METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian survei tanpa menggunakan hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan campuran (mixed methods) yang menggabungkan antara pendekatan kuantitatif dan kualitatif.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas), yang berlokasi di Jl. Perintis Kemerdekaan Km. 10 Kampus Unhas Tamlanarea Makassar. Fokus penelitian ini adalah pada pelayanan internet yang diberikan oleh PPs Unhas kepada mahasiswa, dalam pelaksanaannya unit yang mengelola internet PPs Unhas adalah Unit Informasi dan Komunikasi. PPs Unhas sejak tahun 2008 telah menerapkan sistem manajemen ISO 9001:2008 dan telah melakukan resertifikasi ISO pada tahun 2011 dengan masa berlaku sampai tahun 2014. Salah satu persyaratan ISO adalah tersedianya kotak saran dan papan pengumuman yang memuat berupa tanggapan/keluhan pelanggan dalam hal ini civitas akademika PPs Unhas. Melalui kotak saran diperoleh beberapa tanggapan/ keluhan pelanggan yang mengarah ke Unit Informasi dan Komunikasi PPs Unhas terutama masalah pelayanan internet, dengan dasar ini penulis tertarik untuk meneliti tentang pelayanan internet di PPs Unhas.
Data primer yang meliputi tanggapan responden terhadap harapan/kepentingan dan persepsi/kinerja terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan.
Data sekunder adalah jumlah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin yang telah melakukan registrasi akses internet pada semester ganjil tahun akademik 2010/2011.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
Metode pengambilan sampel dilakukan secara random bertahap (random multistage) dengan dua tahap. Tahap pertama adalah mahasiswa yang akan dijadikan sampel adalah mahasiswa yang telah melakukan akses internet di area Pascasarjana minimal sudah tiga kali akses. Selanjutnya pada tahap kedua, yaitu sampel yang memenuhi syarat pada tahap pertama akan diambil secara acak dengan ukuran sampel mengacu pada pendapat Slovin (Umar, 2005) dengan menggunakan rumus.
Di mana:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam penelitian ditetapkan 10%.
- Jumlah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin yang melakukan registrasi untuk akses internet pada semester ganjil tahun akademik 2010/2011 adalah sebanyak 894 orang (tahap pertama).
- Sedangkan jumlah mahasiswa yang memenuhi syarat pada tahap kedua (mahasiswa yang sudah melakukan akses internet minimal tiga kali) adalah sebanyak 600 orang.
600
n = --- = 85 orang. 1 + (600 x 0.12)
Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 85 orang responden.
E. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah Skala Likert yang terdiri atas lima tingkat. Untuk penilaian tingkat kepentingan/harapan terdiri atas sangat penting (nilai 5), penting (nilai 4), cukup penting (nilai 3), kurang penting (nilai 2) dan tidak penting (nilai 1). Sedangkan untuk penilaian persepsi/kinerja terdiri atas sangat puas (nilai 5), puas (nilai 4), cukup puas (nilai 3), kurang puas (nilai 2) dan tidak puas (nilai 1). Jonathan (2006).
F. Metode Analisis
Dalam konsep ini diformulasikan 5 dimensi yaitu Tangible, Realibility, Responsibility, Assurance dan Empathy. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden ditanyakan dua kali untuk setiap produk layanan, yaitu harapan dan persepsinya.
Bertitik tolak dari batasan yang telah dibuat maka kepuasan pelanggan adalah selisih antara apa yang dialami/diterima (persepsi) dengan apa yang diinginkan (harapan). Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara persepsi dengan harapan. Semakin kecil gap ini semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang semakin kecil (Irawan, 2002).
Kepuasan atas jasa pelayanan yang diterima responden ditentukan oleh selisih skor persepsi/kinerja dengan harapan/kepentingan yang diperoleh dari seluruh responden setelah mengisi item pernyataan yang disusun untuk kelima dimensi di atas.
Semakin baik penilaian mahasiswa akan semakin kecil selisih skor yang diperoleh dari item apa yang dialami (persepsi) dengan apa yang diinginkan (harapan). Semakin kecil selisih tersebut berarti responden semakin puas atas layanan yang diterimanya atau dengan kata lain, semakin berkualitas pelayanan yang diberikan di bidang tersebut. Sebaliknya, semakin besar selisih yang dialami dengan yang diharapkan berarti semakin rendah penilaian responden terhadap mutu pelayanan yang diterimanya.
Importance-Performance Analysis terdiri atas dua kemponen yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadap produk layanan yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari produk layanan tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu produk layanan dengan harapan konsumen terhadap produk layanan tersebut.
Di mana:
= Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja produk layanan ke-i = Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan produk layanan
ke-i
n
= Jumlah respondenLangkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan produk layanan dengan rumus:
Di mana:
= Nilai rata-rata kinerja produk layanan = Nilai rata-rata kepentingan produk layanan
n
= Jumlah produk layananNilai ini memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni
sumbu yang mencerminkan kinerja produk layanan (X) sedangkan nilai memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang mencerminkan kepentingan produk layanan (Y). setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan produk layanan serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan produk layanan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukkan pada Gambar 1.
Tingkat
Kepuasan (X) Gambar 1. Kuadran Importance-Performance Analysis
kecil. Kuadran IV (Berlebihan). Kuadran ini memuat produk-produk layanan yang dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan dirasakan terlalu berlebihan. Peningkatan kinerja pada produk-produk layanan yang terdapat pada kuadran ini hanya akan menyebabkan terjadinya pemborosan sumber daya.
Selanjutnya dilakukan analisis CSI (Customer Satisfaction Index) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari produk-produk layanan. Untuk mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut: (Aritonang, 2005).
Pertama, menentukan Mean Importance Score (MIS). Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen.
Di mana:
n = Jumlah konsumen
Yi = Nilai kepentingan produk layanan Y ke-i
Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per produk layanan terhadap total MIS seluruh produk layanan.
Ketiga, membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) (Mean Satisfaction Score = MSS)
Keempat, menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)
Di mana:
p = Produk layanan kepentingan ke-p
HS = (Highest Scale) Skala maksimum yang digunakan
Pada umumnya, bila nilai CSI di atas 50 persen dapat dikatakan bahwa mahasiswa sudah merasa puas sebaliknya bila nilai CSI di bawah 50 persen mahasiswa belum dikatakan puas. Nilai CSI dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kriteria mulai dari tidak puas sampai dengan sangat puas. Kriteria ini mengikuti modifikasi kriteria yang dilakukan oleh PT. Sucofindo dalam melakukan Survei Kepuasan Pelanggan.
Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index
Nilai CSI Kriteria CSI
0,81-1,00 Sangat Puas
0,66-0,80 Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,00-0,34 Tidak Puas
Sedangkan untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat dan mendorong pada pelayanan internet di PPs Unhas diperoleh melalui pendekatan kualitatif dengan melakukan wawancara kepada pimpinan PPs Unhas, pengelola internet (teknisi), dan mahasiswa.
G. Definisi Operasional
1. Populasi adalah mahasiswa Program Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah melakukan registrasi semester. 2. Sampel penelitian (responden) adalah mahasiswa Program
Pascasarjana Universitas Hasanuddin (PPs Unhas) yang sudah melakukan registrasi akses internet dan minimal sudah tiga kali melakukan akses internet di area PPs Unhas.
3. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak pelanggan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi pelayanan. Yang meliputi fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
4. Empathy atau Kepedulian yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 6. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 7. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (Communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
