98
STRATEGI
PENERAPAN
KNOWLEDGEMANAGEMENT
SYSTEM
PADA
APLIKASI
IT
HELPDESK:
STUDI
KASUS
PT
ASURANSI
TRI
PAKARTA
Oleh :
Turifah Machfudin, S.Kom., M.M. Email : [email protected]
ABSTRAK
Penggunaan teknologi informasi pada saat ini sangat dibutuhkan untuk menunjang jalannya bisnis perusahaan. PT. Asuransi Tripakarta adalah salah satu perusahaan yang sudah menerapkan knowledge management system pada aplikasi IT helpdesk online. Aplikasi ini berfungsi untuk membantu menangani kebutuhan informasi seputar bisnis asuransi atau keluhan user dalam kaitannya dengan pertanyaan, layanan, dukungan teknis atau komplain mengenai produk dan jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem sehingga memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian oleh tim. Dengan di implementasikan knowledge
management system pada aplikasi IT Helpdesk ini perlu di lakukan pengukuran
skala prioritas untuk mengetahui terhadap kinerja dari aplikasi tersebut. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Analytical
Hierarchy Process(AHP). Sementara Metode pengumpulan data dilakukan
dengan observasi, studi pustaka, dan wawancara terhadap sampel yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam menentukan strategi terbaik dalam memberikan keputusan dalam pengembangan aplikasi IT helpdesk dan berharap dapat meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam hal masalah pekerjaan yang terkait dengan peningkatan kinerja
Kata Kunci : Teknologi informasi, Knowledge Management System, Aplikasi IT Helpdesk, Pengukuran Skala Prioritas, Analytical Hierarchy Process(AHP).
ABSTRACT
The use of information technology at this time is needed to support the company's business. PT. Tripakarta insurance is one of the companies that had implemented knowledge management systems on the IT helpdesk application online. This application’s function is to handle information need around insurance business or user’s complaint in related to questions, service, techincal support or complain about any product and service by system to make easier the searching of solving problem by team. By implementing knowledge management system in IT application Helpdesk, it should be measured priority scale measurement to understand the work of that application. In this research, the used method is descriptive analysis and Analytical Hierarchy Process (AHP). Meanwhile, the
99
collection data method is done by observation, library study and interview to the chosen sample by using purposive sampling method. This research wished can help company in choosing the best strategy in making decision for developing IT helpdesk application and to increase human resource quality regarding to the related job with job performance.
Keywords: Information Technology, Knowledge Management System, IT Helpdesk Application, Priority Scale Measurement, Analytical Hierarchy Process (AHP).
PENDAHULUAN
Perkembangan sistem teknologi informasi dewasa ini terjadi sangat cepat dengan tingkat persaingan yang tinggi, sehingga mengharuskan perusahaan berupaya meningkatkan kualitas yang disertai peningkatan kemampuan sumber daya manusia. Kemampuan dalam memanfaatkan keunggulan teknologi informasi ini dapat membawa suatu perusahaan menjadi lebih baik dalam melaksanakan segala kegiatan opersionalnya.
Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi ini, tuntutan penyediaan informasi dalam suatu perusahaan semakin komplek. Bukan hanya pada kebutuhan informasi saja, namun kebutuhan akan pengetahuan (knowledge) juga sangat diperlukan. Konsep knowledge management mencoba menggabungkan antara knowledge dan management dengan semua sumber daya yang ada dalam perusahaan sehingga mudah untuk disimpan, diperoleh kembali, serta di distribusikan kepada orang yang tepat secara cepat sesuai kebutuhan. Sehingga diharapkan knowledge yang ada dalam perusahaan tersebut tidak tergantung pada manusia (karyawan). Karyawan bisa saja keluar masuk perusahaan akan tetapi pengetahuan yang ada tidak boleh hilang bahkan akan senantiasa berkembang seiring dengan kemajuan perusahaan.
Sebagai sumber daya yang penting bagi perusahaan, knowledge tidak hanya disimpan dan digunakan kembali sebagaimana penyimpanan data secara umum, namun dibutuhkan sebuah sistem atau tools yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola knowledge yang ada sehingga dapat dimanfaatkan secara tepat.
Knowledge Management System (KMS) merupakan alat yang dapat memudahkan
setiap pengunaannya dalam mengumpulkan, mengelola, menyimpan, dan menggunakan kembali serta mendistribusikan knowledge yang ada dalam perusahaan.
PT. Asuransi Tripakara merupakan salah satu perusahaan jasa asuransi yang bergerak dibidang asuransi kerugian (general insurance). Banyak produk yang ditawarkan oleh PT. Asuransi Tri Pakarta antara lain adalah asuransi kebakaran, kendaraan bermotor, pengangkutan barang (marine cargo), kebongkaran / pencurian, kecelakaan diri, dll.
Berkaitan dengan hal-hal tersebut di atas, maka penulis mencoba melakukan penelitian dengan judul: Stategi Penerapan Knowledge Management
100
Identifikasi Masalah
Dengan semakin meningkatnya perkembangan Teknologi Informasi (TI), akan semakin dituntut kemampuan Helpdesk dalam mengelola dan mensupport fasilitas TI yang digunakan. Dengan sistem komputer yang sudah ada saat ini kondisi TI harus tersedia, karena apabila ada ganguan atau kerusakan dapat mengakibatkan tergangunya proses operasional perusahaan yang mengakibatkan kerugian.
PT. Asuransi Tripakarta saat ini sudah menerapkan aplikasi IT Helpdesk yang bertujuan untuk memberikan layanan kepada user dan berfungsi sebagai bantuan dalam langkah awal penyelesaian permasalahan IT dan seputar proses bisnis asuransi. Jam kerja Helpdesk pada PT Asuransi Tripakarta tidak full 24 jam kerja, namun mengikuti jam kerja karyawan yaitu jam 08:00 – 17:00 WIB. Selain helpdesk, user (karyawan) juga di tuntut untuk meningkatkan kemampuan skill mengenai TI, karena user tidak bisa sepenuhnya bergantung kepada helpdesk dalam menyelesaikan permasalahan TI, user juga diharapkan mampu mandiri mengatasi permasalahan yang muncul berulang. Berdasarkan uraian tersebut diatas maka masalah penelitian yang akan diangkat oleh penulis adalah belum adanya strategi penentuan standar knowledge management untuk meningkatkan kinerja karyawan PT. Asuransi Tripakarta.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah, maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kesiapan karyawan dalam penerapan knowledge
management system pada aplikasi helpdesk online untuk internal user di
PT. Asuransi Tripakarta?
