Analisis Persaingan Studio Foto (Studi Kasus Di Jonas Photo Jalan Banda No.38 Bandung).

(1)

ABSTRAK

Dalam jangka waktu dua tahun terakhir ini Jonas Photo yang berada di jalan Banda No.38 mengalami persaingan yang semakin ketat, hal ini diperkuat dari hasil observasi dan wawancara kepada pihak manajemen Jonas Photo bahwa saat ini pelanggan Jonas Photo yang pindah ke studio foto lain semakin meningkat dan keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Jonas Photo juga meningkat. Walaupun masalah ini belum mengganggu pendapatan, sebagai perusahaan yang tanggap pihak manajemen Jonas Photo ingin mengetahui apakah terjadi perubahan lingkungan, sehingga dengan demikian dapat merencanakan tindakan-tindakan atau koreksi, yang diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhannya. Adapun salah satu studio foto yang bersaing dengan Jonas Photo di jalan Banda No.38 adalah Pinus photo yang terletak di jalan Sultan Tirtayasa.

Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan kuesioner. Teknik sampling yang digunakan untuk pengumpulan kuesioner adalah Purposive

Sampling. Penyebaran kuesioner ditujukan pada responden yang pernah

menggunakan jasa pemotretan Jonas Photo dan Pinus Photo. Variabel penelitian menggunakan konsep STP (Segmentation, Targeting, Positioning) serta bauran pemasaran 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical

Evidence).

Metode yang digunakan untuk menjawab tujuan penelitian adalah : Analysis

Factor digunakan untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi konsumen

memilih studio foto. Importance Performance Analysis digunakan untuk mengetahui sejauh mana tingkat dari kepuasan pelanggan dan harapan pelanggan terhadap studio foto. Metode yang terakhir yaitu Correspondence Analysis digunakan untuk mengetahui market positioning dari Jonas Photo dan Pinus

Photo.

Dari hasil penelitian diketahui karakteristik responden (jenis kelamin wanita, usia 15-25 tahun, pekerjaan pelajar/mahasiswa, pendapatan Rp. 1 juta-Rp.1.999.999, tempat tinggal bandung pusat). Dari hasil Analysis Factor maka diperoleh 7 faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih studio foto.

Importance Performance Analysis (IPA) didapatkan beberapa atribut yang perlu

mendapat penanganan serius oleh pihak jonas foto diantaranya : penata gaya yang profesional, Kasir cepat dalam memberikan pelayanan, Ikut serta dalam suatu event sebagai sponsor, tempat parkir yang memadai, Kebersihan ruang tunggu dengan kursi yang cukup, dan Pelayanan yang ramah dan sopan. Hasil

Correspondence Analysis keunggulan dari Jonas Photo: foto outdoor, penata

(2)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN………ii

LEMBAR PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI………...iii

ABSTRAK……….iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH……....….………..v

DAFTAR ISI……….………..vii

DAFTAR TABEL……….………..xi

DAFTAR GAMBAR……….……….xii

DAFTAR LAMPIRAN………..xvi BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah……….1-1 1.2 Identifikasi Masalah………...1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi………..1-3 1.4 Perumusan Masalah………...1-3 1.5 Tujuan Penelitian………...1-3 1.6 Sistematika Penulisan………1-4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

2.6 Tipe Skala Pengukuran………..…2-9 2.7 Bauran Pemasaran……….2-10 2.8 Konsep Segmentation, Targeting, Positioning...2-14 2.9 Validitas dan Reliabilitas Instrumen...2-16 2.9.1 Pengujian Validitas Instrumen...2-16 2.9.1.1 Pengujian Validitas Konstruksi...2-17 2.9.1.2 Pengujian Validitas Isi...2-17 2.9.1.3 Pengujian Validitas Eksternal...2-18 2.9.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen...2-19 2.10 Prosedur Cohran Q Test……….. 2-20 2.11 Analisis Faktor.………...…….2-21 2.12 Importance-Performance Analysis……….2-23 2.12 Correspondence Analysis…………..……….2-27

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

(4)

3.15 Penentuan Jumlah Sampel Penelitian...3-7 3.16 Uji Validitas Konstruksi...3-8 3.17 Penyebaran Kuesioner Penelitian...3-9 3.18 Uji Validitas dan Reliabilitas...3-10 3.18.1 Uji Validitas...3-10 3.18.2 Uji Reliabilitas...3-10 3.19 Pengolahan Data...3-12 3.19.1 Analisis Faktor...3-12 3.19.2 Impotance Performance Analysis……...3-12 3.19.3 Correspondence Análisis………..3-12 3.20 Analisis Hasil Pengolahan Data...3-12 3.21 Usulan...3-13 3.22 Kesimpulan dan saran...3-13

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Objek Pengamatan...4-1 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan...4-1 4.1.2 Struktur Organisasi...4-4 4.1.3 Deskripsi Pekerjaan...4-5 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan...4-12 4.3 Pengumpulan Data Penelitian...4-16 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Kuesioner Pendahuluan...5-1 5.1.1 Pengujian Kuesioner pendahuluan...5-1 5.1.2 Hasil data kuesioner pendahuluan...5-11 5.2 Uji validitas………..……5-14 5.3 Uji reliabilitas……….………...5-14 5.4 Pengolahan Kuesioner Penelitian.………..………….…..5-15 5.4.1 Analisi Karakteristik responden5-15

