94 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab terdahulu, dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kedekatan hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kualitas
hubungan nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada
pelaku UMKM. Dengan menjalankan kedekatan hubungan yang baik
dengan nasabah dapat mempengaruhi kualitas hubungan nasabah.
Kedekatan Hubungan yang timbul kepada nasabah akan mengakibatkan
kuliatas hubungan yang panjang dengan lembaga perbankan tersebut
2. Kedekatan hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap Kepuasan
nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada pelaku UMKM.
Dalam hal ini pegawai bank dalam menjalankan hubungan baik kepada para
nasabah dengan memberikan solusi yang terbaik kepada nasabah ketika
nasabah tersebut memiliki suatu masalah merupakan kekuatan dalam
menciptakan kepuasan nasabah.
3. Kualitas hubungan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
nasabah dalam pemberian layanan kredit perbankan kepada nasabah
UMKM, dalam hal ini pegawai bank yang dapat memberikan penjelasan
di bank dapat menciptakan kualitas hubungan yang dapat menimbulkan
kepuasan.
4. Diantara interaksi faktor interpersonal yang meliputi sikap, perilaku, dan
keahlian dengan faktor lingkungan yang meliputi suasana, kebijakan kredit
dan jaminan, terlihat bahwa faktor lingkungan merupakan faktor yang
kurang menentukan kualitas hubungan. Faktor lingkungan seperti suasana
tidak menarik bagi nasabah UMKM dibandingkan faktor interpersonal.
Kondisi tersebut terbukti dari urutan prioritas faktor-faktor penentu kualitas
hubungan adalah jaminan, perilaku, sikap, keahlian, kebijakan kredit dan
suasana.
5. Hasil interaksi antara faktor keramahan pegawai dengan faktor kredibilitas
pegawai, menunjukkan bahwa secara keseluruhan rata-rata faktor
kredibilitas pegawai merupakan faktor yang lebih menentukan kedekatan
hubungan. Namun demikian faktor keramahan yaitu pernyataan mengenai
ketanggapan pegawai merupakan faktor yang paling menarik nasabah usaha
mikro dibandingkan faktor lainnya, dan faktor yang kurang menarik adalah
perhatian pegawai dan kebebasan berinteraksi yang memiliki rata-rata nilai
sama.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian yang dilakukan terdapat beberapa keterbatasan yang
menyangkut keterbatasan teoritik dan metodologi penelitian.
1. Secara teoritik, penelitian yang dilakukan sebelumnya hamper sama dengan
masih terbatas pada faktor kedekatan hubungan dan kualitas hubungan dalam
kaitannya dengan kepuasan nasabah. Terdapat beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah dalam konteks relationship marketing yang
tidak dikaji dalampenelitian ini.
2. Secara metodologi, kuesioner yang disebarkan di lapangan, peneliti
mengalami kendala dalam hal keterbatasan waktu luang, dan rendahnya
tingkat pemahaman responden atas pertanyaan yang diajukan dalam kuisioner
tersebut,, dalam hal pertanyaan terbuka, mayoritas responden tidak
memberikan jawaban atas pertanyaan : Nama Bank Pemeberi Kredit, Alasan
Anda mengambil kredit pada Bank ini dan Saran Anda terhadap layanan dan
kebijakan di Bank ini, dimana keterbatasan waktu pengisian kuesioner serta
alasan privacy menjadi salah satu kendala tersebut.
5.3 Saran
Berdasarkan hasil analisis penelitian serta implikasi analisis terhadap
kebijakan pemasaran perbankan, maka dapat disampaikan saran sebagai berikut:
1. Bagi industri perbankan,
Untuk memasarkan produk perbankan, khususnya pada UMKM, Perbankan
dapat menggali lebih dalam mengenai Faktor – faktor penentu kedekatan
hubungan antara nasabah UMKM dengan Bank seperti:
1) Bank dapat memberikan keleluasaan berinteraksi antara pegawai bank
dengan nasabah, dimana interaksi dalam hal ini adalah pemberian
keadaan apapun dapat menciptakan kedekatan hubungan yang
menimbulkan kepuasan nasabah.
2) Meningkatkan pelayanan pegawai bank terhadap nasabah UMKM dalam
hal ini terkait dengan lebih perhatiannya atau lebih personal, sehingga
dapat menciptakan kedekatan hubungan yang positif antara nasabah
UMKM dan perbankan.Dimana persaiangan antar bank semakin ketat
sehingga perhatian yang lebih dari sebelumnya akan menciptakan
kepuasan nasabah dan dapat meningkatkan produktifitas bank tersebut.
2. Guna meningkatkan kualitas hubungan antara perbankan dengan nasabah
UMKM sehingga dapat lebih menciptakan kepuasan pelayanan, industry
perbankan dapat menggali indikator keramahan pegawai seperti:
1) Pegawai Bank lebih memberikan prioritas kepada nasabah UMKM
ketika bank memiliki fasilitas baru, sehingga dapat menciptakan
kepuasan nasabah UMKM.
