1
Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok
1st Amelda Tasyania Asadera 2 nd Ekaning Setyarini
Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok. Penelitian ini dilakukan dengan survey dan menyebar dengan sampel 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok. kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan, konsumen merasa puas denan pelayanan yang diberikan KFC Margonda. Dari segi Loyalitas menyatakan bahwa konsumen KFC setuju ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas
Latar Belakang
Perkembangan bisnis saat ini terus berkembang, salah satunya bisnis waralaba (franchise) yang sangat pesat. Di Indonesia sekarang ini banyak bermunculan restoran (tempat makan), baik yang berasal dari dalam negeri maupun restoran franchise (waralaba) dari luar negeri. Dapat dilihat dengan maraknya restoran cepat saji yang berdiri di Indonesia. Saat ini restoran cepat saji merupakan pilihan utama bagi sebagian masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Hal ini disebabkan perubahan gaya hidup masyarakat yang semakin banyak menghabiskan waktu di luar rumah, juga karena kecepatan dalam menghidangkan makanan tersebut.
Sumber: SINDONEWS.com
Grafik 1.1
Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji Terbesar di Indonesia
400 120 200 120 0 100 200 300 400 500
KFC McDonald's Pizza Hut Hoka-hoka Bento
Jumlah Gerai Restoran Cepat Saji
Terbesar di Indonesia
2
Berdasarkan grafik 1.1 dapat dilihat jumlah restoran cepat saji yang mencapai 840 gerai di Indonesia, tetapi jumlah tersebut hanya sebagian kecil dari restoran cepat saji yang ada di Indonesia. Semakin banyaknya restoran cepat saji yang ada di Indonesia dapat menimbulkan persaingan untuk mendapatkan calon pembeli. Persaingan restoran cepat saji ini menimbulkan peluang bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya. Pelayanan yang baik dapat memberikan nilai lebih terhadap para konsumen dan juga bisa mempengaruhi kepuasan konsumen karena terjadinya interaksi antara konsumen dengan perusahaan yang bisa saling bekerja sama, jika konsumen merasa puas maka konsumen tersebut akan membeli produk secara berulang (loyal). Pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa seorang kosumen yang loyal akan menjadi aset yang sangat berharga bagi perusahaan.
Menurut Bastos dan Gallego (2008) mengembangkan sebuah model untuk menunjukkan bahwa loyalitas merupakan sebuah konsekuensi dari kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen atau kepuasan konsumen. Menurut Sudarso (2016) kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Pernyataan oleh Maimunah (2019) yaitu meningkatkan kepuasan konsumen dengan memberikan yang terbaik, agar konsumen merasa nyaman dan konsumen yang loyal dalam melakukan pembelian. Menurut Hurriyati (2005) loyalitas konsumen merupakan komitmen pada konsumen dalam berlangganan kembali, bisa juga dikatakan sebagai pembelian ulang produk dan jasa agar terpilih secara konsisten.
3
Sumber : idx.co.id (PT FAST FOOD INDONESIA TBK PUBLIC EXPOSE 2018)
Grafik 1.2
Perkembangan Restoran KFC
Grafik 1.1 menunjukkan perkembangan KFC sebagai salah satu restoran cepat saji di Indonesia yang telah membuka gerainya sebanyak 632 di seluruh Indonesia. Restoran KFC yang telah berdiri sejak tahun 1979 oleh PT. Fast Food Indonesia Tbk. membuktikan kesuksesannya dalam memperluas jangkauan restoran mereka ke seluruh Indonesia terutama di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. Pencapaian ini didapat karena KFC konsisten dalam menyajikan produk yang berkualitas dengan pelayanan yang baik serta dapat beradaptasi dengan masyarakat Indonesia.
Berdasarkan fakta empiris salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan (Alamana, Sudarmanto, dan Wekke, 2018). Hasil penelitian terdahulu yaitu kualitas pelayanan memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas konsumen (Nasrul dan Zulkifli, 2019). Hasil penelitian oleh Djumarno, Tanando, dan Permana (2019), kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Berdasarkan fakta lapangan dan hasil penelitian terdahulu, maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok”.
Rumusan , Batasan Masalah dan Tujuan penelitian
Rumusan masalah berdasarkan latar belakang yang diuraikan yaitu bagaimana analisis deskriptif kualitas pelayanan, kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen KFC Margonda.
Batasan Masalah
Dalam penulisan ini saya membatasi pada analisis deskripsi Kualitas Pelayann, kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa
540 575 628 632 400 500 600 700 2015 2016 2017 Jun-18
Perkembangan Restoran KFC
Total Restoran Units4
Universitas Gunadarma Angkatan 2016). Survey dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada tanggal 1 April sampai 30 Mei 2020 dengan 100 responden konsumen daerah Universitas Gunadarma Depok.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis deskripsi kualitas pelayanan, kepuasan konsuemn terhadap Loyalitas konsumen KFC Margonda Raya Depok.
TELAAH PUSTAKA
2.1 Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan hal penting dalam sebuah perusahaan guna meningkatkan volume penjualan serta mengenalkan barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada masyarakat, agar masyarakat mengetahui barang atau jasa apa yang ditawarkan.
