SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jatim
Oleh :
SINDI CAHYA YUNIAR 0742010058
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL“VETERAN”JAWATIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SKRIPSI
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGEMBALIAN UANG KOIN YANG DIGANTI PERMEN
(Study Kasus Minimarket Di Daerah Sekitar UPN ‘’Veteran’’ Jatim)
Disusun Oleh :
Sindi Cahya Yuniar NPM. 0742010058
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dra. Sonja Andarini, MSi NIP. 196503261993092001
Mengetahui Dekan,
Disusun Oleh :
SINDI CAHYA YUNIAR NPM. 0742010058
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal, 03 Desember 2010
Pembimbing Utama Tim Penguji :
1. Ketua
Dra. Sonja Andarini, MSi Dra. Sonja Andarini, MSi
NIP. 196503261993092001 NIP. 196503261993092001
2. Sekretaris
Drs. Nurhadi, MSi
NIP. 196902011994031001
3. Anggota
Dra. Susi Hariyawati,S.Sos,MSi NIP. 196402151991032001
Mengetahui Dekan,
JUDUL PROPOSAL PENELITIAN : KEPUASAN KONSUMEN DALAM
KEMBALIAN UANG KOIN YANG DIGANTI
PERMEN “Studi Kasus Daerah Sekitar UPN
Veteran Jatim”
Nama : Sindi Cahya Yuniar
NPM : 0742010058
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminarkan pada : Jumat, 01 Juni 2010
PEMBIMBING TIM PENGUJI
Dra. Sonja Andarini, MSi 1. Dra. Ety Dwi S.MSi
NIP : 1966503261993092001 NIP : 196704061994032001
2. Dra. Lia Nirawati, MSi
NIP : 196009241993032001
3. Ry. Rusdianto S.Sos.MSi
NIP :3720669500461
MENGETAHUI
KETUA JURUSAN
Veteran Jatim”
Nama : Sindi Cahya Yuniar
NPM : 0742010058
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Telah diuji dan diseminarkan pada : Jumat, 03 Desember 2010
PEMBIMBING TIM PENGUJI
Dra. Sonja Andarini, MSi 1. Drs. Nurhadi, MSi NIP : 1966503261993092001 NIP :
2. Dra. Susi Heruwati, Ssos
NIP : 196009241993032001
MENGETAHUI
KETUA JURUSAN
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT karena dengan izin dan karunia Allah SWT
penulis dapat menyelesaika skripsi ini. Penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk
mendapat gelar sarjana, maka penulis mengambil judul “Kepuasan Konsumen
Terhadap Kembalian Uang Koin Yang Diganti Permen”.
Di dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta
bimbingan dari berbagai pihak, maka tidak berlebihan apabila penulis mengucapkan
banyak terima kasih atas bantuan berupa dorongan serta bimbingannya dari ibu
Dra. Sonja Andarini, M.Si, selaku pembimbing skripsi dan pihak-pihak yang telah
membantu dalam penyusunan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra. M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, M.Si, selaku ketua program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Pembangunan Nasional”Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi,M.Si, selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi
Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Dosen-dosen Ilmu Administrasi Bisnis yang memberikan banyak pelajaran dan
pengalaman.
5. Kedua orang tua beserta keluarga saya yang telah banyak memberikan
dukungan, doa serta bantuan.
teknis maupun segi materi penyusunannya, untuk itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka menerima saran maupun kritik yang tentunya bersifat membangun dalam
penyusunan skripsi ini.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih, serta besar harapan dari penulis
semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surabaya, Desember 2010
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... ii
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... v
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR LAMPIRAN... xi
ABSTRAKSI... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah... 9
1.3. Tujuan Penelitian... 10
1.4. Manfaat Penelitian... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Jasa... 11
2.1.1 Konsep Dasar Pemasaran Jasa... ... 11
2.1.2 Tujuan Pemasaran Jasa... 14
2.2. Pelayanan...16
2.2.1. Konsep Pelayanan...16
2.2.2. Sistem Peleyanan...16
2.2.3. Unsur Pelayanan...17
2.2.4. Tujuan Pelayanan...21
2.2.5. Konsep Kualitas Pelayanan...21
2.3. Konsep Perilaku Konsumen...23
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen... ... 23
2.2.2 Fungsi Perilaku Konsumen... ... 24
2.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 25
2.3.4 Model Perilaku Konsumen... 31
2.4.1Pengertian Minimarket ... 36
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Fokus Penelitian ... 39
3.2. Lokasi Peneltian... 41
3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... 41
3.4. Teknik Pengumpulan Data... 43
3.5. Teknik Analisis Data... 44
3.6. Validitas Data... 45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 48
4.2. Hasil Peneltian... 49
4.2.1. Deskripsi Hasil Jawaban Kuisioner Dalam Penelitian ... 49
4.3. Hasil Wawancara... 60
4.3.1. Deskripsi Hasil Wawancara... 60
4.4. Pembahasan Hasil Kuisioner... 72
4.4.1. Deskripsi Penelitian... 72
4.5. Pembahasan Hasil Wawancara... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 76
5.2. Saran... 77
DAFTAR GAMBAR
Perkembangan dunia ekonomi sangat berpengaruh bagi dunia bisnis, karena dalam hal ini faktor ekonomi yang sangat menonjol salah satunya dalam hal keuangan. Oleh sebab itu banyak perusahaan yang merambah bisnis waralaba ataupun friendcase yang sengaja dididirikan untuk kesejahteraan sendiri maupun masyarakat. Salah satunya yaitu dengan adanya minimarket, masyarakat lebih senang untuk mengunjungi karena lebih praktis dan cukup terjangkau baik dari segi harga maupun kualitas produk.
Semakin banyaknya minimarket yang didirikan menjadikan persaingan sendiri bagi pihak minimarket. Dalam hal ini kepuasan konsumen yang mnejadi tolak ukur bagi minimarket dalam menarik konsumen. Pelayanan adalah salah satu kebijakan yang di ambil oleh minimarket untuk memuaskan konsumen. Selain itu dalam hal pelayanan selain keramahan, kembalian yang di berikan juga menjadi alasan konsumen belanja diminimarket. Dengan Kembalian uang koin yang diganti permen tidak sedikit konsumen yang mengeluhkan hal ini, karena kembalian uang koin mereka diganti dengan permen, menurut konsumen uang tidak sama nilainya. Dan sisi lain ada konsumen yang senang apabila kembaliannya uang koin diganti dengan permen.
Adapun jenis penelitian yang digunakan disini adalah dengan menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Dimana peneliti hanya menguraikan kondisi yang ada dan memberikan analisis terhadap fenomena tersebut. Responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 50 dengan menggunakan teknik acidiental sampling. Sebagian responden diberi kuisioner yang nantinya dapat dijadikan tolak ukur penelitian, selain kuisioner penelitian ini juga menggunakan wawancara sebagai teknik pengumpulan datanya.
Hasil studi menunjukkan bahwa terkait kepuasan konsumen yang diamati dalam penelitian (Sistem Pelayanan, perilaku belanja konsumen dan kepuasan konsumen). Ternyata kembalian uang koin yang diganti permen juga menjadi keresahan tersendiri bagi konsumen, tetapi di sisi lain konsumen juga hanya dapat berharap dan tidak dapat bertindak selain melakukan komplain ke YLKI (yayasan Lembaga Komplain Indonesia.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Semakin kecilnya nilai nominal mata uang rupiah, hal itu
berdampak pada semakin sedikitnya jumlah uang koin yang beredar di
masyarakat. Memang di sini tidak sedang membahas masalah
keekonomian uang pecahan koin, namun lebih menyoroti cadangan uang
koin yang dimiliki pedagang.