(5)

5.4.3 Importance-Performance Analysis (IPA)...5-26 5.4.4 Metode Coresspondence Analysis………5-34 5.5 Strategi Usulan………..……5-37 5.5.1 Berdasarkan Hasil Responden………5-38 5.5.2 Berdasarkan Hasil Coresspondence Análisis………. 5-38 5.5.3 Berdasarkan Hasil Importance-Performance Analysis (IPA )…5-38

5.5.4 Berdasarkan Hasil Analisis Importance-Performance Analysis (IPA ) dan Coresspondence Analysis ………5-38

5.5.5 Penggabungan Profil Responden, CA, IPA………5-40 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan……….6-1 6.2 Saran………6-3

DAFTAR PUSTAKA……….xv

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

4.1 Tabel Kuesioner Pendahuluan 4 - 13

4.2 Tabel Rekapitulasi Uji Cochran 4 - 14

4.3 Tabel Usia anda saat ini 4 - 15

4.5 Tabel Pekerjaan responden 4 - 16

4.6 Tabel Pendapatan Responden 4 - 17

4.7 Tabel Seberapa sering Anda mengunjungi Foto Studio 4 - 17 4.8 Tabel Lokasi tempat tinggal responden 4 - 17

4.9 Tabel Anda mengetahui Jonas Foto dari 4 - 17

4.10 TabelBerapa kali anda mengunjungi ke jonas jl.Banda 4 - 18 4.11 Tabel Dalam rangka apa Anda mengunjungi ke Jonas jl.Banda 4 - 18 4.12 Tabel Mengapa Anda memilih Studio Foto Jonas jl.Banda 4 - 18 4.13 Tabel Anda mengetahui Pinus foto dari 4 - 34 4.14 Tabel Berapa kali anda mengunjungi Pinus foto jl.Tirtayasa 4 - 18 4.15 Tabel Dalam rangka apa Anda mengunjungi Pinus foto

jl.Tirtayasa 4 - 19

4.16 Tabel Mengapa Anda memilih Pinus foto jl.Tirtayasa 4 - 19 4.17 Tabel Kesimpulan dan persepsi harapan 4 - 20 4.18 Tabel Ringkasan perbandingan jonas dan pinus 4 - 21

5.1 Tabel Uji validits 5 - 14

5.2 Tabel Jenis kelamin 5 – 16

5.3 Tabel KMO and Bartlett’s Test 5 - 19

5.4 Tabel Rotated Component and Matrix 5 - 19

5.5 Tabel Perhitungan Rata-rata dari Persepsi dan Harapan 5 - 26

(7)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Skema Teknik Sampling 2 – 6

2.2 Grafik Chi Square 2 – 21

2.3 Diagram Kartesius 2 – 26

3.1 Sistematika Penelitian 3 – 1

3.1 Sistematika Penelitian (Lanjutan ) 3 – 2

4.1 Struktur Organisasi 4 – 4

5.1 Diagram Lingkaran Jenis kelamin 5 - 16

5.2 Diagram Lingkaran Usia Responden 5 - 17

5.3 Diagram Lingkaran Pendapatan Responden 5 - 18 5.4 Diagram Perbandingan Antara Persepsi dan Harapan 5 - 27

5.5 Diagram Kartesius 5 - 28

(8)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

Lampiran I Kuesioner Pendahuluan L1-1

Lampiran II Kuesioner Penelitian L2-1

Lampiran III Reliability Analysis L3-1

Lampiran IV Analysis Factor L4-1

(9)

LAMPIRAN I

KUESIONER PENDAHULUAN DAN

DATA MENTAH KUESIONER

(10)

KUESIONER PENDAHULUAN

Kepada yth,

Bapak/Ibu/sdr/i Responden konsumen studio foto

Kuesioner ini dibagikan kepada Anda sebagai kuesioner awal untuk

mengetahui atribut apa saja yang mempengaruhi Anda dalam memilih studio foto,

serta untuk mengetahui studio foto mana yang paling sering Anda kunjungi.

BERIKAN TANDA CHECKLIST ( √ ) PADA ATRIBUT YANG PENTING DALAM MEMILIH STUDIO FOTO ( BOLEH LEBIH DARI SATU JAWABAN )

YA TIDAK

[ ] [ ] Menyediakan foto outdoor

[ ] [ ] Background foto yang bervariasi [ ] [ ] Tersedia penyewaan kostum

[ ] [ ] Tersedia penata gaya yang profesional

[ ] [ ] Menawarkan bingkai foto yang bervariasi

[ ] [ ] Cara pembayaran (Cash,debit,kredit card)

[ ] [ ] Kasir cepat dalam memberikan pelayanan

[ ] [ ] Daftar harga jelas disetiap produk (bingkai,kamera,aksesoris

lainnya)

[ ] [ ] Kejelasan perhitungan nota pembelian

[ ] [ ] Ketepatan waktu penyelesaian order

[ ] [ ] Proses pembayaran cepat

[ ] [ ] Memberikan discount

[ ] [ ] Ikut serta dalam suatu event sebagi sponsor

[ ] [ ] Melakukan promosi melalui media cetak

[ ] [ ] Melakukan promosi melalui elektronik

(11)

[ ] [ ] Semua karyawan menggunakan seragam

[ ] [ ] Fotografer yang tanggap dalam pemotretan [ ] [ ] Ketanggapan dalam melayani pelanggan

