BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Menurut Mulyadi sistem adalah suatu jaringan prosedur yang dibuat menurut pola yang terjadi untuk melaksanakan kegiatan pokok permasalahan (2001:6). Adapun pengertian lain yang mengatakan bahwa sistem adalah suatu kesatuan yang terdiri dari bagian-bagian yang saling berhubungan dan bertujuan untuk mencapai tujuan tertentu (Zaki Baridwan, 2002:2).
Berdasarkan beberapa definisi sistem di atas dapat disimpulkan bahwa sistem adalah suatu rangkaian yang saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya untuk melaksanakan aktivitas perusahaan.
Informasi adalah data yang telah diolah menjadi suatu bentuk yang mempunyai arti dan bermanfaat bagi manusia atau organisasi
(Nurcaya,2010:36). Menurut Bodnar dan William S. Hopwood (2000:15)
mendefinisikan informasi sebagai data yang berguna yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan yang tepat. Menurut Jogiyanto (2000:24) kualitas suatu informasi tergantung dari tiga hal yaitu:
a. Akurat, berarti informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak bisa atau menyesatkan, dimana informasi tersebut harus menggambar- kan keadaan sebenarnya.
b. Tepat waktu, berarti informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat. Informasi yang sudah usang tidak akan memiliki nilai lagi,
karena informasi merupakan landasan dalam pengambilan keputusan. Bila pengambilan keputusan terlambat, maka akan berakibat fatal bagi organisasi.
c. Relevan,berarti informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya.
Informasi merupakan salah satu sumber daya yang utama bagi manajer karena informasi merupakan data yang berguna yang diolah sehingga dapat dijadikan dasar untuk mengambil keputusan (Suwartha, 2010:249). Oleh karena itu, informasi menjadi unsur penting dalam pengambilan keputusan, baik oleh pihak manajemen perusahaan itu sendiri maupun pihak-pihak yang
berkepentingan.
Salah satu penyajian informasi adalah akuntansi, akuntansi merupakan proses pencatatan, penggolongan, peringkasan, pelaporan, dan penganalisaan data keuangan suatu organisasi (Al Haryono Jusup, 2006:5).Akuntansi adalah
seperang- kat pengetahuan yang mempelajari perekayasaan penyediaan jasa berupa informasi keuangan kuantitatif unit-unit organisasi dalam suatu lingkungan negara tertentu dan cara penyampaiannya (pelaporan) informasi tersebut kepada pihak yang berkepentingan untuk keputusan ekonomi (Suwardjono, 2005 dalam Noviari, 2007:104). Adapun pengertian lain yang mengatakan bahwa akuntansi adalah suatu kegiatan jasa yang fungsinya adalah menyediakan data kuatitatif, terutama yang mempunyai sifat keuangan, dari kesatuan usaha ekonomi yang dapat digunakan dalam pengambilan keputusan-keputusan ekonomi dalam memilih alternatif-alternatif dari suatu keadaaan (Zaki Baridwan, 2002:1)
Chen (1999) meneliti tentang faktor-faktor yang menentukan alat kesuksesan dalam industri perbankan. Hasilnya mereka menyimpulkan bahwa reputasi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kesuksesan bank, diikuti kemampuan manajemen, menjaga hubungan dengan konsumen, kecanggihan pelayanan, teknologi, likuiditas bank, lokasi bank, jumlah kantor cabang, dan lain-lain.
Rusdarti (2004) meneliti pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelayanan pada loyalitas pelanggan di Bank BPD Semarang. Kesimpulan yang didapat adalah kualitas pelayanan dan nilai pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas. Nasabah memberikan penghargaan yang baik terhadap kinerja Bank BPD Semarang.
