BAB III
ANALISIS MASALAH
3.1. Tinjauan terhadap Wawancara dan Observasi 3.1.1. Wawancara
Beberapa wawancara dilakukan baik dengan konsumen maupun dengan pihak Garuda Indonesia sendiri. Dari pihak konsumen, ada empat
narasumber yang diwawancarai yang mewakili kalangan mahasiswa (yang tinggal di Indonesia dan di luar negeri) dan kalangan pembuat keputusan yakni pemimpin keluarga.
Baik kalangan mahasiswa maupun pemimpin keluarga, semuanya pernah menggunakan Garuda Indonesia dan berimpresi positif dan bangga terhadap nama Garuda Indonesia. Namun dari segi pelayanan dan track record, mereka tidak seoptimis itu, walaupun mengatakan bahwa kualitas Garuda Indonesia berada di atas semua maskapai yang beroperasi domestik, dilihat dari segi pelayanan dan kondisi/atmosfer yang ditawarkan pada
penumpang. Antara lain karena masalah delay dan persaingan antar maskapai internasional. Pengalaman positif cenderung pada pelayanan dan privilege yang didapatkan selama ini walau tidak ada yang begitu istimewa. Pengalaman negatif berpusat pada faktor teknis, keselamatan dan harga. Keinginan cenderung populis, yakni menginginkan perbaikan di pelayanan dan aspek teknis.
Dari hasil wawancara ini jugalah, profil masing-masing narasumber juga dirumuskan dan direkonstruksikan sedemikian rupa seperti berikut:
o Bapak Danton
Bapak Danton adalah seorang ayah, pegawai tingkat manajerial di sebuah perusahaan pertambangan. Pak Danton dan keluarga tinggal di Palembang. Ia memiliki anak tunggal, perempuan, yang belajar di Institut Teknologi Sepuluh November di Surabaya. Untuk kebutuhan transportasi anaknya jika mudik ke Palembang, Pak Danton lebih memilih Garuda Indonesia sebagai jaminan servis, kenyamanan dan keselamatan. Ia rela membayar lebih dari maskapai tarif rendah lain demi anak perempuan satu-satunya. Pekerjaannya yang menuntut pergi dengan pesawat terbang ke daerah lain di Indonesia cukup
sering. Sehari-harinya ia sangat mementingkan perencanaan dan perhitungan matang. Olahraga favoritnya adalah tenis dan jogging di trek, hobinya membaca dan fotografi. Jika ada waktu luang, ia suka menghabiskannya bersama keluarga atau koleganya.
o Rivaldo
Rivaldo adalah mahasiswa Sarjana 2 di Asian Institute of Technology, Bangkok. Orang tuanya tinggal di Jakarta, Indonesia. Ia sudah menikah, istrinya diboyong ke Bangkok, sebentar lagi akan sidang kelulusan. Namun Rivaldo sudah bekerja sambil belajar di Bangkok selama dua tahun lebih dengan perusahaan yang berafiliasi dengan perusahaan asalnya di Indonesia. Ia melakukan perjalanan pulang-pergi antara Bangkok dan Jakarta. Ketika lebaran, istrinya dibawa serta menjenguk orang tuanya di Indonesia.
3.1.2. Observasi
Menurut observasi, biasanya elemen (misalnya identitas) yang terdapat pada badan sebuah pesawat terbang akan terlihat mulai pesawat akan mendarat/lepas landas, ketika manuver di runway (taxiing), dan ketika parkir di dekat pintu ruang tunggu (gate). Tingkat keterbacaannya
dipengaruhi banyak oleh posisi pesawat, posisi pelihat, arsitektur bangunan apron/bandara. Berikut adalah beberapa contoh sudut pandang yang lazim terjadi ketika seorang penumpang berada di bandara:
Sudut pandang jauh
Sumber: Dokumentasi pribadi
Dalam gambar di atas, dapat diperkirakan bahwa jarak antara pelihat dan pesawat cukup jauh. Pesawat sedang berada di runway, sedang bergerak menuju apron. Dari jarak tersebut (relatif dengan ukuran gambar yang
cukup kecil) masih dapat terlihat jelas identitas pesawat tersebut yakni Asiana (tulisan sedikit terhalang crane) dan striping dinamis pada ekornya. Sudut pandang ground
Sumber: Dokumentasi pribadi
Dalam gambar di atas, posisi pelihat berada satu level dengan pesawat itu sendiri, yakni di darat. Posisi pelihat berada di dalam bis pengantar penumpang. Dari arah ini, pelihat dapat melihat dengan jelas livery yang ada di pesawat tersebut.
