Judul : Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku Word of Mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar
Nama : I Made Windu Primantara Nim : 1306205025
ABSTRAK
Sebagian besar kesuksesan penyedia jasa layanan kesehatan dipengaruhi oleh word of mouth. Rumah sakit sebagai penyedia jasa layanan kesehatan perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi terciptanya word of mouth yang positif sehingga dapat bersaing ditengah perkembangan penyedia jasa layanan kesehatan saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth serta peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth.
Penelitian ini dilakukan di RSU Surya Husadha Denpasar dengan populasi yang digunakan yaitu seluruh pasien RSU Surya Husadha serta ukuran sampel sebesar 120 orang berdasarkan perhitungan jumlah indikator dikali 5 sampai 10.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan menggunakan skala Likert untuk mengukur 21 indikator dari tiga variabel penelitian. Teknik analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah path analysis (analisis jalur).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth.
Kata kunci : kualitas layanan, kepuasan, word of mouth
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.5 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II PENDAHULUAN 2.1 Landasan Teori ... 11
2.1.1 Word of Mouth ... 11
2.1.2 Kepuasan ... 14
2.1.3 Kualitas Layanan ... 15
2.2 Hipotesis Penelitian ... 17
2.2.1 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 17
2.2.2 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 18
2.2.3 Hubungan Kepuasan terhadap Word of Mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 19
2.2.4 Hubungan Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 20
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian ... 21
3.2 Lokasi atau Ruang Lingkup Wilayah Penelitian ... 22
3.3 Subjek dan Objek Penelitian ... 23
3.4 Identifikasi Variabel ... 23
3.5 Definisi Operasional Variabel ... 23
3.5.1 Kualitas Pelayanan ... 24
3.5.2 Kepuasan ... 27
3.5.3 Word of Mouth ... 27
3.6 Jenis dan Sumber Data ... 28
3.6.1 Jenis Data Berdasarkan Sifatnya ... 28
3.6.2 Jenis Data Berdasarkan Sumbernya ... 29
3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel ... 29
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 30
3.9 Pengujian Instrumen ... 31
3.9.1 Uji Validitas ... 31
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 31
3.9.3 Analisis Faktor Konfirmatori ... 32
3.10 Teknik Analisis Data ... 33
3.10.1 Uji Asumsi Klasik ... 33
3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 34
3.10.3 Pengujian Peran Variabel Mediasi ... 38
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum RSU Surya Husadha Denpasar ... 40
4.2 Data Penelitian ... 41
4.2.1 Karakteristik Responden Penelitian ... 41
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 42
4.3.1 Uji Validitas ... 42
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 43
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ... 44
4.4.1 Kualitas Layanan ... 45
4.4.2 Kepuasan ... 46
4.4.3 Word of Mouth ... 46
4.5 Hasil Analisis Faktor Konfirmatori ... 47
4.5.1 Uji Kaiser Mayer Olkin (KMO) ... 47 4.5.2 Uji Measuring of Sampling Adequency (MSA) . 48
4.5.3 Uji Percentage of Variance ... 49
4.5.4 Uji Loading Factor ... 49
4.6 Uji Asumsi Klasik ... 50
4.6.1 Uji Normalitas ... 50
4.6.2 Uji Heterokedastisitas ... 51
4.7 Hasil Analisis Jalur ... 52
4.8 Pembahasan ... 58
4.8.1 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 58
4.8.2 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 58
4.8.3 Pengaruh Kepuasan terhadap Word of Mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 59
4.8.4 Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar ... 59
4.9 Implikasi Hasil Penelitian ... 60
4.10 Keterbatasan Penelitian ... 61
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 62
5.2 Saran ... 63
DAFTAR RUJUKAN ... 65
LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 67
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Data Rumah Sakit Provinsi Bali Tahun 2014 ... 2
1.2 Data BOR Rumah Sakit Kelas C Provinsi Bali Tahun 2014 ... 4
4.1 Karakteristik Responden ... 41
4.2 Hasil Uji Validitas Kualitas Layanan, Kepuasan, dan WOM ... 42
4.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 43
4.4 Penilaian Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan ... 45
4.5 Penilaian Responden terhadap Variabel Kepuasan ... 46
4.6 Penilaian Responden terhadap Variabel Word of Mouth ... 47
