penelitian ini ialah (1) mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan Seruni Merdeka Photo, (2) mengetahui tingkat perbandingan Perceived Quality antara Seruni Merdeka Photo dengan Jonas Photo, serta (3) memberikan usulan kepada Seruni Merdeka Photo untuk dapat meningkatkan Perceived Qualitynya agar dapat bersaing dengan Jonas Photo. Model yang digunakan dalam pengolahan data adalah uji hipotesis ketidakpuasan, uji hipotesis perbedaan kinerja Seruni dan kinerja Jonas, IPA (Importance Performance Analysis) 4 kuadran, dan IPA 6 kuadran. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner harapan dan kinerja menggunakan skala interval. Kuesioner disebarkan dengan teknik Purposive Sampling. Kuesioner disebarkan pada konsumen yang menggunakan layanan foto Seruni Merdeka Photo dan pernah mengunakan layanan Jonas Photo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 272 dengan taraf kesalahan 10%. Kuesioner disebarkan di Seruni Merdeka Photo pada konsumen yang tengah menunggu untuk masuk ke studio foto.
Terdapat 36 variabel yang menjadi harapan konsumen. Dari ke 36 variabel harapan konsumen tersebut 20 variabel dengan tingkat kepentingan di atas rata-rata. Dari ke 20 variabel dengan tingkat kepuasan di atas rata-rata itu, ada 5 varia-bel yang mendapat prioritas perbaikan utama serta 15 variavaria-bel yang harus diperta-hankan kinerjanya. Dalam hal persaingan, ada 7 variabel dengan kinerja Seruni mutlak unggul terhadap Jonas, 6 variabel dengan kinerja Seruni bersaing dengan Jonas, serta 7 variabel dengan kinerja Seruni mutlak tertinggal dari Jonas. Dari ke-20 variabel ini, 11 variabel diberi target untuk menyamai harapan konsumen, 4 variabel ditargetkan melebihi pesaing, 2 variabel diberi target untuk menyamai pesaing, serta 3 variabel ditargetkan untuk memperlebar jarak dengan Jonas.
Usulan untuk meningkatkan kinerja Seruni di mata masyarakat meliputi: pemberian pelatihan, kesediaan menerima kritik dari konsumen, evaluasi periodik, memberikan teguran, kerjasama dengan klub fotografi, keikutsertaan fotografer dan editor dalam workshop dan lomba, penyusunan SOP standar pelayanan, pengawasan kinerja petugas order service, upaya konsumen membuat janji terlebih dahulu, mewajibkan operator untuk melakukan konfirmasi sebelum meneruskan order ke fotografer, pembenahan kecepatan proses pembayaran, adanya sistem komputerisasi, mewajibkan kasir bersikap ramah, pengaturan ulang tata letak, penyediaan bacaan, penempelan pemberitahuan tidak makan dan minum di dalam ruangan, memperbanyak tempat sampah, penjagaan kualitas kertas, perawatan berkala mesin cetak, membangun jaringan kerjasama dengan studio foto lain, penyediaan brosur paket lebih banyak dan mengedarkannya di kampus/sekolah, petugas order service aktif memberikan informasi manfaat paket penawaran, penyediaan kertas, bolpen, kotak saran, memperbesar tulisan kritik dan saran melalui SMS, pencantuman nomor layanan kritik dan saran di struck belanja dan bag order, serta penyediaan layanan telepon bebas pulsa.
