PROGRAM KREATIVITAS MAHASISWA
PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN CUSTOMER CARE INTEGRATED SYSTEM
(STUDI KASUS : PT. PLN (PERSERO))
BIDANG KEGIATAN:
PKM-P
Diusulkan Oleh:
09.39010.0042 Rifaldy Santoso Tahun Angkatan 2009 09.39010.0025 Avan Kurniawan Tahun Angkatan 2009 10.39010.0004 M. Piter Santoso Tahun Angkatan 2010
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIKKOMPUTER SURABAYA
2012
ii
iii DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ... iii
A. JUDUL ... 1
B. LATAR BELAKANG MASALAH ... 1
C. PERUMUSAN MASALAH ... 1
D. TUJUAN PENELITIAN ... 2
E. LUARAN YANG DIHARAPKAN ... 2
F. KEGUNAAN PENELITIAN ... 2
G. TINJAUAN PUSTAKA ... 3
H. METODE PELAKSANAAN ... 4
I. JADWAL PELAKSANAAN ... 7
J. RANCANGAN BIAYA ... 8
K. DAFTAR PUSTAKA... 10
L. LAMPIRAN ...Error! Bookmark not defined.
A. JUDUL
Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Customer care Integrated System (Studi Kasus : PT. PLN (Persero))
B. LATAR BELAKANG MASALAH
Teknologi Informasi (TI) telah menjadi kebutuhan pokok bagi semua kalangan masyarakat saat ini, baik untuk melakukan transaksi pembayaran, pembelian, penjualan, pemesanan, pencatatan, dan transaksi-transaksi lain.
Transaksi perhitungan tagihan, transksi pasang baru, transaksi ubah daya, dan transaksi keluhan pelanggan adalah beberapa contoh yang menggunakan TI sebagai alat untuk mengolah data, melakukan proses-proses transaksi, dan membuat laporan.
Contoh penerapan teknologi informasi pada PT. PLN (Persero)masih mempunyai beberapa kekurangan, seperti kurangnya sarana teknologi yang digunakan memberikan informasi kepada pelanggan, tidak adanya sarana teknologi untuk melakukan cek tagihan, pasang baru dan ubah daya yang jelas dan lengkap, dan kurangnya interaksi antara pelanggan dengan informasi dan layanan- layanan yang diberikan. Beberapa kekurangan di atas mengakibatkan berkurangnya fungsi dari teknologi informasi sebagai pendukung dan alat untuk melakukan berbagai transaksi.
Dengan adanyasistem informasi pelayanan pelanggan yang terkomputerisasi ini, diharapkan dapat menambah nilai guna terhadap teknologi informasi pada perusahaan dalam melayani para pelanggan, serta memudahkan dalam melakukan semua proses-proses yang berhubungan dengan proses pelayanan pelanggan.
C. PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas dapat diperoleh rumusan masalah yaitu bagaimana merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
D. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka diperoleh tujuan yaitu merancang bangun sistem informasi pelayanan pelanggan untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menumbuhkan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
E. LUARAN YANG DIHARAPKAN
Luaran yang diharapkan dari kegiatan penelitian ini adalah dapat menghasilkan suatu sistem informasi pelayanan pelanggan yang terintegrasi dengan bagian pelayanan dan pelanggan itu sendiri.Pelanggan dapat berinteraksi dan melakukan transaksi secara langsung, tanpa harus menuju ke bagian pelayanan.
F. KEGUNAAN PENELITIAN
Sistem Informasi Pelayanan Pelanggan dapat dimanfaatkan oleh pengguna. Pengguna tersebut antara lain:
1. Bagi Pelanggan
Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi pelanggan adalah agar lebih mudah dan cepat dalam mengetahui informasi, pengumuman, perhitungan biaya, dan melaporkan keluhan.
2. Bagi Petugas
Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi petugas adalah untuk memberikan segala informasi, pengumuman, simulasi biaya, dan proses- proses lain yang berhubungan dengan pelanggan.
3. Bagi Perusahaan
Manfaat sistem informasi pelayanan pelanggan bagi perusahaan adalah untuk menumbuhkan rasa puas pelanggan terhadap pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, dan menjaga pelanggan agar tetap memakai jasa perusahaan.
G. TINJAUAN PUSTAKA 1. Pelanggan
Menurut Tymothy R V Foster (2001:xi) pelanggan adalah orang yang paling penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon ataupun surat.
