IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT
RAHMAN RAHIM SUKODONO
SKRIPSI
Diajukan kepada
Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)
FIRDA TARA DIVASARI
NIM : B04210005
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
PRODI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN DAKWAH
PERNYATAAN
PERTANGGUNG JAWABAN PENULISAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan dibawah ini saya :
Nama : Firda Tara Divasari
NIM : B04210005
Fakultas : Dakwah dan Komunikasi
Jurusan : Dakwah
Prodi : Manajemen Dakwah
Judul Skripsi : Implementasi Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono
Menyatakan bahwa skripsi inisecara keseluruhanadalah hasil penelitian/ karya saya
sendiri, dan bukan merupakan hasil karya orang lain kecuali pada bagian-bagian yang
dirujuk sumbernya.
Surabaya, 29 Januari 2015
Yang menyatakan
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
Skripsi oleh :
NAMA : Firda Tara Divasari
NIM : B04210005
Judul : Implementasi Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Rahman
Rahim Sukodono.
Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui untuk di ujikan,
Surabaya, 14 Februari 2015
Drs. H. Abd. Rahman Chudlori,MM
ABSTRAK
Firda Tara,2015.Implementasi Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit Rahmn Rahim Sukodono.
Dalam persaingan bisnis semakin ketat dan signifikan, apalagi bisnis Rumah Sakit yang mana berlomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini membahas tentang penerapan mutu pelayanan yang dilakukan di Rumah sakit. Bagaimana penerapan manajemen mutu pelayanan pada Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono?Apa saja faktor-faktor yang menghambat penerapan manajemen pelayanan Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono?. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif, penelitian deskriftif adalah penelitian untuk mengumpulkan informasi mengenai status gejala yang ada, yakni gejala keadaan yang memuat apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penggalian data dilakukan dengan cara observasi,wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penggalian data peneliti menemukan bahwa Rumah Sakit Rahman Rahim pelayanannya berorientasi pada kepuasan pelanggan,dengan memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan dengan biaya yang terjangkau. Pihak manajemen selalu melakukan eveluasi kinerja selama enam bulan sekalu dan melakukan peningkatan kualitas pelayanan. Disisi lain mempunyai hambatan–hambatan yang mempengaruhi penerapannya antara lain: sering bergantian karyawan yang keluar masuk sehingga tidak efektif dalam penerapan mutu pelayanan, dan juga pemenuhan teknologi penunjang pelayanan sebagai pemenuhan kebutuhan dan kepuasan pelanggan tidak bisa dilakukan secara langsug karena terbentur dengan biaya yang dimiliki oleh pihak rumah sakit.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL PENELITIAN ... i
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN TIMPENGUJI ... iii
LEMBAR MOTTO DAN PENGESAHAN ... iv
LEMBAR PERNYATAAN PERTANGGUNGJAWANAN PENULIS ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaaat penelitian ... 5
E. Definisi konsep ... 6
F. Sistematika Pembahasan ... 8
BAB II KAJIAN TEORITIK A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan ... 9
B. Kerangka Teori... 12
1. Manajemen Mutu Pelayanan ... 12
a. Pengertian Mutu ... 12
b. Pengertian Pelayanan ... 13
c. Pengertian Mutu Pelayanan... 13
d. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 17
e. Dimensi Manajemen Mutu Pelayanan ... 19
f. Faktor-faktor Fundamental... 22
2. Penerapan Manajemen Mutu Pelayanan ... 23
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian... 36
B. Obyek Penelitian ... 37
C. Jenis dan Sumber Data ... 37
D. Tahap-tahap Penelitian ... 38
E. Teknik Pengumpulan Data ... 39
F. Teknik Validitas ... 43
G. Teknik Analisis Data ... 44
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 46
1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Rahman Rahim ... 47
2. Profil Rumah Sakit Rahman Rahim ... 47
3. Visi,Misi dan Motto ... 48
4. Kode Etik Pekerja ... 49
5. Program-program Rumah Sakit ... 49
6. Struktur Organisasi ... 51
7. Job Discribtion ... 53
8. Tenaga Medis ... 56
9. Fasilitas Rumah Sakit ... 57
B. Penyajian Data ... 59
1. Perencanaan dan Konsep Mutu ... 59
2. Penerapan Manajemen mutu ... 60
3. Evaluasi Kinerja ... 66
4. Peran Pemimpin Dalam Penigkatan Mutu ... 70
5. Faktor Penghambat Penerapan mutu ... 72
C. Pembahasan Hasil Penelitian (Analisis Data) ... 73
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 80
B. Saran dan Rekomendasi ... 81
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi saat ini, organisasi dituntut untuk
memberikan jaminan kualitas peningkatan mutu dalam kualitas
pelayanan, pengelolaan dan kemampuan untuk membuat publik percaya
terhadap produk atau jasa yang diberikan. Tidak dipungkiri apabila
konsumen menerima pelayanan yang baik maka mereka akan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik membuat
konsumen percaya terhadap produk atau jasa yang diberikan. Dengan
menjaga kepercayaan publik memberikan apa yang mereka butuhkan dan
memperbaiki apa yang mereka permasalahkan di harapkan bisa membantu
menjaga mutu atau kualitas suatu organisasi.
Perhatian penuh kepada mutu pelayanan diharapkan akan
memberikan dampak positif kepada perusahaan atau lembaga salah
satunya dampak terhadap kepuasan pelanggan. Dampak terhadap
pelayanan yang melalui standart-standart yang mempunyai nilai kepuasan
pelanggan yang lebih. Dengan demikian pelayanan yang memperhatikan
mutu akan menghasilkan pelayanan yang berkualitas.
Meningkatkan mutu tidaklah mudah, diperlukan usaha-usaha yang
keras dan serius. Salah satu cara peningkatan mutu adalah menerapkn
suatu standart manajemen mutu dalam suatu lembaga. Kualitas pelayanan
umum menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut1:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
1
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh tiptono maka
dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan
oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan tingkat
keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari pelayanan yang
didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang diberikan melampaui
harapan dari masyarakat pelanggan maka kualitas pelayanan yang
diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima
pelayanan. Pelayanan baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan
harapan, keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk dapat
mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan pihak rumah sakit
sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat sebagai pengguna
layanan, maka kualitas pelayanan harus diukur dan dinilai oleh
masyarakat. Hal tersebut juga diungkapkan oleh Tjiptono, yang
menyebutkan bahwa:2
“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.”