Hubungannya trend saat ini, mayoritas pedagang, mulai skala kecil
(minimarket) hingga hipermarket, sedang mengalami gejala kesulitan
mempunyai stok uang koin dengan berbagai pecahan, yang identik dengan
uang logam. Tidak pasti hal itu benar atau tidak terkait dengan semakin
tidak berartinya nominal uang koin, hal itu berdampak semakin malasnya
para pedagang kecil hingga kelas ritel untuk menyediakan stok uang yang
biasanya digunakan untuk uang kembalian.
Di sinilah letak permasalahannya. Pada kenyataannya banyak
konsumen mengalami kejadian kurang menyenangkan terkait dengan
uang koin jika berurusan dengan transaksi di minimarket. Hal itu terjadi
pada konsumen harus membeli sesuatu, dan ternyata uang kembaliannya
oleh penjual bukannya diberikan dalam uang koin. Melainkan diganti
seenaknya sendiri dengan permen.
Tidak hanya identik uang koin seratus rupiah yang kemungkianan
diganti dengan permen, kelipatannya hingga lima ratus pun pernah diganti
dengan permen sejumlah lima bungkus. Memang penjual ketika akan
menyodorkan sisa uang kembalian juga sambil bilang bahwa uangnya
diganti dengan permen. Namun yang jadi masalah adalah penjual seolah
tidak memberikan kesempatan kepada pembeli untuk menolak opsi
satu-satunya yang ditawarkan penjual. Karena hal itu meski dalam jumlah
nominal terbilang sangat kecil, tetapi berdampak psikologis cukup besar
bagi ketidaknyamanan dalam konsumen. Karena, berdasarkan pengalaman
para konsumen yang tepatnya mahasiswa yang berbelanja di minimarket
daerah sekitar UPN Surabaya, jika menolak dan tetap menginginkan uang
kembalian dalam bentuk koin silver bergambar burung kakaktua, pasti si
pihak minimarket akan menjawab tidak punya stok.
Sehingga mau tidak mau, ikhlas tidak ikhlas konsumen wajib
menerima uang kembalian berupa permen. Hasilnya, tawaran uang
kembalian diganti dengan permen seperti sebuah tawaran paksaan yang
mana konsumen tak mempunyai pilihan selain berkompromi dan
menerima permen dengan lapang dada, meski sebenarnya tidak sedang
membutuhkan permen untuk menyegarkan mulut. Tidak Jarang konsumen
sering mengeluh dengan keadaan itu. Bukan mengeluh tentang uang
kembalian yang tidak seberapa besarnya jika konsumen menolak hal itu,
melainkan lebih pada mental pihak minimarket yang kurang mampu
3
karena kesalahan konmsumen sendiri yang tak berani protes kadang
konsumen menghindari untuk meributkan sesuatu yang kecil, namun tidak
semestinya juga pihak minimarket mengabaikan hak konsumen yang ingin
agar uang kembalian berbentuk uang tunai (koin), bukan permen. Keadaan
itu juga pernah di alami beberapa konsumen ketika membeli barang dari
salah satu minimarket ternama, di mana saat di kasir, ternyata uang
kembalian konsumen ada tambahan permen. Bukan bonus, melainkan
gantinya uang seratus yang kelihatannya di kasir persediaannya sudah
habis.
Dengan adanya hal ini detkominfo menerangkan bahwa 80%
konsumen sering menyiasatinya kondisi itu dengan membawa beberaoa
uang koin agar tak mengalami kejadian serupa. Dan menurut mereka juga
bisa untuk jaga-jaga jika sewaktu-waktu bertemu dengan pengemis dan
pengamen tanpa diduga. Dengan alasan karena konsumen yakin tidak akan
ada pengemis maupun pengamen yang mau diberi permen oleh
masyarakat, karena yang mereka butuhkan adalah uang, meskipun cuma
senilai seratus rupiah. Hal itu pasti lebih baik daripada harus menerima
pemberian permen dari orang lain. Dan tidak jarang konsumen yang
mengeluh kembalian uang koin yang diganti permen itu sangat
meresahkan karena mereka menganggap permen tidak ada gunanya.
Di luar itu, kebiasaan pedagang yang memberi uang kembalian
dengan diganti permen merupakan preseden buruk bagi terwujudnya
perilaku dalam kehidupan bermasyarakat. Mental pedagang seperti itu
setidaknya perlu dikritisi dan pemerintah berwenang wajib membina
dengan memberikan pendidikan berupa sosialisasi secukupnya untuk
menyadarkan dan membuka wawasannya. Karena jelas-jelas perbuatan
kurang patut diikuti itu merugikan konsumen, dan dalam skala besar jika
dibiarkan akan menjadi sebuah budaya kurang konstruktif dalam
lingkungan masyarakat.
Karena jika mengacu pada keadaan negara ini, bagaimana bisa
maju sistem perekonomian Indonesia jika sebagian besar pedagang, mulai
ritel tingkat kecil hingga ritel yang menjadi tulangpunggung mengabaikan
hal-hal kecil yang dapat merusak mental bangsa dengan contoh ketika
memberi uang kembalian konsumen tiba-tiba langsung diberi permen
tanpa pernah lebih dulu diberi opsi lain. Harusnya uang kembalian tak
diganti permen begitu saja. Sudah semestinya perbuatan itu diperbaiki
supaya tak menjadi masalah dikemudian hari, dengan menjadi budaya
masyarakat akibat akumulatif kebiasaan buruk.
Dalam memutuskan tempat belanja yang akan di kunjungi
konsumen mempertimbangkan keuntungan dan kerugiannya, ada beberapa
konsumen yang menganggap uang koin tidak begitu berguna, tetapi
banyak konsumen yang ingin mendapatkan uang koin mungkin dengan
belanja di minimarket yang nantinya dia akan mendapatkan uang koin
sebagai kembalian. Tapi justru oleh pihak perusahaaan kembalian koin
tersebut diganti dengan permen. Mungkin ada konsumen yang justru
5
mendapatkan permen tidak perlu susah-susah membelikan anaknya
permen dengan jumlah banyak, dan di sisi lain akan banyak konsumen
yang kecewa dan merasa kurang puas dengan kembalian koin yang diganti
permen dan berfikir kebijakan perusahaan ini akan mengurangi minat
konsumen berbelanja di minimarket tersebut.
Sebenarnya topik ini sudah sering dibahas di koran-koran atau
media lain. Kejadiannya pada 22-Mei-2010 di Alfamart daerah UPN
Surabaya Km 5. Konsumen membeli Pocari Sweat dan Minute Maid –
Pulpy Orange total pembelian Rp 8.900,00 dan membayar dengan uang
nominal Rp 100.000,00 seharusnya kembaliannya adalah Rp 91.100,00
namun konsumen tersebut hanya diberi Rp 91.000,00 ditambah satu butir
permen. Hal ini sudah beberapa kali terjadi di beberapa tempat lain seperti
Alfamart, indomart dan minimarket lainnya.
Pada hakikatnya kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi
jangka panjang, karena di butuhkan waktu lama sebelum bisa membangun
dan mendapatkan reputasi atas layanan prima, karena kepuasan konsumen
merupakan salah satu indicator kesuksesan perusahaan di masa datang
yang mengukur kecenderungan reaksi konsumen terhadap perusahaan
tersebut. Dan kepuasan konsumen juga dapat memberikan kontribusi
terhadap barang produksi yang akan dipasarkan agar nantinya banyak
diminati, maka perusahaan memperhatikan kualitas layanan kepada
konsumen.
Pelayanan yang diinginkan oleh konsumen salah satunya adalah
mempertahankan dan berusaha meningkatkan pelayanan serta
memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para pelanggan
dari waktu ke waktu, dengan berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan
sesuai dengan keinginan atau lebih dari yang diharapkan, dan juga
memperlakukan pelanggan dengan pola layanan yang terbaik.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan dua hal
yang tidak dapat dipisahkan. Adanya kepuasan dari pihak konsumen dapat
dijadikan bahan koreksi bagi penyedia layanan (provider) mengenai
sampai dimana pelayanan yang diberikan, apakah bertambah baik, tetap
atau bertambah turun. Kualitas pelayana dan kepuasan konsumen dapat
tercapai apabila kualitas pelayanan yang dilakukan berdasarkan ketentuan
yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta oleh konsumen
sehingga tujuan dari pelayanan tersebut dapat tercapai.