Menurut Kotler (1996) marketing is a social and managerial process by which individual and groups obtain what they need and what through creating, offering and exchanging product of value or with other (pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran produk bernilai atau dengan yang lain).
American Marketing Association mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses perencanaan dan eksekusi, mulai dari tahap konsepsi, ide-ide, dan jasa-jasa, untuk melakukan pertukaran yang memuaskan individu dan lembaga-lembaganya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), pelayanan adalah semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara kenyataan yang diharapkan konsumen dalam pelayanan yang diterima/peroleh (Parasuraman, 1998). Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990) kualitas pelayanan merupakan penilaian atai sikap global berkenaan dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga landasan konseptual utama yaitu, (1) kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi konsumen dibandingkan dengan kualitas barang, (2) persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual
5
pelayanan, (3) evaluasi kualitas pelayanan tidak hanyak dilakukan atas hasil pelayanan, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian pelayanan.
Dimensi Kualitas Pelayanan
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) mengidentifikasi ada lima dimensi kualitas jasa yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi kualitas jasa antara lain:
1. Bukti fisik (tangibles) ditunjukkan dari kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan kantor dan karyawan, kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan (termasuk fasilitas komunikasi), serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen melalui penyampaian informasi yang jelas, serta didukung oleh adanya keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan, meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus sifat individu/pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, yang baik dan memahami kebutuhan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan (jasa) yaitu: 1. Tangible (fasilitas fisik) yaitu berbentuk fasilitas fisik, peralatan personalia dan
bahan-bahan komunikasi yang dapat memberikan bayangan kepada konsumen atau jasa yang akan diterimanya.
2. Emphaty (kemudahan) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Kemudahan dalam melkukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.
6
3. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengarkan dan mengatasi keluhan dari para konsumen.
4. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Ada dua aspek dalam dimensi ini pertama kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, kedua adalah seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan uang akurat. 5. Assurance (kepastian) yaitu kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan yang telah dikemukakan kepada konsumen.
2.2 Kepuasan Konsumen
Tjiptono (2000) menyatakan perasaan puas konsumen timbul ketika konsumen membandingakn persepsi mereka mengenai performace product atau jasa dengan harapan mereka. Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja lainnya, dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler dan Keller (2006), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, konsumen puas. Jika kinerja di atas atau melampaui harapan, konsumen amat puas atau senang. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan evaluasi hasil, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
1. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelyanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
7
Konsumen akan merasa banga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009), terdapat sejumlah metode untuk mengukur tinggi tidaknya kepuasan konsumen terhadap suatu perusahaan. Beberapa metode tersebut yaitu:
1. Survei Berkala
Survei berkala mampu melacak kepuasan konsumen secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Tingkat Kehilangan Konsumen
Pengukuran tingkat kehilangan konsumen dapat dilakukan dengan mengamati secara langsung kepada konsumen yang merupakan konsumen tetap. Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak lagi datang ke perusahaan kita adalah dengan menghubungi konsumen tersebut.
3. Konsumen Misterius
Konsumen misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di perusahaan kompetitor.
8 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat lima dimensi untuk mengukur kepuasan konsumen yaitu:
1. Membeli lagi.
2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing. 4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
2.3 Loyalitas Konsumen
Menurut Hasan (2008) loyalitas konsumen didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang. Menurut Gremler dan Brown (dalam Hasan, 2008) bahwa loyalitas konsumen adalah konsumen yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap positif terhadap perusahaan jasa. Menurut Engle, Blackwell, Miniardi (dalam Hasan, 2008) mengemukakan bahwa loyalitas konsumen merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang tinggi pada pilihannya, dan berincikan dengan pencarian informasi.
Menurut Tjiptono (2008) loyalitas merupakan komitmen konsumen terhadap toko, merek ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Menurut Griffin (2003) menguraikan bahwa loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Konsumen yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
Merupakan suatu perilaku konsumen yang membeli suatu produk secara terus-menerus dan melakukan pembelian apabila ada prduk baru.
2. Mereferensikan kepada orang lain.
Merupakan perilaku konsumen yang merekomendasikan suatu produk dan mengajak orang lain untuk menggunakan suatu produk.
3. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesain lain.
Merupakan perilaku konsumen yang menganggap bahwa produk yang digunakan adalah produk terbaik apabila dibandingkan dengan produk lain.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, dapat dipahami bahwa loyalitas konsumen yaitu sikap konsumen yang membeli ulang produk atau jasa tersebut, karena adanya rasa percaya
9
untuk menggunakan kembali produk atau jasa tersebut. Konsumen yang loyal akan memperkenalkan produk atau yang digunakan kepada orang-orang disekitarnya.
Karakteritik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal memiliki karakteristik untuk menunjukkan bahwa konsumen tersebut loyal terhadap suatu produk atau jasa. Konsumen yang loyal menurut Kotler dan Keller (2016) memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi. 2. Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3. Word of mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu orang lain mengenai perusahaan.
4. Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk perusahaan.
5. Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan yang berkelanjutan.
Dimensi Loyalitas Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2013) dimensi loyalitas konsumen yaitu sebagai berikut: 1. Loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan (loyalty).