[ ] [ ] Fotografer dapat berkomunikasi dengan baik terhadap pelanggan [ ] [ ] Memiliki ruang ganti yang bersih dan tertutup

[ ] [ ] Kebersihan ruang tunggu dengan kursi yang cukup

[ ] [ ] Kebersihan WC

[ ] [ ] Tempatnya strategis sehingga mudah untuk dilihat konsumen

[ ] [ ] Memiliki tempat parkir yang memadai

[ ] [ ] Memiliki papan nama yang jelas

[ ] [ ] Penataan ruangan yang baik

Selain Jonas foto, Studio foto mana lagi yang sering saudara/i kunjungi: a. Gembira foto

b. Pinus foto

c. Exqusite foto

d. Fuji film foto

e. Abstrak

Lain-lain : ( Selain faktor-faktor yang disebutkan diatas, faktor apa lagi yang

menurut anda penting: )

1...

2...

3...

4...

5...

6...

7...

(12)

ATRIBUT YANG DIUJI

n A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 A13 A14 A15 A16 A17 A18 A19 A20 A21 A22 A23 A24 A25 A26 A27

1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 1 1 1 1 0 0 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1

7 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

10 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

11 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

13 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1

14 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

15 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

17 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

19 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

20 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1

21 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

22 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

23 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1

24 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1

25 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

26 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1

27 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1

28 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1

29 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1

(13)

LAMPIRAN II

KUESIONER PENELITIAN DAN

(14)

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth,

Bapak/Ibu/sdr/i Responden konsumen yang pernah foto di studio foto Jonas dan

di studio foto Pinus.

Dalam rangka menyusun Tugas Akhir pada Jurusan Teknik Indusri di

Universitas Kristen Maranatha Bandung, dengan judul ” Analisis Persaingan

Studio Foto (Studi kasus di Jonas Photo jl Banda No.38, Bandung)”, kepada Bapak/Ibu/Sdr/i dimohon kesediaannya untuk mengisi kuesioner penelitian ini

sebagai bahan untuk kepentingan penelitian.

Akhir kata, saya ucapkan terima kasih atas bantuan, kerjasama, dan

kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i dalam meluangkan waktu untuk membaca dan mengisi

kuesioner ini.

Jawaban Bapak/Ibu/Sdr/Sdr/i dijamin kerahasiaannya.

Hormat Saya,

Zuasrin.P

Bagian I

DATA RESPONDEN JONAS Petunjuk pengisian :

Berikan tanda checklist [√] pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai dengan

Bapak/Ibu/Sdr/i.

1. Jenis kelamin anda:

( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia Anda saat ini :

( ) 15 tahun ≤ Usia ≤ 25 tahun ( ) 35 tahun < Usia ≤ 45 tahun

(15)

3. Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Pegawai Swasta ( ) Pegawai Negeri

( ) Wiraswasta ( ) Lainnya………

4. Berapa pendapatan anda sekarang ?

( ) < Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.000.000 – Rp.1.999.999

( ) Rp.2.000.000 – Rp.2.999.999 ( ) Rp.3.000.000 – Rp.3.999.999

( ) > Rp.3.999.999

5. Seberapa sering Anda mengunjungi Studio Foto ?

( ) Setiap minggu ( ) Dua minggu sekali ( ) Tiga minggu sekali

( ) Satu bulan sekali ( ) Dua bulan sekali ( ) Tiga bulan sekali

( ) > Tiga bulan sekali

6. Lokasi tempat tinggal Anda:

( ) Bandung Utara ( ) Bandung Selatan ( ) Bandung Barat

( ) Bandung Timur ( ) Bandung Pusat ( ) Luar kota …………

7. Anda mengetahui Jonas foto dari:

( ) Banyaknya cabang ( ) Teman ( ) Mencoba sendiri

( ) Media cetak ( ) Media elektronik ( ) Lainnya...

8. Sudah berapa kali anda mengunjungi studio foto jonas jl.Banda ?

( ) Satu kali ( ) Dua – Empat kali ( ) Lima – Tujuh kali

( ) Delapan – Sepuluh kali ( ) > Sepuluh kali

9. Dalam rangka apa Anda mengunjungi Studio Foto Jonas jl.Banda ?

( ) Foto pribadi ( ) Foto keluarga ( ) Foto kenang-kenangan ( ) Wisuda

( ) Ulang tahun ( ) Perkawinan ( ) Mencetak foto

( ) Membeli keperluan foto ( ) Lainnya :...

10. Mengapa Anda memilih Studio Foto Jonas jl.Banda ?

( ) Dekat Rumah ( ) Lebih dikenal

( ) Produknya dipercaya ( ) Pelayanan lebih memuaskan

(16)

DATA RESPONDEN PINUS Petunjuk pengisian :

Berikan tanda checklist [√] pada tanda kurung dibawah ini yang sesuai dengan

Bapak/Ibu/Sdr/i.