Semakin banyaknya persaingan di dunia bisnis menjadikan kualitas
pelayanan sebagai salah satu strategi dalam menarik minat konsumen agar
tetap menggunakan jasa ataupun barang yang di pasarkan.
Munculnya banyak minimarket mempermudah konsumen dalam
mengkonsumsi barang yang diinginkan, tapi di sisi lain konsumen juga
memilih untuk mengunjungi tempat belanja yang diinginkan.
Bagi perusahaan, strategi dalam menarik perhatian konsumen harus
7
konsumen tidak nyaman dengan pelayanan atau produk yang digunakan
maka konsumen tidak akan menggunakan produk itu lagi.
Salah satu yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih
barang yang akan dikonsumsi atau tempat belanja yang akan dikunjungi
adalah kualitas pelayanan atau kualitas dari layanan yang disediakan oleh
minimarket itu sendiri apakah sesuai dengan keinginan konsumen, karena
banyak hal yang menyebabkan konsumen merasa kurang puas atas
pelayanan dari pihak perusahaan. Konsumen yang puas dan loyal terhadap
sebuah perusahaan cenderung kembali mengunjungi minimarket tersebut.
Hal ini disebabkan factor kepercayaan telah terbentuk. Konsumen yakin
bahwa perusahaan tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan
mereka untuk kepentingan sesaat.
Dalam banyak kasus, kepuasan konsumen mengalihkan fokus pada
harga ke pelayanan dan kualitas. Tetapi tidak jarang konsumen ada yang
komplain tentang masalah yang dianggap mungkin tidak begitu penting
bagi konsumen yang lain. Kadangkala jika terdapat konsumen berbelanja
di minimarket dan mendapat kembalian uang koin atau receh dengan
diganti permen, hal ini sering di pertanyakan oleh konsumen “Apakah
nilai uang koin dengan permen itu sama?” dan “Bila uang koin mereka
diganti permen, lari kemana uang tersebut?”
Hal tersebut merupakan salah satu ganjalan bagi konsumen untuk
mengangap apakah dengan adanya pertanyaan-pertanyaan seperti itu
mereka merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan
minimarket.
Tidak sedikit konsumen yang merasa kurang puas dengan
penggantian. Dari segi kualitas tidak berpengaruh tapi dari segi materi
uang koin dapat digunakan untuk kepentingan yang lain. Oleh karena itu
perusahaan harus lebih memperhatikan hal-hal yang dianggap kurang
penting, tetapi sedikit banyak hal ini juga sangat berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Kementerian Perdagangan dan Bank Indonesia meluncurkan
Gerakan Peduli Koin Nasional. “Gerakan ini diluncurkan karena ada
kecenderungan masyarakat menyimpan koin dengan tidak membelanjakan
uang logam tersebut,” kata Menteri Perdagangan Mari Elka Pangestu di
Gedung BI, Jakarta Pusat, Sabtu (31/7). Ini menyebabkan terhambatnya
perputaran uang logam yang mengakibatkan kebutuhan uang logam terus
meningkat.
Menurut Mari, gerakan ini merupakan bentuk tanggung jawab dan
respons positif terhadap pentingnya perlindungan konsumen. Ini
mengingat banyak keluhan atau pengaduan konsumen terkait
pengembalian sisa uang belanja transaksi dalam bentuk permen atau
barang lain atau sumbangan yang tercantum dalam struk belanja.
Detkominfo juga menjelasklan bahwa Gubernur Bank Indonesia
yang baru terpilih, Darmin Nasution, mengatakan keengganan masyarakat
9
tempat untuk menyalurkan uang logam itu. Karena itu, BI, Kementerian
Perdagangan, dan para pengusaha ritel yang tergabung dalam Aprindo
bekerja sama untuk menyosialisasikan gerakan peduli koin nasional.
Kerjasama itu ditandai dengan penandatanganan nota kesepahaman
di antara ketiganya dalam penyediaan dan penukaran koin di gerai ritel.
Ribuan gerai ritel moderen, seperti Alfamart, Indomaret, Hero, Giant,
Guardian, Circle K, Toserba Yogya, Carrefouur, Lottemart, Carrefour
Express, Raja Fresh, Sabar Subur, Hypermart, Depo Bangunan, Diamond,
Ranch Market, siap menerima penukaran uang logam. Ritel moderen ini
juga berjanji mengembalikan sisa transaksi dengan uang tunai, bukan
permen atau bentuk lainnya, www.googlesearch/kembalian diganti
permen.com.
Jumlah uang logam yang beredar di masyarakat senilai Rp 3,2
triliun per 30 Juni 2010 atau sebanyak 15,5 miliar keping dengan jumlah
terbanyak pecahan Rp 100, yaitu 6,7 miliar keping. Pada 2010, BI
berencana mencetak 1,6 miliar keping uang logam [baca: BI Cetak 1,6
Miliar Keping Uang Logam].
Berdasarkan dari latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk
mengambil suatu permasalahan untuk di uji dengan judul “Kepuasan
Konsumen Terhadap Pengembalian Uang Koin Yang Diganti Permen”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas,
maka penulis dapat menentukan permasalahan sebagai berikut :
Bagaimana dampak kepuasan konsumen terhadap kembalian uang koin
yang diganti permen ?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penulis adalah untuk mengetahui dan menganalisis
kepuasan konsumen dalam penegembalian uang koin yang diganti permen.
1.4 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
dan evaluasi masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen, selain
itu juga bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya
untuk bahan pertimbangan yang akan datang sebagai acuhan pertimbangan
dalam menganalisa permasalahan yang sama mengenai kepuasan
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran Jasa
2.1.1 Konsep Dasar Pemasaran Jasa
Secara umum, pemasaran cenderung didefinisikan sebagai proses
distribusi barang atau jasa yang dihasilkan suatu perusahaan atau koorporat
kepada konsumen. Menurut Philip Kotler dan Amstrong (2001 : 7)
pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai
dengan orang lain. Sedangkan pemasaran menurut WY. Stanton (2001 : 7)
adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan
tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan
mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa
memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial. Adapun menurut
Miller dan Layton ( 2000 :6) pemasaran merupakan sistem total aktivitas
bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga,
mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang
mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan
organisasional.
Jika diperhatikan, pengertian pemasaran menurut para ahli di atas,
ruang lingkupnya terbatas pada bidang bisnis saja. Namun, seiring dengan
perkembangan jaman, aktivitas pemasaran tidak lagi sekadar
beruang-lingkup di bidang bisnis saja, tetapi jangkauannya telah melebar ke berbagai
dimensi yang lain. Dewasa ini setiap perusahaan menganut salah satu
konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini
perusahaan sebagai dasar dari setiap kegiatannya dalam memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Tjiptono (2000: 7) pemilihan dan
penerapan konsep pemasaran tertentu dipengaruhi beberapa factor,
diantaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal, dan lingkup
eksternal perusahaan. Perkembangan konsep perusahaan antara lain :
1. Konsep produksi
Pemasar yang berpegang pada konsep ini berorientasi pada proses
operasional. Asumsi yang diyakini aadalah konsumen hanya akan
membeli produk-produ yang murah dan gampang dipeoleh. Dengan
demikian, kegiatan organisasi harus difokuskan pada efisiensi
biayaproduksi dan ketersediaan produk distribusi agar perusahaan dapat
memperoleh keuntungan.