2. Keinginan untuk beralih produk (switch).
3. Kemauan untuk membayar lebih (willingness to pay more).
4. Respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah (external response to problem). 5. Respon lingkungan internal pada penyelesaian masalah (internal response to problem).
Tahapan Loyalitas Konsumen
Seorang konsumen yang loyal terbentuk melalui tahapan loyalitas konsumen menurut Griffin (2005) yaitu:
1. Terduga (suspects)
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospek (prospects)
Orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang ditawarkan karena telah direkomendasikan oleh seseorang.
10
3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects)
Prospek yang telah mengetahui keadaan produk atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan produk atau jasa tersebut.
4. Konsumen awal (first time customer)
Konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi konsumen yang baru.
5. Konsumen berulang (repeat customer)
Konsumen yang telah membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 6. Klien
Klien membeli semua produk atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan produk pesaing. 7. Pendukung (advocates)
Seperti halnya dengan klien, pendukung membeli produk atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secar teratur. Selain itu mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli produk atau jasa perusahaan atau merekomendasikan produk perusahaan tersebut pada orang lain.
8. Mitra
Mitra merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara konsumen dan perusahaan, berlangsung secara terus menerus karena kedua belah pihak melihatnya sebagai sebuah hubungan yang saling menguntungkan.
Tabel 2.1 Kajian sejenis
No Nama Peneliti Judul
Penelitian Variabel Objek Hasil Peneltian 1. Djumarno, Martin Tanando, dan Dudi Permana International Journal of Business Effect of Service Quality, Brand Image and Product Quality on Variabel Independen: 1. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 2. Citra Fast Food Restaurant 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Citra merek
11 Marketing and Management (IJBMM), Vol. 4, Issue 8, 2019. Customer Loyalty through Customer Satisfactio n on Fast Food Restaurant Merek (Brand Image) 3. Kualitas Produk (Product Quality) Variabel Dependen: 1. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction) 2. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifkan terhadap kepuasan konsumen. 4. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. 2. Fredirikus Timo, Mugiono, dan Achmad Helmy Djawahir South East Asia Journal of Contemporary Business, Economics and Law, Vol. 19, Issue 5, 2019. The Effect of Product Quality and Service Qualitty on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfactio n (Evidence Variabel Independen: 1. Kualitas Produk (Product Quality) 2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Variabel Dependen: 1. Kepuasan Konsumen Kharisma Store in Belu District East Nusa Tenggara Province 1. Kualitas Produk dapat meningkatkan kepuasan konsumen. 2. Kepuasan konsumen dapat meningkatkan loyalitas konsumen. 3. Kualitas pelayanan dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
12 on Kharisma Store in Belu District, East Nusa Tenggara Province) (Customer Satisfaction) 2. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) 3. Herni Widiyah Nasrul dan ZulkifliDIMEN SI, Vol. 8, No. 2, 2019. Efek Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen Variabel Independen: 1. Harga 2. Promosi 3. Kualitas Layanan Variabel Dependen: 1. Kepuasan Konsumen 2. Loyalitas Konsumen Burger King Di Kota Batam 1. Harga memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2. Promosi memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen. 3. Kualitas pelayanan memiliki efek signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Kepuasan konsumen memiliki efek signifikan terhadap loyalitas konsumen. 5. Harga memiliki efek signifikan terhadap loyalitas konsumen.
13 6. Promosi memiliki efek signifikan terhadap loyalitas konsumen. 7. Kualitas pelayanan memiliki efek signifikan terhadap loyalitas konsumen. 8. Harga secara tidak langsung tidak memiliki efek signifikan terhadap Kesetiaan Konsumenmelalui Kepuasan Konsumen. 9. Promosi secara tidak langsung tidak memiliki efek signifikan terhadap Kesetiaan Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. 10. Kualitas Pelayanan secara tidak langsung memiliki efek signifikan terhadap KesetiaanKonsume
14 n melalui Kepuasan Konsumen. 4. Muhammad Rizal Afandi, Trias Setyowati, dan Nur Saidah Jurnal Penelitian Ipteks, Vol. 4, No 1, 2019. Dampak Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsume n dan Loyalitas Konsume n Pada Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember Variabel Independen: 1. Kualitas Pelayanan Variabel Dependen: 1. Kepuasan Konsumen 2. Loyalitas Konsumen Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap lkepuasan konsumen. 3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen 5. Aldeline Nolitas Devia, Siti Aisjah, dan Astrid Puspaningrum Management and Economics Journal, Vol. 2, Issue 2, 2018. The Influence of Brand Experince and Service Quality to Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfactio n in Starbucks Variabel Independen: 1. Pengalaman Merek (Experience Brand) 2. Kualitas Pelayanan (Service Quality) Variabel Dependen: 1. Kepuasan Konsumen Starbucks Coffee Malang 1. Pengalaman merek berpengaruh signifkan terhadap loyalitas konsumen. 2. Kualitas pelayanan berpengaruh loyalitas konsumen. 3. Pengalaman merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Kualitas
15 Coffee Malang (Customer Satisfaction) 2. Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty) pelayanan berpengaruh signifkan terhadap kepuasan konsumen. 5. Kepuasan konsumen berpengaruh signifkan terhadap loyalitas konsumen. 6. Pengalaman merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tang di mediasi oleh kepuasan konsumen. 7. Kualitas pelayanan berpengaruh signifkan terhadap loyalitas konsumen yang di mediasi oleh kepuasan konsumen. METODE PENELTIAN 3.1 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah masyarakat yang menjadi sumber informasi yang dapat memberikan data yang sesuai dengan masalah yang diteliti. Objek penelitian menurut Sugiyono (2012) yaitu sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan
16
tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid, dan reliabel tentang suatu hal (variabel tertentu). Dalam penelitian ini yang menjadi objek adalah mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang makan dan pernah makan pada KFC Margonda Raya Depok.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di kota Depok tepatnya di kampus Gunadarma Depok dan restoran KFC Margonda Raya Depok. Adapun waktu pelaksanaan penelitian ini yaitu sejak 1 Mei 2020 sampai 30 Mei 2020.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data yang dimaksud dalam penelitian adalah subjek darimana data yang diperoleh (Suharsimi, 2010). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2012) data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer dalam penelitian ini bersumber dari penyebaran kuesioner kepada mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.