Sudut pandang apron
Sumber: Dokumentasi pribadi
Dalam gambar di atas, posisi pelihat berada di apron/ruang tunggu penumpang (gate). Biasanya posisi apron ditinggikan untuk menyesuaikan tinggi pintu masuk pada pesawat terbang, walau tidak selalu berlaku begitu. Dari posisi seperti ini, posisi pelihat biasanya mengarah pada bagian depan (moncong) pesawat, namun memungkinkan juga untuk melihatnya dari sisi tiga per empat (3/4) tergantung dari arsitektur bangunannya.
Sudut pandang menyamping
Sumber: Dokumentasi pribadi
Hal ini dapat terjadi jika pelihat berada di sisi bangunan bandara yang mendukung atau ketika pelihat berada di dalam pesawat yang sedang parkir.
Sudut pandang cacing (worm-eye)
Sumber: http://www.airliners.net
Contoh kasus ini tidak selalu dapat terjadi dengan optimal, lagi-lagi sangat tergantung pada posisi pelihat dan arsitektur bangunan bandara yang mendukung. Jika mendukung, maka kita dapat dengan jelas melihat ketika sebuah pesawat sedang tinggal landas atau hendak mendarat, yang menjadi posisi cukup baik untuk melihat livery yang ada.
Dari contoh-contoh di atas dapat disimpulkan beberapa sudut pandang lazim dari pelihat dan objek, dalam hal ini rancangan yang ada pada tubuh pesawat terbang. Posisi yang paling sering terlihat adalah posisi samping (rear) dari fuselage pesawat.
3.1.3. Prosedur dan Material Livery
Berbagai metode dan bahan digunakan untuk memasang rancangan grafis pada badan pesawat terbang. Biaya yang dilibatkan juga beragam tergantung dari metode, bahan dan rancangannya. Sebagai gambaran, menurut wawancara dengan pihak Garuda Maintenance Facility (GMF)5 dan beberapa sumber di Internet, dapat diuraikan sebagai berikut.
Pertama, pemilik pesawat harus menentukan apakah cat yang lama akan dikelupas dulu atau tidak. Pilihan ini memiliki konsekuensi: pengelupasan adalah rekomendasi dari semua produsen pesawat seperti Boeing atau Airbus, karena dapat menjaga umur dan kualitas pesawat, namun ada tambahan biaya. Banyak pemilik pesawat tidak melepas cat yang lama atas alasan biaya.
Kedua, rancangan grafis dari komputer akan ditransfer6 ke gambar teknik dengan skala 1:1, kemudian dicetak sebagai template (atau langsung siap pasang jika stiker).
Ada dua metode utama dalam aplikasi livery:
• Yang pertama adalah cat, menggunakan cetakan/pola yang ditempelkan lalu disemprot dengan menggunakan cat semprot mekanis lalu disempurnakan dengan kuas untuk detilnya. Sebelum itu dari template dibuat duplikasinya menggunakan plastik yang lebih tebal. lalu dilakukan marking (penggambaran pola pada badan pesawat). Setelah itu, cetakan akan dipasang sesuai tempatnya dan proses penyemprotan cat bisa dimulai.
• Yang kedua adalah stiker (untuk penggunaan pesawat
direkomendasikan merek 3M7) yang dicetak dengan mesin cetak berukuran ekstra dan langsung ditempelkan di atas badan pesawat dengan tangan.
Kelebihan metode cat adalah lebih tahan lama, di atas 2 tahun. Untuk stiker, khusus penggunaan temporer hingga 1 tahun.
