TESIS
ANALISIS KINERJA RSUD KARANGASEM
BERBASIS BALANCED SCORECARD
PUTU YULIANTI
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
TESIS
ANALISIS KINERJA RSUD KARANGASEM
BERBASIS BALANCED SCORECARD
PUTU YULIANTI NIM. 1392161024
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
ANALISIS KINERJA RSUD KARANGASEM
BERBASIS BALANCED SCORECARD
Tesis untuk memperoleh Gelar Magister
Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
PUTU YULIANTI NIM. 1392161024
PROGRAM MAGISTER
PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 23 JULI 2015
Prof. dr. D.N Wirawan, MPH Prof.Dr.dr.A.A .Raka Sudewi, Sp.S (K)
NIP. 19481010197702 1 001 NIP. 19590215198510 2 001 Pembimbing I Pembimbing II
Dr. I Putu Ganda Wijaya,S.Sos, M.M
NIP. 19681231 198803 1057
Mengetahui
dr. I Nyoman Sutarsa, MPH
NIP. 19841204 200812 1 002
Ketua Program Ilmu Kesehatan Mayarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana iii
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 23 Juli 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor
Universitas Udayana No: 4497/UN14.4/HK/2014, Tanggal:
Ketua : Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M Anggota :
1. dr. I Nyoman Sutarsa, MPH
2. Prof. Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro PA(K) 3. Dr. dr. Diah Pradnyaparamita Duarsa, Msi 4. Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes
UCAPAN TERIMAKASIH
Pertama-tama perkenankanlah penulis mengucapkan puji syukur ke hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa karena atas asung wara nugraha-Nya thesis ini dapat terselesaikan.
Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada bapak Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M selaku pembimbing utama yang dengan penuh kesabaran dan perhatian dalam memberikan semangat, dorongan, bimbingan dan saran selama penulis menyusun tesis ini. Terimakasih yang sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada dr. I Nyoman Sutarsa, MPH selaku pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran memberikan bimbingan dan saran kepada penulis.
Ucapan yang sama juga penulis sampaikan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp. PD-KMED atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis selama mengikuti pendidikan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat di Universitas Udayana. Penulis juga menyampaikan rasa terimakasih kepada Prof. dr. I Dewa Nyoman Wirawan, MPH selaku ketua program studi ilmu kesehatan masyarakat Universitas Udayana atas kesempatan yang diberikan pada penulis untuk menjadi mahasiswa di program studi ilmu kesehatan masyarakat Universitas Udayana. Ucapan terimakasih penulis sampaikan juga kepada para penguji yaitu Prof. Dr.dr. Mangku Karmaya, M. Repro. P.A(K), Dr. dr. Dyah Pradyaparamita Duarsa, Msi dan Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes yang telah memberikan masukan, saran dan sanggahan dalam penyempurnaan tesis ini.
Pada kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus disertai penghargaan kepada para dosen yng telah memberikan kuliah dan pengajaran yang sangat berharga bagi penulis. Tak lupa juga penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Direktur RSUD Karangasem yang telah memberikan ijin untuk penulis melakukan penelitian di RSUD Karangasem. Juga penulis ucapkan terimakasih kepada orang tua Ir. I Nengah Kompyang dan Ni Nyoman Sumiati yang walaupun terpisah jarak namun tetap memberikan semangat, dorongan dan doa yang tulus dalam menyelesaikan tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan ucapan terimakasih kepada suami tercinta I Gde Panca Wedana, SKM, MM yang senatiasa memberikan semangat dan doa serta anak-anakku tercinta Yashodara, Erlindira dan Hayudea yang menjadi sumber inspirasi dan semangat dalam menyelesaikan tesis ini.
Semoga Ida Sang Hyaang Widi Wasa memberikan rahmat yang melimpah kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.