2. Strategi apa yang digunakan dalam penerapan knowledge management
system pada aplikasi IT Helpdesk Online di PT Asuransi Tripakarta?
LANDASAN TEORI
Definisi Knowledge Management
Knowledge management adalah proses pengelolaan berbagai asset
pengetahuan organisasi baik yang berada di SDM (tacit) ataupun dokumen
(explicit) agar pengetahuan tersebut dapat bernilai bagi penggunanya dalam knowledge management ini memungkinkan terjadinya pembuatan, komunikasi,
dan pengaplikasikan berbagai pengetahuan untuk mencapai tujuan organisasi.
Kerangka kerja Knowledge Management System
Suatu pemahaman baru selalu dikembangkan disesuaikan dengan pengalaman organisasi dalam penerapan knowledge management. Dengan kondisi seperti diatas maka Bukowitz dan Williams dalam bukunya “Knowledge Management
101
Fieldbook” melakukan penelitian untuk mendapatkan pendekatan yang dapat
digunakan sebagi pedoman untuk mengembangkan knowledge management di perusahan.
Bukowitz memperkenalkan suatu kerangka kerja knowledge management dan metode diagnosa kondisi organisasi dalam menerapkan KM berupa Knowledge
Management Diagnostic (KMD)
Menurut Bukowits kerangka kerja KM dikembangkan dari dua alur kegiatan yang terjadi secara bersamaan dalam suatu organisasi yaitu :
1. Proses Jangka Pendek
Pengetahuan digunakan sehari-hari dalam merespon kebutuhan dan kesempatan dari pasar. Proses pengembangan pengetahuan dari kegiatan operasional sehari-hari mendapatkan (get), menggunakan (use), mempelajari (learn), dan memberikan kontribusi (contribute) dengan cara berbagi pengetahuan.
Tujuannya adalah mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk kegiatan sehari-hari menggunakan pengetahuan yang diperoleh untuk menciptakan nilai bagi konsumen, menarik pelajaran dan agar apa yang telah mereka ciptakan dan akhirnya mengimplementasikan pengetahuan yang dimiliki kedalam system agar orang lain dapat menggunakan untuk mengatasi persoalan yang mereka hadapi.
Tahapan pertama : Asses
adalah mendapatkan pengetahuan, kondisi yang harus dicapai pada tahap ini adalah terbentuknya situasi atau keadaan sebagai berikut :
a. Artikulasi (Articulation) : orang dapat menjelaskan kebutuhan informasinya
b. Kesadaran (Awareness) : orang mengetahui dimana sumber pengetahuan tersebut berada.
c. Akses (Acces) : orang memiliki tools yang diperlukan untuk mendapatkan dan memanfaatkan informasi yang diperlukan.
d. Pedoman (Guidance) : adanya peran baru dalam organisasi untuk mendukung para pencari informasi.
e. Kelengkapan (Completeness) : tersedianya infrastrktur pengetahuan yang komprehensif dan terorganisir dengan baik.
Tahap kedua : Build and Sustain
Bagaimana organisasi menggunakan pengetahuan yang diperoleh untuk memberikan nilai atau manfaat yang diperlukan konsumen, memerlukan situasi atau kondisi sebagai berikut :
a. Permealibility : ide mengalir keluar dan masuk organisasi dengan bebas, mengeksposikan orang pada berbagai perspektif dan kemungkinan yang ada.
b. Kebebasan (Freedom) : Orang secara umum merasa comfortable dan yakin dengan pelaksanaan ide baru.
Tahap ketiga : Divest
Bagaimana menghubungkan learning yang terjadi dengan penciptaan manfaat yang akan diterima konsumen. Kondisi yang menunjang pada tahap ini dapat dikelompokan kedalam dua kelompok besar yaitu :
a. Visibility : Keterkaitan antara strategi dan proses belajar yang diperoleh dari kegiatan sehari-hari menjadi jelas.
b. Habituation : Praktek belajar menjadi sesuatu yang biasa dan terjadi diseluruh organisasi.
102 Tahap ke empat Contribute
Kontribusi pengetahuan atau bagaimana agar orang berbagi pengetahuan dengan yang lainnnya dalam organisasi. Kontribusi orang dalam KM tergantung pada hal-hal sebagai berikut :
a. Motivasi (Motivation) : orang termotivasi untuk memberikan kontribusi dalam berbagai pengetahuan yang dimiliki.
Fasilitas (facilitation) : sistem dan struktur perusahaan mendukung terlaksananya proses individu mempunyai motivasi yang kuat untuk berkontribusi dalam berbagi perusahaan.
b. Trust : Organisasi mempromosikan pemahaman mengenai pentingnya pengetahun bagi perusahaan dan memberikan aspek atau penghargaan terhadap nilai atau manfaat yang diperoleh yang berasal dari kontribusi intellectual capital.
2. Proses Jangka Panjang (Strategical Process)
Yaitu untuk menghubungkan aset pengetahuan organisasi dengan kebutuhan strategis perusahaan. Proses penyesuaian dengan kebutuhan jangka panjang perusahaan disebut proses strategis.
Proses strategis terdiri dari tiga tahap yaitu : assess, buid and sustain dan divest. Proses strategis biasanya dipicu oleh terjadinya pergeseran atau perubahan lingkungan makro. Proses strategi merupakan tanggapan perusahaan terdapat perubahan yang terjadi dilingkungannya. Proses strategis juga merupakan proses jangka panjang untuk menyesuaikan asset pengetahuan terhadap kebutuhan yang bersifat strategis.
