KAJIAN PELAYANAN TRANSPORTASI UMUM PADA BUS
DAMRI DI KOTA SEMARANG.
Oleh:
Serly Puspitasari, Sri Suwitri, Aloysius Rengga
Jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Diponegoro
Jalan Profesor Haji Soedarto, Sarjana Hukum Tembalang Semarang Telepon (024) 7465407 Faksimile (024) 7465405
Laman: http://www.fisip.undip.ac.id Email: fisip@undip.ac.id
ABSTRAK
Kota Semarang adalah salah satu contoh kota metropolitan di Indonesia yang mengalami petumbuhan penduduk secara signifikan. Dengan semakin banyaknya jumlah penduduk mendorong pemerintah untuk meningkatkan fasilitas umum untuk menunjang aktivitas yang dilakukan sehari-hari. Salah satunya fasilitas umum yang perlu ditingkatkan yaitu pada bidang transportasi. Perum DAMRI merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang transportasi khususnya di Kota Semarang. Untuk dapat bersaing memperoleh penumpang, Perum DAMRI harus memberikan pelayanan yang baik sehingga penumpang loyal kepada perusahahaan. Penurunan performa pelayanan dapat berdampak pada penurunan jumlah penumpang karena pihak perusahaan tidak dapat menjaga keinginan dari penumpangnya. Hal ini dapat berakibat beralihnya penumpang dalam menggunakan jasa layanan transportasi Perum DAMRI kepada jasa layanan transportasi pada perusahaan sejenis lainnya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji pelayanan yang diberikan oleh Perum DAMRI. Tipe yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, melihat dari 5 dimensi pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 3 dari 5 dimensi penilaian kualitas pelayanan menunjukkan nilai yang kurang baik antara lain pada dimensi pelayanan bukti langsung, daya tanggap, dan kehandalan. Dari ketiga dimensi tersebut yang memiliki penilaian yang paling buruk adalah pada dimensi reliability (kehandalan) yaitu mengenai konsistensi jadwal. Hal ini dikarenakan jumlah armada yang sedikit dan tingkat pengaturan waktu yang tidak teratur sehingga menyebabkan para penumpang mengalami ketidakjelasan waktu dalam menunggu bus.
Kata Kunci : Transportasi , pelayanan, Bukti Langsung, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Keadilan, Perum DAMRI
ABSTRACT
Semarang city is one example of a metropolitan city in Indonesia are experiencing growing inhabitants of significantly. The increasing number of population prompted the Government to improve public facilities to support the activities of daily. One of them public facilities that needs to be improved is on transportation. Perum DAMRI is one of the service company specializing in the field of transport, especially in the city of Semarang. To be competitive, Perum DAMRI acquire passenger must provide good service so passengers loyal to their company. Decline in the performance of services can have an impact on decreasing the number of passengers on board because the company can't keep the wishes of passengers. This may result in the transfer of passenger transport services in the use of Perum DAMRI to transport services on other similar companies.
The purpose of this study was to assess the service provided by Perum DAMRI. The type used is descriptive qualitative, looking from 5 dimensions service. The results showed that 3 of the 5 dimensions of service quality assessment shows the value that less well among other things on dimensions of service
direct evidence, responsiveness, and reliability. From the third dimension that have the worst assessment was the dimension of reliability (reliability) is about the consistency of schedule. From the third dimension that have the worst assessment was the dimension of reliability (reliability) is about the consistency of schedule.
Keywords: Transportation, Service, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Equity, Perum DAMRI
PENDAHULUAN
Kota Semarang merupakan salah satu contoh kota metropolitan di Indonesia yang mengalami petumbuhan penduduk secara signifikan. Jumlah penduduk di Kota Semarang menurut BPS pada tahun 2011 berjumlah 1.544.358 jiwa. Pada tahun tahun sebelumnya 2010 jumlah penduduk Kota Semarang sebesar 1.527.433 jiwa. Perbandingan jumlah penduduk Kota Semarang menunjukan bahwa terjadi peningkatan jumlah penduduk dari tahun 2010 ke tahun 2011 yakni sebesar 16.925 jiwa. Jumlah tersebut cukup membuat Kota Semarang masuk dalam jajaran 5 besar Kabupaten atau Kota yang memiliki jumlah penduduk terbesar di Jawa Tengah.