Kecenderungan dalam dunia bisnis saat ini mengindikasikan
bahwa persaingan antar perusahaan atau lembaga khususnya bisnis Rumah
sakit dalam merebut peluang pasar semakin ketat dan kompleks. Karena
Rumah sakit merupakan salah satu organisasi di bidang jasa yang bergerak
dalam usaha peningkatan kesehatan masyarakat. Bentuk perhatian
2
pemerintah atau swasta dalam bidang kesehatan ditunjukkan dengan
didirikannya rumah sakit pada tiap-tiap daerah. Ini dimaksudkan agar
terpenuhinya fasilitas kesehatan kepada konsumen. Konsumen yang
dimaksud di sini ialah pasien dan dapat diartikan semua orang yang
menggunakan jasa pelayanan rumah sakit yang tidak lain jasa pelayanan
kesehatan. Oleh karena itu, rumah sakit harus bisa mengerti apa yang
diinginkan oleh konsumen (pasien) agar nantinya konsumen merasa puas
dengan pelayanan yang ada. Perubahan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan berorientasi kepada kepuasan pelanggan merupakan
komitmen seluruh rumah sakit. Oleh karena itu mutu layanan yang
ditawarkan merupakan hal yang penting dalam layanan kesehatan. Namun,
mutu harus berasal dari perspektif konsumen karena mutu layanan
merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut.
Dalam beberapa penelitian yang memaparkan tentang penerapan
sistem manajemen mutu yaitu skripsi yang ditulis Gut Cahyono dari
Jurusan Manajemen Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya yang ditulis
tahun 2007. Dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2000 (Study Analisis Tentang Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank
Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sidoarjo)”. Dengan hasil kesimpulan
yang diperoleh menyatakan bahwa hasil kualitas pelayanan yang
diterapkan baik Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Syahnni Dian
Nita dari Jurusan Manajemen Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan
Institut Pertanian Bogor yang ditulis tahun 2006. Dengan judul “Kajian
Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Di CV Banyu Biru Kebayoran
Lama, Jakarta Selatan”. Menghasilkan kesimpulan penerapan konsep
Manajemen Mutu dikatakan baik dan mutu telah menjadi komitmen
perusahaan. sebagaimana penelitian tersebut penerapan mutu yang baik,
yang diinginkan semua konsumen sehingga semua perusahaan ataupun
organisasi berlomba untuk memperbaiki mutu demi memperoleh kepuasan
kondisi tetap unggul karena pada dasarnya era globalisasi sulit untuk
diantisipasi. Perubahan lingkungan yang terjadi sangat cepat dan sulit
untuk diduga, kepekaan yang lebih besar terhadap peluang dan hambatan
yang akan ditemui sangatlah penting. Terutama Peningkatan pelayanan
kesehatan dapat diwujudkan dengan tindakan-tindakan yang diambil
rumah sakit dalam hal melayani kebutuhan konsumen (pasien) dalam hal
pelayanan kesehatan. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula
mutu pelayanan kesehatan.
Globalisasi diyakini menyediakan sejumlah peluang, tetapi juga
menciptakan sejumlah tantangan, misalnya ketika akan melakukan
pengambilan keputusan tentang lokasi fasilitas jasa di suatu tempat, harus
melakukan analisis peluang dan tantangan yang ada. Dalam situasi
persaingan global yang semakin kompetitif persoalan kualitas produk
menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan atau organisasi. Kemampuan
masing-masing perusahaan untuk menyedikan produk atau pelayanan yang
berkualitas akan menjadi snjata untuk memenangkan persaingan, karena
dengan memberikan pelayanan atau produk yang berkualitas, kepuasan
konsumen akan tercapai.
Seperti di Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono walaupun
berdirinya di daerah pinggiran, akan tetapi sejak berdirinya hingga
sekarang mengalami kemajuan yang sangat pesat. Dengan adanya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan, dilihat dalam perkembangan
rumah sakit tersebut sebagai rujukan rumah sakit lainnya, selain itu
banyak konsumen (pasien) yang mempercayakan pengobatan di rumah
sakit tersebut. Dan sarana prasarana yang dimiliki termsuk lengkap dan
dapat memenuhi kebutuhan pasien. Perkembangannya menggambarkan
bahwa rumah sakit tersebut sangat memperhatikan arti penting manajemen
mutu kualitas sebagaimana akan berpengaruh atas kepuasan pelangan.
Sehingga banyak yang mempercayakan pengobatan terhadap pihak Rumah
skripsi “Implementasi Manajemen Mutu Pelayanan Rumah Sakit
Rahman Rahim Sukodono”
A. Rumusan Masalah
1. Bagaimana penerapan manajemen mutu pelayanan pada Rumah Sakit
Rahman Rahim Sukodono?
2. Apa saja faktor-faktor yang menghambat penerapan manajemen mutu
pelayanan Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono?
B. Tujuan Penelitian
1. Mendiskripsikan penerapan manajemen mutu pelayanan pada Rumah
Sakit Rahman Rahim Sukodono untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
2. Menyebutkan faktor-faktor yang menghambat penerapan manajemen
pelayanan Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono.
C. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Memberikan sumbangsih pemikiran tentang penerapan mutu
pelayanan pada Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono dan untuk
mendapatkan teori-teori penerapan yang sesuai.
2. Manfaat Praktis
Sebagai bahan masukan atau referensi bagi Rumah Sakit lain yang
belum menggunakan teori Manajemen mutu pelayanannya. Selain itu
memberikan gambaran bagi pembaca pada umumnya tentang
D. Definisi Konsep
1. Pengertian Implementasi
Penerapan, pelaksanaan atau perihal mempraktekan teori,
konsep, kebijakan atau inovasi dalam suatu tindakan praktis
sehingga memberikan dampak, baik berupa perubahan,
pengetahuan keterampilan maupun nilai dan sikap.3
Impelentasi juga dapat diartikan suatu tindakan atau
pelaksanaan dari sebuah rencana yang sudah disusun secara
matang dan terperinci. Implementasi biasanya dilakukan
setelah perencanaaan sudah dianggap fix.
2. Pengertian Manajemen Mutu Pelayanan
Menurut Fandy Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen.4 Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan
suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. jika
jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Pengertian yang lebih rinci tentang kualitas diberikan oleh
Tjiptono, setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas
3
Dahlan Al-Barry,1994, Kamus Ilmiah Populer, Arkolah Surabaya, Surabaya, Hal.
