Fakultas Ilmu Komputer
Universitas Brawijaya
3301
Pengaruh Customer Engagement Melalui Media Sosial terhadap
Kepercayaan Merek (Studi Kasus : Instagram Shopee)
Odytri Caesar Mahayani1, Ismiarta Aknuranda2, Ari Kusyanti3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Email: 1[email protected], 2[email protected], 3[email protected]
Abstrak
Kepercayaan terhadap merek dapat ditumbuhkan dari adanya hubungan timbal balik dalam suatu interaksi engagement. Customer engagement melalui media sosial adalah upaya dari sebuah perusahaan untuk tetap berhubungan baik dengan pelanggannya melalui sarana media sosial. Menurut sebuah survei Instagram merupakan media sosial dengan nilai keterlibatan tertinggi. Shopee merupakan salah satu marketplace yang terpopuler di Indonesia. Dibandingkan dengan marketplace lainnya, pada bulan Maret hingga Mei 2018 jumlah pengikut Shopee pada Instagram sangat tinggi, dan dari segi
engagement Shopee juga memiliki tingkat engagement tertinggi. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah customer engagement yang dilakukan Shopee melalui media sosial Instagram berpengaruh terhadap kepercayaan merek Shopee. Terdapat 4 variabel yang digunakan pada penelitian ini dalam usaha pembentukan customer engagement. Pengumpulan data dilakukan secara online dengan menyebarkan kuesioner kepada pengikut (followers) akun Instagram Shopee Indonesia yang pernah berinteraksi dengan memberikan like, berkomentar, dan melakukan repost pada akun Instagram Shopee Indonesia minimal sebanyak 3 kali kepada 100 responden. Penelitian ini bertujuan mencari hubungan dari adanya customer engagement terhadap kepercayaan merek secara parsial dan simultan menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan secara parsial, dari keempat variabel tersebut 3 diantaranya memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek Shopee. Sedangkan hasil analisis secara simultan diketahui seluruh variabel secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepercayaan merek.
Kata kunci: customer engagement, kepercayaan merek, media sosial Abstract
Trust in brands can be grown from the reciprocal relationship in an engagement interaction. Customer engagement through social media is an attempt by a company to keep in touch with its customers through social media facilities. According to a survey Instagram is a social media with the highest involvement value. Shopee is one of the most popular marketplaces in Indonesia. Compared to other marketplaces, from March to May 2018 the number of Shopee followers on Instagram is very high, and in terms of Shopee engagement also has the highest level of engagement. Therefore this study aims to see whether customer engagement by Shopee through Instagram social media has been able to create trust in the Shopee brand. There are 4 variables used in this study in the effort to establish customer engagement. Data collection is done online by distributing questionnaires to followers of Shopee Indonesia Instagram accounts who have interacted with giving, commenting, and reposting Shopee Indonesia Instagram accounts at least 3 times to 100 respondents. This study aims to find a relationship from the existence of customer engagement to brand trust partially and simultaneously using multiple linear regression analysis. Based on the results of the analysis that has been done partially, of the four variables 3 of them have a significant influence on the trust of the Shopee brand. While the results of the analysis are simultaneously known all variables together influence the brand trust.
Keywords: customer engagement, brand trust, social media.
1. PENDAHULUAN
Berkembangnya kemajuan teknologi dengan membawa banyak kemudahan membuat para
pebisnis memanfaatkan media online sebagai sarana dalam berkomunikasi dengan konsumen, mempromosikan produknya dan membangun merek. Persaingan antar bisnis online pun
menjadi semakin ketat dan setiap perusahaan pasti memiliki cara masing-masing dalam upaya
untuk mempertahankan pelanggan. Salah
satunya yaitu membangun kepercayaan
pelanggan terhadap merek. Berdasarkan apa yang dikemukakan oleh Menurut Morgan &
Hunt (1994), faktor utama untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang dan tahan lama adalah kepercayaan.
Rasa saling percaya antara perusahaan dan pelanggangdapat ditumbuhkan dari terjalinnya interaski engagement yang tidak terkait kegiatan jual beli antra keduanya sehingga menimbulkan hubungan timbal balik yang menguntungkan (So et al., 2014). Pelanggan percaya karenahmereka yakin terhadap kemampuan pelayanan serta janji yang dimiliki perusahaan dalam memberikan tanggapan yang baik saat berinteraksi (Morgan dan Hunt, 1994; Intan, 2012) kemudian engagement yang positif dapat tercipta. Pelanggan akan lebih percaya jika mereasa mereka memiliki hubungan dengan perusahaan yang memiliki kualitas yang tinggi (So et al., 2014). Yang menunjukkan bahwa semakin tinggi engagement, kepercayaan pelanggan dalam hubungan interaksi pada perusahaan juga semakin tinggi (So et al., 2014). Untuk menumbuhkan kepercayaan yang baik terhadap suatu merek pendekatan customer engagement sangatlah cocok, mengingat pengalaman yang baik akan menciptakan kepercayaan yang positif
Customer engagement merupakan upaya
untuk menciptakan, membangun, dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang
merupakan strategi penting dalam
mempertahankan performa bisnis di masa depan (Brodie, 2011). Menurut Cook (2011) strategi untuk menciptakan hubungan yang kuat antara
customer dengan merek dapat dilakukan dengan
meng-engage mereka kedalam komunikasi dua
arah serta interaksi yang kooperatif.
