Volume 1, No. 1, November 2012 - 32
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK ACEH SYARIAH CABANG
BANDA ACEH
Teuku Aliansyah1, Hafasnuddin2, Shabri2
1)
Magister Manajemen Banda Aceh Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2)
Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala Banda Aceh
Abstract: This study aims to determine the effect of service quality variabels consisting of tangibles, empathy, reliability. Responsiveness and assurance of customer satisfaction Islamic Bank Branch Aceh Banda Aceh partially and simultaneously. The population in this study are all customers of Bank Syariah Aceh Banda Aceh branch by the number of samples amounted to 100. Techniques of data analysis done with descriptive and quantitative method of multiple linear regression. Based on quantitative analysis of the results showed that all five dimensions of service quality variabels significantly influence customer satisfaction Bank.
Key words: dimensions of service quality, customer satisfaction
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability. Responsiveness dan assurance terhadap kepuasan nasabah Bank Aceh Syariah Cabang Banda Aceh secara parsial dan simultan. Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh nasabah Bank Aceh Syariah cabang Banda Aceh dengan jumlah sampel berjumlah 100. Teknik analisis data dilakukan secara deskriptif dan kuantitatif dengan metode regresi linier berganda. Berdasarkan analisis kuantitatif hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel dimensi kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank.
Kata Kunci : dimensi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN
Kepuasan adalah sesuatu yang utama yang menjadi faktor penentu kesuksesan dan kelangsungan hidup sebuah bisnis. Semakin banyak pelanggan setia yang dimiliki oleh sebuah perusahaan, maka dapat dipastikan perusahaan tersebut akan sukses dan bertahan lama.
Kesetiaan bersifat hubungan, yaitu hubungan antara penyedia dan pelanggannya. Kesetiaan dapat berupa hasil dari kepuasan pelanggan dan juga citra dari sebuah merek. Masyarakat yang ada di Kota Banda Aceh adalah masyarakat
yang memiliki kebiasaan mengkonsumsi makanan yang sangat berbeda dengan makanan yang ditawarkan oleh restoran cepat saji Pizza Hut Banda Aceh.
Untuk itu penulis ingin melihat bagaimana masyarakat Kota Banda Aceh dapat menerima makanan Itali (Pizza) yang ditawarkan restoran cepat saji Pizza Hut Banda Aceh. Apakah ada pelanggan yang berlaku setia terhadap restoran cepat saji Pizza Hut Banda Aceh.
33 - Volume 1, No. 1, Agustus 2012 saji Pizza Hut Banda Aceh dipersepsikan oleh para pelanggannya. Dan bagaimana citra tersebut dapat mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
Untuk itu penulis merasa bahwa penelitian ini menarik untuk dilakukan. Karena dapat dijadikan gambaran tentang penerimaan masyarakat Kota Banda Aceh terhadap hal-hal yang berasal dari luar dan dapat dijadikan sebagai landasan bagi para pemasar yang ingin melakukan bisnis di Kota Banda Aceh untuk memilih dan menerapkan strategi pemasaran yang sesuai dengan karakteristik masyarakat Kota Banda Aceh.
Penelitian ini diniatkan untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut: (1) sejauh mana pengaruh dimensi kualitas pelayana berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara parsial, (2) sejauh mana pengaruh dimensi kualitas pelayana berpengaruh terhadap kepuasan nasabah secara simultan.
KAJIAN KEPUSTAKAAN Kualitas Pelayanan
Menurut Wickof (dalam Tjiptono, 2002:59), kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected service dan
perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Kepuasan Nasabah
Menurut Engel (1994:409) Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Selanjutnya Supranto (2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat.
Volume 1, No.1, Agustus 2012 - 34 jauh lebih rendah dibandingkan harapan
pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah berupa pengukuran terhadap dimensi tangible, empathy, realibility, responsivess dan assurance.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Mewujudkan kepuasan pelanggan total adalah hal yang tidak mungkin dicapai, hal ini sesuai dengan pendapat Mudie dan Cottam (dalam Tjiptono 1996:160) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Ada beberapa strategi untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 1996:161) : Relationship Marketing, Strategi Superior Customer Service,
Strategi Unconditional Guarantees/ Extraordinary Guarantees, Strategi Penaganan Keluhan Yang Efektif, Peningkatan Kinerja Perusahaan dan Menerapkan Quality Function Deployment
(QFD)
Perbankan Syariah
Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatannya berdasarkan prinsip syariah, dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Perkerditan Syariah. (UU Nomor 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah) Dalam penjelasan undang-undang tersebut dijelaskan bahwa kegiatan usaha yang berasaskan prinsip syariah, adalah kegiatan usaha yang tidak mengandung unsur : riba, maisir, gharar, haram, zalim.