4
beberapa pakar, kemudian Tjiptono menarik 7 (tujuh) definisi
yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas,
definisi-definisi kualitas menurut Tjiptono tersebut, adalah sebagai
berikut5:
a. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan
b. Kecocokan untuk pemakaian
c. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan
d. Bebas dari kerusakan atau cacat
e. Pemenuhuan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan
setiap saat
f. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal
g. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Dari pengertian tersebut tampak bahwa, disamping kualitas
itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau
persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian
sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan
secara terus menerus dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan
sehingga dapat memuaskan pelanggan.
A. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan dan penelitian kualitatif ini, disusun untuk
lebih teratur dan tertib mengenai hubungan antara bab I dengan bab-bab
yang berikutnya. Dalam penelitian ini, peneliti membagi sistematika
pembahasan menjadi lima bab yaitu :
BAB I : Pendahuluan
Bab ini yang berisikan latar belakang masalah,
rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
5
penelitian definisi konsep dan sistemakia
pembahasan.
BAB II : Kajian Teoritik
Bab ini berisikan pembahasan tentang penelitian
terdahulu yang relevan dan kerangka teori.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini berisikan pembahasan tentang pendekatan
dan jenis penelitian, lokasi penelitian, jenis dan
sumber-sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik
pengumpulan data, teknik analisa data, teknik
validitas data.
BAB IV : Hasil Penelitian
Bab ini berisikan pembahasan tentang gambaran
umum obyek penelitian, penyajian data dan
pembahasan hasil penelitian (analisis data ).
BAB V : Penutup
Bab ini berisikan penutup yang meliputi :
kesimpulan, saran-saran, rekomendasi dan
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Penelitian Terdahulu Yang Relevan
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang mempunyai tema yang
sama dengan penelitian ini yaitu:
1. Skripsi yang ditulis oleh Gut Cahyono dari Jurusan Manajemen
Dakwah IAIN Sunan Ampel Surabaya yang ditulis tahun 2007.
Dengan judul “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000
(Study Analisis Tentang Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Syariah
Mandiri Cabang Pembantu Sidoarjo)”. Hasil kesimpulan yang
diperoleh menyatakan bahwa hasil kualitas pelayanan yang diterapkan
baik.1
2. Skripsi yang ditulis oleh Syahnni Dian Nita dari Jurusan Manajemen
Bisnis dan Ekonomi Perikanan-Kelautan Institut Pertanian Bogor yang
ditulis tahun 2006. Dengan judul “Kajian Penerapan Manajemen Mutu
Terpadu Di CV Banyu Biru Kebayoran Lama, Jakarta Selatan”. Hasil
kesimpulan penerapan konsep Manajemen Mutu dikatakan baik dan
mutu telah menjadi komitmen perusahaan.2
Dibawah ini adalah tabel perbedaan dan persamaan penelitian
terdahulu dengan penelitian ini :
1
Gut Cahyono,2007, Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 (Study Analisis Tentang Kualitas Pelayanan Pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sidoarjo), skripsi, Jurusan Manajemen Dakwah UIN Sunan Ampel Surabaya
2
10
Perbedaan penelitian ini dengan penelitiannya Gut Cahyono adalah
pada teori yang digunakan, ia menggunakan teori manajemen mutu
berbasis ISO 9001:2000 yang mana membahas tentang implementasi
manajemen mutu ISO penerapannya pada kualitas pelayanan sedangkan
dalam penelitian ini menggunakan teori Manajemen mutu pelayanan yang
membahas peningkatan kualitas pelayanan. Perbedaan yang lain yaitu
terdapat pada obyeknya dalam penelitian Gut Cayono meneliti di Bank
Mandiri Syariah sedangkan penelitian ini di sebuah instansi Rumah Sakit.
Persamaan yang dimiliki adalah sama-sama membahas tentang penerapan
manajemen mutu. Selain itu persamaannya adalah sama-sama
menggunakan metode penelitian Kualitatif Deskriptif. Kesimpulan Gut
Cahyono adalah dalam penerapan upaya merebut pangsapasar (nasabah)
dengan membuat Service Quality Assurance. Dengan tujuan menjamin
kontinuitas penerapan standart layanan dan menjadi motor penggerak
impelementasi layanan dalam sistem.
Kemudian perbedaan penelitian Syahnni Dian Nita dengan penelitian
ini adalah pada obyek penelitian, ia melakukan penelitian di CV Banyu
biru salah satu instansi dibawah naungan BUMN sedangkan di penelitian
ini melakukan penelitian di instansi Rumah Sakit dan juga penelitian ini
cenderung meneliti pada kualitas pelayanan pada Rumah Sakit akan tetapi
di penelitian Syahnni cenderung meneliti secara global tentang penerapan
manajemen mutu. Selain itu perbedaannya penelitian Syahnni
menggunakan metode studi kasus sedangkan penelitian ini menggunakan
metode penelitian kualitatif deskriftif. Persamaan yang dimiliki adalah
teori yang digunakan adalah manajemen mutu terpadu, yang mana
membahas penerapannya. Dan kesimpulan dari penelitian Syahnni Sian
Nita adalah penerapan konsep manajemen mutu terpadu di CV Banyu Biru
dikatakan terdefinisi dengan baik dan mutu telah menjadi komitmen
perusahaan. kemudian terdapat lima permasalahan kerap muncul yang
11
Tabel 2.1 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitin
ini
No. Nama
Peneliti Judul Penelitian Perbedaan Persamaan
1 Gut Cahyono Implementasi Sistem
12
B. Kerangka Teori
Sesuatu yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses
adalah berusaha mencapai tujuan untuk mendapatkan dan
mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, agar tujuan tercapai maka
setiap perusahaan harus berupaya memberikan pelayanan yang baik serta
mampu menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan oleh konsumen.
1. Manajemen Mutu Pelayanan
a. Pengertian Mutu
Secara bahasa mutu aau kualitas dalah tingkat baik
buruknya sesuatu3. Pengertian atau makna atas konsep kualitas telah diberikan oleh banyak pakar dengan berbagai sudut pandang
yang berbeda, sehingga menghasilkan definisi-definisi yang
berbeda pula. Goesth dan Davis yang dikutip Tjiptono,
mengemukakan bahwa kualitas diartikan “sebagai suatu kondisi
dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”4. Dalam sebuah organisasi nonprofit biasanya mutu dapat
dilihat dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh
seseorang atau sebuah organisasi sehingga pelanggan merasa puas.
