Pelayanan. BPJS Ketenagakerjaan P R I M A. Service Excellent. Divisi LDU BPJS Ketenagakerjaan Agustus 2016

(1)

Service Excellent

Pelayanan

BPJS Ketenagakerjaan

P

R

I

M

A

Divisi LDU BPJS Ketenagakerjaan Agustus 2016

(2)

Service Excellent

I. Pengertian Pelayanan Prima secara Umum

II. Dasar Hukum Pelayanan Prima BPJSTK

III. Strategis Pelayanan Prima BPJSTK (4 P)

IV. Service Support Pelayanan Prima

POKOK BAHASAN

Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia

(3)

3

Pengertian Pelayanan Prima secara Umum :

Pelayanan Prima (excellent service) adalah suatu

pelayanan yang terbaik

dalam memenuhi :

1. Harapan

2. Kebutuhan

3. Keinginan pelanggan.

(4)

4

Definisi Pelayanan

Kegiatan, keuntungan dan

kepuasan yang ditawarkan

untuk menjual atau

menyediakan barang

2 Kegiatan tidak berwujud yang dilakukan

kepada konsumen atau pelaku industri

untuk memberikan rasa puas yang tidak

berkaitan dengan penjualan produk atau

jasa lainnya

.

1 Kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak kepada pihak lain, yang

penting dan tidak menghasilkan

kepemilikan atas apapun. Dalam

tindakannya belum tentu berupa produk

fisik

(5)

5

Kegagalan dalam pelayanan

Manajemen punya persepsi

berbeda terhadap kualitas

yang diekspektasikan

Pelaksanaan pelayanan

tidak sesuai dengan

spesifikasi dari kualitas

pelayanan

Spesifikasi kualitas

pelayanan tidak sesuai

dengan ekspektasi

manajemen

(6)

Dasar Hukum BPJS

Ketenagakerjaan

+

Undang-Undang

24/2011 tentang

Badan Penyelenggara

Jaminan Sosial (BPJS)

PP NOMOR 46 TAHUN 2015 TENTANG PENYELENGGARAAN PROGRAM JAMINAN HARI TUA

PP NOMOR 60 TAHUN 2015 TENTANG REVISI PP NOMOR

46 TAHUN 2015

PerMenaker Nomor 19 Tahun 2015 Tentang Tata Cara dan Persyaratan Pembayaran JHT

6

(7)

Dasar Hukum Pelayanan Prima BPJS Ketenagakerjaan :

1. UU No 40 tahun 2004 pasal 16 setiap peserta berhak memperoleh manfaat

dan informasi tentang program jaminan sosial.

2. UU RI No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

3. Peraturan Direksi BPJS Ketenagakerjaan No : PERDIR /21/092015 tentang

Standar Pelayanan Prima BPJS Ketenagaekerjaan

4. Peraturan Direksi No : PERDIR/02/020216 perubahan atas PERDIR Nomor :

PERDIR/21/092015 tentang standar Pelayanan Prima BPJS Ketenagakerja

7

(8)

Perubahan BPJS Ketenagakerjaan

dari Jamsostek

8

1. Tampilan (wujud) :

Dengan ada sarana operasional yang berlaku merupakan wujud yang

dimiliki oleh BPJS

Ketenagakerjaaan berupa tampilan kantor, SDM, cara berkomunikasi insan BPJS Ketenagakerjaan,

peralatan, dan komunikasi. yang dituangkan dalam service blue print .

2. Kehandalan

 Seluruh insan BPJS Ketenagakerjaan yang melayani langsung peserta membantu customer

dengan salam prima, dan kecepatan dan keakuratan data, serta selalu meminta masukan

pelayanan melalui layar sentuh kepuasan pelanggan di setiap Kantor Cabang, hal ini telah

membuktikan BPJS Ketenagakerjaan telah berkomintmen dengan visi dan misinya.

(9)

Divisi Pelayanan– Service Blueprint– Mei 2014

_{Service Excellent}

PENAMPILAN KARYAWAN BPJSTK

9

3. Empati.

Empati meliputi:

Pendekatan (approachbilitas ), sensitivitas, dan usaha untuk memahami keinginan

pelanggan.

Salah satu contoh empati adalah kasus pelayanan dimana peserta tidak mengerti tata

cara pengajukan klaim yang belum memenuhi persayaratan penambilan dan komplen,

dan mengalami miskomunikasi dan insan BPJS ketenagakerjaan berusaha membantu

untuk bisa memecahkan masalahnya, melalui penanganan pengaduan di cab, adan

sampai ke tingkat Pusat.

