Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj : diplomsko delo univerzitetnega študija

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE. Diplomsko delo univerzitetnega študija Smer: Organizacija dela. KOMUNICIRANJE PONUDNIKA LUKSUZNIH POTOVANJ. Mentor: izred. prof. dr. Marko Ferjan. Kranj, maj 2007. Kandidatka: Špela Pungerčar.

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju dr. Marku Ferjanu. Zahvaljujem se tudi Barbari in Mateju iz podjetja Imperial travel za pomoč in nasvete pri izdelavi diplomskega dela..

POVZETEK Turistične agencije se za promocijo poslužujejo različnih oblik tržnega komuniciranja. Vse več je agencij, ki imajo svoje oglase opazne v različnih medijih, ker si na tak način želijo, da jih opazi čim več potencialnih kupcev. Cilj diplomske naloge je, da ugotovimo prepoznavnost turistične agencije Imperial travel na tržišču. Na podlagi mnenj anketirancev o prepoznavnosti agencije na trgu bomo poskušali čimbolj celostno oblikovati nov promocijski koncept oziroma podati nekaj predlogov in idej. S tem bo agencija dosegla večjo prepoznavnost na trgu potencialnih strank. Diplomska naloga je sestavljena iz teoretičnega in raziskovalnega dela. V teoretičnem delu diplomske naloge predstavimo turistično agencijo in opišemo njene storitve. Predstavimo komunikacijski proces, marketinški in promocijski splet storitvenega podjetja. V raziskovalnem delu opredelimo podjetje Imperial travel, ter se ob široki paleti potovanj za vse okuse, osredotočimo predvsem na njihovo ponudbo luksuznih potovanj. Zanima nas njihov izbor in ponudba potovanj. Predstavimo storitev – luksuzno potovanje z vidika marketinškega spleta, poslovno odličnost in osebni pristop. Zaradi vse večje ponudbe potovanj na trgu prihaja do zmanjšanja povpraševanja storitev potovanj in posledično tudi do zmanjšanja luksuznih potovanj. Da bomo lahko prišli do čimbolj reprezentativnega odgovora, bomo na podlagi anketnih vprašalnikov izvedli analizo med potencialnimi strankami oziroma bomo analizirali, kakšno je povpraševanje sedanjih in potencialnih kupcev za nakup storitev luksuznih potovanj. Na podlagi anketnih vprašalnikov smo raziskovali prepoznavnost agencije Imperial travel na trgu. Raziskovali smo ustreznost komuniciranja agencije z okolico, elemente tržnega komuniciranja, ciljno skupino, ali potencialno tržišče opazi vso promocijo, v kakšno promocijo se agenciji najbolj splača vlagati svoja finančna sredstva, koliko ljudi že pozna agencijo Imperial travel, v katerih medijih agencija najpogosteje oglašuje, itd. Ugotovili smo, da agencija veliko vlaga v različne oblike tržnega komuniciranja, še najpogosteje se pojavlja v različnih izbranih revijah in časopisih. Agencija daje velik poudarek kakovosti svojim storitvam. Največ kakovostnih strank dobijo ravno iz zadovoljstva prejšnjega potovanja in priporočila zadovoljnih potnikov. Na tak način si agencija ustvarja dober ugled. KLJUČNE BESEDE • • • • •. marketinški splet promocijski splet turistična agencija Imperial travel luksuzno potovanje osebni pristop.

ABSTRACT Tourist agencies have a various forms of market communications for their promotion. More agencies are spotted by potential buyers, because agencies have their noticeable advertisements in different media. Primary goal of diploma is to establish, how many people recognize tourist agency Imperial travel on market. Based on opinion of interviewees, we will try to evolve a new promotional concept and pass new ideas and templates. So that agency will be more recognized by potential costumers on the market. Diploma is divided into theoretical and research part. In theoretical part of diploma the tourist agency and services are presented. There are also presented communication process, marketing and promotional web of service company. In research part of diploma we define company Imperial travel. They have a wide pallet of travels for all tastes. We focus on their offer of luxurious travels. We are interested in their selection and offer of travels, business excellence and personal approach. Demand of services of travels is decreasing because of the larger offer of travel on market. Decrease of luxurious travels is occurring consecutively. Based on questionnaires, an analysis will be done between present and potential customers of luxurious travels. So that we will be able to access the most representative answer. Based on the questionnaires, we studied how many interviewees recognize the tourist agency Imperial travel on the market. We researched the compliance of communicating with potential customers, accomplishing the elements of market communication and designation of target group. Further more we look into potential market and does it notice all promotion of agency, which promotion is the best for agency to invest financial implements, how many people already know the agency Imperial travel, in which media agency advertises oftenest, etc. We figured out, that agency is investing a lot in various forms of market communications. Advertisements appear in different selected magazines and newspapers. Agency is giving a big emphasis to service quality. They derive most quality customer just from satisfaction of former travel and reference of satisfied passengers. On such manner agency is creating good reputation for itself. KEYWORDS • • • • •. marketing web promotional web travel agency Imperial travel luxurious travel personal approach.

KAZALO 1.. OPREDELITEV PROBLEMA ........................................................................ 1. 2.. TEORETIČNI DEL ......................................................................................... 2 2.1. OSNOVE KOMUNICIRANJA ......................................................................... 2 2.2. KOMUNIKACIJSKI PROCES......................................................................... 3 2.3. MARKETINŠKO KOMUNICIRANJE .............................................................. 5 2.3.1. Marketinški splet 7P ............................................................................... 5 2.3.2. Promocijski splet za storitve ................................................................. 10 2.4. PONUDNIK – TURISTIČNA AGENCIJA ...................................................... 15 2.4.1. Vrste turističnih agencij ........................................................................ 15 2.5. POTOVANJE - TURISTIČNI PROIZVOD..................................................... 16 2.5.1. Vrste destinacij..................................................................................... 17. 3.. RAZISKOVALNI DEL.................................................................................. 18 NAMEN OZIROMA CILJ RAZISKAVE ......................................................... 18 HIPOTEZE................................................................................................... 18 OPIS METODE RAZISKAVE ....................................................................... 18. 4.. 3.1. 3.2. 3.3.. REZULTATI RAZISKAVE ........................................................................... 19 4.1. PREDSTAVITEV TURISTIČNE AGENCIJE IMPERIAL TRAVEL................. 19 4.1.1. Trženjski splet turistične agencije Imperial travel.................................. 19 4.2. IZBOR POTOVANJ...................................................................................... 25 4.3. PONUDBA POTOVANJ............................................................................... 27 4.4. POSLOVNA ODLIČNOST ........................................................................... 31 4.5. PREDSTAVITEV ANKETNEGA VPRAŠALNIKA ......................................... 32 4.6. ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA ..................................................... 32. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4.. ZAKLJUČEK ............................................................................................... 46 TEST HIPOTEZ ........................................................................................... 46 UGOTOVITVE ............................................................................................. 47 KRITIČNA ANALIZA .................................................................................... 48 PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE ...................................................................... 49. 6.. LITERATURA.............................................................................................. 50. 7.. VIRI ............................................................................................................. 50. 8.. SLIKOVNO KAZALO .................................................................................. 