1. Jenis kelamin anda:

( ) Pria ( ) Wanita

2. Usia Anda saat ini :

( ) 15 tahun ≤ Usia ≤ 25 tahun ( ) 35 tahun < Usia ≤ 45 tahun

( ) 25 tahun < Usia ≤ 35 tahun ( ) Usia > 45 tahun

3. Pekerjaan Anda saat ini :

( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Pegawai Swasta ( ) Pegawai Negeri

( ) Wiraswasta ( ) Lainnya………

4. Berapa pendapatan anda sekarang ?

( ) < Rp.1.000.000 ( ) Rp.1.000.000 – Rp.1.999.999

( ) Rp.2.000.000 – Rp.2.999.999 ( ) Rp.3.000.000 – Rp.3.999.999

( ) > Rp.3.999.999

5. Seberapa sering Anda mengunjungi Studio Foto ?

( ) Setiap minggu ( ) Dua minggu sekali ( ) Tiga minggu sekali

( ) Satu bulan sekali ( ) Dua bulan sekali ( ) Tiga bulan sekali

( ) > Tiga bulan sekali

6. Lokasi tempat tinggal Anda:

( ) Bandung Utara ( ) Bandung Selatan ( ) Bandung Barat

( ) Bandung Timur ( ) Bandung Pusat ( ) Luar kota …………

7. Anda mengetahui Pinus foto dari:

( ) Banyaknya cabang ( ) Teman ( ) Mencoba sendiri

( ) Media cetak ( ) Media elektronik ( ) Lainnya...

8. Sudah berapa kali anda mengunjungi studio foto Pinus jl.Tirayasa?

( ) Satu kali ( ) Dua – Empat kali ( ) Lima – Tujuh kali

(17)

9. Dalam rangka apa Anda mengunjungi studio foto Pinus jl.Tirtayasa?

( ) Foto pribadi ( ) Foto keluarga ( ) Foto kenang-kenangan ( ) Wisuda

( ) Ulang tahun ( ) Perkawinan ( ) Mencetak foto

( ) Membeli keperluan foto ( ) Lainnya :...

10. Mengapa Anda memilih studio foto Pinus jl.Tirayasa?

( ) Dekat Rumah ( ) Lebih dikenal

( ) Produknya dipercaya ( ) Pelayanannya lebih memuaskan

(18)

Bagian II

Petunjuk pengisian, Berikan checklist (√) pada:

• Kolom sebelah kiri, Anda diminta untuk menilai Persepsi anda terhadap atribut-atribut tersebut.

• Kolom sebelah kanan adalah kolom Harapan, dimana anda dapat mengisi kolom tersebut sesuai dengan yang anda harapkan terhadap studio foto.

(19)

Bagian III

Isilah Ranking dari kedua Studio Foto di bawah :

Angka 1 : Menunjukkan kondisi Studio Foto yang terbaik

Angka 2 : Menunjukkan kondisi Studio Foto terburuk

Nama Studi Foto No ATRIBUT

jonas jl.Banda

Pinus jl.Tirtayasa

1 Menyediakan foto outdoor

2 Background foto yang bervariasi

3 Tersedia penyewaan kostum

4 Tersedia penata gaya yang profesional 5 Cara pembayaran (Cash,debit,kredit card) 6 Kasir cepat dalam memberikan pelayanan 7 Ketepatan waktu penyelesaian order

8 Proses pembayaran cepat

9 Memberikan discount

10 Ikut serta dalam suatu event sebagai sponsor 11 Melakukan promosi melalui media cetak

12 Fotografer dapat berkomunikasi baik dengan

pelanggan

13 Ketanggapan dalam melayani pelanggan

14 Pelayanan yang ramah dan sopan

15 Fotografer yang tanggap dalam pemotretan 16 Memiliki ruang ganti yang bersih dan tertutup 17 Kebersihan ruang tunggu dengan kursi yang cukup

18 Kebersihan WC

19 Memiliki tempat parkir yang memadai

20 Penataan ruangan yang baik

(20)

(21)

(22)

(23)

(24)

(25)

(26)

Hasil Profil Responden Tiga minggu sekali 11 9.1666667

(27)

(28)

Berapa kali anda mengunjungi ke jonas jl.Banda

Berapa kali anda mengunjungi ke jonas jl.Banda Tabel 4.13

Dalam rangka apa Anda mengunjungi ke Jonas jl.Banda

(29)

Gambar 4.10

(30)

Tabel 4.15 Media elektronik 28 23.33333333

Lainnya 5 4.166666667

120 100

Tabel 4.12

Anada mengetahui pinus foto dari

Tabel 4.16

Berapa kali anda mengunjungi Pinus foto jl.Tirtayasa

(31)

Gambar 4.13

Berapa kali anda mengunjungi Pinus foto jl.Tirtayasa

Tabel 4.17

Dalam rangka apa Anda mengunjungi Pinus foto jl.Tirtayasa

Jawaban Jumlah Persentase Foto pribadi 15 12.5

Foto keluarga 10 8.333333333 Foto kenang-kenangan 29 24.16666667

Foto wisuda 9 7.5 Ulang tahun 15 12.5

perkawinan 20 16.66666667 Mencetak foto 8 6.666666667

Membeli keperluan foto 9 7.5

Lainnya 5 4.166666667

120 100

Berapa kali ke pinus foto

1 kali 8%

2 - 4 kali 18%

5 - 7 kali 23% 8 - 10 kali

27% > 10 kali

24% 1 kali

2 - 4 kali

(32)

gambar 4.14

Dalam rangka apa Anda mengunjungi Pinus foto jl.Tirtayasa

Tabel 4.18

Mengapa Anda memilih Pinus foto jl.Tirtayasa

(33)

