BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1 Merek
Menurut Keller dalam buku Sadat (2009:18) menyatakan bahwa istilah
brand berasal dari kata brandr yang berarti “to brand”, yaitu aktivitas yang sering dilakukan para peternak sapi di Amerika dengan member tanda pada
ternak-ternak mereka untuk memudahkan identifikasi kepemilikan sebelum dijual
kepasar. Sedangkan menurut Afiff dalam buku Sadat (2009:18) menyatakan
bahwa kata merek yang digunakan sebagai terjemahan kata brand berasal dari bahasa Belanda yang diadopsi dan digunakan secara luas dalam bahasa
pemasaran.
Dalam perkembangannya merek memiliki banyak defenisi. Menurut
Keagan dalam buku Sadat (2009:18) mendefinisikan bahwa merek sebagai
kumpulan citra dan pengalaman kompleks dalam benak pelanggan, yang
mengkomunikasikan harapan mengenai manfaat yang akan diperoleh dari suatu
produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Keegan et al. dalam Ferrinadewi (2008:137) berpendapat bahwa merek adalah sejumlah citra dan
pengalaman dalam benak konsumen yang mengkomunikasikan manfaat yang
dijanjikan produk yang diproduksi oleh perusahaan tertentu. Menurut Kotler dan
dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk
atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama.
Menurut Kotler dan Keller (2009:259) merek mengidentifikasi sumber
atau pembuat produk dan memungkinkan konsumen, atau organisasi untuk
menuntut tanggung jawab atas kinerjanya kepada pabrikan atau distributor
tertentu. Konsumen dapa mengevaluasi produk yang sama secara berbeda
tergantung pada bagaimana pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang
merek melalui pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan program
pemasarannya, menemukan merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan
mana yang tidak.
2.1.1.1 Manfaat Merek
Menurut Sadat (2009:21) merek-merek yang kuat akan memberikan
jaminan kualitas dan nilai yang tinggi kepada pelanggan, yang akhirnya juga
berdampak luas terhadap perusahaan. Perusahaan yang mampu membangun
mereknya dengan baik akan mampu menangkal setiap serangan pesaing sehingga
dapat terus mempertahankan pelanggannya. Melalui merek, perusahaan dapat
memberikan berbagai sentuhan emosional atau eksperensial yang tidak dapat
diberikan oleh produk. Berikut ini terdapat beberapa manfaat merek yang dapat
Tabel 2.1
Manfaat Merek bagi Pelanggan dan Perusahaan
Pelanggan Perusahaan
a. Merek sebagai sinyal kualitas
b. Mempermudah proses/memandu
pembelian
c. Alat mengidentifikasi produk
d. Mengurangi risiko
e. Memberi nilai psikologis
f. Dapat mewakili kepribadian
a. Magnet pelanggan
b. Alat proteksi dai para imitator
c. Memiliki segmen pelanggan yang
loyal
d. Membedakan produk pesaing
e. Mengurangi perbandingan harga
sehingga dapat dijual premium
f. Memudahkan penawaran produk
baru
g. Bernilai financial tinggi
h. Senjata dalam kompetisi
Sumber: Sadat, (2009:21) 2.1.1.2 Elemen Merek
Kotler dan Keller (2009:269) menyatakan elemen merek adalah alat
pemberi nama dagang yang mengidentifikasikan dan mendiferensiasikan merek.
Menurut Sadat (2009:49) menyatakan bahwa elemen dari identitas suatu merek
terdiri dari nama, logo, warna, desain dan kemasan, slogan dan tagline, endorser
merek, karakter, situs web dan URL. Kotler dan Keller (2009:269) menyatakan
a. Dapat diingat
Yaitu seberapa mudah elemen merek itu diingat dan dikenali. Nama-nama
pendek adalah elemen merek yang mudah diingat.
b. Berarti
Yaitu elemen merek kredibel dan mengindikasikan kategori yang
berhubungan dengannya. Elemen merek menyiratkan sesuatu tentang
bahan produk atau tipe orang yang mungkin menggunakan merek.
c. Dapat disukai
Yaitu berkaitan dengan seberapa menarik estetika elemen merek. Dan
elemen merek dapat disukai secara visual, verbal dan cara lain.
d. Dapat ditransfer
Yaitu elemen merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda. Elemen merek menambah ekuitas
merek melintasi batas geografis dan segmen pasar.
e. Dapat disesuaikan
Yaitu kemudahan elemen merek disesuaikan dan diperbarui.
f. Dapat dilindungi
Yaitu kemudahan elemen merek untuk dapa dilindungi secara hukum dan
secara kompetitif.