51. 9.. KAZALO TABEL ......................................................................................... 51. 10.. GRAFIČNO KAZALO.................................................................................. 51. 11.. PRILOGE .................................................................................................... 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. 1. OPREDELITEV PROBLEMA Danes je veliko turističnih agencij, ki imajo široko ponudbo turističnih storitev. Potencialne stranke se težko odločajo, kam bi rade potovale, še težje pa se odločajo, katero turistično agencijo bi izbrale, zato turistične agencije uporabljajo različne oblike tržnega komuniciranja, s katerimi želijo najbolje predstaviti svojo ponudbo in potem prodati turistično storitev. V diplomski nalogi želimo predstaviti turistično agencijo in marketinško komuniciranje. Za konkreten primer smo izbrali potovalno agencijo Imperial travel, ki ponuja luksuzna potovanja. Agencija je odgovor na spremenjene potovalne navade ljudi, ki s svojim svežim pristopom in ponudbo predstavlja velik korak naprej pred že obstoječo ponudbo na trgu. Turistična agencija Imperial travel ima poslovalnico na Tavčarjevi ulici 5 v Ljubljani. Za dogovor na obisk v njihovi agenciji imajo brezplačno telefonsko številko. Poleg osebnega pristopa jih odlikujejo tudi garancija diskretnosti, stoodstotno zagotovilo zadovoljnih potnikov za lastne aranžmaje ter ugodno razmerje med ceno in kakovostjo. Imperial travel posluje po najvišjih standardih poslovne odličnosti. Podjetje veliko vlaga v svojo promocijo. Največ se promovira v izbranih časopisih in revijah. Vsako leto se promovira na razstavi kot ponudnik luksuznih potovanj za mladoporočence. Za Novo leto prirejajo zabavo za poslovne partnerje in vse potnike, ki so letovali z njimi. Letos so prvič sodelovali na ulični zabavi z nagradno igro, katere glavna nagrada je bila luksuzno potovanje v Dubaj. V diplomskem delu bomo: • raziskali, v katere oblike promocije se podjetju najbolj splača vložiti svoja finančna sredstva, • ugotovili prepoznavnost turistične agencije Imperial travel na tržišču, • poskušali čimbolj celostno oblikovati nov promocijski koncept oziroma podati nekaj predlogov in idej, • opredelili podjetje Imperial travel, njihov izbor in ponudbo potovanj, • prestavili storitev – luksuzno potovanje z vidika marketinškega spleta, • opisali ciljno skupino, poslovno odličnost in osebni pristop agencije, • ugotovili, ali potencialno tržišče opazi vso promocijo in • raziskali, v katerih medijih agencija najpogosteje oglašuje.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 1 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. 2. TEORETIČNI DEL 2.1.. OSNOVE KOMUNICIRANJA. Komuniciranje zadeva posredovanje in prejemanje informacij. O komuniciranju govorimo takrat, ko oblikovano sporočilo doseže prejemnika, kateremu je sporočilo namenjeno, in ko se ta na sporočilo tudi odzove. Zato govorimo o dvosmernem komuniciranju med pošiljateljem in prejemnikom sporočila. Pošiljatelj sporočila je npr. turistično podjetje, ki želi izbranemu ciljnemu segmentu nekaj sporočiti, pri čemer uporablja simbole (besede, slike,…), s katerimi želi svojo zamisel kar najbolj ustrezno predstaviti. Se pravi, da zamisel kodira. Kodirana zamisel, oblikovana v skupek simbolov, je sporočilo, ki je lahko poslano neposredno (osebno) ali posredno s pomočjo prenosnika sporočila (katalog, televizija, internet,…). Ko prejemnik dobi sporočilo, ga mora dekodirati oz. skušati razložiti pomen simbolov. Reakcija na razumljeno sporočilo se lahko kaže v spremenjenem mnenju o podjetju, storitvi ali v nakupni odločitvi. 1 Elementi komuniciranja Tržno komuniciranje sestavljajo štiri elementi. Osrednji del komuniciranja je informacija (sporočilo). Namreč če nimamo informacije od kje dobiti, ali pa jo nimamo kam posredovati, komuniciranja ni. Za komuniciranje sta torej vedno potrebna tudi tisti, ki informacijo pripravi in odda, rečemo mu oddajnik (pošiljalec tržnega sporočila) in tisti, ki informacijo prejme, rečemo mu prejemnik (oseba, ki ji je sporočilo namenjeno). Komunikacija je torej prenos informacij od oddajnika do prejemnika. Oddajnik mora informacijo najprej kodirati v obliko, primerno za prenos, in jih po komunikacijskem kanalu (komunikacijski poti) poslati prejemniku.. Slika 1: Elementi komunikacije. 1. Povzeto po: (Brezovec, 2000). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 2 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Smeri komuniciranja Če potuje informacija samo od oddajnika k sprejemniku, imenujemo takšno komuniciranje enosmerno komuniciranje. Enosmerno komuniciranje uporabljamo za posredovanje preprostih in lahko razumljivih informacij. Čeprav je prejemnik v podrejenem položaju, se informacija posreduje hitro in učinkovito. Če je komuniciranje izmenjava informacij, potem enosmerno komuniciranje mnogokrat sploh ni pravo komuniciranje. Rešitev je v dvosmernem komuniciranju, pri katerem potuje informacija od oddajnika k prejemniku in nazaj. Prejemnik torej vrne oddajniku povratno informacijo s katero npr. sprašuje za dodatna pojasnila, prejeto informacijo dopolnjuje ali popravlja in končno potrdi njeno razumevanje. Cilji tržnega komuniciranja S komuniciranjem želimo pri prejemniku spremeniti obstoječe stanje.. Slika 2: Cilji tržnega komuniciranja Glavni cilji tržnega komuniciranja so: • obveščanje porabnikov o dejavnosti storitvenega podjetja in njegovih storitvah, • ponavljanje že znanega obvestila o storitvah, • prepričevanje porabnikov, da nakup storitve daje več koristi kot nakup druge podobne storitve, • miselno povezovanje porabnikov z določenimi storitvami in storitvenimi podjetji.. 2.2.. KOMUNIKACIJSKI PROCES. Presojanje učinkovitosti in uspešnosti komuniciranja: • komuniciranje je učinkovito, kadar dosežemo cilj s čim manjšimi sredstvi (čas, denar, energija itd.), • v kolikšni meri dosežemo zastavljeni cilj ne glede na porabljena sredstva, pa je merilo uspešnosti.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 3 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Slika 3: Komunikacijski proces. Profil turista. družbenoek. in ved. last.. Želja po potovanju. Dejavniki potovanja. Informiranost o možnostih za potovanja Značilnosti destinacije. zaupanje v posrednika. iskanje informacij. infrastruktura. stroški/vrednost. imidž destinacije. prostor in okolje. trajanje potovanja. nadaljevanje iskanja informacij. primarni viri. tveganost potovanja. vrednotenje alternativ. lokalna dostopnost. časovna omejenost. odločitev o potovanju. politična, ekonomska in družbena struktura. oddaljenost. organizacija potovanja. velikost skupine. izkušnje in ocena. turistične zmogljivosti in storitve. Slika 4: Proces sprejemanja odločitve pri turistih 2. 2. Povzeto po: (Pizam in Mansfeld, 1999). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 4 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Oblikovanje tržnokomunikacijskih sporočil Za uspešno tržno komuniciranje (Potočnik 2004, 247) mora storitveno podjetje pri oblikovanju tržnih sporočil: • natančno določiti ciljni trg, ki mu je tržno sporočilo namenjeno, • opredeliti tržne značilnosti storitve (ceno, kakovost, uporabnost itd.), ki jih namerava posebej poudariti s tržnim komuniciranjem, • določiti cilje, ki jih želi doseči z določeno obliko tržnega komuniciranja, • določiti obseg in čas tržnega komuniciranja za posamezno geografsko območje, • oblikovati sporočilo tako, da bo primerno za izbran medij (televizija, radio, itd.), • izdelati načrt izdatkov za vsako obliko tržnega komuniciranja, • določiti merila za ugotavljanje, spremljanje in kontrolo učinkovitosti tržnega komuniciranja.. 2.3.. MARKETINŠKO KOMUNICIRANJE. 