5 Garuda Maintenance Facility (GMF) adalah anak perusahaan PT. Garuda Indonesia yang berlokasi di
Bandara Soekarno-Hatta, Cengkareng. Perusahaan ini memiliki hangar yang cukup besar untuk menampung dan merawat armada milik Garuda dan maskapai lain. Di tempat ini jugalah, pemasangan/aplikasi livery dapat dilakukan.
6 Pada beberapa contoh kasus proses transfer ini berarti memperbesar rancangan hingga lebih kurang
100x.
7 Menurut panduan identitas visual Garuda Indonesia, untuk vehicle operasional (tidak spesifik
disebutkan pesawat di dalamnya) digunakan 3M Scotchlite® yang memantulkan cahaya, lapisan yang dilapisi bahan perekat atau dilapisi bahan perekat Scotchcal® yang sebelumnya melalui proses
Lama proses pemasangan tergantung dari rancangan, banyak warna yang digunakan, besar area yang mesti dicat dan jumlah tenaga manusia yang tersedia.
Contoh kasus adalah seri Boeing 737 Garuda Indonesia, untuk fuselage dan tail, lama pemasangan lebih kurang 8 jam untuk pelaksanaan marking dan pengecatan livery dua sisi dengan 8-10 tenaga manusia.
Contoh kasus lain adalah pengecatan seluruh badan pesawat untuk Boeing 737-800 dari Qantas Airways, yang memiliki banyak warna dan bentuk, memakan waktu 6 – 7 hari dengan 2.000 jam kerja.
Banyaknya cat atau stiker yang digunakan tergantung dari kerumitan desain dan badan pesawat. Untuk kasus Boeing 737-800 Qantas Airways yang mengecat seluruh badan pesawat, diperlukan 484,5 liter cat. Untuk stiker, setiap gelondongan memiliki lebar hingga 2 meter dan panjang tak
terhingga, sehingga untuk kasus menutupi seluruh badan pesawat akan membutuhkan segmen-segmen.
Untuk mengganti rancangan livery, cukup disanding dan dicat putih atau disesuaikan warna dasarnya, kemudian baru dicat sesuai livery yang baru. Waktu pengerjaan (contoh kasus seri Boeing 737) untuk
melepas/membersihkan livery lama adalah 6 jam dengan tenaga manusia sekitar 8-10 orang.
Untuk lebih detil, silakan lihat lampiran “Tabel Gambaran Aplikasi Livery” pada bagian Lampiran di laporan ini.
3.2. Tinjauan terhadap Teori, Data dan Fakta
Dilihat dari teori, data dan fakta yang berhubungan, dapat disimpulkan bahwa beberapa hal yakni:
Garuda Indonesia memiliki positioning yang cukup jelas, yakni sebagai maskapai flag carrier (pembawa bendera bangsa) dan pelaku bisnis penerbangan jasa penuh (full service)
dari segi merek, Garuda Indonesia cukup diingat dan disukai masyarakat Indonesia (versi Indonesia Best Brand Award – IBBA dan Indonesia Consumer Satisfaction Award – ICSA)
menurut data audit Departemen Perhubungan Republik Indonesia mengenai Penilaian Kinerja Operasional Perusahaan Angkutan Udara Niaga dalam Pengoperasian Pesawat Udara yang diterbitkan di situs web resminya tanggal 23 Maret 2007, Garuda Indonesia mencapai posisi pertama pada kategori perusahaan angkutan udara berpenumpang 30 ke atas
dari segi pencitraan (branding), selama ini usaha yang dilakukan lebih bersifat promosi produk atau layanan baru, jarang atau tidak pernah yang berorientasi pada citra merek
ditinjau dari jenis brand, selama ini Garuda Indonesia lebih kepada attribute brand, yakni brand yang menunjukkan keunggulannya sebagai maskapai terpercaya, ternyaman dan teraman bagi rakyat Indonesia, walaupun memiliki potensi untuk menjadi experience brand dengan strategi yang tepat
livery menjadi aplikasi utama dari ekspresi merek/pencitraan, berpotensi menjadi media yang tepat untuk meningkatkan citra
promosi menggunakan livery pernah dilakukan oleh beberapa maskapai internasional lain, dan dapat menjadi inisiatif yang sukses jika strateginya tepat
memiliki sejarah yang panjang dan signifikan
tahun 2005 – 2010 adalah pencanangan program recovery “New Direction” dari perusahaan yang mencakup beberapa tahap yakni Survival (2005 – 2006), Turnaround (2007 – 2008) dan Growth (2009 – 2010)
pada tanggal 26 Januari 2009 Garuda akan merayakan ulang tahun ke-60, momen besar yang memperingati sejarah panjang Garuda Indonesia 3.3. Analisis SWOTBerikut adalah perincian untuk masing-masing elemen, yang didapatkan dari tinjauan terhadap data dan fakta.