Pemanfaatan media sosial dapat digunakan untuk menciptakan komunikasi 2 arah yang baik.
Melalui media sosial, customer dapat
memberikan feedback dan berpartisipasi aktif dalam kegiatan maupun informasi yang disosialisasikan perusahaan. Jenis media sosial yang saat ini banyak digunakan guna melakukan
pendekatan customer engagement adalah
Instagram (Jayson, 2017).
Menurut survei oleh iPrice Group (2017), Shopee termasuk kedalam 5 marketplace yang terpopuler di Indonesia. Jika dibandingkan dengan akun Instagram marketplace lainnya pada bulan Maret hingga Mei tahun 2018 jumlah
pengikut pada akun Instagram Shopee memiliki jumlah paling banyak, selain itu dari segi
engagement Shopee juga memiliki tingkat engagement tertinggi. Maka darioitu penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah customer
engagement yang dilakukan Shopee melalui
media sosial Instagram berpengaruh terhadap
kepercayaan merek Shopee dengan
menggunakan variabel contingency interactivity,
self-brand connection, company attitude dan word of mouth yang mengacu pada penelitian
yang dilakukan oleh Yang dan Kang (2009) dalam mengukur customer engagement dari sebuah situs online.
2. KAJIAN PUSTAKA
Mengacu pada penelitian Brodie et al (2011), yang mana peneliti melakukan obsevasi dan interview dengan anggota komunitas online sebuah merek untuk menggambarkan proses
customer engagement berfokus kepada
pengalaman interaktif dari customer. Kemudian penelitian lain yang dilakukan oleh Yang dan Kang (2008) dengan mengukur skala dari adanya engagement didalam sebuah blog sebagai kemungkinan dan hasil dari komunikasi
yang interaktif menggunakan dimensi
contingency interactivity, self-brand connection yang masuk ke dalam dimensi cognitive attachment, company attitude yang masuk ke dalam dimensi attitudinal attachment dan word of mouth yang masuk ke dalam dimensi behavioural attachment. Selain mengacu pada penelitian di atas, penelitian ini juga melakukan
studi kepustakaan pada penelitian yang
dilakukan oleh Chrissy (2014) untuk mengetahui
pengaruh variabel customer engagement
terhadap kepercayaan merek produk Blueband survei kepada konsumen produk Blueband yang telah melakukan interaksi pada akun Facebook
Blueband Indonesia. Variabel customer
engagement yang digunakan dalam penelitian ini adalah cognitive attachment (contingency
interactivity dan self-brand connection),
attitudinal attachment (extravertion dan opennes the experience), dan behavioural attachment (company behaviour dan customer behavioral). Customer engagement merupakan upaya untuk menciptakan, membangun, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang merupakan
strategi penting dalam mempertahankan
performa bisnis di masa depan Brodie et al (2011). Customer engagement berfokus pada pelanggan dan kebutuhan mereka sesuai dengan
konsep pemasaran. Dengan adanya customer engagement, suatu perusahaan fokus kepada
kepuasan pelanggan dengan memberikan
mereka nilai lebih dari pesaing untuk membangun kepercayaan dan komitmen pada hubungan jangka panjang (Sashi, 2012).
Pada variabel contingency interactivity mengacu pada studi yang dilakukan oleh Burgoon, Bonito, Dunbar, Kam, dan Fischer (2002) yaitu ketertarikan pengguna dalam membaca post pada media online. Aktivitas atau konten yang dibagikan oleh perusahaan menjadi alat bagi customer untuk melakukan interaksi interaktif di dalam Instagram. Keterlibatan atau interaksi pelanggan dapat di awali dari kegiatan membaca, melihat konten pada Instagram kemudian dilanjutkan dengan pelanggan bisa me-repost, membagikan kepada pengguna lain, memberikan comment, dan like di dalam Instagram. Variabel self brand connection menurut Escalas (2004) mengacu kepada kemampuan dari sebuah brand (merek) untuk
merefleksikan pelanggannya, bagaimana
customer mengidentifikasi merek dengan baik,
adanya koneksi personal antara customer dengan merek. Pada variabel company attitude yang diadaptasi dari penelitian oleh Boulding dan
Kirmani (1993) melingkupi bagaimana
perusahaan dapat menunjukkan bahwa mereka memiliki reputasi yang baik, bagaimana perusahaan dapat menunjukkan bahwa mereka dalam keadaan finansial yang stabil, mampu bersaing dengan kompetitor sehingga dapat bertahan dalam jangka panjang. Variabel word
of mouth mengacu pada penelitian oleh Brown,
Barry, Dacin, dan Gunst (2005) yaitu
menjelaskan sebuah komunikasi word-of-mouth yang dilakukan oleh customer dari adanya interaksi dengan sebuah perusahaan, di mana interaksi tersebut membuat customer tertarik untuk merekomendasikan atau membagikan pengalaman positifnya kepada customer lain, mengajak customer lain untuk menggunakan
produk dari perusahaan tersebut, serta
mengatakan hal positif terhadap sebuah merek. Media sosial merupakan suatu media untuk bersosialisasi dimana pengguna dapat ikut serta, berbagi, berpartisipasi dan mengisi jejaring sosial pada dunia virtual (Afriani, 2011). Media sosial merupakan media yang diciptakan
mempermudahkan penggunana untuk
berinteraksi 2 arah dengan memanfaatkan teknologi.