2.1.2 Citra Merek
Menurut Keller dalam Ferrinadewi (2008:165) menyatakan bahwa citra
menyatakan citra merek adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk dan
melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek
tertentu cenderung memiliki konsistensi terhada citra merek. Citra merek atau
brand image adalah konsep yang diciptakan konsumen karena alasan subyektif dan emosi pribadi. Oleh karena itu dalam konsep ini persepsi konsumen menjadi
lebih penting dari pada keadaan sesungguhnya, menurut Dobni dan Zinkhan
dalam Ferrinadewi (2008:166).
Menurut Susanto dalam Nugroho (2011:11) citra merek adalah apa yang
dipersepsikan oleh konsumen mengenai sebuah merek. Pembangunan sebuah citra
merek, terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab
tanpa citra kuat dan positif, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk menarik
pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama
meminta mereka membayar harga yang tinggi.
Simamora dalam Sulistian (2011:33) mengatakan citra adalah persepsi
yang relatif konsisten dalam jangka waktu panjang. Sehingga tidak mudah untuk
membentuk citra, citra sekali terbentuk akan sulit untuk mengubahnya. Citra yang
dibentuk harus jelas dan memiliki keunggulan bila dibandingkan dengan
pesaingnya, saat perbedaan dan keunggulan merek dihadapkan dengan merek lain.
Menurut Keller dalam Ariadi ( 2010:42) bahwa pengukuran citra merek
a. Strength
Mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang dimiliki merek
bersangkutan yang bersifat fisik, dan tidak ditemukan pada merek lainnya.
Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek
bersangkutan sehingga bisa dianggang sebagai sebuah kelebihan dibandingkkan
merek lainnya.
b. Uniqueness
Yaitu kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
merek-merek lainnya. Kesan ini muncul dari atribut produk, kesan unik berarti terdapat
diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam
kelompok unik ini antara lain: variasi layanan, dan harga serta differensiasi.
c. Favourable
Mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat oleh
pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini antara lain : kemudahan merek untuk diucapkan, kemampuan mereka untuk tetap diingat pelanggan,
maupun kesesuaian antara kesan mereka dibenak pelanggan dengan citra yang
diinginkan perusahaan atas merek bersangkutan.
Schiffman dan Kanuk dalam Sulistian (2011:33) menyebutkan faktor
faktor pembentuk citra merek sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang atau jasa yang
2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang
dikonsumsi.
3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang
atau jasa yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani.
5. Resiko, berkaitan dengan besar-kecilnya akibat atau untung-rugi yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi-rendahnya atau
banyak-sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi
suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan, dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk
tertentu.
Menurut Timmerman dalam Ratri (2007:50), citra merek sering
terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang
berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:
1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan,
2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai, kepribadian yang
dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut.
Citra merek sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan
terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis
lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Finch (2004:1) menyatakan pelayanan pelanggan berlaku selama
masa kerja, dari pekerjaan yang pertama sampai yang terakhir. Pelayanan
pelanggan adalah suatu pekerjaan yang paling cepat berkembang di dunia. Dan
hamper setiap perusahaan memperkerjakan petugas pelayanan pelanggan, para
petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai contributor yang
sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan
Kualitas adalah kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, Heizer dan Render (2009:300). Menurut the American Sociaty of Quality Control dalam buku Kotler dan Keller (2009:143) menyatakan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Menurut Nurmasari,Kumadji dan Kusumawati (2013:3) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk
tercapainya keinginan atau harapan pelanggan.
