia lainnya. PT Telkom terdiri dari tujuh divisi regional yaitu Sumatera, Jakarta, Jawa Barat, Jawa Tengah dan Yogyakarta, Jawa Timur, Kalimantan dan Kawasan Timur Indonesia. Untuk divisi regional Jawa Barat salah satunya berada di Jalan Supratman 66 Bandung.

Seiring perkembangan jaman dan teknologi, kini penjualan telepon tergerus oleh hadirnya seluler yang memberikan kenyamanan lebih dibanding produk

wireline. Perusahaan percaya bahwa peningkatan penggunaan seluler dan

(30)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha

bisnis produk wireline. Meskipun produk wireline ini terus tersisihkan oleh hadirnya seluler, PT Telkom tetap berusaha semaksimal mungkin untuk mencegah kehilangan pelanggan produk wireline dan meningkatkan pendapatan produk

wireline. Hal ini dikarenakan PT Telkom tidak menginginkan aset kabel optik

untuk produk wireline yang dimilikinya sejak dahulu mati begitu saja.

Berdasarkan keterangan dari Ibu Sannty, sebagai customer retention and

loyalty officer, dikatakan bahwa pendapatan dari produk wireline dalam 3 tahun

ini khususnya pada divisi barat mengalami penurunan yang terus-menerus. Penurunan pendapatan tersebut untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 1.1

Data Pertumbuhan Pendapatan Produk Wireline Divisi Barat

Periode Pendapatan

(Rp) Selisih (Rp) Pertumbuhan

Maret 2010 - Februari 2011 16.737.677.186

-665.043.371 -3,97% Maret 2011 - Februari 2012 16.072.633.815

-1.589.509.291 -9,89% Maret 2012 - Februari 2013 14.483.124.524

Contoh perhitungan :

Pertumbuhan Februari 2011 – Februari 2012 = −665.043.371

16.737.677.189× 100% = − 3,97%

(31)

Tabel 1.2

Rata-Rata Pertumbuhan Pendapatan Produk Wireline Area Bandung Barat

Rata-Rata

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa mayoritas wilayah mengalami penurunan pendapatan selama tahun 2012 hingga Februari 2013. Penurunan terbesar terjadi di Cimahi dan Soreang yaitu rata-rata sebesar 0,9%.

Sebagai salah satu wilayah dengan penurunan pendapatan terbesar maka perlu diteliti lebih lanjut masalah yang terjadi di wilayah Cimahi dimana bisa dilihat dari daftar rata-rata tagihan per bulan untuk produk wireline di wilayah tersebut seperti berikut ini :

Tabel 1.3

Grup Rata-Rata Tagihan Per Bulan Produk Wireline Wilayah Cimahi Tahun 2013

(32)

Gambar 1.1

Grafik Rata-Rata Tagihan Produk Wireline Per Bulan Wilayah Cimahi Jika dilihat jumlah pelanggan Cimahi yang hanya membayar abodemen saja dari tahun ke tahun menunjukkan peningkatan, seperti pada tabel dibawah ini :

Tabel 1.4

Jumlah Pelanggan Cimahi yang Hanya Membayar Abodemen

Tahun Jumlah Pelanggan

2011 6869

2012 7081

2013 7153

Dari tabel diatas maka dapat dilihat bahwa masalah yang terjadi adalah banyaknya jumlah pelanggan aktif yang hanya membayar tarif abodemennya saja yaitu Rp 35.000,- dengan jumlah hingga 7.153 pelanggan dan angka ini merupakan yang terbesar diantara grup rata-rata tagihan lainnya. Pelanggan yang hanya membayar abodemen saja biasa disebut dengan pelanggan tidak produktif.

Dalam rangka meningkatkan pendapatan produk wireline yang menurun sejak tahun 2011 ini, maka perlu dilakukan kegiatan penggarapan kembali lahan yang

(33)

sudah ada yaitu pelanggan aktif yang hanya membayar abodemen ini untuk meningkatkan pendapatan produk wireline PT Telkom.