Tahap pertama : Asses
Merupakan cara untuk menilai pendekatan yang digunakan organisasi dalam mengevaluasi misalnya, bagaimana asset berbasis pengetahuan berinteraksi untuk menciptakan nilai bagi pelanggan; metode apa yang akan digunakan sebagai pedoman bagi manajer guna mempercepat/mengembangkan asset berbasis pengetahuan.
Keadaan yang harus dicapai pada tahap ini adalah :
a. Perpsektif (perpective) : mengembangkan teori organisasi dengan memasukan dampak dari pengetahuan terhadap kinerja.
b. Integrasi (integration) : mengintegrasikan kedalam proses manajemen secara menyeluruh suatu kerangka kerja bar, proses dan pengukuran yang akan mengevaluasi seluruh asset-base organisasi.
Tahap kedua : Build and Sustain Memerlukan keadaan sebagai berikut :
a. Pengarahan (direction) :sumber daya disalurkan untuk memperbaharui dan menciptakan pengetahuan.
b. Hubungan (connection) : organisasi membentuk relationship atau hubungan kerja atau jejaring untuk melanjutkan tujuan dari KM
c. Pengakuan (regonnition) : organisasi mencari cara bagaimana mengekstrakkan nilai yang terkandung dalam pengetahuan.
d. Reciprocity : Kebijakan, prosedur dan norma budaya mendukung kesepakatan antara organisasi dengan karyawannya.
103 Terlepas dari keinginan organisasi untuk mencari atau membuang pengetahuan mereka harus menguasai seni berikut ini :
a. Kesabaran (forbearance) : pengetahuan yang tidak diperlukan tidak dicari sejak awal.
b. Konversi (conversion) : pengetahuan yang menghabiskan sumberdaya dikonversikan menjadi sumber nilai.
Kerangka kerja KM Bukowitz dapat dilihat pada gambar berikut. Kerangka kerja ini merupakan penyederhanaan dari cara berpikir bagaimana perusahaan membangun, memelihara dan menggunakan cara benar asset berbasis
pengetahuan untuk menciptakan nilai bagi konsumen.
Seluruh elemen dalam proses, baik itu taktis maupun strategis harus diatur satu dengan yang lainnya agar tercapai panduan yang tepat, jumlah asset berbasis pengetahuan yang diperlukan, dan kapabilitas yang diperlukan untuk melaksanakan pengetahuan tersebut. Yang termasuk dalam asset berbasis pengetahuan antara lain : knowledge repositories, relationship, teknologi informasi dan infrastruktur komunikasi, ketrampilan fungsional, penguasaan terhadap proses, kegagalan dan sumber ekternal.
Gambar 2-1 Kerangka Kerja KM Bukowitz
Knowledge Management Diagnostic (KMD)
Untuk membantu mendefinisikan sampai seberapa bagus suatu perusahaan menampilkan berbagai macam aspek dari kerangka kerja KM, Bukowitz memperkenalkan metode KMD yang dibuat berdasarkan kerangka kerja KM yang telah dijelaskan sebelumnya. KMD berupa suatu rangkaian pertanyaan-pertanyaan yang akan di bobot penilaiannya untuk menunjukan sampai seberapa jauh aktifitas yang ada dalam suatu organisasi dapat mendukung pelaksanaan KM.
Bukowitz menghitung nilai bobot dari setiap tahap dengan cara sebagaimana yang ditunjukan pada tabel berikut metode ini bersifat kualitatif dan subyektif, dimana pendekatan ini lebih dimaksudkan untuk membantu berpikir mengenai elemen-elemen yang mempengaruhi kesuksesan penerapan KM dalam suatu perusahaan.
104
Tabel Perhitungan nilai bobot dari seluruh aktivitas KM
Jumlah point S maksudnya adalah jumlah total jawaban poin strong yang dipilih oleh orang yang disurvei dari dua puluh pertanyaan yang ada. Demikian juga dengan poin M untuk jawaban Moderate dan poin W untuk total poin Weak yang dipilih, Kemudian ketiga poin tersebut dijumlahkan setelah dikalikan dengan masing-masing bobot untuk mendapatkan jumlah nilai poin. Maksimum jumlah nilai poin ini adalah 60 dari bobot nilai paling tinggi poin S (3) dikalikan dengan total pertanyaan, jadi 20x3=60.
Menurut Bukowitz rata-rata nilai yang diperoleh berdasarkan pengalaman penelitiannya berkisar 30% - 70%. Sedangkan untuk perhitungan total nilai bobot dilakukan dengan menjumlah nilai-nilai point untuk semua aktifitas KM, kemudian hasilnya dibagi 420 (dari 60 x 7 aktifitas KM).
Menurut Bukowitz total nilai yang diharapkan dari survey KMD ini tidak perlu sampai 100%, dimana dari perusahaan-perusahaan yang menjadi obyek penelitiannya dalam menerapkan KM mempunyai total nilai rata-rata sebesar 55%. KMD lebih dimaksudkan untuk mengidentifikasi aktifitas KM yang mana masih lemah dalam suatu Organisasi.
Knowledge Management System(KMS)
Teknologi yang memungkinkan knowledge management berjalan efektif dan efisien adalah Knowledge Management System (KMS). KMS juga dapat membantu perkembangan organisasi untuk menjadi sebuah organisasi pembelajaran. Penting bagi suatu organisasi untuk menjadi sebuah organisasi pembelajaran. Perubahan yang terjadi di dalam dan di luar organisasi mengharuskan organisasi untuk terus menerus belaar dan beradaptasi, agar dapat mengikuti perubahan atau berada di depan perubahan tersebut agar dapat tetap mempertahankan diri dan tidak tertinggal dalam gejolak perubahan.
105 Menurut Teori Fernandez ada beberapa faktor yang menentukan dalam penerapan Knowledge Management serta Knowledge Management System adalah digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2-2 Contingency Factor
Knowledge Management System mempunyai 4 (empat) klasifikasi type
element yang harus terbangun yaitu :
1. Knowledge Discovery System (KDS), yaitu : sistem yang dibuat dalam rangka membantu menciptakan Knowledge melalui cara-cara baru dalam melakukan sesuatu, dan memfasilitasi dalam proses sosialisasinya dalam pembentukan knowledge baru.
