1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Dewasa ini perusahaan-perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat dan berat khususnya dalam dunia perbankan. Supaya dapat bertahan dalam bisnis ini, suatu perusahaan tidak dapat hanya mengandalkan strategi bisnis yang selama ini digunakan. Perusahaan perlu melakukan inovasi atas strategi bisnis yang akan ditetapkan serta membuat produk yang modern dan mudah diaplikasikan.
Zafar et al (2012) pada jurnalnya menerangkan secara tradisional orientasi produk bank adalah meningkatkan orientasi nasabah sesuai dengan prinsip dasar hubungan pemasaran yaitu dengan meningkatkan kepuasan nasabah sebagai tujuan utama. Dalam konteks ini perilaku yang berorientasi pada nasabah diperlukan untuk memperbaiki penerapan kualitas layanan dalam pemasaran jasa, termasuk diantaranya produk keuangan dan distribusi yang mempunyai kemampuan dalam mencapai kesamaan ditingkat pengembangan dan teknologi dan mempunyai hubungan diantara kedua faktor sebagai referensi penting untuk membedakan diantara bank satu dengan lainnya.
Menurut Trisari (2015) Selama dekade yang lalu, sektor jasa keuangan mengalami perubahan drastis, hasilnya dalam menempati pasar adalah karakteristik dari persaingan yang dilakukan secara intens, sedikit pertumbuhan dalam permintaan utama dan meningkatkan deregulasi. Dalam
2 menempati pasar baru, dibutuhkan komitmen dan hubungan yang melekat diantara nasabah dengan karyawan maupun nasabah dengan perusahaan dalam hal ini perusahaan mencakup kualitas pelayan dan mutu dari produk dari perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, banyak bank memperkenalkan berbagai inovasi produk dan layanan. Hal ini penting khususnya bagi bank pesaing yang melakukan hal yang sama.
Persaingan-persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbaharui sesuai perkembangan jaman dan kebutuhan kualitas layanan dan produk yang terus-menerus meningkat. Semua ini dimaksud untuk memberikan image posotif terhadap perusahaan sehingga dapat menarik sebanyak mungkin nasabah dan mempertahankan nasabah lama agar tidak beralih ke bank lain.
Menurut Rudolph Rajh, (2009) Bisnis perbankan selalu berada pada situasi yang semakin kompetitif. Jumlah nasabah yang tereduksi dengan produk-produk layanan terbaru perbankan semakin meningkat. Nasabah sebagai konsumen produk-produk perbankan mempunyai keleluasaan untuk memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Berbagai produk yang hampir sejenis yang ditawarkan oleh masing-masing bank mendorong nasabah untuk memperhatikan kualitas layanan dan kepuasan yang diperoleh dari penggunaan setiap produk tersebut. Kualitas layanan produk dan kepusan nasabah ini merupakan suatu yang harus di pahami oleh bank supaya loyalitas nasabah dapat di pertahankan dan bisa mendapat nasabah yang baru.
3 Produk yang dihasilkan oleh bank adalah abstrak tidak terwujud, dengan demikian nilai dari produk dan jasa yang dihasilkan dari bank tersebut tidak dapat semata-mata dimanifestasikan dalam bentuk fisik barang yang diserahkan pada para nasabah. Yang lebih penting adalah nilai lebih (value addded) dari atribut yang ditawarkan dan pelayanan yang disampaikan oleh bank untuk memenuhi kebutuhan transaksi dan kepuasan para nasabahnya.
Fenomena saat ini yang terjadi pada masyarakat adalah tingkat konsumtifitas dalam pembelanjaan retail disertai maraknya supermaket atau minimarket yang sudah menjamur dipelosok daerah serta pengetahuan masyarakat akan teknologi cukup berkembang di Indonesia, maka dari itu hal ini mendorong perbankan untuk peka menciptakan produk yang sesuai kebutuhan masyarakat melalui terciptanya produk E-Money atau Electronic Money. Beredarnya uang elektronik atau yang biasa disebut dengan E-Money atau electronic Money ini dapat mengurangi peredaran uang secara cash (cashless). Perusahaan jasa keuangan perbankan semakin berinovasi dalam menciptakan produk sesuai dengan kebutuhan nasabah atau konsumen demi menjaga kesetiaan dari pelanggan.
E-money merupakan sebuah perwujudan produk perbankan. Menurut Kotler (2000) untuk mendefinisikan dari produk itu sendiri adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dibeli, dan digunakan atau dikonsumsi.
Menurut White (1996) beberapa negara maju sudah cukup lama dikembangkan produk pembayaran elektronis yang dikenal sebagai Electronic
4 Money (e-money), yang karakteristiknya berbeda dengan pembayaran elektronis lainnya seperti credit card maupun debit card, karena setiap pembayaran yang dilakukan dengan menggunakan e-money tidak selalu memerlukan proses otorisasi dan on-line secara langsung dengan rekening nasabah di bank (pada saat melakukan pembayaran tidak dibebankan ke rekening nasabah di bank). E-money merupakan produk stored value dimana sejumlah nilai (mon-etary value) telah terekam dalam alat pembayaran yang digunakan (prepaid).
Menurut Bambang Pramono (2012), saat ini mulai banyak bank atau lembaga keuangan selain bank yang ikut menerbitkan uang elektronik. Diprediksi ke depan penggunaan uang elekronik semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat. Perkembangan uang elektronik sangat pesat, pertama kali terbit April tahun 2007 hanya sebanyak 165.193, tetapi dalam kurun waktu 3 tahun kemudian sudah mencapai hampir 8 juta yang beredar.