ABSTRAK
ANALISIS KINERJA RSUD KARANGASEM BERBASIS BALANCED SCORECARD
Saat ini peralihan orientasi rumah sakit dari cost center menjadi profit
oriented telah didukung dengan berbagai peraturan perundangan yang diterbitkan
oleh pemerintah. Hal ini menuntut rumah sakit untuk selalu meningkatkan kinerjanya. Untuk dapat mengetahui dan meningkatkan kinerja suatu organisasi tentu diperlukan suatu pengukuran kinerja yang komperhensif dan dapat mengikuti perkembangan pasar dengan menyeimbangkan sisi keuangan dan non keuangan. Sementara itu RSUD Karangasem telah mengadopsi metode balanced
scorecard dalam penyusunan RENSTRA 2010-1014 dan selama ini belum pernah
melakukan evaluasi kinerja pasca diadopsinya balanced scorecard. Di sisi lain pendapatan rumah sakit meningkat dalam kurun waktu tiga tahun namun jumlah komplain yang masuk juga meningkat. Berdasarkan fenomena tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced
scorecard yang terdiri dari empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses
bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran.
Desain penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan lokasi penelitian dilakukan di RSUD Kabupaten Karangasem. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap dan karyawan di RSUD Karangasem dengan sampel penelitian yaitu untuk pasien rawat inap adalah pasien yang dirawat di kelas III, II, I dan VIP serta karyawan yang bekerja minimal 1 tahun di RSUD Karangasem dengan jumlah sampel yang terdiri dari 110 responden pasien dan 95 responden karyawan. Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah untuk pasien menggunakan metode accidental sampling dan untuk karyawan menggunakan metode sample probabilitas. Variabel dalam penelitian ini adalah kinerja rumah sakit dengan sub variable yaitu empat perspektif balanced scorecard yang terdiri atas perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, pertumbuhan dan pembelajaran.Instrumen penelitian menggunakan kuisioner. Sumber data yang digunakan adalah data sekunder untuk mengetahui kinerja perspektif keuangan, pelangan, proses bisnis internal dan pertumbuhan dan pembelajaran dan data primer untuk mengetahui kepuasan pasien dan karyawan.
Berdasarkan hasil analisis didapatkan bahwa kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berada pada kategori cukup dengan perolehan skor sebesar 44,7. Adapun penjabaran hasil masing-masing perspektif adalah : (1) perspektif keuangan menunjukkan hasil yang cukup karena dari tiga rasio keuangan yang digunakan (rasio ekonomi, efisiensi dan efektivitas) hanya ada satu rasio yang tidak mencapai target yaitu rasio ekonomi; (2) perspektif pelanggan memperoleh hasil yang berada pada kategori cukup karena dari dua indikator yang digunakan yaitu tingkat akuisisi pelanggan dan kepuasan pelanggan, salah satu indikatornya tidak mencapai target yaitu kepuasan pelanggan dengan skor kepuasan 77% sementara targetnya adalah 85%; (3) perspektif proses bisnis internal memperoleh hasil yang berada pada kategori cukup dimana dari 8 indikator yang diukur, 3 diantaranya tidak mencapai target
yaitu nilai Bed Turn Over (BTO), Length of Stay (LOS) dan respon time penyelesaian resep; (4) perspektif pertumbuhan dan pembelajaran memperoleh hasil yang berada pada kategori tidak baik dengan skor 0 karena dua indikator yang diukur keduanya tidak mencapai target yaitu kepuasan karyawan dengan skor kepuasan 46% sementara target >80% dan persentase karyawan yang terlatih yang tidak mencapai target pula.
Kesimpulan penelitian ini adalah analisis kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard berada pada kategori cukup dan masih memerlukan perbaikan.
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF PERFORMANCE BASED ON BALANCED SCORECARD AT KARANGASEM HOSPITAL
Currently hospital’s orientation changes from a cost oriented into a profit oriented and has been supported by various regulations issued by the government. This requires hospitals to constantly improve its performance. To be able to know and improve the performance of an organization it certainly needs a comprehensive performance measurement and so the hospital can follow the development of the market by balancing the financial and non-financial side. Meanwhile, Karangasem Hospital has adopted a balanced scorecard method in the preparation of the Strategic Plan 2010-1014 and has never evaluated the performance after an adoption of the balanced scorecard method. On the other side, the hospital revenue increased within a period of three years but the number of incoming complaints also increased. Based on this phenomenon, this study aims to determine the performance of Karangasem Hospital, based on balanced scorecard, consisting of four perspectives: financial, customer, internal business process and learning and growth perspective.
