SAP Communication Center by Ancile Supplemental Terms and Conditions SAP and Customer have entered into an agreement for the purchase of certain SAP products and services (“Agreement”) pursuant to which Customer is purchasing SAP
Communication Center by Ancile (the
“Service”). SAP Communication Center by Ancile is deemed part of the Service (as defined in the General Terms and Conditions for SAP Cloud Services) and is provided under the terms and conditions of the Agreement. The Agreement includes an Order Form, the General Terms and Conditions for SAP Cloud Services, these supplemental terms and conditions (the “Supplement”) and any Schedules referenced by those documents. This Supplement and any modifications to the Agreement made herein apply solely to SAP Communication Center by Ancile and not to any other SAP product or service.
1. Pricing. Fees for the Service include a base fee, which includes five Named Users, and a per-Named User fee for all Named Users in excess of five.
2. Mobile Access. The Service may be accessed by Named Users through a mobile application obtained by Named Users via
third-party websites. Customer
acknowledges that the use of such mobile applications is governed by the terms and conditions presented to the Named User upon download/access to the mobile application and not by the terms of this Agreement. Customer acknowledges that the third party that operates the website through which the mobile application is distributed may stop distributing the mobile application at any time, and SAP is not responsible for the unavailability of the mobile application due to the actions of the third party distributor.
SAP Communication Center by Ancile Syarat dan Ketentuan Tambahan SAP dan Pelanggan telah mengadakan perjanjian untuk pembelian produk-produk dan layanan tertentu SAP (“Perjanjian”) sesuai dengan Pelanggan mana yang membeli SAP Communication Center by Ancile (“Layanan”). SAP Communication Center by Ancile dianggap sebagai bagian dari Layanan (sebagaimana dijelaskan dalam Syarat dan Ketentuan Umum untuk Layanan Cloud SAP) dan dinyatakan dalam syarat dan ketentuan Perjanjian ini. Perjanjian termasuk Formulir Pemesanan, Syarat dan Ketentuan Umum untuk Layanan Cloud SAP, syarat dan ketentuan tambahan (“Tambahan”) dan setiap Skedul yang dijadikan acuan oleh dokumen-dokumen tersebut. Tambahan dan perubahan apapun terhadap Perjanjian ini berlaku hanya untuk SAP Communication Center by Ancile dan bukan terhadap produk atau layanan SAP lainnya. 1. Harga. Biaya untuk Layanan mencakup
biaya dasar, yang terdiri atas lima Pengguna yang Ditentukan, dan biaya per Pengguna yang Ditentukan untuk semua Pengguna yang Ditentukan selain lima Pengguna tersebut.
2. Akses Mobile. Layanan dapat diakses oleh Pengguna yang Ditentukan melalui aplikasi bergerak yang didapatkan oleh Pengguna yang Ditentukan melalui situs web pihak ketiga. Pelanggan mengakui bahwa penggunaan aplikasi mobile tersebut diatur
oleh syarat dan ketentuan yang
disampaikan kepada Pengguna yang Ditentukan setelah mengunduh/mengakses ke aplikasi mobile dan bukan oleh syarat-syarat dalam Perjanjian ini. Pelanggan menyatakan bahwa pihak ketiga yang mengoperasikan situs web yang melaluinya
aplikasi ponsel didistribusikan dapat
berhenti mendistribusikan aplikasi ponsel sewaktu-waktu, dan SAP tidak bertanggung jawab atas ketidaktersediaan aplikasi ponsel karena tindakan-tindakan distributor
Page 2 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Regular Maintenance Windows
Customer may select from any
one of the following
maintenance window options: (1) Tuesday and Thursday from 2 a.m. to 4 a.m. Local Time (*); or (2) Saturday from 2 a.m. to 6 a.m. Local Time.
Major
Upgrades
Up to 4 times per year from Friday 10 p.m. to Saturday 10 p.m. Local Time (*). SAP will inform Customer in due time in advance (either by email or by any other electronic means)
(*) Local Time
UTC–4, Americas (summer); UTC–5, Americas (EST winter)
UTC+2 , Europe (summer); UTC+3, Europe (CET winter)
UTC+8, APJ
4. Data Retention. Customer may delete Customer Data from the Service at any time, in which case such Customer Data is immediately deleted from the production system. Customer Data is retained for 21 days as part of standard back up procedures, at which point it is
permanently deleted. Upon the termination or expiration of the Agreement, Customer may delete its Customer Data, and it will be retained in backup systems for not more than 21 days in accordance with the described back up
practices.