Menurut Gramlich (2010) e-money merupakan alat pembayaran secara cashless dimana pembeli dan penjual sudah memiliki kesepakatan dalam bertransaksi dengan tidak menggunakan fisik uang namun mengunakan alat, misalnya kartu. Transaksi ini sudah direkam melalui sebuah sistem.
Pendukung kualitas produk untuk menilai kepuasan dan loyalitas nasabah adalah kualitas dari pelayanan. Kualitas pelayanan yang baik mutlak diberikan oleh semua usaha jasa, tak terkecuali jasa perbankan. Menurut Tjiptono (2006), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
5 kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan.
Paramater berhasilnya suatu produk adalah mengukur seberapa puas seorang konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Penelitian ini menitik beratkan terhadap kepuasan terhadap pelayanan dari produk E-money Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Slamet Riyadi.
Menurut Musanto (2004), untuk menciptakan kepuasan
pelanggan suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors” yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut: yaitu produk, pelayanan, pembelian.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang mengenai kesenangan atau kepuasan atau hasil yang mengecewakan dari membandingkan penampilan produk yang telah disediakan (atau hasil) dalam yang berhubungan dengan harapan pelanggan. (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan selalu berubah seiring dengan berubahnya harapan pelanggan. Harapan yang dimiliki konsumen cenderung meningkat sejalan dengan pengalaman konsumen. Respon pemenuhan yang tercapai dari konsumen adalah sikap kepuasan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk
6 atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan yang di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2002).
Tujuan utama dari penelitian ini dengan obyek penelitian nasabah dari bank Mandiri (persero) tbk cabang Solo Slamet Riyadi adalah loyalitas nasabah.
Loyalitas pelanggan atau nasabah secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang suatu barang atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan juga merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut, Musanto (2004). Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen walaupun tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen (Rahadian, 2006).
Penelitian tentang pengaruh nilai produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan telah dilakukan oleh beberapa peneliti antara lain Mulyono (2007) yang menyatakan suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya. Penelitian tersebut memperkuat kesimpulan yang dilakukan Ivanauskiene (2014) menyatakan kualitas pelayanan dan produk yang baik akan berdampak positif pada loyalitas konsumen.
7 Studi kasus di tesis ini, pembahasan di fokuskan pada produk layanan terbaru yaitu e-money. Uang elekronik mulai dikenal masyarakat terutama untuk pembayaran yang berjumlah kecil atau retail, tetapi frekuensi penggunaannya tinggi. Penggunaan uang elekronik sangat efektif dan efisien untuk pembayaran transportasi kereta api, bis, parkir, tol, fast food, supermarket, dan yang lainnya. Manfaat dari penerapan teknologi yang banyak di rasakan nasabah adalah automatic teller machine (ATM) yang dapat dengan mudah dijumpai dan digunakan untuk berbagai keperluan. Bentuk lain adalah, credit card, debet card, mobile banikng, sms banking, internet banking dan yang terbaru ini adalah e-money. Dengan penerapan teknologi diharapkan nasabah dapat merasakan kemudahan dalam menggunakan jasa perbankan, keleluasaan waktu pelayanan, kecepatan dan ketepatan, keamanan dan keanekaragaman jenis layanan.
Berdasarkan ulasan mendetil yang dirujuk dari berbagai literatur dan pendapat para ahli diantaranya Kotler (2000), White (1996) Zafar et all (2012), dan Trisari Wahyu (2015). Maka dapat disusun penelitian ini dengan judul: Pengaruh Nilai Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pemilik E-Money dengan Kepuasan sebagai Variabel Pemediasi. (studi pada nasabah bank Mandiri persero Tbk cabang Solo Slamet Riyadi).
B. Perumusan Masalah
8 Berdasarkan latar belakang yang sudah diuraikan maka dirumuskan indentifikasi beberapa permasalahan yang muncul antara lain:
1. Apakah nilai produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money?
3. Apakah nilai produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money?
5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money?
C. Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini untuk menguji:
1. Pengaruh nilai produk terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money
3. Pengaruh nilai produk terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money.
9 4. Pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk
pemilik E-Money.
5. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah PT Bank Mandiri (persero) Tbk pemilik E-Money.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat :
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat sebagai berikut 1. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan perusahaan yang berkaitan dengan produknya.
2. Hasil penelitian ini dapat menambah referensi perbendaharaan buku dari penelitian yang ada di perpustakaan dan juga dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk melakukan penelitian selanjutnya.
E. Orisinalitas Penelitian
Penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh Jahanshahi, et al,. (2011). Jurnal dari Naik et al., (2010), Mosahab, et al.,(2010), Abdullah dan Rozario (2009), Yuen dan Chan (2010), Senthilkumar (2012) sebagai jurnal pendukung, telah membuktikan dan menganalisis adanya pengaruh antara kualitas pelayanan dan nilai produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan sebagai mediator.
10 Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu antara lain: 1. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu nilai produk
dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan dimediasi oleh variabel kepuasan. Penelitian ini menggunakan analisis SEM dengan program Amos, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Jahanshahi, et al,. (2011) analisisnya menggunakan regresi dan ANOVA.
2. Obyek penelitian ini lebih menekankan pada nasabah lembaga kuangan yaitu PT. Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Slamet Riyadi sedangkan Jahanshahi, et al,. (2011) obyeknya adalah industri otomotif.