LAMPIRAN III

(34)

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. PERT.1 3.3417 .6798 120.0

2. PERT.2 3.2083 .7981 120.0

3. PERT.3 2.9417 .9285 120.0

4. PERT.4 2.9500 .9245 120.0

5. PERT.5 3.3667 .6342 120.0

6. PERT.6 3.5083 .6481 120.0

7. PERT.7 3.4417 .6324 120.0

8. PERT.8 3.2250 .8547 120.0

9. PERT.9 3.0500 .8387 120.0

10. PERT.10 3.5333 .5175 120.0

11. PERT.11 3.0667 .8767 120.0

12. PERT.12 3.2833 .7239 120.0

13. PERT.13 2.9250 .9887 120.0

14. PERT.14 2.9750 .9209 120.0

15. PERT.15 3.4333 .6044 120.0

16. PERT.16 3.2583 .7276 120.0

17. PERT.17 3.6583 .5103 120.0

18. PERT.18 3.0917 .7778 120.0

19. PERT.19 2.9750 .9300 120.0

(35)

N of Cases = 120.0

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

Scale 64.4750 52.8061 7.2668 20

Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min

Variance

3.2238 2.9250 3.6583 .7333 1.2507 .0493

_

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Squared Alpha

if Item if Item Total Multiple if Item

Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

PERT.1 61.1333 50.2006 .2225 .6080 .8111

PERT.2 61.2667 46.3485 .5357 .8517 .7948

PERT.3 61.5333 45.8308 .4863 .8968 .7970

PERT.4 61.5250 45.4447 .5220 .9106 .7946

PERT.5 61.1083 49.5428 .3205 .4016 .8066

PERT.6 60.9667 50.3014 .2267 .3046 .8107

PERT.7 61.0333 50.5199 .2098 .2948 .8113

PERT.8 61.2500 48.7269 .2807 .1877 .8095

(36)

PERT.10 60.9417 51.0638 .1994 .1942 .8112

PERT.11 61.4083 48.7478 .2687 .4878 .8105

PERT.12 61.1917 47.0470 .5271 .6165 .7961

PERT.13 61.5500 47.4765 .3194 .2934 .8085

PERT.14 61.5000 46.3361 .4484 .8886 .7995

PERT.15 61.0417 50.3092 .2486 .4099 .8096

PERT.16 61.2167 47.9022 .4344 .5994 .8009

PERT.17 60.8167 49.8653 .3719 .4314 .8052

PERT.18 61.3833 47.5661 .4320 .5666 .8007

PERT.19 61.5000 46.0840 .4639 .9456 .7985

PERT.20 61.2333 45.6762 .6206 .9005 .7902

Reliability Coefficients 20 items

(37)

LAMPIRAN IV

(38)

(39)

(40)

Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6 7

VAR00001 0.687327 0.21092 0.084788 -0.12493 -0.20861 -0.35846 -0.28714

VAR00002 0.727805 0.052177 0.382727 -0.68857 0.0474 0.108027 0.0095

VAR00003 0.745008 0.22823 0.082556 -0.02588 0.18678 0.046818 0.117665 VAR00004 0.748095 -0.09511 0.163686952 0.029284 0.105275 -0.02061 0.086894 VAR00005 0.124358321 0.708649 0.064237 0.093805 0.108556 0.042969 0.016972

VAR00006 0.039825801 0.598575 0.081921 0.004551 0.270478 -0.05884 0.074864 VAR00007 0.140994398 0.051307 0.716404 -0.09626 0.26366 0.213246 -0.00912 VAR00008 0.079762352 0.065527 0.676147 0.2095 0.003783 -0.04283 0.151339 VAR00009 0.159637628 0.146299 0.074968 0.867752 0.193845 0.22007 -0.49496 VAR00010 0.144238948 0.013023 0.092873 0.693651 0.058312 0.18669 -0.15099 VAR00011 0.040396416 0.168958 -0.23326 0.344263 -0.10553 0.002204 0.257357 VAR00012 0.178182 0.149150813 -0.29208 -0.19664 0.779000571 -0.09907 0.004704

VAR00013 -0.05027

-0.072321926 0.01412 0.013748 0.727095198 0.121236 -0.10038

VAR00014 0.143199

-0.191282307 0.152837 0.135469 0.722224193 -0.02359 0.16492

VAR00015 0.16201 -0.09179 0.081899 -0.14379 0.752763076 0.158798 -0.20498 VAR00016 0.098286398 -0.0675 -0.12046 -0.30103 0.000122 0.363671 -0.01127

VAR00017

-0.104358864 0.12466 0.113776 0.229047 -0.02934 0.455154 0.254746 VAR00018 -0.07028936 0.276267 0.238128 -0.01544 -0.16901 0.745809 -0.30218

VAR00019

-0.040539151 0.140447 0.251212 0.148651 -0.01725 0.124899 0.618058 VAR00020 0.008632911 0.096687 0.17174 0.035307 0.1498 0.092515 0.461343

(41)

Rotated Component Matrix

Component Pernyataan

1 2 3 4 5 6 7

Pernyataan

12 0.178182 0.149150813 -0.29208 -0.19664 0.779000571 -0.09907 0.004704 Pernyataan