Bus Damri merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa transportasi. Bus Damri sendiri menjadi pilihan masyarakat di Kota Semarang sebagai transportasi umum di dalam kota. Banyak penyebab mengapa Bus Damri menjadi pilihan utama di Kota Semarang. Beberapa penyebab tersebut antara lain tarif angkutan yang murah, hemat pengeluaran dibandingkan dengan menggunakan kendaraan pribadi, mengurangi dari kemacetan lalu lintas, bebas dari polusi lingkungan dan waktu perjalanan yang lebih cepat. Terutama pada awal peresmian pengoperasian Perum Damri Kota Semarang hingga tahun 2000an, Perum Damri memonopoli jalannya transportasi perkotaan dalam kota. Pada saat itu Damri selalu mengedepankan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Akan tetapi seiring dengan perkembangan zaman, mulai bermunculan moda transportasi perkotaan yang bergerak pada bidang yang sama seperti Damri di Kota Semarang Salah satunya yaitu BRT (Bus Rapid Transit).
Selama kurun waktu 1 tahun , yaitu antra tahun Juli 2011 – Juli 2012 terus mengalami penurunan jumlah penumpang.
Dari rata–rata 6 bulan terakhir tahun 2011 dan tahun 2012 mengalami penurunan yaitu dari 129.092 menjadi 126.171. Oleh karena itu perlu adanya pengkajian ulang mengenai perbaikan yang harus dilakukan agar tidak terjadi penurunan jumlah penumpang yang berdampak pada kondisi keuangan perusahaan.
Dalam penelitian ini akan dilakukan upaya pengkajian pelayanan dengan mengadopsi teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono : 2005) dengan teori Salim & Woodward berdasarkan lima dimensi kualitas, yaitu Tangibless (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tangkap), assurance (jaminan) dan equity (keadilan).
TUJUAN
Penelitian
adalah
suatu
rangkaian
kegiatan
yang
bertujuan
untuk
menemukan,
membuktikan,
dan
mengembangkan pengetahuan tertentu
(Sugiyono, 2010:1). Adapun Tujuan
Penelitian ini adalah :
1.
Untuk menganalisis bagaimana
Pelayanan transportasi umum angkutan
bus Damri di Kota Semarang.
2.
Untuk mengidentifikasi faktor
apa saja yang menghambat pelayanan
transportasi umum angkutan bus Damri
di Kota Semarang.
METODE PENELITIAN 1. Desain Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif karena hendak menganalisis gambaran pelaksanaan pelayanan transportasi yang selama ini berjalan di Perum DAMRI kota Semarang dan apa saja yang menjadi penghambat pelayanan
transportasi di Perum DAMRI kota Semarang.
II. Situs Penelitian
Lokasi dari penelitian ini adalah
Perum DAMRI kota Semarang yang
bertempat di Jalan Walisongo No.407 A
Semarang,
dengan situs penelitian
utama yaitu pada Seksi Operasional bus
kota Damri Semarang.
III.
Subyek Penelitian
Tipe penelitian ini adalah kualitatif menggunakan key informan sebagai subyek penelitian, kemudian untuk menganalisa perkembangan informasi maupun sumbernya, maka teknik pengambilan
sampel secara “snowball sampling” (sampel
bola salju) yaitu teknik penentuan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian sampel ini temilih teman-temannya untuk dijadikan sampel semakin banyak (Sugiyono, 2011:68). Dalam penelitian ini, yang disebut sebagai key informan adalah Kepala Seksi Operasional yang dikepalai oleh Bapak Nana Suryana, untuk kemudian
selanjutnya “menggelinding” sesuai dengan
petunjuk yang diberikan oleh key informan dan akan berhenti apabila data atau informasi yang diperoleh dirasa sudah cukup oleh peneliti.
IV. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti di sini antara lain adalah:
a. Observasi
b. Wawancara atau Interview Guide c. Dokumentasi
V. Analisis dan Interpretasi Data Analisis data adalah proses mengatur urutan data, mengkoordinasikannya kedalam suatu pola, kategori, dan satu uraian data. Miles dan Huberman (1984) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh (dalam Sugiyono,2009:246).