2. Data Sekunder
Data sekunder menurut Sugiyono (2012) adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya dari pihak lain atau lewat dokumen. Data sekunder dalam penelitian ini tersusun dalam arsip yang dipublikasikan dan data yang tidak dipublikasikan, berupa referensi dari buku, jurnal, dan internet.
3.4 Populasi dan Sampel Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2012) yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Penulis menyimpulkan bahwa populasi yaitu keseluruhan objek atau subjek yang menjadi perhatian untuk diselediki. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.
17 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012). Sampel yang digunakan dalam penelitian yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 dimana jumlah populasinya tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel minimal pada penelitian ini mengacu pada pernyataan Hair, Black, Babin, dan Anderson (2010) bahwa banyaknya sampel sebagai responden harus disesuaikan dengan banyaknya indikator pertanyaan yang digunakan pada kuesioner, dengan asumsi n x 5 observed variable (indikator). Hair dkk (2010) juga mengemukakan bahwa ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden. Pada penelitian ini jumlah indikatornya sebesar 25 indikator (item pertanyaan).
25 x 5 = 125 responden
Maka sampel penelitian ini yaitu 125 mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang sedang dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok.
3.5 Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan teknik yang digunakan yaitu Accidental Sampling merupakan penarikan sampel yang dilakukan dengan cara memilih orang yang kebetulan ditemui. Menurut Sugiyono (2012) Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sebagai sumber data.
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataaan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012).
3.7 Variabel Penelitian
Pengertian variabel penelitian menurut Sugiyono (2012) adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang objek atau kegiatan yang mempunyai variasi yang tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sesuai dengan penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen KFC Margonda Raya Depok (Studi pada Mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016)” penulis melakukan pengujian dengan menggunakan dua variabel penelitian yaitu sebagai berikut:
18 1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Menurut Sugiyono (2012) variabel independen atau sering disebut variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat), dalam SEM variabel independen disebut juga sebagai variabel eksogen. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan (X).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Menurut Sugiyono (2012) variabel dependen atau disebet dengan variabel terikat yaitu variabel yang dipengaruhi atu yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas, dalam SEM variabel dependen disebut sebagai variabel endogen. Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu loyalitas konsumen (Y).
3.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi dari operasional variabel menurut Sugiyono (2012) yaitu segala sesuatu yang dibentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya. Operasional variabel ini berfungsi untuk menjelaskan variabel-variabel yang terkait dalam penelitian ini, maka dapat sebagai berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Variabel
Penelitian Definisi Operasional Indikator Kualitas
Pelayanan
Dabholkar, Thorpe, dan Rentz (1996) menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan ritel harus menangkap
1. Aspek fisik (Physical Aspects)
2. Kehandalan (Reliability) 3. Interaksi Personal dimensi tambahan sebagai hasil
dari fokus banyak kelompok
(Personal Interaction) 4. Pemecahan Masalah
(Problem Solving) 5. Kebijakan (Policy)
19 Kepuasan
Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul kerena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
6. Membeli lagi.
7. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan.
8. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.
9. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama. 10. Menawarkan ide produk
atau jasa kepada perusahaan.
Loyalitas Konsumen
Menurut Tjiptono (2011) loyalitas konsumen yaitu perilaku pembelian ulang semata mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu satu nya merk yang tersedia, merk termurah dan sebagainya).
6. Loyalitas atau kesetiaan kepada perusahaan (loyalty).
7. Keinginan untuk beralih produk (switch).
8. Kemauan untuk membayar lebih (willingness to pay more).
9. Respon lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah (external response to problem).
10. Respon lingkungan internal pada penyelesaian masalah (internal response to problem).
3.9 Skala Likert
Pada penelitian ini, penulis menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2012) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
20
tentang fenomena sosial. Menurut Budiaji (2013) dalam jurnalnya Skala Pengukuran dan Jumlah Respon Skala Likert menyatakan bahwa jumlah titik respon pada skala likert yang disarankan adalah 7 titik respon karena lebih disukai responden dan mempunyai kriteria validitas, reliabilitas, kekuatan diskriminasi, dan stabilitas yang cukup baik.