2.3.1. MARKETINŠKI SPLET 7P Po Kotlerju (2004) je splet marketinških dejavnosti 7P sestavljen iz: 1P – product (turistični proizvod/storitev), 2P – price (cena turističnega proizvoda/storitve), 3P – promotion (promocija turističnega proizvoda/storitve), 4P – place (izbor prodajnih poti turističnega proizvoda/storitve), 5P – process (standardni procesi izvajanja turističnega proizvoda/storitve), 6P – physical evidences (uskladitev fizičnih dokazov), 7P – people (odnos med prejemnikom in izvajalcem) Koncept 4P pomeni kombinacijo sestavin marketinga, ki jih podjetje oblikuje, da bi doseglo želeno povpraševanje oziroma reakcijo na strani potrošnikov. Po tem pristopu naj bi bila osnovna področja delovanja marketinga vezana na izdelek (ang. Product), prodajne poti in metode (ang. Place), področje cen in prodajnih pogojev (angl. Price) in tržno komuniciranje (ang. Promotion). Zaradi prepletenosti storitev in izdelkov, naštetim elementom danes vedno dodamo še ljudi (ang. People), fizične dokaze (ang. Phisical evidence) in procese (ang. Proceses). V nadaljevanju bomo opisali nekaj ključnih poudarkov posameznih področij. Storitev Turistična storitev (Brezovec 2000, 86) je najpogosteje integralna ponudba neotipljivih dobrin, s katerimi zadovoljujemo določene potrebe turistov. V osnovi je storitev tisto, kar podjetje ponudi drugi strani v menjavo (fizični izdelek, storitev, ideja, oseba, itd). Kot nekakšno nasprotje izdelkom so storitve (npr. ponudba turističnih aranžmajev). Za potrošnika razlikovanje med izdelkom in storitvijo ne pomeni nič. Zanj je pomembna celota koristi, ki jo je pridobil z nakupom. Oziroma vedno bolj ni pomembna korist ob samem nakupu, ampak v celotnem času uporabe do naslednjega nakupa. Ne smemo pozabiti, da pozitivne izkušnje prvega nakupa in uporabe vplivajo na naslednje nakupe. Nekatere storitve je mogoče izvršiti le, če je med opravljanjem storitve prisoten uporabnik te storitve.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 5 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Turistične storitve so: • neotipljive Končni »rezultat« storitve je fizično neotipljiv oziroma si ga včasih celo težko predstavljamo. Neotipljivost povzroča pri ljudeh negotovost. Zato je potrošnikom potrebno negotovost zmanjšati tako, da jim ponujamo dokaze o kakovosti storitve. Ko kupujemo prenočišče v apartmaju, ne kupujemo apartmaja, temveč pravico bivanja v njem. Se pravi, da si turistično storitev z nakupom ne lastimo, ampak jo le »doživimo«. • heterogene Če dva turista naročita enak fakultativni izlet na potovanju, ne moreta trditi, da sta doživela enako storitev, zato ker zaposleni in turisti s svojimi željami, potrebami in pričakovanji povzročajo, da se storitve od primera do primera razlikujejo. Zaradi človeškega dejavnika storitve ne morejo biti vsakič opravljene na enak način. • minljive Če danes ne kupimo letalskega sedeža, je ta za nas za vedno »izgubljen«, zato ker se storitev ne da izvajati »na zalogo«. Turistična podjetja se zavedajo tudi pozitivnejše plati minljivosti – isti letalski sedež je namreč mogoče znova »prodajati«. • neločljive V turizmu ni mogoče ločiti izvajanja in prejemanja storitve. Postrežba v hotelski sobi se izvaja in porablja hkrati – v istem času in v istem prostoru.. Turistične storitve (Brezovec, 2000) imajo poleg splošnih štirih značilnosti storitev, tudi svoje posebnosti: • začasno lastništvo (npr. najem jadrnice za določen čas), • usmerjenost k ponudbi namesto k porabnikom (npr. turistični destinacija je najpogosteje dana, zato se šele po njenem ovrednotenju začnemo spraševati, komu jo lahko ponudimo), • razpršen nadzor nad storitvijo (npr. zaradi zamude latala, se turisti pritožijo nad organizatorjem potovanja. Kakovosti turistične storitve ne nadzoruje vedno en ponudnik. Napaka enega vpliva na omajanje ugleda drugega.), • širina doživetja (Turistična storitev je celostna izkušnja turista, ki se začne s pripravami povprečno šest tednov pred nakupom in traja s spomini (in ocenami) vsaj še šest tednov po nakupu. Ocena storitve je odvisna od številnih dejavnikov in kombinacij med njimi.), • visoka stopnja tveganja porabnikov (npr. turist nima možnosti preizkusiti turistične storitve pred nakupom. Visoka stopnja tveganja turistov nalaga ponudnikom zagotavljanje varnosti nakupa in vzpostavljanja zaupanja turistov do ponudnikov.), • sanje in fantazije (npr. zdravniške storitve kupimo iz racionalnih motivov. Nakup turistične storitve pa je pogosto povezan z nejasnimi in iracionalnimi motivi, zato morajo biti ponudniki sposobni prepoznati te motive in jih odzrcaliti v svoji ponudbi.), • odvisnost od okolja (turistične storitve so v veliki meri podvržene vplivom iz okolja, ki jih ponudnik ne more nadzorovati in predvideti. Taki negativni vplivi so so npr. naravne nesreče, politični zapleti itd. Ponudniki se morajo zato hitro znati odzvati na krizne situacije, npr. znižati cene.).. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 6 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Kakovost storitev (Potočnik 1996, 218) opredeljujejo predvsem naslednji dejavniki: • zanesljivost, ki pomeni, da izvajalec pravilno izvaja storitve in da drži obljubo. zanesljivost vključuje tudi točnost v izstavljanju računov, pravilno vodenje evidence in izvajanje storitev ob dogovorjenem času, • pripravljenost osebja za izvajanje storitev oziroma za pomoč uporabnikom storitev, • strokovnost, ki vključuje ustrezna znanja in veščine v zvezi z izvajanjem storitev in ustvarja zaupanje v izvajalca, • dostopnost, ki pomeni razpoložljivost storitev in enostavnost stika med uporabnikom in izvajalcem, • uslužnost, ki vsebuje vljudnost in prijaznost kontaktnega osebja ter spoštovanje in upoštevanje uporabnikov, • komuniciranje, ki pomeni skrb za obveščenost uporabnikov, skrb za povratno zvezo oziroma skrb za registriranje nezadovoljstva z opravljeno storitvijo. komuniciranje vključuje razlago vsebine storitev, razlago cenovne strukture in kompromisov med kakovostjo storitev in stroški, sposobnost prepričati uporabnike, da bodo njihovi problemi primerno rešeni, • fizična podpora storitvam zajema snovne sestavine v vezi s storitvami, kot na primer opremo za izvajanje storitev. Kraj Izraz kraj pri turističnih storitvah označuje prostor, kjer se storitev izvaja. V ta element spleta uvrščamo tudi distribucijske oz. prodajne kanale, ki omogočajo podjetju, da storitve približa turistom posredno (proizvajalec – eden ali več posrednikov – kupec) ali neposredno (proizvajalec-kupec). Uveljavitev interneta je odprla novo neposredno »prodajno« pot, ki je primerna za določene izdelke (npr. knjige) in manj primerna za druge (npr. avtomobili), in pripeljala nove posrednike (npr. on-line posredniki turističnih aranžmajev). Promocija Promocija (Devetak, Vukovič, 2002) predstavlja enega od načinov komuniciranja s kupci zaradi pospeševanja in povečanja prodaje. Če so storitve slabše in dražje, kot jih ponuja konkurenca, promocija ne bo odigrala bistvene vloge. S pomočjo tržnih komunikacij informiramo, spominjamo in prepričujemo pretekle, sedanje in bodoče kupce, da bi jim prodali določeno storitev. Naloga promocije je tudi povezovanje porabnikov z izvajalci storitev. V komunikacijski splet vključujemo: oglaševanje, odnose z javnostmi, pospeševanje prodaje, osebna prodaja in direktni marketing. Vsebina tržnih komunikacij mora ustrezati konkurenčni poziciji storitve oz. podjetja in turistom, ki jim je storitev namenjena.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 7 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. MEDIJ. PREDNOSTI. POMANJKLJIVOSTI. Časopisi. Prilagodljivost, dobra pokritost bralcev, visoka stopnja zaupanja, pogoste objave Združuje sliko, glas, gibanje in barve, ustvarja visoko pozornost in velik doseg, nizka cena na 1000 gledalcev Velik doseg ter velika geografska in demografska selektivnost, nizka cena na 1000 poslušalcev Velika geografska in demografska selektivnost, dober tisk, daljša življenjska doba, več nadaljnjih bralcev (npr. v kavarnah, knjižnicah) Velika prilagodljivost oglasov na reklamnih panojih, transparentih, svetlobnih tablah ipd., nizki stroški na enoto oglaševanja, dobra vidnost Dobra lokalna pokritost, velik doseg, nizki stroški. Kratek čas, slaba stopnja zaznavanja zaradi velika števila oglasov Visoka cena za posamezno sporočilo, ni možna selektivnost občinstva razen za posamezne prireditve, npr. športne Samo avdio prenosi, kar ustvarja manjšo pozornost kot televizija in hitro pozabljanje sporočil Daljši razmiki med izidom posameznih številk, kar ne omogoča koncentriranega oglaševanja, visoka cena za posamezno sporočilo Omejena selektivnost občinstva, omejene možnosti za oblikovanje sporočila, nevarnost za promet, vremenski vplivi. Televizija. Radio Revije. Zunanje oglaševanje. Rumene strani Informativna glasbila. Internet Prevozna sredstva. Močna konkurenca med oglasnimi sporočili, daljši razmiki med izidom Velika selektivnost in interaktivne Preštevilna konkurenčna možnosti (npr. opozorilo na druge informativna glasila (prospekti, medije), sorazmerno nizki stroški katalogi, brošure itd.) lahko posameznega glasila, osebno povzročijo slab odziv, vdor v naslavljanje sporočil zasebnost pri nelegalnem pridobivanju podatkov Visoka selektivnost in interaktivne Novi medij, ki se bo le počasi širil možnosti, sorazmerno nizki stroški tudi v manj razvite dežele na enoto Velika geografska selektivnost, Skromen vpliv in naključna stalni in naključni potniki, nizka odzivnost cena. Tabela 1: Najpomembnejše značilnosti nekaterih medijev 4. 3. Povzeto po: (Potočnik, 2004). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 8 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Vsak posamezni tržno-komunikacijski projekt je proces osmih korakov, ki jim moramo posvetiti vse znanje in izkušnje, da bi lahko oblikovali učinkovite komunikacijske rešitve: • določitev ciljne skupine, • opredeliti cilje komunikacije, • oblikovati sporočilo, • izbrati komunikacijske kanale, • določiti proračun, • izbrati promocijski splet, • izmeriti učinkovitost promocije, • organizirati in upravljati povečano trženjsko komunikacijo. Tržno komuniciranje predstavlja različne oblike komuniciranja kot procesa izmenjave informacij med subjekti na trgu (podjetji, zaposlenimi v podjetjih, potrošniki itd.). V preteklosti se je razmišljalo predvsem o enosmernem komuniciranju (kaj želi podjetje sporočiti potrošnikom). V zadnjem obdobju se je moralo oblikovati dvosmerno komuniciranje zaradi zahtevnosti in raznolikosti potrošnikov ter razvoja medijev. Podjetja si želijo prisluhniti potrošnikom in si zapomniti sporočeno ter jim to vrnit v obliki »boljšega« izdelka/storitve oziroma predmeta menjave. Ko razmišljamo o tržnem komuniciranjum, je potrebno stalno imeti v mislih, da nas potrošniki lahko razumejo drugače, kot si želimo. Zato je potrebno razmišljati o motnjah, ki ovirajo komunikacijo ter o lastnostih in potrebah druge strani. Pomembno je jasno opredeliti, s kom želimo razviti komunikacijo in postaviti cilje komuniciranja. Naši cilji so lahko informirati (o obstoju, delovanju izdelka, nižji ceni itd.), spomniti, povečati željo, spodbuditi k nakupni akciji itd. Cilji komuniciranja morajo vedno biti skladni s splošnimi marketinškimi cilji. Cena Storitev mora imeti ustrezno ceno glede na segment, kateremu je namenjena in glede na pozicijo, ki jo želi doseči med konkurenti. Cenovna politika zajema oblikovanje cen, določanje popustov, plačilnih pogojev itd. Zavedati se moramo tudi možnosti, da oblikujemo različne cene za isto storitev. Cene so lahko različne glede na čas (npr. nižje cene izven sezone, nižje cene po novem letu itd.), prostor (npr. cene na domačem in tujih trgih), količino (npr. količinski popusti) itd. Ob predstavljenih odločitvah praksa in raziskave kažejo, da imamo na voljo še nekaj psiholoških »ukrepov«. Vedeti moramo, da kupci ob nepoznavanju izdelkov lahko uporabijo ceno kot znak kakovosti izdelka. Torej jim višja cena pomeni večjo kakovost izdelka in jim s tem »zagotavlja varnost« nakupne odločitve. Ljudje Ena od značilnosti storitev je velika vpletenost ljudi v sam storitveni proces, svojimi sposobnostmi in osebnostjo del storitve. Uslug v turistični agenciji ne »dobiti«, ne da bi srečali ponudnika turističnih storitev. Torej je pri storitvah dejavnik zelo pomemben. Od uspešnosti njegovega trenutnega dela je zadovoljstvo potrošnikov. S človeškim dejavnikom je tesno povezan tudi. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. saj so s moremo človeški odvisno problem. Stran 9 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. procesov pri storitvah. Zato je zelo pomembno, da predvidimo ključne vidike izvajanja storitev, ki bodo dali garancijo za uspešno izvajanje procesov v zadovoljstvo potrošnikov. Ob tem pa je potrebno zaposlene usposobiti in jim dati moč prilagajanja zunanjim vplivom. Pri procesu storitve ljudje lahko nastopajo kot kupci (porabniki) ali prodajalci (izvajalci). Pri izvajanju zahtevnih turističnih storitev (Devetak 2003, 24) morajo biti izvajalci oziroma prodajalci strokovno usposobljeni. Poznati morajo vse značilnosti določene storitve. Taki ljudje naj bi bili po naravi ustvarjalni in naj bi istočasno obvladali veščino komuniciranja s kupci. Pomembna je tudi hitrost in kakovost storitev, ki jih izvajalci opravljajo. Tudi videz in urejenost izvajalcev igra pomembno vlogo pri prodaji. Procesi Še tako prijazno in usposobljeno osebje (Brezovec 2000, 86) ne more nadomestiti pravilne izvedbe storitve. Med procese izvajanja storitev prištevamo celoten sistem delovanja, postopke, pristop zaposlenih itd. Izvajanje storitev (Potočnik 2000, 150) predstavlja bistvo storitve. Pri tem mora biti poskrbljeno za varnost, kakovost in ustrezno hitrost pri opravljanju določene storitve. Ljudje kot izvajalci storitev morajo v celoti obvladati stroko, tehnologijo, tehnološke postopke, institucionalne oziroma zakonske omejitve. Od strokovno usposobljenih kadrov je v veliki meri odvisen končni rezultat in tudi uspeh storitve. Fizični dokazi Fizični dokazi predstavljajo vse tisto, kar kupec vidi, sliši ali občuti. Na področju turističnih storitev predstavljajo fizične dokaze: zgradbe, oprema, parkirni prostori itd. Zraven prištevamo tudi izgled okolja, kjer storitev poteka, promocijski material o storitvi, urejenost in izgled osebja, ki izvaja storitev, odnos do posameznega kupca, itd. 2.3.2. PROMOCIJSKI SPLET ZA STORITVE Promocijski splet je sestavni del trženjskega spleta. Za oblikovanje učinkovitih sporočil so potrebni naslednji med seboj povezani elementi: • oglaševanje (vse plačane oblike neosebne predstavitve in promocije s strani znanega plačnika), • pospeševanje prodaje (kratkoročne dejavnosti za spodbujanje preizkusa ali nakupa izdelkov), • odnosi z javnostmi (publiciteta) (različni programi in oblike komunikacije za utrjevanje podobe podjetja), • neposredno trženje (komuniciranje z obstoječimi in možnimi odjemalci ter ugotavljanje odziva), • osebna prodaja (osebni stik z enim ali več možnimi kupci).. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 10 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Sodobno trženje zahteva od podjetja precej več kot le dober izdelek ali storitev s privlačnim imenom in dostopnostjo za ciljne odjemalce. S pomočjo promocijskega spleta podjetje komunicira s svojimi obstoječimi in potencialnimi kupci izdelkov oz. uporabniki storitev. Zato mora vsako tržno usmerjeno podjetje prevzeti tudi vlogo sporočevalca in promotorja. OGLAŠEVANJE. -Tiskani in radiotelevizijski oglasi -Zunanja stran embalaže -Priloge v embalaži -Filmi -Brošure in knjižice -Lepaki in zgibanke -Imeniki -Ponatisi oglasov -Oglasne deske -Znaki na prikazovalnikih -Prikazovalniki na prodajnih mestih -Avdiovizualni materiali -Simboli in logotipi. POSPEŠEVANJE PRODAJE. ODNOSI Z JAVNOSTMI. OSEBNA PRODAJA. NEPOSREDNO TRŽENJE. -Nagradna tekmovanja, igre, žrebanja -Darila -Vzorci -Sejmi in prodajne razstave -Razstave -Predstavitve -Kuponi -Znižanja -Nizkoobrestni krediti -Zabave -Prodaja »staro za novo« -Prodajne znamke -Vezana prodaja. -Tiskovna poročila -Govori -Seminarji -Letna poročila -Dobrodelna darila -Sponzorstvo -Objave -Odnosi s krajevnim okoljem -Lobiranje -Predstavitvena občila -Revije podjetij -Dogodki. -Prodajne predstavitve -Prodajna srečanja -Spodbujevalni programi -Vzorci -Sejmi in prodajne razstave. -Katalogi -Neposredna pošta -Trženje po telefonu -Elektronska prodaja -Televizijska prodaja. Tabela 2: Najpogostejša orodja za marketinško komuniciranje 4. 4. Povzeto po: (Kotler 1996, 597). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 11 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Osebna prodaja storitev Oglaševanje storitev Neposredno trženje storitev Elektronsko trženje storitev. Optimiranje tržnokomunikacijskega spleta Kombiniranje dveh ali več sestavin z namenom doseči čimvečjo skupno učinkovitost. Stiki z javnostmi Pospeševanje prodaje storitev Slika 5: Sestavine tržnokomunikacijskega spleta za storitve 5 Oglaševanje Oglaševanje (Brezovec 2000, 108) naj bi bila vsaka plačana oblika neosebne predstavitve idej in promocije vsebin, izdelkov ali storitev, ljudi s strani znanega plačnika (množično komuniciranje). Najpogostejše oblike oglaševanja so tiskani in radiotelevizijski oglasi, embalaža, priloge v embalaži, filmi, brošure, letaki, zgibanke, avdiovizualni materiali, simboli in logotipi, bannerji, katalogi, obcestni plakati itd. Namen oglaševanja je informirati, opozarjati in prepričevati. Z oglaševanjem si prizadevamo ustvariti in širiti dober glas o storitvah in idejah podjetja. Z njim lahko zasledujemo zelo različne cilje – vzpodbujanje zavedanja o novi storitvi in začetnega povpraševanja, prepričevanje o koristih storitve, informiranje o novostih v ponudbi, ohranjanje zavesti o obstoju storitve itd. Cilji oglaševanja so dolgoročno promoviranje imidža turistične organizacije/destinacije, oglaševanje blagovne znamke, oglaševanje turistične storitve, itd.. 5. Povzeto po: (Potočnik 2004, 246). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 12 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Odnosi z javnostmi (publiciteta) Odnosi z javnostmi so splet aktivnosti in usmeritev k številnim javnostim podjetja. Potrošniki niso edina javnost, ki »obdaja« podjetja. Vsako podjetje ima tudi zaposlene, dobavitelje, konkurente, finančno javnost, lokalno skupnost, množične medije, od katerih je odvisen razvoj, ugled in obstoj podjetja na trgu. Odnosi z javnostmi so celota ukrepov storitvenega podjetja, s katerimi želimo ustvariti ugodno podobo o svojem delovanju v družbenem in gospodarskem okolju. Razni programi za promocijo in/ali ohranjanje podobe podjetja, izdelkov in storitev, ki vključujejo najpogostejša orodja odnosov z javnostmi - sporočila za medije, govori, seminarji, letna poročila, dobrodelna darila, sponzorstva, objave, odnosi s krajevnim okoljem, lobiranje, predstavitvena občila, lastna glasila, dogodki, publikacije, dogodki, vesti, dejavnosti v javno korist in posredniki, ki oblikujejo pozitivno identiteto podjetja. Dobri odnosi z mediji omogočajo neplačano obliko komuniciranja z javnostmi preko množičnih medijev, ki nadaljne omogočajo širjenje ugodnega mnenja o podjetju. V turizmu je najpogostejše orodje odnosov z javnostmi publiciteta, ki je neplačana oblika predstavljanja podjetja in njegovih storitev v množičnih medijih in je komunikacijski proces, ki ga ne more v celoti nadzorovati podjetje, saj ga izvajajo in nadzorujejo mediji. Učinke je težko izmeriti, ker se vedno prepletajo z drugimi orodji tržnega komuniciranja. Turistična podjetja lahko dogodke tudi sama prirejajo. Tako se na primer, turistična agencija lahko loti ulične zabave z lokali na isti ulici, z nagradno igro, ki ima za glavno nagrado luksuzno potovanje. Prek odnosov z javnostmi želi storitveno podjetje uresničiti naslednje cilje: • da bi javnost spremenila negativno mnenje, ki si ga je morda ustvarila zaradi napak v preteklosti, • da bi pri porabnikih ustvarilo pozitivno mnenje o novih storitvah, • da bi se utrdilo že doseženo ugodno javno mnenje o svojem delovanju. Pospeševanje prodaje Pospeševanje prodaje (Brezovec 2000, 112) je sestavljeno iz številnih aktivnosti, s katerimi turistično podjetje spodbuja k obisku in nakupu turistične storitve. Medtem ko oglaševanje ponudi razloge za nakup, pospeševanje prodaje vsebuje spodbude za nakup. Najpogostejše oblike pospeševanja prodaje so nagradne igre, kuponi, klubske kartice, spodbujanje izvensezonske porabe, sejmi, nagrade za prodajno osebje, itd. Cilji pospeševanja prodaje so pridobiti nove goste, spodbuditi h količinsko večjim nakupom, spodbuditi k nakupom izven sezone, pritegniti goste konkurenčnih podjetij, doseči povečanje prodaje nove storitve, podaljševati življenjski ciklus storitve, itd. V turizmu (Brezovec 2000, 113) je nekaj oblik pospeševanja prodaje, ki so posebej pogoste in se tudi že pojavljajo kot samostojne oblike tržnega komuniciranja. Ena izmed njih je »merchandising« ali marketing na prodajnem mestu. Sem sodijo vsa orodja, s katerimi ponudnik spodbuja nakup določene turistične storitve na samem prodajnem mestu. Na primer t.i. A–karte (A–table v avlah, pred potovalnimi agencijami), videoposnetki, ki se prikazujejo v potovalni agenciji in interni plakati. Sem prištevamo katerekoli sugestivne oblike vedenja turističnega osebja, ki vzpodbudi dodatno, nenačrtovano porabo turistov.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 13 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Druga oblika pospeševanja prodaje, ki se tudi že pojavlja kot samostojna oblika tržnega komuniciranja, so sejmi in razstave, ki so organizirana srečanja za neposredno zainteresirane tržne udeležence – ponudnike in povpraševalce. Razstavljalci imajo veliko koristi od sejemskih predstavitev: opozorijo prisotnost na trgu, pridobivajo nove goste in partnerje, raziskujejo tržišče, analizirajo konkurenco, testirajo nove storitve, pridejo v stik z mediji, pridejo v stik s potencialnimi sodelavci. Razstavljanje je kombinacija različnih oblik tržnega komuniciranja: oglaševanja, osebne prodaje, pospeševanja prodaje (nagrade, kuponi, popusti, itd.) Turistično podjetje, ki se odloči za udeležbo na sejmu, je odgovorno za celosten sejemski nastop (dizajn in arhitekturna rešitev razstavnega prostora, usposobljanje informatorjev ter strateški izbor sejmov). Na sejmu se razstavljalci srečujejo z različnimi kupci. Veliko je potencialnih kupcev, manjše število pa je verjetnih kupcev, ki se zanimajo za storitev. To ponazarja sejemski lijak. potencialni možni verjetni. Slika 6: Sejemski lijak 6 Osebna prodaja Osebna prodaja obstaja, ko je osebni kontakt med ponudnikom in stranko na prodajnih predstavitvah, na prodajnih sejmih in razstavah, na osebnih prodajnih srečanjih, itd. Ko je stranka vključena v proces izvajanja storitve, in ko storitev posreduje ponudnik, je edina oblika tržnega komuniciranja, ki takoj prejme povratno informacijo. Osebna prodaja (Potočnik 2004, 251) ima veliko prednosti, ker izboljšuje medsebojne odnose, omogoča razširjanje ponudbe tudi na druge storitve, saj imajo izvajalci storitve priložnost, da stranki podrobno pojasni prednosti storitve, omogoča tudi svetovanje in spremljanje izvajanja storitve. Osebno prodajo lahko uspešno izvaja strokovno usposobljeno kontaktno osebje, ki naj bo prodorno, iznajdljivo, visoko motivirano, po potrebi tudi vztrajno in sposobno ustvarjati ugodno »prodajno klimo«.. 6. Povzeto po: (Lewis in Chambers 2000, 517). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 14 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Neposredno trženje Neposredno trženje ali direktni marketing, ki je v turizmu izredno pomemben in je najhitreje razvijajoča oblika tržnega komuniciranja. Neposredno trženje pomeni kakršnokoli obliko zelo neposredne komunikacije z jasno določenimi obstoječimi ali potencialnimi potrošniki. Najpogostejša orodja neposrednega trženja so direktna pošta, prodaja od vrat do vrat, prodaja po telefonu, prodaja preko osebnega računalnika, prodaja preko televizije, oglaševanje z direktnim odzivom ali na drug neoseben način ter ugotavljanje, kako se odzivajo - katalogi, neposredna pošta, trženje po telefonu, spletne trgovine, TV prodaja, osebna prodaja, neposredna pošta, ki jo s prilagojeno vsebino pošiljamo izbranim potrošnikom, letaki trgovinskih verig, e-mailingi, plakati zataknjeni na avtomobilih itd. Cilji direktnega marketinga so vzpostaviti dvosmerno komunikacijo med podjetjem in porabniki, doseči trajnejši odnos ter večji odziv na akcije marketinškega spleta. Najpomembnejše odločitve neposrednega trženja (Potočnik 1996, 240) so odvisne od naslednjih dejavnikov: • odzivnost – podjetja lahko ocenjujejo uspešnost s stopnjo odgovorov na ponudbe. Že 2% pozitivnih odgovorov štejemo kot uspeh neposrednega trženja, čeprav je 98% napora izgubljenega, • ciljni kupci – podjetje jih lahko razdeli glede na starost, spol, dohodek, izobrazba, prejšnja naročila itd., • oblika ponudb – to so lahko prodajna pisma, cirkularna pisma, pisma s plačanim odgovorom (ki praviloma povečajo stopnjo odzivnosti) itd.. 2.4.. PONUDNIK – TURISTIČNA AGENCIJA. Turistična oziroma potovalna agencija je podjetje, ki opravlja posredniške posle in ponuja celotni potovalni paket (letalo, nastanitev, itd.). Turistična agencija posreduje ali sama proizvaja vse turistične storitve, čeprav ni nujno, da bi bila v vsaka agencija dolžna prodajati vse vrste storitev. Turistične storitve pa so vezane v enaki meri na potovanje kot bivanje kraja zunaj standardnega bivališča. Agencija je lahko čisti posrednik, ki le posreduje turistične storitve tretjih proizvajalcev (letalskih družb, hotelov, ostalih turističnih agencij in križarjenja) in na trgu ne prodaja nobene storitve kot lastne. Lahko pa turistična agencija tudi sama proizvaja svoje lastne storitve, ki jih tudi na trgu nudi kot svoje. Poleg tega pa lahko agencija tudi iz svojih lastnih storitev sestavi nov proizvod, ki ga kot svojega prodaja na trgu. Seveda morajo agencije ponujati aranžmaje in svetovati strankam. Ta funkcija je skoraj izginila z masovno ponudbo market turističnih paketov, pri katerih so stranke izbrale svoj aranžma iz kataloga in ga rezervirale na okencu agencije ali kar preko svetovnega spleta. 2.4.1. VRSTE TURISTIČNIH AGENCIJ Turistični ponudnik je podjetje, ki se neposredno ukvarja s turizmom. Poznamo organizatorje potovanj in turistične (potovalne) agencije.