The design of this research is quantitative descriptive study and was conducted at Hospital located in Karangasem regency. The people in this study were inpatients and hospital’s employees. The sample of this study were inpatients admitted in class III, II, I and VIP as well as employees who have been working at least for 1 year at the Karangasem hospital. There were 110 responding sample patients and 95 responding sample employees. For patients, accidental sampling method was used and for employees, a probability sample was used. The focus in this study is the performance of hospital with a sub focus for four perspectives of the balanced scorecard method, consisting of a financial perspective, customer, internal business processes, growth and learning. Questionnaires were used as a research instrument. The source of the data used, are secondary data, to determine the performance of the financial perspective, the customer, internal business processes and learning and growth. Primary data were used to determine the patient and employee’s satisfication.
Based on the results of the analysis it showed that the performance of Karangasem hospital using the balanced scorecard method falls in the sufficient category with the acquisition of a score of 44.7. The precise results of each perspectives are: (1) The financial perspective shows sufficient result because three financial ratios were used (the ratio of economy, efficiency and effectiveness) and only one that did not reach the target ratio, is the ratio of the economy perspective; (2) the customer perspective results are in the sufficient category because of the two indicators used, are the level of customer acquisition and customer satisfaction. One indicator does not reach the target is customer satisfaction (the satisfaction score was 77% while the target was 85%); (3) from the perspective of internal business process also shows sufficient result. Because out of 8 indicators measured, 3 of them do not reach the target value Bed Turn Over (BTO), Length of Stay (LOS) and a response time of completion
prescription; (4) the learning and growth perspective obtain a bad results with a score 0, because the two indicators measured both did not reach the target (employee’s satisfaction with score of 46%, while the target of> 80%, and the percentage of trained employees also did not reach the target.
The conclusion of this study is that the analysis of the Karangasem hospital’s performance based on balanced scorecard method is in the sufficient category and steel need an improvement.
DAFTAR ISI
halaman
SAMPUL DALAM ... i
PRASYARAT GELAR ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN ... iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv
UCAPAN TERIMAKASIH……….. ... v
ABSTRAK………. .. vi
ABSTRACT……….. ... vii
DAFTAR ISI……… viii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR SINGKATAN... ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Rumusan Masalah ... 8 1.3 Tujuan Penelitian ... 9 1.3.1 Tujuan Umum... ... 9 1.3.2 Tujuan Khusus ... 9 1.4 Manfaat Penelitian ... 9 1.4.1 Manfaat Teoritis ... 9 1.4.2 Manfaat Praktis ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1 Kinerja ... 10
2.1.1 Penilaian kinerja... ... 10
2.1.2 Tujuan Penilaian Kinerja ... 10
2.2 Konsep Balanced Scorecard .. ... 12
2.2.1 Perspektif Keuangan……… .. 13
2.2.2 Perspektif Pelanggan……….. .... 14
2.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal……… ... 16
2.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran……… ... 17
2.3 Penelitian yang berkaitan dengan penerapan balanced scorecard untuk mengukur kinerja rumah sakit ... 19
BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 22
3.1 Kerangka Berpikir ... 22
3.2 Konsep Penelitian ... 23
BAB IV METODE PENELITIAN ... 24
4.1 Rancangan Penelitian ... 24
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
4.3 Penentuan Sumber Data ... 24
4.3.1 Populasi ... 24
4.3.2 Sampel Penelitian ... 25