Pengukuran variabel kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 7, dimana poin 1 menunjukkan skala yang sangat rendah dan jawaban poin 7 menunjukkan skala yang sangat tinggi. Masing-masing rincian sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skala Likert Variabel Keterangan
Skala Rentang Skala Likert
Keterangan Skala X Sangat Tidak
Setuju 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Setuju Y Sangat Tidak
Loyal 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Loyal Z Sangat Tidak
Puas 1 (...) (...) (...) (...) (...) (...) (...) 7 Sangat Puas
3.10 Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2012) uji validitas adalah suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi (content) dari suatu istrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen yang digunakan dalam suatu penelitian. Uji validitas sebaiknya dilakukan pada setiap butir pertanyaan di uji validitasnya.
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 23 for windows. Kriteria setiap butir pertanyaan pada kuesioner dikatakan valid jika r-hitung > r-tabel dan tidak
21
dengan df=n-2 (df=100-2=98) dan alpha sebesar 0,05 sehingga didapatkan nilai r-tabel=0,1966
(Ghozali, 2013).
Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2012) reliabilitas adalah berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan, dalam pandangan positif (kuantitatif), suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih penelitian dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama, atau kelompok data bila dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda. Uji reliabilitas dalam penelitian menggunakan bantuin SPSS versi 23 for windows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan tidak reliabel jika Cronbach’s Alpha < 0,6 (Ghozali, 2016).
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden
Peneliti memberikan daftar kuesioner mengenai “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada Mahasiswa Gunadarma Angkatan 2016)” yang hasilnya ditabulasikan kemudian dianalisis sebagai berikut:
4.2.1 Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan hasil penelitian terhadap 125 orang responden diketahui didominasi oleh responden perempuan sebesar 60,8% dan sisanya 39,2% responden adalah laki-laki, hal ini disebabkan oleh mayoritas mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016 adalah perempuan. Hasil ini dapat disimpulkan bahwa perempuan lebih sering menghabiskan waktunya untuk makan/belanja di restoran daripada laki-laki.
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki Perempuan 49 76 39,2% 60,8% Jumlah 125 100%
22 Gambar 4.1
Jenis Kelamin Responden 4.2.2 Usia Responden
Hasil yang ditunjukkan data bahwa konsumen mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 yang makan dan pernah makan di KFC Margonda Raya Depok mayoritas berusia 20-22 tahun sebesar 113 responden dengan persentase 90,4% dan paling sedikit dengan usia kurang dari 20 tahun sebesar 4 responden dengan persentase 3,2%, hal tersebut dikarenakan studi yang dilakukan pada mahasiswa Universitas Gunadarma Angkatan 2016 sehingga rata-rata usia yang mengisi kuesioner penelitian ini yaitu antara 20-22 tahun.
Tabel 4.2 Usia Responden
Usia Jumlah Persentase
< 20 tahun 20-22 tahun 23-25 tahun > 25 tahun 4 113 8 - 3,2% 90,4% 6,4% - Jumlah 125 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.2 Usia Responden 39.2% 60.8%
Jenis Kelamin…
Laki-laki Perempuan 3.2% 90.4% 6.4%Usia Responden
< 20 tahun 20-22 tahun 23-25 tahun23 4.2.3 Jurusan Responden
Data berikut diketahui jurusan responden yaitu mayoritas manajemen sebesar 80 responden dengan persentase 64%, sementara paling sedikit yaitu akuntansi, teknik industri dan komunikasi sebesar 10 responden dengan persentase 8%. Hasil tersebut dikarenakan penulis berasal dari manajemen sehingga cakupan responden lebih banyak dari jurusan manajemen, tetapi terdapat jurusan lain yang mewakili jurusan lain yang ada di Universitas Gunadarma.
Tabel 4.3 Jurusan Responden
Jurusan Jumlah Persentase
Manajemen Akuntansi Teknik Industri Ilmu Komunikasi Lainnya 80 10 10 15 10 64% 8% 8% 12% 8% Jumlah 125 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.3 Jurusan Responden 4.2.4 Uang Saku Perbulan Responden
Berikut dapat diketahui tingkat uang saku dalam satu bulan yaitu mayoritas antara lebih besar dari Rp500.000,00 sampai Rp1.500.000,00 sebesar 66 responden dengan persentase 52,8%, sementara lebih dari Rp 2.500.000,00 sebesar 13 responden dengan persentase 10,4%. Hasil tersebut disimpulkan bahwa mayoritas mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 memiliki uang
64% 8% 8% 12%8%
Jurusan Responden
Manajemen Akuntansi Teknik Industri Ilmu Komunikasi24
saku yang berkecukupan dan dapat disimpulkan mampu untuk membelanjakan uang sakunya untuk makan/belanja di KFC Margonda Raya Depok.