13 -0.05027

-0.072321926 0.01412 0.013748 0.727095198 0.121236 -0.10038 Pernyataan

14 0.143199

-0.191282307 0.152837 0.135469 0.722224193 -0.02359 0.16492 Pernyataan

15 0.16201 -0.09179 0.081899 -0.14379 0.752763076 0.158798 -0.20498 Pernyataan 1 0.687327 0.21092 0.084788 -0.12493 -0.20861 -0.35846 -0.28714 Pernyataan 2 0.727805 0.052177 0.382727 -0.68857 0.0474 0.108027 0.0095 Pernyataan 3 0.745008 0.22823 0.082556 -0.02588 0.18678 0.046818 0.117665 Pernyataan 4 0.748095 -0.09511 0.163686952 0.029284 0.105275 -0.02061 0.086894 Pernyataan 7 0.140994398 0.051307 0.716404 -0.09626 0.26366 0.213246 -0.00912 Pernyataan 8 0.079762352 0.065527 0.676147 0.2095 0.003783 -0.04283 0.151339 Pernyataan 5 0.124358321 0.708649 0.064237 0.093805 0.108556 0.042969 0.016972 Pernyataan 6 0.039825801 0.598575 0.081921 0.004551 0.270478 -0.05884 0.074864 Pernyataan 9 0.159637628 0.146299 0.074968 0.867752 0.193845 0.22007 -0.49496

Pernyataan

10 0.144238948 0.013023 0.092873 0.693651 0.058312 0.18669 -0.15099 Pernyataan

11 0.040396416 0.168958 -0.23326 0.344263 -0.10553 0.002204 0.257357 Pernyataan

16 0.098286398 -0.0675 -0.12046 -0.30103 0.000122 0.363671 -0.01127 Pernyataan

17

-0.104358864 0.12466 0.113776 0.229047 -0.02934 0.455154 0.254746 Pernyataan

18 -0.07028936 0.276267 0.238128 -0.01544 -0.16901 0.745809 -0.30218 Pernyataan

19

-0.040539151 0.140447 0.251212 0.148651 -0.01725 0.124899 0.618058 Pernyataan

20 0.008632911 0.096687 0.17174 0.035307 0.1498 0.092515 0.461343 Extraction Method: Principal Component Analysis

(42)

Component Transformation Matrix

Compone

nt 1 2 3 4 5 6 7

1 .387 .690 .416 .226 .318 .192 .112 2 .858 -.400 -.218 -.092 .027 .197 .088 3 .086 -.384 .819 -.239 .058 -.322 -.106 4 .212 .407 -.011 -.481 -.591 -.057 -.454 5 -.120 .123 -.016 -.714 .105 .113 .661 6 -.214 -.161 .152 -.195 .185 .827 -.386 7 -.038 -.100 .293 .323 -.707 .348 .421 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method:

(43)

LAMPIRAN V

(44)

Correspondence Analysis

>Warning # 17912. Command name: ANACOR

>The number of dimensions is greater than minimum number of rows or columns >minus 1. It is adjusted.

A N A C O R - VERSION 0.4 BY

DEPARTMENT OF DATA THEORY

UNIVERSITY OF LEIDEN, THE NETHERLANDS

>Warning # 17954. Command name: ANACOR

(45)

(46)

(47)

Contribution of row points to the inertia of each dimension:

Contribution of dimensions to the inertia of each row point:

(48)

12 .050 1.000 1.000 13 .050 1.000 1.000 14 .050 1.000 1.000 15 .050 1.000 1.000 16 .050 1.000 1.000 17 .050 1.000 1.000 18 .050 1.000 1.000 19 .050 1.000 1.000 20 .050 1.000 1.000

Column Scores:

Column Marginal Dim Profile 1

1 JONAS .520 .576 2 PINUS .480 -.626

Contribution of column points to the inertia of each dimension:

Column Marginal Dim Profile 1

1 JONAS .520 .480 2 PINUS .480 .520 --- 1.000

Contribution of dimensions to the inertia of each column point:

Column Marginal Dim Total Profile 1

1 JONAS .520 1.000 1.000 2 PINUS .480 1.000 1.000

Variances and Correlation Matrix of the singular values:

Dim Variances Correlations between dimensions

(49)

Variances and Correlation Matrix of scores of Row 1

1 1.656E-04 1.000

1 .001 1.000

1 8.266E-04 1.000

1 1.511E-04 1.000

1 1.566E-04 1.00

Dim Variances Correlations between dimension 1 2.791E-04 1.000

(50)

1 1.935E-04 1.000

1 1.782E-04 1.000

1 4.981E-04 1.000

1 1.607E-04 1.000

1 3.113E-04 1.000

1 3.096E-04 1.000

1 2.775E-04 1.000

(51)

1 3.288E-04 1.000

1 2.130E-04 1.000

1 2.947E-04 1.000

1 8.301E-04 1.000

1 1.850E-04 1.000

1 4.075E-04 1.000

1 1.935E-04 1.000

(52)

1 3.275E-04 1.000

Variances and Correlation Matrix of scores of Column 2 PINUS

1 3.932E-04 1.000

The data-matrix permuted according to the scores in dimension: 1

2 1

PINUS JONAS Margin

(53)

(54)

(55)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Zaman yang semakin modern ini membuat setiap orang lebih mudah dalam mengabadikan moment penting dalam kehidupannya masing-masing. Peristiwa-peristiwa penting seakan tidak ingin dilewatkan begitu saja, dan ingin diabadikan dalam album photo,video dan film, baik itu bersama keluarga, saudara, teman dan orang istimewa dalam hidupnya. Salah satu media pengabadian tersebut adalah melalui pelayanan studio foto.

