Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Salah Satu Bank di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual

(1)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE

FUZZY-SERVQUAL

SKRIPSI

NOVIA ERIKA

120803005

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE

FUZZY-SERVQUAL

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana Sains

NOVIA ERIKA

120803005

DEPARTEMEN MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

PERSETUJUAN

Judul : Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Salah Satu Bank Di Medan

Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual

Kategori : Skripsi

Nama : Novia Erika

Nomor Induk Mahasiswa : 120803005

Program Studi : Sarjana (S1) Matematika

Departemen : Matematika

Fakultas : Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam

Universitas Sumatera Utara

NIP. 195303031983031002 NIP. 195311131985031002

Disetujui Oleh

Departemen Matematika FMIPA USU Ketua,

(4)

PERNYATAAN

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE FUZZY-SERVQUAL

SKRIPSI

Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya sendiri. Kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.

Medan, April 2016

(5)

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini

dengan judul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada

Salah Satu Bank Di Medan Dengan Menggunakan Metode Fuzzy-Servqual.

Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Henry Rani Sitepu,

M.Si. dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang

telah meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Kepada Ibu Dra.

Normalina Napitupulu, M.Sc. dan Bapak Dr. Open Darnius, M.Sc. sebagai Dosen

Pembanding atas kritikan dan saran dalam penyempurnaan skripsi ini. Kepada

Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si. dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si. selaku Ketua dan

Sekretaris Departeman Matematika FMIPA USU, Dekan dan Pembantu Dekan

FMIPA USU, seluruh Dosen dan Staf Administrasi yang ada di Departemen

Matematika FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.

Terima kasih kepada kedua orang tua penulis tercinta Ayahanda

Yustaufik Ilyas dan Ibunda Elisdawati, kepada kakak Yunita Angraini, adik

Nindia Ayu Triana dan Fachri Afif Maulana. Semoga segala bentuk bantuan yang

telah diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan dari Allah SWT.

Medan, April 2016

(6)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PADA SALAH SATU BANK DI MEDAN

DENGAN MENGGUNAKAN METODE

FUZZY-SERVQUAL

ABSTRAK

Kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank sangat penting karena pelayanan yang baik dan benar akan menciptakan simpati, baik dari masyarakat maupun dari bank-bank saingan. Jika masyarakat simpati, akan menimbulkan kepercayaan sehingga pemasaran produk jasa bank akan lebih lancar. Pelayanan juga merupakan daya penarik bagi (calon) nasabah untuk menjadi nasabah, serta tidak menimbulkan persaingan yang tidak sehat antarsesama bank. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan bank, perlu dilakukan pengukuran untuk melihat tingkat kesesuaian antara persepsi nasabah dan harapan nasabah terhadap kualitas

pelayanan bank. Dalam penelitian ini, dilakukan pengintegrasian Metode Fuzzy

dengan Servqual yang bertujuan untuk membantu responden dalam memberikan

penilaian yang lebih objektif terhadap data yang diperoleh dari nasabah bank. Dari

hasil pengolahan data menggunakan metode Fuzzy-Servqual, diperoleh atribut

yang perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah

kecepatan pelayanan yang memperoleh gap tertinggi yaitu -24,75. Dimensi yang

perlu diprioritaskan oleh pihak bank untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi

responsiveness (daya tanggap) yang memperoleh gap tertinggi yaitu -20,97

Berdasarkan diagram kartesius atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki

yaitu kecepatan dan ketepatan transaksi, jenis produk dan jasa bank memenuhi harapan nasabah, kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah, membantu menyelesaikan kesulitan nasabah, kecepatan pelayanan, nasabah selalu merasa kepentingannya diutamakan yang terletak pada kuadran I.

(7)

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION FOR QUALITY

OF SERVICE AT ONE OF THE BANK IN MEDAN

WITH FUZZY-SERVQUAL METHOD

ABSTRACT

Customer satisfaction to the bank services is very important because of good service and true will create sympathy, both from the public and from rival banks. If the public sympathy, would lead to the belief that the marketing of products of bank services will go more smoothly. Services are also appealing to the (potential) customers to become customers and do not cause unhealthy competition amongst banks. To improve the quality of banking services, measurements were taken to see the level of compatibility between customer perception and customer expectations of service quality banks. In this study, carried out integration with the Fuzzy-Servqual method that aims to assist respondents in providing a more objective assessment of data obtained from bank customers. From the results of data processing using Fuzzy-Servqual, acquired the attributes that need to be prioritized by the bank to be improved is the speed of service that gained the highest gap is -24.75. Dimensions to be prioritized by the bank to be improved is the dimension of responsiveness who obtained the highest gap -20.97 Based Cartesian diagram attribute priorities to be repaired is the speed and accuracy of transactions, types of bank products and services meet customer expectations, speed in the handling of customer complaints, help resolve the difficulties of customers, speed of service, customers always feel that their interests take precedence located in quadrant I.

