ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
DI PATI
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Oleh : Noviyanti Safitri
201011120
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI DI PATI
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Pengui Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Tanggal ...
Pembimbing I
Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM. NIDN. 0622085501
Pembimbing II
Noor Azis, SE. MM. NIDN. 0609107501
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Determine to like your work, then it will become a pleasure not drudgery.
Perhaps you don’t need to change your job. Charge yourself and your work will
seem different.” – Norman Dincent Peale
Persembahan :
1. Mamah tercinta yang tak pernah lelah untuk selalu mendoakan agar tercapai semua angan dan cita.
2. Keluarga besar SUMARLAN yang selalu memberi semangat dan dukungan khususnya untuk semua kakak-kakak tercinta.
3. TIM ARSIP Kab. Kudus yang selalu memberi semangat dan dukungan.
4. Hutomo Rusdianto yang telah memberikan dukungan penuh dan selalu mendoakan yang terbaik.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Layanan Untuk Mengukur Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Islam Pati”. Pembuatan
skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat, walaupun dengan segala keterbatasan yang penulis miliki.
Penulis menyadari dalam pelaksanaan dan penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan, dukungan serta bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Dr. Suparnyo, SH., MS., selaku Rektor Universitas Muria Kudus.
2. Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus.
3. Noor Azis, SE., MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus serta Dosen pembimbing skripsi yang telah memberikan motivasi, arahan dan nasehat.
4. Drs. H. Chanafi Ibrahim, MM., selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, pengarahan, nasehat dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
6. Bapak dr. H. Imron Rosyidi selaku Direktur bagian Direksi dan SDM yang telah memberikan izin penelitian pada Rumah Sakit Islam Pati sehingga penelitian dapat berjalan dengan lancar.
7. Bapak Ismanto selaku Asisten Manajer Diklat serta seluruh staf Rumah Sakit Islam Pati, terima kasih atas kerjasamanya dalam penelitian skripsi ini.
8. Keluarga besar SUMARLAN yang selalu memotivasi untuk segera menyandang gelar sarjana. Khususnya terima kasih teruntuk Mbak Septina dan Mbak Rosyidah.
9. Tim Arsip Kab. Kudus yang namanya tidak dapat saya jelaskan satu persatu, yang telah memberi semangat dan motivasi untuk segera menyandang gelar sarjana.
10. Teman-teman seperjuangan yang selalu membantu dalam menyelesaikan skripsi.
11. M. Naufal Fakhri yang selalu senantiasa menemani siang dan malam dan selalu membimbing dalam proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih untuk waktu, kasih sayang dan cinta yang telah diberikan.
12. Hutomo Rusdianto selaku Mas Dosen, Pak Bos di Rusdianto Komputer, dan seseorang yang dahulu pernah mengisi hari-hari dengan penuh warna dan cinta. Terima kasih atas inspirasi dan kenangan yang telah diberikan.
Kudus, 2017 Penulis
ANALISIS KUALITAS LAYANAN UNTUK MENGUKUR KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT ISLAM PATI
NOVIYANTI SAFITRI 201011120
Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM., 2: Noor Azis, SE, MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRAKSI
Persaingan yang terjadi di antara rumah sakit swasta menjadikan kepuasan pasien menjadi prioritas utama, di mana kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi agar dapat mempertahankan pasien.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat inap RSIPati di lihat dari dimensi kualitas layanan. Sampel penelitian ini terdiri dari 96 pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Pati yang diperoleh dari metode convenience sampling. Alat analisis yang digunakan adalah : pertama, Cochran Q Test, hal ini dilakukan untuk menentukan atribut yang menjadi pertimbangan pasien rawat inap untuk mendapatkan kepuasan. Kedua, Indeks Kepuasan Konsumen, hal ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan total seluruh pasien rawat inap dan tingkat kepuasan secara individual. Ketiga, IPA (Importance and Performance Analysis), hal ini dilakukan untuk menganalisis bagaimana sebaiknya memperlakukan atribut dari variabel kualitas pelayanan.
Dari hasil Cochran Q Test dihasilkan 18 indikator dari sebelumnya 33 indikator yang dipertimbangkan pasien rawat inap sebagai indikator penentu kepuasan. Hasil analisis Indeks Kepuasan Konsumen menunjukkan bahwa 79.40 persen pasien rawat inap merasakan kepuasan, sedangkan hasil dari IPA menunjukkan terdapat indikator yang masih perlu ditingkatkan.
ANALYSIS OF THE QUALITY OF SERVICES TO MEASURE PATIENT SATISFACTION ISLAMIC HOSPITAL PATI
NOVIYANTI SAFITRI 201011120
Pembimbing 1: Drs. H. Chanafi Ibrahim., MM., 2: Noor Azis, SE, MM.
