0
HUBUNGAN ANTARA SIKAP PROFESIONAL DENGAN
KUALITAS PELAYAN PADA PERIAS PENGANTIN
DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan dalam Mencapai Derajat Sarjana-S1 Bidang Psikologi dan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
YUNITA PERMATA SARI
NIM F 100 050 034
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
1
HUBUNGAN ANTARA SIKAP PROFESIONAL DENGAN
KUALITAS PELAYAN PADA PERIAS PENGANTIN
DI SURAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan oleh:
YUNITA PERMATA SARI
NIM F 100 050 034
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2014
4
HUBUNGAN ANTARA SIKAP PROFESIONAL DENGAN KUALITAS PELAYAN PADA PERIAS PENGANTIN
DI SURAKARTA Yunita Permata Sari
Moh. Amir
yunita_permatasari @ yahoo.com
Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Surakarta
Abstraksi
Kebutuhan masyarakat akan jasa penata rias pengantin tidak akan pernah berhenti, karena hal itu merupakan tuntutan kebutuhan manusia dewasa yang senantiasa terikat dengan tali perkawinan. Salah satu upaya pelayanan di bidang Tata Rias Pengantin adalah tersedianya tenaga perias pengantin yang memadai baik jumlah maupun kualitasnya masih sangat terbatas. Kualitas pelayanan memegang peran penting dalam dunia usaha jasa rias pengantin. Persaingan yang semakin ketat dalam bidang jasa rias pengantin membuat perias pengantin dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang optimal. Akan tetapi dalam kenyataan tidak semua perias pengantin memiliki sikap profesional. Tujuan penelitian ini, yaitu ingin mengetahui: (1) Hubungan antara sikap profesional dengan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta. (2) Peran sikap profesional terhadap kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta. (3) Tingkat sikap profesional dan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta. Hipotesis dalam penelitian ini yaitu ada hubungan positif antara sikap profesional dengan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah para perias pengantin yang berjumlah 333 orang. Sampel dalam penelitian ini adalah para perias pengantin yang ada di Surakarta, dengan jumlah sampel 70 orang. Alat ukur dalam penelitian ini meggunakan skala yaitu skala sikap profesional dan skala kualitas pelayanan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi product moment.
Berdasarkan analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara sikap professional dengan kualitas pelayanan. Maksudnya, semakin tinggi sikap profesional, maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Sebaliknya, semakin rendah sikap professional, maka semakin rendah pula kualitas pelayanan subjek. (2) Peran sikap profesional terhadap kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta sebesar 0,157 atau 15,7%. Hal ini berarti masih terdapat beberapa variabellain yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 84.3% diluar variabel sikap profesional. (3) Tingkat sikap profesional termasuk kategori tinggi dan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta termasuk kategori sedang.
1 PENDAHULUAN
Kebutuhan masyarakat akan jasa penata rias pengantin tidak akan pernah berhenti, karena hal itu merupakan tuntutan kebutuhan manusia dewasa yang senantiasa terikat dengan tali perkawinan. Keadaan ini akan memberi manfaat yang sangat besar kepada para penata rias pengantin di Indonesia yang sangat kaya dengan berbagai jenis tata rias pengantin nasional, internasional, tradisional maupun modifikasi. Fakta menunjukkan adanya pergeseran dalam pelayanan jasa tata rias pengantin dari yang bersifat tradisional menjadi inovatif. Namun hal itu tidak akan mengurangi minat masyarakat untuk tetap menghargai seni budaya leluhurnya terutama dalam hal tata rias pengantin.
Salah satu upaya pelayanan di bidang Tata Rias Pengantin adalah tersedianya tenaga perias pengantin yang memadai baik jumlah maupun kualitasnya masih sangat terbatas. Untuk menghasilkan perias pengantin yang berkualitas dan profesional, maka disusun Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Tata Rias Pengantin yang dapat dijadikan
sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan profesionalisme perias pengantin diberlakukannya Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia Tata Rias Pengantin, maka lembaga pendidikan Tata Rias Pengantin dapat menggunakannya sebagai rujukan untuk menghasilkan perias pengantin yang profesional dan mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat (Depnaker, 2007).
Kualitas pelayanan memegang peran penting dalam dunia usaha jasa rias pengantin, karena sepanjang tahun dibutuhkan oleh konsumen. Usaha jasa rias pengantin agar banyak digunakan konsumen perlu menjaga kualitas pelayanan. Sugiarto (2003) berpendapat bahwa kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen.