(10)

Service Excellent

10

Jembatan Menuju Kesejahteraan Pekerja Indonesia

Menjadi

Badan

Penhyelenggara

Jaminan

Sosial

kebanggaan bangsa, yang amanah, bertatakelola baik

serta unggul dalam operasional dan pelayanan

1. Melindungi dan penyejahterakan seluruh pekerja dan

keluarganya ;

2. Meningkatkan produktivitas dan daya saing pekerja,

3. Mendukung pembangunan dan kemandirian

perokonomian nasional, melalui program Jaminan

Social ketenagakerjaan

(11)

Nilai (Values)

BPJS Ketenagakerjaan

I M A N

Ekselen

Teladan

Harmoni

Integritas

Kepedulian

Antusias

(12)

_{Service Excellent}

Milestone Direktorat

Pelayanan

&

Kepatuhan

FRIENDLY SERVICE

(13)

Implementasi Service Performance

Service

Performance

P

rocess

P

hysical

Evidence

P

roduct

P

eople

• Proses di Front

Office

• Proses di Back

Office

• Jaringan Touch

Point

• Service Values ‘PRIMA’

• Sikap dalam Layanan

• Penampilan

• Service Script

• Kemudahan Akses

• Layout Ruang

Layanan

• Kerapihan dan

Kebersihan

• Fasilitas Pendukung

• Program Utama

(JHT, JP, JKK, JK)

• Total Benefit

4p

(14)

Kantor Pusat BPJS Ketenagakerjaan Gedung Jamsostek

Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan – 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310

www.bpjsketenagakerjaan.go.id

(15)

PRODUCT

JKM

Sustainability Adequacy

IURAN 0.24%-1.74%

Pemberi Kerja

• Besar iuran

Berdasarkan

kelompok Jenis

usaha

IURAN 0,3%

Pemberi Kerja

IURAN

- Pemberi Kerja 2%

- Pekerja 1%

IURAN 5,7%

- 3,7 % Pemberi Kerja

- 2 % Pekerja

JKK

JHT

BPJS

KETENAGAKERJAAN

PENSIUN

15

(16)

(17)

Service Excellent

(18)

Service Excellent

Sistem Pelayanan

Direktorat Pelayanan– Proses Bisnis – Maret 2014

• Sistem Pelayanan Jaminan merupakan salah satu sub sistem dari sistem

BPJS

Ketenagakerjaan

yang

secara

luas

dimaksudkan

untuk

mengintegrasikan seluruh bagian-bagian yang terkait untuk bekerjasama

dalam rangka Customer Satisfaction bagi peserta

• Bagian – bagian yang terkait dalam sistem pelayanan jaminan di Kantor

Cabang :

-

Peserta

-

Petugas Front Office (CSO, DRO, ISO)

-

Penata Madya Pelayanan

-

Penata Madya Keuangan

-

Penata Madya TI

(19)

_{Service Excellent}

Peran Petugas Dalam Unit Pelayanan

Direktorat Pelayanan– Proses Bisnis – Maret 2014

Peserta

Front Office (CSO, DRO, ISO)

MO/RO

Penata Madya

Pelayanan

Penata Keuangan

Penata TI

•

• Koordinasi

Informasi kelengkapan Data

• Informasi kualitas data

• Data base kepesertaan

• Informasi penetapan & Pembayaran

(20)

Service Excellent

Skenario Pengajuan Klaim di kantor cabang

Customer Journey 1. Peserta datang ke kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan

Pengalaman yang diharapkan Peserta disambut dengan ramah dan sopan oleh insan BPJS Ketenagakerjaan

Titik Touch Point

Insan BPJS Ketenagakerjaan Peran

Petugas di Pintu Masuk

 Tersenyum dan menyapa peserta menggunakan Salam PRIMA

“Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA BPJS Ketenagakerjaan.”

Gesture: Salam PRIMA

 Menanyakan tujuan kedatangan peserta

“Boleh saya tahu tujuan kedatangan Bapak/ Ibu?”

Apabila peserta tampak kebingungan: “Apakah untuk keperluan pengajuan klaim/ pencarian

informasi?”

 Menyerahkan Map

“Untuk klaim JHT, mohon Bapak/ Ibu memasukkan dan mencentang setiap dokumen yang dibutuhkan.”

Opsional: “Apabila Bapak/ Ibu membutuhkan formulir bisa diambil di meja formulir”

 Mengarahkan ke tempat isi formulir

“Silahkan menyiapkan dokumen, bisa di meja formulir atau sambil duduk di ruang tunggu”

Gesture: mengarahkan ke meja formulir atau ruang tunggu

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

20

(21)

Service Excellent

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Customer Journey 5. Peserta mendapat konfirmasi kelengkapan dokumen

Pengalaman yang diharapkan Peserta mendapat konfirmasi bahwa dokumen mereka benar dan lengkap

Document Review Officer

 Memanggil peserta dengan nama. Apabila peserta tidak merespon setelah 3 kali pemanggilan, petugas diperbolehkan untuk memanggil peserta selanjutnya.

“Bapak/ Ibu Budianto Kurniawan”

Gesture: Berdiri

“Selamat datang di layanan PRIMA. Silahkan duduk pak/bu”

Gesture: Salam PRIMA dan mempersilahkan duduk Peserta dengan dokumen lengkap:

 Memberi konfirmasi kelengkapan dokumen

“Bapak/ Ibu Budianto, dokumen yang diperlukan telah lengkap.”