DAFTAR ISI
2.1.1 Konsep dan Pengertian Jasa………... 2-1 2.1.2 Karakteristik Jasa………... 2-2 2.2 Kualitas Jasa………... 2-3 2.2.1 Pengertian Kualitas……… 2-3 2.2.2 Persepsi Terhadap Kualitas Jasa……… 2-5 2.2.3 Harapan Pelanggan……… 2-52.3 Brand Equity (Ekuitas Merek)………... 2-7
2.4 Pengertian Perceived Quality……… 2-7 2.5 Faktor yang Mempengaruhi Perceived Quality………. 2-8 2.5.1 Dimensi Peceived Quality………. 2-8 2.5.2 Dimensi Perceived Quality Untuk Konteks Jasa…………... 2-9 2.5.3 Manfaat Perceived Quality……… 2-10 2.5.4 Pengukuran dan Analisis Perceived Quality………..2-13 2.5.5 Pengukuran dan Analisis Perceived Quality Menurut
Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)………... 2-14
2.6 Importance Performance Analysis (IPA)………... 2-15
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
Halaman
4.3 Pengumpulan Variabel Penelitian……….. 4-13 4.4 Penentuan Ukuran Sampel………. 4-13 4.5 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Uji Coba……….. 4-14 4.6 Pengumpulan Data Lanjutan……….. 4-14 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Analisis Variabel Penelitian………... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Internal (Uji Validitas Konstruk)…….. 5-1 5.1.2 Penyebaran Kuesioner Uji Coba……… 5-3 5.1.3 Pengujian Validitas Eksternal……… 5-4 5.1.4 Pengujian Reliabilitas Instrumen………... 5-6 5.2 Pengolahan Data Kuesioner Penelitian……….. 5-9 5.2.1 Uji Hipotesis Ketidakpuasan………. 5-9 5.2.2 Pengolahan Data Prioritas Perbaikan Kinerja
(Importance Performance Analysis 4 Kuadran)... 5-12 5.2.3 Pengolahan Data Perbedaan Kinerja
(Importance Performance Analysis 6 Kuadran)... 5-16 5.3 Analisis... 5-23 5.3.1 Analisis Penentuan Target Untuk Setiap Atribut... 5-24 5.3.2 Variabel Operasional untuk Tiap Variabel yang
Mempengaruhi Harapan Konsumen... 5-27 5.3.2.1 Jumlah Fotografer dan Kompetensinya... 5-29 5.3.2.2 Jumlah Editor dan Kompetensinya... 5-29 5.3.4 Analisis Perbandingan Kinerja Seruni Merdeka Photo
Terhadap Harapan Konsumen dan Kinerja Jonas Photo...5-33 5.3.4.1 Prioritas Pembenahan Pertama (Belum
Memuaskan, Underact, Mutlak Tertinggal)... 5-34 5.3.4.2 Prioritas Pembenahan Kedua (Belum
Memuaskan, Underact, Bersaing)... 5-35 5.3.4.3 Prioritas Pembenahan Ketiga (Belum
Memuaskan, Maintain, Mutlak Tertinggal)... 5-36 5.3.4.4 Prioritas Pembenahan Keempat (Belum
5.3.4.5 Prioritas Pembenahan Kelima (Memuaskan,
Maintain, Mutlak Tertinggal)... 5-40 5.3.4.6 Prioritas Pembenahan Keenam ( Memuaskan,
Maintain, Bersaing)... 5-41 5.3.4.7 Prioritas Pembenahan Ketujuh ( Memuaskan,
Maintain, Mutlak Unggul)... 5-43 5.4.1.8 Media Kritik dan Saran... 5-51 5.4.2 Usulan Memperkenalkan Produk... 5-51 BAB 6 PENUTUP
6.1 Kesimpulan……… 6-1 6.2 Saran……….. 6-4 6.2.1 Saran Untuk Perusahaan……… 6-4 6.2.2 Saran Penelitian Lebih Lanjut……… 6-5
DAFTAR PUSTAKA xv
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Media Pengenalan Konsumen Terhadap Seruni Merdeka Photo 1-2 1.2 Top of Mind Studio-Studio Photo di Bandung 1-2 1.3 Brand Recall Studio-Studio Foto di Bandung 1-3 1.4 Brand Recognition-Brand Awareness Seruni Merdeka Photo 1-3 1.5 Brand Recognition-Brand Awareness Jonas Photo 1-4 1.6 Brand Recognition-Brand Awareness Gembira Photo 1-4 1.7 Brand Recognition-Brand Awareness Papyrus Photo 1-4 1.8 Studio Photo yang Sering digunakan oleh Konsumen 1-5