Kepercayaan pada sebuah merek
memegang peranan penting dalam mengelola
hubungan jangka panjang dengan customer. Kepercayaan terhadap sebuah merek menurut Zahra et al (2015) yaitu kepercayaan dari pelanggan untuk mengandalkan sebuah merek. Rasa percaya terhadap merek dapat mendorong terciptanya hubungan timbal balik yang menguntungkan kedua pihak yang berinteraksi (So et al, 2014). Rasa percaya pelanggan tercipta dari keyakinan mereka pada kemampuan atau tanggapan yang baik saat berinterasi yang diberikan perusahaan (Morgan dan Hunt, 1994; Intan, 2012). Pelanggan merasa kebutuhannya diperhatikan oleh perusahaan (Vivek et al, 2012). Pelanggan yang terikat akan lebih ppercaya, karena punya mutu hubungan yang sangat tinggi dengan perusahaana (So et al., 2014).
3. METODOLOGI
Penelitian ini bersifat eksplanatif (causal
research) merupakan penelitian yang tujuan
mencari hubungan dari adanya sebab dan akibat (Rangkuti, 1997). Metodologi atau tahapan pada penelitian ini meliputi menyusun model
penelitian, pengembangan instrumen dan
metode pengukuran, pengumpulan dan
pengolahan data, analisis data, pembahasan dan kemudian pengambilan kesimpulan dan saran.
Model penelitian ini mengadaptasi dari
penelitian yang dilakukan oleh Chrissy (2014) akan tetapi menggunakan konstruk pada penelitian yang dilakukan oleh Yang dan Kang (2009) yaitu contingency interactivity,
self-brand connection, company attitude, dan word-of-mouth. Model penelitian ini dapat di lihat
pada Gambar 1.
Model pada Gambar 1 akan menjadi dasar teori pada penelitian ini untuk mengetahui pengaruh antara contingency interactivity,
self-brand connection, company attitude, dan word-of-mouth terhadap kepercayaan merek Shopee.
tersebut adalah sebagai berikut :
1. Variabel contingency interactivity terhadap variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
antara variabel contingency interactivity terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel contingency
interactivity tidak berpengaruh secara
parsial antara terhadap kepercayaan merek 2. Variabel self-brand connection terhadap
variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
antara variabel self-brand connection terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel self-brand connection
tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepercayaan merek
3. Variabel company attitude terhadap
variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
terhadap variabel company attitude
terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel company attitude
tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepercayaan merek
4. Variabel word of mouth terhadap variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara parsial
antara variabel word of mouth terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel word of mouth tidak
berpengaruh secara parsial antara vterhadap kepercayaan merek
5. Variabel contingency interactivity,
self-brand connection, company attitude, dan word of mouth terhadap variabel kepercayaan merek
Tolak H0 : Terdapat pengaruh secara
simultan antara variabel contingency
interactivity, self-brand connection, company attitude, dan word of mouth
terhadap kepercayaan merek
Terima H0 : Variabel contingency
interactivity, self-brand connection, company attitude, dan word of mouth tidak
berrpengaruh secara simultan terhadaap kepercayaan merek
Instrumen pada penelitian ini yaitu kuisioner. Kuisioner dikembangkan dengan menentukan indikator dari masing-masing variabel disesuaikan dengan studi pustaka yang telah di susun. Pernyataan pada kuesioner yang telah di susun kemudian dilakukan uji validitas
untuk menguji valid tidaknya kuesioner. Uji validitas yang pertama yaitu validitas isi (content
validity) pada uji validitas tampang (face validity) oleh ahli berjumlah dua orang yaitu
dengan cara menilai kesesuaian indikator dengan
variabel penelitian menggunakan skala
pengukuran skala likert. Hasil penilaian dari ahli kemudian dilakukan uji validitas logis (logical
validity) yaitu di analisa dengan menggunakan
metode Aiken’s V. Uji selanjutnya yaitu uji validitas konstruk (construct validity) dengan cara pilot study kepada 30 responden kemudian
dilakukan analisa menggunakan metode
pearson’s product moment. Setelah ke seluruhan
aitem di nyatakan valid kemudian dilakukan uji reliabilitas. Untuk melihat hasil uji reliabilitas
dilakukan dengan mengamati nilai koefisien
Cronbach’s alpha.