Pelanggan tidak bergantung pada kita, namun kitalah yang bergantung pada mereka. Pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi merekalah yang menjadi tujuan kita bekerja.Pelanggan bukan orang luar bagi bisnis kita, tetapi mereka merupakan bagian kegiatan bisnis kita.Inti pentingnya pelanggan adalah mereka menentukan sukses sebuah perusahaan dan para pekerjanya.
2. Pelayanan Pelanggan
Menurut mantan eksekutif IBM, Armen Kabodian (1996) kenyataan tentang layanan pelanggan adalah para pelanggan dua kali lebih banyak melontarkan keluhan daripada pujian. Jika perusahaan menyelesaikan persoalan mereka sesegera mungkin, 95% pelanggan akan kembali berbisnis dengan anda. Delapan puluh persen ide tentang sebuah produk atau layanan baru yang sukses berasal dari para pelanggan.
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Peter F. Drucker, seorang pakar manajemen dan pemasaran global, bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan, bagi mereka itu tidak penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk bisnis apa yang perlu dikembangkan.
H. METODE PELAKSANAAN
Untuk merancang dan membuat sistem informasi pelayanan pelanggan dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Studi literatur.
Untuk memperkuat dasar ide yang penulis ajukan, maka penulis melakukan studi literatur. Kegiatan yang dilakukan dalam studi literature adalah sebagai berikut:
a. Buku-buku yang berkaitan dengan bahasan yang diangkat
b. Survey kebutuhan masyarakat terhadap sistem informasi pelayanan pelanggan
c. Melakukan interview dengan petugas pelayanan pelanggan d. Dokumentasi terhadap hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan
pelanggan 2. Perancangan sistem
Sistem informasi pelayanan pelanggan yang akan dibuat adalah sistem informasi yang dapat berinteraksi dengan pelanggan untuk melakukan transaksi dan mendapatkan informasi. Sistem informasi pelayanan pelanggan dibuat berfungsi sebagai device input maupun device output bagi pelanggan dan user dari pihak perusahaan. Useradmin dapat memasukkan data kemudian sistem akanmengolah semua data dan transaksi dengan cepat dan tepat. Secara umum gambaran sistem yang akan penulis kembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 1. Gambaran sistem yang akan dibuat User Admin Sistem Informasi
Pelayanan Pelanggan
Pelanggan
3. Pengumpulan data
Tahapan ini merupakan tahapan pengumpulan data-data dari perusahaan.Dari data dan informasi yang penulis dapatkan mengenai pelayanan pelanggan tersebut, kemudian diolah dalam bentuk database yang dapat diakses dari aplikasi.Kelengkapan dan keakuratan merupkan titik fokus penulis dalam kebermanfaatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini sehingga tahapan pengumpulan data ini benar-benar menjadi salah satu tahapan yang paling penting.
4. Pembuatan aplikasi
Dalam pembuatan sistem informasi pelayanan pelangganini penulis menggunakan bahasa pemrograman visual basic .Netdan menggunakan MySql Server sebagai tempat penampungan data yang relatif lebih mudah dalam pembuatan aplikasi. Gambar di bawah ini merupakan program tampilan dari aplikasi yang akan dibuat oleh penulis.
Gambar 2Tampilan Menu Utama Dari Aplikasi 5. Pengujian sistem
Pengujian ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa kinerja masing- masing sistem dari hasil pembuatan database maupun perangkat lunak dapat berfungsi sesuai dengan yang diharapkan.Tahapan ini merupakan tahapan yang berjalan paralel dengan tahapan pembuatan software dan membutuhkan waktu yang cukup lama.
6. Pembuatan Laporan.
Tahap akhir dari kegiatan ini adalah pembuatan laporan yang dilakukan setelah semua tahap terselesaikan sehingga hasil yang diperoleh dari pembuatan sistem dapat dijelaskan secara rinci sesuai dengan data-data yang diperoleh.
I. JADWAL PELAKSANAAN 1. Waktu dan Tempat Pelaksanaan
Waktu pengerjaan pembuatan sistem informasi pelayanan pelanggan ini adalah 5 bulan.Sedangkan tempat pembuatan sistem informasi ini adalah di Lab Komputer di STMIK STIKOM Surabaya.
2. Tahapan Pelaksanaan
Berikut ini adalah hal-hal yang sudahpenulis laksanakan selama kurang lebih 5 bulan dalam rangka perencanaan pembuatan program.
