Jurnal Kesehatan Politeknik
Negeri Madura
SURVEY KEPUASAN KELUARGA PASIEN
TERHADAP PELAYANAN DI IGD RSUD
Dr. H. SLAMET MARTODIRDJO
KABUPATEN PAMEKASAN
Kuzzairi1*, Endang Fauziyah S2, Septia Hati Fajrin3Jurusan Kesehatan Politeknik Negeri Madura 1*, 2, 3,
*Corresponding author: Kuzzairi, Pamekasan and putramandalatrans@gmail.com
Abstract. The process of health care in a hospital is a comprehensive service and influences one another. One of the services at Dr. H. Slamet Martodirdjo is a form of emergency service in the ER. This study aims to determine the patient's family satisfaction with services in the IGD RSUD. Dr. H. Slamet Martodirdjo, Pamekasan Regency.
This research uses a descriptive research method. The sample size is 18 patient families with a probability type of total sampling technique. Data collection using a questionnaire and presented in the form of tables and narratives. The results showed that the 9 service elements studied, the cost/tariff element, and the implementer behavior element were the elements with the highest index value with SKM scores of 87.5 and 91.75 at very good levels. Meanwhile, the element with the lowest index value, namely the element of service requirements and the element for handling complaints and suggestions with an SKM value of 73.5 was at an unfavorable level.
Based on the results of the research, it is necessary to maintain and inform other health facilities so that they can be emulated by other health facilities so that the quality of service at the health facilities in providing services can be done properly to create patient satisfaction with services.
Keywords: Service, Community Satisfaction Survey
PENDAHULUAN
Didalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa “Pembangunan kesehatan pada hakekatnya adalah penyelenggaraan upaya kesehatan oleh bangsa Indonesia untuk mencapai kemajuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal” (Depkes RI 2009). Proses pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan suatu pelayanan
yang komprehensif dan saling mempengaruhi satu sama lain. Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Salah satu pelayanan di RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo adalah bentuk pelayanan gawat darurat di IGD. Pelayanan gawat darurat merupakan unit penting yang bekerja melibatkan berbagai komponen di dalam Sistem Rumah Sakit, baik internal maupun eksternal. Selain itu, kepuasan
pasien dan keluarga menjadi pusat dari hasil yang sedang diakui sebagai ukuran kualitas pelayanan.
Pada tahun 2012, kepuasan pelayanan IGD di Amerika Serikat meningkat 106%, sedangkan kunjungan IGD pada tahun 2014 mencapai 110.200.000 dan meningkat 23% dari 90 juta kunjungan yang terjadi pada tahun 2013 (Jus, 2008). Data kunjungan pasien masuk ke IGD di Indonesia sebanyak 4.402.205 pasien, Kepuasan pelayanan kesehatan di Indonesia pada tahun 2014 mencapai 71,24% (Keputusan Menteri Kesehatan RI, 2014). Sedangkan di Jawa Timur Data kunjungan pasien IGD di provinsi Jawa timur pada tahun 2014 berjumlah 8.201,606 kasus dan kepuasan pelayanan mencapai 65,30% (Dinkes provinsi jatim, 2014). Data kunjungan masuk ke IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Kabupaten pamekasan Pada tahun 2018 mencapai 15.226 (Data primer, 2019). Berdasarkan data yang diperoleh dari RSIA Srikandi Jember belum dapat mencapai kepuasan pelayanan secara maksimal, pada tahun 2012 kepuasan pelayanan mencapai 69,25%, sedangkan pada tahun 2013 mencapai 72,4%. Data tersebut menunjukkan bahwa rendahnya kepuasan dalam pelayanan pada persyaratan pelayanan dan sistem penanganan pengaduan saran dan masukan. Hasil data pada tahun 2017 kepuasan pelayanan 22,7% responden berada pada kepuasan pelayanan sangat baik dan 77.3% responden berada pada tidak baik.
Salah satu tujuan dalam pelayanan di rumah sakit adalah kepuasan pelayanan terhadap pasien ataupun keluarga pasien. Kepuasan pelayanan ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien dan keluarga telah menjadi isu yang semakin sering terjadi di IGD, pasien yang tidak puas cenderung meninggalkan tempat sebelum dilakukan tindakan. Hal ini dapat menyebabkan terjadinya penurunan mutu dari pelayanan akibat ketidapuasan. Oleh karena itu pelayanan di rumah sakit sering kali
mengalami permasalahan yang mencakup tentang ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang dianggap kurang memadai atau memuaskan (Azwar, 2014). Pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan apabila harapan pasien terpenuhi, seperti pelayanan yang optimal dan interaksi yang baik. Namun pasien atau masyarakat sering menilai kinerja perawat kurang mandiri dan kurang kompeten dalam penanganan pasien di IGD. Penilaian itu terjadi karena beberapa hal, salah satunya diantaranya adalah ketidaktahuan keluarga pasien terhadap persyaratan pelayanan serta sistem mekanisme prosedur. Ketidaktahuan keluarga pasien terhadap persyaratan pelayanan serta sistem mekanisme prosedur tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan dan mutu pelayanan yang ada di rumah sakit.