2. Knowledge Capture System (KCS), yaitu : sistem yang dibuat untuk membantu memperoleh dan menempatkan knowledge organisasi maupun
knowledge individu, yaitu tacit dan explicit, knowledge dapat ditangkap
mengunakan mechanisms or technologies, sehingga knowledge tersebut dapat di bagi dan di gunakan oleh pihak lain.
3. Knowledge Sharing System, yaitu : tentang bagaimana memberikan pengelolaan pelayanan dan pengelolaan distribusi atas knowledge individu dan mendesign untuk membantu user dalam melakukan kegiatan berbagai atas knowledge mereka, baik tacit maupun explicit.
4. Knowledge Application System (KAS), yaitu : bagaimana cara membangun dan menyampaikan pengalaman tentang bagaimana sebuah organisasi mengimplementasi sistemnya dan membantu proses penyelesaiannya menggunakan individu-individu yang memiliki
knowledge diteruskan ke individu yang lain tanpa perlu proses belajar atau
pembelajaran knowledge.
Helpdesk
Helpdesk merupakan fungsi support yang memiliki implikasi pada
dukungan operasional sistem, karena banyak bisnis yang saat ini sangat tergantung pada implementasi teknologi informasi. Helpdesk berfungsi untuk mensupport guna menjamin agar pengguna atau user dari sistem teknologi informasi dapat terus berjalan dengan baik.
Analytical Hierarchy Process (AHP)
Proses Hierarki Analitik (AHP) dikembangkan oleh Dr.Thomas L. Saaty dari Wharton School of Business pada tahun 1970-an untuk mengorganisasikan informasi dan judgement dalam memilih alternatif yang paling disukai [10] [7]. Dengan menggunakan AHP, suatu persoalan yang akan dipecahkan dalam suatu
106 kerangka berpikir yang terorganisir, sehingga memungkinkan dapat diekspresikan untuk mengambil keputusan yang efektif atas persoalan tersebut. Persoalan yang kompleks dapat disederhanakan dan dipercepat proses pengambilan keputusannya.
Prinsip kerja AHP adalah menyederhanakan suatu persoalan kompleks yang tidak terstuktur, strategic, dan dinamik menjadi bagian-bagiannya, serta menata dalam suatu hierarki. Kemudian tingkat kepentingan setiap variabel diberi numerik secara subjektif tentang arti penting variable tersebut secara relatif dibandingkan dengan variable lain. Dari berbagai pertimbangan tersebut kemudian dilakukan sintesa untuk menetapkan variable yang memiliki prioritas tertinggi dan peranan untuk mempengaruhi hasil pada sistem tersebut.
Secara grafis, persoalan keputusan AHP dapat dikonstruksikan sebagai diagram bertingkat, yang dimulai dengan goal/sasaran, lalu kriteria level pertama, sub ktriteria, dan akhirnya alternatif. AHP memungkinkan pengguna untuk memberikan nilai bobot relatif dari suatu kreiteria majemuk (atau alternatif majemuk terhadap suatu kriteria) secara intuitif, yaitu dengan melakukan perbandingan berpasangan/pairwise, menjadi suatu himpunan bilangan yang merepresentasikan prioritas relative dari setiap criteria dan alternative.
AHP memiliki banyak keunggulan dalam menjelaskan proses pengambilan keputusan, karena dapat digambarkan secara grafis, sehingga dapat dipahami oleh semua pihak yang terlibat dalam pengambilan keputusan. Dengan AHP, proses keputusan kompleks dapat diuraikan menjadi keputusan-keputusan lebih kecil yang dapat ditangani lebih mudah.
Selain itu, AHP juga menguji konsistensi penilaian, bila terjadi penyimpangan terlalu jauh dari nilai konsistensi sempurna maka hal ini menunjukan bahwa penilaian perlu diperbaiki, atau hierarki distruktur ulang. Langkah penyusunan AHP antara lain :
1. Penyusunan Hierarki
Persoalan yang akan diselesaikan menjadi unsur-unsurnya, yaitu kriteria dan alternatif, kemudian disusun menjadi struktur hierarki.
2. Penilaian Kriteria dan Alternatif
Kriteria dan alternatif dinilai melalui perbandingan berpasangan. Untuk berbagai persoalan, skala 1 sampai 9 adalah skala terbaik dalam mengekspresikan pendapat. Nilai dan definisi pendapat kualitatif dari skala perbandingan Saaty dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Nilai perbandingan A dengan B adalah 1 (satu) dibagi dengan nilai B dengan A
3. Penentuan Prioritas
Untuk setiap kriteria dan alternatif, perlu di lakukan perbandingan berpasangan (pairwise comparatins). Nilai-nilai perbandingan relatif kemudian diolah untuk menentukan peringkat relatif. Baik kriteria kualitatif dan kuantitatif dapat dibandingkan sesuai dengan judgement
107 yang telah di tentukan untuk menghasilkan bobot dan prioritas. Bobot atau prioritas dihitung dengan manipulasi matrik atau melalui penyelesaian persamaan matematik
4. Konsistensi Logis
Semua elemen dikelompokan secara logis dan diperingkatkan secara konsisten sesuai dengan suatu kriteria yang logis.
TINJAUAN PUSTAKA
Berikut ini adalah ringkasan dari beberapa hasil penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan knowledge management system :
Penelitian ini berbeda dari empat penelitian yang dijadikan perbandingan, Penelitian yang dilakukan Yuliazmi [Yuliasmi 2005] menganalisa kondisi knowledge pada PT Reasuransi Nasional Indonesia, metode yang digunakan adalah FGD
(Focus Group Discussion) sementara untuk analisa datanya menggunakan analisa
SWOT model. Kemudian penelitian oleh Samidi [Samidi 2009] merancang dan membuat prototipe knowledge management system di lingkungan IT Helpdesk, metodologi penelitian yang digunakan adalah kerangka kerja Tiwana dan model SECI Nonaka. Penelitian yang dilakukan Suprihono [Suprihono 2011] dan Diah Aryani
[Diah Aryani 2011]
dilakukan untuk menentukan prioritas pada lembaga pendidikan menggunakan model knowledge management diagnostic dan AHP. Sementara pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan model knowledge
management diagnostic, uji validitas dengan metode Cochran Q Test dan teknik
analisa datanya dengan analisis deskriptif dan AHP dengan objek penelitiannya pada aplikasi IT Helpdesk. Selain itu kriteria, faktor dan alternative 655 kriteria dalam menentukan strategi penerapan knowledge management system juga berbeda dengan kriteria penelitian sebelumnya.