1.9 Costumer Loyalty 1-5
2.1 Penentuan Jumlah Sampel Dari Populasi Tertentu Dengan Taraf
Kesalahan 1%, 5%, 10% 2-29
4.1 Variabel Penelitian Studio Foto 4-12
5.1 Atribut Harapan Konsumen Terhadap Studio Foto 5-2
5.2 Varibel yang Dibuang 5-3
5.3 Uji Validitas untuk Harapan Konsumen, Kinerja Seruni Merdeka
Photo dan KInerja Jonas Photo 5-5
5.4 Koefisien Korelasi Atribut Harapan 5-7
5.5 Koefisien Korelasi Atribut Kinerja Seruni Merdeka Photo 5-8 5.6 Koefisien Korelasi Atribut Kinerja Jonas Photo 5-8
5.7 Rangkuman Uji Reliabilitas 5-9
5.8 Uji Hipotesis Ketidakpuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Seruni
Merdeka Photo 5-11
5.9 Rata-rata dan Simpangan Baku untuk Harapan dan Kinerja 5-13 5.10 Nilai Rata-rata Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Seruni
Merdeka Photo 5-14
5.11 Importance Performance Analysis (IPA) 4 Kuadran 5-16 5.12 Ranking Rata-rata Kinerja Seruni Merdeka dengan Jonas 5-17 5.13 Uji Hipotesis Beda Signifikan Rata-rata Kinerja Seruni Merdeka
Photo Terhadap Jonas Photo 5-21
5.14 Rata-rata Tingkat Kepentingan 5-22
5.15 Importance Performance Analysis (IPA) Persaingan 5-23 5.16 Analisis Target Perusahaan Untuk Setiap Atribut Dengan
Kepentingan di Atas Rata-rata 5-27
5.17 Analisis Usulan Berdasarkan Target dan Perbandingan Kinerja
2.1 Nilai Perceived Quality 2-11
2.2 Tingkat Performance dan Importance 2-16
2.3 Analisis IPA 4 Kuadran 2-17
2.4 Analisis Kompetitif Tingkat Kepentingan dan Kinerja 2-18
2.5 Pembagian Teknik Sampling 2-26
3.1 Flowchart Metodologi Penelitian 3-1
4.1 Struktur Organisasi 4-4
5.1 Uji Hipotesis Ketidakpuasan 5-10
5.2 Importance Performance Analysis 4 Kuadran 5-15
5.3 Rata-rata Tingkat Kinerja Seruni Merdeka dan Jonas 5-18
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
L1.1 Kuesioner Pendahuluan L1.1-1
L1.2 Kuesioner Penelitian L1.2-1
L1.3 Komentar Nara Sumber Validitas Konstruk L1.3-1
L2.1 Data Mentah Kuesioner Pendahuluan L2.1-1
L2.2 Data Mentah Kuesioner Uji Coba L2.2-1
L2.3 Data Mentah Kuesioner Penelitian L2.3-1
L3.1 Perhitungan Validitas L3.1-1
L3.2 Perhitungan Reliabilitas L3.2-1
LAMPIRAN 1
1.1
Kuesioner Pendahuluan
1.2
Kuesioner Penelitian
1.3
Komentar Nara Sumber Validitas
LAMPIRAN 1 L1-2
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,Saya mahasiswi Teknik Indusrti Universitas Maranatha sedang melakukan pengamatan terhadap Studio Photo. Untuk itu saya membutuhkan bantuan dari responden untuk mengisi kuesioner ini dengan jawaban yang sebenarnya. Untuk waktu luang dan bantuannya saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.
Studio photo apa yang paling Anda ingat? (satu tempat saja) ... Saat ini Anda lebih sering menggunakan layanan studio photo apa? ...
Apakah Anda mengenal Studio Photo Seruni?
a. Ya, saya telah mencantumkan merek tersebut di atas b. Ya, saya lupa mencantumkan merek tersebut di atas c. Tidak
Apakah Anda mengenal Jonas Photo?
a. Ya, saya telah mencantumkan merek tersebut di atas b. Ya, saya lupa mencantumkan merek tersebut di atas c. Tidak
Apakah Anda mengenal Gembira Photo?
a. Ya, saya telah mencantumkan merek tersebut di atas b. Ya, saya lupa mencantumkan merek tersebut di atas c. Tidak
Apakah Anda mengenal Papyrus Photo?