1. Reduksi Data 2. Penyajian Data
3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi
HASIL DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian tersebut diuraikan dalam bentuk jawaban yang merupakan hasil dari wawancara dengan beberapa informan penumpang bus kota DAMRI dari beberapa trayek atau jalur bus yang masih aktif digunakan sesuai dengan informasi sesuai dengan matrik hasil penelitian pada Tabel 1 dan hasil wawancara pada Tabel 2.
B. ANALISIS
Pada penelitian ini, fenomena difokuskan pada dimensi – dimensi pelayanan yang terdapat pada pelayanan transportasi khususnya pada pelayanan bus DAMRI di kota Semarang, yaitu sebagai berikut:
1. Bukti Langsung (Tangibles) a. Kondisi Fisik Bus Damri
Berdasarkan hasil pengamatan dan wawancara dengan beberapa narasumber menilai bahwa kondisi fisik Bus Damri dalam keadaan baik. Bus Damri masih memiliki tampilan luar yang menarik menurut beberapa narasumber.
b. Penampilan Petugas Bus Damri Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa penumpang, mereka beranggapan bahwa petugas telah mengenakai pakaian / seragam dengan rapih sesuai dengan standar yang telah ditetapkan pihak Damri yaitu baju berwarna biru muda dengan celana berwarna biru tua. Seragam yang petugas kenakan selama menjalankan tugas juga terlihat bersih.
c. Prasarana Fasilitas dan Jumlah Armada Berdasarkan hasil wawancara dengan penumpang didapatkan hasil antara lain penumpang bus yang menggunakan AC menyatakan bahwa armada bus dan perlengkapannya sudah bagus dan cukup baik, sedangkan tidak dengan penumpang yang menggunakan bus tanpa fasilitas AC yang mengatakan sebaliknya. Selain fasilitas AC yang kurang maksimal, ada juga prasarana fisik seperti penampilan / kondisi kursi, tempat berpegangan tangan, dan tirai jendela bus. Kondisi kursi di dalam bus terlihat kotor dan sobek pada sarung kursi serta posisi kursi yang miring, sehingga dapat membuat ketidaknyamanan
menggunakan Bus Damri. Mereka beranggapan bahwa kondisi fasilitas bus dinilai negatif oleh para penumpang. Hal ini berbanding terbalik dengan kondisi luar bus yang bagus.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) a. Daya Tanggap Petugas Bus Damri
Untuk daya tanggap petugas awak bus itu sendiri, informan mengatakan bahwa petugas selalu membantu penumpang dan selalu menginformasikan kepada penumpang tentang semua hal yang terkait dengan operasional bus DAMRI. Dari pihak bus DAMRI mengatakan belum maksimal dalam menanggapi keluhan dari penumpang dan akan berusaha mengatasi keluhan penumpang sebaik mungkin.
b. Saran Kritik, Keluhan, dan Saran Berdasarkan penelitian dilapangan menunjukan bahwa daya tanggap (responsiveness) dari Perum DAMRI dalam pengaduan pelayanan baik tertulis maupun online belum berjalan dengan baik. Belum terdapatnya informasi mengenai pengaduan layanan membuat para informan mengalami kesulitan jika ingin menyampaikan keluhan ataupun kritik yang ditujukan kepada pihak Damri. Beberapa informan mengaku tidak mengetahui tentang adanya pengaduan pelayanan dan informan yang lainnya mengatakan nomor pengaduan pelayanan tidak berfungsi secara maksimal. Hal tersebut terjadi karena tidak adanya tanggapan keluhan yang ditujukan kepada pegaduan pelayanan, bahkan nomor yang dicantuman sebagai nomor pengaduan pelayanan tidak selalu aktif.
3. Kehandalan (Reliability) a. Konsistensi Jadwal Bus Damri
Dari semua informan yang ditanyakan tentang ketepatan waktu menjawab bahwa untuk dapat menaiki Bus Damri mereka harus menunggu dengan waktu yang cukup lama antara 30 menit – 60 menit. Berbeda dengan dulu, jarak waktu untuk menunggu bus hanya sekitar 15 menit sampai 30 menit. Jarak waktu yang tidak stabil dan menentu ini dikarenakan kurangnya persediaan armada yang siap beroperasi dan adanya perubahan sistem yang terjadi pada Perum Damri. Untuk mengontrol kepastian
Jadwal Bus Damri, di lapangan telah disebar petugas timer dan petugas checker . Petugas Timer fungsinya untuk menginformasikan kedatangaan jadwal Bus Damri di masing – masing pool bus, Sedangkan petugas checker bertugas mencatat jumlah pengguna jasa Bus Damri. Para petugas di lapangan menggunakan handphone pribadi sebagai alat komunikasi, yang digunakan untuk menginformasikan keadaan kehandalan jalannya Bus.