Corby mendefinisikan bahwa mutu adalah coformance to
requirement , yaitu kesesuaian dengan apa yang disyaratkan atau
di standartkan5. Disamping kualitas itu menunjuk pada pengertian pemenuhan standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga
mempunyai pengertian sebagai upaya untuk melakukan perbaikan
dan penyempurnaan secara terus menerus dalam pemenuhan
kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
3
Kamus Besar Bahasa Indonesia
4
Fandy Tjiptono, 2004, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta, Hal 51
5
13
Yoseph M. Juran yang dikutip Nasution terkenal dengan
konsep "Trilogy" mutu dan mengidentifikasikannya dalam tiga
kegiatan:6
a. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa
kebutuhannya, meningkatkan produk sesuai kebutuhan,
dan merencanakan proses untuk suatu produksi
b. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk
mengidentifikasi perbedaan antara kinerja aktual dan
tujuan.
c. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team
untuk melaksanakanpeningkatan mutu. Setiap kegiatan
dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang semuanya
mengacu pada upaya peningkatan mutu
b. Pengertian Pelayanan
Menurut kotler pelayanan adalah setiap kegiatan atas unjuk
keras yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang
secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan pemindahan kepemilikan apapun, produksinya bisa juga tidak terikat pada suatu
produk fisik maupun non fisik7. Akan tetapi Menurut Stanton yang dikutip Alma pelayanan adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi
secara terpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Sehingga bisa diambil pengertian bahwa pelayanan
merupakan suatu manfaat yang diberikan dari satu pihak kepada
pihak lain dan biasanya tidak berwujud.8 Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
6
M.N. Nasution,2010, Manajemen Mutu Terpadu,Ghalia Indonesia,Bogor, Hal 43
7
Philip Kotler,1997,Manajemen Pemasaran (Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol Jilid 2),Prenhallindo,Jakarta, Hal 83
8
14
itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
c. Pengertian Mutu Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh
dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.9 Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
Sebagai rumah sakit yang menghasilkan pelayanan seharunya
melakukan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan umum
menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono, yaitu sebagai berikut10:
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
pelayanan dipersepsikan buruk”.
Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan diatas oleh Tjiptono
maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang
diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan
mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang
didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila
pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat
pelanggan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan
mendapatkan persepsi yang ideal dari para penerima pelayanan.
9
Fandy Tjiptono,2001, Strategi Pemasaran Edisi Pertama, Andi Ofset,Yogyakarta, Hal 45 10
15
Lebih jelas lagi Gasperz yang dikutip Lukman,
mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas
pelayanan, yaitu sebagai berikut : “Pada dasarnya kualitas
pelayanan mengacu pada pengertian pokok:
1) kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif
yang memenuhi keinginan. pelanggan dan dengan
demikian memberikan kepuasaan atas penggunaan produk
itu.
2) kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala
kekurangan atau kerusakan”.11
Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan
diatas menunjukan bahwa. Kualitas pelayanan adalah kualitas yang
terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan
untuk memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.
Hakekat pelayanan berkualitas adalah berdasarkan pada hakekat
yang memprioritaskan peningkatan mutu pelayanan dan
kemampuan dari penyedia pelayanan kepada penerima layanan
agar pelayanan yang diberikan lebih berdaya dan berhasil guna.
Pelayanan baru dapat dikatakan berkualitas jika sesuai dengan
harapan atau keinginan atau kebutuhan penerima layanan, untuk
dapat mengetahui apakah pelayanan umum yang diberikan
pemerintah sesuai dengan keinginan atau kebutuhan masyarakat
sebagai pengguna layanan, maka kualitas pelayanan harus diukur
dan dinilai oleh pengguna layanan (pelanggan).
Lukman dan Sugiyanto, yang menyatakan bahwa: “Kualitas
pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang
11
16
dilayani. Pengakuan terhadap keprimaan sebuah pelayanan, bukan
datang dari aparatur yang memberikan pelayanan, melainkan
datang dari pengguna jasa layanan.”
Hal itu diungkapkan oleh Tjiptono, yang menyebutkan bahwa12:
“Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan umum. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas
keunggulan suatu pelayanan.”
Jadi prsoses penentuan suatu kualitas pelayanan yang
diberikan merupakan penilaian dari pelanggan berdasarkan sudut
pandang dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang
didapatkan. Persepsi penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan merupakan penilaian menyeluruh dari suatu penilaian
pelayanan yang diberikan sehingga dapat dikatakan bahwa suatu
pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang berdasarkan
pada kepuasan pelanggan. Jika suatu kepuasan tercipta maka
persepsi suatu pelayanan yang berkualitas akan tumbuh.
d. Pengertian mutu pelayanan kesehatan
12
17
Beberapa definisi mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai
berikut:13
1) Dari Azrul Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai
dengan standart dan kode etik profesi
2) Mutu pelayanan kesehatan dapat semat –mata
dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang
hanya berhubungan langsung antara pelayanan medis
dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut
pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara
keseluruhan, termasuk akibatakibat manajemen
administrsi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan
lainnya.
3) Pengertian mutu pelayanan kesehatan Wijonoadalah :
a) Penampilan yang sesuai atau pantas (yang
berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi
yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil
kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang
telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak
mampuan dan kekurangan gizi
b) Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang
diharapkan untuk memaksimalkan suatu ukuran
yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu
dihitung keseimbangan antara keuntungan yang
diraih dan kerugian yang semua itu merupakan
13
18
penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan
diseluruh bagian.
c) Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan
adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang sesuai standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar,
efisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah, serta masyarakat
konsumen.
Jadi secara garis besar yang dimaksud dengan mutu
pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu
pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait
dengan kepusan ini telah diterima secara luas, namun
penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok
yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif.
Tiap orang, tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja
memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu
pelayanan kesehatan yang sama. Di samping itu, sering pula
ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah
memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta
standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
19
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan
kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
Faktor penentu kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan Kotler
yg dikutip Alma 14:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik
(gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
14
20
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain, komunikasi (communicatioon), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompeten
(competence), dan sopan santun (courtesy).