Untuk masa yang akan datang, apakah Anda ingin berpindah ke studio photo lain?
a. Ya, (sebutkan studio photo tersebut) ... b. Tidak
Ketika Anda menggunakan layanan jasa studio photo tertentu, berapa sering Anda berpindah ke studio photo lain karena faktor harga?
a. Tidak Pernah c. Kadang-kadang e. Selalu
b. Jarang d. Sering
Apakah Anda setuju bahwa alasan Anda meggunakan studio photo tersebut karena studio photo itu disukai oleh kebanyakan orang?
a. Sangat Tidak Setuju c. Ragu-ragu e. Sangat Setuju b. Tidak Setuju d. Setuju
Apakah Anda menemukan kepuasan dalam menggunakan studio photo tersebut?
a. Sangat Tidak Puas c. Biasa Saja e. Sangat Puas
b. Tidak Puas d. Puas
Apakah Anda menyukai studio photo yang Anda konsumsi sekarang? a. Sangat Tidak Suka c. Biasa Saja e. Sangat Suka
b. Tidak Suka d. Suka
Apakah Anda menyarankan dan mempromosikan ke orang lain untuk menggunakan studio photo yang Anda konsumsi saat ini ?
a. Tidak Pernah c. Kadang-kadang e. Selalu
b. Jarang d. Sering
Darimana Anda mengetahui mengenal Studio Photo Seruni?
a. Teman d. Brosur
b. Keluarga e. Kuesioner
1 atas faktor yang disebutkan dalam kolom atribut mengenai kinerja dari Seruni Merdeka Photo, berdasarkan pengalaman Anda.
Nilai 1 = Sangat Buruk
(Anda betul-betul kecewa dengan kinerja Seruni Merdeka Photo pada saat ini)
Nilai 4 = Sangat Baik
(Anda sangat senang dengan kinerja Seruni Merdeka Photo pada saat ini)
Lingkari (O) jawaban yang sesuai dengan perasaan Anda atas faktor yang disebutkan dalam kolom atribut mengenai kinerja dari Jonas Photo, berdasarkan pengalaman Anda. Nilai 1 = Sangat Buruk
(Anda betul-betul kecewa dengan kinerja Jonas Photo pada saat ini)
Nilai 4 = Sangat Baik
LAMPIRAN 2
DATA MENTAH KUESIONER PENDAHULUAN
Studio foto yang paling diingat konsumen adalah :
Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
Studio foto lainnya yang diingat konsumen, seperti:
Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
Studio Foto yang Sering digunakan oleh Konsumen adalah :
LAMPIRAN 2 L2-3
Berikut ini hasil pengumpulan data mengenai costumer loyalty :
Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
Tidak akan berpindah 21 70.00
Akan berpindah 9 30.00
Total 30 100
Sumber: Kuesioner Pendahuluan, Februari 2008
Apakah Anda mengenal Seruni Merdeka Photo?
Pertanyaan Jumlah Persentase (%) a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 3 10.00 a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 28 93.33
b. Ya, saya mengenalnya dan lupa mencantumkan a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 21 70.00
b. Ya, saya mengenalnya dan lupa mencantumkan
merk tersebut diatas 3 10.00
c. Tidak 6 20.00
Apakah Anda mengenal Papyrus Photo?
Pertanyaan Jumlah Persentase (%) a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 2 6.67
b. Ya, saya mengenalnya dan lupa mencantumkan
merk tersebut diatas 5 16.67
c. Tidak 23 76.66
Jumlah 30 100 Sumber: Kuesioner Pendahuluan, Februari 2008
Media Pengenalan Seruni
Variabel Jumlah Persentase (%)
Pamflet Nama 1 25.00
Teman 2 50.00
Brosur 1 25.00
Total 4 100
LAMPIRAN 3
PENGOLAHAN DATA
LAMPIRAN 3 L3-2
LAMPIRAN 3 L3-4
Perhitungan 2 1
LAMPIRAN 3 L3-6
42 , 0 3618
1504
xy
r
Tabel data perhitungan validitas dengan nilai kritik 0,3
L3.2-8
Tabel hasil perhitungan Total Genap
Hasil Total ganjil dan total genap dikorelasikan menggunakan SPSS untuk mencari nilai rb .
