LAPORAN
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
2019
KATA PENGANTAR
Untuk mengetahui kualitas layanan diperlukan instrumen atau alat ukur terhadap tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan. Instrumen yang digunakan adalah dalam bentuk survei Indeks Kepuasan masyarakat. Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan / diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini dilakukan dengan metode pengumpulan pendapat masyarakat terhadap beberapa aspek layanan BKD melalui angket yang dikirimkan kepada seluruh OPD linkgup Pemprov Sulsel.
Pelaksanaan survei dan laporannya, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini mampu menggambarkan kualitas layanan adminitrasi kepegawaian dan dapat digunakan sebagai rujukan perbaikan kualitas layanan di masa yang akan datang.
Makassar, 16 Agustus 2019
TIM PENYUSUN
2
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……….…… 1
DAFTAR ISI ………...… 2
BAB I. PENDAHULUAN ……….……. 3
A. Latar Belakang ……..………...……… 3
B. Tujuan dan Sasaran ………. 4
C. Manfaat ………….……….….……… 4
BAB II. METODE PENGUKURAN …….………. 5
A. Metode Survei …………...……… 5
B. Tahapan Survei …………..……….……. 6
C. Teknik Pengumpulan Data ………..……… 7
D. Variabel Pengukuran IKM ……… 8
E. Objek Survei ………..……… 9
F. Metode Pengumpulan Data …….……… 9
G. Metode Analisis Data ……… 11
BAB III. DESKRIPSI RESPONDEN …….……….……. 12
A. Sampel Responden ……….………… 12
B. Karakteristic Responden ………..……….……. 12
BAB IV. HASIL SURVEI ………...………..………. 14
BAB V. PENUTUP ……….………. 16
A. Kesimpulan ……….………..……… 16
B. Rekomendasi ……….……….……. 16
LAMPIRAN
3
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.
Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan merupakan Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang menjadi unsur penunjang Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dalam urusan kepegawaian. Badan Kepegawaian mengemban tugas pokok dan fungsi dalam hal manajemen kepegawaian. Di dalam penyelenggaraan manajemen kepegawaian, terdapat penyelenggaraan pelayanan terhadap masyarakat (PNS) pengguna layanan Badan Kepegawaian Daerah yakni berupa pelayanan administrasi kepegawaian.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.
Mengingat unit layanan publik sangat beragam, untuk memperoleh Indeks Pelayanan Publik secara nasional maka dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat diperlukan metode survei yang seragam.
Selama ini, dalam melakukan survei kepuasan masyarakat menggunakan Peraturan Menteri Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan ini dipandang tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Oleh karena itu, dipandang perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk dilaksanakan. Maka diterbitkanlah Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Buirokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara
4 Pelayanan Publik. Adapun rangkaian dan tahapan yang dilalui dalam survei dijelaskan dalam bab-bab berikut.
B. Tujuan dan Sasaran
Survei kepuasan masyarakat terhadap layanan adminstrasi kepegawaian bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan kepegawaian di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan, dan untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan adminstrasi kepegawaian.
Adapun sasaran-sasaran survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Daerah Prov Sulsel.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adminstrasi kepegawaian pada BKD Prov Sulsel.
3. Mendorong penyelenggaara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan adminstrasi kepegawaian pada BKD Prov Sulsel.
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kepegawaian pada BKD Prov Sulsel.
C. Manfaat
Dengan dilakukan survei kepuasan masyarakat diperoleh manfaat, antara lain : 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggara pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
5 BAB II
METODE PENGUKURAN
A. Metode Survei
Metode survei penelitian yang dilaksanakan dalam pengukuran kepuasan masyarakat menggunakan metode survei. Penelitian survei digunakan untuk mengumpulkan data atau informasi tentang populasi yang besar dengan menggunakan sampel yang relatif kecil. Desain survei pada penggunaan jenis kuisoner. Survei memerlukan populasi yang besar jika peneliti menginginkan hasilnya mencerminkan kondisi nyata, semakin besar sample survei semakin memberikan hasil akurat. Penelitian survei memiliki tiga tujuan utama yaitu menggambarkan keadaan saat itu, mengidentifikasi secara terukur keadaan sekarang untuk membandinkan, menentukan hubungan kejadian yang spesifik merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kuantitatif sebagai pelengkap. Populasi dalam penelitian ini yakni Pegawai Negeri Sipil di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan yang merupakan masyarakat pengguna layanan administrasi kepegawaian yang diselenggarakan oleh Badan Kepegawaian Darah Provinsi Sulawesi Selatan.