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasia yang nyaman bagi
pelanggan
Dalam upaya pelaksanaan mutu pelayanan dalam rumah
sakit yang membutuhkan perbaikan yang berkesinambungan
untuk pelayanan yang dihasilkan. Mengutip dalam bukunya
M.nasution ada empat prinsip utama dalam penerapan manajemen
mutu yang dapat diterapkan dalam peningkatan mutu pelayanan
adalah sebagai berikut15 :
1) Kepuasan pelanggan
15
21
Konsep mengenai kualitas dan pelanggan
mengalami perluasan. Kualitas tidak lagi hanya bermakna
kesesuaian dengan spesifikasi tertentu,tetapi kualitas
tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri
meliputi pelanggan internal, pelanggan eksternal dan
intermediate. Kebutuhanpelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek termasuk didalamnya harga,
kenyamanan, keamanan, dan ketepatan waktu.
2) Respek terhadap setiap orang
Dalam organisasi kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki bakat dan
kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian
karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3) Manajemen berdasarkan fakta
Organisasi kelas dunia berorientasi fakta.
Maksudnya bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada
data dan informasi, bukan sekedar perasaan (Feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hat ini. Pertama,
penjenjangan prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek
pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber
daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data
dan informasi maka manajemen dan tim dalam organisasi
dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang
vital. Konsep kedua, variasi (variation) atau variabilitas
kinerja manusia. Data statistki dapat memberikan gambaran
22
dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan
yang dilakukan.
4) Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap organisasi perlu
melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini
adalah siklus PDCA (plan-do-check-action), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan
korektif terhadap hasil yang diperoleh.
f. Faktor-faktor Fundamental Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan
Dalam pelayanan kesehatan mutu produk dan jasa pelayanan
secara langsung dipengaruhi oleh Sembilan area fundamental
yaitu16 :
1) Men: kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis yang makin banyak.
2) Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu.
3) Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang diperlukan.
4) Machines dan mechaniztion: selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan.
5) Modern information methods: kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu diikuti.
6) Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
7) Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
16
23
8) Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-pekerja.
9) Mounting product requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu
terus-menerus.
Salah satu faktor yang mempengaruhi mutu adalah money
meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian
pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu. Hal ini
menunjukkan bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit RahmanRahim memerlukan biaya yang tidak sedikit.
2. Penerapan Manajemen Mutu Pelayanan
Dalam pelaksanaan mutu pelayanan kepuasan pelanggan
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan (produk) seseorang maka pelangganlah yang
menentukan kualitas suatu produk. Apalagi kalau perusahaan jasa
harus benar-benar dapat membedakan dirinya sendiri adalah
dengan cara konsisten menyampaikan mutu yang lebih tinggi dari
pada pesaingnya. Ada beberapa unsur penting dalam kualitas yang
diterapkan menurut M. N. Nasution dalam bukunya Manajemen
mutu terpadu yaitu, “ pelanggan harus prioritas utama organisasi.
Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
paling penting yaitu pelanggan yang membeli berkali-kali.
Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi dengan pebaikan terus-menerus.”17 Karena fokus dari kualitas adalah pada kepuasan pelangan, perlu dipahami
komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan
itu. Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara
17
24
sederhana sebaai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan pelanggan dapat terpenuhi.
Adanya kesempatan kepada karyawan untuk turut berperan
serta dalam proses memperbaiki mutu, akan bermanfaat bagi
peningkatan prokdutivitas, kualitas dan kuantitas. Setiap orang
didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan , pengertian
dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing masing
kontrol dan bertanggung jawab dalam setiapmutu yang dihasilkan.
Karena Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang
positif dan harus dilaksanakan.
Memberikan memberikan
kesesuaian
Jaminan mutu jaminan mutu kepuasan
Gambar 2.1 : Proses menghantarkan mutu internal dan
eksternal (diambil daribuku Djoko Wijono)
Sistem pengendalian dalam peningkatan mutu merupakan
proses yang berlangsung terus-menerus dan berulang-ulang untuk
mencapai kualitas maupun kuantitas yang tinggi dibanding
sebelumnya. Landasan yang digunakan dalam pelaksanaan sistem
manajemen mutu tersebut adalah merupakan proses manajemen
yang disebut proses Plan-Do-Check-Action (P-D-C-A).landasan ini
memberikan petujuk bahwa setiap pekerjaan yang akan
dilaksanakan dalam system penjaminan mutu
Proses
saat ini
pelanggan
Proses
berikut
Proses
25
Gambar 2.2 : Siklus PDCA dalam memecahkan masalah
dan solusi perbaikan /peningkatan mutu (metode W. Edwards
Deming yang dikutip Nasution)
Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah
sebagai berikut:18
1) Mengembangkan rencana perbaikan (plan)
Plan artinya Sasaran atau tujuan dan proses apa
yang dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai
dengan spesifikasi tujuan. Tahap yang dilakukan setelah
dilakukan pengujian ide perbaikan masalah rencana
perbaikan disusun berdasarkan 5-W
(what,why,who,when dan where) dan 1H (How) yang dibuat secara rinci serta menetapkan sasaran dan target
yang harus dicapai.
18
M.N. Nasution,2010, Manajemen Mutu Terpadu,Ghalia Indonesia,Bogor, Hal 32
Plan
•apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya
Do
•kerjakan yang sudah dikerjakan
•implementasi solusi
Check
•apakah sesuatu berjalan sesuai dengan rencana
Act
26
2) Melaksanakan rencana (do)
Rencana yang disusun diimplementasikan secara
bertahap, mulai dari skala kecil dan pembagian tugas
secara merata sesuai dengan kapasitas dan kemampuan
dari setiap personil. Selama dalam melaksanakan
rencana harus dilakuakan pengendalian yaitu
mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan
dengan sebaik mungkin agar sasaran dapat dicapai.
3) Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study)
Memeriksa atau meneliti merujuk pada
penetapan apakah pelaksanaanya berada dalam jalur,
sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan
perbaikan yang direncanakan.