Tabel 4.4
Uang Saku Perbulan Responden
Uang Saku Perbulan Jumlah Persentase
Kurang dari Rp 500.000,00 > Rp 500.000,00-Rp 1.500.000,00 > Rp 1.500.000,00-Rp 2.500.000,00 > Rp 2.500.000,00 16 66 30 13 12,8% 52,8% 24% 10,4% Jumlah 40 100%
Sumber: data kuesioner (April 2020)
Gambar 4.4
Uang Saku Perbulan Responden 4.2 Analisis Deskriptif
Deskriptif menurut Sugiyono (2012) adalah metode yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data atau sampel yang telah terkumpul sebagaimana adanya, tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku umum.
Menurut Budiaji (2013) dalam penelitiannya menyatakan hasil bahwa jumlah titik respon pada skala likert yang disarankan adalah 7 titik respon karena lebih disukai responden dan mempunyai kriteria validitas, reliabilitas, kekuatan diskriminasi, dan stabilitas yang cukup baik.
12.8% 52.8% 24%10.4%
Uang Saku Perbulan
Responden
Kurang dari Rp 500.000,00
25
Berdasarkan jumlah 125 responden dalam penelitian ini, maka ditentukan bobot untuk penilaian dengan menggunakan jarak yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan nilai terendah dengan perhitungan sebagai berikut:
Nilai Tertinggi = Total responden × Bobot terbesar = 125 × 7
= 875
Nilai Terendah = Total responden × Bobot terkecil = 125 × 1
= 125
Jarak = Nilai Tertinggi − Nilai Terendah = 875 − 125 = 750 Interval
=
𝐽𝑎𝑟𝑎𝑘 𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠=
750 7 = 107,14Berdasarkan perhitungan nilai tertinggi, nilai terendah, jarak, dan interval, maka penulis dapat menyimpulkan kriteria yang digunakan setiap variabel yaitu sebagai berikut:
Tabel 4.5
Penilaian dan Kelas Interval
Kategori Interval
Sangat Tidak Setuju 125 – 231,14
Tidak Setuju 232,14 – 338,28
Agak Tidak Setuju 339,28 – 445,42
Cukup Setuju 446,42 – 552,56
Agak Setuju 553,56 – 559,7
Setuju 660,7 – 766,84
26
4.3.1 Analisis Data Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan:
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan Penilaian Jumlah
1 2 3 4 5 6 7
Aspek Fisik (Physical Aspects) 1. Restoran KFC memiliki peralatan dan perlengkapan yang modern. 0 0 0 15 36 45 29 125 0 0 0 60 180 270 203 713 2. Restoran KFC selalu terjaga kebersihannya. 0 1 2 18 37 48 19 125 0 2 6 72 185 288 133 686
3. Fasilitas fisik restoran KFC menarik secara visual. 0 0 1 15 30 51 28 125 0 0 3 60 150 306 196 715 Kehandalan (Reliability) 4. Restoran KFC memberikan pelayanan yang baik dari awal hingga akhir 0 0 1 11 31 62 20 125 0 0 3 44 155 372 140 714 5. Restoran KFC menyediakan produk sesuai dengan permintaan konsumennya. 0 0 3 10 24 55 33 125 0 0 9 40 120 330 231 730 6. Pembayaran di restoran KFC minim kesalahan. 0 0 3 16 26 47 33 125 0 0 9 64 130 282 231 716
27 7. Karyawan restoran KFC memiliki pengetahuan mengenai produk KFC. 1 0 1 9 17 57 40 125 1 0 3 36 85 342 280 747
8. Konsumen merasa aman bertransaksi di restoran KFC. 0 1 1 6 23 58 36 125 0 2 3 24 115 348 252 744 9. Karyawan restoran KFC memberikan pelayanan yang cepat. 0 1 1 17 40 51 15 125 0 2 3 68 200 306 105 684
Pemecahan Masalah (Problem Solving) 10. Pihak restoran KFC
bersedia menangani penukaran produk jika terdapat kerusakan.
0 3 3 13 39 48 19 125
0 6 9 52 195 288 133 683
11. Karyawan restoran KFC dengan tulus mendengar keluhan konsumen.
0 1 4 15 44 47 14 125
0 2 12 60 220 282 98 674
12. Karyawan restoran KFC menangani dengan cepat dan tanggap jika terdapat komplain.
0 0 3 16 26 47 33 125
0 0 9 64 130 282 231 716
Kebijakan (Policy)
13. Restoran KFC menjual produk yang berkualitas tinggi. 0 0 3 18 23 48 33 125 0 0 9 72 115 288 231 715 14. Restoran KFC memiliki kemudahan dalam proses transaksi pembayaran. 0 2 2 9 29 48 35 125 0 4 6 36 145 288 245 724 15. Restoran KFC menyediakan tempat parkir yang nyaman dan
0 1 3 16 26 47 33 125
28 luas bagi para
konsumen.
Jumlah Rata-rata 711,93
Sumber: Hasil Kuesioner (2020)
Berdasarkan Tabel 4.6 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 711,93. Nilai rata-rata 711,93 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan.
4.3.2 Analisis Data Variabel Loyalitas Konsumen (Y)
Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai loyalitas konsumen:
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen
No Pertanyaan Penilaian Jumlah
1 2 3 4 5 6 7
1. Saya akan kembali mengunjungi restoran KFC.
0 1 3 21 21 53 26 125
0 2 9 84 105 318 182 700
2. Saya tidak akan beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan yang diberikan restoran KFC. 1 3 13 23 29 41 15 125 1 6 39 92 145 246 105 634 3. Bila restoran KFC mengeluarkan
makanan lain, saya bersedia membelinya.