1.2 Identifikasi Masalah

Melihat banyaknya pelanggan yang hanya membayar abodemen saja sehingga berkontribusi pada penurunan pendapatan produk wireline selama 3 tahun terakhir ini, maka penulis mengidentifikasi beberapa kemungkinan penyebabnya, seperti :

1. Adanya ketidakpuasan pelanggan terhadap produk wireline PT Telkom. 2. PT Telkom belum mengetahui faktor-faktor apa saja yang dibutuhkan

pelanggan dalam menggunakan produk wireline.

3. Belum tepatnya strategi pemasaran yang dilakukan oleh PT Telkom.

Dan berdasarkan wawancara dengan Ibu Sannty bahwa salah satu penyebabnya adalah perubahan jaman yang membuat produk substitusi seperti handphone lebih banyak dipilih oleh konsumen.

1.3 Pembatasan Masalah

Karena keterbatasan waktu, dana, tenaga dan agar masalah yang akan dibahas tidak terlalu luas serta dapat diteliti secara lebih mendalam, maka penulis memberikan batasan mengenai beberapa hal sebagai berikut :

1. Pelanggan yang diteliti hanya pada wilayah Cimahi karena keterbatasan waktu penulis dalam melakukan penelitian. Pelanggan Cimahi yang diteliti adalah pelanggan dengan rata-rata tagihan sebesar Rp 35.000,- per bulan karena merupakan kontribusi terbesar pada penurunan pendapatan di wilayah Cimahi serta pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang pernah mengeluhkan pelayanan produk wireline kepada PT Telkom karena diperlukan penilaian ketika PT Telkom menghadapi keluhan pelanggan.

1.4 Perumusan Masalah

(34)

1. Apa kelebihan handphone dibanding produk wireline selain karena faktor mobilitas?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan produk wireline terhadap kinerja PT Telkom?

3. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan penggunaan produk wireline PT Telkom?

4. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan penggunaan produk wireline PT Telkom?

5. Bagaimana strategi pemasaran yang dapat diusulkan kepada PT Telkom untuk meningkatkan ketertarikan pelanggan aktif menggunakan produk

wireline sehingga dapat meningkatkan pendapatan?

1.5 Tujuan Penelitian

Setelah menentukan perumusan masalah, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk :

1. Mengetahui kelebihan handphone dibanding produk wireline selain karena faktor mobilitas.

2. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan produk wireline terhadap kinerja PT Telkom.

3. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan penggunaan produk wireline PT Telkom.

4. Mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan penggunaan produk wireline PT Telkom.

5. Memberikan usulan strategi pemasaran yang bisa diberikan kepada PT Telkom untuk meningkatkan ketertarikan pelanggan aktif menggunakan produk wireline sehingga dapat meningkatkan pendapatan.

1.6 Sistematika Penulisan

(35)

BAB 1 PENDAHULUAN

Berisi gambaran mengenai latar belakang permasalahan, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan yang memberikan gambaran umum mengenai penelitian yang dilakukan.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Berisi konsep-konsep yang dapat dijadikan acuan teoritis dalam menyelesaikan suatu masalah. Tinjauan pustaka ini berisikan definisi dan metode-metode yang digunakan dalam usaha pencarian solusi pemecahan masalah pada penelitian ini.

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Berisi langkah-langkah sistematis dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart, dimulai dari penelitian pendahuluan hingga akhir penulisan laporan Tugas Akhir.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Berisi data umum perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Berisi pengolahan data yang akan dilakukan untuk dapat memecahkan masalah yang terjadi dalam penelitian Tugas Akhir disertai analisis hasil yang diperoleh dari pengolahan data.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

(36)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, maka pada tahap akhir penelitian ini penulis menarik beberapa kesimpulan berdasarkan pokok masalah dan sesuai dengan tujuan penelitian. Kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Kelebihan handphone dibanding produk wireline selain karena faktor mobilitas adalah :

1. Tarif telepon provider handphone lebih murah.

2. Provider handphone menawarkan banyak paket yang menarik dan

dianggap lebih ekonomis.