Hampir setiap orang senang untuk di foto khususnya wanita. foto adalah suatu cara yang digunakan manusia untuk mengabadikan setiap peristiwa penting dalam hidupnya dan menjadi kenangan tersendiri buat orang yang di foto tersebut. foto yang bagus dapat dilihat dari cara pengambilan foto (angle), kualitas gambar, latar foto, dan ekspressi pada saat pemotretan.

Seiring dengan begitu banyaknya kebutuhan manusia dengan foto maka banyak sekali usaha yang bergerak dibidang pelayanan foto saat ini. Jonas photo adalah satu dari sekian banyak pelayanan studio foto yang ada di Bandung. Pelayanan yang diberikan Jonas Photo adalah penjualan retail, jasa studio foto, jasa cuci cetak dan jasa pembingkaian. Jonas photo berdiri pada tahun 1981 di Jalan Batik Jonas No. 17 Bandung. Kemudian terjadi pemindahan toko pusat pada tahun 1992 di Jalan Banda No.38. Setelah itu Jonas Photo mengalami perkembangan sehingga membuka cabang baru di Bandung Indah Plaza (BIP) dan membuka cabang baru diluar kota Bandung seperti di Jakarta, Bogor, Surabaya, dan Tegal. Jonas Photo mempunyai Slogan Makes Everybody Happy.

Dalam jangka waktu dua tahun terakhir ini Jonas Photo yang berada di jalan Banda No.38 mengalami persaingan yang semakin ketat, hal ini diperkuat dari hasil observasi dan wawancara kepada pihak manajemen Jonas Photo bahwa saat ini pelanggan Jonas Photo yang pindah ke studio foto lain semakin meningkat dan keluhan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Jonas Photo juga

(56)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

meningkat. Walaupun masalah ini belum mengganggu pendapatan, sebagai perusahaan yang tanggap pihak manajemen Jonas Photo ingin mengetahui apakah terjadi perubahan lingkungan, sehingga dengan demikian dapat merencanakan tindakan-tindakan atau koreksi, yang diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan pertumbuhannya. Untuk itu Jonas Photo memerlukan penelitian mengenai persaingan tersebut.

1.2. Identifikasi Masalah

Kepuasan konsumen menjadi faktor terpenting untuk meningkatkan penjualan. Untuk itu perlu memperhatikan pelayanan yang diberikan apakah sudah memenuhi harapan konsumen atau belum. Perpindahan konsumen yang dialami Jonas Photo mungkin diakibatkan oleh perubahan trend foto yang lebih baru seperti foto box yang cenderung lebih simpel dan cepat dalam penyajiaannya.

1.3. Pembatasan Masalah dan Asumsi 1.3.1. Pembatasan Masalah

Dari identifikasi masalah dan observasi lapangan maka masalah lebih difokuskan kepada pelayanan studio foto. Hal ini disebabkan karena pelayanan ini merupakan jenis pelayanan yang kegiatannya paling banyak berhubungan langsung dengan konsumen sehingga banyak masalah terjadi pada pelayanan ini. 1.3.2. Asumsi

Beberapa asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

• Tidak ada perubahan situasi dan kondisi yang berarti di Jonas Photo, saat dilakukan penelitian dari awal sampai selesai.

1.4. Perumusan Masalah

Perumusan-perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:

(57)

o Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja Studio

foto yang ditinjau dari kesenjangan antara persepsi dan harapan ?

o Upaya apa saja yang perlu dilakukan untuk dapat meningkatkan

daya saing dari Jonas Photo ?

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

o Untuk mengetahui faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen

dalam memilih Studio foto

o Mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian

antara persepsi dan harapan.

o Untuk mengetahui upaya-upaya yang perlu dilakukan untuk dapat

meningkatkan daya saing dari Jonas Photo

1.6. Sistematika Penulisan

Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisikan teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang berkaitan dengan masalah-masalah yang dihadapi dan dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian dan pembahasan masalah.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

(58)

memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan

flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.

BAB IV : PENGUMPULAN DATA

Bab ini membahas secara terperinci tentang data umum perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.

BAB V : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

(59)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih studio foto berdasarkan Analysis Factor. Berdasarkan hasil Analysis Factor terbagi atas 7 faktor yaitu :

Faktor People

o Fotografer dapat berkomunikasi baik dengan pelanggan o Ketanggapan dalam melayani pelanggan

o Fotografer yang tanggap dalam pemotretan o Pelayanan yang ramah dan sopan

Faktor Product

o Menyediakan foto outdoor o Background foto yang bervariasi o Tersedia penyewaan kostum

o Tersedia penata gaya yang profesional

Faktor Process

o Ketepatan waktu penyelesaian order o Proses pembayaran cepat

Faktor Place

(60)

Bab 6 Kesimpulan Dan Saran 6-2

Faktor Promotion

o Ikut serta dalam suatu sebagai sponsor o Memberikan discount

o Melakukan promosi melalui media cetak

Faktor Price

o Cara pembayaran

o Kasir cepat dalam memberikan pelayanan

Faktor Physical Evidence

o Memiliki ruang ganti yang bersih dan tertutup o Ada ruang tunggu dengan kursi yang cukup o Kebersihan WC