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 15 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Organizator potovanj je turistično podjetje, ki se ukvarja s pripravo, izvedbo in organizacijo prodaje paketnih potovanj. Gre za samostojno podjetje, ki nastopa v lastnem imenu in na lastno odgovornost, četudi gre za storitve drugih podjetij. Glavne prednosti so v tem, da gre za množično izvajanje in zato lahko pri dobaviteljih doseže ugodno nabavno ceno. Rezultat je pavšalni turistični proizvod ali paketno potovanje po ugodni ceni, ki privablja goste. Glede na način distribucije turističnih proizvodov ločimo naslednje tipe organizatorjev potovanj: 7 • organizator, ki ne nastopa v prodaji na drobno, ampak svoje proizvode prodaja drugim agencijam (v tem primeru nastopa le kot posrednik in za svoje posredovanje zaračunava provizijo: npr. Intelekta), • organizator, ki prodaja storitve le preko lastnih poslovalnic (npr.Relax), • organizator, ki svoje lastne turistične proizvode prodaja preko lastnih poslovalnic in preko drugih pooblaščenih agencij (npr. Globtour, Kompas, Atlas,…). Turistično agencijo (Mihalič 1999, 14) v ožjem smislu opredelimo kot posrednika, ki posreduje turistične storitve gostom. Posrednik nastopa v vlogi agenta, ki gostom nudi potovanja, hotelske rezervacije, letalske vozovnice in tudi informacije v zvezi z navedenimi storitvami. Osnovna funkcija turistične agencije je funkcija distributerja. »Čista« turistična agencija je tista, ki v ponudbi nima nobenega lastnega pavšalnega turističnega proizvoda.. 2.5.. POTOVANJE - TURISTIČNI PROIZVOD. Različne definicije turističnega proizvoda (Mihalič, 1999, 43) se pojavljajo glede na vidik, s katerega ga opredelimo: a) z vidika proizvajalca – največkrat uporabljamo izraz delni turistični proizvod. Je posamezna storitev, ki jo opravlja ponudnik (nastanitev, prevoz, večerja v restavraciji). Gost natančno ve, kdo je ponudnik te storitve in kakšna je cena te storitve; b) z vidika prodajalca – je tako imenovani pavšalni turistični proizvod (paketno potovanje). Predstavlja skupek dobrin, ki jih določen turistični ponudnik (organizator potovanj) kupi od številnih proizvajalcev (hotelov, prevoznikov) in jih poveže v paket in gostu ponudi po enotni ceni. V tem primeru gost ne ve, kakšna je cena posamezne storitve, iz katere je sestavljen paket oz. proizvod; c) z vidika potrošnika – govorimo o integralnem ali celotnem turističnem proizvodu. Ta predstavlja za gosta »celotno doživetje, ki ga ima turist v zvezi z vsemi storitvami, ki so kakorkoli povezane s pavšalnim proizvodom, vključno s tistimi v kraju stalnega bivanja (npr. rezervacija)«. Čeprav uporabljamo izraz turistični proizvod, pa le-ta ni (vsaj ne v celoti) fizični proizvod. Dejansko gre za kombinacijo fizičnega proizvoda in storitve, večinoma pa se v turizmu prodaja storitev, zato lahko upravičeno rečemo, da je turistični proizvod pravzaprav storitev. Za turistični proizvod veljajo vse tiste značilnosti, ki veljajo za ostale storitve. Med temi so neotipljivost, neločljivost izvajanja in porabe, spremenljivost in kratkotrajnost.. 7. Prirejeno po: (Čavlek, 1998). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 16 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Kaj je lahko turistični proizvod? Npr. hotelski penzion, letalski prevoz, telefonski pogovor, križarjenje z ladjo ali dvotedenske počitnice na morju, obisk muzeja, kopanje v morju ali smučanje v gorah, ogled jame, razgled hotelske sobe, ugodne podnebne razmere, srečanje z ljudmi iz drugačnega jezikovnega, kulturnega, ekonomskega ali političnega okolja. Vse to je osnovni cilj turističnega povpraševanja, turistični proizvod pa postane le pod pogojem, da je vključen v turistično ponudbo, da se pojavi na trgu kot predmet povpraševanja in dobi neposredno ali posredno svojo ceno. Pomembno je, da vse te dobrine uporabljajo turisti. Turistična storitev (Brezovec 2000, 87) je vse, kar ponudimo turistom, da bi zadovoljili njihove potrebe in želje glede prevoza, prenočevanja, razvedrila, postrežbe jedi, rekreacije, animacije itd. Oblike in vsebine turističnih storitev so omejene le s sposobnostjo prepoznavanja potreb in želja turistov ter s kreativnostjo načrtovalcev in izvajalcev turističnih storitev. Turisti najpogosteje kupujejo več turističnih storitev povezanih v eno, integralno storitev (paket storitev oz. turistični aranžma). Takšna integralna turistična storitev je sestavljena iz niza delnih storitev (npr. prevoz do letališča in hotela, storitve bivanja v hotelu). Delne storitve se še naprej delijo na posamezne storitve (prenočitev, fitnes center, kongresna dvorana, hotelska restavracija, animacije). 2.5.1. VRSTE DESTINACIJ Izraz turistična destinacija (Planina in Mihalič, 2002) označuje geografski prostor, ki ga turisti izberejo za cilj potovanja. Ta geografski prostor vsebuje vse, kar potrebuje turist za bivanje, preskrbo in razvedrilo. Destinacija ni nujno geografsko opredeljena kot kraj, lahko je tudi del kraja, odvisno od predstav gosta in od oddaljenosti med ciljem potovanja in krajem bivanja. Čim dlje je cilj, tem večji bo geografski prostor, ki v očeh turista opredeljuje destinacijo. Turisti izbirajo destinacije glede na cilje in namene potovanja (posli, obisk, zabava, počitek, itd.) oziroma glede na privlačnost destinacije (poslovno, kulturno središče, zabavišče, itd.). Privlačnosti so lahko naravne, izgrajene, kulturne, socialne. Turistični trg: gre za srečanje turistične ponudbe in turističnega povpraševanja ter oblikovanje cen turističnih proizvodov.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 17 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. 3. RAZISKOVALNI DEL Raziskava je potekala v Ljubljani, tako da smo 25 oseb anketirali osebno, 25 osebam smo poslali navadno pošto z anketnim vprašalnikom, 25 osebam pa smo poslali epošto. Od 75 anketnih vprašalnikov smo preko navadne pošte dobili nazaj 12 izpolnjenih vprašalnikov, 20 izpolnjenih vprašalnikov smo dobili preko e-pošte in 25 oseb smo naključno anketirali v Ljubljani. Od vseh 75 poslanih anket in anketiranja smo zbrali 57 izpolnjenih anketnih vprašalnikov. Zbiranje anketnih vprašalnikov je potekalo od 15.2.2007 do 15.3.2007.. 3.1.. NAMEN OZIROMA CILJ RAZISKAVE. Z raziskavo želimo ugotoviti: • kakšna je prepoznavnost turistične agencije Imperial travel na trgu, • koliko ljudi pozna agencijo, • kako komunicira agencija z okolico ter • kateri način tržnega komuniciranja je za turistično agencijo najprimernejši.. 3.2.. HIPOTEZE. Hipoteza 1: Turistična agencija Imperial travel veliko vlaga v različne oblike promocije Hipoteza 2: Oglasi v časopisih in revijah so najbolj priljubljeni in najučinkovitejši. Hipoteza 3: Priporočilo zadovoljnih potnikov ima odločilen pomen na odločitev strank za obisk v turistično agencijo Imperial travel. Hipoteza 4: Kljub enkratnosti ponudbe luksuznih potovanj na slovenskem trgu bi turistična agencija morala vložiti več truda in sredstev v učinkovitejšo promocijo svojih storitev in v svojo prepoznavnost.. 3.3.. OPIS METODE RAZISKAVE. V diplomski nalogi smo hipoteze preverjali z anketnimi vprašalniki. Anketirali smo naključne stranke, ker želimo s tem ugotoviti dejansko prepoznavnost turistične agencije Imperial travel na trgu. V Ljubljani smo od 15.2.2007 do 15.3.2007 zbrali 57 anketnih vprašalnikov. Anketirance smo anketirali ne glede na spol (56% oseb ženskega spola in 44% oseb moškega spola), starost (največ naključnih anketirancev, 30%, je starih od 26 do 35 let) in končano izobrazbo (med anketiranimi je bilo naključno največ ljudi z dokončano štiriletno srednjo šolo, 39%) na območju Slovenije. .. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 18 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. 4. REZULTATI RAZISKAVE 4.1.. PREDSTAVITEV TURISTIČNE AGENCIJE IMPERIAL TRAVEL. Kot največkrat pravimo, je agencija Imperial Travel doživetje, ki je tako nepozabno kot potovanje samo. Imperial travel je mlada, a zelo izkušena turistična agencija. Osnovna dejavnost je organizacija individualnih ter skupinskih potovanj ter ponudba širokega izbora najrazličnejših luksuznih potovanj, počitnic in ostalih storitev, ki spadajo k turistični dejavnosti. Za kakovostno izvedbo storitev skrbi osebje z dolgoletnimi izkušnjami v turizmu. Agencija Imperial travel ponuja 3 segmente potovanj: • poročna potovanja, • individualna potovanja po meri, • skupinska potovanja. Agencija se prilagaja individualnim željam in zahtevam strank, zato ima obsežno ponudbo potovanj. Ciljne skupine agencije so: • zahtevni potniki, ki pričakujejo najvišjo kvaliteto ponujenih storitev, • mladoporočenci, • mladi potniki, ki imajo na voljo potovanja po najugodnejših cenah, • za športnike po duši so namenjena potovanja s poudarkom na »wellness« in »fit« programih, • podjetja, šole ter vse strokovne institucije, pri katerih je v ospredju vedno strokovna vsebina potovanja, • igralci golfa. Njihova ponudba za npr. luksuzno destinacijo Dubaj obsega: Dubaj »aktivne počitnice«, Dubaj »razkošje nad oblaki«, Dubaj »1001 noč« in Dubaj »kraljevo razvajanje«. 