Hipotesa
Dengan menerapkan Analytical Hierarchy Process (AHP) dapat ditentukan prioritas strategi penerapan knowledge management system yang baik sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan di PT Asuransi Tripakarta.
108
Metode Pemilihan Sampel
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive
sampling. Pengambilan sampel dengan purposive sampling merupakan teknik
pengambilan sampel dengan mengambil responden yang terpilih betul oleh peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel tersebut[8]. Pemilihan responden sebagai sampel penelitian ini adalah karyawan Tripakarta Kantor Pusat, Cabang yang berlokasi di Jakarta terutama bagian underwriting, marketing, klaim, Akuntansi, Keuangan dan bagian IT . Pemilihan responden sampel ini dengan pertimbangan bahwa bagian tersebut kerap menggunakan aplikasi IT
Helpdesk.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Metode Wawancara. Wawancara dengan pihak-pihak yang berkaitan dengan penelitian. Teknik wawancara dilakukan dengan wawancara berstruktur. (8]
2. Metode Observasi. Observasi atau pengamatan langsung terhadap profil organisasi dan obyek penelitian.
3. Metode Studi Pustaka. Metode pengumpulan data yang diperoleh dengan mempelajari, meneliti, dan membaca buku, jurnal, skripsi, tesis yang berhubungan dengan penelitian ini.
Langkah-langkah Peneltilian
Langkah-langkah penelitian yang akan di lakukan melalui beberapa tahapan, yaitu sebagai berikut :
109 Keterangan :
1. Perumusan Masalah
Langkah pertama yang dilakukan pada penelitian tesis ini adalah merumuskan permasalahan yang ada di PT. Asuransi Tripakarta.
2. Studi Kepustakaan
Setelah masalah dirumuskan, tahap selanjutnya adalah melakukan studi kepustakaan terhadap penelitian-penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian tesis. Teori teori yang mendasari masalah akan dapat ditemukan dan dipelajari dengan studi kepustakaan.
3. Formulasi Hipotesis
Setelah memperoleh informasi mengenai penelitian lain yang terkait, selanjutnya diformulasikan hipotesis untuk penelitian tesis ini. Hipotesis merupakan jawaban sementara atas permasalahan yang ada. Tujuannya adalah mencari kriteria dan sub kriteria yang disusun secara hierarki dengan metode AHP.
4. Knowledge Management Diagnostic (KMD)
Yaitu proses melihat sejauh mana kesiapan perusahaan dalam penerapan
knowledge management system dengan menyebarkan kuisioner yang
diberikan bobot penilaian.
5. Uji Validitas dengan Metode Cochran Q Test
Untuk menentukan kriteria, faktor dan alternatif kriteria yang menjadi pertimbangan strategi penerapan knowledge management pada aplikasi
helpdesk maka digunakan metode dengan Cochran Q Test.
6. Menentukan Hierarki dengan pendekatan AHP
Yaitu proses penyederhanaan permasalahan dengan membuat kriteria, sub kriteria dan alternatif yang disusun secara hierarki dengan metode AHP
7. Penentuan Skala Prioritas
Proses pengukuran skala prioritas dengan cara mengolah data kuesioner yang telah disebarkan dengan metode AHP dan perangkat lunak Expert
Choice 2000. Tujuannya adalah untuk menentukan prioritas alternatif
dalam mendukung penerapan Knowledge Management System di PT Asuransi Tripakarta.
8. Menarik Kesimpulan
Dari penelitian yang telah dilakukan kemudian dilakukan kesimpulan secara umum yang akan menyatakan jawaban atas pertanyaan penelitian yang tertuang pada rumusan permasalahan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Perhitungan data Survei Knowledge Management Diagnostic (KMD)
Pada pelaksanaan survei dapat diajukan atau dilihat dalam bentuk pertanyaan Knowledge Management Diagnostic. Tiap aktivitas Knowledge
Management memiliki 20 pertanyaan yang dijawab semua. Caranya adalah
110 pelaksanaannya termasuk Strong (S), Moderate (M) atau Weak (W), jadi bila jawaban S, M dan W di jumlah untuk tiap aktivitas Knowledge Management harus selalu 20, bila kurang dari itu mungkin ada pertanyaan yang belum di jawab. Jumlah responden yang di survei di PT Asuransi Tri Pakarta berjumlah 10 orang. Hasil survei yang lengkap dapat dilihat dilampiran, untuk contoh salah satu aktifitas yang diperoleh survei adalah sebagai berikut :
Tabel III-1 Hasil Survei KMD PT Asuransi Tri Pakarta
Setelah dihitung maka dicari rata-rata dari seluruh responden yaitu total
Strong (S), Moderate (M), dan Weak (W) dibagi 10 responden sehingga
didapatkan nilai rata-rata dari setiap aktivitas Knowledge Management, kemudian didapatkan hasil prosentase nilai masing-masing aspek aktifitas knowledge
management seperti ditunjukan pada tabel III-2
Tabel III-2 Hasil perhitungan prosentase Nilai Bobot KMD Tiap Aktivitas Knowledge
Management PT Asuransi Tri Pakarta.
Kemudian dihitung juga nilai aktifitas-aktifitas Knowledge Management PT Asuransi Tri Pakarta secara total dengan metode seperti ditunjukan pada table III-3
111 Menurut Bukowitz dari penelitiannya terhadap perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan Knowledge Management, hasil penelitiannya secara total terhadap aktifitas-aktifitas Knowledge Managememnt Diagnostic rata-rata sebesar 55%. Dari hasil perhitungan prosentase rata-rata nilai bobot Knowledge
Management Diagnostic PT Asuransi Tri Pakarta 56,93% artinya dapat dilihat
bahwa PT Asuransi Tri Pakarta sudah di atas rata-rata untuk dapat menerapkan
Knowledge Management seperti yang disebutkan Bukowitz.