Teknik penarikan sampel dapat disesuaikan dengan jenis layanan, tujuan survei dan data yang ingin diperoleh. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Sedangkan untuk besaran sampel dan populasi dapat menggunakan tabel sampel dari Krejcie and Morgan atau dihitung dengan menggunakan rumus:
S = { λ2 . N . P . Q } { d2 (N – 1) + λ2 . P . Q } Dimana :
S = jumlah sampel
λ2 = lambda (faktor pengali) dengan dk = 1, taraf kesalahan 5%
N = Populasi
P (populasi menyebar normal) = Q = 0,5 d = 0,0
6 B. Tahapan Survei
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap pelayanan administrasi kepegawaian dilaksanakan dengan rencana kerja dan tahapan sebagai berikut :
a. Tahap persiapan
Tahap persiapan dilaksanakan dengan melakukan langkah-langah : 1. Menyusun instrumen survei
Pada tahap ini dilakukan identifikasi terhadap instrumen survei yang diperlukan sesuai dengan metode dan tujuan survei yang dilakukan. Kemudian instrumen survei kepuasan masyarakat yang telah ditentukan disusun yang terdiri dari angket/kuesioner, format matriks rekapitulasi data, metode analisis data.
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel
Pada tahap ini dilakukan identifikasi dan penentuan besaran sampel serta teknik penarikan sampel dengan merujuk kepada literatur-literatur tentang teknik survei serta mengacu kepada ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
3. Menentukan responden
Tahap selanjutnya yang dilaksanakan dalam persiapan adalah identifikasi responden. Responden yang menjadi sasaran survei ini adalah PNS di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan. Jumlah responden ditentukan dengan menggunakan kaidah ilmu statistik.
b. Tahap pengumpulan data
Tahap pengumpulan data dilaksanakan dengan melaksanakan survei dengan metode kuesioner yang dikirim ke seluruh OPD lingkup Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan melalui surat dinas.
c. Tahap pengolahan
Tahap pengolahan dilaksanakan dengan mengolah data yang diperoleh dari hasil survei dengan menggunakan prosedur yang telah ditentukan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
d. Tahap penyajian hasil survei
Tahap penyajian hasil survei atau pelaporan dilaksanakan dengan menyusun laporan dan hasil analisis data serta pengambilan kesimpulan terhadap indeks kepuasan masyarakat.
7 Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan teknik yang dapat dipertanggungjawabkan dan agendanya dapat dilihat pada gambar dan tabel berikut:
Gambar 2.1 Tahapan Survei
Rapat rencana Pelaksanaan survei Input data dan Penyusunan Pelaksanaan suvei dengan penyebaran mengolah tabulasi Laporan SKM
Dan materi kuesioner kuesioner menadi hasil SKM
Tabel 2.1
Tahapan Survei Kepuasan Terhadap Layanan Administrasi Kepegawaian
URAIAN JULI 2019 AGT 2019
PERSIAPAN
a. Menyusun instrumen survei 15 s/d 17
b. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel 22 s/d 24
c. Menentukan responden 29 s/d 31
PENGUMPULAN DATA
a. Melaksanakan survei 1 s/d 8
PENGOLAHAN DATA
a. Mengolah hasil survei 9 s/d 14
PELAPORAN
a. Menyajikan dan melaporkan hasil 15 s/d 16
C. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan metode survei melalui penyebaran angket/kuesioner yang dikirimkan kepada seluruh OPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan melalui surat dinas. Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan kuesioner di masing-masing unit pelayanan yang
Persiapan
PengumpulanData
Pengolahan
Penyajian Hasil Survei8 akan disurvei. Penerima layanan di unit pelayanan yang bersangkutan akan mengisi kuesioner dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Periode pengumpulan data yaitu selama bulan Agustus 2019.
D. Variabel Pengukuran IKM
Instrumen survei yang digunakan untuk mengumpulkan data sekunder pada masing-masing unit pelayanan publik adalah kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat pengguna layanan sebagai responden secara langsung. Isi dan urutan unsur mengacu kepada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat.
Unsur-unsur dalam kuesioner untuk mengetahui kepuasan masyarakat meliputi sembilan unsur pelayanan yaitu:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi
Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
9 Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
E. Objek Survei
Survei kepuasan masyarakat ini difokuskan terhadap 7 (tujuh) layanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan, meliputi :
1. Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS;
2. Layanan Pemrosesan Mutasi Pindah PNS;
3. Layanan Pemrosesan Pensiun PNS;
4. Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lancana Karya Satya;
5. Layanan Pemrosesan SKP bulanan (online) dan absensi (e-td);
6. Layanan Pemberian Izin Belajar dan Tugas Belajar PNS; dan 7. Layanan Pemrosesan Cuti dan Kenaikan Gaji Berkala PNS.
Adapun bentuk angket/kuisioner yang digunakan dalam survei ini adalah sebagaimana terdapat dalam halaman lampiran.
F. Metode Pengolahan Data
Nilai SKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing- masing unsur pelayanan. Langkah-langkah analisis data meliputi :
1. Data dari isian kuesioner dari setiap responden tersebut dimasukkan ke dalam tabulasi dari pertanyaan 1 (U1) sampai dengan pertanyaan 7 (U7) sesuai dengan urutan dalam kuesioner.