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini merupakan teknik pengumpulan
Non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Populasi penelitian adalah individu
yang menjadi anggota dari pengikut Instagram Shopee. Penyebaran kuesioner dilakukan secara
online dengan memberikan link kuesioner yang
telah dibuat dengan Google Form kepada pengikut (followers) akun Instagram Shopee Indonesia. Menurut Hair et al (2010) minimum total sampel untuk jenis penelitian kuantitatif sejumlah 15-20 dikali total variabel independen serta dependen. Saat ini jumlah variabel independen dan dependen yang digunakan adalah 5. Variabel independen yaitu sebanyak 4 variabel di mana variabel tersebut adalah,
contingency interactivity, self-brand connection, company attitude dan word of mouth dan
variabel dependen sebanyak 1 variabel yaitu kepercayaan merek. Maka didapatkan jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 100 orang dari perhitungan 20 x 5 (jumlah variabel) = 100. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah seluruh populasi yang melakukan interaksi dengan membaca, melihat, memberikan like, berkomentar, dan melakukan repost pada akun Instagram Shopee Indonesia minimal sebanyak 3 kali. Kriteria ini dipilih berdasarkan konsep
engagement itu sendiri yang merupakan sebuah
proses yang berkesimbungan dan bukanlah proses yang hanya sekali. Sehingga dengan adanya interaksi sebanyak 3 kali sudah menggambarkan customer engagement terhadap sebuah merek.
Hasil seleksi kuisioner yang sesuai kemudian dipisahkan. Setelah di pisahkan
kemudian data yang di nyatakan valid akan di uji menggunakan uji asumsi dasar dan uji asumsi klasik lalu di lanjutkan dengan uji regresi linier
berganda dengan menggunakan software
pengolah data. Pengujian asumsi dasar di antaranya adalah uji normalitas dan uji linieritas. Sebelum dilaksakana uji asumsi klasik terlebih dahulu dilakukan uji asumsi dasar. Uji asumsi klasik diantaranya adalah uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji autokorelasi dan uji run test. Jika dalam uji asumsi dasar dan uji asumsi klasik memberikan hasil yang baik dapat di lanjutkan ke uji regresi linier berganda.
Uji analisis regresi linier berganda
dilakukan guna menunjukkan hubungan dari variabel dependen dengan variabel independen. Uji coba pertama adalah pengujian T(parsial)
berfungsi guna melihat setiap variabel
independen yang mempunyai dampak pada variabel dependen dengan menggunakan nilai
signifikansi. Kemudian dilakukan uji F
(pengujian simultan) berguna untuk melihat ppengaruh seluruh variabl independen terhadap
variabel dependen menggunakan nilai
signifikansi, dan jika berpengaruh dari uji F dapat di lihat seberapa besar pengaruh tersebut.
4. ANALISIS DATA
Pengumpulan data di mulai dari tanggal 2 Juli 2018 – 14 Juli 2018 menggunakan Google
form. Hasil dari pengumpulan data di dapatkan
sebanyak 132 jumlah data yang terkumpul. Kemudian sebanyak 132 data tersebut di seleksi sesuai dengan kriteria responden pada sampel penelitian yang telah di tentukan sebelumnya dan mendapatkan hasil 100 responden.
Analisis regresi dilakukan setelah uji cba asumsi klasik guna memastika bahwa hasilnya adalah valid dan tidak mempunyai data yang bias. Sebaiknya sebelum dilakukan pengujian asumsi klasik dilakukan pengujian asumsi dasar terlebih dahulu yang terdiri dari pengujian normalitas dan pengujian linearitas selanjutnya uji asumsi klasik yaitu uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, uji autokorelasi dan uji run test.
Data dapat dikattakan sesuai uji normalitas ketika populasi atau data sampel terdistribusi normal menggunakan pengujian
Kolmogorov-Smirnov. Data tersebut dapat dikatakan terdistribussi normal ketika memiliki nilai signifikansi > 0,05.
Pengujian asumsi dasar pada uji normalitas pengaruh contingency interactivity, self brand
connection, company attitude, dan word of
mouth terhadap kepercayaan merek
menunjukkan nilai signifikansi (Asymp. Sig 2-tailed) di atas 0,05 yaitu 0,261 sehingga dapat di katakan bahwa data tersebut terditribusi normal dan telah memenuhi uji asumsi dasar.
Pengujian linearitas digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel dependen dan independen bersifat linear atau tidak. Untuk menentukan kelinieran garis regresi yaitu dengan menggunakan nilai signifikansi > 0,05 (Sudarmanto, 2005).
Pada tabel 4 menunjukkan hasil uji linearitas masing-masing variabel dependen
(kepercayaan merek) terhadap variabel
independen (contingency interactivity, self
brand connection, company attitude, dan word of mouth) nilai signifikansi di atas 0,05, maka
dapat di simpulkan bahwa variabel dependen memiliki hubungan linear (lurus).