Peserta dengan dokumen tidak lengkap:  Menjelaskan kekurangan dokumen

“Mohon maaf, Bapak/ Ibu tidak dapat melanjutkan proses pengajuan klaim karena masih ada dokumen yang belum lengkap. Dokumen yang belum lengkap adalah … (sebutkan dokumen yang belum lengkap). Mohon Bapak/ Ibu dapat melengkapi terlebih dahulu. Terima kasih atas pengertiannya pak/ bu.”

21

(22)

Service Excellent

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Customer Journey 6. Peserta mendapat nomor antrian

Pengalaman yang diharapkan Mendapat nomor antrian dan mengetahui estimasi lama waktu tunggu

Document Review Officer

 Memberi nomor antrian kepada peserta

“Berikut nomor antrian Bapak/ Ibu. Mohon menunggu sampai petugas CSO memanggil nomor antrian Bapak/ Ibu. Terima kasih atas kerjasama Bapak/ Ibu. ”

Gesture: Mengarahkan ke ruang tunggu

Hal yang mungkin dinilai customer

 Kejelasan petugas dalam menerangkan proses layanan

Possible Service Failure Possible Service Recovery

 Mesin antrian tidak bekerja atau nomor antrian habis  Menggunakan nomor antrian manual dan meminta maaf kepada peserta_{atas ketidaknyamanan yang terjadi}

22

(23)

Service Excellent

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Customer Journey 7. Peserta menunggu

Pengalaman yang

diharapkan Peserta menunggu dengan nyaman dan singkat Titik Touch Point Insan BPJS

Ketenagakerjaan Peran

CSO

 Memanggil nomor antrian

“Nomor antrian 1.

“Selamat pagi/ siang/ sore Bapak/ Ibu. Selamat datang di layanan PRIMA. Boleh saya minta dokumennya pak/ bu?”

 Kelengkapan fasilitas ruang tunggu  Lama waktu tunggu

 Fasilitas ruang tunggu tidak lengkap (bahan bacaan/ minuman tidak tersedia)

 Segera melengkapi fasilitas yang tidak tersedia atau meminta maaf kepada peserta atas ketidaknyamanan yang ada

23

(24)

Service Excellent

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Customer Journey 8. Peserta memverifikasi data diri

Pengalaman yang diharapkan Proses verifikasi data diri singkat dan jelas

CSO

 Input data peserta ke dalam database

 Mencocokkan data diri peserta dengan database

“Saya cek data-datanya ya pakk/ bu. Dengan Bapak/ Ibu Budianto Kurniawan, dengan nomor identitas (dilanjutkan sampai semua data yang diperlukan selesai terklarifikasi)”

 Mengambil foto peserta

“Baik pak/ bu, data sudah terverifikasi. Sekarang mohon Bapak/ Ibu dapat menghadap ke kamera, saya akan mengambil foto Bapak/ Ibu.

Peserta dengan data yang tidak valid

 Memeriksa letak ketidakcocokan data peserta dengan database  Menjelaskan kepada peserta tentang ketidakvalidan data

“Maaf pak/ bu, masih ada ketidaksesuaian antara data Bapak/ Ibu dengan database kami. Hal ini dimungkinkan karena … (menjelaskan kemungkinan yang dapat terjadi). Mohon Bapak/ Ibu dapat memberikan nomor yang bisa kami hubungi. Saya usahakan paling lambat besok kami dapat memberi kabar kepada Bapak/ Ibu.

24

(25)

Service Excellent

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Customer Journey 9. Peserta menerima tanda bukti transaksi

Pengalaman yang diharapkan Proses pengajuan klaim telah tuntas dengan baik

CSO

 Memberikan tanda bukti transaksi

“Proses verifikasi telah selesai. Berikut tanda terima untuk Bapak/ Ibu”

 Memberikan estimasi waktu tunggu pencairan dana

“Besok dananya akan langsung ditransfer ke rekening Bapak/ Ibu.”

 Mengucapkan terima kasih

“Terima kasih atas kerjasama Bapak/ Ibu. Selamat pagi/ siang/ sore.”