2. Perhitungan SKM terhadap 9 pertanyaan pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbangan yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,111
Jumlah Unsur 9
10 3. Setelah data isian kuesioner terkumpul kemudian dihitung masing-masing nilai
unsur pelayanan dengan menggunakan rumus :
Nilai Unsur Pelayanan = Total dari Nilai Persepsi per Unsur Total Unsur yang Terisi
4. Setelah nilai unsur pelayanan diketahui kemudian dicari Nilai Indeks masing- masing unsur pelayanan dengan rumus:
Indeks Per Unsur = Nilai Unsur Pelayanan X Bobot Nilai Tata-rata Tertimbang
5. Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :
Nilai SKM Konversi Per Unsur = Nilai Indeks Per Unsur X 25
Setelah mendapatkan nilai Indeks kepuasan masyarakat dilakukan scoring dengan menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Langkah selanjutnya adalah melakukan knversi ke dalam skala 100 (orde 25), dan melakukan kategorisasi mutu pelayanan pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan dengan menggunakan tabel berikut :
Tabel 2.2
Kategori Mutu Pelayanan
Nilai Persepsi Nilai/Skor Interval SKM
Nilai Interval Konversi SKM
Mutu Pelayanan
Kinerja Unit Pelayanan
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.0 A Sangat Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik
1 1.00 – 1.75 25.00 – 43.75 D Tidak Baik
11 G. Metode Analisis Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan ke dalam masing-masing kuesioner kemudian disusun dengan mengompilasikan berdasarkan jenis kelamin dan jabatan pekerjaan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis objektivitas.
Metode analisis data menggunakan metode analisis Survei Kepuasan Masyarakat untuk mengetahui nilai indeks dari masing-masing variabel independen dan mutu unit pelayanan.
12
BAB III
DESKRIPSI RESPONDEN
A. Sampel Responden
Survey Kepuasan Masyarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan dilakukan melalui penyebaran angket/kuesioner yang dikirimkan kepada seluruh OPD di lingkungan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan melalui surat dinas, yang kemudian hasilnya dikirim kembali kepada Badan Kepegawaian Daerah. Jumlah sampel pada survey ini ditentukan dengan menggunakan tabel penentuan jumlah sampel Tabel Isaac dan Michael. Dengan taraf signifikansi penelitian sebesar 5%, dan jumlah populasi (Jumlah PNS Pemprov Sulsel) pada saat penelitian sebanyak 25.436 orang, maka dapat diperoleh jumlah sampel (n) sebanyak 378 sampel dan kemudian berdasarkan kesepakatan surveyor dibulatkan menjadi 380 sampel dengan perincian sebagai berikut :
1. Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS sebanyak 55 sampel;
2. Layanan Pemrosesan Mutasi Pindah PNS sebanyak 55 sampel;
3. Layanan Pemrosesan Pemrosesan Pensiun PNS sebanyak 55 sampel;
4. Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lancana Karya Satya sebanyak 50 sampel;
5. Layanan Pemrosesan SKP bulanan (online) dan absensi (e-td) sebanyak 55 sampel;
6. Layanan Pemberian Izin Belajar dan Tugas Belajar PNS sebanyak 55 sampel; dan 7. Layanan Pemrosesan Cuti dan Kenaikan Gaji Berkala PNS sebanyak 55 sampel.
B. Karakteristik Responden
Dari jumlah responden survei sebanyak 380 orang PNS, dapat diklasifikasikan berdasarkan karakteristik sebagai berikut :
1. Berdasarkan jenis kelamin
Jika ditinjau dari jenis kelamin, komposisi responden dalam survei kepuasan masyarakat dapat diasjkan dalam grafik dan tabel berikut :
13 Tabel 3.1
Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah %
Pria 130 34,21
Perempuan 250 65,79
Dari data di atas menunjukkan bahwa responden didominasi oleh pegawai Perempuan sebanyak 250 orang atau 65,79% dibandingkan laki-laki sebanyak 130 orang atau 34,21%.
2. Berdasarkan jenis jabatan dalam pekerjaan
Dalam pengelompokan responden berdasarkan jenis jabatan dalam pekerjaan, responde survei sebanyak 41 orang merupakan pejabat struktural, 32 orang dari pejabat fungsional tertentu, dan 307 orang yang berasal dari fungsional umum.
Secara rinci jumlah responden menurut jenis jabatan pada unit pelayanan internal BKD Porv Sulsel diasjikan pada tabel di bawah ini :
Tabel 3.2
Karakteristik Berdasarkan Jenis Jabatan
Jenis Jabatan Jumlah %
Jabatan Struktural 41 10,79
Fungsional Tertentu 32 8,42
Fungsional Umum 307 80,79
Total 380 100,00
Dari data di atas menunjukkan bahwa responden lebih banyak berasal dari jabatan fungsional umum sebanyak 307 orang atau 80,79%, selanjutnya dari jabatan struktural sebanyak 41 orang atau 10,79%, dan jabatan fungsional tertentu menjadi yang paling sedikit dengan jumlah 32 orang atau 8,42%.
14 BAB IV
HASIL SURVEI
Dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran angket Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan mulai tanggal 1 sampai dengan 7 Agustus 2019, kemudian dilakukan pengolahan dan analisa data untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan administrasi kepegawaian. Analisa data dilakukan dengan menggunakan pendekatan statistik terhadap data kuantitatif dan analisa kualitatif terhadap saran serta kritik yang disampaikan oleh responden.