0 2 5 25 35 41 17 125
0 4 15 100 175 246 119 659
29 Saya merasa senang
makan/berbelanja di restoran KFC.
0 0 9 68 135 276 224 712
5. Saya merasa puas makan/berbelanja di restoran KFC.
0 0 1 15 20 54 35 125
0 0 3 60 100 324 245 732
Jumlah Rata-rata 687,4
Sumber: Hasil Kuesioner (2020)
Berdasarkan Tabel 4.7 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 687,4. Nilai rata-rata 687,4 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas konsumen masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.
4.3.3 Analisis Data Variabel Kepuasan Konsumen
Berikut adalah hasil analisis deskriptif tanggapan responden mengenai kepuasan konsumen:
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
No Pertanyaan Penilaian Jumlah
1 2 3 4 5 6 7
1. Saya akan
menceritakan hal-hal positif tentang restoran KFC.
0 1 4 19 37 40 24 125
0 2 12 76 185 240 168 683
2. Saya akan
merekomendasikan kepada kerabat untuk makan/belanja di restoran KFC.
0 2 6 18 32 44 23 125
30 3. Saya akan memilih
restoran KFC
dibandingkan dengan toko serupa, karena pelayannya yang baik.
0 0 4 19 28 43 31 125 0 0 12 76 140 258 217 703 4. Saya akan makan/berbelanja lagi di restoran KFC pada masa mendatang. 0 1 5 21 24 50 24 125 0 2 15 84 120 300 168 689 5. Saya secara keseluruhan merasa puas terhadap pelayanan restoran KFC. 0 1 5 13 26 51 29 125 0 2 15 52 130 306 203 708 Jumlah Rata-rata 692,4
Sumber: Hasil Kuesioner (2020)
Berdasarkan Tabel 4.7 jumlah tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan sebesar 692,4. Nilai rata-rata 692,4 termasuk ke dalam interval 660,7 – 765,84, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju ingin menceritakan hal-hal positif tentang KFC, merekomendasikan kepada kerabat untuk makan di KFC, lebih memilih KFC daripada toko lain karena pelayanannya yang baik, dan akan berkunjung kembali ke KFC, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan KFC.
4.3 Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas
Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 23 for windows. Kriteria setiap butir pertanyaan pada kuesioner dikatakan valid jika r-hitung > r-tabel
dan tidak valid jika r-hitung < r-tabel. Uji validitas ini menggunakan sampel kecil sebanyak 50
responden, dengan df=n-2 (df=50-2=48) dan alpha sebesar 0,05 sehingga didapatkan nilai r-tabel=0,278. Hasil uji validitas dengan bantuin program SPSS versi 23 for windows adalah
31 Tabel 4.9
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Butir
Pertanyaan
Corrected Item Total Correlation (r-hitung)
r-tabel
(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan
KP1 0,815 0,278 Valid KP2 0,507 0,278 Valid KP3 0,882 0,278 Valid KP4 0,603 0,278 Valid KP5 0,691 0,278 Valid KP6 0,914 0,278 Valid KP7 0,402 0,278 Valid KP8 0,720 0,278 Valid KP9 0,464 0,278 Valid KP10 0,564 0,278 Valid KP11 0,677 0,278 Valid KP12 0,914 0,278 Valid KP13 0,768 0,278 Valid KP14 0,730 0,278 Valid KP15 0,914 0,278 Valid
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen Butir
Pertanyaan
Corrected Item Total Correlation (r-hitung)
r-tabel
(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan
L1 0,833 0,278 Valid
L2 0,676 0,278 Valid
L3 0,720 0,278 Valid
32
L5 0,745 0,278 Valid
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel loyalitas konsumen (Y) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid.
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Butir
Pertanyaan
Corrected Item Total Correlation (r-hitung)
r-tabel
(df=48 dan alpha=0,05) Keterangan
K1 0,807 0,278 Valid
K2 0,737 0,278 Valid
K3 0,899 0,278 Valid
K4 0,741 0,278 Valid
K5 0,734 0,278 Valid
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen (Z) memiliki nilai r-hitung > 0,278 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh butir
pertanyaan pada variabel tersebut dinyatakan valid. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian menggunakan bantuin SPSS versi 23 for windows. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 dan tidak reliabel jika Cronbach’s Alpha < 0,6. Hasil uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan SPSS versi 23 for windows sebagai berikut:
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha
Hitung
Cronbach’s Alpha
Pengujian Keterangan
X 0,940 0,6 Reliabel
33
Z 0,900 0,6 Reliabel
Sumber: data primer yang diolah SPSS v23 (Mei 2020)
Tabel 8 dapat dilihat bahwa nilai cronbach’s alpha hitung pertanyaan dari variabel kualitas pelayanan (X), loyalitas konsumen (Y), dan kepuasan konsumen (Z) memiliki nilai > 0,6 sehingga seluruh pertanyaan pada variabel tersebut adalah realibel.