(8)

DAFTAR ISI

Daftar Tabel viii

Daftar Gambar ix

Daftar Singkatan xi

Daftar Lampiran xii

BAB 1 Pendahuluan 1

1.6 Metodologi Penelitian 3

BAB 2 Tinjauan Pustaka 4

2.1 Kepuasan Pelanggan 4

2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality) 4

2.3 Uji Validitas 7

2.4 Uji Reliabilitas 8

2.5 Teori Fuzzy 8

2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set) 9

2.7 Fungsi Keanggotaan (Membership Function) 11

2.8 Fuzzy-Servqual (Service Quality) 15 2.9 Gap Service Quality 16

2.10 Diagram Kartesius 17

BAB 3 Metode Penelitian 19

3.1 Objek Penelitian 19

3.2 Identifikasi Masalah 19

3.3 Populasi dan Sampel 19

3.3.1 Populasi 19

3.3.2 Sampel 19

3.4 Metode Pengumpulan Data 20

3.4.1 Studi Lapangan 20

3.4.2 Skala Likert 20

(9)

3.6 Metode Pengolahan Data 22

3.7 Kerangka Pemikiran Masalah 23

BAB 4 Hasil Dan Pembahasan 26

4.1 Karakteristik Responden 26

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas 34

4.2.1 Uji Validitas Data 34

4.2.2 Uji Reliabilitas Data 36

4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual 37

4.3.1 Penentuan Fuzzy Set 37

4.3.2 Analisis Sistem 37

4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 47

4.4 Gap Fuzzy-Servqual 58

4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Servie Quality per

Atribut

58

4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Servie Quality per

Dimensi

60

4.5 Diagram Kartesius 61

4.6 Analisis Hasil Pengolahan Data 64

4.6.1 Analisis terhadap Karakteristik Responden 64

4.6.2 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata

Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi untuk Persepsi

64

4.6.3 Analisis terhadap Perhitungan Rata-Rata

Triangular Fuzzy Number dan Defuzzyfikasi untuk Harapan

64

4.6.4 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap

Service Quality per Atribut antara Persepsi dan Harapan Layanan

65

4.6.5 Analisis terhadap Perhitungan Nilai Gap

Service Quality per Atribut antara Dimensi dan Harapan Layanan

65

4.6.6 Analisis terhadap Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan

66

BAB 5 Kesimpuulan Dan Saran 67

5.1 Kesimpulan 67

5.2 Saran 68

(10)

DAFTAR TABEL

Nomor Tabel

Judul Halaman

3.1 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan 23

4.1 Hasil Jawaban Respoden Wanita Berdasarkan Tingkat

Kepuasan

27

4.2 Hasil Jawaban Respoden Laki-Laki Berdasarkan Tingkat

Kepuasan

28

4.3 Hasil Jawaban Respoden yang Berusia Tahun

Berdasarkan Tingkat Kepuasan

29

30

31

4.7 Hasil Jawaban Respoden Mahasiswa dan Non Mahasiswa

33

4.8 Uji Validitas Data Persepsi 35

4.9 Uji Validitas Data Harapan 36

4.10 Himpunan Fuzzy Variabel Persepsi 38

4.11 Himpunan Fuzzy Variabel Harapan 42

4.12 Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan

Defuzzyfikasi untuk Persepsi

52

4.13 Perhitungan Rata-Rata Triangular Fuzzy Number dan

Defuzzyfikasi untuk Harapan

57

4.14 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut 59

4.15 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi 60

(11)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Gambar

Judul Halaman

2.1 Dimensi Kualitas Layanan dan Penilaian Kualitas Layanan 6

2.2 Representasi Naik 11

2.3 Representasi Turun 12

2.4 Representasi Kurva Segitiga 12

2.5 Representasi Trapesium 13

2.6 Representasi Kurva Bentuk Bahu 14

2.7 Konsep Diagram Kartesius Skor Persepsi dan Skor Harapan 17

3.1 Kerangka Pemikiran Masalah 24

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 27

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Kelompok Usia 29

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 33

4.4 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi dengan

Matlab

38

4.5 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Sangat

Tidak Puas” dengan Matlab

40

4.6 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Kurang

Puas” dengan Matlab

40

4.7 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Cukup Puas” dengan Matlab

41

4.8 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “ Puas”

dengan Matlab

41

4.9 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Persepsi “Sangat

Puas” dengan Matlab

42

4.10 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan dengan

Matlab

43

4.11 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat

Tidak Penting” dengan Matlab

44

4.12 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Kurang

Penting” dengan Matlab

45

4.13 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Cukup

46

4.14 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan

“Penting” dengan Matlab

46

4.15 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan “Sangat

47

4.16 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan Nasabah terhadap

Pelayanan

(12)

DAFTAR SINGKATAN

TFN = Triangular Fuzzy Number

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Lampiran

Judul Halaman

1. Kuisioner Penelitian 70

2. Hasil Persepsi Nasabah Terhadap Layanan 72

3. Hasil Harapan Nasabah Terhadap Layanan 74

4. Uji Validitas Data Persepsi Nasabah 76

5. Uji Validitas Data Harapan Nasabah 80

6. Uji Reliabilitas Persepsi Nasabah 84