LAMPIRAN 4
LAMPIRAN 4 L4-2
DATA PENULIS
Nama : Eka Tabita Droity Tarigan
NRP : 0323154
Alamat Asal : Jl. Pasiran No.165, Gebang. Kab.Langkat, Sumatera Utara No. Telp Asal : –
No. Handphone : 081321193813
Pendidikan : SD Negeri Tegal Rejo, Kab. Langkat SLTP Negeri 1 Gebang, Kab. Langkat SMU Negeri 1 Tanjung Pura, Kab. Langkat
Jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : 3,34
1.1 Latar Belakang Masalah
Seruni Merdeka Photo adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa studio foto. Awal berdirinya, Seruni memfokuskan usaha pada penjualan kamera tetapi seiring perkembangan zaman saat ini Seruni lebih fokus dalam pelayanan jasa studio foto. Selain jasa studio foto, Seruni Merdeka Photo menyediakan beberapa pelayanan jasa lainnya seperti cuci cetak foto, penjualan aksesoris fotografi, Model Management, serta Photo On Location (Wedding & Photo Event) baik di dalam studio (indoor) ataupun di luar studio (outdoor). Seruni Merdeka Photo memiliki keunggulan dalam bidang studio foto, yang diberi nama OAI (outdoor at indoor) yaitu konsep dimana foto di dalam studio (indoor) sama dengan suasana foto di luar studio (outdoor). Konsep OAI (outdoor at indoor) merupakan konsep pertama di Indonesia yang ditawarkan oleh Seruni. Perkembangan studio foto yang cepat dengan kualitas yang tidak jauh berbeda satu sama lain menyebabkan konsumen menjadi begitu sulit menentukan pilihan, apakah mereka tetap loyal dengan studio foto yang mereka gunakan sekarang atau harus berpindah ke studio foto yang lain.
Pada saat ini, bisnis studio foto cukup marak di Bandung. Terdapat banyak studio foto di Bandung yaitu: Jonas Photo, Gembira Photo, Papyrus Photo, Modern Photo, Abstrak, dll. Dalam menghadapi persaingan tersebut, maka pimpinan Seruni Merdeka Photo memusatkan perhatian pada segmen pasar anak muda berusia 16-23 tahun. Tetapi sampai dengan saat ini survei SRI menunjukkan bahwa studio foto yang paling populer di segmen usia tersebut di Bandung ialah Jonas Photo.
1.2 Identifikasi Masalah
Bab 1 Pendahuluan 1-2
dari Bandung maupun dari luar Bandung dengan masa studi lebih dari 2 tahun, ditemukan bahwa kurangnya minat anak muda terhadap studio foto Seruni Merdeka Photo disebabkan oleh:
Promosi yang kurang agresif dari Seruni Merdeka Photo menyebabkan anak muda kurang mengetahui keberadaan studio foto tersebut. Tabel 1.1 menunjukkan bahwa dari 30 Responden hanya ada 4 orang yang mengetahui Seruni Merdeka Photo. Sangat wajar jika Seruni tidak terlalu dikenal oleh anak muda.
Tabel 1.1
Media Pengenalan Konsumen Terhadap Seruni Merdeka Photo Variabel Jumlah Persentase (%)
Tabel 1.2 (Top of Mind Studio-studio Foto di Bandung) dan Tabel 1.3 (Brand Recall Studio-studio foto di Bandung) memperlihatkan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu (Brand Awareness). Brand Awareness untuk Seruni Merdeka Photo masih sangat rendah, bahkan Seruni tidak termasuk dalam Top of Mind Studio Foto di Bandung. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa kesadaran anak muda Bandung khusus untuk studio foto Seruni masih rendah dibandingkan dengan Jonas Photo.