4.7 Hasil Uji KMO Variabel Penelitian ... 47
4.8 Hasil Uji MSA Variabel Penelitian ... 48
4.9 Nilai Percentage of Variance Variabel Penelitian ... 49
4.10 Hasil Uji Loading Factor ... 50
4.11 Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi 1 ... 51
4.12 Hasil Uji Normalitas Persamaan Regresi 2 ... 51
4.13 Hasil Uji Heterokedastisitas Persamaan Regresi 1 ... 52
4.14 Hasil Uji Heterokedastisitas Persamaan Regresi 2 ... 52
4.15 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 1 ... 53
4.16 Hasil Analisis Jalur Persamaan Regresi 2 ... 54
4.17 Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Kualitas Layanan (X), Kepuasan (M), dan WOM (Y) ... 57
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
3.1 Model Penelitian Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth ... 22 3.2 Diagram Analisis Jalur ... 36 4.1 Model Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Word of Mouth
melalui Kepuasan ... 53 4.2 Validasi Model Diagram Jalur Akhir ... 57
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 68
2 Tabulasi Data ... 74
3 Uji Validitas ... 78
4 Uji Reliabilitas ... 80
5 Statistik Deskriptif dan Statistik Frekuensi ... 81
6 Hasil Analisis Faktor ... 87
7 Uji Normalitas ... 92
8 Uji Heterokedastisitas ... 93
9 Hasil Analisis Jalur ... 94
8 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Era global tidak hanya mengakibatkan industri manufaktur yang mengalami perkembangan tetapi juga penyedia jasa. Sektor jasa pun tumbuh dengan pesat dan sering kali mewakili setidaknya setengah dari Produk Domestik Bruto di negara yang perekonomiannya baru berkembang (Lovelock dkk, 2010 : 6). Salah satu bidang layanan jasa yang mengalami perkembangan pesat adalah bidang kesehatan. Dewasa ini, masyarakat mulai memasukkan kebutuhan- kebutuhan baru sebagai kebutuhan dasar mereka salah satunya adalah kebutuhan akan pelayanan kesehatan. Sumber daya manusia yang didukung dengan kesehatan fisik dan mental yang baik akan mampu berkompetisi dengan optimal pada era globalisasi seperti saat ini (Utama, 2003). Munculnya penilaian masyarakat akan pentingnya kesehatan, membuka peluang yang besar bagi para penyedia jasa layanan kesehatan salah satunya rumah sakit.
Rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UU No. 44 Tahun 2009).
Perkembangan rumah sakit di Indonesia ditunjukkan dengan peningkatan jumlah rumah sakit dari tahun ke tahun. Hasil pendataan online Kementerian Kesehatan Republik Indonesia oleh Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan menunjukkan jumlah rumah sakit di Indonesia pada tahun 2012 adalah 2.083 unit, tahun 2013
9
berjumlah 2.228 unit, tahun 2014 berjumlah 2.410 unit, dan pada tahun 2015 berjumlah 2.517 unit (sirs.buk.depkes.go.id). Jumlah rumah sakit yang terus meningkat berdampak pada semakin ketatnya persaingan antar rumah sakit, seperti yang terjadi di Provinsi Bali.
Perkembangan rumah sakit di Indonesia meliputi seluruh provinsi yang ada di Indonesia termasuk Provinsi Bali. Tahun 2014, rumah sakit di Bali berjumlah 54 unit, terdiri dari 15 rumah sakit pemerintah dan 39 rumah sakit swasta. Data berikut menunjukkan jumlah rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta yang tersebar di Kabupaten/Kota di Provinsi Bali.
Tabel 1.1 Data Rumah Sakit Provinsi Bali Tahun 2014 No. Kab/Kota
Jumlah RS
Pemerintah
Tempat
Tidur RS Swasta Tempat Tidur 1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Buleleng Jembrana Tabanan Badung Denpasar Gianyar Klungkung Bangli Karangasem
2 1 1 1 5 1 1 2 1
354 137 218 149 1.354
269 193 614 218
4 2 6 6 14
4 2 1 0
346 104 288 309 1.127
283 89 96 0
Tahun 2014 15 3.506 39 2.642
Tahun 2013 15 3.116 37 2.349
Tahun 2012 15 2.857 35 1.974
Tahun 2011 15 2.862 35 1.775
Tahun 2010 15 2.610 31 1.673
Sumber : Buku Sarana Kesehatan Provinsi Bali 2014
Rumah sakit pemerintah di Provinsi Bali tahun 2010 sampai dengan 2014 tidak mengalami penambahan unit baru, namun ada peningkatan jumlah tempat tidur dari tahun ke tahun yang menunjukkan kebutuhan masyarakat terhadap layanan kesehatan semakin meningkat. Berbeda dengan rumah sakit pemerintah,
10
rumah sakit swasta tersebar di semua kabupaten/kota kecuali satu kabupaten yang tidak mempunyai rumah sakit swasta, yaitu Kabupaten Karangasem. Data menunjukkan bahwa Kota Denpasar sebagai wilayah dengan jumlah rumah sakit paling banyak yang berarti tingkat persaingan layanan jasa kesehatan di Kota Denpasar paling tinggi dibanding kabupaten/kota lainnya di Provinsi Bali.