4.1.1.. TRŽENJSKI SPLET TURISTIČNE AGENCIJE IMPERIAL TRAVEL. Trženjski splet za individualno ponudbo luksuznega potovanja: P – 1 Turistični proizvod Turistični proizvod z vidika agencije je celotno doživetje, ki ga ima turist v zvezi z vsemi storitvami agencije. Primer luksuznega potovanja, ki smo ga izbrali, je Dubaj – mesto prihodnosti in biser sredi puščave. Dubaj je srce Združenih arabskih Emiratov in je nakupovalna, športna, kulinarična in turistična prestolnica Bližnjega vzhoda. Čarobna pravljica, v kateri je vse mogoče. Ponuja odlične hotele, zabavo v tradicionalnih arabskih restavracijah in modernih diskotekah z najnovejšo glasbo, odlične nakupe z nizkimi cenami brez davka, obilico športnih aktivnosti, okusno hrano, čiste peščene plaže, kristalno morje,… Mirno in hitro razvijajoče se zgodovinsko mesto zlata je privlačno v vseh letnih časih. Možnosti dogodivščin so neomejene. Stranke se lahko podajo na vožnjo po peščenih sipinah s terenskimi vozili, križarjenje s starinsko ladjo po Arabskem zalivu, večerjo v. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 19 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. puščavi, obiščejo razstave naftnih črpališč in stare arabske vasice. Še posebna zabava so tematski in vodni parki, otroški zabavni centri, nakupovalna središča, parki in vetrovi. Brezcarinsko nakupovanje je za strastne nakupovalce izjemno: nakit, parfumi, kristal, preproge, tehnična oprema, obleke odličnih proizvajalcev in oblikovalcev. Najugodnejše cene so na festivalu nakupovanja od 4. januarja do 4. februarja, ko so cene znižane tudi do 75 odstotkov. Dubaj ponuja obilico športnih aktivnosti: smučanje po pesku ali v dvorani po pravem snegu, potapljanje, vožnja z gokarti, ribolov, jadranje, deskanje na vodi, parasailing, vožnja z jetskiji, tenis, squash, kegljanje, drsanje, jahanje kamel in konjev, konjske dirke, rugbi, cricket in golf. Dubaj je primerna destinacija tudi za poročno potovanje, kjer lahko mladoporočenci doživijo enkratne in nepozabne medene tedne. Vse to in še več je Dubaj, ki je postal priljubljena destinacija mnogih popotnikov iz različnih koncev sveta. Potovanje opisujemo kot luksuzno, zato bomo po SSKJ predstavili, kaj pomeni beseda luksuz. lúksuz 1. kar presega zadovoljevanje potreb povprečnega človeka, razkošje: za življenje ne potrebujem luksuza; v povedni rabi: dopust ni luksuz, ampak potreba; 2. razkošna oprema: hotel je brez luksuza, a udoben, lúksuzen nanašajoč se na luksuz, razkošen, lúksuzno prisl.: luksuzno opremljeno stanovanje. P – 2 Cena turističnega proizvoda Agencija Imperial travel je specializirana za potovanja po meri, zato so tudi cene aranžmajev različne in niti dve ponudbi nista enaki. Cen turističnih aranžmajev ne objavljamo zaradi tajnosti podatkov. Cena vključuje: povratno letalsko karto z odhodom iz Ljubljane, prevoz do hotela in nazaj, sprejem na letališču, izbrano število nočitev, storitev v izbranem hotelu, organizacijo potovanja. Cena ne vključuje letaliških pristojbin in stroška dubajskega vizuma. Za zgodnjo odločitev za potovanje je cena še nižja – plačilo 95 odstotkov aranžmaja. 5 odstotni bonus se lahko izkoristi ob naročilu lastnih aranžmajev ob rezervaciji, plačilu ter izdani dokumentaciji, najmanj 61 dni pred odhodom. P – 3 Kraj in prostor izvajanja turističnih storitev Nove prostore je agencija prilagodila komuniciranju s strankami. Stranke so vabljene na Tavčarjevo ulico 5 v Ljubljani. Izbrano oblikovani in opremljeni prostori agencije so dokaz predanosti poslu, nenehnemu prilagajanju podjetja tržišču in inovativnosti, ki je eno izmed vodil agencije. Direktor Matej Valenčič pravi: »Podjetje in prostor sta zelo živi zadevi. Tako kot se razvija podjetje, se z njim tudi prostor in z novo lokacijo smo naredili še korak naprej v komunikaciji s strankami. Ker je filozofija našega dela osebna obravnava in komuniciranje iz oči v oči, smo prostor zasnovali glede na vpletenost posamezne stranke. Nekdo, ki ga zanima zgolj nekaj informacij in je v, kot pravimo, mimohodu, bo vse potrebno izvedel v prvem prostoru. Tisti, ki se želi v našo ponudbo poglobiti, mu bo. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 20 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. na voljo salonski del, kjer bo v miru preučil kataloge in si ogledal predstavitvene filme. Ko pa zadeva pri nekom že toliko dozori in se odloči potovati z nami, ga povabimo v VIP salon, kjer se ob skodelici kave ali čaja dogovorimo o podrobnostih in prisluhnemo tudi najbolj skritim željam. Ljudje danes pogrešamo mir pri nakupnih odločitvah. In v agenciji Imperial Travel želimo priskrbeti ravno to. Mir, brez naglice, čas za premišljene odločitve.« Partnerica agencije Imperial Travel, Barbara Beč: »Pomembno nam je, da se stranka sama odloči, da ima dovolj informacij in predvsem dovolj natančnih informacij, da ve, kaj kupuje. Vse destinacije, od krajev do hotelov in izletov, preverimo sami, tako da smo prvi, ki izkusimo posamezna doživetja. In tako smo želeli, da se doživetja, ki jih ponujamo in način, kako jih ponujamo, začnejo že v naših prostorih. Torej doma – tam, kjer se potovanje pravzaprav prične.« V prostoru na Tavčarjevi 5 je potrebno imeti oko za podrobnosti. Prvi vtis, ki ga prostor naredi je neke vrste orientalski minimalizem, ki mu je primešan soj neonskih luči. Lokal je nemogoče umestiti v klasična arhitekturna merila, ker je inovativen in zato edinstven. Sodobno in trendovsko, na temeljih orientalskih ornamentov in podrobnosti. Nenavadna kombinatorika, ki človeka vsekakor preseneti – takrat, ko vstopi v prostor ali ko se sprehodi po ulici mimo njega. Lokal še zlasti pritegne pozornost zvečer in ponoči, ko se z njim poigra režija luči. Nenazadnje in najpomembnejše – novi prostori so namenjeni strankam agencije Imperial Travel. Da bi se ti počutili udobno, dobili kakovostno storitev, bili deležni osebne komunikacije in že v prostorih začeli doživetje, ki je tako nepozabno kot potovanje.8 P – 4 Tržno komuniciranje oziroma promocija turistične agencije Agencija Imperial travel oglašuje z mnogimi orodji, saj je tržna komunikacija zelo pomembna, da podjetje lahko predstavi svoje storitve. Konkretni cilj agencije je, da se potencialne stranke seznani z raznimi novostmi o ponudbi agencije in predstavitev nove ponudbe luksuznega potovanja, ki je nekaj novega od obstoječih ponudb drugih turističnih agencij. Spodaj so najpogostejša orodja za marketinško komuniciranje podjetja Imperial travel: • Oglaševanje (tiskani oglasi, brošure in knjižice, zgibanke, ponatisi oglasov, prikazovalniki na prodajnih mestih, avdiovizualni materiali, simboli in logotipi), • Pospeševanje prodaje (nagradna tekmovanja, igre, žrebanja, darila, sejmi in prodajne razstave, razstave, predstavitve, kuponi, zabave, prodajne znamke), • Odnosi z javnostmi (tiskovna poročila, letna poročila, dobrodelna darila, sponzorstvo, objave, odnosi s krajevnim okoljem, lobiranje, predstavitvena občila, revije podjetij, dogodki), • Osebna prodaja (prodajne predstavitve, prodajna srečanja, spodbujevalni programi, sejmi in prodajne razstave), • Neposredno trženje (katalogi, neposredna pošta, elektronska prodaja).. 8. Povzeto po: (http://www.spletomat.com/imperial-travel/press, april 2007). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 21 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Oglaševanje Agencija Imperial travel uporablja veliko različnih orodij za svoje oglaševanje. Oglašuje v revijah in časopisih, kjer se oglasi ločijo na prodajne in imidž oglase. Prodajni oglas je namenjen določeni publiki in predstavlja določen produkt z navedeno ceno npr. potovanje v Dubaj. Prodajne oglase imajo v časopisih in revijah, kot so: dnevnik Delo, tednik Žurnal, mesečnik Bonbon, turistična revija Horizont, dnevni časopis Dnevnik, Večer. Imidž oglas poudarja imidž agencije, na katerem ni cene. Take oglase imajo v reviji Moja poroka, Fashion Avenue, Finance, Golf Slovenija, Diners Magazin. Tiskane oglase imajo v časopisu Delo in Dnevnik enkrat tedensko, v reviji Fashion Avenue in Moja poroka enkrat mesečno. Agencija uporablja tudi kratke predstavitvene filme o unikatnih potovanjih za izbran okus ter avdiovizualne materiale. Njihov simbol zlate ribice, ki uresniči vsako željo, je dobro poznan vsem potnikom, ki so potovali z njimi.. Slika 7: Simbol agencije Imperial travel Pospeševanje prodaje Agencija ima nagradna žrebanja na razstavah. Nagrada je vip vikend v Benetkah ali vikend najem apartmaja na hrvaški obali in veliko ostalih promocijskih nagrad in daril kot sobni copati, kemični svinčniki, bonboni, baloni, itd. Na prednovoletnih zabavah vsako leto žrebajo nekoga, ki prejme luksuzno potovanje v Dubaj. Na finalnem večeru 29. festivala Melodije morja in sonca so podelili preko revije Nova, nagrado za Naj stil. Nagrajenec je dobil potovanje po želji z agencijo Imperial Travel v vrednosti takratnih 1.000.000,00 tolarjev. Na ulici agencije Imperial travel so letos priredili dogodek, ki so ga poimenovali Cvetna Sobota. Pripravili so nagradno žrebanje za brezplačno letalsko vozovnico v Dubaj in posebne promocijske cene za potovanja. Mobilni Planet organizira veliko nagradno igro za sanjske počitnice v Dubaj za dva srečneža. Nagradna igra traja od 10.5. do 4.7.2007. Nagrada vključuje: • letalski prevoz z letalsko družbo Emirates, • sprejem na letališču, • prevoz z letališča do hotela in nazaj, • 5 x nočitev z zajtrkom v hotelu s petimi zvezdicami, • organizacijo potovanja, • asistenco med potovanjem v tujem jeziku, • letališke pristojbine. Oglas smo zasledili na naslovnici Antene, 29.5.2007, ki je priloga Dnevnika.