2. Konsep Produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau
penampilan superior. Konsekuensinya, pencapain tujuan bisnis perusahaan
dilakuakn melalui inovasi produk, riset dan pengembangan, dan
13
3. Konsep Penjualan
Konsep ini merupakan konsep yang berorientasi pada tingkat penjualan
(internal), dimana pemasar beranggapan bahwa konsumen harus
dipengaruhi atau dinbujuk agar penjualan dapat meningkat. Sehungga,
tercapai laba maksimum sebagaimana menjadi tujuan perushaan. Dengan
demikian, focus kegiatan pemasaran adalah usaha-usaha memperbaiki
teknik-teknik penjualan dan kegiatan promosi secara intensif dan agresif
agar mampu mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli,
sihingga pada gilirannya penjualan dapat meningkat.
4. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada konsumen (lingkungan eksternal)
dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli
produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginnya serta
memberikan kepuasan. Implikasinya, focus aktivitas pemasaran dalam
rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan
pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh
yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan
kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti produksi, operasi, keuangan,
personalia, riset dan pengembangan dan lainnya) secara lebih efektif dan
efisien dibandingkan para pesaing.
5. Konsep Pemasaran Sosial
Pemasar yang menganut konsep ini, beranggapan bahwa konsumen hanya
bersedia memberi produk-produk yang mampu memuaskan kebutuhan dan
keinginannya serta berkontribusi pada kesejahteraan lingkungan social
konsumen. Tujuanaktivitas pemasaran adalah betusaha memnuhi
kebutuhan konsumen, sekaligus memperbaiki hubungan antara produsen
dan konsumen demi peningkatan pihak-pihak terkait.
2.1.2 Tujuan Pemasaran Jasa
Berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan perusahaan dalam
merealisasikan tujunannya ditentukan oleh kemampuan perusahaan
bersangkutan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar
sasarannya. Meemberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif
dan efisien daripada para pesaingnya. Adapun tiga elemen pokok yang
terkait menurut Tjiptono, (2000 : 9) yaitu :
1. Customer / Konsumen
Pemasaran dari kebutuhan dan keinginan konsumen, serta
berakhir dengan kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pemasar
wajib memahami siapa saja konsumennya, preferensi, karakteristik,
kebutuhan dan keinginan, gaya hidup, serta factor-faktor yang
berpengaruh terhadap pola konsumsi mereka.
2. Competition
Sekadar memenuhi harapan konsumen saja belumlah cukup.
Apabila ada pesaing yang sanggup memuaskan konsumen secara lebih
baik, maka konsumen kan beralih ke mereka. Oleh sebab itu, setiap
15
meliputi siapa saja pesaing perusahaan, strategi, kekuatan, kelemehan,
kompetensi inti, reaksi, serta future intentions mereka.
3. Company
Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan,
pangsa pasar, pertumbuhan, misi social, maupun tujuan lainnya) dicapai
melalui upaya memuaskan konsumen. Caranya tidak semata-mata dengan
menekankan pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada
aspek relasional. Berbeda dengan transaction marketing yang lebih
berorientasi pada transaksi penjualan jangka pendek, relationship
marketing lebih menekankan pada pentingnya jalinan kerjasama yang
saling menguntungkan dengan konsumen dalam jangka panjang. Untuk
itu dibutuhkan strategi, kinerja, kompetensi inti, sumber daya (manusia,
alam, financial, tekhnologi, intelektual, informasi dan waktu), dan
koordinasi. Selain itu, diperlukan sinergi antarfungsi dalam organisasi
demi penciptaan nilai, bagi terwujudnya kepuasan dan loyalitas
konsumen. Faktor yang tidak kalah pentingnya adalah kerja sama saling
menguntunngkan dengan jaringan kolaborator, separti pemasok,
distributor, agen periklanan, biro riset dan sterusnya.
Jadi tujuan pemarasan jasa berkaitan erat dengan upaya
menciptakan dan memberikan nilai (value) kepada konsumen. Secara
sederhana, nilai konsumen (customer value) ditentukan oleh selisih antara
manfaat total dan biaya total bagi konsumen.
2.2 Pelayanan
2.2.1 Konsep Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan
cara tertentu yang memerlukan ke[ekaan dan hubungan ionterpersonal agar
terciptanya kepuasan dan keberhasilan (Budiono, 2003:60).
Pelayanan menyangkut kepuasan orang banyak (konsumen) dan
tidak bertentangan dengan norma atau aturan yang bersumber pada
kebutuhan atau hajat hidup orang banyak yaitu konsumen menurut Moenir
(2002:226).
Dari definisi diatas, maka penulis dapat menyimpulkan pelayanan
adalah memberikan atau membantu menyediakan keperluan untuk mencapai
tingkat kepuasan konsumen sesuai dengan aturan dan norma yang berlaku
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
2.2.2 Sistem Pelayanan
Dalam mendapatkan suatu pelayanan menurut Moenir (2002:45),
dapat dinyatakan bahwa hak ini berlaku kepada siapapun , baik anggota
perusahaan yang berkewajiban melayani atau bukan yang termasuk anggota
organisasi. Jadio hak atas pelayanan bersifat universal berlaku terhadap
siapa yang berkepentingan atas hak itu dan oleh perusahaan siapapun yang
tugasnya menyelenggarakan pelayanan. Sebagai pihak yang ingin
memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, maka perwujudan
17
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentiongan dengan pelayanan.
2. Mendapat pelayanan wajar.
3. Mendapatkan perlakuan sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
Keempat hal itulah yang menjadi dambaan setiap konsumen yang
melakukan transaksi jika melakukan kegiatan pembelian di minimarket
untuk memenuhi kebutuhannya sehari-hari.
Dengan demikian dapat dijelaskan bahwa semua perusahaan yang
bertujuan menghasilkan barang atau jasa terdiri dari banyak sub sistem yang
menyatu dalam mekanisme kerja mewujudkan karya akhir dalam bentuk
jasa yang disebut pelayanan. Untuk mewujudkan tujuan yang hendak dicapai
dalam suatu perusahaan, peranan kerjasama pelanggan sangat penting yang
nantinya akan membawa produk tersebut sehingga dapat diterima oleh
konsumen secara baik yang memberikan dampak yang positif. Dan
kerjasama tersebut tentunya menghasilkan tujuan dan sasaran yang tepat,
perusahaan sendiri harus dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap
konsumen dengan meningkatkan kerjasama yang baik dan saling
menguntungkan sehingga tercapai hubungan yang harmonis.
2.2.3 Unsur-Unsur Pelayanan
Menurut Spilane (2002:13), unsure pelayanan atau jasa dibedakan
menjadi 6 antara lain :
1. Cepat
Yaitu kamus besar bahasa Indonesia cepat mempunyai pengertian : Lekas
segera. Cepat pada dasarnya adalah seorang karyawan perusahaan trsebut
dalam melaksanakan tugasnya dengan sungguh-sungguh dan panuh rasa
tanggung jawab.
2. Aman
Dalam mkamus besar bahasa Indonesia mempunyai arti tidak merasa takut
dalam keadaan sunyi atau lepas dari bahaya. Jadi aman yang dimaksudkan
adalah konsumen tidak merasa takut, khawatir dan gelisah.
3. Murah
Yang dimaksud murah disini adalah trejangkaunya oleh masyarakat
umum.
4. Mudah
Mudah disini adalah gampang, tidak berbelit-belit, tidak sukar, tidak
susah, baik peraturan maupun caranya. Jadi mudah dimaksudkan adalah
dapat terjangkaunya sarana dan prasarana.
5. Nikmat
Konsumen mandapatkan pelayanan yang dapat Menghasilkan hasil dan
solusu yang diperoleh, sehingga timbul rasa puas dan senang.
6. Ramah
Ramah disini merupakan sikap atau tutur kata karyawan yang baik dan
manis atau pelayanannya yang baik terhadap konsumen sehingga
19
Menurut Moenir (2002:99), ada 6 faktor dalam mewujudkan
pelaksanaan pelayanan antara lain :
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukkan “suatu kejadian pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh
suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan. Dalam
jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak untuk pembuatan dan
tindakan yang akan dilakukan kemudian.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang. Pada factor aturan manusia merupakan subyek aturan ditujukan
pada hal yang penting yaitu :
‐ Kewarganegaraan
‐ Pengetahuan dan Pengalaman
‐ Kemampuan Bahasa
‐ Pemahaman dan pelaksanaan
‐ Disiplin dan pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Sarana pelayanan di ajukan secara khusus kepada konsumen yang
mempunyai watak dan kehendak, oleh karena itu organisasi yang
dimaksud adalah pengaturan dan mekannisme kerjanya harus mampu
menghasilkan pelayanan yang memadai
.