Pembahasan
Berdasarkan hasil survey melalui penyebaran kuesioner , maka berdasarkan tabel hasil diatas 1. Kualitas Pelayanan
kualitas pelayanan masuk dalam kategori setuju. Hal ini menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju dalam menilai bahwa KFC memiliki kualitas pelayanan yang baik, dapat dilihat dari aspek fisik, kehandalan, interaksi personal, pemecahan masalah, dan kebijakan, arti nya secara keseluruhan kualitas pelayanan dinyatakan baik. Dilihat dari sisi aspek fisik konsumen menyatakan kebersihan tempat terjaga dengan baik. Secara kehadalan karyawan memberikan pelayana dari awal hingga akhir dengan baik sdan memberikan informasi menu yang sesuai dengan daftar yang disampaikan. Selian itu karyawan juga ramah dan sopan dalam meyalani semua konsumen yang datang, serta memberikan solusi kepada konsumen pada saat mereka membutuhkan bantuan. KFC Margonda Depok juga memberikan area parkir yang memadai,menjual produk yang berkualitas serta kemudahan dalam bertransaksi.
2. Kepuasan Konsumen
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju ingin menceritakan hal-hal positif tentang KFC, merekomendasikan kepada kerabat untuk makan di KFC, lebih memilih KFC daripada toko lain karena pelayanannya yang baik, dan akan berkunjung kembali ke KFC, sehingga konsumen merasa puas dengan pelayanan KFC.
3. Loyalitas Konsumen
menyatakan bahwa konsumen KFC yaitu mahasiswa Gunadarma angkatan 2016 setuju ingin kembali mengunjungi KFC, tidak ingin beralih ke restoran cepat saji lainnya karena merasa cocok dengan pelayanan KFC, dan bersedia untuk membeli menu baru KFC.
34 Simpulan
Berdasarkan pembahasan diatas maka, dapat diambil kesimpulan, bahwa secara keseluruhan bahwa konsumen KFC Margonda Depok bahwa konsumen menyatakan pelayanan KFC Margonda Depok secara keseluruhan baik. Kualitas Pelayanan yang baik membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya konsumen setuju untuk kembali berkunjung ke KFC Margonda Depok
Daftar pustaka
Almana, La Ode, Sudarmanto, dan Ismail Suardi Wekke. 2018. Tata Kelola Perguruan Tinggi Berbasis Akreditasi. Yogyakarta: Deepublish.
Bastos, Jose Augusto Rosa, dan Pablo de Munoz Gallego. 2008. Pharmacies Customer Satisfaction and Loyalty – A Framework Analyis. Universidad de Salamanca.
Devia, Aldeline Nolitas, Siti Aisjah, dan Astrid Puspaningrum. 2018. The Influence of Brand Experience and Service Quality to Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction in Starbucks Coffe Malang. Management and Economics Journal. Vol. 2, Issue 2.
Djumarno, Martin Tanando, dan Dudi Permana. 2019. Effect of Service Quality, Brand Image and Product Quality on Customer Loyalty through Customer Satisfaction on Fast Food Restaurant. Journal of Business Marketing and Management (IJBMM). Vol. 4, Issue 8.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kartajaya on Selling. Jakarta: PT Mizan.
Kasali, Rhenald. 2007. Membidik Pasar Indonesia Segmentasi, Targeting, dan Positioning. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Phillip. 2002. Dasar-dasar Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhalindo.
Kotler, Phillip. 2008. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Lovelock, Christoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: PT Indeks.
35
Lupiyoadi, Rahmat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rahmat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rahmat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Maimunah, Siti. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Citra Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity. Vol. 1, No. 2. Nasrul, Herni Widiyah dan Zulkifli. 2019. Efek Harga, Promosi, dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. DIMENSI. Vol. 8, No.2. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing. Vol. 49, No. 4, pp. 41-50.
Shinta, Agustina. 2011. Manajemen Pemasaran. Malang: Universitas Brawijaya Press. Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan. Yogyakarta:
Deepublish.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI
Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, dan Leonard L. Berry. 1990. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations. New York: The Free Press. Sumber lain:
36
Perpustakaan Universitas Gunadarma BARCODE
Nomor Pengunggahan
BUKTI UNGGAH DOKUMEN PENELITIAN PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS GUNADARMA
SURAT KETERANGAN
Nomor: 234/PERPUS/UG/2020
Surat ini menerangkan bahwa:
Nama Penulis : EKANING SETYARINI Nomor Penulis 00000560
Email Penulis : Alamat Penulis :
dengan penulis lainnya sebagai berikut:
Penulis ke-2/Nomor/Email : EKANING SETYARINI, SE.,MM / 000904 / eqanienk@staff.gunadarma.ac.id
Telah menyerahkan hasil penelitian/ penulisan untuk disimpan dan dimanfaatkan di Perpustakaan Universitas Gunadarma, dengan rincian sebagai berikut :
Nomor Induk : FEUG/EB/PENELITIAN/234/2020
Judul Penelitian : Analisis Deskriptif Kualitas pelayanan dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen KFC magonda Raya Depok
Tanggal Penyerahan : 20 / 08 / 2020
Demikian surat ini dibuat untuk dipergunakan seperlunya dilingkungan Universitas Gunadarma dan Kopertis Wilayah III.