3. Handphone memiliki banyak fitur yang tidak dimiliki produk wireline.

2. Pelanggan merasa puas dengan kinerja PT Telkom dari segi : 1. Kestabilan jaringan produk wireline.

2. Kesigapan pihak PT Telkom dalam menangani gangguan hingga produk

wireline dapat digunakan kembali sesuai dengan yang dijanjikan.

3. Ketepatan informasi yang diberikan pihak PT Telkom ketika dibutuhkan. 4. Kesungguhan karyawan PT Telkom dalam menjawab semua pertanyaan

pelanggan.

5. Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan keluhan mengenai produk

wireline.

6. Pengetahuan pihak PT Telkom mengenai hal-hal yang dikeluhkan pelanggan.

7. Kemampuan teknisi PT Telkom dalam memperbaiki gangguan teknis. 8. Keramahan pihak PT Telkom dalam menanggapi pertanyaan pelanggan. 9. Kesesuaian jumlah tagihan dengan penggunaan produk wireline.

(37)

12.Kesopanan customer service PT Telkom saat melayani pelanggan.

13.Kedisiplinan teknisi PT Telkom dalam hal pemberian uang jasa ketika datang untuk memperbaiki gangguan (teknisi tidak memaksa diberi uang jasa).

14.Kesabaran customer service PT Telkom dalam menghadapi pelanggan. 15.Kesabaran teknisi PT Telkom dalam menghadapi pelanggan.

16.Kelengkapan track record masalah yang pernah dialami pelanggan. 17.Kemudahan prosedur dalam pembayaran tagihan produk wireline.

18.Alternatif cara pembayaran yang disediakan PT Telkom untuk melunasi tagihan produk wireline.

19.Kerapian penampilan karyawan PT Telkom termasuk teknisi.

20.Kedisiplinan teknisi dalam hal berpakaian seragam resmi PT Telkom. Sedangkan pelanggan tidak puas dengan kinerja PT Telkom mengenai :

1. Kejelasan waktu mengenai kapan teknisi PT Telkom akan datang ketika terjadi gangguan produk wireline.

2. Ketepatan waktu pihak PT Telkom sesuai dengan yang dijanjikan dalam memberikan pelayanan, seperti datang ketika ada gangguan jaringan atau waktu pengerjaan keluhan.

3. Kecepatan pihak PT Telkom dalam menindaklanjuti keluhan mengenai produk wireline.

4. Reputasi pelayanan produk wireline PT Telkom.

5. Perhatian pihak PT Telkom terhadap pelanggan seperti memberikan info mengenai program promosi dan memantau kualitas jaringan produk

wireline.

(38)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

3. Kepuasan pelanggan yang berpengaruh terhadap keputusan penggunaan produk wireline PT Telkom adalah kepuasan dari segi :

1. Rata-rata tarif produk wireline PT Telkom yang bersaing dengan tarif

handphone.

2. Pengetahuan pihak PT Telkom mengenai hal-hal yang dikeluhkan pelanggan.

3. Reputasi pelayanan produk wireline PT Telkom.

4. Tingkat kepentingan dan kinerja faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keputusan penggunaan produk wireline PT Telkom yaitu sebagai berikut :

Tabel 6.1

Tingkat Kepentingan dan Kinerja Faktor yang Berpengaruh

Faktor Tingkat

Kinerja

Tingkat Kepentingan

Rata-rata tarif produk wireline PT Telkom yang bersaing dengan tarif handphone Reputasi pelayanan produk wireline PT Telkom Dibawah

rata-rata

Dibawah rata-rata 5. Strategi pemasaran yang dapat diusulkan kepada PT Telkom untuk

meningkatkan ketertarikan pelanggan dalam menggunakan produk wireline sehingga dapat meningkatkan pendapatan diantaranya adalah :

1. Menawarkan program-program promosi berupa paket telepon.

2. Bersinergi dengan produk Speedy dan UseeTv yang sama-sama menggunakan kabel produk wireline (telepon rumah) untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan.