Semua tindakan pelayanan dilakukan terus menerus demi untuk meningkatkan mutu layanan agar terjadi kepuasan pasien dan dimungkinkan untuk membentuk loyalitas pasien. Penurunan jumlah pasien merupakan salah indikasi dari ketidakpuasan pasien pada pelayanan yang tidak signifikan dalam membuktikan kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Kepuasan pelayanan menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2011). Perawat harus mampu memberikan pelayanan yang optimal sesuai standar pelayanan yang telah ada. Hal tersebut dikarenakan kepuasan pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan. RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Pamekasan memiliki kebijakan mutu dalam memberikan yang terdepan dalam pelayanan. Kebijakan tersebut memberikan pelayanan kesehatan yang tepat, cepat, dan bermutu serta terjangkau, memberikan pelayanan sesuai standart profesi serta
dengan sentuhan hati nurani. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk misalnya dalam pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
BAHAN DAN METODE
Peneliti menggunakan desain deskriptif tentang survey kepuasankeluarga pasien terhadap pelayanandi IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Kabupaten Pamekasan. Penelitian deskriptif adalah desain penelitian yang menggambarkan fenomena yang ditelitinya, menggambarkan besarnya masalah yang akan di teliti (Setiadi, 2013). Jenis variabel yang digunakan penelitian ini hanya ada satu variabel yang diteliti yaitu survey kepuasan keluarga pasien terhadappelayanan di IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Pamekasan.
Jumlah sampel adalah 18 responden dengan tehnik sampling Probability type total
sampling. Instrumen yang digunakan
adalah Questioner close ended question tipe
likert scale. Penelitian ini dilakukan di IGD
RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Pamekasan pada tahun 2019
Keterbatasan mengenai karya tulis ilmiah ini yaitu:
Instrument/Alat Ukur
Instrumen atau alat ukur dalam penelitian ini adalah kuesioner sehingga mempunyai jawaban yang dipengaruhi sikap dan harapan pribadi subyektif sehingga hasilnya kurang mewakili secara kuantitatif.
Sampling Desain
Metode sampling desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability total
sampling. Teknik pengambilan sampel
bertujuan dari jumlah populasi dijadikan sampel karena jumlahnya terjangkau. Faktor feasibility
Waktu pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Januari 2019 sejak pengajuan proposal sampai dengan pengajuan laporan penelitian pada bulan Mei 2019.
HASIL Data Umum
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin
Tabel 3.1: Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin di IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Kabupaten Pamekasan Tahun 2019. No . Jenis Kelamin Frekuens i (f) Prosentas e (%) 1. 2. Laki-laki Perempua n 6 12 34% 66% Total 18 100%
Sumber: Data Primer Tahun 2019
Tabel 3.1 Menunjukkan bahwa sebagian besar (66%) berjenis kelamin perempuan, dan hampir setengahnya (34%) berjenis kelamin laki-laki.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur
Tabel 3.2: Distribusi responden berdasarkan umur di IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirjo Kabupaten Pamekasan Tahun 2019.
No Umur Frekuensi (f) Prosentase (%)
1 Masa kanak-kanak (5-11 tahun) 0 0% 2 Masa remaja (12-25 tahun) 2 12% 3 Masa dewasa (26-45 tahun) 13 72% 4 Masa lansia (46-65 tahun) 3 16% 5 Masa manula (65 tahun) 0 0% Total 18 100%
Sumber: Data Primer Tahun 2019
Tabel 3.2 menunjukkan bahwa sebagian besar (72%) responden berumur 26-45 tahun dan sebagian kecil (12%) responden berumur 12-25 tahun.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan
Tabel 3.3: Distribusi responden berdasarkan pendidikan di IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Kabupaten Pamekasan Tahun 2019.
No Pendidikan Frekuensi (f) Prosentase (%) 1 SD / MI 15 82% 2 SMP / MTS 2 12% 3 SMA / MA 1 6% 4 S1 0 0% Total 18 100%
Sumber: Data Primer Tahun 2019.
Tabel 3.3 menujukkan bahwa hampir seluruhnya (82%) responden berpendidikan SD/MI, dan sebagian kecil (6%) responden berpendidikan SMA/MA.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 3.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan di IGD RSUD. Dr. H. Slamet Martodirdjo Kabupaten Pamekasan Tahun 2019.
No. Jenis Kelamin Frekuens i (f) Prosentase (%) 1. 2. 3. Wiraswasta Pegawai Negeri Petani 2 0 16 12% 0% 88% Total 18 100%
Sumber: Data primer Tahun 2019.