Menurut Antonio (2000), terdapat perbedaan mendasar antara Bank Syariah dengan Bank Konvensional dalam beberapa hal antara lain : Akad dan aspek legalitas, Lembaga penyelesai sengketa, Struktur organisasi, Bisnis/usaha yang dibiayai dan Lingkungan kerja/corporate culture
METODE PENELITIAN Sampel
35 - Volume 1, No. 1, Agustus 2012 Untuk menentukan jumlah sampel representatif, penulis menggunakan teknik penarikan sampel berdasarkan rumus slovin sehingga diperoleh jumlah sample sebanyak 100 nasabah.
Teknik Analisis Data
Agar data hasil dari penelitian ini dapat diinterpretasikan lalu ditarik kesimpulan, maka teknik analisis data yang sesuai diperlukan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan program komputer SPSS. Analisis yang akan digunakan pada penelitian ini adalah uji
Reliability, uji Validity, uji Corellation, Analisis Faktor, dan Analisis Regresi Linier Berganda.
Analisis Regresi Linier Berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar variabel-variabel bebas (dalam hal ini berupa dimensi kualitas jasa berupa tangible, empathy, realibility, responsivenss dan assurance) dapat mempengaruhi atau menjelaskan variabel terikat, yaitu kepuasan nasabah. Uji Reliability
untuk data hasil kuesioner ditunjukkan oleh
nilai Cronbach’s Alpha (α) untuk menilai
konsistensi dan kehandalan seluruh indikator yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini. Uji Validity dilakukan untuk menguji keakuratan atau tingkat kebenaran dari seluruh indikator dalam kuesioner. Uji Correlation
menggunakan teknik Pearson-Product Moment untuk mengukur hubungan antar variabel. Sedangkan Analisis Faktor adalah suatu metode untuk mengelompokkan
indikator-indikator dari suatu variabel yang diteliti ke dalam kelompok-kelompok faktor utama yang lebih sedikit dengan melihat pola korelasi antar indikatornya.
HASIL PEMBAHASAN Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah pengujian kebenaran atau kehandalan dari indikator-indikator dan pertanyaan-pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini dalam mengukur masing-masing variabelnya. Dengan Uji Reliabilitas ini, kita dapat mengetahui apakah indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini sudah sesuai. Pada uji Reliabilitas ini digunakan nilai
Cronbach’s Alpha. Apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6,
maka indikator yang digunakan dalam penelitian tersebut tergolong sesuai atau handal (reliable).
Tabel 1. Hasil Uji Reliabilitas
No. Vr Iv Na
1 Tangibles 4 0,744
2 Empathy 5 0,742
3 Realibility 5 0,793
4 Responsiveness 4 0,670
5 Assurance 4 0,678
6 Kepuasaan 4 0,703
Sumber: Hasil Program SPSS Keterangan :
Vr : Variabel Iv : Item Variabel Na : Nilai Alpha
Volume 1, No.1, Agustus 2012 - 36 Uji Validitas
Uji Validitas digunakan untuk mengetahui apakah indikator yang digunakan untuk mengukur setiap variabel dalam penelitian ini sudah valid atau benar. Uji Validitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai r-hitung dengan nilai r-kritis. r-hitung didapat dari Tabel Koefisien Korelasi Pearson-Moment, sedangkan r-kritis adalah batas yang disepakati oleh para pakar statistik sebagai batas kevaliditasan. Apabila nilai r-hitung lebih kecil dari nilai r-kritis, maka dikatakan tidak valid. Sebaliknya jika hitung sama dengan atau lebih besar dari r-kritis, maka dikatakan valid dan dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
Tabel 2. Tabel Hasil Uji Validitasi
Vr Item Kr Nk K
Sumber : Data Primer, 2012 (Diolah) Keterangan :
Vr : Variabel
Kr : Koefisien Korelasi (r statistic) Nk : Nilai Kritis n=100
D : Responsiveness
E : Assurance
F : Kepuasan
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Sebelum kita membahas mengenai hasil dari Analisis Regresi Linier Berganda, kita akan melihat hasil dari Uji Asumsi Klasik. Uji Asumsi Klasik ini harus dipenuhi, sebagai syarat sebuah model Regresi Linier dapat dikatakan baik. Uji Asumsi Klasik yang akan digunakan adalah Uji Normalitas, yaitu uji yang digunakan untuk memastikan residual dari variabel dalam penelitian ini berdistribusi normal. Uji Linieritas, yaitu uji yang digunakan untuk melihat kelinieritasan data yang digunakan dalam penelitian ini. Dan Uji Multikolinieritas, yaitu uji yang digunakan untuk memastikan tidak adanya korelasi antar variabel bebas.
Gambar 1. Kurva Normal P-P Plot
37 - Volume 1, No. 1, Agustus 2012 Normal P-P Plot (seperti pada Gambar 1). jika bulatan-bulatan yang ada pada kurva semakin mendekati garis lurus diagonal, maka semakin berdistribusi normal nilai residualnya. Kaitannya dengan kurva di atas, maka dapat disimpulkan bahwa nilai residualnya menunjukkan hasil yang cukup baik.
Sedangkan untuk melihat kelinieritasan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat, kita akan melihat Gambar berikut.