 Kejelasan petugas dalam menerangkan proses layanan

 Sistem bermasalah atau down sehingga tanda bukti transaksi tidak bisa diberikan

 Menggunakan tanda terima manual dan minta maaf kepada peserta atas kegagalan sistem

25

(26)

Service Excellent

Service Script

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Customer Journey 10. Peserta meninggalkan kantor cabang

Pengalaman yang diharapkan Proses pengajuan klaim telah tuntas dengan baik dan peserta tidak perlu kembali untuk mendapatkan pencairan_dana Titik Touch Point

Petugas di Pintu Keluar

Opsional: ketika satpam sedang tidak melayani peserta yang baru memasuki kantor  Tersenyum dan mengucapkan terima kasih

“Terima kasih atas kedatangannya pak/ bu”

26

(27)

Service Excellent

GESTUR DAN SALAM PRIMA

OLEH SATPAM

(28)

Service Excellent

(29)

29

(30)

Service Excellent

(31)

31

CEK SALDO JHT

SIMULASI PERHITUNGAN SALDO JHT

SIMULASI PERHITUNGAN IURAN

INFORMASI PROGRAM

INFORMASI KANTOR CABANG

FITUR BPJS-TK KIOSK

DITEMPATKAN DI :

KANTOR CABANG &

AREA PUBLIK

(32)

e-Service

Untuk Peserta BPJSTK

www.bpjsketenagakerjaan.go.id

(33)

33

FITUR APLIKASI

BPJS

TK

MOBILE

Berikut ini daftar fitur aplikasi yang lebih

lengkap

• CEK SALDO JHT

• LAYANAN ESALDO JHT TAHUNAN

• SIMULASI PERHITUNGAN SALDO JHT

• INFORMASI PROGRAM JHT

• INFORMASI PROGRAM JKK

• INFORMASI PROGRAM JKM

• INFORMASI KANTOR CABANG

• CONTACT CENTER

• SOCIAL MEDIA LINK

e-Service

(34)

e-Service

Untuk Perusahaan Peserta BPJSTK

www.bpjsketenagakerjaan.go.id

(35)

e-Service

Untuk Mitra BPJSTK

www.bpjsketenagakerjaan.go.id

(36)

36

1 500 910

Pelayanan

Informasi

Penanganan

Keluhan

(37)

(38)

People

P

eduli

I

nteraktif

R

ingkas

M

odern

A

ktif

Service Values

Menjadi Landasan Nilai dan Prilaku dalam

Pelayanan BPJS Ketenagakerjaan

(39)

Divisi Pelayanan– Service Blueprint– Desember 2014

_{Service Excellent}

CEPAT, AKURAT, RAMAH, AKSESIBILITAS

KARAKTER

NILAI

PERUSAHAAN

PHYSICAL EVIDENCE

PROCESS

PEOPLE

Pembenahan tata ruang pelayanan

dan fasiltas pendukung

Pembenahan bisnis proses

untuk meningkatkan kualitas

layanan

Pengembangan insan BPJS

Ketenagakerjaan untuk

menerapkan layanan Prima

• Less Bureaucratic

• Less Feudalism

• More Modern

• More Fancy

• More Energetic

• Teamwork

• Open-mind

• Passion

• Action

• Sense

• Iman • Ekselen • Teladan • Harmoni • Integritas • Kepedulian • Antusias

• Team Work

• Open Mind

• Passion

• Action

• Sense

ETOS

KERJA

TO

PAS

ET

HIKA

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Integrasi Service Values dengan Corporate Values

P

eduli

R

ingkas

I

nteraktif

M

odern

(40)

40

Operasional Informasi

Social

Media

Kolaborasi

Kantor

cabang

Mobile

access

(2,694 fasilitas kesehatan) BPJS Ketenagakerjaan @BPJSTKInfo BPJS Ketenagakerjaan (25.043 ATM) 72 PTSP

Payment Point Online Banking

(229.215 points)

Smart kiosks

ELECTRONIC CHANNELS

PHYSICAL CHANNELS

(41)

Sikap PRIMA

1

Salam PRIMA

2

Sapaan PRIMA

3 • Kelengkapan penampilan PRIMA

mencerminkan KARAKTER BPJS

Ketenagakerjaan

• Sikap tubuh salam PRIMA yang

meliputi posisi badan dan gerak

tangan

•

Ekspresi wajah salam PRIMA

yang meliputi senyum dan kontak

mata

Layanan PRIMA

Service Values

_{ILUSTRASI LAYANAN PRIMA}

People

BPJS Ketenagakerjaan

41

• Selamat datang di layanan Prima

BPJS Ketenagakerjaan.

(42)

Seragam PRIMA

Name-tag Petugas

meliputi kemeja setengah lengan dipadukan dengan rok selutut dan sepatu hitam (ujung kemeja tidak dimasukkan ke dalam rok)

PIN PRIMA

Meliputi nama dan logo BPJS Ketenagakerjaan, dipakai di bagian dada sebelah kiri petugas

Meliputi tanda layanan PRIMA, dipakai di bagian dada sebelah kanan petugas

Seragam PRIMA Name-tag Petugas

PIN PRIMA

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Kelengkapan Sikap Petugas pada Layanan PRIMA

42

(43)

EKSTERNAL

INTERNAL

Petugas BPJS

Ketenagakerjaan

Peserta

“Selamat pagi/siang/sore… Selamat

datang di layanan PRIMA!”

“Apa kabar??”

Sapaan PRIMA kepada peserta menunjukkan

komitmen dari insan BPJS untuk menerapkan

layanan PRIMA yang optimal

“Semangat

PRIMA!!”