Pengujian multikolinearitas pengujian
multikolinearitas berguna untuk melihat
hubungan dari setiap variabel
independen(bebas). Uji ini penting untuk dilakukan karena analisis regresi yang baik seharusnya jika antar variabel independen tidak memiliki korelasi dengan dasar penilaian berdasarkan nilai VIF < 10 juga nilai Tolerance > 0,10, dapat di artikan antar variabel independen dalam model regresi tidak memiliki korelasi dan model regresi sudah baik.
Pada tabel 5 dapat di lihat masing-masing nilai VIF pada variabel independen (variabel bebas) yaitu < 10 dan nilai tolerance > 0,10 dapat di artikan jika tidak ada korelasi antar
variabel independen atau tidak terdapat
multikolinearitas dan model regresi sudah baik. Pengujian autokorelasi memiliki fungsi untuk mengetahui apakah terjadi korelasi di antara pengamatan satu dengan yan lain. Sehingga dapat di katakan jika model regresi yang baik yaitu ketika tidak terjadi masalah autokorelasi atau korelasi antara pengamatan satu dengan lainnya. Menurut Priyatno (2016)
syarat untuk medeteksi ada tidaknya
autokorelasi yaitu ketika hasil Durbin-Watson hitung terletak antara nilai batas bawah Durbin-Watson tabel dan batas atas Durbin-Durbin-Watson
tabel, yaitu: dU < dW < (4-dU) Didapat hasil Durbin-Watson hitung
sebesar 1,733. Nilai batas bawah Durbin-Watson tabel sebesar 1,7582 dan nilai batas atas Durbin-Watson tabel sebesar 2,2418. Nilai tersebut diperoleh dari tabel Durbin-Watson dengan acuan banyak responden (N) sebesar 100, banyak variabel independen (K) sebanyak 4, serta tingkat kesalahan sebesar 5%. Dari hasil perhitungan didapat.hasil Durbin-Watson hitung tidak diantara batas bawah Durbin-Watson tabel dan batas atas Durbin-Watson tabel yang mana berarti bahwa pengujian tidak dapat memberikan hasil yang meyakinkan atau tidak dapat di simpulkanGalternatif yang baik untuk mengatasi masalah autokorelasi tersebut yaitu uji dengan metode uji Run Test.
Uji Run Test berfungsi untuk melihat data pada penelitian terjadi secara random atau tidak dengan dasar pengambilan keputusan yaitu nilai Signifikansi < 0,05 maka terdapat masalah autokorelasi.
Hasil dari output uji Run Test memiliki nilai nilai signifikansi > 0,05 yaitu 0,688 >
0,05yang berarti dapat di simpulkan bahwa tidak terjadi masalah autokorelasi pada model
penelitian. Dengan demikian masalah
autokorelasi yang tidak dapat terselesaikan dengan metode Durbin-Watson dapat teratasi melalui uji Run Test sehingga analisis regresi dapat di lanjutkan.
Pengujian ini berguna untuk mengetahui terjadi atau tidak, ketidaksamaan golongan pada residual satuwpengamatan dengan yang lain. Model regresi yang baik dan memenuhi persyaratan adalah yang tidak memiliki masalah heterokedastisitas atau yang homoskedastisitas, di mana golongan satu pengamatan dengan yang lain adalah tetapk(Ghozali, 2013). Pengujian heterokedastisitas menggunakan teknik uji
Glejser dan grafik Scatterplot. Hasil dari puji Glejser disarankan nilai signifikansi pada
variabel independen > 0,05 maka dapat di
katakan bahwa tidak terjadi masalah
heterokedastisitas.
Hasil perhitungan uji heterokedastisitas pada tabel 6 menghasilkan tiap variabel independen memiliki nilai signifikansi diatas 0,05. Makad dapat di katakan bahwa sudah baik dan tidak terdapat..masalah hetrokedastisitas pada model
regresi. Selain itu juga dilakukan uji
menggunakan grafik scatterplot.
Gambar 2 merupakan output grafik
Scatterplotggmenunjukkan titik-titik tersebar secara random. Dapat dikatakan bahwa tidak terdapat gangguan heterokedastisitas pada setiap
variabel independen dalam model regresi. Analisis regresi linear berganda merupakan metode untuk memeriksa hubungan variabel independen (X) dan dependen (Y) yang digambarkan dalam bentuk model dengan menghubungkan variabel tersebut dengan menggunakan secara parsial (t) dan secara simultan (f). Uji T untuk melihat apakah setiap variabelqindependen memiliki pengaruh secara parsial terhadap variabelgdependen.