Penelitian yang dilakukan oleh Andreassen dan Tor. W (1994) dengan judul Satisfaction, Loyalty, Reputation As Indicator Of Customer Orientation In Public Sector menyatakan bahwa reputasi merek menjadi sebuah issue dari sebuah sikap dan kepercayaan kepada penghargaan merek/nama, imej dan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Disamping itu reputasi merek adalah merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan terhadap perusahaan dan loyalitas. Lebih lanjut diuraikan bahwa reputasi merek dapat dijadikan sebagai dasar bagi pelanggan untuk membentuk sebuah komunitas pecinta merek tersebut. Dalam komunitas tersebut para pelanggan biasanya akan bertukar informasi mengenai ada tidaknya perkembangan produk baru yang dihasilkan oleh perusahaan. Selanjutnya adanya komunitas merek ini dampaknya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Alfansal dan Sargeant (2000) terhadap bank-bank di Bengkulu, menemukan bahwa reputasi bank menjadi elemen terpenting bagi kesuksesan bank di Indonesia. Reputasi dipercaya sebagai salah satu dimensi penting dari inti produk (core product)dari pelayanan bank di Indonesia. Hasil ini didukung oleh penelitian Bloemer (1998), yang menunjukkan pentingnya citra bagi
terbentuknya loyalitas bank. Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Selnes, 1993 (dalam Smith and Wright, 2004) terhadap para konsumen dari empat perusahaan yang berbeda (asuransi jiwa, perusahaan telepon, universitas dan pemasok) juga menunjukkan adanya pengaruh positif dari reputasi merek terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Bharadwaj (dalam Lee dan Cunningham, 2001) menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu sumber untuk membangun keunggulan bersaing bagi perusahaan jasa. Loyalitas pelanggan akan membuat perusahaan memiliki sumber pendapatan yang pasti (dari pelanggan loyal) sehingga akan membuat perusahaan tersebut mampu bersaing dalam jangka panjang. Hal ini dapat dipahami mengingat dalam persaingan yang makin meningkat, maka loyalitas pelanggan menjadi faktor yang penting karena pelanggan yang loyal sulit untuk dibujuk agar berpindah ke perusahaan lain. Dalam penelitian Smith dan Wright (2004) pada industri personal computer juga menyatakan tingginya loyalitas pelanggan akan menghasilkan keunggulan bersaing.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Penerapan Sistem Informasi Akuntansi
Sistem informasi akuntansi manajemen adalah sistem informasi yang memproses input sehingga menghasilkan output untuk mencapai tujuan khusus manajemen. Proses adalah inti dari sistem informasi akuntansi manajemen. Proses dapat dijelaskan oleh aktivitas seperti pengumpulan, (collecting),
pengukuran (measuring), penyimpanan (storing), analisis (analysis), pelaporan (reporting), dan pengelolaan (managing) informasi. Output yang dihasilkan dapat berupa laporan khusus, biaya produksi, biaya pelanggan, anggaran, laporan kinerja, bahkan komunikasi personal. Model operasional dari sistem informasi akuntansi manajemen diilustrasikan pada Gambar 1.
Sistem informasi akuntansi manajemen mempunyai tiga tujuan utama, yaitu (1) untuk menyediakan informasi yang digunakan dalam perhitungan biaya jasa, produk dan tujuan lain yang diinginkan manajemen, (2) untuk menyediakan informasi yang digunakan dalam perencanaan, pengendalian, pengevaluasian, dan perbaikan yang berkesinambungan, serta (3) untuk menyediakan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan (Hansen, 2000). Ketiga tujuan ini
mengungkapkan bahwa manajer dan pengguna lainnya membutuhkan informasi akuntansi manajemen dan perlu mengetahui bagaimana cara menggunakannya. Informasi akuntansimanajemen dapatmembantu manajemen mengidentifikasikan suatu masalah, menyelesaikan masalah, dan mengevaluasi kinerja.Informasi akuntansi manajemen dibutuhkan dan digunakan dalam semualingkup
manajemen, meliputi perencanaan pengendalian dan pengambilan keputusan.
Lebih jauh lagi, kebutuhan akan informasi tidak terbatas pada organisasi manufak- tur, tetapi juga mencakup organisasi dagang dan jasa.
Menurut Widjajanto (2001), Sistem Informasi Akuntansi adalah susunan berbagai formulir catatan, peralatan, termasuk komputer dan
peralatannya serta alat komunikasi, tenaga pelaksananya, dan laporan yang terkoordinasi secara eratyang didesain untuk mentransformasikan data
keuangan menjadi informasi yang dibutuhkan manajemen. Sistem Informasi Akuntansi juga berperan sebagai pengaman harta kekayaan perusahaan. Dengan adanya unsur-unsur pengendalian atau pengecekan dalam sistem akuntansi. Berbagai kecurangan, penyimpangan, dan kesalahan dapat dihindarkan atau dilacak sehingga dapat diperbaiki.