Intensitas persaingan dan jumlah pesaing yang tinggi menuntut manajemen rumah sakit untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien dengan memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan dibandingkan penyedia jasa layanan kesehatan lainnya.
RSU Surya Husadha merupakan salah satu rumah sakit swasta di Kota Denpasar yang mulai berdiri dan beroperasional secara resmi pada tanggal 24 Februari 1987. Rumah sakit swasta kelas C ini beralamat di Jalan Pulau Serangan No 7, Denpasar. RSU Surya Husadha selalu mengutamakan kualitas pelayanan dengan meningkatkan mutu pelayanan yang berkesinambungan kepada seluruh pelanggan. Hal ini diwujudkan dengan diperolehnya penghargaan The Champion of Bali WOW Service Excellence Award Category General Hospital C Class dari
MarkPlus (www.radarbali.jawapos.com). RSU Surya Husadha pada dasarnya telah menjadi salah satu rumah sakit swasta terkemuka di Kota Denpasar, hal ini terlihat dari rata-rata jumlah kunjungan pasien per tahun dan nilai bed occupancy ratio. Bed Occupancy Ratio (BOR) merupakan salah satu parameter yang bisa
digunakan dalam memantau dan menilai tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur suatu rumah sakit (Dwianto, 2013). Berikut disajikan data persentase BOR dan rata-rata jumlah kunjungan rumah sakit kelas C di Kota Denpasar.
11
Tabel 1.2 Data BOR Rumah Sakit Kelas C Provinsi Bali Tahun 2014 Rumah Sakit Rata-Rata Jumlah
Kunjungan per Tahun
Bed Occupancy Ratio (BOR)
RSU Surya Husadha 151.919 85,59 %
RSU Kasih Ibu 104.377 79,80 %
RSU Puri Raharja 4.125 74,72 %
RS Balimed 65.420 54,35 %
RS Trijata Polda Bali 19.809 31,67 %
Sumber : www.findthebest.com (data diolah)
Dari nilai BOR dan kunjungan rata-rata per tahun, dapat disimpulkan adanya kecenderungan konsumen untuk lebih memilih RSU Surya Husadha dibandingkan rumah sakit kelas C lainnya yang berada di Kota Denpasar.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan sebagai penelitian awal, maka diketahui bahwa dari 10 orang responden (pasien RSU Surya Husadha), 7 orang menyatakan memilih RSU Surya Husadha karena rekomendasi dari teman dan anggota keluarganya dan 3 orang lainnya memilih RSU Surya Husadha karena faktor kedekatan lokasi dan tanggungan kesehatan dari perusahaan tempatnya bekerja. Hal ini menunjukkan adanya aktivitas komunikasi dari mulut ke mulut dalam strategi pemasaran RSU Surya Husadha.
Penyedia jasa kesehatan sebagian besar meraih kesuksesan karena dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut atau word of mouth communication (Gelb dan Johnson, 1995). Word of mouth (WOM) merupakan
perilaku mempengaruhi orang lain dalam bentuk menyediakan dan menyampaikan informasi tentang suatu produk baik barang maupun jasa kepada pihak lain (Sulistiyowati, 2008). Penelitian mengenai efektifitas WOM telah
12
dilakukan sejak berpuluh tahun yang lalu. Tahun 1955, Katz dan Lazarsfeld menemukan bahwa WOM tujuh kali lebih efektif dibanding periklanan pada surat kabar dan majalah, empat kali lebih efektif dibanding personal selling, dan dua kali lebih efektif dibanding periklanan melalui radio dalam mempengaruhi konsumen untuk melakukan pergantian merek (Harrison-Walker, 2001). Semakin besar risiko yang dirasakan pelanggan dalam membeli suatu jasa, makin aktif mereka mengandalkan berita dari mulut ke mulut untuk membantu pengambilan keputusan mereka. Penelitian menunjukkan bahwa hingga taraf dan konten tertentu, WOM memiliki kaitan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Pelanggan yang memiliki pandangan kuat terhadap jasa yang dipergunakan cenderung lebih sering menceritakan pengalaman mereka dan pelanggan yang merasa benar-benar tidak puas akan bersuara jauh lebih keras dibandingkan pelanggan yang puas (Lovelock dkk, 2010 : 216).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja/hasil suatu produk dengan apa yang diharapkan. Perusahaan-perusahaan yang berfokus pada pelanggan, menjadikan kepuasan pelanggan sebagai suatu sasaran sekaligus alat pemasaran. Kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan dan merek ke orang lain.