Tabel 1.2
Top of Mind Studio-Studio Foto di Bandung
Tabel 1.3
Brand Recall Studio-Studio Foto di Bandung
Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
Tabel 1.4 (Brand Recognition-Brand Awareness) menunjukkan banyaknya responden yang perlu diingatkan akan keberadaan Seruni Merdeka Photo, hasil kuesionernya memperlihatkan bahwa hampir semua responden dapat mengingat Jonas Photo, sedangkan anak muda tidak dapat mengingat Seruni dengan baik.
Tabel 1.4
Brand Recognition-Brand Awareness Seruni Merdeka Photo
Pertanyaan Jumlah Persentase (%)
a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
Bab 1 Pendahuluan 1-4
Tabel 1.5
Brand Recognition-Brand Awareness Jonas Photo
Pertanyaan Jumlah Persentase (%)
a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 28 93.33
b. Ya, saya mengenalnya dan lupa mencantumkan
Brand Recognition-Brand Awareness Gembira Photo
Pertanyaan Jumlah Persentase (%)
a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 21 70.00
b. Ya, saya mengenalnya dan lupa mencantumkan
Brand Recognition-Brand Awareness Papyrus Photo
Pertanyaan Jumlah Persentase (%)
a. Ya, saya mengenalnya dan telah mencantumkan
merk tersebut diatas 2 6.67
Tabel 1.8
Studio Foto yang Sering digunakan oleh Konsumen
Jawaban Responden Jumlah Persentase (%)
Tabel 1.9 memperlihatkan jumlah konsumen yang akan berpindah dan tidak berpindah dari studio foto yang digunakannya saat ini. Untuk menggeser Jonas, Seruni harus punya persepsi kualitas lebih baik dari Jonas.
Tabel 1.9
Penelitian ini dibatasi hanya pada pengukuran persepsi kualitas Seruni Merdeka Foto agar studio foto tersebut dapat bersaing di segmen pasar anak muda. Pesaing yang ditentukan berdasarkan permintaan pemilik perusahaan ialah Jonas Photo.
Identifikasi pesaing Seruni Merdeka Photo digunakan sebagai perbandingan dengan competitornya. Apakah kinerja layanan yang diberikan studio foto
Bab 1 Pendahuluan 1-6
1.4 Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah yang berkaitan dengan studio foto tersebut, maka penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan studio foto yang ditawarkan oleh Seruni Merdeka Photo?
2. Bagaimana tingkat perbandingan Perceived Quality antara Seruni Merdeka Photo dengan Jonas Photo?
3. Bagaimana cara meningkatkan Perceived Quality Seruni Merdeka Photo agar studio foto tersebut dapat bersaing dengan Jonas Photo?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah dalam melakukan penelitian ini, ada beberapa hal yang menjadi harapan dan tujuan, antara lain :
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan studio foto yang ditawarkan oleh Seruni Merdeka Photo.
2. Mengetahui tingkat perbandingan Perceived Quality antara Seruni Merdeka Photo dengan Jonas Photo.
3. Membantu memberikan usulan kepada Seruni Merdeka Photo untuk dapat meningkatkan Perceived Quality Seruni Merdeka Photo agar dapat bersaing dengan Jonas Photo.
1.6 Sistematika Penulisan
Setelah Bab 1 ini, yang berisi uraian latar belakang masalah mencakup alasan mengapa dilakukannya penelitian, identifikasi masalah, identifikasi pesaing, pembatasan masalah agar ruang lingkup penelitian lebih sempit sehingga penelitian lebih terfokus dan terarah, perumusan masalah, tujuan penelitian dan terakhir adalah sistematika penulisan. Sistematika penulisan bab-bab selanjutnya akan dibagi ke dalam bab-bab sebagai berikut :
BAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan atau menggambarkan dengan singkat langkah – langkah atau struktur pengamatan dan pengambilan data objek penelitian, dilengkapi flow chart beserta dengan keterangan flow chart tersebut.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi data yang dikumpulkan untuk keperluan penelitian, selanjutnya dilakukan pengolahan data sehingga menghasilkan informasi yang dibutuhkan. Data-data tersebut diperoleh dari hasil wawancara maupun dari kuesioner.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi pengolahan data dari data-data yang telah dikumpulkan sebelumnya, selanjutnya digunakan untuk menganalisis masalah yang dihadapi oleh Seruni Merdeka Photo.