4. Faktor Pendapatan
Adalah seleruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi
kepenting konsumen. Dan fungsi dari pelayanan adalah :
‐ Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu
‐ Meningkatkan produktivitas baik barang dan jasa
‐ Kualitas produk yang lebih baik
‐ Lebih mudah gerak pelakunya
‐ Menumbulkan rasa nyaman bagi konsumen
‐ Menimbulkan rasa puas pada konsumen yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional konsumen
Dengan demikian penulis dapat menyimpulkan bahwa pelayanan
dilihat dari factor-faktor, penilaian, aturan ukuran dan tingkat baik buruknya
yang diberikan oleh konsumen terhadap suatu barang atau jasa untuk
mendapatkan kepuasan konsumen sesuai dengan norma atau atau aturan
21
2.2.4 Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan adlah salah satu alat utama dalam melaksanakan
strategi pemasaran untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan lain
yang bergerak dibidang yang sama (Atep, 2004:25).
Tujuan pelayanan yang lain adalah sesuatu yang diberikan kepada
konsumen yang berupa jasa agar nantinya konsumen puas yang memang
sudah haknya konsumen untuk dilayani dengan baik (Iskandar, 2001:32).
Dari dua uraian tujuan pelayanan tersebut penulis dapat
menyimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan adalah sesuatu yang diberikan
kepada konsumen berupa jasa agar pelanggan puas dengan pelayanan yang
diberikan dan nantinya apabila konsumen puas maka secara tidak langsung
akan memasarkan kepada orang lain.
2.2.5 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah penilaian, ukuran dan tingkatan baik
buruknya yang diberikan oleh konsumen terhadap sesuatu barang atau jasa
( Moenier, 2002:94).
Berbicara mengenai layanan khususnya layanan dibidang jasa selalu
terkait dengan kualitas layanan itu sendiri, secara umumA Parasuramar et
all dalm owen (2002:95) mengemukakan dimensi kualitas pelayanan antara
lain :
1. Ketepatan Waktu
Hal ini berhubungan dengan kecepatan dalam memberikan informasi atau
dalam menerima informasi.
2. Dapat Dipercaya
Informasi yang diberikan tersebut harus dapat dipercaya dan akurat.
3. Bersifat Renpontif
Dalam rangka memberikan layanan kepada konsumen , pihak perusahaan
harus tanggap terhadap umpan baik tersebut dan harus dilkakukan secara
tepat dan cepat.
4. Dapat Diraba
Meliputi fasilitas secara fisik dan perlengkapan yang dapat memperlancar
dan memberikan layanan.
Menurut Peter (2000:10) didalam memberikan suatu pelayanan
kepdad konsumen diperlukan dalam membuat perkecualian dalam tanggap
terhadap spesifikasi persyaratan. Persyaratan sikap melayani yang pertama
adalah menghargai tanpa mengatur/menuntut konsistensi dan pengendalian
dari para konsumen yang ,menghasilakn evaluasi, umpan balik, dan
pelayanan yang ditawarkan.
Sikap melayani terhadap konsumen yang bermutu adalah apabila
seseorang :
1. Menerima tanggung jawab dalam memberikan pelayanan terhadap
23
2. Mengerti bahwa keberhasilan suatu organisasi tergantung pada pelayanan
yang baik.
3. Belajar dan Mempratekkan kecakapan-kecakapan pelayanan dengan sikap
yang positif.
Jadi kesimpulan dari definisi diatas kualitas pelayanan adalah mutu
pelayanan dalam usaha-usaha untuk merealisasikan harapan dan keinginan
konsumen terhadap terjaminnya kesenangan, kenikmatan. dan kenyamanan
pribadi dari penggunaan jasa perusahaan.
2.3 KonsepPerilaku Konsumen 2.3.1 Pengertian perilaku konsumen
Menurut Setiadi ( 2003 : 3 ) perilaku konsumen adalah tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan.
Sedangkan perilaku konsumen menurut The American Marketing
Association yang dikutip oleh Setiadi ( 2003:3 ) perilaku konsumen
merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kongnisi, perilaku, dan
lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup
mereka.
Perilaku konsumen menurut Mowen dan Minor yang dikutip oleh
Husein (2003:11) bahwa perilaku konsumen terdiri dari semua tindakan
konsumen untuk memperoleh, menggunakan dan membuang barang atau
jasa, yaitu perilaku konsumen merupakan membeli sebuah produk atau jasa,
memberikan informasi dari mulut kemulut tentang sebuah produk atau jasa
kepada orang lain, membuang sebuah produk dan mengumpulkan informasi
sebelummemilih suatu produk.
Dari beberapa definisi diatas maka penulis simpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah merupakan proses pengambilan keputusan dalam
memilih dan menggunakan barang dan jasa. Perilaku konsumen merupakan
studi tentang konsumen ketika melakukan pertukaran atas sesuatu yang
memiliki nilai untuk mendapatkan barang atau jasa yang bisa memenuhi
kebutuhan konsumen.
Perilaku konsumen pada hakekatnya untuk memahami semua
kegiatan, tindakan serta proses psikologis yang mendorong kegiatan
tersebut. Pada saat sebelum membeli, ketika membeli, mebggunakan,
menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal tersebut diatas atau
kegiatan mengevaluasi.
2.3.2 Fungsi – Fungsi Perilaku Konsumen
Menurut Kazt oleh dalam Setiadi (2003:215) yaitu :
1. Fungsi Utilitarian
Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip – prinsip dasar
imbalan dan hukuman. Disini konsumen mengembangkan beberapa
sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan
25
2. Fungsi Ekspresi Nilai
Konsumen mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk
bukan didasar atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas
kemampuan merek produk itu mengekspresikan nilai – nilai yang
ada pada dirinya.
3. Fungsi Mempertahankan Ego
Sikap yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk
melindunginya dari tantangan eksternal meupun perasaan internal,
sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego.
4. Fungsi Pengetahuan
Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang
begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada diirinya. Fungsi
pengetahuan dapat membantu konsumen mengurangi ketidakpastian
dan kebingungan dalam memilah-milah informasi yang relevan dan
tidak relevan dengan kebutuhannya.
2.3.3 Faktor –Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Faktor – faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut
Setiadi (2003 : 40), yaitu :
1. Faktor Kebudayaan
Faktor memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku
konsumen didalam pembelian. Peran budaya, sub-budaya, dan kelas
sosial konsumen sangatlah penting.
a. Kebudayaan adalah Sifatnya sangat luas yang menyagkut segala
aspek kehidupan manusia. Kebudayaan sendiri dari segala sesuatu
yang dipelajari dari pola-pola perilaku berpikir, merasakan dan
bertindak. Jadi dalam kenyataan, banyak perilaku manusia yang
ditentukan oleh kebudayaan yang pengaruhnya akan selalu berubah
setiap waktu sesuai dengan kemajuan atau perkembangan zaman
dari masyarakat tersebut.
b. Subkultural adalah Setiap kebudayaan berisi kelompok lebih, kecil
atau subkultur yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang
lebih khusus kepada para anggotanya seperti kelompok suku
bangsa Indonesia kelompok kepercayaan. Misalnya islam, katolik
dan lainnya. Hal tersebut menunjukkan subkultur dengan
larangan-larangan dan pilihan kebudayaan khusus.
c. Kelas sosial, kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan,
tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan,dan tempat
tinggal. Kelas sosial memiliki ciri antara lain :
1. Orang–orang dalam kelas sosial yang sama cenderung
bertingkah laku lebih seragam dari pada orang –orang dari kelas
sosial yang berbeda.