Sedangkan menurut Parasuraman, et al. dalam Purnama (2006:19) mengatakan bahwa kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan
konsumen. Terdapat tiga tingkatan harapan konsumen terhadap kualitas layanan,
yaitu :
a. Desired service expectation
Tingkatan layanan yang diharapkan akan diterima konsumen. Tingkatan
ini merupakan tingkatan tertinggi/maksimal layanan yang diharapakan
akan diterima konsumen.
b. Predicted service expectation
Tingkatan layanan yang diprakirakan akan diterima konsumen. Tingkatan
ini dibawah desired expectation.
c. Adequate service expectation
Tingkatan layanan yang akan diterima konsumen. Tingkatan ini
merupakan tingkatan terendah dibawah desired expectation dan Predicted expectation dan bersifat kompromis, setelah melihat proses layanan maupun situasi yang terjadi.
2.1.3.1 Dimensi Kualitas Layanan
Kotler dan Keller (2009:52) mengidentifikasi lima dimensi dari kualitas
layanan berdasarkan urutan pentingnya:
a. Keandalan
Yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal
dan akurat.
b. Daya tanggap
Yaitu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat
c. Jaminan
Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati
Yaitu kondisi mempertahankan dan memberikan perhatian pribadi kepada
pelanggan.
e. Wujud
Yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan
komunikasi.
Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:60) menyatakan dimensi
kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan
sipemberi jasa. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi)
serta penampilan pegawainya.
b. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan utnuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
c. Responsiveness atau kepenjelasan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan persepsi
yang negative dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupa
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Menurut Olson dalam Musanto (2004:128) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu
produk/jasa yang dihasilkan badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang
Sedangkan menurut Lovelock , Wirtz dan Mussry (2010:77) menyatakan
bahwa loyalitas adalah satu kata lama yang biasanya digunakan untuk
menggambarkan kesetiaan dan kepatuhan terhadap negara, gerakan atau individu.
Belakangan ini, loyalitas digunakan dalam konteks bisnis, untuk menggambarkan
kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam
jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif, dan
merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.
Pelanggan yang telah loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut
Griffin (2003:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang :
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antar lini produk dan jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Lovelock, Wirtz dan Mussry juga menyatakan ada tiga tahapan strategi
dalam roda loyalitas yang digunakan sebagai kerangka kerja terstruktur mengenai
membangun loyalitas pelanggan yaitu :
a. Perusahaan perlu membangun fondasi yang solid untuk menciptakan
loyalitas pelanggan yang meliputi portofolio segmen pelanggan yang tepat,
menarik pelanggan yang tepat, melakukan tingkatan jasa, dan
menghantarkan tingkat kepuasan yang tinggi.
b. Untuk benar-benar membangun loyalitas perusahaan perlu membangun
ikatan erat dengan konsumennya baik dengan cara memperdalam
bagi pelanggan melalui penghargaan bagi loyalitas dan ikatan hubungan
yang lebih tinggi.
c. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan mengeliminasi faktor-faktor yang
menyebabkan “perpindahan pelanggan (churn)” yaitu hengkangnya
pelanggan lama dan menggantinya dengan pelanggan baru. Roda loyalitas
ditujukaan pada Gambar 2.1 berikut :
Sumber : Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:85) Gambar 2.1 : Roda Loyalitas
1. Membangun Fondasi
Loyalitas :
a. Segmentasikan pasar agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kemampuan perusahaan.
b. Selektif : Mencari pelanggan yang cocok dengan inti proporsi nilai. c. Kelola bisnis pelanggan melalui tingkatan jasa yang efektif. d. Menghantarkan jasa berkualitas.
2. Menciptakan ikatan loyalitas
a. Membangun ikatan yang lebih tinggi :
1) Sosial
3) Layanan dengan
tingkatan yang tinggi
4) Pengakuan dan
apresiasi
c. Memperdalam hubungan via :
1) cross-selling
2) bundling
3. Mengurangi faktor
perpindahan pelanggan :
a. Melakukan diagnostik churn dan mengawasi pelanggan yang mulai kecewa.
b. Mengatasi faktor-faktor pendorong churn
utama:
1) Langkah retensi proaktif 2) Langkah retensi reaktif c. Melakukan penanganan keluhan dan proses pemulihan jasa yang efektif d. Meningkatkan biaya
2.1.4.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Lovelock, Wirtz dan Mussry (2010:77) menyatakan bahwa ada empat
keuntungan yang dihasilkan dari pelanggan yang loyal :
1. Pembelian yang bertambah
Selama beberapa waktu, pelanggan bisnis sering kali tumbuh besar dan
dengan demikian membelanjakan kuantitas yang lebih besar. Pelanggan
individu juga menambah pembelian ketika anggota keluarga mereka
bertambah atau ketika tingkat pendapatan mereka meningkat. Kedua jenis
pelanggan tersebut mungkin akan bersedia untuk mengukuhkan pembelian
mereka dengan penyedia jasa tunggal yang memberikan layanan
berkualitas tinggi.