Karena bentuk perusahaan beragam, sasaran Sistem Informasi Akuntansi juga beragam, meskipun intinya tetap sama, yaitu menyajikan informasi. Tanpa memandang bentuk perusahaan, Sistem Informasi Akuntansi selalu terbentuk dari:
1. Serangkaian formulir yang tercetak, seperti faktur, nota, cek, dan laporan-laporan yang digunakan untuk membangun sistem akuntansi dan
administrasi perkantoran, termasuk prosedur dasar pembuatan ayat-ayat akuntansi.
2. Serangkaian buku, baik dalam bentuk fisik berupa kartu-kartu dan buku-buku dalam pengertian harfiah, maupun dalam bentuk format yang hanya terbaca oleh mesin. Buku-buku ini meliputi jurnal maupun buku besar.
3. Serangkaian laporan atau pernyataan, seperti misalnya neraca saldo, abstraksi buku besar, perhitungan rugi laba, dan neraca.
4. Serangkaian kegiatan klerikal, termasuk operasi pengolahan data elektronik, yang harus dilaksanakan untuk mencatat berbagai informasi akuntansi pada formulir, buku, jurnal, dan buku besar, serta dalam penyusunan laporan atau surat pernyataan.
5. Penggunaan peralatan klerikal, khususnya komputer, mesin ketik, sarana komunikasi untuk mentransfer data yang diperlukan dalam pelaksanaan kegiatan sistem (Widjajanto, 2001).
2.2.2. Transaksi Cash Withdrawal ATM
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml (1988).
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan
kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
PIN digunakan untuk memverifikasi kartu yang dimasukkan oleh nasabah di ATM. Proses verifikasi dilakukan di komputer pusat (host) bank, oleh karena itu harus ada komunikasi dua arah antara ATM dan komputer host. ATM mengirim PIN dan informasi tambahan pada kartu ke komputer host, host melakukan verifikasi dengan cara membandingkan PIN yang di-entry-kan oleh nasabah dengan PIN yang disimpan di dalam basisdata komputer host, lalu mengirimkan pesan tanggapan ke ATM yang menyatakan apakah transaksi dapat dilanjutkan atau ditolak.
Anjungan Tunai Mandiri atau Automatic Teller Machine (ATM) digunakan nasabah bank untuk melakukan transaski perbankan. Utamanya,
kegunaan ATM adalah untuk menarik uang secara tunai (cash withdrawal), namun saat ini ATM juga digunakan untuk transfer uang (pemindah bukuan), mengecek saldo, membayar tagihan kartu ponsel, membeli tiket kereta api, dan sebagainya. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, Kotler, 1997 (dalam Wisnalmawati, 2005).Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan, Roesanto, 2000 (dalam Nanang Tasunar, 2006). Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya (Suratno dan Purnama, 2004)
2.2.3 Penilaian Konsumen
Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi (Kotler, 2000).
Sedangkan menurut Undang-Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri,keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
Setiap konsumen berusaha untuk memenuhi kebutuhan hidupnya dengan pemenuhan yang maksimal. Jumlah dan keanekaragaman barang yang dapat dipenuhi bergantung pada besar pendapatan atau penghasilan. Tingkat kemakmuran dan kesejahteraan seseorang atau masyarakat bergantung pada tingkat konsumsi yang digunakan. Berikut merupakan sifat-sifat konsumen, yaitu: 1. Ingin mengetahui keadaan atau ciri-ciri barang-barang yang akan dibeli.
2. Menginginkan barang yang baik dan berkualitas. 3. Menginginkan barang yang murah harganya.
4. Menginginkan kejujuran dalam bertransaksi jual beli.
2.3. Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada penelitian terdahulu maupun teori-teori yang telah diuraikan dalam penelitian ini maka kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Penerapan Sistem Informasi Akuntansi pada Transaksi Cash Wthdrawal ATM Mendapatkan Penilaian Positif Pada Kepuasan Konsumen PT.Bank Sumut Cabang Cabang Pembantu Setia Budi.
2. Penerapan Sistem Informasi Akuntansi pada Transaksi Cash Wthdrawal ATM Mendapatkan Penilaian negatif Pada Kepuasan Konsumen PT.Bank Sumut Cabang Cabang Pembantu Setia Budi.
3. Penerapan Sistem Informasi Akuntansi pada Transaksi Cash Wthdrawal ATM Mendapatkan Penilaian Positif Pada Kepuasan Konsumen PT.Bank Sumut Cabang Cabang Pembantu Setia Budi.
Sistem Informasi Akuntansi
Penilaian Konsumen
