1
I.
PENDAHULUAN
Kotler (1997), mengartikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh pelanggan terhadap perbandingan dari suatu produk antara yang diharapkan dengan hasil yang diperoleh dari produk tersebut. Pelanggan yang puas akan memiliki kecenderungan sikap loyal, sikap ini akan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang atas produk yang dihasilkan perusahaan. Pembelian produk berulang dapat meningkatkan laba. Dengan meningkatnya laba, maka perusahaan dapat menjaga keberlangsungan hidup dan keberhasilan usahanya.
Tjiptono (2004), memandang konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Proses pencapaian kepuasan dapat menjadi rumit ataupun sederhana. Peran setiap individu yang terlibat menjadi sangat penting dan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang terbentuk. Hal ini membuat penelitian mengenai kepuasan menjadi menarik untuk dilakukan.
Lembaga pendidikan dipandang oleh berbagai pihak sebagai lembaga bidang bisnis (Ornstein dan Levine, 1989). Sallis (2002), berpendapat bahwa mahasiswa merupakan pelanggan utama dari suatu lembaga pendidikan, sehingga konsep kepuasan mahasiswa dapat disamakan dengan konsep kepuasan pelanggan.
2
Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) UKSW. Prodi ini didirikan pada tahun 2010 sehingga baru lima tahun berjalan. Sebagai prodi yang baru, Magister Akuntansi UKSW perlu untuk melakukan perbaikan secara terus-menerus dalam bidang sumber daya manusia, sistem pembelajaran, sarana dan prasarana perkuliahan serta sistem teknologi informasi.
Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa dapat menjadi hal yang sangat berguna bagi setiap prodi, karena langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi visi dan misi prodi. Dengan mengetahui tingkat kepuasan mahasiswanya pengelola prodi dapat membuat kebijakan-kebijakan baru maupun tindakan-tindakan yang dapat meningkatkan kualifikasi sumber daya manusia, kualitas sistem pembelajaran, ketersediaan sarana prasarana perkuliahan dan pemanfaatan sistem teknologi informasi.
Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa pada penelitian sebelumnya, seringkali menggunakan instrumen-instrumen yang diadopsi dari dimensi
Service Quality dan Student Satisfaction Inventory. Irsutami (2012) menggunakan dimensi Service Quality
3
yaitu mengenai penambahan ruang kuliah, kualitas serta kapasitas ruang diskusi, kenyamanan akses internet dan pengumuman nilai ujian tepat waktu.
Sukanti (2009) menggunakan dimensi Student
Satisfaction Inventory untuk mengukur tingkat
kepuasan mahasiswa prodi Pendidikan Akuntansi Universitas Negeri Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiwa merasa puas terhadap layanan akademik, kondisi kampus, penasehat akademik dan kegiatan pengajaran. Di sisi lain prodi juga perlu memberikan perhatian khusus terhadap kualitas layanannya. Seperti misalnya mengenai penyediaan waktu dan jadwal konsultasi oleh dosen penasehat akademik yang sesuai dengan jam kerja. Selain itu Sukanti juga menemukan bahwa sikap karyawan dalam berkomunikasi dengan mahasiswa, kenyamanan serta keamanan kampus, penyusunan jadwal kuliah dan pemilihan metode mengajar perlu ditingkatkan agar dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa.
4
Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) adalah badan resmi yang bertugas melakukan akreditasi terhadap perguruan tinggi di Indonesia. Seiring berjalannya waktu, BAN-PT memutuskan untuk melakukan akreditasi terlebih dahulu pada prodi. Prodi merupakan pihak yang menentukan mutu hasil pendidikan. Mutu prodi merupakan cerminan dari kinerja prodi yang diukur berdasarkan tujuh standar yang telah ditetapkan oleh BAN-PT. Ketujuh standar ini sebagai tolak ukur yang harus dipenuhi oleh setiap prodi di Indonesia, dimana hasilnya dapat mempengaruhi peringkat akreditasi prodi tersebut. Selain itu ketujuh standar ini juga dapat digunakan sebagai dasar evaluasi dan perumusan rekomendasi perbaikan mutu prodi.
Penelitian ini menggunakan standar akreditasi magister nomor empat (sumber daya manusia), lima (kurikulum, pembelajaran, suasana akademik) dan enam (pembiayaan, sarana dan prasarana, serta sistem informasi) sebagai dimensi maupun variabel penelitian untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa. Sedangkan untuk keempat standar lainnya (nomor satu, dua, tiga dan tujuh) tidak dipergunakan, hal ini karena hasil dari mutu prodi yang dapat langsung dirasakan oleh mahasiswa ketika menjalani proses pembelajaran hanya terdapat pada instrumen-instrumen dalam standar akreditasi nomor empat, lima dan enam.
5