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa hampir seluruhnya (88%) bekerja sebagai petani dan sebagian kecil (12%) bekerja sebagai wiraswasta
Data Khusus
Tabel 3.5 Distribusi frekuensi data khusus responden berdasarkan survey kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan. NILAI INDEKS UNSUR PELAYANAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 NRRT/UNSUR 0,3 24 0,3 48 0,3 60 0,3 78 0,3 54 0,3 54 0,4 03 0,3 23 0 , 3 8 5 SKM unit pelayanan (nilai interval) 3,23278 Mutu pelayanan B Kinerja unit pelayanan BAIK
Tabel 3.5 menunjukkan unsur pelayanan tertinggi meliputi perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan unsur pelayanan terendah, meliputi persyaratan, penanganan saran dan masukan, serta unsur pelayanan yang sama meliputi kompetensi pelaksana, biaya, spesifikasi jenis pelayanan, prosedur pelayanan, dan waktu penyelesaian.
DISKUSI
Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan menunjukkan bahwa unsur pelayanan tertinggi meliputi perilaku pelaksana, sarana dan prasarana, dan unsur pelayanan terendah meliputi persyaratan, penanganan saran dan masukan, serta unsur pelayanan yang sama meliputi kompetensi pelaksana. Dari hasil tersebut menunjukkan unsur pelayanan tertinggi terdapat pada perilaku pelaksana yang ditunjukkan melalui sikap dan perilaku pelaksana dalam memberikan pelayanan kepada keluarga pasien secara sopan dan ramah. Oleh sebab itu, sebagai petugas kesehatan sudah seharusnya dalam memberikan pelayanan kesehatan dilakukan dengan sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati agar menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien / keluarga pasien. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithaml (2008) kemampuan pengetahuan dan sopan santun petugas kesehatan untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pasien /
keluarga pasien yang merupakan salah satu dari penentu kualitas pelayanan.
Hal ini berkaitan dengan sarana dan prasarana yang ada di rumah sakit yang dikelola dengan baik mampu memberikan citra positif kepada khayalak umum yang menggunakannya. Oleh sebab itu sebagai pihak rumah sakit sudah seharusnya memberikan sarana dan prasarana yang baik kepada pengguna layanan sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima layanan. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Zeithmal (2008) tangibles merupakan salah satu unsur yang mempengaruhi kepuasan pasien. Aspek tangibles meliputi penampakan dari fisik, peralatan, pegawai dan barang-barang komunikasi. Ketersediaan sarana dan prasarana di rumah sakit dapat mempengaruhi kualitas dari pelayanan yang diberikan serta mempengaruhi kepuasan pasien.
Tabel 4.5 menunjukkan unsur pelayanan terendah meliputi persyaratan pelayanan dan sistem penanganan pengaduan saran dan masukan. Persyaratan pelayanan ditunjukkan melalui kemudahan dalam menyelesaikan proses administrasi. Hal ini ditunjukkan dengan bingungnya dan kesulitan keluarga pasien dalam menyelesaikan proses adiministrasi yang membutuhkan waktu yang lama. Menurut Kepmenpan nomor 63 tahun 2003, persyaratan pelayanan khususnya administratif harus ditetapkan dan disampaikan secara jelas. Oleh sebab itu perlu diperbaiki lagi dalam persayaratan pelayanan agar memberikan kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut memudahkan keluarga pasien untuk mengetahui persyaratan dan prosedur yang harus dijalani untuk mendapatkan pelayanan.
Hal ini juga berpengaruh pada penanganan pengaduan saran dan masukan yang dinilai rendah yang ditunjukkan dengan pengaduan saran dan masukan dinilai berfungsi kurang maksimal. Oleh sebab itu sebagai pihak rumah sakit ketersediaan penanganan saran masukan di
rumah sakit dapat mempengaruhi kualitas dari pelayanan yang diberikan serta mempengaruhi kepuasan pasien. Hal ini sesuai dengan UU nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit menyebutkan bahwa kenyamanan dan ketersediaan sarana dan prasarana merupakan salah satu persyaratan teknis di rumah sakit.
Tabel 4.5 menunjukkan unsur pelayanan yang sama meliputi kompetensi pelaksana, biaya, spesifikasi jenis pelayanan, prosedur pelayanan, dan waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian ditunjukkan melalui dengan kecepatan kinerja pelayanan Hal ini ditunjukkan dengan kecepatan petugas dalam menangani pasien dalam waktu pelayanan yang kurang dari lima menit. Berdasarkan SPM (Standar Pelayanan Minimal) Rumah Sakit Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, waktu tanggap pelayanan Dokter di Gawat Darurat adalah kurang dari lima menit dengan memaksimalkan petugas kesehatan yang bertugas di IGD dalam setiap shift. Oleh karena itu, kecepatan pelayanan perlu ditingkatkan kembali agar dapat memberikan kepuasan yang baik bagi pasien sebagai pengguna jasa pelayanan.