Berdasarkan hasil penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat IKM), jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama yaitu 0,111.
Tabel 4.1
Nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI UNSUR PELAYANAN
1 Persyaratan 3,039
2 Prosedur 2,879
3 Waktu pelayanan 2,742
4 Biaya/Tarif 3,911
5 Produk Spesifikasi 2,942
6 Kompetensi Pelaksana 3,082
7 Perilaku Pelaksana 3,095
8 Maklumat Pelayanan 2,829
9 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 3,218
15 a. Nilai indeks unit pelayanan = Jumlah NRR IKM tertimbang per unsur b. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar
= 3,079 x 25
= 76,970 c. Mutu Pelayanan B
d. Kinerja pelayanan BAIK
16 BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Survei Kepuasan Masyarakat ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan yang berguna untuk mengevaluasi pelayanan yang ada untuk kemudian dilakukan upaya perbaikan dan peningkatan di semua sektor layanan.
Berdasarkan hasil Analisa data terhadap penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap layanan administrasi kepegawaian pada Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan adalah sebesar 76,79 dan berada pada kategori Baik.
Adapun simpulan pada masing-masing jenis layanan dapat adalah sebagai berikut:
1. Layanan Pemrosesan Kenaikan Pangkat PNS dengan predikat layanan Baik;
2. Layanan Pemrosesan Mutasi Pindah PNS dengan predikat layanan Baik;
3. Layanan Pemrosesan Pensiun PNS dengan predikat layanan Baik;
4. Layanan Pemrosesan Pemberian Penghargaan Satya Lancana Karya Satya dengan predikat layanan Baik;
5. Layanan Pemrosesan SKP bulanan (online) dan absensi (e-td) dengan predikat layanan Baik;
6. Layanan Pemberian Izin Belajar dan Tugas Belajar PNS dengan predikat layanan Baik; dan
7. Layanan Pemrosesan Cuti dan Kenaikan Gaji Berkala PNS dengan predikat layanan Baik.
B. Rekomendasi
Berdasarkan kesimpulan dari hasil survei kepuasan masyarakat, hendaknya seluruh ASN pada BKD Prov.Sulsel dapat meningkatkan pelayanannya terutama pada jenis layanan Mutasi Pindah PNS. Karena dari hasil Analisa di atas, disimpulkan bahwa jenis layanan tersebut memiliki skor yang paling rendah dibandingkan dengan jenis layanan lainnya, meskipun sudah masuk dalam kategor Baik.
17 Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden, sebagai berikut :
1. Petugas layanan agar lebih ramah.
2. Kegiatan sosialisasi peraturan perundangan bidang kepegawaian lebih ditingkatkan.
3. Melakukan revisi atas reviu Standar Operasional Pelayanan (SOP) Teknis layanan kepegawaian merujuk pada peta proses bisnis BKD Prov.Sulsel.
4. Peningkatan kapasitas sumber daya manusia aparatur pada BKD Prov.Sulsel 5. Melakukan pengembangan sistem informasi berbasis aplikasi yang
terintegrasi.
Makassar, Agustus 2019 Kepala Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Sulawesi Selatan
Drs. H. ASRI SAHRUN SAID Pangkat : Pembina Utama Muda NIP.19671203 199403 1 009
Tanggal survei : I. PROFIL RESPONDEN
(Bubuhkan tanda √ "contreng" pada kotak-kotak yang disediakan sesuai jawaban responden)
Jenis Kelamin : L P Usia : …... Tahun
Pendidikan : SD SMP SMA S1 S2 S3
Pekerjaan : PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA
II. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG LAYANAN (Lingkari kode huruf sesuai jawaban responden)
1. P* 6. P*
a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1
b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4
2. P* 7. P*
a. Tidak mudah 1 a. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang sopan dan ramah 2
c. mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat sopan dan ramah 4
3. P* 8. P*
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4
4. P* 9. P*
a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada 1
b. Cukup mahal 2 b. Ada tetapi tidak berfungsi 2
c. Murah 3 c. Berfungsi kurang maksimal 3
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4
5. P*
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4
III. DATA PENCACAH / PENGUMPUL DATA
NAMA :
NIP / DATA LAIN :
Saran dan masukan bagi peningkatan kualitas pelayanan administrasi kepegawaian : KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT LAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN
Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini
Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan
Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan
Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana
Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan Bagaimana pendapat Saudara tentang
kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat
Pertanyaan sengaja dirancang sesederhana mungkin, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survey ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat.
KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA UNIT LAYANAN ADMINISTRASI KEPEGAWAIAN BADAN KEPEGAWAIAN DAERAH PROVINSI SULAWESI SELATAN
Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan Indeks Kepuasan Masyarakat secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat.
Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat, yang dikumpulkan melalui survey kepuasan masyarakat terhadap unit pelayanan publik.