b. Kecepatan Bus Damri
Berdasarkan dari hasil penelitian di lapangan, terlihat bahwa pengemudi Bus Damri mengemudikan dengan cepat dan handal sesuai dengan keinginan para penumpang. hal ini terlihat bahwa pengemudi mengendarai bus dengan cepat di saat berada pada jalanan yang sepi dengan kecepatan 60 km / jam, namun jika jalanan dalam keadaan ramai kecepatan bus berkisar antara 40 – 50 km / jam. Selama ini penumpang merasa nyaman dengan cara pengumudi Bus Damri dalam menjalankan tugasnya.
4. Jaminan (Assurance)
a. Jaminan Keselaman dan Keamanan di Dalam Bus Damri
Berdasarkan hasil penelitian dilapangan, Jaminan (assurance) yang diberikan Bus DAMRI Kota Semarang kepada masyarakat sudah cukup baik. jaminan yang diberikan di Bus DAMRI yang meliputi jaminan keamanan dan sistem keamanan dengan minimnya kejadian kejahatan atau kecelakaan yang terjadi di Bus DAMRI, menurut pendapat masyarakat sudah cukup aman. Tidak adanya pengamen juga sudah membuat nyaman bagi penumpang. . Hal tersebut dapat dilihat dari tidak diizinkannya pengamen dan pedagang asongan yang ikut masuk pada saat bus beroperasi.
5. Keadilan (equity) a. Keadilan Pelayanan
Untuk keadilan pelayanan yang dilakukan oleh bus Damri sudah berjalan dengan baik. Informan mengatakan bahwa dalam pelayanan Bus Damri ini tidak pernah merasakan hal yang mengganjal atau perbedaan pelayanan antara
penumpang yang satu dengan penumpang yang lainnya. Pihak Perum Damri mengatakan bahwa tidak ada diskriminasi pelayanan yang dilakukan saat bus beroperasi. Mulai dari tarif, semua penumpang umum atau pelajar sudah dikenai tarif sesuai dengan aturannya, dan Perum Damri siap melayani masyarakat Kota Semarang tanpa pandang bulu.
Hambatan 1. Faktor Internal
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Nana didapatkan suatu permasalahan utama, antara lain pertama, mengenai keterbatasan dana. Dana yang diperoleh perusahaan cenderung tidak seimbang antara pemasukan dan pengeluaran. Hal ini dikarenakan dana yang di dapatkan dari tarif jumlah penumpang hanya mampu mencukupi dana operasional bus dalam kegiatannya sehari-hari, seperti pembelian bahan bakar minyak, Sehingga perusahaan tidak dapat melakukan perawatan secara maksimal dikarenakan keterbatasan dana yang di dapat. Akan tetapi pihak Damri terus berupaya melakukan perbaikan walaupun dengan keterbatasan biaya. pihak Damri mengubah sistem pelayanan yang awalnya menjalankan sistem time table (berdasarkan dengan waktu) menjadi sistem target (berdasarkan target penumpang yang di angkut). Dengan sistem target yang diterapkan ini menimbulkan keluhan di masyarakat, yaitu terlalu lamanya mereka menunggu bus datang. Karena pihak bus lebih mengutamakan jumlah penumpang yang diangkut mendorong bus melakukan pengeteman. Pengeteman yang tidak dapat ditentukan waktunya inilah yang menyebabkan penumpang di lokasi lain menunggu bus dalam waktu yang lama. Dan pihak Damri mengubah sistem pelayanan yang awalnya menjalankan sistem time table (berdasarkan dengan waktu) menjadi sistem target (berdasarkan target penumpang yang di angkut). Dengan sistem target yang diterapkan ini menimbulkan keluhan di masyarakat, yaitu terlalu lamanya mereka menunggu bus datang. Karena pihak bus lebih mengutamakan jumlah penumpang yang diangkut mendorong bus melakukan
pengeteman. Pengeteman yang tidak dapat ditentukan waktunya inilah yang menyebabkan penumpang di lokasi lain menunggu bus dalam waktu yang lama 2. Faktor Eksternal