BAB 6 PENUTUP
BAB 6
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Dalam menghadapi persaingan studio foto Seruni dengan Jonas Photo yang populer di segmen pasar anak muda 16-23 tahun, maka berdasarkan tahap pengo-lahan data dan analisis dapat disimpulkan bahwa:
Kriteria kualitas diharapkan konsumen terhadap sebuah Studio Photo dengan tingkat kepentingan di atas rata-rata ialah:
Keterampilan fotografer/asisten fotografer dalam menata gaya yang bervarisi
Keterampilan editor dalam mengedit gambar
Ketersediaan sarana dalam menampung kritik dan saran dari para konsumen
Keramahan petugas order service
Kemampuan fotografer untuk berkomunikasi dengan baik dalam melayani konsumen
Penawaran harga paket foto yang menarik
Pencetakan foto yang berkualitas
Kecepatan petugas order service dalam memberikan pelayanan,
Ketersediaan jumlah petugas order service yang memadai
Keterampilan kasir dalam sistem pembayaran
Ketersediaan jumlah kursi tunggu konsumen yang memadai
Discount/potongan harga sesuai dengan brosur
Kemampuan petugas order service melayani konsumen
Keramahan fotografer terhadap konsumen.
Dari kedua puluh variabel di atas, terdapat 8 variabel yang belum memuaskan konsumen yaitu:
Keterampilan fotografer/asisten fotografer dalam menata gaya yang bervarisi.
Keterampilan editor dalam mengedit gambar.
Ketersediaan sarana menampung kritik dan saran dari para konsumen.
Keramahan petugas order service.
Kemampuan komunikasi fotografer saat melayani konsumen.
Penawaran harga paket foto yang menarik.
Pencetakan foto yang berkualitas.
Kecepatan petugas order service dalam memberikan pelayanan
Untuk memenangkan persaingan maka kinerja kedua puluh variabel di atas harus diberi target sebagai berikut:
a. Kinerja variabel yang diberi target menyamai harapan konsumen, ialah:
Keterampilan fotografer/asisten fotografer dalam menata gaya yang bervarisi
Keterampilan editor dalam mengedit gambar
Keramahan petugas order service
Kemampuan fotografer untuk berkomunikasi dengan baik dalam melayani konsumen
Pencetakan foto yang berkualitas
Ketersediaan jumlah petugas order service yang memadai
Keterampilan fotografer dalam memotret
Ketepatan waktu penyelesaian order
Discount/potongan harga sesuai dengan brosur
Kemampuan petugas order service melayani konsumen
Bab 6 Penutup 6-3
b. Kinerja variabel yang diberi target melebihi Jonas Photo ialah:
Ketersediaan sarana dalam menampung kritik dan saran dari para konsumen
Penawaran harga paket foto yang menarik
Keterampilan kasir dalam sistem pembayaran
Kenyamanan studio foto
c. Kinerja variabel yang diberi target menyamai Jonas Photo ialah:
Kebersihan ruang tunggu
Kenyamanan ruang tunggu konsumen
d. Kinerja variabel yang diberi target memperlebar jarak dengan Jonas Photo ialah:
Kecepatan petugas order service dalam memberikan pelayanan
Kemudahan administrasi/sistem pembayaran
Ketersediaan jumlah kursi tunggu konsumen yang memadai
6.2 Saran
6.2.1 Saran Untuk Perusahaan
Untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya, diharapkan Seruni Merdeka Photo dapat mempertimbangkan usulan-usulan perbaikan yang penulis kembangkan. Usulan perbaikan yang penulis sarankan untuk Seruni Merdeka Photo yaitu:
Usulan Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Perbaikan kualitas fotografer dengan cara memberikan pelatihan, mene-rima kritik dari konsumen, pimpinan memilih beberapa foto secara acak lalu dievaluasi dan fotografer diberi pengarahan satu bulan satu kali, memberikan teguran, kerjasama dengan klub fotografi, mengikutsertakan dalam workshop, serta mengikutsertakan fotografer dalam lomba-lomba.