2. Variabel yang menjadi kesenjangan antara Persepsi dan Harapan.

Variabel yang menurut konsumen sesuai dengan harapan karena nilai persepsi lebih besar dari nilai harapan adalah :

o Menyediakan foto outdoor o Background foto yang bervariasi o Tersedia penyewaan kostum

o Cara pembayaran (Cash,debit,kredit card) o Memberikan discount

o Melakukan promosi melalui media cetak o Kebersihan WC

o Penataan ruangan yang baik

Variabel yang menurut konsumen tidak sesuai dengan harapan karena nilai persepsi lebih kecil dari nilai harapan adalah :

(61)

o Ketepatan waktu penyelesaian order o Proses pembayaran cepat

o Ikut serta dalam suatu event sebagai sponsor

o Fotografer dapat berkomunikasi baik dengan pelanggan o Ketanggapan dalam melayani pelanggan

o Fotografer yang tanggap dalam pemotretan o Memiliki ruang ganti yang bersih dan tertutup o Kebersihan ruang tunggu

o Kebersihan WC

o Pelayanan yang ramah dan sopan

3. Strategi yang perlu dilakukan oleh Jonas Photo untuk meningkatkan daya saingnya yaitu dengan melakukan prioritas perbaikan utama pada kuadran I dari hasil pengolahan data dengan menggunakan Importance

Performance Analysis, Corresponde Analysis dan Profil Responden,

seperti di bawah ini :

o Dilihat dari segmenting nya jenis kelamin yang paling banyak

menggunakan studio Jonas Photo adalah wanita, Targetting nya adalah kalangan menengah keatas, dan Positioning adalah pelayanan massal.

o Dilihat dari Correspondence Analysis terdapat beberapa atribut

yang menjadi keunggulan dari Jonas Photo, sedangkan dari hasil

Importance Performance Analysis didapatkan perbaikan prioritas

utama yang sebagian besar terdapat pada keunggulan Jonas Photo.

o Tersedia penata gaya yang profesional

(62)

o Kasir cepat dalam memberikan pelayanan

Pihak Jonas Photo dalam hal ini harus melakukan training kepada kasir agar dapat melayani pelanggan lebih cepat, jika perlu melakukan penambahan kasir pada hari libur yang cenderung sangat ramai.

o Ikut serta dalam suatu event sebagai sponsor

Berdasarkan targetting nya konsumen yang lebih sering mengunjungi Jonas Photo adalah Pelajar/Mahasiswa, oleh sebab itu pihak Jonas Photo sebaiknya lebih banyak melakukan promosi sebagai sponsor dalam suatu event/pagelaran. Misalnya acara malam kesenian disekolahan, pagelaran band dikampus dan lain-lain.

o Pelayanan yang ramah dan sopan

Pelayanan yang ramah dan sopan merupakan salah satu kunci keberhasilan dari usaha jasa, oleh karena itu pihak Jonas Photo harus lebih memperhatikan masalah ini, dapat dilakukan dengan memberikan teguran lisan atau hukuman kepada karyawan yang tidak melayani konsumen dengan ramah dan sopan

o Kebersihan ruang tunggu dengan kursi yang cukup

Pihak Jonas Photo sebaiknya lebih melengkapi fasilitas seperti kursi pada ruang tunggu agar konsumen dapat menunggu antrian dengan nyaman, khususnya pada hari libur.

o Memiliki tempat parkir yang memadai

Konsumen sering mengalami kesulitan dalam mendapatkan tempat parkir di Jonas Photo, jika dilihat dari lokasi Jonas Photo sedikit kemungkinan Jonas Photo untuk memperluas lahan parkir, karena disekeliling Jonas Photo sudah ada bangunan. Cara untuk mengatasi permasalahn tersebut sebaiknya pihak manajemen Jonas

Photo memberikan pelatihan kepada bagian parkir dan satpam

(63)

rapih dan disusun dengan baik, dan memanfaatkan ruang parkir yang ada sebaik mungkin.

6.2 SARAN

o Sebaiknya Jonas Photo tetap menjaga faktor-faktor yang menjadi

kelebihannya sehingga dapat memperkuat kedudukannya dalam persaingan bisnis.

o Sebaiknya Jonas Photo belajar dari kekurangannya dan

mempertimbangkan usulan-usulan yang diberikan dalam upaya memperbaiki kekurangan.

o Perbaiki dan tambahkan sarana-sarana fasilitas fisik pada Jonas Photo

(64)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol”, Jilid 1, edisi 9, Erlangga, Jakarta, 1997.

2. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Kontrol”, Jilid 2, edisi 6, Erlangga, Jakarta, 1994.

3. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetekan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.

4. Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika

untuk Insinyur dan Ilmuwan”, Edisi4, Penerbit ITB, Bandung, 1995.

5. Muis, R.; “Diktat Kuliah Analisis Data Statistik”, Bandung, 2004.

6. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.

7. Porter, M.; “Keunggulan Bersaing”, Binarupa Aksara, Jakarta, 1994. 8. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yogyakarta, 1996.

9. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi Yogyakarta, 1995. 10.“Panduan Lengkap: SPSS 10.00 for Windows”, Lembaga Pendidikan

Komputer Wahana Semarang dan Penerbit Andi Yogyakarta, 1997.

11.Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.