3. Meningkatkan kinerja baik dari pengetahuan pihaknya mengenai hal-hal yang dikeluhkan pelanggan.

(39)

mereka standar-standar kerja saat melayani pelanggan dan pentingnya kedekatan dengan pelanggan.

5. Adanya penilaian karyawan serta reward bagi mereka yang mampu bekerja melebihi standar untuk memotivasi mereka melayani pelanggan dengan baik.

6. Gencar membuat iklan-iklan mengenai keunggulan produk wireline PT Telkom beserta paket-paket telepon di media cetak maupun elektronik. 7. Perlu adanya standar waktu perbaikan untuk setiap masalah.

8. Pembagian area kerja untuk setiap teknisi sehingga jarak tempuh teknisi dari satu tempat ke tempat yang lain tidak jauh dan tidak menghabiskan banyak waktu dijalan.

9. Perlu jadwal kerja yang jelas untuk setiap karyawan termasuk teknisi sehingga customer service dapat mengestimasi waktu pelayanan kepada pelanggan dengan tepat.

10.Pembagian manpower per area yang baik untuk mendayagunakan mereka dengan maksimal namun tidak overload.

11.Adanya review performansi karyawan, khususnya customer service untuk mengetahui masalah yang terjadi pada mereka sehingga dapat diberikan solusi yang berdampak baik kepada pelanggan dan karyawan itu sendiri. 12.Memberikan produk wireline dengan teknologi wireless.

6.2 Saran

Berdasarkan hasil analisis data dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, penulis memberikan saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT Telkom untuk meningkatkan pendapatan produk wireline. Adapun saran yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. Teknik pengambilan sampel pada penelitian selanjutnya menggunakan

random sampling, dimana setiap objek dalam populasi memiliki peluang

(40)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-5

2. Perlu penelitian lebih lanjut mengenai perilaku konsumen seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan jaman dari produk wireline menjadi

handphone yang terjadi saat ini

3. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai persaingan antara produk

wireline PT Telkom dengan provider handphone GSM maupun CDMA.

4. Perlu juga dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai pengetahuan pihak PT Telkom akan hal-hal yang dikeluhkan pelanggan untuk mengetahui secara spesifik pengetahuan seperti apa yang berpengaruh bagi pelanggan.

(41)

Universitas Kristen Maranatha

1. Kotler, Philip. & Keller, Kevin Lane.; “Manajemen Pemasaran”, edisi ke 13, Erlangga, Jakarta, 2009.

2. Muis, Rudijanto.; ”Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

3. Olson, Jerry C. & Peter, J. Paul.; “Consumer Behavior and Marketing Strategy”, McGraw-Hill, New York, 2005.

4. Santoso, Singgih.; “Buku Latihan SPSS Statistika Multivariat”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002.

5. Sarwono, Jonathan.; “12 Jurus Ampuh SPSS untuk Riset Skripsi”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2013.

6. Sudjana.; “Metoda Statistika”, edisi ke 6, Tarsito, Bandung, 1996.

7. Tjiptono, Fandy. & Chandra, Gregorius.; “Service, Quality & Satisfaction”, Andi, Yogyakarta, 2005.

8. Yulianti.; “Diktat Kuliah IE703 Analisis Data Statistik”, Bandung, 2013. 9. Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A. & Berry, Leonard L.; “Delivering

Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The

Free Press, New York, 1990.

10.Zeithaml, Valarie A., Bitner, Mary Jo. & Gremler, Dwayne D.; “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”,