Persaingan yang semakin ketat dalam bidang jasa rias pengantin membuat perias pengantin dituntut untuk memiliki kualitas pelayanan yang optimal. Akan tetapi dalam kenyataan tidak semua perias pengantin memiliki sikap profesional.
2 Hal ini dapat diketahui melalui hasil wawancara dengan salah satu perias di Surakarta yaitu Ibu EK (Wawancara, 5 April 2014). Dari hasil wawancara tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar perias pengantin yang belum memiliki nama atau belum terkenal ada kecenderungan memiliki sikap profesional yang rendah. Rendahnya sikap profesional perias pengantin dapat diketahui dari perilaku perias pengantin yang terlambat datang merias saat merias konsumen, kurang dapat mengendalikan emosi saat merias pengantin, dan kurang siap saat konsumen membutuhkan perlengkapan rias pengantin. Perilaku perias pengantin tersebut, selain merugikan diri perias pengantin juga merugikan konsumen. Konsumen merasa dirugikan dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perias pengantin. Sedangkan perias pengantin akan mengalami kerugian karena konsumen ada kemungkinan tidak menggunakan jasa perias tersebut.
Hal tersebut dapat dipahami mengingat kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan sikap dan perilaku yang diberikan perias pengantin dalam memberikan pelayanan dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dari pemakai jasa atau konsumen. Perias pengantin berusaha untuk memberikan kualitas yang unggul dan lebih tinggi dari perias pengantin lain secara konsisten, sehingga dapat memenangkan persaingan dalam bisnis.
Dampak konsumen yang menerima kualitas jasa sesuai dengan harapan akan merasa puas dan memungkinkan untuk menggunakan kembali jasa tersebut. Sebaliknya kualitas jasa yang diterima kurang memuaskan membuat pengguna tidak lagi menggunakan jasa tersebut (Kurniasari dan Hadi, 2012). Kualitas pelayanan dapat membentuk kepercayaan individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan kepada pihak lain tersebut, sehingga kualitas pelayanan mampu menciptakan dan mempertahankan konsumen (Deshpande dan Zaltman, 2007). Apabila masyarakat tidak
3 menggunakan jasa, khususnya jasa rias pengantin, maka berdampak pada perias pengantin ditinggalkan oleh pengguna jasanya.
Banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Gronross (dalam Siswanti, 2004) menjelaskan ada enam faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu profesionalisme dan keahlian, sikap dan perilaku, hal yang mudah dicapai dan fleksibel, reliabel dan sifat dapat dipercaya, penemuan kembali, dan reputasi dan kredibilitas.
Sikap profesional terhadap pekerjaan juga diperlukan untuk meningkatkan produktivitas kerja. Ariyani (2008) berpendapat bahwa profesionalisme menunjukkan ide, aliran, isme, yang bertujuan untuk mengembangkan profesi agar profesi dilaksanakan secara profesional mengacu kepada norma-norma, standar, dan kode etik, serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada klien. Profesional dapat diartikan sebagai pandangan untuk selalu berfikir, berpendirian, bersikap dan bekerja sungguh-sungguh, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi dan
penuh dedikasi demi keberhasilan pekerjaannya.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dipahami adanya permasalahan tentang kualitas pelayanan pada perias pengantin. Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu mendapat perhatian, mengingat kualitas pelayanan khususnya bagi perias pengantin sebagai upaya untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu sikap profesional.
Kualitas pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wykof dan Lovelock (dalam Sugiarto, 2003), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atau tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh tamu bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible) dari suatu produk
4 yang dibeli. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Service quality merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan berkaitan dengan harapan konsumen (Kolanović dkk., 2008).
Kualitas pelayanan dapat diketahui melalui skala kualitas pelayanan melalui aspek-aspek yang dikemukakan oleh Zeitham, Valerie, dan Berry (1996) mengemukakan bahwa ada lima aspek yang kualitas pelayanan, yaitu jaminan (assurance), empati (emphaty), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan bukti langsung (tangibles).
Faktor-faktor yang mempenga-ruhi kualitas pelayanan yaitu profesionalisme, sikap dan perilaku, hal yang mudah dicapai dan fleksibel, reliabel dan sifat dapat dipercaya, penemuan kembali, reputasi dan kredibilitas.