4) Melakukan tindakan penyesuaian bila
diperlukan(action)
Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang
didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian berkaitan
dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari
timbulnya kembali masalsh yang sama atau menetapkan
27
Secara sederhana poin siklus PDCA dapat digambarkan sebagai
berikut:
Unsur PDCA Langkah-Langkah
Plan (Perencanaan) - Mengidentifikasi masalah
- Identifikasi penyebab masalah
- Menentukan faktor penyebab
domaint
- Menentukan rencana perbaikan
dan target yang akan dicapai
Do (Pelaksanaan) - Melaksanakan sepenuhnya
rencana perbaikan
Check (Pemerikasaan) - Memeriksa hasil pelaksanaan
perbaikan
Action (Perbaikan) - Mencegah timbulnya persoalan
yang sama (menetapkan
standarisasi)
- Menyelesaikan problem lain
yang masih belum terselesaikan
Tabel 2.2 poin siklus PDCA
Selain itu siklus P-D-C-A tidak hanya suatu proses yang
berlangsung terus menerus, namun juga merupakan sistem yang
berhubungan dan saling membutuhkan secara berinteraksi antar
unit kerja. Selain siklus PDCA tersebut perusahaan jasa dapat
mengambil tiga langkah kearah pengendalian kualitas yaitu :
1) Pertama adalah investasi dalam seleksi dan pelatihan
karyawannya dalam menyediakan jasa yang baik.
2) Langkah kedua adalah menstandarisasi proses
28
3) Langkah ketiga adalah memantau kepuasan pelanggan
lewat sistem saran dan keluhan survei pelanggan dan
belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang
dapat dideteksi dan diperbaiki.
Perusahaan jasa juga perlu melakukan Benchmarking yang bersaing yaitu proses manajemen berkelanjutan yang membantu
perusahaan. Benchmarking juga di definisikan sebagai suatu pendekatan produktif yang memungkinkan pihak manajemen
perusahaan memahami bisnis yang dilakukan, pasar yang dilayani,
serta dapat memotivasi manajemen untuk memfokuskan perhatian
pada usaha-usaha perbaikan terus menerus (continous
improvement) dan mengimplementasikan manajemen perubahan.19 Dan targetnya adalah lebih dari pada pesaing yang terbaik.
Kunci dari patok duga ada empat faktor yaitu
1) Proses berkesinambungan
Patok duga adalah perbaikan diri sendiri dan proses
manajemen yang harus berkesinambungan agar efektif.
Patok duga tidak dapat dilaksanakan sekali dan telah
selesai
2) Pengukuran
Patok duga secara tidak langsung menunjukkan
pengukuran. Pengukuran dapat diselesaikan dengan dua
cara. Praktik-praktik internal dan eksternal dapat
dibandingkan dan suatu pernyataan perbeddaan yang
signifikan dan dapat didokumentasikan
19
29
3) Produk jasa dan praktik
Patok duga dapat diterapkan pada semua aspek
usaha. Patok duga dapat diterapkan pada semua
praktik-praktik dan metode proses yang mendukun produk dan
jasa secara efektf agar memenuhi kepuasan pelanggan.
4) Perusahaan terkenal sebagai pemimpin industri dunia
Patok duga tidak semata-mata ditunjukkan kepad
pesaing produk langsug. Dalam kenyataannya ,
mungkin terdapat suatu kesalahan dalam pelaksanaan
patok duga, karena mungkin mempunyai praktik yang
kurang diinginkan
Dalam perbaikan kualitas Gasperz menyebutkan bahwa ada
beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam rangka perbaikan
kualitas pelayanan demi pencapaian maksimal, yaitu20 :
1) Ketepatan waktu pelayanan, hal yang perlu diperhatikan disini
adalah berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan
dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal.
Citra pelayanan dan industri jasa sangat ditentukan oleh
orang-orang dan perusahaan yang berada di garis depan pelayanan
langsung kepada pelanggan eksternal.
4) Tanggung jawab, yang berkaitan dengan penerimaan pesanan,
maupun penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya.
20
30
6) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan
banyaknya petugas yang melayani.
7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan inovasi untuk
memberikan pola-pola baru pelayanan, Features di pelayanan lainnya.
8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan lain-lain.
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan
lokasi
Dengan pendekatan sistem, mutu berada mulai dari input,
proses maupun output, demikian juga pada bidang jasa. Kriteria
mutu pada bidang jasa khususnya jasa pelayanan kesehatan, sangat
beragam sesuai dengan emosional needs pelanggan dan yang harus menjadi fokus perhatian kita bahwa mutu yang kurang baik pada
bidang jasa ini, tidak bisa ditarik atau dibatalkan.
3. Teori Prespektif dalam Islam
Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik
berupa barang maupun pelayanan/jasa hendaknya memberikan yang
berkualitas,jangan memberikan yang buruk atau tidak berkualitas
kepada orang lain. Seperti dijelaskan dalam Quran surat
31
Artinya : “Hai orang–orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk– buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji”21 (al-baqarah: 267)
Pentingnya memberikan pelayanan yang
berkualitas disebabkan pelayanan (service) tidak hanya sebatas
mengantarkan atau melayani. Service berarti mengerti, memahami,
dan merasakan sehingga penyampaiannyapun akan mengenai hati
konsumen dan pada akhirnya memperkokoh posisi dalam pikiran
konsumen. Dengan adanya hal seperti itu yang tertanam, loyalitas
seorang konsumen pada produk atau usaha perusahaan tidak akan
diragukan.
Dimensi reliable (kehandalan) yang berkenaan dengan kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara
terpercaya dan akurat. Pelayanan akan dapat dikatakan reliabel
apabila dalam perjanjian yang telah diungkapkan dicapai secara
akurat. Ketepatan dan keakuratan inilah yang akan menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap lembaga penyedia layanan jasa.
Dalam konteks ini, Allah juga menghendaki setiap umatNya untuk
menepati janji yang telah dibuat dan dinyatakan sebagaimana yang
dinyatakan dalam Al-Qur’an surat An-Nahl ayat 91:
21
32
Artinya : “Dan tepatilah perjanjian dengan Allah apabila kamu berjanji dan janganlah kamu membatalkan sumpah-sumpah (mu) itu sesudah meneguhkannya, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah sumpah itu), sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat”22
.(An-Nahl: 91)
Pentingnya memberikan pelayanan yang terbaik,
juga terkait dengan upaya untuk menepati janji kita kepada
Tuhan,menjadi manusia yang bermanfaat bagi kehidupan
manusi. Dalam dimensi jaminan berkenaan dengan
pengetahuan, kesopanan, santun, kepercayaan diri dari
pemberi layanan, serta respek terhadap konsumen. Baik
buruknyan layanan yang diberikan akan menentukan
keberhasilan lembag atau pemberi jasa layanan.