5. Support. SAP will provide support for the Service in accordance with the terms of Attachment 1 to this Supplement.
Jangka Waktu Pemeliharaan secara Berkala
Pelanggan dapat memilih salah satu dari opsi jangka waktu pemeliharaan berikut: (1) hari Selasa dan Kamis mulai pukul 02.00 hingga 04.00 Waktu Setempat (*); atau (2) hari Sabtu mulai pukul 02.00
hingga 06.00 Waktu
Setempat. Peningkatan
Besar
Hingga 4 kali tiap tahun mulai hari Jum'at pukul 22.00 hingga Senin 03.00 Waktu Setempat
(*). SAP akan
menginformasikan kepada
Pelanggan dalam waktu yang
sebagaimana mestinya
terlebih dahulu (melalui email
atau melalui cara-cara
elektronik lainnya) (*) Waktu
Setempat
UTC–4, Waktu Amerika (musim panas); UTC–5, Waktu Amerika (musim dingin Waktu Standar Timur)
UTC+2 , Waktu Eropa (musim panas); UTC+3, Europe (musim dingin Waktu Eropa Tengah)
UTC+8, APJ 4. Penyimpanan Data. Pelanggan dapat
sewaktu-waktu menghapus Data Pelanggan dari Layanan, yang dalam kasus demikian, Data Pelanggan tersebut segera dihapus dari sistem produksi. Data Pelanggan disimpan selama 21 hari sebagai bagian dari prosedur pencadangan standar, yang setelahnya dihapus secara permanen. Setelah berhenti atau berakhirnya Perjanjian, Pelanggan dapat menghapus Data Pelanggannya, dan akan disimpan di sistem pencadangan tidak lebih dari 21 hari sesuai dengan praktik pencadangan yang dijelaskan. 5. Dukungan. SAP akan memberikan dukungan
untuk Layanan sesuai dengan syarat Lampiran 1 pada Suplemen ini.
Attachment 1 to Supplemental Terms for SAP Communication Center by Ancile
Support Terms
This document (“Support Services Document”) describes the support services provided by SAP for SAP Communication Center by Ancile. 1. Applicability
This Support Services Document governs the provision of support and maintenance services by SAP to Customer for the Service.
2. Support Services Support for Malfunctions
SAP will offer support for all malfunctions
related to the Service (each an
“Incident”). Support for custom
applications is not included. Incidents have to be reported by Customer via the SAP Service Marketplace (or any other support channel introduced by SAP). In the event that SAP must access any of Customer’s systems remotely, e.g. via application sharing, Customer hereby grants to SAP the permission for such remote access. The following Incident priorities shall apply:
Lampiran 1 dari Ketentuan Tambahan untuk SAP Communication Center by Ancile
Ketentuan Dukungan
Dokumen ini (“Dokumen Layanan Dukungan”) menjelaskan layanan dukungan yang diberikan oleh SAP Communication Center by Ancile. 1. Keberlakuan
Dokumen Layanan Dukungan ini mengatur
ketentuan tentang layanan-layanan
dukungan dan pemeliharaan oleh SAP kepada Pelanggan untuk Layanan.
2. Layanan Dukungan
Dukungan untuk Gangguan Fungsi
SAP akan menawarkan dukungan untuk semua kegagalan fungsi yang terkait dengan Layanan (masing-masing disebut sebagai “Insiden”). Dukungan untuk aplikasi kustom tidak termasuk. Insiden harus dilaporkan oleh Pelanggan melalui SAP Service Marketplace (atau saluran dukungan lainnya yang dimiliki oleh SAP). Jika SAP harus mengakses setiap sistem Pelanggan dari jarak jauh, sebagai contoh melalui penggunaan aplikasi bersama, Pelanggan dengan ini memberikan kepada SAP izin untuk akses dari jarak jauh tersebut. Prioritas Insiden berikut akan berlaku: Incident Priorities / Prioritas Insiden Definition/ Definisi Support Availability / Ketersediaa n Dukungan Support Language / Bahasa Dukunga n Initial Response Time/ Waktu Respons Awal
Page 4 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Very High/ Sangat Tinggi
The problem has very serious consequences for major business transactions and urgent work cannot be performed. The Incident
requires immediate attention
because the malfunction can cause serious losses./
Permasalahan memiliki akibat-akibat yang sangat serius untuk transaksi-transaksi bisnis yang besar dan pekerjaan mendesak tidak dapat dilaksanakan. Insiden
memerlukan perhatian segera
karena kegagalan fungsi dapat
menyebabkan kerugian-kerugian yang parah. 24 hours x / 24 jam x 7 days a week/ 7 hari seminggu English/ Bahasa Inggris SAP initial response within 1 hour of confirmation.* SAP will attempt to contact customer within the initial response time to clarify business impact and initiate resolution process./ Respons awal SAP dalam 1 jam konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan dalam waktu respons awal untuk menjelaskan dampak bisnis dan memulai proses penyelesaian.