4.3.3 Besar sampel ... 26
4.3.4 Cara Pengambilan Sampel... ... 27
4.4 Variabel Penelitian ... 29
4.4.1 Identifikasi Variabel Penelitian ... 29
4.4.2 Definisi Operasional Variabel ... 30
4.5 Instrumen Penelitian ... 30
4.6 Prosedur Penelitian ... 30
4.6.1 Cara Pengumpulan Data ... 30
4.7.3 Etika Penelitian ... 32
4.7 Analisa Data ... 32
4.7.1 Teknik Pengolahan Data ... 32
BAB V HASIL PENELITIAN ... 38
5.1 Gambaran Umum RSUD Karangasem ... 38
5.2 Gambaran Umum Responden ... 42
A. Karakteristik Pelanggan eksternal ... 43
B Karakteristik pelanggan internal. ... 45
5.3 Hasil Penelitian Kinerja empat Perspektif Balanced Scorecard……….. ... 46
5.4 Hasil Penelitian Kinerja Empat perspektif Balanced Scroecard………. .. 48
5.4.1 Kinerja Perspektif Keuangan ... 48
5.4.2 Kinerja Perspektif Pelanggan ... 50
5.4.3 Kinerja Perspektif Proses Bisnis Internal ... 56
5.4.4 Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran 58 BAB VI PEMBAHASAN ... 64
6.1 Kinerja RSUD Karangasem Berbasis Balanced Scorecard 64 6.1.1 Perspektif Keuangan ... 66
6.1.2 Perspektif Pelanggan ... 72
6.1.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ... 77
6.1.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran……… ... 81
6.2 Keterbatasan Penelitian ... 86
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ... 87
7.1 Simpulan ... 87
7.2 Saran ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 88
DAFTAR TABEL
halaman
4.1 Distribusi sebaran sampel tingkat kepuasan pelanggan eksternal. 27 4.2 Distribusi sebaran sampel tingkat kepuasan pelanggan internal. 28 5.1 Distribusi karakteristik responden pasien RSUD Karangasem 43 5.2 Distribusi karakteristik karyawan RSUD Karangasem 45 5.3 Tabulasi kinerja RSUD Karangasem berbasis balanced scorecard 47 5.4 Rasio ekonomi pada RSUD Karangasem tahun 2012-2014 48 5.5 Rasio efisiensi pada RSUD Karangasem tahun 2012-2014 49 5.6 Rasio efektivitas pada RSUD Karangasem tahun 2012-2014 50 5.7 Tingkat akuisisi pelanggan RSUD Karangasem tahun 2012-2014 51 5.8 Kinerja Proses Bisnis Internal RSUD Karangasem tahun 2012-2014 57 5.9 Persentase tenaga kesehatan yang terlatih tahun 2012-2014 63
DAFTAR GAMBAR
Halaman
3.1 Kerangka Konsep Penelitian... 26 5.1 Diagram Kartesius kepuasan pasien………... ... 55 5.2 Diagram kartesius kepuasan karyawan……… ... 66
DAFTAR SINGKATAN
BLU : Badan Layanan Umum BOR : Bed Occupancy Rate BTO : Bed Turn Over
DPA : Dokumen Pelaksanaan Anggaran GDR : Gross Death rate
IPTEK : Ilmu Pengetahuan dan Tekhnologi IBS : Instalasi Bedah Sentral
IRJ : Instalasi Rawat Jalan IRD : Instalasi Rawat Darurat KB : Keluarga Berencana Kemenkes : Kementerian Kesehatan KLB : Kejadian Luar Biasa
LAKIP : Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah LOS : Length of Stay
NDR : Net Death Rate OK : Operation Khamer Perda : Peraturan Daerah
Permendagri : Peraturan Menteri Dalam Negeri
PPK-BLUD : Pola Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah Puskesmas : Pusat Kesehatan Masyarakat
RENSTRA : Rencana Strategik ROI : Return on Investment
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
RSUP : Rumah Sakit Umum Pusat SDM : Sumber Daya Manusia
THT : Telinga, Hidung, Tenggorokan USG : Ultrasonograph
VCT : Voluntary Counceling Test VIP : Very Important Person
DAFTAR LAMPIRAN
halaman
Lampiran 1. Definisi operasional variabel penelitian 94 Lampiran 2 Form. Ekastraksi data sekunder 100 Lampiran 3. Tabel kepuasan pasien berdasarkan kelas perawatan
dan karakteristik responden
102
Lampiran 4. Tabel gambaran kepuasan pasien RSUD Karangasem berdasarkan lima dimensi kepuasan
104
Lampiran 5. Tabel gambaran kepuasan karyawan RSUD Karangasem berdasarkan umur, jenis kelamin dan jenis tenaga
107
Lampiran 6. Tabel gambaran kepuasan karyawan RSUD Karangasem berdasarkan lima dimensi kepuasan
108
Lampiran 7. Formulir Persetujuan Partisipasi Dalam Penelitian 111 Lampiran 8. Lembar persetujuan menjadi responden 113
Lampiran 9. Kuesioner Penelitian 114
Lampiran 10. Jadwal Penelitian 125