Survey ini menanyakan pendapat masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperolah pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggaraan pelayanan.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survey. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
Makassar, Juli 2019
Unit Pelayanan : Badan Kepegawaian Daerah Prov.Sulsel
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3 3 3 4 3 4 4 3 3
2 3 3 3 4 3 3 3 3 4
3 3 1 3 4 3 3 3 3 3
4 3 3 3 4 3 3 3 3 4
5 3 2 2 4 3 3 3 2 3
6 3 3 3 4 3 3 3 3 3
7 3 2 1 4 3 2 4 3 2
8 3 3 3 4 3 3 3 3 3
9 2 2 3 4 2 3 3 2 3
10 3 1 2 2 2 3 2 2 2
11 3 3 2 4 3 3 3 3 3
12 3 3 3 4 3 3 3 3 4
13 3 3 3 4 3 4 4 3 4
14 2 1 3 4 2 3 4 1 1
15 3 3 3 4 3 3 3 3 4
16 3 3 3 4 3 3 3 3 1
17 3 3 2 0 3 3 3 3 3
18 4 4 3 4 3 4 4 3 4
19 3 2 3 4 3 2 3 3 4
20 3 3 3 4 3 3 3 3 4
21 3 2 2 4 3 3 3 3 4
22 3 3 2 4 3 3 2 3 3
23 3 3 2 4 3 3 3 3 3
24 3 3 3 4 3 3 3 3 3
25 3 3 3 4 3 3 4 4 4
26 4 3 3 4 3 3 3 3 4
27 4 3 4 4 4 3 4 4 4
28 3 3 3 4 3 3 4 2 4
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4
30 3 3 3 4 3 4 3 2 4
31 3 2 2 4 3 3 3 3 3
32 3 4 4 4 4 3 3 3 4
33 3 3 3 4 3 3 3 3 3
34 3 3 2 4 3 3 3 3 1
35 3 3 3 4 3 3 3 2 3
36 3 3 3 4 3 3 3 3 4
37 3 3 3 4 3 3 3 2 1
38 3 3 3 4 3 3 3 3 3
39 3 3 2 4 3 3 3 3 4
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
TABEL PENGOLAHAN DATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT MENURUT RESPONDEN DAN UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
40 4 3 3 4 3 3 3 3 4
41 2 2 2 4 1 2 3 2 2
42 3 3 2 4 3 3 2 3 3
43 3 3 2 4 3 3 3 3 4
44 3 3 3 4 3 3 3 3 4
45 2 2 2 4 2 2 3 2 1
46 3 3 2 4 3 3 3 3 4
47 4 3 3 4 3 3 3 3 4
48 2 2 2 4 1 2 3 2 2
49 3 3 2 4 3 3 2 3 3
50 3 3 2 4 3 3 3 3 4
51 3 3 2 4 3 3 3 3 3
52 3 3 3 4 3 3 3 3 3
53 3 3 3 4 3 3 4 4 4
54 4 3 3 4 3 3 3 3 4
55 4 3 4 4 4 3 4 4 4
56 3 3 2 4 2 2 2 3 3
57 3 2 3 4 2 3 3 3 1
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 1 2 4 2 3 3 3 3
60 3 3 3 4 3 3 3 3 4
61 3 3 3 4 3 3 3 2 3
62 3 2 1 4 3 3 3 2 2
63 2 3 3 4 2 2 3 2 3
64 3 3 3 4 3 3 3 3 4
65 3 3 3 4 3 3 3 3 4
66 3 4 3 4 4 3 3 3 4
67 2 2 2 4 2 3 3 3 3
68 3 3 3 4 3 3 3 3 3
69 3 3 2 4 3 3 3 3 1
70 3 3 3 4 3 3 4 3 0
71 3 2 2 4 3 3 3 2 3
72 3 3 3 4 3 3 3 3 4
73 3 3 3 4 3 3 3 3 4
74 3 2 2 2 3 3 3 2 3
75 2 3 2 4 2 3 3 3 3
76 3 1 2 4 2 3 2 2 2
77 3 3 3 4 3 3 3 3 4
78 3 3 2 4 3 3 3 2 0
79 3 3 2 4 3 3 2 3 1
80 4 3 3 4 3 4 3 3 4
81 3 3 3 4 3 3 3 2 3
82 3 3 3 4 3 3 3 3 4
83 3 3 3 4 3 3 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
84 3 3 2 4 3 3 3 3 3
85 2 2 3 4 3 3 3 3 3