Analisis Aktivitas Knowledge Management Diagnostic (KMD) Aktifitas Get dalam Knowledge Management
Aktifitas KM Get berkaitan dengan upaya yang dilakukan untuk mendapatkan knowledge. Aktifitas ini didukung pula tersedianya teknologi yang memungkinkan akses terhadap sumber-sumber informasi dan knowledge. Dalam survey PT Asuransi Tri Pakarta proses Get mendapatkan nilai 58,50% artinya dalam penerapan knowledge management sudah di atas rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan Knowledge Management.
Aktifitas Get dalam Knowledge Management
Aktifitas KM Use berkaitan dengan upaya bagaimana organisasi menggunakan knowledge yang dimilikinya untuk memberikan manfaat yang diperlukan oleh PT Asuransi Tri Pakarta. Yang mana dalam survey proses Use mendapat nilai 56,33% yang artinya sudah di atas rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan Knowledge Management.
Aktifitas Learn dalam Knowledge Management
Aktifitas KM learn berhubungan dengan upaya untuk membuat knowledge yang melekat pada tiap individu menjadi knowledge organisasi yang dapat dimanfaatkan untuk kepentingan bersama. Aktifitas learn juga menunjang kemampuan untuk memperbaiki kinerja perusahaan di masa yang akan datang. PT Asuransi Tri Pakarta dalam survei proses learn mendapat nilai 58,33% yang artinya sudah di atas rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan
Knowledge Management.
Aktifitas Contribute dalam Knowledge Management
Adalah aktifitas Contribute yang sangat erat kaitannya dengan teknologi, dimana teknologi memungkinkan pertukaran informasi dan knowledge secara lebih luas. PT Asuransi Tri Pakarta dalam survei proses Contribute mendapat nilai 57% yang artinya sudah di atas rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan Knowledge.
112
Aktifitas Assess dalam Knowledge Management
Merupakan cara untuk menilai pendekatan yang digunakan perusahaan dalam mengevaluasi misalnya bagaimana asset berbasis knowledge berinteraksi untuk menciptakan nilai bagi kustomer. PT Asuransi Tri Pakarta dalam survei proses Assess mendapat nilai 53,83% yang artinya masih dibawah rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan Knowledge Management.
Aktifitas Build and Sustain dalam Knowledge Management
Aktifitas Build and Sustain, memerlukan keadaan sebagai berikut :
1. Pengarahan (direction) :sumber daya disalurkan untuk memperbaharui dan menciptakan pengetahuan.
2. Hubungan (connection) : organisasi membentuk relationship atau hubungan kerja atau jejaring untuk melanjutkan tujuan dari KM.
3. Pengakuan (regonnition) : organisasi mencari cara bagaimana mengekstrakkan nilai yang terkandung dalam pengetahuan.
4. Reciprocity : Kebijakan, prosedur dan norma budaya mendukung
kesepakatan antara organisasi dengan karyawannya.
PT Asuransi Tri Pakarta dalam survei proses Build and Sustain mendapatkan nilai 60,67% yang artinya sudah di atas rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan Knowledge Management.
Aktifitas Divest dalam Knowledge Management
Aktifitas Divest, terlepas dari keinginan organisasi untuk mencari atau menyebarluaskan knowledge mereka harus menguasai seni berikut ini :
a. Kesabaran (forbearance) : pengetahuan yang tidak diperlukan tidak dicari sejak awal.
b. Konversi (conversion) : pengetahuan yang menghabiskan sumberdaya dikonversikan menjadi sumber nilai.
PT Asuransi Tri Pakarta dalam survei Divest mendapatkan nilai 53,83% yang artinya masih dibawah rata-rata kondisi suatu organisasi dalam menerapkan
Knowledge Management.
Menentukan Alternatif Strategi Penerapan Knowledge Management System pada Aplikasi IT Helpdesk dengan AHP
Pada penelitian ini terdapat 11 (sebelas) faktor dan kriteria yang
mempengaruhi prioritas alternatif strategis dari dalam skala lokal yang diperoleh dari pengolahan data responden ahli, yaitu :
1. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Assess – Kegunaan 2. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Assess – Kemudahan 3. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Assess – Keamanan 4. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Assess – Efisiensi 5. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Assess – Efektif
113 6. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Build and Sustain –
Analisa Infrastruktur
7. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Build and Sustain – Analisa Kebutuhan
8. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Build and Sustain – Analisa Aplikasi Berjalan
9. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Divest – Buat Aplikasi Baru
10. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Divest – Beli Aplikasi
11. Nilai bobot alternatif strategis dari kriteria – faktor : Divest – Tetap
menggunakan aplikasi berjalan (Used Current System).
Berikut ini nilai bobot prioritas berdasarkan 3 (tiga) kriteria/faktor :
Gambar III-1 Grafik Pengolahan Data Kriteria dengan AHP
Berikut ini Grafik pengolahan data Sub Kriteria Assess dengan AHP Exper Choice
114 Berikut ini Grafik pengolahan data Sub Kriteria Build and Sustain dengan AHP Exper Choice
Gambar III-3 Grafik Pengolahan Data Sub Kriteria
Build and Sustain dengan AHP
Sementara untuk Grafik pengolahan data Sub Kriteria Divest adalah sebagai berikut:
Gambar III-4 Grafik Pengolahan Data Sub Kriteria Divest dengan AHP
Inconsistency Ratio (CR)
Inconsistency Ratio (CR) atau rasio inkonsistensi data responden ahli
merupakana parameter yang digunakan untuk memeriksa apakah perbandingan berpasangan telah dilakukan dengan konsekuen atau tidak. Rasio inkonsistensi data dianggap baik jika nilai CR-nya ≤ 0.1.