2) Bank dapat memberikan layanan berupa Bunga kredit bank yang lebih
sesuai dengan keadaan dan kebutuhan nasabah UMKM, bunga kredit
yang terjangkau dapat menciptakan kualitas hubungan yang positif
yang menimbulkan kepuasan nasabah UMKM.
3. Bagi penelitian lain
Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan mampu mengeksplorasi faktor-faktor
lain yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah UMKM atas layanan kredit
perbankan dengan jangkauan wilayah yang lebih luas, disamping itu perlu
kebiasaan masyarakatnya yang berbeda sehingga dapat membuktikan
faktor-faktor penentu kualitas hubungan dan kualitas hubungan serta pengaruhnya
Arbuckle J, 1997, Amos Users Guide Version 3.6,“Chicago IL: Smallwaters Corporation”.
Augusty Ferdinand, 2002, Struktural Equation Modelling. Semarang : Fakultas Ekonomi Undip.
Barney, J. B. 2001. Resource-based theories of competitive advantage: A ten year retrospective on the resource-based view. Journal of Management, 6, 643 650.
Dagger., Tracey S., Meredith E. David and Sandy Ng, 2011, Emerald Article:“Do relationship benefits and maintenance drive commitment and loyalty?”, Journal of Services Marketing, Vol. 25 Iss :4pp.273-281
Djoko Wintoro, 2013. Inspiring Business Leader, kolom corner Online, UMKM membangun ekonomi, (http://kolom.kontan.co.id/news/83, diakses 14 Januari 2013)
FandiTjiptono, 1997, StrategiPemasaran, Edisi Kedua, Andy Offset, Yogyakarta.
_______2000, Manajemen Jasa, Andy, Yogyakarta.
Ghozali I. 2006, Model Persamaan Struktural, Kosep & Aplikasi Dengan Program AMOS 21.0. Edisi kelima,Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Guenzi, Paolo and Ottavia Pelloni, 2004, “The Impact of Interpersonal Relationships on Customer Satisfaction and Loyalty to the Service Provider”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, Iss: 4 pp.365-384
Hasan., M. Fadhil, 2008, “Affirmative Actions (Pemihakan) Pemerintah Dalam Mendukung Pembiayaan Koperasi dan Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM)”, background study RPJM Nasional 2010-2014 Bidang Pemberdayaan Koperasi dan UMKM, Oktober, Jakarta: Bappenas
Hansen, Havard, 2003, “Antesedents to Consumers disclosing intimacy with service employees, “Journal of Service Marketing, Vol. 17 No. 6, pp. 573 - 588
http://www.bi.go.id/BukuKajianAkademikKelayakanPendirianLembagaPemerin.p df. diakses 15 Maret 2013
http://www.bi.go.id/web/id/UMKMBI, diakses 05 Agustus 2013
Vol. 14 Iss: 7 pp.12-20
Luo and Bhattacharya, 2006 , “Customer expectations of CSR, perceived service quality and brand effect in Thai retail banking”. International Journal of Bank Marketing, Vol. 27 No. 6, 2009 pp. 408-427
Macintosh G, 2007, ”Customer Orientation, Relationship Quality And Relational Benefit to the firm”, Journal of Service Marketing, Vol.21 Iss:3 pp. 150 – 159.
Madill, Judith J., Feeney, Lisa, Riding, A. And Geroge H. Haines Jr. 2002. “Determinants of SME Owner’s Satisfaction With Their Banking Relationships: a Canadian Study “,International Journal of Bank Marketing, Vol 20. Issue 2 pp. 86-98
Malholtra, N.K, 2010. Marketing Research.New Jersey: Prentice Hall International.
Molina, Arturo, Martin-Consuegra, D, and Agueda Esteban, 2007. “Relational benefits and cutomer satisfaction in retail banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 Iss: 7 pp. 253-271
Simorangkir, O.P.. 2004.Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Nonbank.Bogor: Ghalia Indonesia.
Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.
SuQin, Li Zhao, and Xu Yi. 2009.Impacts of customer service on relationship quality: an empirical study in China , Managing Service Quality, Vol. 19 Iss: 4 pp. 391 – 409
Tatik Suryani, 2008,. Perilaku Nasabah :”Implikasi pada Strategi Pemasaran”, Yogyakarta : Graha Ilmu.
Tulus T.H Tambunan. 2009.UMKM di Indonesia, Ghalia, Jakarta
Undang-Undang Republik Indonesian No.20 Tahun 2008. Tentang Usaha Mikro, Kecil Dan Menengah.
Uma Sekaran, 2007. “Metodologi Penelitian untuk bisnis”.Edisi empat jilid 1.
Zeithaml, V.A. and M.J. Bitner, 2003, Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm, 3rd Edition. Boston:McGraw Hill/Irwin