2. Orang–orang merasa menempati posisi yang interior atau
27
3. Kelas sosial seseorang ditandai oleh sekumpulan variabel seperti
: pekerjaan, kesejahteraan, pendidikan, dan pandangan terhadap
nilai dari pada satu variabel.
4. Individu dapat pindah dari satu kelas sosial lain sepanjang hidup
mereka.
2. Faktor Sosial
Sebagai tambahan atas faktor – faktor budaya, perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor sosial kelompok acuan, keluarga, serta peran
dan status.
Kelompok acuan, seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki
pengaruh langsung ( tatap muka ) atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku seseorang. Yang dinamakan “kelompok keanggotaan“,
kelompok keanggotaan dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan
kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara continue dan
informal.
2. Kelompok sekunder, seperti kelompok keagamaan, profesional,dan
asosiasi perdagangan,yang cenderung lebih formal dan
membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.
Keluarga dapat didefinisikan sebagai suatu unit masyarakat
yang terkecil yang perilakunya sangat mempengaruhi dan menentukan
dalam pengambilan keputusan membeli. Pengaruh yang lebih langsung
terhadap perilaku pembelian seseorang yang menjadi pelindung
keluarga. Orientasi keluarga tergantung pada orang tua seseorang.
Keluarga merupakan organisasi konsumen yang sangat penting dalam
masyarakat.
Peran dan status, posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat
didefinisikan dalam peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang
diharapkan akan dilakukan oleh seorang dan setiap peran memiliki
status.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.
Karakteristik tersebut terdiri dari :
a. Usia dan tahap siklus hidup, konsumsi juga dibentuk oleh
siklus hidup keluarga, serta keuangan dan minat produk yang
berbeda-beda dalam masing-masing kelompok.
b. Pekerjaan adalah Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi
pola konsumsinya.
c. Keadaan ekonomi, terdiri dari penghasilan yang dapat
dibelanjakan ( tingkat, kestabilan, pola waktu ), tabungan dan
aktiva ( persentase yang lancar/likuid ), hutang kemampuan
untuk meminjam, dan sikap atas belanja atau menabung. Jika
indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat
melakukan mengambil langkah-langkah untuk merancang
29
sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai pada
pelanggan.
d. Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang didunia
yang diekspresikan dalam aktifitas, minat, dan opini. Gaya
hidup menggambarkan “ keseluruhan diri seseorang” yang
interaksi dengan lingkungannya.
e. Kepribadian dan konsep diri pembeli. Kepribadian adalah
karakteristik psikologis yang berbeda dari seseorang yang
menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan
lama terhadap lingkungannya. Yang berkaitan dengan
kepribadian adalah konsep diri (citra pribadi) seseorang.
Pemasar harus bisa mengembangkan citra merek yang sesuai
dengan citra pribadi pasar sasarannya.
4. Psikologis
Pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama
yaitu,
a. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendesak untuk
mengarahkan seseorang mencapai pemuasan kebutuhan itu.
Kebutuhan menjadi sebuah motif apabila kebutuhan itu mencapai
tingkat intensitas tertentu. Motivasi yang ada pada seseorang akan
terwujud suatu tingkah laku yang diarahkan pada tujuan mencapai
sasaran kepuasan. beberapa kebutuhan bersifat :
1. Biogenis, muncul dari tekanan biologis seperti : lapar, haus,
tidak nyaman.
2. Psikogenis, mereka muncul dari tekanan psikologis seperti
kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa
memiliki.
b. Persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih,
mengorganisasikan, dan menginterprestasikan masukan –masukan
informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.
Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan.
5. Proses Belajar adalah menjelaskan perubahan perilaku seseorang yang
diakibatkan oleh pengalaman. Kebanyakan perilaku-perilaku manusia
diperoleh dari mempelajarinya.Proses belajar dapat didefinisikan
sebagai perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya
pengalaman. Proses belajar ini terjadi apabila pembeli ingin menaggapi
dan memperoleh suatu kepuasan atau sebaliknya terjadi apabila pembeli
merasa dikecewakan oleh produk yang kurang baik.
6. Keyakinan dan sikap, Keyakinan (belief) adalah pemikiran deskriptif
yang dianut seseorang tentang suatu hal. Sedangkan sikap (attitude)
adalah evaluasi, perasaan emosional dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari
31
2.3.4 Model Perilaku Konsumen
Gambar 2.1:
Sumber : Kottler (2006).
Mempelajari dan menganalisa perilaku konsumen adalah sesuatu yang
sangat kompleks, karena banyaknya variabel yang mempengaruhi dan
mempunyai kecenderungan masing-masing untuk berinteraksi.
Model perilaku konsumen menurut Assael yang dikutip oleh Sutisna
(2003:6), menunjukkan adanya interaksi antara pemasar dengan
konsumennya. Komponen pusat dari model ini adalah pembuatan keputusan
konsumen yang terdiri atas proses merasakan dan mengevaluasi informasi
merek produk, mempertimbangkan bagaimana alternative merek dapat
memenuhi kebutuhan konsumen dan pada akhirnya memutuskan merek apa
yang akan dibeli.
2.4 Konsep Kepuasan Konsumen 2.4.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diartikan sikap secara keseluruhan terhadap
barang dan jasa setelah diperoleh atau digunakan. Dari definisi diatas
kepuasan konsumen dapat digunakan sebagai alat untuk mempertahankan
konsumennya, karena lebih baik mempertahankan konsumen lama daripada
mencari pelanggan baru yang mana membutuhkan biaya yang sangat besar
dan belum tentu menjamin akan loyalitas terhadap perusahaan (Mowen,
2002 :551).
Sedangkan menurut Kotler kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandinkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja suatu produk yang diterima dan
diharapkan. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen
terhadpa apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang membeli
(Kotler, 2002:46).
Salah satu definisinya yang dikemukakan Richard dalm bukunya
Irawan kepuasan konsumen adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa
produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2002:17).
Kepuasan konsumen adalah persepsi terhadap produk dan jasa yang
telah memenuhi harapannya. Karena itu konsumen tidak akan puas, apabila
33
Konsumen akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang
diharapkannya (Wasistiono, 2003:23).
Dari beberapa pendapat tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi kinerja suatu
perusahaan penyedia layanan. Oleh karena itu suatu perusahaan dapat
memberikan pelyanan yang dapat memenuhi keinginan konsumen.
2.4.2 Prinsip-prinsip yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Menurut Irawan (2002:7) ada 9 prinsip-prinsip yang mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumen yaitu :
1. Nilai (Value)
Nilai dari sepuluh produk atau jasa merupakan factor penentu utama
permintaan pasar. Nilai mempengaruhi posisi persaingan dan bagian dari
perusahaan. Nilai itu bisa berasal dari produk, pelayanan, harga, system
atau sesuatu yang bersifat emosional.
2. Segmentasi Pasar/ Targeting
Strategi kepuasan konsumen pada dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan
strategi segmentasi yaitu mengubah pola piker manajemen dan
mempengaruhi karyawan dalam berperilaku, melakukan perbaikan produk
dan pelayanan tetapi pekerjaan yang terpenting adalah pemilihan
pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.
3. Harapan
Harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis yang terlihat dalam
kepuasan konsumen. Tanpa mengenal harapan konsumen sebaik-baiknya,
sanagtlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan
yang optimal kepada konsumennya, konsumen dengan harapan yang
tinggi. Akan sulit untuk dipuaskan begitu juga sebaliknya konsumen
denagn harapan yang rendah akan mudah dipuaskan.
4. Dimensi Emosional
Kepuasan mamiliki pub lik emosional, ada banyak factor emosional saat
konsumen melakukan pembelian dengan melihat produk bagus, desainnya
sesuai dengan kesukaan dan warna sesuai dengan waran favoritnya secar
emosional, konsumen akan segera melakukan respon bahwa dia ingin
memiliki produk tersebut.