Gambar 2. Scatter Plot
Gambar di atas menunjukkan bahwa sebaran residual variabel kepuasan bisa dikatakan tersebar di sekeliling garis diagonal (tidak terpencar jauh dari garis diagonal). Hasil ini menunjukkan bahwa data yang akan di-regresi dalam penelitian ini berdistribusi normal atau dapat dikatakan bahwa persyaratan normalitas data bisa dipenuhi
Mengingat hasil dari penelitian ini telah memenuhi Uji Asumsi Klasik, maka kita dapat melanjutkan dengan Analisis Korelasi dan Regresi Linier Berganda. Tabel berikut akan melaporkan Koefisien
Korelasi untuk melihat hubungan antar variabel menunjukkan hasil regresinya.
Tabel 3. Koefisien Korelasi
A B C D E F
A 1,000 B 0,451** 1,000 C 0,609** 0,555** 1,000 D 0,619* 0,536** 0,742** 1,000 E 0,418** 0,606** 0,677** 0,625** 1,000 F 0,580** 0,546** 0,640* 0,654** 0,553** 1,000
Keterangan
A : Tangibles
B : Emphaty
C : Reliability
D : Responsive
E : Assurance
F : Kepuasan
Tabel 4. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model
Unstandardized
Coefficients
t Sig.
B Std.
Error
C 1,305 0,225 4,001 0,009
T 0,367 0,095 3,859 0,000
E 0,295 0,100 2,082 0,044
R1 0,149 0,119 2,048 0,029
R2 0,321 0,109 2,814 0,006
A 0,266 0,087 3,013 0,003
Sumber: Hasil Program SPSS
Keterangan
C : (Constant)
T : Tangibles
E : Empathy
R1 : Reliability
R2 : Reseponsive
A : Assurance
Volume 1, No.1, Agustus 2012 - 38 variabel tangible, emphaty, realibility,
responsiveness, dan assurance. Sedangkan sisanya 47% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Dari Tabel diatas dapat dituliskan persamaan Regresi Linier Berganda, sebagai berikut.
Y = 1,305 + 0,367X1+ 0,295X2+ 0,149X3+ 0,321X4+ 0,266X5
Berdasarkan persamaan Regresi Linier Berganda di atas, didapat nilai a
sebesar 1,305, nilai koefisien untuk variabel (tangible) sebesar 0,367 dan koefisien untuk variabel (emphaty) sebesar 0,295, (realibility) sebesar 0,149 dan koefisien untuk variabel (responsiveness) sebesar 0,321 dan koefisien untuk variabel (assurance) sebesar0,26.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan terdapat beberapa kesimpulan antara lain sebagai berikut:
1. Hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh yang positif signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles,
empathy, realibility, responsiveness
dan assurance secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
maka nasabah semakin puas menggunakan jasa Bank.
2. Berdasarkan perhitungan regresi, diketahui bahwa koefisien determinasi (adjusted R2) sebesar 0,526. Artinya bahwa 53% variasi variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel
tangibles, empathy, realibility,
responsiveness dan assurance, sedangkan sisanya 47% diterangkan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini
Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, penulis mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan kontribusi positif dan bermanfaat.
1. Upaya meningkatkan kualitas pelayanan Bank dapat dilakukan dengan penyempurnaan standar operational prosodure (SOP) tentang pelayanan Bank secara komprehensif serta dilakukan evaluasi berkala sehingga diharapkan kualitas pelayanan yang diberikan Bank Aceh Syariah cabang Banda Aceh akan semakin baik serta dapat memfasilitasi kebutuhan dan keinginan nasabah
39 - Volume 1, No. 1, Agustus 2012 nantinya diharapkan berdampak bagi pertumbuhan Bank.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Antonio, M.S., 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktik. Jakarta: Gema Insani Press.
Arifin, Z., 2002. Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah. Jakarta: Alfabet.
Direktorat Perbankan Syariah Bank Indonesia. 2007. Jakarta: Statistik Perbankan Syariah Bank Indonesia.
Engel, James F. Roger, D. Blacwell, Minsard, Paul W., 1994. Perilaku Konsumen. Jakarta: Bainarupa Aksara.
Gerson, R. F., 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.
Irawan, H., 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT Gramedia.
Karim, A., 2003. Bank Islam analisis Fiqih dan Keuangan. Jakarta.
Kasmir, 2005. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, P., 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, P. and Gary Armstrong, 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia
Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kuswadi, 2004. Cara Mengukur Kepuasan
Karyawan. Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Lupiyoadi, R., 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Nasution, M. Nur, 2004. Manajemen Jasa Terpadu.
Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, A., Valarie A, Zeithml, & Leonard L. BerryA Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of marketing (pre-1986); Fall 1985, 49, 000004; ABI/INFORM Global.
Sekaran, U., 2006. Research Method For Business. Jakarta: Salemba empat
Supranto, J., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya. Tjiptono, F., 2000. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising
Winardi, 2000. Marketing dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Bandar Maju.