Untuk mengecek rasio inkonsistensi data responden, berikut ini ditampilkan nilai rasio inkonsistensi pada masing-masing matrik perbandingan.
115 Tabel III-1 Rasio Inkonsistensi
Dapat disimpulkan bahwa perbandingan berpasangan yang diberikan responden memiliki rasio inkonsistensi yang lebih kecil dari 0,1 sehingga perhitungan data dinilai cukup konsisten.
Dari hasil penelitian Strategi penerapan Knowledge Management System pada aplikasi IT Helpdesk di PT Asuransi Tri Pakarta layak untuk diimplementasikan menjadi suatu Knowledge Application System.
Berikut ini perhitungan perbandingan strategi alternatif yang akan dikembangkan
Gambar IV-5 Grafik perbandingan Alternatif untuk Strategi Penerapan KMS Dengan kondisi infrastruktur yang ada, tentunya proses implementasi ini tidak terlalu membutuhkan biaya yang besar. Dan untuk menekan biaya pengembangan software tersebut bisa memanfaatkan tenaga IT Internal. Strategi jangka panjang yang perlu di lakukan perusahaan adalah sebagai berikut :
1. Pemutakhiran teknologi informasi yang mampu mempercepat pelayanan operasi dan pengambilan keputusan.
2. Peningkatan kapabilitas dan kapasitas sarana dan prasarana sistem informasi untuk mengantisipasi peningkatan kebutuhan mitra usaha di masa depan.
116 3. Melakukan sosialisasi kepada user dengan melakukan “transfer of
knowledge” mengenai teknologi informasi untuk meminimalkan “human error” dan meningkatkan kesadaran user terhadap perkembangan dan
pemanfaatan teknologi informasi.
Sesuai dengan tugas pokok IT Helpdesk yang menitikberatkan layanan support kepada user dalam menggunaan komputer serta troubleshooting guna kepuasan user maka pemilihan area penerapan Knowledge Management System dapat dimulai dengan memberi dukungan kepada departemen IT. Dalam penelitian ini difokuskan pengembangan Knowledge Management System untuk memberikan dan mendukung inovasi dalam pengembangan layanan. Strategi IT Helpdesk untuk mencapai tujuan yaitu meningkatkan kualitas kerja dalam kegiatan kegiatan rutin yang ada pada perusahaan berdasarkan ketentuan manajemen yang telah ditetapkan. Stategi strategi tersebut diantaranya adalah :
1. Melakukan koordinasi dan kerjasama antar unit yang terkait dalam rangka mendukung kegiatan IT Helpdesk.
2. Menyediakan data, informasi dan knowledge untuk mendukung kegiatan IT
Helpdesk.
3. Memperbaiki dan mengembangkan kinerja IT Helpdesk demi kepuasan user.
4. Melakukan komunikasi dan sosialisasi kepada user dan stakeholder dalam rangka meningkatkan kinerja dan layanan yang terbaik setiap user.
5. Melakukan kerja sama dengan pihak vendor dalam rangka pengembangan sumber daya manusia juga perkembangan teknologi informasi.
Implikasi Penelitian
Dari hasil penelitian ini didapat implikasi yang dapat ditindak lanjuti yaitu terdiri dari sistem dan teknologi, aspek manajerial dan aspek penelitian lanjutan.
Sistem dan Teknologi
Dalam pengembangan sistem dan teknologi guna meningkatkan kinerja karyawan yang berdasarkan knowledge management, maka PT Asuransi Tri Pakarta harus melakukan peningkatan dibidang teknologi informasi diantaranya Infrastruktur sistem dan jaringan yang mendukung dalam penerapan knowledge
management system, karena hal itu multak dibutuhkan pada implementasi
aplikasi. Dari hasil penelitian ini diperoleh gambaran teknis terkait kelebihan dan kekurangan sistem aplikasi IT helpdek. Tim IT perlu mengkaji lebih mendalam bagaimana penerapan aplikasi tersebut dengan infrastruktur yang sudah baik ke dalam suatu Knowledge Management System yang diharapkan dapat memberikan nilai tambah untuk karyawan dan perusahaan.
Aspek Manajerial
Dari hasil penelitian ini sangat diharapkan dukungan pihak manajerial dan dapat dilakukannya langkah-langkah yang meliputi perumusan dan strategi penerapan Knowledge Management System pada aplikasi IT Helpdesk yang
117 bersifat sebagai suatu keputusan dan dituangkan dalam bentuk surat keputusan atau peraturan serta strategi SI/TI lembaga atau perusahaan.
a) Aspek Organisasi
Dengan diimplementasikannya strategi penerapan Knowledge Management System pada aplikasi IT Helpdesk diharapkan dapat merubah
pola kerja atau kebiasaan organisasi secara umum, yang sebelumnya selalu tergantung dengan personal Helpdesk menjadi lebih mandiri dalam menghadapi permasalahan-permasalahan yang berhubungan dengan pekerjaan sehari-hari.
b) Aspek Sumber Daya Manusia
Dengan diimplementasikannya strategi penerapan Knowledge
Management System pada aplikasi IT Helpdesk diharapkan dapat menjadi
tools yang berguna sebagai knowledge base yang dapat memberikan tambahan bagi peningkatan knowledge karyawan, khususnya kepada karyawan yang ingin meningkatkan kemampuan diri melalui aplikasi IT Helpdesk.
c) Aspek Diklat (Pendidikan dan Pelatihan) / Training
Dengan diimplemetasikannya strategi penerapan Knowledge Management System pada aplikasi IT Helpdesk diharapkan dapat menjadi
tools untuk bahan pelatihan/training bagi karyawan baru guna membantu mempermudah dan mempercepat membantu terhadap permasalahan yang kemungkinan terjadi, baik yang baru maupun yang berulang pada user yang berbeda.