Strength
Status full service airline (maskapai dengan layanan penuh) - 3 Brand kuat untuk konsumen Indonesia (versi ICSA dan IBBA 2006) - 5 Servis baik: - 3
• Legroom luas
• Flight Attendant ramah
• Nyaman (jurusan domestik di Terminal 2) • Makanan lezat (menurut survei Skytrax) • Layanan ekstra (surat kabar, bagasi besar)
Program-program layanan prima terutama untuk pasar domestik (eTravel, Singapore Service, Fast Track, Kiosk, Garuda SMS) - 2
Maskapai pemerintah - 2 Nilai historis tinggi - 4
Load factor 80% untuk pasar domestik - 2
Tarif relatif lebih terjangkau bagi penumpang internasional, kompetitif dengan maskapai lain seperti Malaysia Airlines, Thai International, Singapore Airlines dan Emirates - 1
Weakness
Rentetan krisis ekonomi: - 3 Biaya operasional tinggi Perampingan staf Utang
Dikuranginya jalur internasional
Brand kalah kuat di kancah internasional/kurang bersaing di internasional - 3
Tidak adanya brand refreshment - 3 Corporate identity berumur - 3 Jalur tujuan internasional terbatas - 3
Jumlah armada terbatas (49) dan fleet plan tidak sebaik maskapai flag carrier negara lain. - 2
Citra yang melekat adalah suka menunda penerbangan (delay) - 4 3-star airline menurut Skytrax consumer review (cukup) - 2 Tarif relatif mahal untuk konsumen dalam negeri - 2 Opportunity
Perancangan ulang corporate identity - 4 Brand image campaign – perbaikan citra - 4
Meningkatkan penguasaan pasar domestik/fokus pada domestik - 2 Meningkatkan competitiveness di ranah internasional - 3
Layanan baru - 2 Threat
Rentan terhadap krisis ekonomi dan politik domestik maupun internasional - 4
Pemain baru penyedia jasa penerbangan domestik - 4
Layanan-layanan lebih prima dari maskapai internasional lain - 3 Tidak ada bantuan dari pemerintah - 2
Berikut adalah rumusan kuadran SWOT dan dalam bentuk tabel:
STRENGTH
Maskapai bersejarah, kebanggaan nasional dan kesayangan bangsa yang menjadi pilihan utama pasar domestik.
WEAKNESS
Layanan kurang prima di beberapa aspek, keterpurukan multidimensi akibat krisis, menghambat revitalisasi di berbagai bidang. OPPORTUNITY Produk/layanan baru atau revitalisasi citra untuk mempertegas positioning dan meningkatkan kapabilitas/ekspansi.
Produk baru atau kampanye peningkatan citra yang mengangkat sejarah dan kebanggaan bangsa terhadap maskapai.
Produk/layanan baru atau revitalisasi citra yang bisa mengangkat Garuda Indonesia dari keterpurukan.
THREAT
Rentan terhadap kondisi eksternal terutama dinamisme politik dan ekonomi pasar.
Maskapai bersejarah dan kebanggaan nasional, sehingga harus melakukan antisipasi agar tidak hancur karena kondisi eksternal.
Layanan kurang prima di berbagai aspek dan keterpurukan mengakibatkan
perusahaan lebih rentan terhadap faktor