Kata profesi berasal dari bahasa Yunani “pbropbaino” yang berarti menyatakan secara publik dan
dalam bahasa Latin disebut
“professio” yang digunakan untuk
menunjukkan pernyataan yang dibuat oleh seorang yang bermaksud menduduki jabatan publik. Para politikus Romawi harus melakukan “Professio” didepan publik yang dimaksudkan untuk menetapkan bahwa kandidat bersangkutan memenuhi persyaratan yang diperlukan untuk menduduki jabatan publik. Sebagai contoh sumpah para dokter yang akan menjalankan profesinya menggambarkan suatu janji publik untuk mengabdikan dirinya sebagaimana mestinya. Salah satu konotasi profesi merujuk pada suatu pekerjaan yang dilakukan atas dasar suatu janji publik atau sumpah. Individu akan menjalankan tugas sebagaimana mestinya dan akan membangkitkan diri individu untuk tugas tersebut. Profesi itu memerlukan keterampilan yang menggambarkan bahwa seseorang itu dalam hal melaksanakan tugasnya (Sagala, 2008).
Sikap profesional diungkap melalui skala psikologis dengan aspek-aspek sikap profesional menurut Soeprihanto (2001) adalah:
5 pengetahuan dan keterampilan, inisiatif, kerjasama, kehadiran, disiplin, dan kejujuran.
Pembentukan dan perubahan sikap pada dasarnya dipengaruhi oleh faktor yang ada dalam diri individu dan faktor diluar diri individu yang keduanya saling berinteraksi. Proses ini akan berlangsung selama perkembangan individu.
Hipotesis yang peneliti diajukan yaitu ”Ada hubungan positif antara sikap profesional dengan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta.“
METODE PENELITIAN
Populasi dalam penelitian ini adalah para perias pengantin yang berjumlah 333 orang dengan jumlah sampel penelitian 70 orang
Karateristik sampel dengan teknik quota sampling ini antara lain: (a) Bekerja sebagai perias pengantin yang ada di Surakarta. (b) Jenis Kelamin : Pria dan Wanita. (c) Usia diatas 30 tahun.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan korelasi product
moment, dengan alasan penelitian ini
adalah untuk mencari hubungan
antara variabel bebas dengan variabel tergantung. Data yang diperoleh menggunakan program Statistical Product and Service Solustion (SPSS) versi 15.0.
HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil perhitungan tehnik analisis product moment dari pearson diperoleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,397 dengan p = 0,001 (p ≤ 0.01) yang berarti ada hubungan positif yang sangat signifikan antara sikap professional dengan kualitas pelayanan. Maksudnya, semakin tinggi sikap profesional, maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Sebaliknya, semakin rendah sikap profesional, maka semakin rendah pula kualitas pelayanan subjek.
Hasil ada hubungan antara sikap professional dengan kualitas pelayanan tersebut sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dewi (2013). Namun pada penelitian Dewi (2013), subjek penelitian adalah pasien rawat inap dan pegawai di RSUD DR. Abdoer Rahem Kabupaten Situbondo dan fokus penelitian
6 tentang apakah ada pengaruh profesionalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap yang dimana dalam organisasi pemerintahan tentu perlu adanya peningkatan profesional dari setiap lini pegawainya untuk mendapatkan hasil pelayanan yang berkualitas khususnya dalam pelayanan kepada pasien rawat inap yang selama ini dibutuhkan semua lapisan masyarakat. Profesionalisme dapat diukur melalui dua indikatoryaitu kemampuan pegawai, dan etika profesi pegawai. Sedangkan kualitas pelayanan dapat diukur melalui lima indikator kualitas pelayanan yaitu team work (kerja tim), kesesuaian skill dengan pekerjaan, perasaan tertekan dalam bekerja, konflik batin, dan keraguan dalam tugas. Hasil penelitian menyimpulkan ada pengaruh profesonalisme pegawai terhadap kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap di RSUD dr.Abdoer Rahem Kabupaten Situbondo. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat profesionalisme pegawai maka cenderung semakin tinggi kualitas
pelayanan kepada pasien rawat inap, sebaliknya semakin rendah tingkat profesionalisme pegawai maka cenderung semakin rendah kualitas pelayanan kepada pasien rawat inap. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan rawat inap di pengaruhi oleh tingkat profesionalisme pegawai.