Sapaan PRIMA dengan sesama insan BPJS

Ketenagakerjaan digunakan sebagai pengingat

satu sama lain akan layanan PRIMA yang harus

selalu diterapkan

Saat insan BPJS Ketenagakerjaan menyapa

peserta

Saat antar insan BPJS Ketenagakerjaan saling

menyapa

Petugas BPJS

Ketenagakerjaan

Petugas BPJS

Sapaan PRIMA

(44)

Senyum

Kontak Mata

Makna Senyum

• Mencerminkan kesediaan untuk mendengarkan kebutuhan peserta

• Membentuk empati terhadap permasalahan peserta

• Membantu mengurangi kegelisahan peserta

Ilustrasi Senyum dan Kontak Mata

Makna Kontak Mata

• Mencerminkan kesigapan dalam melayani peserta • Membentuk sikap fokus dan memiliki integritas

dalam melayani peserta

• Dalam berkontak mata, petugas akan diingatkan untuk terus berupaya meningkatkan efisiensi pelayanan ke peserta

Kontak mata harus dilakukan pada saat berbicara dengan peserta Senyum harus dilakukan

dengan natural

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Ekspresi wajah Petugas pada Salam Layanan

PRIMA

44

(45)

45

Seragam PRIMA Pria

Seragam hari Selasa Pria meliputi kemeja Hijau dipadukan putih, dengan celana panjang Hitam (ujung kemeja tidak dimasukkan ke dalam celana,

Name-tag Petugas

PIN PRIMA

PEOPLE)

Sikap, Salam dan Sapa

Kelengkapan Penampilan PRIMA dari Sikap PRIMA

Seragam PRIMA Wanita

wanita stelan blazer warna hijau , dengan jilbab putih bagi yang mengenakan jilbab, dan sepatu hitam)

(46)

46

1 _{Seragam PRIMA}

• Dengan model seragam PRIMA, akan tercermin persepsi kesetaraan karena lebih santai dan tidak terkesan birokratis • Pemakaian seragam juga mempunyai makna kesiapan dan

semangat petugas BPJS Ketenagakerjaan untuk melayani peserta

• Memberikan kesan penampilan baru dan segar sesuai branding BPJS Ketenagakerjaan

2 Pin PRIMA

• Sebagai pengingat bagi petugas BPJS Ketenagakerjaan, untuk selalu menerapkan layanan PRIMA

• Mencerminkan keinginan dari petugas BPJS

Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan PRIMA

3 Name-Tag Petugas

• Sebagai alat pengenal petugas BPJS Ketenagakerjaan • Membentuk persepsi transparansi akan layanan yang

diberikan petugas BPJS Ketenagakerjaan ke peserta

(PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa

(47)

47

Makna Posisi Badan

• Mencerminkan kesiapan melayani peserta • Menciptakan persepsi pelayanan sepenuh hati • Membentuk sikap menghargai kedatangan

peserta ke BPJS Ketenagakerjaan

• Membentuk sikap menghormati peserta yang telah bersedia dilayani oleh petugas

• Membantu mengurangi frustasi peserta yang telah menunggu lama

• Menciptakan persepsi “berterima kasih” telah bersedia menunggu untuk dilayani

Baik petugas pria maupun wanita membungkukkan badan 10° ke depan

(PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa

Pelayanan PRIMA

Posisi badan

Ilustrasi Posisi Badan

10°

Gerak Tangan

Makna Gerak Tangan

Tangan terkatup Tangan siap di _sampng

(48)

48

1 _{Seragam PRIMA}

• Dengan model seragam PRIMA, akan tercermin persepsi kesetaraan karena lebih santai dan tidak terkesan birokratis • Pemakaian seragam juga mempunyai makna kesiapan dan

semangat petugas BPJS Ketenagakerjaan untuk melayani peserta

• Memberikan kesan penampilan baru dan segar sesuai branding BPJS Ketenagakerjaan

2 Pin PRIMA

• Sebagai pengingat bagi petugas BPJS Ketenagakerjaan, untuk selalu menerapkan layanan PRIMA

• Mencerminkan keinginan dari petugas BPJS

Ketenagakerjaan untuk menerapkan layanan PRIMA

3 Name-Tag Petugas

• Sebagai alat pengenal petugas BPJS Ketenagakerjaan • Membentuk persepsi transparansi akan layanan yang

diberikan petugas BPJS Ketenagakerjaan ke peserta

(PEOPLE) Sikap, Salam dan Sapa

(49)

Service Excellent

PENAMPILAN KARYAWAN/TI

(50)

1. Jaga kebersihan dan kerapihan rambut (Jangan menutupi wajah)

2. Hindari gaya rambut yang aneh dan rumit

3. Rambut Pria tidak menutupi telinga, Rambut wanita tidak menutupi mata.

4. Potong rambut sesuai bentuk dan tekstur wajah, serta lifestyle

5. Tidak enggunakan produk pewarnaan rambut yang mencolok

6. Sanggul Wanita ditata rapih.

(51)

Penampilan Rambut wanita

1.