Perbaikan kompetensi editor dilakukan dengan cara menerima kritik dari konsumen, pimpinan memilih dan mengevaluasi beberapa foto secara acak dari masing-masing editor dan tiap editor diberi pengarahan secara perio-dik, management meminta umpan balik dari pengunjung, memberikan pe-latihan, memberikan teguran, mengikutsertakan dalam workshop.
Perbaikan pelayanan kasir dilakukan dengan cara meneliti kecepatan pro-ses pembayaran, penguasaan teknologi yang digunakan, serta sistem komputerisasi menggunakan LAN dari order service ke kasir, dan peningkatan sikap ramah dalam melayani konsumen.
Perbaikan untuk fasilitas studio foto Seruni Merdeka Photo dilakukan dengan cara pengaturan ulang tata letak, penyediaan majalah fotografi, penempelan pemberitahuan untuk tidak makan dan minum di ruangan, memperbanyak tempat sampah di samping kursi tamu, di sebelah pintu masuk dan di sebelah pintu studio foto, peningkatan frekuensi pengecekan kebersihan ruang menjadi satu jam sekali.
Perbaikan untuk teknologi foto studio dilakukan dengan cara menjaga kua-litas kertas dengan memperhatikan cara penyimpanan, peningkatan kom-petensi fotografer dan editor, perawatan berkala mesin cetak dengan tidak menunggu mesin cetak rusak terlebih dahulu, membangun jaringan kerja-sama dengan studio foto lain yang memiliki mesin cetak sejenis jika mesin cetak foto rusak.
Bab 6 Penutup 6-5
Perbaikan untuk variabel ketersediaan media kritik dan saran dilakukan dengan cara menyediakan kertas, bolpen dan kotak saran, memperbesar tulisan kritik dan saran melalui SMS, pemasukan nomor layanan kritik dan saran di struck belanja dan pengambilan foto, serta penyediaan layanan telepon bebas pulsa.
6.2.1 Saran Untuk Penelitian Lebih Lanjut
Sebagaimana dapat dilihat di subbab 1.2 identifikasi masalah masih ada beberapa masalah yang harus dipecahkan agar posisi Seruni Merdeka Photo di segmen anak muda yang dibatasi pada usia 16-23 tahun dapat lebih diperkokoh. Untuk menyelesaikan masalah tersebut maka penulis mengusulkan:
a. Meneliti promosi yang kurang agresif dengan pendekatan perancangan strategi pemasaran.
b. Untuk meningkatkan daya ingat masyarakat akan kinerja Seruni Merdeka Photo, maka perlu dilakukan penelitian di bidang Brand Image.
c. Untuk tetap mempertahankan konsumen dan menarik konsumen yang baru, maka dilakukan penelitian mengenai Customer Loyalty.
1. Durianto, Darmadi; Sugiarto, Sitinjak, Tony. “Strategi Menaklukan Pasar
Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2004.
2. Hasan, M.Iqbal, Ir., M.M.; “Pokok-Pokok Materi Metodologi Penelitian Dan
Aplikasinya”, Penerbit GHALIA INDONESIA, Jakarta, 2002.
3. Puspita sari, Maya, “Analisis dan Usulan Perbaikan Qualitas Pelayanan di
Jonas Photo, JL Banda No.38 Bandung”, Tugas Akhir, Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Kristen Maranatha, 2007.
4. Sugiyono, DR.; “Metode Penelitian Administrasi“, Penerbit ALFABETA, Bandung, 2007.
5. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit ANDI, Yogyakarta, 2001. 6. Walpole, Ronald E.; “Pengantar Statistika“, edisi ke-3, Penerbit PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1993.
7. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality
Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations”, The Free
