ABSTRAK
GAMBARAN SERVICE QUALLTYYANG MEMPENGARUm
KEPUASAN PENGUNJUNG BALAI PENGOBATAN DI PUSKESMAS KOPO KOTA BANDIJNG TAHlJN 2004 Dwi Sylvia, 2004. Pembimbing: Felix Kasim, dr. MKes.
Latar Belakang: Masalah penelitian ini adalah faktor :,'ervicequality apa saja yang mernpengaruhi kepuasan pengunjung Balai Pengobatan (BP) di Puskesrnas Kopo Kota Bandung.
Tujuan PeneJitian : Untuk mengetahui gambaran taktor .'tervice quality yang rnempengaruhi kepuasan pengunjung Balai Pengobatan (BP) di Puskesmas Kopo Kota Bandung.
Metode PeneJitian : Deskriptif, mengglD1akan rancangan cross sectional, instrwnen peneJitian berupa kuesioner, tekhnik pen&'WDpuJandata berupa survei dengan wawancara, dan respondennya adalah pasien yang berobat ke Balai Pengobatan (BP) Puskesmas Kopo Kota Bandung.
Basil Penelitian : Dari hasiJ survei terhadap 100 responden. maka seteJah diJakukan analisa data didapatkan basil sebanyak 14.4% responden merasa sangat puas, 81,8% responden merasa puas, 2,2% responden ragu-ragu, 1,6 % responden tidak puas dengan Bukti langsung (tangibles) yang tersedia di Balai Pengobatan (BP) Puskesmas Kopo, 15% responden sangat puas, 69% responden puas, 14,5% ragu-ragu dan 1,5 % responden tidak puas terbadap keandalan (reliability) di Balai Pengobatan (BP) Puskesrnas Kopo, 12,7% responden sanga! puas, 82% responden puas, 4% responden ragu-ragu dan 1,3% responden tidak puas terhadap daya tanggap (responsiveness) di Balai Pengobatan Puskesrnas Kopo. 11,3% responden sangat puas. 82,3% responden puas. 4,7% responden ragu-ra&'U,1,7% responden tidak puas terhadap jarninan (assurance) di Balai Pengobatan Puskesmas Kopo.
KesimpuJan : Hampir seJuruh responden merasa puas dengan keberadaan Balai Pengobatan Puskesmas Kopo Kota BandlD1g baik dari segi tangibles, reliability, responsive, danassurance.
ABSTRACT
DESCRIPTION QUALITY SERVICE THAT INFLUENCE VISITOR'S CLINICAL SERVICE SATISFACTION
AT PVSKESMAS KOPO BANDUNG CITY YAER2fJ04
Dwi SylVi{I.A~Z. 2004. Tutor: FeliX Ka<;im,dr. MKes.
Backgrounds : The problem ofthi.<t research is what kind affactor quality ,vervice that influence the visitor '.vclinical service .vati.ifaction in pu.vkesma.v kopo.
Objectives: To de.vcribe the factors quality service that influence the vi.\'itor's
clinical satisfaction in puskesmas Jcapo.
Methods : Deskriptive, zL~ing device Cross Sectional, research's in...,trumen
form was que.vtionnaire, technigue data collectingform wa.f survey with interview, and the responder was incoming patient who gets me£Jictll Iretllment at clinical cenler of pu.v!w.wm.L'ikupu handling.
Result~ : From .~urvey result to /Of) re~~[H)nder,hence ajter analyze with alt data c()~finlled 72% responder feel very satisfied, 81,IjQ/6responders sati,fied, 2,2% re..,ponderfeeling tohestitate, 1,6% responder fei!/ no .\'lIlijied with tangiles
. th4t clinical. center .had, .15% re:r;ponder feeling .very :r;atifieiJ. .6fJO,4.re.\ponder feelingsal~fied. .
J4,5% responder feeling to he.~tita1e. and:] ,5% responder feeling 110 s(ltisfied to reliability. that clinical center. 12;7% respom;krfreling very. satisfied, 82<% re."ponder ~reeling .\'(Jli.~fied, ~}6 re.<;ponder feeling Joheslilale and
1,3% responder fi~ding no :~(1ti:ifl.ed with. r.e,'ip()n:~illene:~,'i.1Jull _clinical.l.:JJf1ier, 11;3% responderfi!eling'very .<{atisfted, 82,3% responder feeling Sa1i..~fied,4,7%
respollder.leeling.to hestitate" 1,7%responder fteling no satisfied with assurance .tahan clinicalcenterPuskesmasKopo.
Conclusions: Almost entire re.'Iponderftel [.;astifiedwith exb;tence of clinical centerPuske~"masKopo 'either tangibles; l'eliability, respOnsive; antiasSW'anceA
Recomenditions: Purkesmas Kopo hoping could deJimded quality ihal was exj~.ted and keep .10 .jnereased.qualityofservjce. to .be,years '/0 come so .cou/d .be better that ever.