86 3 3 3 4 3 3 3 2 4
87 3 3 3 4 3 3 3 3 4
88 3 3 3 4 3 3 3 3 4
89 3 2 2 4 2 3 3 2 3
90 4 3 4 4 3 4 4 4 1
91 3 3 3 4 3 3 3 3 4
92 4 4 4 4 3 4 4 4 3
93 3 1 1 4 2 3 2 2 3
94 3 0 3 4 0 0 3 3 0
95 3 3 3 4 3 4 3 2 3
96 3 3 3 4 3 4 3 3 3
97 3 3 3 4 3 3 3 2 1
98 3 2 2 4 2 3 3 2 3
99 4 3 4 4 3 4 4 4 1
100 3 3 3 4 3 3 3 3 4
101 4 4 4 4 3 4 4 4 3
102 3 1 1 4 2 3 2 2 3
103 2 3 2 4 2 3 3 3 3
104 3 1 2 4 2 3 2 2 2
105 3 3 3 4 3 3 3 3 4
106 3 3 2 4 3 3 3 2 0
107 3 3 2 4 3 3 2 3 1
108 4 3 3 4 3 4 3 3 4
109 3 3 3 4 3 3 3 2 3
110 3 3 3 4 3 3 3 3 4
111 3 3 3 4 3 3 3 3 4
112 3 3 3 4 3 3 3 3 3
113 3 1 3 4 3 4 3 3 4
114 3 3 2 4 3 3 3 3 2
115 3 3 2 4 3 3 3 2 3
116 2 2 2 4 3 3 3 3 3
117 3 3 3 4 3 3 3 3 3
118 3 3 3 4 3 3 3 2 4
119 3 3 3 4 3 3 3 3 4
120 3 3 3 4 3 3 3 3 4
121 3 3 2 3 3 3 3 2 4
122 3 3 2 4 3 3 3 2 4
123 3 2 2 4 3 3 4 3 3
124 3 3 3 4 3 4 4 3 4
125 4 3 3 4 3 3 3 4 4
126 3 3 3 4 3 3 3 3 4
127 3 3 3 4 2 3 3 2 4
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
128 3 3 3 4 3 4 3 3 4
129 2 3 2 4 2 3 3 3 3
130 3 3 3 4 3 3 3 2 3
131 3 3 3 4 3 3 3 3 4
132 3 3 3 4 3 3 3 3 4
133 3 3 3 4 3 3 3 2 3
134 3 2 2 4 2 2 3 2 3
135 3 3 2 4 3 3 3 3 3
136 3 3 2 4 3 3 3 3 4
137 3 3 2 4 3 3 3 3 3
138 3 4 4 4 3 3 3 3 3
139 3 2 2 4 2 3 3 2 3
140 4 4 4 4 4 4 4 4 4
141 3 3 3 4 3 4 3 3 4
142 4 3 3 4 4 4 4 3 4
143 3 3 3 4 3 3 3 3 0
144 3 3 3 3 3 3 3 3 3
145 3 3 2 4 3 3 3 3 4
146 3 3 3 4 3 3 3 2 4
147 3 3 3 4 3 3 3 3 4
148 3 3 3 4 3 3 3 3 4
149 3 3 3 4 3 3 3 3 3
150 3 3 2 4 3 3 3 3 4
151 3 3 3 4 3 3 3 3 4
152 3 2 2 4 3 3 3 2 3
153 3 1 1 4 3 2 3 2 3
154 3 3 2 4 3 3 3 3 4
155 3 3 3 4 3 3 3 2 4
156 3 3 3 4 3 3 3 3 4
157 3 3 3 4 3 3 3 3 4
158 3 3 3 4 3 3 3 3 3
159 3 3 2 4 3 3 3 3 4
160 3 3 3 4 3 3 3 3 4
161 3 3 3 4 2 3 3 2 4
162 3 3 3 4 3 4 3 3 4
163 2 3 2 4 2 3 3 3 3
164 3 3 3 4 3 3 3 2 3
165 3 3 3 4 3 3 3 3 4
166 2 3 2 4 2 3 3 2 1
167 3 3 3 3 3 3 3 3 3
168 3 1 2 4 2 2 3 2 3
169 3 3 3 4 3 3 3 2 2
170 3 3 3 4 3 3 3 3 4
171 3 3 3 4 3 3 3 2 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
172 3 3 3 4 3 3 3 3 3
173 3 3 3 4 3 3 3 2 4
174 3 4 3 2 2 3 3 4 4
175 3 3 3 4 3 3 3 2 4
176 3 2 2 4 3 3 3 2 3
177 3 3 3 4 3 3 3 3 3
178 3 3 3 4 3 4 3 3 4
179 3 3 3 4 3 4 3 3 0
180 3 3 3 4 3 3 3 3 3
181 3 3 3 4 3 3 3 3 4
182 3 3 3 4 3 3 3 3 1
183 3 3 3 3 3 3 3 3 4
184 3 4 4 4 3 3 3 3 3
185 3 3 3 4 3 3 3 3 4
186 3 2 2 4 3 3 3 2 4
187 3 3 2 4 3 3 3 2 3
188 3 3 2 4 3 3 3 3 4
189 3 3 3 4 3 4 3 3 4
190 3 3 2 4 3 3 3 3 4
191 4 4 3 4 3 4 4 3 4
192 3 3 3 4 3 3 3 3 4
193 3 3 3 4 3 3 4 2 4
194 4 4 4 4 4 4 4 4 4
195 3 3 3 4 3 3 3 3 4