Kebersihan dan Kerapihan Rambut

2.

Potongan Rambut sesuai Bentuk Wajah serta Usia

3.

Rambut tidak menutupi Wajah

4.

Rambut berwarna Natural atau di cat warna Natural dan Tidak

Mencolok

(52)

Service Excellent

52

TAMPILAN RAMBUT PRIA

D I S A R A N K A N

(53)

(54)

1. Pria harus rutin bercukur,

rambut tidak melebih daun

telinga

2. Tidak memelihara jenggot

3. Kumis dicukur rapih

RAMBUT PRIA TIDAK

DISARANKAN

(55)

Penataan rambut tidak dan Pemakaian jilbab tidak disarankan

RAMBUT WANITA DAN PEMAKAIAN JILBAB TIDAK

DISARANKAN

(56)

Wajah.

Bagi wanita, kenakan make up yang

tidak berlebihan atau mencolok terlihat

natural

(57)

• Kuku dipotong pendek

• Kuku dan tangan harus dipelihara

kelembabannya;

• Cat kuku harus transparan atau

gunakan warna yang light-shade

serta dijaga pemeliharaan

(58)

SENYUM LEVEL 5 , 7 DETIK

 Gigi bersih dan tidak bau

mulut;

 Rawat gigi dengan baik

 Bersihkan karang gigi secara

periodik;

 Setelah makan atau merokok,

gunakan obat kumur untuk

mencegah bau mulut;

(59)

Sikap Negatif yang dihindari

59

1. Pemarah.

2. Sempurna.

3. Ambisius

4. Penolak.

5. Penggosip

6. Gampang Menyerah.

7. Tidak berjangung jawab

8. Pengkritik

9. Pengambek.

10. Rela Berkorban

11. Suka Menyalahkan Diri Sendiri

12. Suka Mencari Kambing Hitam

13. Mudah Retak

(60)

Jl. Jend. Gatot Subroto No. 79 Jakarta Selatan – 12930 T (021) 520 7797 F (021) 520 2310 www.bpjsketenagakerjaan.go.id

4. PHYSICAL

EVIDENCE

(61)

Pembangunan Physical Evidence

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Modern,

Bersih, Rapi,

Nyaman,

Edukatif

Desain Kantor Layanan

Modern dan Kekinian

Dinamis dan bersahabat

Support Layanan

Di Desain sesuai Alur

Layanan

Partisi antar Petugas

Front Office untuk privasi

Peserta saat layanan

Utilitas Kantor Layanan Pelayanan Kepesertaan

Pelayanan Klaim Pelayanan Informasi &

Pengaduan Ruang Edukasi kepada

Peserta

61

(62)

1

CSO

Sekat di antara peserta untuk

memberikan privasi

2

Selalu disediakan kursi pada saat

dilayani oleh CSO

2

3

CSO harus selalu terlihat melayani

peserta

3

4

Ruang Tunggu

4

Ruang tunggu berbentuk island untuk

menjangkau ke seluruh ruangan

5

Disediakan meja bagi yang ingin

melakukan aktivitas selama

menunggu

6

Kursi-kursi yang tersedia tidak

formal dan tidak besar untuk

menciptakan persepsi kesetaraan

5

6

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Transformasi Ruang Layanan Prima

62

(63)

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Transformasi Ruang Layanan Prima

63

(64)

Product Knowledge

BPJS Ketenagakerjaan

Direktorat Pelayanan– Proses Bisnis – Maret 2014 64

(65)

Product Knowledge

BPJS Ketenagakerjaan

Direktorat Pelayanan– Proses Bisnis – Maret 2014 65

(66)

Transformasi Physical Evidence

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Media Edukasi

kepada Peserta

66

(67)

Transformasi Physical Evidence

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

Modern dan

Kekinian

Dinamis dan

bersahabat

67

(68)

Transformasi Physical Evidence

Service Blueprint BPJS Ketenagakerjaan

• Partisi antar

Petugas Front Office

untuk privasi

Peserta saat

layanan

68

(69)

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Physical Evidence – Signage pada Ruang Layanan

69

(70)

Layanan BPJS Ketenagakerjaan

Physical Evidence – Signage pada Ruang Layanan

70

(71)

Layanan BPJS Ketenagakerjaan – Physical Evidence

Drop Box dan Mesin Antrian pada Ruang Layanan

71

(72)

Layanan BPJS Ketenagakerjaan – Physical Evidence

Kotak Saran pada Ruang Layanan

72

(73)

Layanan BPJS Ketenagakerjaan – Physical Evidence

Coffee Corner pada Ruang Layanan

73

(74)

(75)