Aspek Penelitian Lanjutan
Hasil penelitian yang telah dilakukan ini tidak baku, tetapi dapat juga diterapkan atau digunakan serta dikembangkan pada unit-unit atau bidang yang lain atau pada perusahaan atau lembaga yang lain. Selain untuk kebutuhan support dapat juga dilakukan pada untuk bidang pendidikan berupa pelatihan atau training. Penelitian ini dapat diperluas dengan menambah kriteria dan faktor-faktor yang menentukan serta menambah alternatif strategi. Dan penelitian ini seharusnya dilakukan berulang secara berkala misalnya setiap 2 tahun atau 3 tahun sekali untuk memastikan apakah seiring dengan pertambahan waktu, perkembangan perusahaan dan kemajuan teknologi metode dan validasi dari kriteria dan faktor-faktor serta alternatif strategi dari penelitian ini apakah masih sesuai atau tidak.
KESIMPULAN
Berdasarkan permasalahan, studi pustaka, tinjauan penelitian, tinjauan obyek penelitian dan metodologi penelitian dalam penerapan knowledge management
system pada aplikasi IT Helpdesk Online di PT Asuransi Tripakarta, maka dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan melalui penelitian ini dapat diketahui kondisi bahwa penerapan Knowledge Management System pada aplikasi IT helpdesk online di PT. Asuransi Tripakarta sudah berjalan dengan baik namun penggunaannya masih belum optimal hanya sebatas knowledge sharing.
118 2. Secara keseluruhan dari penelitian knowledge management diagnostic (KMD) yang di lakukan di PT Asuransi Tri Pakarta menunjukan secara kesiapan sudah di atas rata-rata karena hasil penelitian terhadap aktifitas-aktifitas KMD sebesar 56,93%. Menurut Bukowitz dari penelitiannya terhadap perusahaan-perusahaan yang telah menerapkan knowledge
management rata-rata sebesar 55%. Artinya dari hasil penelitian ini PT
Asuransi Tripakarta dalam penerapan knowledge management sudah di atas rata-rata.
3. Penelitian ini dilakukan dengan model knowledge management diagnostic (KMD) dan teknik analis data yang digunakan adalah teknik analisis deskriptif dan Analytical Hierarachy Process (AHP). Dapat diperoleh informasi bagaimana terjadinya perbandingan alternatif Knowledge
Discovery, Knowledge Capturing, Knowledge Sharing dan Knowledge Application pada aplikasi IT Helpdesk. Alternatif strategi penerapan
Knowledge Management System pada aplikasi IT Helpdesk untuk internal
user di PT Asuransi Tri Pakarta yang di pilih adalah Knowledge Application System.
SARAN
Semoga penelitian ini bermanfaat dan dapat dijadikan landasan dalam menentukan keputusan strategis penerapan Knowledge Management System pada PT Asuransi Tri Pakarta. Hasil penelitian yang telah dilakukan ini dapat juga diterapkan atau digunakan serta dikembangkan pada perusahaan lain.
Ada beberapa hal yang dapat penulis sampaikan sebagai saran berdasarkan hasil analisa dan interpretasi data hasil penelitian ini, antara lain :
1. Melalui penelitian ini dapat diketahui kondisi bahwa penerapan
Knowledge Management System pada aplikasi IT Helpdesk di PT Asuransi
Tri Pakarta sudah berjalan namun belum fungsinya dimanfaatkan dengan optimal.
a. Fungsi aplikasi IT Helpdesk dirasakan belum maksimal digunakan dan masih bisa di optimalisasi pemanfaatannya sebagai Knowledge
Management System.
b. Perlu adanya contoh dari pemimpin untuk menjadi model dalam komitmen belajar.
c. Memberdayakan dan mendorong karyawan untuk terus belajar guna meningkatkan knowledge.
d. Perusahaan harus siap menyediakan fasilitas yang seluas-luasnya bagi pegawai yang ingin meningkatkan kemampuannya.
2. Dengan menggunakan model Knowledge Management Diagnostic (KMD) dan teknik analisa data menggunakan analisis deskriptif dengan
Analtytic Hierarchy Process (AHP) dapat diperoleh informasi bagaimana
terjadinya perbandingan alternatif Knowledge Discovery, Knowledge
Capturing, Knowledge Sharing dan Knowledge Applications pada aplikasi
IT Helpdesk sehingga di peroleh hasil bahwa alternatif strategi penerapan
Knowledge Management System adalah Knowledge Application System.
Untuk mendukung kondisi tersebut diperlukan beberapa hal terkait, antara lain :
119 a. Menetapkan strategi kebijakan organisasi dalam pembelajaran.
b. Penggabungan (integration) dari berbagai Knowledge Management
System yang telah ada di masing-masing area organisasi.
c. Memanfaatkan infrastruktur teknologi yang sudah dimiliki saat ini seperti Intranet dan internet, sebagai sarana dalam integrasi sistem. Diperlukan tim khusus yang untuk mengembangkan dan memelihara
Knowledge Management System dengan keahlian khusus.
DAFTAR PUSTAKA
Bukowitz, Wendi R, and Williams, Ruth L. 1999. The Knowledge Management
Fieldbook, London : Financial Times, Prentice Hall.
CZegel, Barbara, Running an Effective Helpdesk. 1998. 2nd Edition, John Willey & Son, Illionis.
Davenport T., Prusak L. 1998. Working Knowledge. Harvard Business School Press, Massachusetts.
Davidson, Carl dan Philip Voss. 2003. Knowledge Management and Introduction
to Creating Competitive Advantage from Intellectual Capital.New Delhi,
Vision Books.
Fernandez, Becerra, et al. 2004. Knowledge Management 1/e, Prentice Hall. Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria
Majemuk, PT.Gramedia Widiasaran Indonesia, Jakarta.
Marimin. 2011. Aplikasi Teknik Pengambilan Keputusan dalam Manajemen Rantai Pasok, PT.Gramedia Widiasaran Indonesia, Jakarta.
Nasution, S. 2009. Metode Research. Jakarta: Bumi Aksara.
Nonaka, I., and Takeuchi, H. 1995. The Knowledge - Creating Company : How
Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, New York :
Oxford University Press.
Saaty, T.L. 2006. Decision Making with The Analytic Network Process, Pittsburgh : Springer Science Business Media.
Tiwana, Amrit. 2000. The Knowledge Management Toolkit, Prentice Hall PTR. Upper Saddle River, NJ07456.