Kriteria dari uji t yaitu dengan
memperbanding kan nilai thitung pada ttabel. H0 di
terima atau variabelhhhindependen tidak
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen jika thitung < ttabel atau nilai signifikansi
> α (α=0,05), sedangkan H0 ditolak atau variabel
independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabelgdependen jika thitung > ttabel atau
nilai signifikansio< α (α=0,05). Penelitianpini memakai tingkat signifikansi 95% (α=0,05) dan nilai ttabel sebesar 1,988 dengan perhitungan df =
n-k-1 yaitu df = (100-4-1) = 95 (Priyatno, 2016).
Variabel contingency interactivity
didapatkan nilai signifikansi 0,211. Kemudian dibandingkan dengan tingkat signifikansi 0,05, didapatkan hasil yaitu signifikansi variabel
contingency interactivity lebih...dari 0,05 (0,211>0,05). Selanjutnya nilai thitung sebesar
1,259 dan nilai dari ttabel yaitu 1,988. Kemudian
membandingkanonilai thitung yaitu 1,259 dengan
ttabel yaitu 1,988, hasilnya yaitu memenuhi
kriteria thitung < ttabel (1,259<1,988). Acuan hasil
banding tersebut di tarikkkesimpulan apabila H0
dinterima atau yang berarti bahwa variabel
contingency interactivity tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap variabel kepercayaan merek.
Pada variabel kedua yaitu self brand
connection di dapatkan nilai signifikansi 0,012.
Kemudian dibandingkan dengan...tingkat
signifikansi 0,05, didapatkan hasilqyaitu nilai signifikansi variabel self brand connection kurang dari 0,05 (0,012<0,05). Selanjutnya nilai thitung sebesar 2,560 dan nilai dari ttabel yaitu 1,988.
Kemudian membandingkan nilai thitung yaitu
2,560 dengan ttabel yaitu 1,988, hasilnya yaitu
memenuhi kriteria thitung > ttabel (2,560 >1,988).
Hasil perbandingakn tersebut di tarik
kesimpulan jika H0 di tolak atau variabel self brand connection berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepercayaan merek.
Company attitude pada variabel ketiga didapatkan nilai signifikansi 0,000. Kemudian dibandingkan dengan tingkat signifikansi 0,05,
didapatkan hasil yaitu signifikansi variabel
company attitude kurang dari 0,05 (0,000<0,05).
Selanjutnya nilai thitung sebesar 4,201 dan nilai
dari ttabel yaitu 1,988. Kemudian membandingkan
nilai thitung yaitu 4,201 dengan ttabel yaitu 1,988,
hasilnya yaitu memenuhi kriteria thitung > ttabel
(4,201 > 1,988). Dari perbandingan tersebut di tarik kesimpulan jika H0 di tolak ataufvariabel company attitude berpengaruh secara signifikan
terhadap variabel kepercayaan merek.
Selanjutnya pada variabel word of mouth pada variabel keempat didapatkan nilai signifikansi 0,000. Kemudian dibandingkan dengan tingkat signifikansi 0,05, didapatkan hasil yaitu signifikansi variabel company
attitude kurang dari 0,05 (0,000<0,05). Selanjutnya thitung sebesar 3,784 dan nilai dari
ttabel yaitu 1,988. Kemudian membandingkan
nilai thitung yaitu 4,201 dengan ttabel yaitu 1,988,
hasilnya yaitu memenuhi kriteria thitung > ttabel
(3,784 > 1,988). Pada perbandingan tersebut dapat di tarik kesimpulan apabila H0 di tolak atau
berarti variabel word of mouth berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepercayaan merek
Pengujian ini dilakukan guna melihat perngaruh dari seluruh variabel independen pada variabel dependen (Nursiyono, 2016). Kriteria keputusan dari uji f yaitu membaandingkan nilai fhitung dengan ftabel. Kriteria pengambilan
keputusan yang digunakan adalah H0 ditolak
yaitu seluruh variabel independen (contingency
interactivity, self brand connection, company attitude, dan word of mouth) berpengaruhlsecara bersama-sama terhadap variabel dependen (kepercayaan merek) jika fhitung > ftabel, atau
signifikansi < α (α=0,05) dan H0 diterima yaitu
seluruh variabel independen (contingency
interactivity, self brand connection, company attitude, dan word of mouth) tidak berpengaruh
secara bersama-sama pada variabel dependen (kepercayaan merek) jika fhitung < ftabel, atau
signifikansi > α (α=0,05). Acuan penelitian saat ini menggunakan signifikansi 95% (α=0,05) dan nilairftabel sebesar 2,473 dengan perhitungan df1
= variabel independen (k) yaitu 4 dan df2 = n – k - 1 yaitu (100-4-1) = 95 (Priyatno, 2016).
Pperhitungan signifikansi simultan pada tingkat 95% (α=0,05), di dapatkan.nilai sig f
sebesar 0,000. Kemudian lakukan banding tingkat signifikansi 0,05, didapatkan hasil yaitu
nilai signifikansi variabel independen
(contingency interactivity, self brand
connection, company attitude, dan word of mouth) < 0,05 (0,000<0,05). Selanjutnya
membandingkan nilai fhitung dengan ftabel di mana
hasil dari perhitungan uji signifikansi simultan di dapatkan nilai fhitung sebesar 63,908 dan nilai dari
ftabel sebesar 2,473 hasilnya yaitu memenuhi
kriteria fhitung > ftabel (63,908>2,473). Atas hasil
perbandingan di tarik kesimpulan jika H0 di
tolak atau seluruh variabel independen
(contingency interactivity, self brand
connection, company attitude, dan word of mouth) berpengaruhh secara bersama-sama
terhadap variabel dependen (kepercayaan
merek).
