ANALI SI S KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
I MPLEMENTASI STRATEGI SUPPLY CHAI N MANAGEMENT
( SCM) PADA PT TI GA BI NTANG ( STUDI KASUS: ALFAMART
CABANG BENDUNGAN JAGO)
Paramita Citta Wijayanti – 0800786174
ABSTRAK
PT Tiga Bintang adalah sebuah perusahaan yang bergerak diberbagai bidang, salah satunya adalah retail atau penjualan barang-barang kebutuhan sehari-hari. Analisis kepuasan konsumen terhadap implementasi strategi supply chain management pada PT Tiga Bintang dilakukan untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan yang ada dan mengusulkan langkah-langkah perbaikannya. Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan diagram kartesius, analisis GAP (kesenjangan), dan metode analisis deskriptif untuk mengumpulkan, menyajikan dan menganalisa data yang didukung oleh teori-teori yang ada, yang diperoleh dari penelitian perpustakaan dan penelitian lapangan, maka disusunlah suatu analisis terhadap rantai supply yang berjalan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa supply chain management pada PT Tiga Bintang memiliki kelemahan dalam proses pengiriman barang yang sering terjadi keterlambatan yang menimbulkan komplain dari pelanggan. Untuk mengatasi kelemahan tersebut, penulis memberikan saran yang sesuai dengan strategi yang telah dipilih agar PT Tiga Bintang dapat mencapai tingkat keresponsifan juga efisiensi yang sesuai dengan keinginan konsumen dan keuntungan perusahaan.
Kata Kunci:
Supply Chain Management, Kepuasan Konsumen, Sistem Supply Chain Management, Strategi
Supply Chain Management, Analisis GAP, Diagram Kartesius dan Analisis Deskriptif.
KATA PENGANTAR
Rasa puji dan syukur yang sangat mendalam penulis ungkapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dan pihak-pihak yang telah berkenan membantu penulisan hingga skripsi ini selesai pada waktunya yang merupakan satu rencana-Nya bagi penulis pribadi. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan
gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen jenjang pendidikan S1.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengalaman serta pengetahuan. Baik dari segi tata bahasa, pengungkapan maupun kelengkapan pembahasannya. Namun dalam proses berjalannya penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, masukan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sedalam-dalamnya kepada:
9 Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor BI NUS University. 9 Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
9 Bapak I dris Gautama So, SE., S.Kom.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen. 9 Bapak Robertus Tang Herman SE., MM selaku Dosen Pembimbing, yang telah
bersedia meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan masukan dan
membimbing penulis serta terus memberikan dorongan moril bagi penulis.
9 Bapak Budi Rachmat selaku Direktur PT Tiga Bintang yang telah memberikan
kesempatan bagi penulis untuk melakukan survei pada perusahaan dan atas bantuannya selama proses penulisan skripsi ini.
9 Bapak Anjar selaku Kepala Toko Alfamart cabang Bendungan Jago atas
kesediaannya untuk wawancara dan memberikan data yang dibutuhkan penulis. 9 Orang tua serta kakak-adik tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan
perhatian, doa dan motivasi baik secara moril maupun materil dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini.
9 Thank you to all our friends in Management Majors, Jenni, I nka, I jal, Manggala,
Ganeka, Ayubi, Eqi, David, Rouly, I tang, Pras, I cha, Gamma, Dian, Dika, Ferdi, teman – teman Arsitektur BI NUS UNI VERSI TY (GSB) dan teman-teman satu bimbingan Yaya, Jawa, Liudy, Budi, Steven, Owen, Andi serta teman-teman
9 Arya Perdana beserta keluarga om Padmono atas semangat yang selalu diberikan
untuk membantu saya dalam mengerjakan penulisan skripsi ini. 9 To all my best friends, Delia, Dwi, Vika, Tongky, Qdo, I van.
Kepada mereka semua, kiranya Tuhan melimpahkan berkatnya. Penulis sangat menghargai kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi yang membacanya.
Jakarta, 15 Juli 2008 Penyusun,
2.1.15 Pengertian I ntranet, Extranet dan I nternet
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
2.2.2 Perangkat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Konsumen
2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen
2.2.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen 2.2.5 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian 41
4.1.2 Profile Responden 74
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 78
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan 78
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan 79
4.3 Hasil Analisis GAP 4.4 Diagram Katesius 80
83
4.5 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data 86
4.5.1 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Sedang Berjalan 86
4.5.2 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Diharapkan 88
4.6 I mplikasi Hasil I mplementasi Supply Chain Management yang Sedang Berjalan 91
4.7 Analisis Data 92
4.8 Rencana I mplementasi Supply Chain Management yang Diusulkan 94
4.9 Model Supply Chain Management yang Diusulkan 98
4.10 I mplikasi Hasil Penelitian 99
Bab 5. SI MPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 102
5.2 Saran 103 Daftar Pustaka
Riwayat Hidup
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 2.1 Keputusan Taktis dan Strategi Supply Chain 20
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan
Tabel 4.9 Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Permintaan Kepuasan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan Jago 83
Tabel 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan 86
Tabel 4.11 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Sedang Berjalan 86
Tabel 4.12 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Sedang Berjalan 87
Tabel 4.13 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Sedang Berjalan 87
Tabel 4.15 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Diharapkan
88 Tabel 4.16 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang
Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Diharapkan
89 Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi
yang Diharapkan
89 Tabel 4.18 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi
Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Diharapkan
90 Tabel 4.19 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi
yang Diharapkan
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Proses dari Supply Chain dan 3 Macam Aliran yang Dikelola 13
Gambar 2.2 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen 18
Gambar 2.3 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain 19
Gambar 2.4 Zona Kesesuaian Strategi 20
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran 37 Gambar 3.1 Desain Penelitian 40
Gambar 3.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan 51 Gambar 3.3 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Pelanggan 52 Gambar 3.4 Model GAP Kualitas Jasa 54 Gambar 3.5 Diagram Kartesius 58 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Area/ Toko Alfamart Cabang Bendungan Jago 65
Gambar 4.2 Lima Kekuatan Persaingan Porter Alfamart Cabang Bendungan Jago 70 Gambar 4.3 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang sedang
Berjalan 71
Gambar 4.4 Model Transportasi Melalui Pusat Distribusi Tunggal 72 Gambar 4.5 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 75 Gambar 4.6 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 76
Gambar 4.7 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di
Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan 77
Gambar 4.8 Diagram Kartesius Alfamart Cabang Bendungan Jago 84 Gambar 4.9 Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan
Jago
95
Gambar 4.10 Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan Jago
96
Gambar 4.11 Zona Kesesuaian Strategi Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan Jago 97
Gambar 4.1 Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Sedang Berjalan
98
DAFTAR LAMPI RAN
No
Lampiran
Judul Lampiran Halaman
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian L1
Lampiran 2 Hasil Wawancara L5
Lampiran 3 Data Hasil Kuesioner Mengenai Profile Responden L10 Lampiran 4 Hasil Output SPSS Mengenai Profile Responden L13
Lampiran 5 Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang
Sedang Berjalan L15
Lampiran 6 Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang Sedang Berjalan
L16
Lampiran 7 Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang Diharapkan
L17
Lampiran 8 Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang Diharapkan
L18
Lampiran 9 Data Hasil Kuesioner pada Kondisi yang Sedang Berjalan L19 Lampiran 10 Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Sedang
Berjalan
L22
Lampiran 11 Data Hasil Kuesioner pada Kondisi Diharapkan L24
Lampiran 12 Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Diharapkan L27