High/ Tinggi
A business transaction does not work and necessary tasks cannot be performed. The Incident requires prompt attention because the malfunction can disrupt the entire productive business flow./
Transaksi bisnis tidak berjalan dan tugas-tugas yang diperlukan tidak
dapat dilaksanakan. Insiden
memerlukan perhatian segera
karena kegagalan fungsi dapat mengganggu seluruh proses bisnis
yang produktif. 8:00 a.m. to
6:00 p.m. Local Office Hours**/ Pukul 08:00 hingga 18:00 Jam Kerja Setempat** SAP initial response within 4 hours of confirmation.* SAP will attempt to contact customer within the initial response time to clarify business impact and initiate resolution process./ Respons awal SAP dalam 4 jam setelah konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan dalam waktu respons awal untuk menjelaskan dampak bisnis dan memulai proses penyelesaian.
Page 6 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
Medium/ Menengah
A business transaction does not work as expected with minor consequences for the productive operation./
Transaksi bisnis tidak berjalan sebagaimana diharapkan dengan akibat-akibat yang kecil untuk pengoperasian yang produktif.
SAP initial response within 8 business days of confirmation.* SAP will attempt to contact customer to clarify business impact and evaluate incident./ Respons awal SAP dalam 8 hari kerja setelah konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan untuk menjelaskan dampak bisnis dan mengevaluasi Insiden.
Low/ Rendah
The malfunction has only few or no effects on business transactions./ Kegagalan fungsi hanya memiliki
sedikit dampak atau tidak
berdampak terhadap transaksi-transaksi bisnis. SAP initial response within 16 business days of confirmation.* SAP will attempt to contact customer to clarify business impact and evaluate incident./ Respons awal SAP dalam 16 hari kerja setelah konfirmasi.* SAP akan berupaya untuk menghubungi pelanggan untuk menjelaskan dampak bisnis dan mengevaluasi insiden. *Incident receipt at SAP will be confirmed
via SAP incident management system for all online submitted incidents.
** Local office hours of the closest SAP support office, taking into account public holidays.
3. Customer Obligations/Preconditions As a precondition to receive the support services as described in Section 2 above,
Customer shall fulfill the following
obligations: Key Users
Customer shall identify at least one English-speaking Named User as a “Key User”. The
*Insiden yang diterima oleh SAP akan dikonfirmasikan melalui sistem manajemen insiden SAP untuk semua insiden yang diajukan secara online. **Jam kerja setempat di kantor dukungan SAP terdekat, dengan mempertimbangkan hari libur publik.
3. Kewajiban/Kondisi Awal Pelanggan Sebagai kondisi awal untuk mendapatkan layanan-layanan dukungan sebagaimana diuraikan dalam Pasal 2 di atas, Pelanggan harus memenuhi kewajiban-kewajiban berikut:
Pengguna Utama
Pelanggan harus menentukan setidaknya seorang Pengguna yang Ditentukan yang berbahasa Inggris sebagai “Pengguna
Page 8 of 8 SAP Communication Center by Ancile Supplement [DUAL] idID v.2-2016
(i) Support end users and manage their Incidents. This includes searching for
known solutions in available
documentation and liaising with SAP support in the event of new problems
(ii) Manage background jobs and the distribution of business tasks across users;
(iii) Manage and monitor connections to Customer’s third party systems (if available), such as e-mail, fax, printers; (iv) Support the potential adaptation of the
Service.
Exploration of self-help tools
In case of Incidents, Customer shall make reasonable effort to explore self-help tools to find already documented solutions.
(i) Mendukung para pengguna akhir dan mengelola Insiden-insiden mereka. Hal ini termasuk mencari solusi-solusi yang telah diketahui dalam dokumentasi yang tersedia dan menghubungkan dengan dukungan SAP jika terdapat
permasalahan-permasalahan yang
baru
(ii) Mengelola pekerjaan berlatar belakang dan pendistribusian tugas-tugas bisnis di semua pengguna;
(iii) Mengelola dan memantau koneksi-koneksi ke sistem-sistem pihak ketiga Pelanggan (jika tersedia), seperti surat elektronik, faksimile, dan mesin pencetak;
(iv) Mendukung potensi adaptasi Layanan. Memeriksa perangkat bantuan mandiri Jika terjadi Insiden, Pelanggan harus melakukan upaya yang wajar untuk memeriksa perangkat bantuan mandiri untuk menemukan solusi-solusi yang telah didokumentasikan.