5. Komplain
Komplain lebih diartikan sebagai sesuatu yang mengganggu dan sesuatu
yang tidak menyenangkan. Tidak mengherankan jika setiap mendengar
kata complain, kita mempunyai persepsi public. Perusahaan mendorong
konsumen untuk complain, biasanya sudah mengalami pergeseran sikap
terhadap complain. Komplain tidak dipersepsikan public justru lebih
abnyak sisi positifnya.
6. Jaminan atau garansi
Garansi adalah program yang seringkali efektif dalam meningkatkan
35
dan kepercayaan terhadpa perusahaan akn meningkat pula. Garansi
mencakup banyak hal, ada yang menggaransi kualitas produknya, segi
harga, segi waktu dan bebagai aspek lainnya. Jaminan atau garansi yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, bahwa mereka akan
memperoleh produk yang baik atau ada yang cacat mereka akan
mendapatkan gantinay atau pelayanan perbaikan.
7. Indeks Kepuasan
Indeks memberikan informasi kepada perusahaan mengenai tingkat
kepuasan konsumen perusahaan. Kepuasan konsumen adalah hal yang
penting, haruslah mengangendakan program pengukuran kepuasan
konsumensecara public. Hasil utama dari pengukuran kepuasan ini adalah
dengan dihasilaknya sebuah indeks kepuasan konsumen yang dapat
memberikan jawaban. Metode yang sederhana untuk menyusun indeks
adalah denga menggunakan pengukuran langsung berdasarkan hasil dan
jawaban terhadap pertanyaan kepuasan konsumen.
8. Kemampuan Karyawan
Kepuasan konsumen sangatlah ditentukan oleh karyawan yang
berhubungan langsung dengan konsumen. Salah satu penebab karyawan
tidak mampu menciptakan kepuasan adalah karena tidak adanya otoritas
dalam mengambil keputusan. Akibatnya permintaan dari pelanggan tidak
dapat segera dipanuhi dan complain-komplain dari knsumen tidak cepat
teratasi.
9. Implementasi
kepuasan konsumen baru terjadi apabila program telah diimplementasikan
dan menjadi sasaran tentunya adalah para karyawan garis depan. Agar
kepuasan konsumen dapat terimplementasi denagn baik maka diperlukan
peranan yang penting dari empowerment dan teamwork serta
memfokuskan kepada penilaian anitude.
Jadi hubungan yang dilakukan antara pihak minimarket dengan
konsumen sebagai mitra kerja yaitu hubungan kerjasama yang salinag
membutuhkan dimana minimarket sebagai penyedia barang yang merupakan
kebutuhan sehari-hari konsumen sedangkan konsumen sendiri sebagai
pemakai sekaligus customer yang memasarkan atau memperluas kepada
konsumen yang lain tentang baik atau buruknya pelayanan dari minimarket
tersebut. Pelayanan minimarket sangatlah berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen.
2.5 Mini Market
Mini market adalah sebuah organisasi yang bergerak dibidang
pemasaran yang menyediakan kebutuhan sehari-hari konsumen. Semakin
berkembangnya jaman banyak bermunculan mini market yang
menyediakan barang sama dengan kualitas pelayanan yang berbeda.
Minimarket menggunakan kualitas pelayanan sebagai strategi untuk
menarik minat konsumen. Karena kepuasan konsumen adalah tujuan dari
37
Dewasa ini minimarket sangat di gemari para konsumen karena
keberadaannya yang strategis dan mudah dijangkau. Selain itu harga dan
produk yang ditawarkan juga tidak beda jauh dengan supermarket.
Minimarket merupakan perusahaan waralaba yang dapat menguntungkan
dari segi ekonomi, karena dapat dijadikan friendcase.
Tujuan minimarket di dirikan adalah untuk mempermudah para
konsumen dalam berbelanja, menyediakan fasilitas yang cukup menarik
dan praktis, serta dapat dijadikan sebagai tempat belanja yang
menyenangkan.
2.6 Kerangka Berpikir
Dalam mengambil keputusan dalam belanja, ada beberapa hal
yang dipertimbangkan konsumen. Selain konsumen dari sisi perusahaan
juga memiliki kiat khusus dalam menarik pelanggan. Dalam hal ini terkait
dengan pemasaran jasa, didalam pemasaran jasa terdiri dari sistem
pelayanan. Sistem pelayanan ini sangat diperhatikan oleh konsumen
maupun perusahaan.
Bagi konsumen jika pelayanan yang di berikan suatu perusahaan
tepatnya minimarket cukup baik dan ramah maka tidak segan konsumen
yang akan dating kembali untuk berbelanja di minimarket tersebut. Dan
sebaliknya bagi perusahaan untuk mempertahankan konsumen agar tetap
belanja di tempat mereka, pihaknya harus memberikan pelayanan yang
baik dan ramah pada konsumen. Sistem pelayanan mempengaruhi perilaku
konsumen dalam mengambil keputusan dalam belanja. Oleh karenanya
kembalian uang koin yang diganti permen juga sangat berpengaruh bagi
konsumen untuk mengambil keputusan dan menentukan puas tidak puas
apabila kembalian uang koin mereka diganti permen. Dalam Menentukan
puas tidaknya konsumen minimarket harus benar-benar dalam
memberikan pelayanan baik dari keramahan atau kejujuran saat di Tanya
konsumen mengapa kembalian yang di berikan diganti dengan permen.
Apabila konsumen merasa puas maka tidak jarang konsumen
yang akan kembalai belanja di minimarket tersebut, tetapi apabila
konsumen merasa tudak puas dengan kembalian uang koin yang diganti
permen tersebut konsumen tidak akan kembali belanja di minimarket
tersebut. Kepuasan konsumen sangat berpengaruh bagi perusahaan, karena
apabila konsumen puas dengan produk serta pelayanan yang di berikan
oleh minimarket tidak jarang konsumen yang akan menjadi pelanggan.
Gambar 2.1 :
Kerangka Berpikir Kepuasan Konsumen Terhadap Kembalian Uang Koin yang Diganti Permen
PERILAKU KONSUMEN SISTEM
PELAYANAN
39 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Fokus Penelitian
Pada penelitian ini penulis tidak menguji hubungan antara variabel
sehingga tidak ada pengukuran variabel X dan Y. Penelitian ini difokuskan
pada pertimbangan konsumen dalam menerima pengembalian uang koin
yang diganti permen, sehingga peneliti akan menggunakan metode
penelitian kualitatif.
Penelitian kualitatif yang bersifat holistik (menyeluruh, tidak dapat
dipisah-pisahkan) dan lebih menekankan pada proses, maka penelitian
kualitatif dalam melihat hubungan antara variabel pada obyek yang diteliti
lebih bersifat interaktif yang saling mempengaruhi (reciprocal atau
interaktif), sehingga tidak diketahui mana variabel independen dan
dependennya (Sugiyono, 2005 :7 ).
Metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang
digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah (natural
setting), dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik
pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan), analisa data
bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna
dari pada generalisasi. Metode kualitatif digunakan untuk mendapatkan data
yang mendalam, suatu data yang mengandung makna. Makna adalah data
tampak. Oleh karena itu, dalam penelitian kualitatif tidak melakukan
generalisasi, tetapi lebih menekankan kedalam informasi sehingga sampai
pada tingkat makna. Generalisasi dalam penelitian kualitatif dinamakan
transferability (keteralihan), artinya hasil penelitian tersebut dapat
digunakan di tempat lain, manakala kondisi tempat tersebut memiliki
karakteristik yang tidak jauh berbeda dengan tempat penelitian (Sugiyono,
2005 : 1-3 ).
Metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan
data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan
perilaku yang dapat diamati.Pendekatan ini diarahkan pada latar dan
individu tersebut secara holistik (utuh). Jadi, dalam hal ini tidak boleh
mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesis,
tetapi perlu memandangnya sebagai bagian dari suatu keutuhan.