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 22 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Odnosi z javnostmi Ob slovesni otvoritvi nove agencije so priredili velik dogodek. V veliki dvorani hotela Union v Ljubljani se je odvil pravi prizor Bližnjega vzhoda, z mnogimi gosti in nastopi slovenskih zvezdnikov. Obiskovalcev sicer niso pričakale kamele, zato pa so se srečali z okusno kulinariko bližnjega vzhoda, melosom in arabsko kuhinjo, trebušnimi plesalkami ter podrobnim opisom vseh znamenitosti, neskončnih puščav ter pregovorne tradicije in gostoljubnosti. Agencija vsako leto prireja novoletno svečano zabavo, kamor so povabljeni vsi potniki, ki so potovali z njihovo agencijo. Zabavni program se vsako leto odvija v hotelu z odlično postrežbo, popestreno s trebušnimi plesalkami, nagradno igro (1.nagrada je potovanje v Dubaj) in glasbeno skupino. Program povezuje znana napovedovalka (Mojca Mavec). Agencija je poleg ostalih omogočila razstavno galerijo na Ljubljanici. Šlo je za ogromne fotografije v velikosti šestih kvadratnih metrih, ki so zaplavale po Ljubljanici od Špice, skozi mestno jedro, vse do Plečnikovih zapornic. Agencija je rada prisotna v trenutkih, ki so drugačni, novi in atraktivni. Osebna prodaja Agencija ima vsako leto svoj razstavni kotiček na razstavi Poročnih utrinkov, kjer predstavlja svojo ponudbo unikatnih potovanj za mladoporočence z nagradno igro. Stranka se lahko na razstavi dogovori, da ji pripravijo unikatno ponudbo po želji s svetovanjem. Neposredno trženje Primer neposrednega trženja v podjetju Imperial travel so katalogi, neposredna pošta in elektronska prodaja. Katalogi predstavljajo glavno obliko neposrednega trženja, saj strankam s svojo dodelano podobo popolno predstavijo potovanja, za katera je agencija specializirana. Vsem potnikom, ki so potovali z njimi, nekajkrat na leto pošljejo elektronsko pošto z imperialovimi novicami. Vsaki stranki na njihovo željo pošljejo tudi neobvezujočo ponudbo. Osebni pristop Osebni pristop predstavlja posebnost agencije in je zagotovilo vsem strankam, ki obiščejo agencijo Imperial travel. To jih ločuje od konkurence. Poleg tega zagotavljajo odlično kakovost storitev in 100% zagotovilo zadovoljnih potnikov. Z enim klicem se lahko stranke dogovorijo za obisk, kjer jim bodo pripravili izbor programov, ki ustrezajo njihovim željam. Delovni čas agencije je prilagojen sodobnemu potniku (od ponedeljka do četrtka, v dopoldanskem času, od 10h do 13h, in v popoldanskem času, od 14h do 17h). Stranke se lahko dogovorijo tudi za obisk izven delovnega časa ter v soboto in nedeljo. To zagotavlja imperialov pristop. Strankam je po predhodnem dogovoru na voljo osebni svetovalec. V času, rezerviranem za posamezno stranko, v agenciji prisluhnejo željam in zahtevam stranke ter tako zagotavljajo najvišjo možno kvaliteto storitev.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 23 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Proces – komunikacijski sistem Potencialni potnik. vidi. Oglas npr. v Dnevniku. zbira informacije. Odloči se za sestanek. ali Spletna stran: www.sanjskapotovanja.com. Ne odloči se za potovanje. Sestanek. Odloči se za potovanje. Urejanje dokumentov in plačilo. Potovanje. Povratek domov Slika 8: Proces – komunikacijski sistem Potencialni potnik vidi oglas npr. v Dnevniku ali obišče spletno stran agencije, kjer lahko najde veliko koristnih informacij za potovanje. Potnik lahko pokliče v agencijo, kjer se lahko s prijaznim osebjem dogovori za sestanek. Na sestanku tako pridobi vse informacije, ki jih potrebuje. Če se odloči za potovanje, agencija uredi vse zadeve v zvezi s potovanjem (urejanje dokumentov, plačilo, itd.). Potnik odpotuje na potovanje in se vrne domov po številu dni, ki si jih je izbral. Cilj agencije je, da poskrbi za svojo stranko od začetka, ko vstopi v agencijo, do konca, ko se vrne domov. To daje stranki varen in brezskrben občutek. P – 5 Udeleženci turistične agencije Udeleženca pri prodaji luksuznega potovanja sta ponudnik takih potovanj in stalna ali potencialna stranka s svojimi zahtevami. V agenciji sta zaposlena dva ponudnika oz. prodajalca luksuznih potovanj in en študent. Udeleženci so še oblikovalci njihovih spletnih strani, katalogov in prospektov ter hostese, ki jih občasno najemajo za sejme.. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 24 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Luksuzno potovanje je možno prodajati stalnim strankam, ki so z agencijo že potovale in bile zadovoljne z njihovo ponudbo ali novim strankam, ki iščejo nekaj posebnega in izbranega. P – 6 Procesiranje Vrsta postopkov, ki so pomembna, da je turistična storitev uspešno izvedena. Pri prodaji storitve luksuznega potovanja smo proces razdelili na osnovne stopnje: • ponudba potovanja • prodaja potovanja • izvajanje storitve Stopnja ponudbe potovanja je skupek procesov, sestavljenih iz pregleda povpraševanja, iskanje ustreznih opcij za stranko in izdelava programa glede na želje strank. Vsaka ponudba je narejena individualno za vsako stranko. Stopnja prodaje potovanja je proces, kjer se srečata stranka in ponudnik potovanj. Stranka izrazi svoje želje, ponudnik pa poskuša te želje uresničiti in ji ponudi skrbno pripravljeno ponudbo. Sledi dogovarjanje za prodajo ter prodaja potovanja. Pri izvajanju storitve turistična agencija poskrbi za celoten proces organizacije potovanja, od urejanja letalskih kart in vize, najema prevoza od letališče do hotela, aranžmaja po programu in povratka nazaj. Ta postopek je zelo pomemben, katerega namen je, da stranka v celoti uživa brez skrbi. P – 7 Fizično okolje V fizičnem okolju turistične agencije Imperial travel želimo prikazati nekaj fizičnih dokazov, ki so pri povpraševanju luksuznega potovanja v obliki ekskluzivne ponudbe za potovanje pripravljene posebej za stranko. V tej ponudbi je več izborov in opcij, odvisno od želja strank, priložen je tudi program po dnevih. Poleg tega pa so na voljo tudi katalogi in prospekti Dubaja, Mauritciusa in Maldivov ter razna promocijska darila.. 4.2.. IZBOR POTOVANJ. Skupni imenovalec ponudbe agencije je odlična kakovost ter prilagajanje individualnim željam in zahtevam strank. Spodaj so izbori in opisi potovanj agencije Imperial travel: POTOVANJA IZBOR Kraljevi Prvi Modri Za mlade Wellness Biserni Strokovni Golf. Poročna potovanja √ √ √ √ √ √ √ √. Individualna potovanja √ √ √ √ √ √ √ √. Skupinska potovanja √ √ √ √ √ √ √ √. Tabela 3: Izbori potovanj glede na segment potovanja. Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 25 od 51.

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede. Diplomsko delo univerzitetnega študija. _____________________________________________________________________________________. Kraljevi izbor 9 Najbolj glamurozna, edinstvena, veličastna in luksuzna ponudba za potnike kraljevega razreda. Potovanja Kraljevega izbora vključujejo storitve najvišje kakovosti skozi celotno potovanje. Prevozi na letališče z limuzino, najudobnejši letalski prevozi v poslovnem ter prvem razredu, hoteli najvišje kategorije, mondene lokacije, čudoviti izleti z individualnim vodenjem, zagotovljen luksuz in razvajanje na vsakem koraku.. Slika 9: Simbol za Imperialov kraljevi izbor Prvi izbor Večina potovanj je pripravljenih v Prvem izboru, kjer so vzpostavili odlično ravnotežje med visoko kakovostjo in ceno. Nočitve organizirajo v odlično lociranih hotelih s petimi zvezdicami. Tudi strokovno vodenje, prevozniki in ostale storitve Prvega izbora ustrezajo merilom visoke kakovosti agencije Imperial Travel.. Slika 10: Simbol za Imperialov prvi izbor Modri izbor V Modrem izboru so potovanja pripravljena s poudarkom na ugodni ceni. Hotelska namestitev je v hotelih s štirimi zvezdicami na odličnih lokacijah in letalski prevozi po najugodnejših cenah. Izbor je namenjen tistim, ki dajejo prednost uživanju v naravnih in kulturnih lepotah države, ki jo obiščejo.. 9. Povzeto po: (http://www.spletomat.com/imperial-travel/najlepsepocitnice_htm, april 2007). Špela Pungerčar: Komuniciranje ponudnika luksuznih potovanj. Stran 26 od 51.