196 3 3 3 4 3 4 3 3 4
197 3 3 2 4 3 2 3 3 4
198 3 3 3 4 3 3 3 2 3
199 3 3 2 4 3 3 3 2 1
200 3 3 3 4 3 3 3 3 3
201 3 3 3 4 3 3 3 3 4
202 3 3 3 4 3 3 3 3 4
203 3 3 3 4 3 3 3 3 4
204 3 3 3 4 3 3 3 3 4
205 3 3 3 4 3 3 3 3 4
206 2 2 2 4 3 2 2 2 3
207 3 3 3 4 3 3 3 3 3
208 3 3 3 4 3 4 4 3 4
209 3 3 3 4 3 3 3 3 3
210 3 3 3 4 3 4 3 3 4
211 3 3 2 4 3 2 3 3 4
212 3 3 3 4 3 3 3 2 3
213 3 3 2 4 3 3 3 2 1
214 3 3 3 4 3 3 3 3 3
215 3 3 3 4 3 3 3 3 4
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
216 3 3 3 2 3 3 3 3 4
217 3 3 3 3 3 3 3 3 3
218 4 1 3 4 4 4 3 3 4
219 3 3 3 4 3 3 3 3 4
220 3 3 3 4 3 3 3 3 4
221 3 4 3 3 3 3 3 3 4
222 3 3 3 4 3 3 3 3 3
223 3 3 3 4 2 3 3 1 1
224 3 3 3 3 3 3 3 3 4
225 3 3 3 4 3 3 4 3 3
226 3 3 2 4 3 4 3 3 1
227 3 4 3 4 3 3 3 2 3
228 3 3 3 4 4 4 3 3 4
229 4 4 3 4 4 3 3 3 4
230 3 4 3 3 4 4 4 3 4
231 3 3 3 4 3 4 4 3 4
232 3 3 3 3 3 3 3 3 3
233 4 3 3 4 4 4 4 3 4
234 3 3 3 4 3 3 3 3 3
235 4 4 4 4 4 4 4 4 4
236 3 3 3 4 3 3 3 3 4
237 3 3 3 4 3 3 3 2 3
238 3 3 3 4 3 4 3 3 0
239 3 3 3 4 3 3 3 2 0
240 3 3 3 4 3 3 3 3 4
241 3 3 2 4 2 3 3 2 3
242 4 4 4 4 4 4 4 4 4
243 4 3 3 4 3 4 4 3 4
244 3 2 2 4 2 3 3 2 3
245 4 4 4 4 4 4 4 4 4
246 3 3 3 4 3 3 3 3 4
247 3 3 3 4 3 3 2 3 3
248 3 3 3 4 3 3 3 3 0
249 3 3 3 4 3 3 3 3 3
250 3 3 3 4 3 3 3 3 3
251 3 4 3 4 4 4 3 4 4
252 3 3 3 4 3 3 3 3 3
253 3 3 3 4 2 3 3 3 4
254 3 3 3 4 3 3 3 2 3
255 3 3 3 4 3 3 3 3 4
256 3 3 3 4 3 3 3 2 4
257 2 2 2 4 2 2 3 2 2
258 3 4 3 4 3 3 4 4 4
259 3 3 2 4 3 3 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
260 3 3 3 4 3 3 3 2 3
261 3 3 3 4 3 3 3 3 4
262 3 3 3 4 3 3 3 3 3
263 4 4 4 4 4 4 4 4 4
264 3 3 3 4 3 3 3 3 4
265 3 3 3 4 3 3 3 2 3
266 3 3 3 4 3 4 3 3 0
267 3 3 3 4 3 3 3 2 0
268 3 3 3 4 3 3 3 3 4
269 3 3 2 4 2 3 3 2 3
270 4 4 4 4 4 4 4 4 4
271 3 3 3 4 3 3 3 3 4
272 3 3 3 4 3 3 3 3 3
273 3 1 3 4 3 3 3 3 4
274 3 3 3 4 3 3 3 3 4
275 3 3 3 4 3 3 3 3 4
276 3 3 2 4 3 3 3 3 4
277 4 3 3 4 3 3 3 3 4
278 3 3 3 4 3 3 3 3 4
279 3 3 2 4 3 2 3 3 3
280 2 3 3 2 3 3 4 2 4
281 3 3 3 4 3 3 3 2 4
282 3 3 3 4 3 3 3 3 3
283 3 0 2 4 3 3 3 3 1
284 3 3 3 4 3 3 3 3 2
285 3 3 2 4 3 3 4 3 4
286 3 3 3 4 3 3 3 3 4
287 3 3 3 4 3 3 3 3 4
288 3 3 2 4 3 3 3 2 4
289 3 3 3 4 3 3 4 3 4
290 3 2 2 4 3 3 3 3 3
291 3 3 3 4 3 3 3 2 3
292 3 3 3 4 3 3 3 3 4
293 3 3 3 4 3 3 3 2 1
294 4 4 4 4 4 4 4 4 4
295 3 3 3 4 3 3 4 3 4
296 3 3 3 4 3 3 3 3 4
297 3 3 3 3 4 4 4 4 4
298 3 3 3 4 3 3 4 3 4
299 3 2 2 4 2 3 3 2 3
300 4 4 4 4 4 4 4 4 4
301 4 3 3 4 3 3 3 4 4
302 3 3 3 4 3 4 3 3 4
303 2 1 1 4 2 2 3 2 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