Hal ini juga berkaitan dengan kompetensi pelaksana yang ditunjukkan dengan kemampuan petugas kesehatan dalam meberikan pelayanan sangat kompeten. Menurut Exsi (2008) terdapat pengaruh antara pengetahuan tenaga kesehatan terhadap memberikan pelayanan yang kompeten kepada pasien/keluarga pasien. Hal ini menandakan bahwa kemampuan yang baik dilatarbelakangi oleh pengetahuan yang baik pada tenaga kesehatan. Oleh karena itu, terus ditingkatkan kembali kompetensi pelaksana sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan.
Spesifikasi jenis pelayanan dan biaya/tarif memiliki dua kesinambungan tanpa membedakan status masyarakat yang dilayani yaitu ditunjukkan dengan kesesuaian jenis pelayanan yang didapatkan sudah sesuai dengan jenis pelayanannya. Dan begitupun juga dengan
biaya yang dikeluarkan. Hal ini sesuai dengan teori yang tercantum pada Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 dimana dalam peraturan tersebut disebutkan asas pelayanan publik harus memiliki asas kesamaan dalam memberikan pelayanan. Oleh karena itu, kesesuaian jenis spesifikasi layanan dan biaya/tarif didasarkan pada keadilan agar memberi citra positif sebagai pengguna layanan. Hal ini juga berkaitan dengan sistem mekanisme dan prosedur yang ditunjukkan dengan kemudahan prosedur pelayanan yang dinilai mudah didapatkan. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mukhadiono, dkk (2011) bahwa prosedur pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Dengan demikian mudahnya sistem mekanisme dan prosedur pelayanan yang dijalankan dapat memberikan pengaruh pada kualitas pelayanan, dimana kualitas dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Oleh karena itu, perlu ditingkatkan kembali dalam prosedur pelayanan dengan menyediakan ruang pendafataran khusus agar tidak tercampur dengan pendaftaran yang lain. Dapat disimpulkan semakin baik setiap unsur pelayanan yang diberikan maka semakin baik pula kinerja pelayanan yang didapatkan. Hal tersebut sesuai dengan standart pelayanan yang dinilai baik dan mutu pelayanan baik.
KESIMPULAN
1. Secara keseluruhan nilai survey kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan di IGD RSUD Dr. H. Slamet Martodirdjo Kabupaten Pamekasan adalah 80,82 dengan kualitas pelayanan B, serta kinerja unit pelayanan baik.
2. Kualitas pelayanan seluruh unsur pelayanan berada pada nilai indeks konversi 73,5-91,75 atau baik.
3. Unsur yang memiliki nilai dibawah rata-rata adalah sistem mekanisme prosedur, waktu penyelesaian,
kompetensi pelaksana, sarana dan prasarana.
REFERENSI
Akademi Keperawatan Pamekasan. 2018,
Pedoman Penyusunan Karya Tulis Ilmiah. Pamekasan : Akademi
Keperawatan.
Apriyani, 2008. Penatalaksanaan Pelayanan Gawat Darurat. Jakarta:
Salemba Medika
Azwar. 2014. Pengantar Administrasi
Kesehatan. Edisi 3. Jakarta. Binarupa Aksara.
Depkes RI, 2009. Sistem Kesehatan
Nasional. Jakarta.
Dewi, Aliana dkk. 2016. Modul Pelatihan
Keperawatan Intensif Dasar. Bogor
: In Medika.
Djemari. 2011. Pelayanan Gawat Darurat
(Emergency Care).
http://www.djemari.org. (diakses tanggal 20 april jam 21.20 WIB). Irawan. 2010. Pendekatan Mutu dan
Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan. Thesis. Universitas Hasanuddin. Makassar. Kementrian Kesehatan RI. 2009.
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 856/Menkes/SK/IX/2009 tentang Standar Instalasi
Gawat Darurat (IGD) Rumah Sakit. Jakarta.
Kemenkes RI. 2014. Riset Kesehatan
Dasar; RISKESDAS. Jakarta: Balitbang Kemenkes RI.
Kepmenkes RI. 2009. Prinsip Pelayanan
Instalasi Gawat Darurat. Jakarta.
Nooria, Widoningsih. 2008. Pengaruh
Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada Purworejo. Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
PERMENPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Pohan. 2007. Jaminan Mutu Pelayanan
Kesehatan, Jakarta; EGC.
Setiadi. 2013. Konsep dan Praktek
Penulisan Riset Keperawatan.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Supriyanto dan Ratna. (2007). Pemasaran
Industri Jasa Kesehatan.
Yogyakarta : PT ANDI.
Tjiptono. 2011. Service, Quality &
Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi Offset