Penelitian ini difokuskan pada pertimbangan konsumen menerima
kembalian uang koin yang diganti permen. Karena keberadaan minimarket
merupakan hal yang relatif bagi masyarakat karena saat ini hampir disetiap
desa terdapat minimarket. Dengan adanya pengembalian uang koin yang
diganti permen tersebut beberapa kalangan ada yang menerima, dengan
alasan anak-anak mereka menyukai permen. Sebagian kalangan juga ada
yang kurang menerima dan menganggap pelayanan dari minimarket tersebut
tidak berkualitas, karena menurut mereka perusahaan mengambil untung
dengan memanfaatkan uang koin tersebut yang kemudian diganti permen.
41
memang khusus untuk kembalian uang koin. Di sisi lain konsumen juga
tidak mengetahui tentang bagaimana kegiatan operasional perusahaan /
minimarket dengan menyediakan satu bungkus permen tersebut apakah
perusahaan tersebut mendapatkan untung atau sebaliknya perusahaan harus
mengalami kerugian.
3.2 Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada saat peneliti mengambil data yaitu bulan
Mei – Juni 2010.
2. Lokasi Penelitian
Kegiatan penelitian ini akan dilaksanakan di Minimarket daerah sekitar
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim. Obyek penelitian ini
adalah konsumen yang sedang belanja di minimarket. Lokasi penelitian
tersebut merupakan lokasi dimana minimarket memberikan pelayanan
terhadap konsumen yang sedang berbelanja dan kembalian uang koin
yang diganti permen.
3.3 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel a. Populasi
Menurut Sugiyono (2002:57) populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
konsumen yang sedang berbelanja di minimarket sekitar daerah UPN
“Veteran” Jatim dan mendapat kembalian permen.
b. Sampel
Menurut Sugiyono (2005 : 73) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila jumlah populasi
besar maka peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi.
Menurut Ritchi and Lewis (2003:84), “ As a very general rule of thumb,
qualitative samples for a single study involving individual interviews
only often lie under 50. If they become much larger than 50 they start to
become difficult to manage in terms of the quality of data collection and
analysis that can be achieved”.
“ Cara – cara untuk menuntun persoalan- persoalan ini kedalam praktek
yang didiskusikan dahulu dalam karakter sebagai petunjuk yang sangat
praktis, contoh bermutu untuk suatu study yang melibatkan seseorang
diwawancarai hanya rata-rata dibawah 50. Jika orang yang
diwawancarai lebih banyak daripada 50, maka mereka akan menjadi
sulit untuk mengatur data yang dikumpulkan dan dianalisa sehingga
dapat dibenarkan” ( Ritchi and Lewis 2003:84).
Berdasarkan pendapat diatas maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah 50 konsumen yang sedang belanja di
43
c. Teknik penarikan sampel
Menggunakan teknik acidiental sampling yaitu tidak semua individu
atau elemen dalam populasi mendapat peluang atau kesempatan yang
sama untuk diambil sebagai sampel. Pemilihan sekelompok subyek
didasarkan atas ciri – ciri atau sifat– sifat populasi yang sudah diketahui
sebelumnya (Marzuki,2000:50). Sampel yang dipilih berdasarkan
kriteria-kriteria tertentu yaitu konsumen yang sedang berbelanja
diminimarket daerah sekitar UPN “Veteran” Jatim yang saat itu diberi
kembalian berupa permen.
3.4 Teknik Pengumpulan Data a. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat
untuk pertama kalinya (Marzuki, 2000:55). Data diperoleh dari jawaban
responden (konsumen yang berbelanja di minimarket sekitar UPN
“Veteran” Jatim Surabaya dan menerima kembalian uang koin saat itu).
2. Data Sekunder
Yaitu suatu data atau laporan yang diperoleh dari catatan dan profil
perusahaan.
b. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data eksternal, yaitu
Universitas Pambangunan Nasional “Veteran” Jatim dengan menyebar
kuesioner dan data internal yaitu data yang diperoleh dari hasil
wawancara kepada kasir minimarket.
c. Cara Pengumpulan Data 1. Kuesioner ( Quesioner )
Merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh melalui
penyebaran angket atau daftar pertanyaan kepada konsumen yang
sedang belanja di minimarket. Penyebaran dan pengisian kuesioner
dilakukan selama 2 minggu pada saat konsumen belanja
diminimarket.
2. Wawancara ( Interview )
Yaitu dengan melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak
yang bersangkutan dalam perusahaan yang menjadi obyek
penelitian ini yaitu kasir minimarket sekitar daerah Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim.
3.5 Teknik Analisis Data
Untuk analisis data dalam penelitian ini adalah informasi yang
berupa narasi-narasi penelitian kualitatif yang dihasilkan dalam wawancara
dan kuesioner yang berkaitan dengan konsumen yang belanja di
minimarket. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
menganalisis faktor – faktor apa saja yang dijadikan pertimbangan
konsumen menerima permen sebagai ganti dari kembalian yang seharusnya
45
seluruh data diperoleh dan observasi maka penelitian akan menganalisis data
secara deskriptif yang ingin menggambarkan faktor – faktor pertimbangan.
Selanjutnya peneliti akan mengatur, mengurutkan, megelompokkan, dan
mengkategorikan data secara deskriptif dan menganalisis data secara
induktif sehingga diperoleh gambaran dan jawaban untuk mengetahui faktor
apa saja yang dijadikan pertimbangan konsumen menerima kembalian uang
koin yang diganti permen.
Menurut Glaser and Strauss, Strauss and Corbin dalam Ritchi and
Lewis (2003:201) menyebutkan “ Grounded theory which involves the
generation of analytical categories and their dimensions, and the
identification of relationships between them. The process of data collection
and conceptualisation continues until categories and relationships are
'saturated', that is new data do not add to the developing theory “.
Menurut Glaser and Strauss, Strauss Corbin dalam Ritchi and Lewis
(2003:201) menyebutkan “ Teori Grounded meliputi generasi kategori
analitis dan dimensi- dimensinya, dan mengidentifikasi hubungan satu
dengan lainnya, cara atau proses pengumpulan data dan konsep atau
pengertian yang berlanjut sampai kategori dan hubungan – hubungannya
dipenuhi itu dinamakan sebuah data baru tidak dapat bertambah untuk
mengembangkan sebuah teori. “
Untuk menghasilkan penelitian yang baik, maka faktor validitas
sangat penting bagi sebuah penelitian menurut Maxwell dalam Alwasillah
( 2006: 171 ) menyebutkan terdapat empat jenis validitas yaitu, Deskripsi,
Interpretasi, Teori dan Generalisasi. Adapun upaya menjaga validitas
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan deskripsi dan
interpretasi.
Uji Deskripsi dituntut untuk menampilkan deskripsi kental atau thick
description dalam penelitian, yaitu deskripsi secara literal manusia,
kejadian, atau proses yang diamati. Deskripsi ini juga harus menyajikan
interpretasi bukan sekedar fakta – fakta yang teramati. Mendiskripsikan
masyarakat harus menampilkan interpretasi atas norma budaya yang
sebenarnya. Menurut Alwasillah (2006:171) yaitu Ancaman terhadap
validasi deskripsi ini adalah ketidaktepatan (inaccuracy) dan
ketidaklengkapan (incompleteness) data. Untuk menghalaunya, interview
seharusnya direkam kemudian ditranskripsi. Observasi pun divideo agar
dapat dilihat ulang. Tanpa ini semua data menjadi tidak valid akibatnya
segala interpretasi dan konklusi terhadap data ini tidak valid juga Bila
demikian halnya, paling tidak memiliki catatan observasi (observational
notes) atau catatan lapangan serinci mungkin, selengkap, sekongkret, dan
sekronologis mungkin.(Alwasilah,2002:171). Uji Interpretasi data, dalam
penelitian kualitatif dicapai melalui interaksi antara peneliti dan
responden. Ancaman terhadap validitas interpretasi ini adalah peneliti