304 3 3 3 4 3 3 3 3 3
305 3 3 3 4 3 3 3 3 3
306 3 3 3 4 3 4 3 3 4
307 3 3 3 4 3 3 3 4 3
308 3 3 0 4 3 3 3 3 3
309 3 3 3 4 3 3 3 3 4
310 3 4 2 4 3 3 3 3 4
311 3 3 2 4 3 3 3 3 3
312 2 2 2 4 3 2 0 2 3
313 3 3 3 4 3 3 3 3 4
314 3 3 3 4 3 3 3 3 3
315 3 0 2 4 3 3 3 3 1
316 3 3 3 4 3 3 3 3 2
317 3 3 2 4 3 3 4 3 4
318 3 3 3 4 3 3 3 3 4
319 3 3 3 4 3 3 3 3 4
320 3 3 2 4 3 3 3 2 4
321 3 3 3 4 3 3 4 3 4
322 3 2 2 4 3 3 3 3 3
323 3 3 3 4 3 3 3 2 3
324 3 3 3 4 3 3 3 3 4
325 3 3 3 4 3 3 3 2 1
326 3 3 3 4 3 3 3 3 4
327 3 3 3 4 3 3 3 4 3
328 3 1 3 4 3 3 3 3 3
329 3 3 3 4 3 3 3 3 2
330 3 3 2 4 3 3 3 2 1
331 3 3 3 4 3 3 3 3 3
332 3 3 3 4 3 3 3 3 4
333 3 3 1 4 3 3 4 3 1
334 3 3 3 4 3 3 3 3 3
335 3 3 2 4 3 3 3 2 3
336 3 3 2 4 3 3 3 2 3
337 3 3 3 4 3 3 3 4 4
338 3 3 3 4 3 3 3 3 1
339 3 3 3 4 3 3 3 3 3
340 3 3 3 4 3 3 3 3 4
341 3 3 3 4 3 3 4 3 4
342 4 3 3 2 2 3 2 2 3
343 3 4 3 4 3 3 4 3 4
344 3 3 2 4 3 3 3 3 3
345 3 3 4 4 4 3 3 3 4
346 3 3 3 4 3 3 3 3 4
347 3 3 3 4 3 3 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
348 2 2 2 4 2 2 3 2 1
349 3 3 3 4 3 3 3 3 4
350 3 4 3 1 2 4 3 2 3
351 3 1 1 4 3 3 3 3 4
352 3 3 3 4 3 3 4 4 4
353 4 4 4 1 3 4 4 3 3
354 3 3 3 4 3 3 3 3 4
355 3 3 3 4 3 3 3 3 4
356 3 3 3 4 3 3 3 3 4
357 3 2 2 4 3 3 3 3 4
358 2 3 2 4 2 2 2 2 3
359 3 3 3 4 3 3 3 3 4
360 3 3 3 3 3 3 4 4 4
361 3 3 3 4 4 3 4 4 4
362 4 3 4 4 4 4 4 4 4
363 3 3 3 4 3 4 4 3 4
364 3 2 2 4 2 3 3 2 3
365 4 4 3 4 3 4 4 4 4
366 3 3 3 4 3 3 3 3 3
367 3 3 3 4 3 3 3 3 3
368 3 2 1 4 2 3 2 2 3
369 3 3 3 4 3 3 3 2 1
370 3 3 3 4 3 3 2 3 3
371 3 3 2 4 3 3 3 2 1
372 3 3 3 4 3 3 3 3 3
373 3 3 3 4 3 3 3 3 4
374 3 3 1 4 3 3 4 3 1
375 3 3 3 4 3 3 3 3 3
376 3 3 2 4 3 3 3 2 3
377 3 3 2 4 3 3 3 2 3
378 3 3 3 4 3 3 3 4 4
379 3 3 3 4 3 3 3 3 1
380 3 3 3 4 3 3 3 3 3
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
NO. URUT RESPONDEN
NILAI UNSUR PELAYANAN
Jml Nilai per
Unsur 1155 1094 1042 1486 1118 1171 1176 1075 1223 NRR per Unsur
= jml nilai per unsur : jml kuesioner terisi
3,04 2,88 2,74 3,91 2,94 3,08 3,09 2,83 3,22
NRR IKM tertimbang = NRR per unsur
X 0.11
0,34 0,32 0,3 0,43 0,33 0,34 0,34 0,31 0,36 3,079
IKM Unit
Pelayanan 8,43 7,99 7,61 10,9 8,16 8,55 8,59 7,85 8,93 76,970
Keterangan :
U1 s/d U9 : Unsur Pelayanan
NRR : Nilai Rata-rata
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
*) : IKM Unit Pelayanan X 25 (orde 25)
Mutu Pelayanan :
A (sangat baik) : 81,26 - 100 B (baik) : 62,51 - 81,25 C (kurang baik) : 43,76 - 62,50 D (tidak baik) : 25,00 - 43,75
IKM UNIT PELAYANAN = 76,97