Tabel 1.Tahap Pengusulan Program Nama
Kegiatan
Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3 Bulan 4 Bulan 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Perancanaan
Sistem Pengumpulan Data
Studi Literatur Pembuatan Sistem Pengujian Sistem Pembuatan Laporan
J. RANCANGAN BIAYA
Untuk kegiatan ini perkiraan biaya diuraikan dalam rekapitulasi dan rincian biaya.
a. Rekapitulasi Biaya
Rekapitulasi biaya untuk menyelesaikan kegiatan ini dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 2.Rancangan Biaya
No Jenis Pengeluaran Nilai (Rp) 1. Bahan habis pakai Rp 430.000
2. Peralatan penunjang PKM Rp8.500.000
3. Perjalanan Rp 550.000
4. Biaya Penerapan sistem Rp 780.000
5. Lain-lain Rp 1.150.000
Total Rp 11.410.000
b. Rincian Biaya Bahan Habis Pakai
Rekapitulasi biaya habis pakai dapat dilihat pada table berikut:
Tabel 3.Rincian Biaya Bahan Habis Pakai
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Tinta Printer Cetak Proposal 4 buah Rp 30.000 Rp 120.000 2. Kertas A4
80gr
Cetak Proposal 2rim Rp 40.000 Rp 80.000
3. ATK Membuat
Laporan
1 set Rp50.000 Rp 50.000
4. Cartridge Printer
Cetak Proposal 2 buah Rp50.000 Rp100.000
Sub Total Rp430.000
c. Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM
Rekapitulasi biaya penunjang PKM dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.Rincian Biaya Peralatan Penunjang PKM
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modem dan
pulsa modem
Browsing materi dan soal
1 unit Rp500.000 Rp500.000 2. Sewa Printer Cetak laporan 100 jam Rp 30.000 Rp3.000.000 3. Sewa
Komputer
Membuat Program aplikasi dan laporan
100 jam Rp 45.000 Rp4.500.000 4. Buku Literatur 3 buah Rp 150.000 Rp450.000 5. ATK Membuat Laporan 1 set Rp. 50.000 Rp 50.000
Sub Total Rp8.500.000
d. Rincian Biaya Perjalanan
Rekapitulasi biaya perjalanan dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 5.Rincian Biaya Perjalanan
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Transportasi
(Bensin Premium)
Survey data 10 kali Rp5.000 Rp 50.000
2. Copy Data Survey data - Rp 500.000 Rp 500.000
Sub Total Rp 550.000
e. Rincian Biaya Penerapan Sistem
Rekapitulasi biaya penerapan sistem dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 6.Rincian Biaya Penerapan Sistem
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Modul belajar Modul belajar 10 buah Rp 50.000 Rp 500.000 2. CD interaktif CD pembelajaran 10 buah Rp 10.000 Rp 100.000 3. Penggandaan
modul
Modul pembelajaran
10 buah Rp 10.000 Rp 100.000 4. Penggandaan
CD interaktif
CD pembelajaran 10 buah Rp. 8.000 Rp 80.000
Sub Total Rp 780.000
f. Rincian Biaya Lain-lain
Rekapitulasi biaya lain-lain dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 7.Rincian Biaya Lain-lain
No Item Penggunaan Jumlah Harga Total 1. Uji coba akhir Uji coba versi
akhir
1 kali Rp850.000 Rp 850.000 2. Penggandaan
dan penjilidan
Dokumentasi 4 buah Rp 50.000 Rp 200.000 3. Pengiriman
laporan
Pelaporan 1 kali Rp 100.000 Rp 100.000
Sub Total Rp 1.150.000
K. DAFTAR PUSTAKA
Asihwardji, Daruyasa, Drs., 1995, 12 Langkah Menuju Sukses Melalui Pelayanan Bermutu, Arcan, Jakarta
Foster, Timothy RV., 1999, How to be better at... Customer care, PT Gramedia, Jakarta
Milford, Stephen, 2008, The Real Meaning of CustomerService. 18 November 2008,URL:http://www.articlesbase.com/customer-service-articles/the- real-meaning-of-customer-service-647310.html
Surjaatmadja, Surachman, DR., MM., 2009, Pelayanan Pelanggan (Customer Service), 09 Oktober 2009, URL:http://www.yarsi.ac.id/web- directory/kolom-dosen/70-fakultas-ekonomi/215-pelayanan-pelanggan- customer-service.html
Yoeti, Oka A. Drs., MBA., 2000, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradnya Paramita, Jakarta