2. Biaya operasional berkurang
Saat pelanggan menjadi semakin berpengalaman, tuntutan mereka lebih
sedikit terhadap penyedia jasa. Mereka juga tidak banyak melakukan
kesalahan ketika terlibat dalam proses operasional, sehingga berkontribusi
pada produktivitas yang lebih tinggi.
3. Rekomendasi kepada pelanggan lain
Berita rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif ibarat iklan dan
penjualan gratis, menghemat dana investasi perusahaan atas
kegiatan-kegiatan tersebut.
4. Premi harga
Pelanggan baru seringkali diuntungka dari diskon promosi perkenalan;
sangat puas dan tidak lagi peka terhadap harga. Terlebih lagi, pelanggan
yang sudah mempercayai penyedia jasa mungkin bersedia membayar
harga lebih tinggi pada musim-musim ramai atau untuk proses kerja yang
lebih cepat.
Griffin (2003:11) menyatakan bahwa imbalan dari loyalitas bersifat
jangka-panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas pelanggan, semakin besar
laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan. Loyalitas yang
meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di enam bidang :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan
lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemrosesan order.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan
hilang yang harus digantikan).
4. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar menjadi lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para
pelanggan yang loyal juga merasa puas.
6. Biaya kegagalan menjadi menurun seperti pengurangan pengerjaan ulang,
klaim garansi, dan sebagainya.
Menurut Griffin (2003:5) menyatakan bahwa konsep loyalitas pelanggan
lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Selain itu, loyalitas
bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terdapat dua kondisi
penting yang berhubungan dengan loyalitas yaitu :
a. Retensi pelanggan
Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan.
Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah
memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.
b. Total pangsa pasar pelanggan.
Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari
anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Bila
pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka
perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang
berhasil ditangkap oleh pesaing.
2.1.4.2 Jenis Loyalitas
Menurut Griffin (2003:22) jenis loyalitas sangatlah penting bila
perusahaan ingin mengembangkan loyalitasnya. Empat jenis loyalitas yang
berbeda muncul bila keterikatan dan pola pembelian ulang diklasifikasi-silang.
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Griffin (2003:22)
Gambar 2.2 : Empat jenis loyalitas
a. Tanpa loyalitas
Keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan dengan tingkat
pembelian yang berulang yang rendah menunjukaan tidak adanya
loyalitas.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian yang berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena
terbiasa.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digbung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan
pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan
tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi
K
paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan
produk atau jasa tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka
dengan rekan dan keluarga.
2.2 Penilitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Penulis Tahun
Judul Penelitian Teknik
Analisis Karoseri Center II
Uji Signifikansi
Parsial (Uji-T)
Bukti Fisik memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,118 > t table 1,645 dengan signifikansi 0,038 > 0,05 Loyalitas Pelanggan Pada Stocklist Center
K-LINK Medan
Uji Signifikansi
Parsial (Uji-T)
Daya tanggap memiliki tidak memiliki pengaruh yang positif dengan loyalitas pelanggan denga nilai t hitung -3,093 dan t table 1,669.
Suryani (2010)
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Merek terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI’46 Cabang
Uin Syarif
Citra merek memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikansi 0,002 < 0,05 Pada Café D’Puncak
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual dalam penulisan ini dapat digambarkan secara
sistematis, sebagai berikut:
Gambar 2.3 : Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Hipotesis dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
2. Keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
3. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
4. Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi. Citra Merek (X1)
Keandalan (X2)
Loyalitas Pelanggan (Y) Daya Tanggap (X3)
Jaminan (X4)
Empati (X5)
5. Empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
6. Bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