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STUDI MANAJEMEN
ABSTRACT
Competition occurs among private hospitals make patient satisfaction a top priority, which will be fulfilled when the patient satisfaction of service provided in accordance with their expectations. Therefore, hospitals need to assess what are the factors that will affect patient satisfaction and patient satisfactions are met in order to maintain the patients.
This study aimed to analyze the level of patient satisfaction RSI Starch in view of the dimensions of service quality. The research sample consisted of 96 inpatients Islamic Hospital Pati obtained from convenience sampling method. The analysis tool used is: first, Cochran Q test, this is done to determine the attributes to be considered inpatients to gain satisfaction. Second, the Consumer Satisfaction Index, this is done to determine the level of satisfaction of the total inpatients and satisfaction levels individually. Third, IPA (Importance and Performance Analysis), this is done to analyze how best to treat the attributes of service quality variables.
From the results of the Cochran Q Test produced 18 indicators of the previous 33 indicators were considered inpatients as determinants of satisfaction. Consumer Satisfaction Index analysis results showed that 79.40 percent of hospitalized patients feel satisfaction, while the results of the IPA shows there are indicators that still need to be improved.
DAFTAR ISI
2.1.1.Pengertian Konsep Pemasaran ... 14
2.2.Konsep Kepuasan ... 16
2.2.1.Pengertian Konsep Kepuasan ... 16
2.2.2.Pengertian Konsep Kepuasan Pelanggan ... 17
2.3.Konsep Kualitas Jasa ... 20
2.3.1.Pengertian Konsep Kualitas Jasa ... 20
2.4.Definisi Jasa ... 25
2.5.Penilaian Pelayanan Kualitas Jasa ... 28
2.5.1.Bukti Fisik (Tangibles) ... 29
2.5.1.1.Pengertian Bukti Fisik (Tangibles) ... 29
2.5.1.2.Indikator Bukti Fisik (Tangibles) ... 29
2.5.2.1.Pengertian Kehandalan (Reliability) ... 30
2.5.2.2.Indikator Kehandalan (Reability) ... 31
2.5.3.Daya Tanggap (Resoponsiveness) ... 31
2.5.3.1.Pengertian Daya Tanggap (Resoponsiveness) ... 31
2.5.3.2.Indikator Daya Tanggap (Resoponsiveness) ... 32
2.5.6.Nilai Pelanggan dan Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 35
2.5.7.Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 38
3.7.1.Uji Validitas ... 51
3.7.2.Uji Reliablitas ... 51
3.8.Pengolahan Data ... 52
3.8.1.Indeks Kepuasan Konsumen ... 52
3.8.2.Importance Performance Analysis (IPA) ... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 58
4.1.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 58
4.1.1.Profil Rumah Sakit Islam Pati ... 58
4.1.2.Layanan Rumah Sakit Islam Pati ... 59
4.1.3.Susunan Komite Medik RSI Pati ... 61
4.1.4.Direksi dan SDM RSI Pati ... 62
4.1.5.Gambaran Umum Responden ... 64
4.2.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 68
4.2.1.Uji Validitas ... 68
4.2.2.Uji Reliabilitas ... 69
4.3.Analisis Data dan Pembahasan ... 70
4.3.1.Uji Cochran ... 70
4.3.2.Indeks Kepuasan Konsumen ... 80
4.3.3.Importance Perfomance Analysis (IPA) ... 86
4.4.Pembahasan ... 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
5.1.Kesimpulan ... 89
5.2.Saran ... 92
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Inap RSI Pati ... 7
Tabel 1.2. Layanan Pasien Rawat Inap RSI Pati ... 9
Tabel 4. 1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin . 65
Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia ... 65
Tabel 4.3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Kelas ... 66
Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan .... 66
Tabel 4.5. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 67
Tabel 4.6. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Penghasilan .... 67
Tabel 4.7. Uji Validitas ... 68
Tabel 4.8. Nilai Cronbach’s Alpha ... 70
Tabel 4.9. Indikator-Indikator Penelitian Sebelum Uji Cochran ... 71
Tabel 4.10. Hasil Uji Cochran Keseluruhan ... 72
Tabel 4.22. Indikator-Indikator Penelitian Setelah Uji Cochran ... 79
Tabel 4.23. Kriteria Penilaian IKK ... 80
Tabel 4.24. IKK Keseluruhan ... 80
Tabel 4.25. IKK Bukti Fisik ... 81
Tabel 4.27. IKK Daya Tanggap ... 82
Tabel 4.28. IKK Jaminan ... 83
Tabel 4.29. IKK Empati ... 83
Tabel 4.30. IKK Rekapitulasi Per Dimensi ... 84
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran ... 43 Gambar 3.1. Diagram (IPA) Importance Performance Analysis ... 56 Gambar 4.1. Diagram Kartesius (IPA)