DAFTARISI
HAL ABSTRAK... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... iv
ABSTRACT... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...v
KATA PENGANTAR ... ... ... ... ... ... vi
DAFfAR ISI... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .viii
DAFfAR TABEL... ... ... ... ... ... .., ... ... ... ... x
DAFfAR LAMPIRAN ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...xii BABIPENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .., ... ... ... ... ... ... ... ... ...1 1.2 Identifikasi Masalah... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2 1.3 Tujuan Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 2 1.4 Kegunaan Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... .,. ... ... ... ... ... ... 3 1.5 Kerangka Teoritis... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
'" ... ... ... ... ... ... ... 3 1.6 Metode penelitian... ... ... .., ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3 1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .., .4 BAB n TIN.JAUAN PUSTAKA
2.1 Puskesmas ... ... ... ...5
2.1.1 Pengertian Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5 2.1.2 Wilayah Kerja Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... 6
2.1.3 Kegiatan Pokok Puskesmas... ... 7
2.1.4 Fungsi Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8 2.1.5 Program Puskesmas... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 9 2.2 Balai Pengobatan... ... ... '" ... ... ... ... ... 10
2.2.1 Pengertian Balai pengobatan... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .10
2.2.2 Tujuan Balai Pengobatan ... 10
2.2.3 Kegiatan Balai Pengobatan ... ...11
2.3 Perilaku 11
2.3.1 Pengertian Perilaku... ... ... ... ... ... ... ... .., ... ... ... ... ... 11
2.3.2 Pemahaman Mengenai Perilaku 12
2.3.3 Bentuk Perilaku... ... ... ... ... ...
'" ... ... ... ... ... 12 2.3.4 Perilaku Kesehatan... ... ... ... .., ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
2.4 KuaJitas ... ... ... ... 14
2.4.1 Pengertian KuaJitas... ... ... ...
'" ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... '" 14
BARm METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian... ... ... ... ..,
'" '" ... ...'" ... ... .., .., ... ... ... ...21 3.2 Rancangan Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 21 3.3 ]nstrwnen Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
'" ... ...21 3.4 Pengurnpulan Data... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
3.4.1 Metode Pengumpulan Data... ... ... ... ... ...22
3.4.2 Ruang Lingkup PopuJasi dan Sampel ... ... ... ... 22
3.4..3 Penentuan. Sampe1 '...' .,22
3.5 Penyajian Data... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 22
3..6 .DeJinjsj Operas.ionaL ..,... , ...23
BAB IV BASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Urnurn Lokasi Penelitian... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 24 4.1.1 Geografis... ... ... .., ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 24
4; 1.2 Dernografi ... '" ... ... ... ... ... 24,
4.1.3 Penyakit ... ... ... ...
'" ... ... ... 25 4.2 Hasil Kuesioner... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26
BAR V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KesimpuIan: 40
5.2 Saran
'" '" ... ... ... ... ...'" ... ... 40 DAF"I'AR PUSTAKA... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 41 LAMPlRA.N ... ... .,. ... ... ... ... ... ... ... ... ...
'" ... 42.
RIW"AYAT HIDUP... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
'" ... ... ... ...'" ...'" ... . 50
DAFTAR TABEL
Hal
Tabe14.1 Distribusi Umur Responden... ... ... ... ... ... ... ... ... ...26
Tabe14.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden... ... ... 26
Tabe14.3 Distribusi Pendidikan Responden... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27 Tabel4.4 Distribusi Pekerjaan Responden ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...28 Tabel 4.5 Gambaran Pengaruh Fasilitas Balai Pengobatan Puskesmas
Kopo... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..29 Tabe14.6 Gambaran Kelengkapan Peralatan di Balai Pengobatan Puskesmas
Kopo... ... ... ... ... .. . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..29 Tabe14.7 Gambaran Kebersihan Ruang Periksa di Balai Pengobatan Puskesmas
Kopo... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...30 Tabe14.8 Gambaran Kenyamanan Berobat di Balai Pengobatan Puskesrnas
Kopo ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 31 Tabe14.9 Gambaran Jumlah Petugas Kesehatan dengan Kulitas PeJayanan
di Balai Pengobatan Puskesmas Kopo ... ... ... ... ... 31 Tabe14.10 Gambaran Kecepatan Pelayanan di Balai Pengobatan Puskesrnas
Kopo... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...32 Tabe14.11 Gambaran Ketepatan Waktu Datangnya Petugas Kesebatan di Halai
Pengobatan Puskesmas Kopo ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 33 Tabe14.12 Gambaran Waktu Buka dan Tutupnya Balai Pengobatan di Puskesrnas
Kopo ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 33
TabeJ 4.13 Gambaran HasiJ Perneriksaan... ... ... 34
Tabe14.17 Gambaran Pengetahuan Petugas Kesehatan di BaJaj Pengobatan
Puskes:rnasKopo... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 37
Tabe14.18 Gambaran Keterampilan Petugas Kesehatan di Balai Pengobatan
PuskesrnasKopo... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..38 Tabe14.19 GambaranKeramahanPetugas Kesehatan di Balai Pengobatan
PuskesmasKopo... ... ... ... ... .., ... ... ... ...38
DAFTAR LAMPlRAN
Hal