Dimensi responsiveness (daya tanggap) berkenaan
dengan kesediaan atau kemauan pegawai dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan berkenaan
dengan profesionalitas. Dalam arti seorang pegawai yang
profesional dirinya akan dapat memberikan pelayanan
secara tepat dan cepat. Profesionalitas ini yang ditunjukkan
melalui kemampuannya dalam memberikan pelayanan
kepada konsumen. Dalam pelaksanaan suatu pekerjaan,
22
33
seorang dikatakan profesional apabila dirinya bekerja
sesuai dengan keahlian atau kemampuannya. Pekerjaan
akan dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik secara
cepat dan tepat apabila dilakukan oleh orang yang memiliki
kemampuan sesuai dengan bidang pekerjaannya.
Kepercayaan yang diberikan konsumen merupakan suatu
amanat. Apabila amanat tersebut disia-siakan akan
berdampak pada ketidakberhasilan dan kehancuran
lembaga dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Untuk itu kepercayaan konsumen sebagai suatu amanat
hendaknya tidak disia-siakan dengan memberikan
pelayanan secara profesional melalui pegawai yang bekerja
sesuai dengan bidangnya dan mengerjakan pekerjaannya
secara cepat dan tepat,
Dimensi tangibles (bukti fisik) dapat berupa fasilitas fisik seperti gedung, ruangan yang nyaman, dan sarana
prasarana lainnya. Dalam konsep Islam pelayanan yang
berkenaan dengan tampilan fisik hendaknya tidak
menunjukkan kemewahan. Fasilitas yang membuat
konsumen merasa nyaman memang penting, namun
bukanlah fasilitas yang menonjolkan kemewahan.
Dimensi assurance (jaminan) berkenaan dengan
pengetahuan atau wawasan, kesopanan, santun,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta respek
terhadap konsumen. Apabila pemberi layanan
menunjukkan sikap respek, sopan santun dan
kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi
positif dan nilai bagi konsumen terhadap lembaga penyedia
jasa. Assurance ini akan meningkatkan kepercayaan, rasa aman, bebas dari resiko atau bahaya, sehingga membuat
34
lembaga penyedia layanan. Baik buruknya layanan yang
diberikan akan menentukan keberhasilan lembaga atau
perusahaan pemberi jasa layanan. Dengan memberian
pelayanan yang menunjukkan kesopanan dan
kelemahlembutan akan menjadi jaminan rasa aman bagi
konsumen dan yang berdampak pada kesuksesan lembaga
penyedia layanan jasa
Dimensi empathy (empati) berkenaan dengan
kemauan pegawai untuk peduli dan memberi perhatian
secara individu kepada konsumen. Kemauan ini yang
ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami
dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan konsumen.
Perwujudan dari sikap empati ini akan membuat konsumen
merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani
dengan baik. Sikap empati pegawai ini ditunjukkan melalui
pemberian layanan informasi dan keluhan konsumen,
melayani transaksi konsumen dengan senang hati,
membantu konsumen ketika dirinya mengalami kesulitan
dalam bertransaksi atau hal lainnya berkenaan dengajn
pelayanan lembaga. Kediaan memberikan perhatian dan
membantu akan meningkatkan persepsi dan sikap positif
konsumen terhadap layanan lembaga.
Perbedaan pelayanan dalam pelayanan umum dan
prespektif islam, untuk memenuhi fasilitas pelayanan
perbedaannya hanya terletak pada proses penggunaannya
yang mana ketika pelaku bisnis memberikan pelayanan
dalam bentuk fisik hendaknya tidak menonjolkan
kemewahan. Islam menganjurkan setiap pelaku bisnis
untuk bersikap profesional yakni dapat bekerja dengan
cepat dan tepat sehingga tidak menyia-nyiakan amanat
35
disia-siakan akan berdampakpada ketidak berhasilan dan
kehancuran lembaga dalam memberikan pelayanan kepada
36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kualitatif
yaitu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriftif. Sebagaimana
dikatakan oleh Suharsini Arikunto bahwa :
“penelitian deskriftif adalah penelitian untuk mengumpulkan informasi mengenai status gejala yang ada, yakni gejala keadaan yang memuat apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penelitian deskriptif tidak memerlukan administrasi dan pengontrolan terhadap suau perlakuan, disamping tidak untuk menguji hipotesis tertentu.1”
Penelitian deskriptif ditujukan untuk mengumpulkan informasi
secara aktual dan terperinci, mengidentifikasikan masalah, membuat
perbandingan atau evaluasi, dan menentukan apa yang dilakukan orang
lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman
mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan
datang. Metode penelitian kualitatif adalah metode untuk menyelidiki
obyek yang tidak dapat diukur dengan angka-angka ataupun ukuran lain
yang bersifat eksak. Penelitian kualitatif juga bisa diartikan sebagai riset
yang bersifat deskriptif dan cenderung menggunakan analisis dengan
pendekatan induktif. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif karena
menyajikan secara langsung keadaan sebenarnya yg ada di Rumah Sakit.
Dan mendiskriptifkan apa yang ada di Rumah Sakit dengan menggunakan
teori mutu pelayanan.
1
37
B. Objek Penelitian
Lokasi atau obyek penelitian ini yaitu Rumah Sakit Rahman Rahim
Sukodono , Jl Raya Saimbang kebonagung Sukodono Sidoarjo, Tlp.
031-8830010.
C. Jenis dan Sumber Data
Untuk memperoleh data yang signifikan dalam penelitian ini,
penelitu berusaha mencari informasi yang mengarah kepada penelitian.
Dalam penelitian kualitatif peneliti harus dapat berperan serta sebagai
instrument penelitian disamping nara sumber dari pihak obyek penelitian
yang mengetahui tentang Implementasi Manajemen Mutu Pelayanan
Rumah Sakit Rahman Rahim, untuk itu jenis data yang diperlukan dalam
penelitian menurut sumbernya dapat digolongkan menjadi dua kelompok
yaitu :
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
lapangan termasuk laboratorium dengan menggunakan alat
pengukur atau alat pengambil data langsung pada subyek
sebagai informasi yang dicari.