1. Tiolet

2. Mushola

3. Pantry (Dapur Kering)

4. Ruang Tamu Pimpinan

5. Ruang Kerja Pimpinan dan Karyawan

6. Taman, Tanaman, Tempat Parkir

7. Gudang (Ruang Arsip)

Service Support

(76)

Physical Evidence

(77)

1. Bersih

2. Harum

3. Ketersediaan air bersih

4. Ketersediaan perlengkapan kamar mandi (tissue, sabun, tempat

sampah)

5. Ember dan gayung (Bila kondisi tidak memungkinkan)

6. Penerangan atau cahaya yang cukup

7. Ventilasi ruangan

8. Checklist Kebersihan

(78)

Tiolet

sesuai standar

(79)

Service Support 1

Tiolet tidak sesuai standar

penempatan barang

(80)

Service Support 1

Tempat tissu toilet

yang disarankan

(81)

Tempat penampung air yang disarankan

(82)

Tempat penampung air tidak disarankan

(83)

Gayung tidak disarankan

Service Support 1

(84)

Keset Tiolet tidak disarankan

(85)

Keset Tiolet yang disarankan

(86)

Tempat sampah di toilet yang disarankan

(87)

Tempat toilet sampah tidak disarankan

(88)

I

Pengharum Tioleti

(89)

Peletakan Kapur barus

Diletakan di sudut tiolet

(90)

Pembersih lantai

(91)

Pembersih lantai

Tidak disarankan

(92)

Service Support 2

(93)

1. Perlengkapan sholat tersedia dan selalu dalam keadaan bersih

2. Sendal

3. Rak Sepatu

4. Bersih

5. Rapih

6. Wangi

7. Ventilasi dan penerangan cukup

Standar Perlengkapan Mushola

(94)

(95)

Kerapihan Penyimpanan Mukena tidak disarankan

(96)

Rak Penyimpanan Sepatu

(97)

Service Support 3

PANTRY

(98)

1. Perlengkapan makan dan minum tersedia

2. Penempatan barang barang sesuai dengan fungsinya

3. Bersih (tidak ada kecoa, tikus dan tumpukan sisa makanan)

4. Rapih

5. Tidak berbau

6. Ventilasi dan penerangan cukup

PANTRY (DAPUR KERING)

(99)

Pantry yang disarankan

(100)

Pantry yang disarankan

(101)

Service Support 3

Pantry yang tidak disarankan

(102)

Tempat piring yang disarankan

(103)

Tempat sendok dan garpu

Disarankan

_{Tidak disarnkan}

(104)

Service Support 4

(105)

1. Bersih

2. Interior tertata rapih

3. Penempatan dan ukuran meubelair sesuai dengan ruangan

4. Wangi

5. Ventilasi dan penerangan cukup

Standar Ruang Tamu Pimpinan

(106)

Tampilan Ruang Tamu Pimpinan

(107)

RUANG TAMU KAKACAB

(108)

Tempat Tissu diruang Pimpinan yang disarankan

(109)

Service Support 4

(110)

Tempat sampah di Ruang Pimpinan yang disarankan

(111)

Tempat sampah di Ruang Pimpinan yang tidak disarankan

(112)

Service Support 5

RUANG KERJA PIMPINAN DAN KARYAWAN

(113)

1. Bersih

2. Interior tertata rapih (meja kerja rapih)

3. Penempatan barang-barang sesuai dengan fungsinya

4. Penempatan dan ukuran meubelair sesuai dengan ruangan

5. Harum

6. Ventilasi dan penerangan cukup

Ruang kerja Pimpinan

dan Karyawan

(114)

114

Project Name - Topic – August 16

KERAPIHAN MEJA KERJA

(115)

Service Excellent

Contoh Ruang Karyawan

(116)

Service Support 6

(117)

1. Bersih

2. Tidak ada sampah dan puntung rokok

3. Tanaman tertata rapih dan terawat dengan baik

4. Tersedianya tempat sampah

5. Kendaraan parkir dengan rapih sesuai SBP

Standar Taman dan Tempat Parkir

(118)

Service Excellent

Service Support 6

(119)

(120)

Contoh diruang merokok

(121)

Contoh

Tempat Sampah

(122)

TEMPAT PARKIR MOBIL

Outdoor

(123)

123

Area Taman atau Tanaman Hias

(124)

Contoh Tempat Helm

(125)

Service Support 7

GUDANG

DAN

(126)

1. Arsip dan barang-barang tertata rapi sesuai dengan tata kelola arsip

2. Penempatan barang barang sesuai dengan fungsinya

3. Bersih (tidak ada kecoa, tikus dan tumpukan sisa makanan)

4. Tidak berbau

5. Ventilasi dan penerangan cukup

Standar Gudang dan Ruang Arsip

(127)

Gudang dan Ruang arsip disarankan

(128)

Gudang dan ruang arsip

tidak disarankan

(129)

(130)