Profesional kerja merupkan tuntutan yang harus terpenuhi dalam setiap bidang kerja.termasuk orang-orang yang bekerja sebagai perias pengantin.Konsep profesionalisme modern dalam melakukan suatu pekerjaan seperti dikemukakan oleh Lekatompessy (2003), berkaitan dengan dua aspek penting, yaitu aspek struktural dan aspek sikap. Aspek struktural karakteristiknya merupakan bagian dari pembentukan tempat pelatihan, pembentukan asosiasi profesional dan pembentukan kode etik. Sedangkan aspek sikap berkaitan dengan pembentukan jiwa profesionalisme. Setiap profesi yang memberikan pelayanan jasa pada masyarakat harus memiliki kode etik, yang merupakan seperangkat prinsip– prinsip moral yang mengatur tentang perilaku profesional.
7 Beberapa kriteria suatu profesi yang dikemukakan oleh Hoyle (dalam Sagala, 2008) antara lain (1) hakekat suatu profesi adalah mengutamakan layanan sosial; (2) suatu profesi dilandasi dengan memiliki sejumlah pengetahuan yang sistematis; (3) suatu profesi punya derajat otonomi yang tinggi; (4) suatu profesi yang dikatakan telah memiliki otonomi kalau orang itu dapat mengatur dirinya sendiri dan dapat mengontrol fungsinya sebagai orang bertanggung jawab sendiri secara ilmu pengetahuan, dan (5) suatu profesi harus punya kode etik; (6) suatu profesi umumnya mengalami pertumbuhan terus menerus. Eric Hoyle juga menekankan bahwa profesi ditandai oleh otonomi dan mempunyai dedikasi yang tinggi terhadap tanggung jawab profesinya.
Sikap profesional diungkap melalui skala psikologis dengan aspek-aspek sikap profesional menurut Soeprihanto (2001) adalah: pengetahuan dan keterampilan, inisiatif, kerjasama, kehadiran, disiplin, dan kejujuran. Semakin tinggi skor yang diperoleh subjek, maka semakin tinggi sikap
profesional subjek atau sebaliknya. Sikap profesional ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan konsumen.
Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan merupakan hal penting yang mempengaruhi kinerja kompetitif organisasi dan kualitas maupun produktifitas yang tinggi. Pelayanan berawal dari desain produk dan termasuk didalamnya interaksi dengan pelanggan, dengan tujuan memberikan kepuasan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika harapan pelanggan terpenuhi, pelanggan mungkin lebih puas, membuat komentar yang menyenangkan orang lain atau menjadi pelanggan yang berulang. Sebagai akibatnya, untuk meningkatkan daya saing organisasi maka pegawai atau sumber daya manusia dalam organisasi harus bekerja lebih keras untuk meningkatkan pelayanan kepada pihak pengguna atau konsumen.
Kontribusi atau sumbangan efektif variabel sikap professional terhadap kualitas pelayanan kualitas pelayanan dapat diketahui melalui hasil r². Berdasarkan hasil analisis
8 data diperoleh sumbangan sikap professional terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,157 atau 15,7%. Hal ini berarti masih terdapat beberapa variabel lain yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 84,3% diluar variabel sikap professional seperti konsep diri, motivasi kerja, lingkungan kerja.
Setiap penelitian memiliki kelemahan, dalam penelitian ini mempunyai kelemahan, yaitu pengumpulan data. Data dalam penelitian ini dengan dua cara yaitu ada yang ditunggui dan ditinggal saat pengisian skala. Pengumpulan data yang ditinggal memungkinkan subjek penelitian tidak mengisi sendiri atau mengisi jawaban asal-asalan. Pada penelitian selanjutnya, dalam pengisian skala maka subjek yang mengisi skala ditunggui dan di dampingi pada waktu pengisian skala.
KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil pembahasan menguji hubungan sikap profesional dengan kualitas pelayanan dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1) Ada hubungan positif yang sangat signifikan antara sikap professional
dengan kualitas pelayanan. Maksudnya, semakin tinggi sikap profesional, maka semakin tinggi kualitas pelayanan. Sebaliknya, semakin rendah tinggi sikap profesional, maka semakin rendah pula kualitas pelayanan subjek. (2) Peran sikap profesional terhadap kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta sebesar 0,397 atau 15,7%. Hal ini berarti masih terdapat beberapa variabellain yang mempengaruhi kualitas pelayanan sebesar 84.3% diluar variabel sikap profesional. (3) Tingkat sikap profesional termasuk kategori tinggi dan kualitas pelayanan pada perias pengantin di Surakarta termasuk kategori sedang.