Dalam pengumpulan data primer diperoleh dengan cara
dari hasil keterangan dari pihak yang memberikan keterangan.
Diantaranya berupa jawaban-jawaban atas pertanyaan yang
diajukan melalui wawancara langsung dengan pemilik ,HRD,
Humas maupun karyawan Rumah Rahman Rahim Sukodono.
Data yang dihimpun adalah data tentang penerapan manajemen
mutu pelayanan Rumah Sakit melalui pendekatan teori
38
2. Data Skunder
Data Sekunder merupakan data yang tidak langsung diperoleh
oleh peneliti seperti dari dokumen mengenai peningkatan mutu
yang sudah dijalani,maupun keterangan atau publikasi yang
lain seperti website, majalah atau buku. Dalam hal ini data
yang akan dihimpun adalah data mengenai langkah-langkah
penerapan manajemen mutu pelayanan berupa data yang
berasal dari dokumen dan arsip, yang mengutip secara
langsung dari Rumah Sakit yang dijadikan penelitian dengan
menyalin data. Data berupa struktuur pengorganisasian RS dan
dokumen-dokumen terkait penigkatan mutu pelayanan
Adapun peneliti mendapatkan data tentang :
a. Struktur keorganisasian
b. Sejarah berdirinya Rumah Sakit Rahman Rahim
c. Fasilitas Rumah Sakit Rahman Rahim
d. Evaluasi Kinerja Rumah Sakit Rahman Rahim
D. Tahap-Tahap Penelitian
Adapun tahap-tahap penelitian yang akan dilakukan peneliti adalah :
1. Tahap Pra Lapangan
a. Menyusun proposal penelitian skripsi di Manajemen
Dakwah.
b. Memilih Rumah Sakit Rahmn Rahim Sukodono sebagai
obyek penelitian.
c. Mengurus perijinan dari Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu
Komunikasi.
d. Menjajaki dan menilai lapangan dengan hal-hal yang
39
e. Memilih responden Rumah Sakit Rahman Rahim sebagai
salah satu sumber data primer yang dihimpun.
f. Menyiapkan perlengkapan penelitian seperti Laptop, Flash
disk, Kamera dan alat perekam (recording). 2. Tahap Pekerjaan Lapangan
a. Memahami latar belakang penelitian dan persiapan diri.
b. Memasuki lapangan
c. Berperan serta mengumpulkan data
d. Tahap analisis data yang diperoleh
E. Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang dapat dipertanggungjawabkan
peneliti menggunaka tiga metode dalam penelitian yaitu :
1. Pengamatan (observasi)
Observasi adalah cara pengumpulan data dengan cara
melakukan pencatatan secara cermat dan sistematis atas
gejala-gejala atau fenomena yang sedang diteliti. Menurut Sugiono
dalam bukunya Metodologi Penelitian Administrasi
menyatakan bahwa :
Pengamatan atau observasi adalah suatu proses yang kompleks yang tersusun dari berbagai proses biologis dan sikologis atau alat pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengamati dan mencatat dengan sistematis gejala yang diamati dari observasi dapat diperoleh gambaran yang lebih jelas tentang maslahnya.2
Observasi yang dilakukan peneliti ditujukan oleh para
karyawan Rumah Sakit Rahman Rahim Sukodono. Dengan
tujuan untuk mendapatkan suatu gambaran dan suatu jawab
2
40
tentang penerapan manajemen mutu pelayanan yang selama ini
diterapkan.
2. Wawancara (interview)
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang
utama dalam penelitian deskriptif. Dengan menggunakan
wawancara dapat digunakan untuk melengkapi data yang
diperoleh melalui observasi, agar data yang diperoleh sesuai
dengan harapan penelitian.
Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini
adalah wawancara terstruktur. Dalam bukunnya Metode
Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Sugiyono
berpendapat :
Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik
pengumpulan data, bila peneliti atau pengumpulan data telah mengetahui dengan pasti tentang informasi apa yang akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan
wawancara, pengumpulan data telah menyiapkan
instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya pun telah dipersiapkan. Dengan wawancara terstruktur ini setiap responden diberi pertanyaan yang sama dan pengumpul data mencatatnya. Dengan wawancara terstruktur ini pula, pengumpulan data dapat menggunakan beberapa pewawancara sebagai pengumpul data.3
Dengan menggunakan wawancara ini, peneliti
mendapatkan data tentang :
a. Perencanaan peningkatan mutu pelayanan Rumah sakit
b. Pengorganisasian Rumah Sakit
c. Pelaksanaa program-program Rumah Sakit dalam
peningkatan mutu
d. Peran pemimpin Rumah Sakit dalam upaya peningkatan
mutu
3
41
e. Evaluasi kinerja
f. Proses peningkatan mutu
g. Faktor penghambat proses peningkatan mutu
3. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data melalui dokumentasi yaitu
berkaitan dengan data-data yang tertulis, berupa dokumen, buku,
atau materi-materi jurnal dan penelitian-penelitian yang menunjang
penelitian.
Dengan menggunakan dokumentasi ini peneliti
mendapatkan data tentang :
a. Perencanaan peningkatan mutu
b. Pengorganisaian dalam Rumah Sakit Rahman Rahim
c. Pelaksanaan program-program Rumah Sakit Rahman
Rahim
d. Peran pemimpin Rumah Sakit Rahman Rahim
e. Evaluasi kinerja karyawan Rumah Sakit Rahman Rahim
Berdasarkan teknik pengumpulan data yang di jaabrkan diatas,
maka dapat diringkas pada tabel berikut :
No Data SD TPD
1 Gambaran obyek penelitian
tentang sejarah berdirinya
Rumah Sakit Rahman Rahim
Pemilik W+D
2 Langkah-langkah penerapan
42
Rahman Rahim
c. Pelaksanaan
Program-program
Rumah Sakit
Rahman Rahim
d. Peran Pemimpin
Rumah Sakit
Rahman Rahim
e. Evaluasi Kinerja
Pemilik +
Karyawan
Pemilik +
Karyawan
Pemilik +
Karyawan
W+O+D
W
W+D
3 Faktor penghambat
peningkatan mutu di Rumah
Sakit Rahman Rahim
Pemilik +
Karyawan
W
Tabel 3.1 penjabaran pengumpulan data
Keterangan:
TPD : Teknik Pengumpulan Data
SD : Sumber Data
W : Wawancara
O : Observasi