Berdasarkan pada tabel..9 menunjukkan bahw nilai R Square sebesar 0,854 atau 85,4%
berarti pengaruh variabel independen pada
model.penelitian ini (contingency interactivity,
self brand connection, company attitude, dan word of mouth) terhadap variabel dependen
(kepercayaan merek) memiliki nilai sebesar
85,4%. Sedangkan sisanya 14,6 dipengaruhi
oleh faktor-faktor lainnya diluar model regresi yang tidak.dibahas dalam penelitian ini.
Mengacu pada.hasil persamaan regresi analisis linier berganda didapatkan persamaan sebagai berikut:
Y’ = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + .... +bnXn (2)
Y’ = -1,420 + 0,080 CON + 0,142 SBC + 0,288
COM + 0,259 WOM (3)
Dari persamaan di atasdapat di jelaskan sebagai berikut :
a. Nilai konstanta (a=-1,420) dapat di artikan jika semua variabel independen (X) tidak mengalami kenaikan atau bernilai 0, maka skala kepercayaan pelanggan pada merek Shopee memiliki nilai sebesar -1.420.
b. Koefisien regresi variabel self brand
connection (SBC) sebesar 0,142 yaitu
bernilai positif, berarti variabel self brand
connection (SBC) berpengaruh secara
positif terhadap kepercayaan merek,
semakin naik nilai self brand connection maka semakin meningkat pula kepercayaan pelanggan terhadap merek Shopee. c. Koefisien regresi variabel company attitude
(COM) sebesar 0,288 yaitu bernilai positif, berarti variabel company attitude (COM)
berpengaruh secara positif terhadap
kepercayaan merek, semakin naik nilai
company attitude maka semakin meningkat
pula kepercayaan pelanggan terhadap merek Shopee.
d. Koefisien regresi variabel word of mouth (WOM) sebesar 0,259 yaitu bernilai positif, berarti variabel word of mouth (WOM)
berpengaruh secara positif terhadap
kepercayaan merek, semakin naik nilai
word of mouth maka semakin meningkat
pula kepercayaan pelanggan terhadap mmerek Shopee.
e. Sedangkan pada variabel contingency
interactivity (CON) bukan sama sekali tidak
memiliki pengaruh terhadap kepercayaan merek, variabel contingency interactivity
(CON) memiliki pengaruh terhadap
kepercayaan merek namun hanya sedikit
5. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengujian secara parsial
(uji t) didapatkan hasil pada variabel
contingency interactivity aktivitas konsumen
dalam berinteraksi seperti me-repost,
memberikan comment, share, dan like dalam Instagram Shopee cenderung tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek Shopee. Pada variabel self brand connection yaitu koneksi personal antara customer dengan merek Shopee memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek Shopee. Pada variabel company attitude yaitu sikap baik dari perusahaan seperti
kemampuan sebuah perusahaan untuk
menunjukkan bahwa mereka dalam keadaan finansial yang stabil dan mampu bersaing
dengan kompetitor cenderung memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek Shopee. Pada variabel word of mouth yaitu komunikasi word of mouth yang dilakukan oleh customer kepada customer lain seperti
pengalaman positifnya cenderung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek Shopee.
Dapat disimpulkan bahwa terdapat tigga variabel yang berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepercayaan merek Shopee dan satu variabel yang tidak berpengaruh secara parsial (individu) terhadap kepercayaan merek
Shopee. Pada variabel independen (X)
contingency interactivity tidak berpengaruh secara parsial (individu) terhadap variabel dependen (Y) kepercayaan merek Shopee, namun tidak berarti variabel contingency interactivity tidak memiliki pengaruh terhadap kepercayaan merek Shopee, variabel ini memiliki pengaruh secara positif namun hanya sedikit, pada variabel independen (X) self brand connection memiliki pengaruh secara parsial (individu) terhadap variabel dependen (Y) kepercayaan merek Shopee, pada variabel independen (X) company attitude memiliki pengaruh secara parsial (individu) terhadap variabel dependen (Y) kepercayaan merek Shopee, pada variabel independen (X) word of mouth memiliki pengaruh secara parsial (individu) terhadap variabel dependen (Y) kepercayaan merek Shopee, dan hasil pengujian secara simultan (uji f) terdapat pengaruh secara bersama-sama atau simultan antara variabel independen (X) yaitu contingency interactivity, self brand connection, company attitude, dan word of mouth terhadap variabel dependen (Y) yaitu kepercayaan merek Shopee. Jika diurutkan variabel independen yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan merek adalah variabel company attitude dengan nilai uji t sebesar 4,201 kemudian di ikuti oleh word of mouth dengan nilai uji t sebesar 3,784, kemudian self brand connection dengan nilai uji t sebesar 2,560.