Informasi dari mulut ke mulut yang positif menunjukkan bahwa perusahaan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2000). Apabila pelanggan merasa puas, mereka akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama dan cenderung memberikan referensi yang baik atas
13
produk kepada orang lain (Lupiyoadi, 2013 : 231). Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa (Atmawati dan Wahyuddin, 2004). Menawarkan kualitas barang dan jasa sehingga membuat pelanggan merasa puas merupakan kunci agar perusahaan dapat bertahan dalam kompetisi yang ada (Mudassar et al., 2013).
Kualitas layanan merupakan salah satu bentuk daya saing yang harus diciptakan oleh pihak rumah sakit. Pemahaman masyarakat yang semakin tinggi terhadap pentingnya kesehatan, akan mengakibatkan masyarakat semakin kritis dalam menerima produk jasa (Gunawan dan Djati, 2011). Masyarakat selalu mengharapkan agar rumah sakit milik pemerintah maupun swasta dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, baik itu dari segi fasilitas kesehatan, keramahan, ketanggapan, kemampuan, dan kesungguhan para petugas rumah sakit (Utama, 2003). Pemerintah juga berperan dalam menjaga kualitas jasa yang menjadi hak masyarakat, hal ini tercermin dari terbitnya Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Disamping itu, hadirnya UU No. 23 Tahun 1992 mengenai kesehatan semakin memberi kepastian hak-hak pasien yang dilindungi undang-undang (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008). Maka dari itu, pihak rumah sakit selalu dituntut untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan kualitas layanan yang baik dan memuaskan. Hal ini juga berkaitan dengan persaingan pasar, dimana hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2004).
14
Beberapa penelitian telah dilakukan berkaitan dengan ketiga variabel yang telah dipaparkan, yaitu word of mouth, kepuasan, dan kualitas layanan jasa. Hasil penelitian sebelumnya menunjukkan adanya research gap antara hubungan ketiga variabel. Molinari et al. (2008) dan Shao (2013) menemukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan perilaku word of mouth, sedangkan Saraswulandari dan Santika (2013) menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Penelitian dari Shao (2013) juga menemukan bahwa kualitas layanan tidak memiliki pengaruh secara langsung terhadap word of mouth. Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian dari Harrison-Walker (2001) yang menemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
1.2 Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut.
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada RSU Surya Husadha Denpasar?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar?
4. Apakah kepuasan dapat memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar?
15 1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka dapat dirumuskan tujuan penelitian sebagai berikut.
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada RSU Surya Husadha Denpasar.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar.
3. Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar.
4. Untuk menjelaskan peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth pada RSU Surya Husadha Denpasar.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberi kegunaan sebagai berikut.
1. Kegunaan Teoritis
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi tambahan referensi baru di bidang ilmu manajemen pemasaran terkait pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth.
2. Kegunaan Praktis
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen perusahaan RSU Surya Husadha dalam merumuskan
16
kebijakan pemasaran dalam menentukan kualitas layanan sehingga tercapai kepuasan pelanggan yang berdampak terhadap word of mouth.
1.5 Sistematika Penulisan
Skripsi ini disusun berdasarkan ketentuan pada buku Pedoman Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dimana skripsi ini terdiri atas 5 bab yang saling berhubungan. Adapun secara terperinci gambaran mengenai fungsi dan kandungan tiap bab adalah sebagai berikut ;
Bab I Pendahuluan
Bab ini menguraikan gambaran umum dari penelitian yang terdiri atas uraian latar belakang, rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan itu sendiri.
Bab II Kajian Pustaka Dan Hipotesis Penelitian
Bab ini menguraikan mengenai teori – teori yang digunakan sebagai landasan yang mendukung penelitian baik berupa penelitian – penelitian sebelumnya ataupun teori – teori yang dikemukakan oleh para ahli serta dilengkapi dengan uraian hipotesis dari penulis mengenai penelitian ini.
Bab III Metodologi Penelitian
Bab ini menguraikan metode penelitian yang digunakan oleh penulis sehingga isi bab ini meliputi ; desain penelitian, lokasi atau ruang lingkup wilayah penelitian, objek penelitian, identifikasi
17
variabel, definisi operasional variabel, jenis dan sumber data, penentuan responden penelitian, metode pegumpulan data serta teknik analisis data yang digunakan.
Bab IV Data Dan Pembahasan Hasil Penelitian
Bab ini menguraikan deskripsi hasil penelitian dan hasil pengujian berdasarkan teknik analisis data yang digunakan.
Bab V Simpulan Dan Saran
Bab ini menguraikan tentang simpulan yang diperoleh dari hasil penelitian, saran – saran yang diberikan untuk penelitian di masa mendatang serta keterbatasan penelitian.
