Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan pemakai produk PT. Sumber Mandiri Surabaya - UWKS - Library

(1)

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN CITRA

MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PEMAKAI

PRODUK PT. SUMBER MANDIRI SURABAYA

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Memperoleh Gelar Sarjana

Manajemen

Diajukan Oleh :

Dani Jafar Asegaf

NPM : 13420338

FAKULTAS EKONOMI

(2)

(3)

(4)

(5)

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT atas berkah, rahmat dan

hidayah-Nya yang senantiasa dilimpahakan kepada penulis, sehingga bisa

menyelasaikan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PRODUK,

HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

PEMAKAI PRODUK PT. SUMBER MANDIRI SURABAYA” syarat untuk

menyelesaikan Program Sarjana (S1) di Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

Dalam Skripsi ini penulis menyadari masih banyak kekurangan dan

kelemahan baik ditinjau dari segala aspek karena memang manusia tidak ada yang

sempurna, dan diantara kesempurnaan manusia adalah kelebihan dan

keistimewaan manusia yg saling melengkapi antara individu yang satu dengan yg

lainnya maka , penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua

pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Bapak Prof. H. Sri Harmadji, dr. Sp THT-KL(K) selaku rektor

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

2. Bapak Drs. Ec. Iman Karyadi, Ak, MM, CA Selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

3. Ibu Dr. Siti Djamilah, SE., M.Si Selaku Ketua Jurusan Manajemen

Universitas Wijaya Kusuma Surabaya.

4. Bapak Sugeng Widodo, M. AK. Selaku Dosen Wali.

5. Ibu Dwi Indah Mustikorini, SE, MM. Selaku Dosen Pembimbing

Penyusunan Skripsi.

6. Almarhumah ibu saya, terima kasih atas semua doa yang engkau

(6)

v

7. Ayah dan adik yang telah memberikan doa dan dukungan selama

proses pembuatan skripsi.

8. Istri yang selalu berjuang dan memotivasi saat bersama-sama

menempuh skripsi untuk memperoleh Sarjana.

9. Teman-Teman Yulia Irmawanti, Silvy Tri Cahyani, Arif Sunan

Dermawan dll, yang selalu memberikan semangat selama proses

pembuatan skripsi.

10.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

membantu memberikan dukungan.

Demikian kata pengantar ini sebagai pembuka dari skripsi ini dan saran

yang membangun selalu terbuka lebar untuk kesempurnaan dalam penulisan.

Surabaya, Januari 2018

(7)

ABSTRAKSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PEMAKAI PRODUK

PT. SUMBER MANDIRI SURABAYA

Oleh : Dani Jafar Asegaf

13420338

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas produk, harga dan citra merek secara simultan dan parsial terhadap loyalitas pelanggan pemakai produk PT. Sumber Mandiri Surabaya. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk, harga dan citra merek Sedangkan variabel terikat adalah loyalitas pelanggan pemakai produk PT. Sumber Mandiri Surabaya. Dalam

penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan metode non probability

sampling dengan prosedur purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 66 orang. Sebelum dilakukan uji hipotesis dilakukan uji reliabilitas dan validitas. Hasilnya adalah semua variabel, validitas dan reliabilitas hasil uji F menunjukan Fhitung > Ftabel dengan signifikansi 0,000. Dengan demikian hipotesis yang pertama

menyatakan “kualitas produk, harga dan citra merek secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pemakai produk PT. Sumber Mandiri Surabaya, dapat didukung kebenarannya. Hasil uji t menunjukkan masing-masing variabel dengan signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian hipotesis yang kedua yang menyatakan “kualitas produk, harga dan citra merek secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pemakai produk PT. Sumber Mandiri Surabaya, dapat didukung kebenarannya.

(8)

vii

ABSTRACTION

EFFECT OF PRODUCT QUALITY, PRICE, AND BRAND IMAGE ON LOYALTY CUSTOMER USERS PRODUCT PT. SUMBER MANDIRI

SURABAYA products. Sumber Mandiri Surabaya. Independent variables in this study are product quality, price and brand image While the dependent variable is customer loyalty users of PT products. Sumber Mandiri Surabaya. In this research, the determination of the sample is done by non probability sampling method with purposive sampling procedure. The sample used is 66 people. Prior to hypothesis testing conducted reliability and validity test. The result is that all variables, validity and reliability of F test results show F count> Ftable with significance 0.000. Thus the first hypothesis states "product quality, price and brand image simultaneously have a significant effect on customer loyalty users of PT products. Source Mandiri Surabaya, can be supported truth. Result of t test show each variable with significance less than 0,05. Thus the second hypothesis that states "product quality, price and brand image partially significant effect on customer loyalty users of PT products. Source Mandiri Surabaya, can be supported truth.

(9)

DAFTAR ISI

1.5. Sistematika Penulisan Skripsi... 6

BAB II. TELAAH PUSTAKA

2.1.7.3 Faktor-faktor pendukung terbentuknya Brand Image .. 23

(10)

ix

2.1.8.3 Tahapan loyalitas pelanggan ... 27

2.1.8.4 Jenis-jenis loyalitas ... 28

2.1.8.5 Tingkat loyalitas pelanggan ... 29

2.2 Hubungan antar variabel ... 32

2.2.1 Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan ... 32

2.2.2 Pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan ... 32

2.2.3 Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan ... 33

2.3 Penelitian sebelumnya... 33

2.4 Hipotesa dan model analisa ... 34

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Objek Penelitian... 47

4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 47

4.2. Deskripsi Identitas Responden ... 48

4.3. Deskripsi Variabel Penelitian... 49

4.4. Deskripsi Variabel Penelitian... 50

(11)

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ... 67 5.2. Saran... 68

(12)

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Penelitian Sebelumnya ... 33

Tabel 4.1. Data Identitas Responden Mengenai Usia ... 48

Tabel 4.2. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden ... 49

Tabel 4.3. Kategori Mean Masing-masing Variabel ... 50

Tabel 4.4. Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas Produk (X1).. 50

Tabel 4.5. Jawaban Responden Mengenai Variabel Harga (X2) ... 51

Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Citra Merek (X3). ... 52

Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas Pelanggan (Y). 52 Tabel 4.8. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Produk (X1) ... 53

Tabel 4.9. Hasil Pengujian Validitas Variabel Harga (X2) ... 54

Tabel 4.10. Hasil Pengujian Validitas Variabel Citra Merek (X3)... 54

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 55

Tabel 4.12. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 56

Tabel 4.13. Koefisien Determinasi Berganda ... 58

Tabel 4.14. Hasil Analisis Uji F... 59

Tabel 4.15. Hasil Analisis Uji t ... 61

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Hubungan Antar Variabel ... 35

Gambar 3.1. Kurva Distribusi F ... 44

Gambar 3.2. Kurva Distribusi t ... 45

Gambar 4.1. Kurva Distribusi F ... 60

Gambar 4.2. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 62

Gambar 4.3. Kurva Distribusi Uji t Pengaruh Harga (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)... 63

(14)

xiii