Saran bagi pihak shopee agar meninjau ulang konten-konten pada Instagram Shopee
Indonesia agar bisa lebih menggugah
ketertarikan pelanggan untuk berinteraksi lebih interaktif, dan tetap mempertahankan variabel yang dinilai sudah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan merek yaitu variabel self brand connection, company attitude, dan word of mouth.
6. DAFTAR PUSTAKA
Boulding, W. dan Kirmani, A., 1993. A
Consumer-Side Experimental
Examination of Signaling Theory,
[e-journal]. Tersedia di :
<https://www.jstor.org/stable/2489204? seq=1#page_scan_tab_contents> [Diakses 11 April 2018]
Brodie, R.J., Ilic, A., Juric, B. & Hollebeek, L., 2011. Consumer Engagement in A
Virtual Brand Community : An Explaratory Analysis, [e-journal].
Tersedia di:
<https://www.sciencedirect.com/scienc e/article/abs/pii/S0148296311002657> [Diakses 11 Maret 2018]
Brown, T.J., Barry, T.E., Dacin, P.A., & Gunst, R.F., 2005. Spreading the Word:
Investigating Antecedents of Consumers' Positive Word-of-Mouth Intentions and Behaviors in a Retailing Context, [e-journal]. Tersedia di: <http://zlibcdn.com/cdn/11323459/d46f 49?domain=http://booksc.org&articles Mode=1> [Diakses 11 April 2018] Burgoon, J.K., Bonito, J.A., Ramirez, A.,
Dunbar, N.E., Kam, K., & Fischer, J.,
2002. Testing the Interactivity
Principle: Effect of Mediation, Propinquity, and Verbal and Nonverbal Modalities in Interpersonal Interaction,
[e-journal]. Tersedia di:
<http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/do wnload?doi=10.1.1.577.579&rep=rep1 &type=pdf> [Diakses 10 April 2018]
Chrissy, C., 2014. Pengaruh Customer
Engagement Melalui Sosial Media
Terhadap Kepercayaan Merek (Studi Kasus Pada Akun Facebook Blueband Indonesia), [e-journal]. Tersedia di: <http://eprints.mdp.ac.id/1491/>
[Diakses 8 Maret 2018]
Escalas, J.E., 2004. Narrative processing:
building consumer connections to brands, [e-journal]. Tersedia di: <http://zlibcdn.com/cdn/11329456/aaad e5?domain=http://booksc.org&articles Mode=1> [Diakses 10 April 2018] Forbes.com. 2017. Why Instagram Is The Top
Social Platform For Engagement (And How To Use It). Tersedia di: < https://www.forbes.com/sites/jaysonde mers/2017/03/28/why-instagram-is-the- top-social-platform-for-engagement-and-how-to-use-it/#83129fd36bdc> [Diakses pada 11 Maret]
Hair, J.F., Black,W. C., Babin, B. J., dan Anderson,R. E. 2010. Multivariate Data Analysis, &thEd, [e-book]. Tersedia di: <http://gen.lib.rus.ec/book/index.php?md 5=FCDB08391BCEC7C365BB1D252D4 BA523> [diakses 3 Februari]
IPrice. 2018. Peta E-commerce Indonesia,
[Online]. Tersedia di
:<https://iprice.co.id/insights/mapofecom merce/> [Diakses 12 Maret 2018]
Morgan, R.M. dan Hunt, S.D., 1994. The
Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing, [e-journal].
Tersedia di:
<http://psycnet.apa.org/doi/10.2307/1252 308> [Diakses 6 Maret 2018]
Sashi, C.M., 2012. Customer Engagement,
Buyer-Seller Relationships, and Social Media, [e-journal]. Tersedia di: <https://www.emeraldinsight.com/doi/ab s/10.1108/00251741211203551?journalC ode=md > [Diakses 10 Maret 2018] So, K., King C., Sparks B., & Wang Y., 2014.
The Role Of Customer Engagement in Bulding Consumer Loyalty to Tourism Brands, [e-journal]. Tersedia di: <http://journals.sagepub.com/doi/abs/10. 1177/0047287514541008> [Diakses 8 Maret 2018]
Yang, S. dan Kang, M., 2009. Measuring Blog
Engagement : Testing a Four-Dimensional Scale, [e-journal]. Tersedia
di:
<https://www.sciencedirect.com/science/ article/abs/pii/S0363811109000721> [Diakses 1 Maret 2018]
Zahra, I., Xia, X., Khuram, S., Liu, H., & Amna, N., 2015. Consumer’s brand trust and its
link to brand loyalty, [e-journal]. Tersedia
di:
<http://www.openscienceonline.com/auth or/download?paperId=1446&stateId=800 0&fileType=3> [Diakses 12 April 2018]