Berdasarkan hasil kesimpulan dapat diberikan saran kepada masyarakat, subjek penelitian, dan peneliti selanjutnya.
Bagi masyarakat disarankan untuk memiliki kemampuan menilai professional jasa, khususnya jasa perias pengantin. Cara yang dapat dilakukan yaitu melihat cara kerja perias pengantin dapat menyesuaikan keinginan konsumen apa tidak ataumelihat hasil riasan perias dapat
9 sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Bagi subjek yang berprofesi sebagai perias pengantin, mengingat hasil penelitian untuk sikap profesional termasuk kategori sedang, maka saran yang dapat diberikan kepada subjek, diantaranya sebagai berikut: (a) Pengetahuan dan keterampilan, subjek dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan dengan cara ikut kursus atau ikut lomba tata rias. Selain itu, perias pengantin juga dapat mencari model-model rias pengantin daerah, nasional, internasional dan muslim melalui majalah, internet, atau surat kabar. (b) Inisiatif, disarankan bagi subjek untuk meningkatkan inisiatif dengan cara saat ada konsumen memperkenalkan model baru sehingga konsumen tertarik dengan jasa perias pengantin. (c) Kerja sama, perias pengantin disarankan untuk dapat bekerja sama dengan perias lain. Misalnya apabila perias pengantin dibutuhkan perias lain diharapkan mau membantu. (d) Kehadiran, disarankan subjek penelitian selalu ada saat dibutuhkan oleh konsumen. (e) Disiplin, disarankan bagi subjek
untuk tepat waktu saat digunakan oleh konsumen. (f) Kejujuran, disarankan bagi subjek untuk menjelaskan mengenai harga dari awal pemesanan konsumen.
Bagi peneliti lain, penelitian ini dapat di gunakan sebagai bahan perbandingan dan menambah wacana pemikiran untuk mengembangkan, memperdalam, dan memperkaya khasanah teoritis dengan penelitian yang sama.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Metode Penelitian
Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Rhineka Cipta Ariyani, S. 2008. Kerja dan
Profesionalisme.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar Azwar, S. 2009. Sikap Manusia.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar _______. 2012. Reliabilitas dan
Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Depnaker. 2007. Penetapan SKKNI
Sektor Pemasyarakatan, Sosial Dan Perorangan Sub Sektor Tata Rias Pengantin Bidang Rias Pengantin Solo Puteri. Jakarta: Depnaker.
Deshpande, F dan Zaltman, P. 2007. Defining The Port Service Quality Model By Using The
10 Factor Analysis. Journal Vol. 29, No. 1. pp.24-38.
Dewi, Ayu Retno Kumala. 2013. Pengaruh Profesionalisme Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Kepada Pasien Rawat Inap di RSUD DR. Abdoer Rahem Kabupaten Situbondo. Artikel Ilmiah. Hal 1-8. Jember: Universitas Jember
Kolanović, I., Skenderović, J. dan Zenzerović, Z. 2008. Defining The Port Service Quality Model by Using The Factor Analysis. Pomorstvo, god. 22, br. 2 (2008), str. 283-297 283
Kurniasari, A dan Hadi,C. 2012. Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Oleh Konsumen Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana Motor Surabaya. Jurnal Psikologi
Industri dan Organisasi. Vol.1
No.02. Hal. 71-76.
Lekatompessy, J.E. 2003. Hubungan Profesionalisme dengan konsekuensinya: Komitmen Organisasional, Kepuasan Kerja, Prestasi Kerja dan Keinginan Berpindah (Studi Empiris di Lingkungan Akuntan Publik). Jurnal Bisnis
dan Akuntansi, Vol.5, No.1,April, hlm.69–84
Sagala, Syaiful. 2008. Kemampuan
Profesional Guru dan Tenaga Kependidikan. Bandung: Alfabeta.
Siswanti, T. 2004. Hubungan antara Orientasi Keagamaan dan Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah BMT “Tumang”.
Skripsi (tidak diterbitkan). Surakarta: Fakultas Psikologi UMS
Sugiarto, E. 2003. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Soeprihanto, J. 2001. Penilaian Kinerja dan pengembangan Karyawan. Yogyakarta: BPFE
Walgito, Bimo. 2003. Pengantar
Psikologi Umum. Yogyakarta:
Andi Offset
Zeitham, Valerie dan Berry. 1996. The Behavioral Consequances of Service Quality. Journal of