Latar Belakang

130

Pelayanan Prima adalah

kepedulian kepada peserta

dengan memberikan

pelayanan terbaik sesuai

standar mutu yang

memuaskan dan sesuai

harapan atau melebihi

harapan

Standar Pelayanan adalah

suatu tolak ukur yang

dipergunakan untuk acuan

penilaian kualitas pelayanan

sebagai komitmen atau janji

penyedia pelayanan kepada

pelanggan untuk memberikan

pelayanan yang berkualitas

dan standar pelayanan

mengacu pada Service

Blueprint

Service Blueprint merupakan

pedoman bagi BPJS

Ketenagakerjaan dalam

memberikan pelayanan bagi

peserta baik pelayanan di

front office,back office dan di

service point terkait lainnya

(131)

Maksud & Tujuan

131

Best Service Award

Mendorong dan

membentuk

budaya layanan

PRIMA di setiap

unit kerja

khususnya Kantor

Cabang

Menjaga

konsistensi

pelaksanaan

pelayanan PRIMA

di setiap unit kerja

khususnya Kantor

Cabang

Membangun

sikap kompetitif

yang positif antar

Kantor Cabang

Layanan dan

Karyawan Front

Office

Memberikan

apresiasi

terhadap Kantor

Cabang yang

menjalankan

Pelayanan PRIMA

dengan baik

sesuai Service

Blueprint BPJS

Ketenegakerjaan

(132)

Tim Penilai

132

Tim Penilai

Best Service

Award

Divisi Pelayanan & Pengaduan Divisi Pengembangan Jaminan Divisi Sumber Daya Manusia Divisi Pengelolaan Aset dan Layanan Umum Divisi Komunikasi Satuan Pengawas Internal Change Management Office Tim Pelaksana Pelayanan Prima

(133)

The Best Performer

133

Pelayanan Terbaik

(Kacab)

Inovasi Terbaik

(Kacab)

Kinerja Terbaik

(Petugas)*

• Utama I, II dan III

• Madya I, II dan III

• Pratama I, II dan III

• Best Inovator

•PIC (Person In Charge)**

•Front Liner (Customer Service Officer, Document Review Officer, Information Service Officer)

•Security (Petugas Keamanan)

•Cleaning Service (Petugas Kebersihan)

BPJS Ketenagakerjaan melakukan penilaian, menentukan dan memberikan penghargaan

kepada :

*Penghargaan diberikan kepada petugas dari kantor cabang nominasi dan petugas yang belum pernah mendapatkan penghargaan sejenis tanpa membedakan kelas kantor cabang.

(134)

Mekanisme

134

Mekanisme pelaksanaan BSA Tahun 2016 :

Mystery Shopping dan Calling

dilakukan secara berkala diseluruh

Kantor Cabang

Pemilihan Kantor Cabang Nominasi

ditentukan berdasarkan hasil Mystery

Shopping

Tim Penilai melakukan kunjungan ke

Kantor Cabang Nominasi

Pleno Penentuan Pemenang BSA

Tahun 2016

Pembuatan PERDIR Pemenang BSA

Tahun 2016

(135)

Mystery Shopping

135

Mengetahui strength and weakness layanan BPJS Ketenagakerjaan Mengetahui kesesuaian layanan seluruh Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan dengan Service Blueprint dan Service Guideline

Mengukur degree of equivalent layanan pada seluruh Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Menjaga konsistensi layanan setiap Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan

Memberikan rekomendasi kepada BPJS Ketenagakerjaan sebagai dasar perbaikan dan peningkatan pelayanan

Menghasilkan laporan catatan / rekam jejak yang dapat digunakan untuk mengevaluasi performance layanan Kantor Cabang

Maksud &

Tujuan

Mystery

Shopping

(136)

Mystery Shopping

136

Assessment criteria :

Implementasi SBP :

Process, People &

Physical Presence

Pelayanan

Handling

Complaint

Pelayanan

Informasi :

Product &

Procedure

Knowledge

(137)

Mystery Shopping

137

Hasil assessment seluruh kantor cabang dilengkapi

dengan foto, video dan verbatim

.

Ranking seluruh kantor cabang BPJS

Ketenagakerjaan

Rekomendasi improvement kepada masing-masing

Kantor Wilayah

Hasil mystery shopping disampaikan kepada

Direktur Pembina Wilayah (termasuk Kantor

Cabang dengan penilaian kurang baik) sebagai

bahan evaluasi dan pembinaan serta menjadi

indikator dalam penilaian KPI Kantor Cabang.

(138)

Parameter Penilaian

(Kantor Cabang)

138 • Sikap • Penampilan • Kemampuan Komunikasi • Product Knowledge • Inovasi dalam bidang Pelayanan, Pemasaran atau Budaya Kerja.

•Implementasi Etos Kerja •Nilai Budaya

•Komunikasi Strategis •Bisnis Proses (Prosedur) •Service Blueprint,

Service Value, Sikap Salam Sapaan PRIMA

• Kesesuaian • Kebersihan • Kerapian • Kenyamanan • Keamanan • Service Support.