Faktor-faktor ekstenal yang mempengaruhi kinerja dari pihak Damri sendiri antara lain terdapatnya pesaing bus kota yang beroperasi seperti pada trayek yang dimiliki Damri. masyarakat lebih memilih menggunakan kendaraan pribadi dibandingkan dengan menggunakan angkutan perkotaan ini menjadi salah satu faktor yang berpengaruh terhadap penurunan jumlah penumpang sehingga dapat mempengaruhi tingkat pendapatan yang diperoleh pihak Damri. Pada saat ini, terjadi peningkatan volume kendaraan yang menyebabkan kemacetan lalu lintas di Kota Semarang. hal ini yang menyebabkan terjadinya kemunduran waktu tiba bus di lokasi pemberhentian sehingga mengakibatkan penumpang menunggu tanpa ada kejelasan waktu datangnya bus di setiap lokasi. Faktor penghambat lainnya adalah dengan keberadaan pesaing, salah satunya dengan adanya BRT. Sejak awal dioperasikannya BRT ini, berpengaruh besar terhadap penurunan jumlah penumpang. Jika pihak Damri tidak meningkatkan pelayanan mereka terhadap masyarakat, bukan tidak mungkin penurunan jumlah penumpang akan terjadi secara berlanjut pada tahun-tahun berikutnya akibat kebutuhan masyarakat yang tidak terpenuhi.
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai Kajian Pelayanan Bus DAMRI di kota Semarang telah dipaparkan pada bab sebelumnya, maka pada bab ini akan disampaikan kesimpulan – kesimpulan dari hasil penelitian yang akan disajikan dalam setiap sub bab, yaitu:
1. Kajian Pelayanan Bus Damri di Kota Semarang
Secara umum aspek tangibles dinilai cukup baik, hal ini dilihat yang pertama dari fasilitas fisik yang berada di Bus DAMRI kota Semarang masih baik, semua alat kelengkapan berfungsi dengan baik, meskipun belum seluruh penumpang untuk trayek tertentu bisa merasakan fasilitas yang ada. Perbaikan sarana sudah diusahakan untuk semua bus. Namun, untuk sementara perbaikan dilakukan secara bertahap dikarenakan anggaran perusahaan yang terbatas. Meskipun perbaikan sarana dilakukan secara bertahap, perusahaan menjamin bahwa seluruh bus yang beroperasi keadaaannya masih layak untuk digunakan. Selain fasilitas fisik, jumlah armada yang beroperasi jumlahnya masih kurang memadai sehingga waktu tunggu menjadi lama. Hal ini disebabkan karena sarana bus siap operasi yang ada jumlahnya masih terbatas dan belum ada penambahan armada dari pemerintah.
b. Daya Tanggap (Responsiveness) Meskipun dalam sarana pengaduan pelayanan secara online belum berjalan dengan baik, namun daya tanggap (responsiveness) petugas dalam pelayanan Bus DAMRI dinilai sudah baik. hal ini ditunjukan dengan kinerja pegawai yang pada saat melayani masyarakat dengan cepat, responsif terhadap keluhan yang disampaikan. Sikap petugas ditunjukan pada saat menyampaikan informasi yang terjadi tentang operasional bus dan memberikan pengertian serta solusi kepada penumpang.
c. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan (reliability) pada pelayanan Perum DAMRI adalah tentang ketepatan jadwal bus DAMRI. Pada akhir-akhir ini masyarakat mengeluhkan tentang jadwal bus yang kurang tepat, masyarakat mengeluhkan tentang kedatangan Bus
DAMRI yang lama. Untuk dapat
menaikki bus DAMRI mereka harus menunggu dengan waktu yang cukup lama antara 30 menit – 60 menit. Selain karena kemacetan, Jarak waktu yang tidak stabil dan tidak menentu ini dikarenakan kurangnya persediaan armada yang siap beroperasi dan adanya perubahan sistem yang terjadi pada Perum DAMRI.
d. Jaminan (Assurance)
Jaminan atau assurance pada pelayanan Bus DAMRI, bahwa masyarakat menganggap jaminan pelayanan yang diberikan sudah baik. Hal tersebut dikarenakan mereka jarang sekali bahkan tidak pernah mengalami atau menemui kejadian seperti tindak kriminal atau kecelakaan pada saat berada di dalam bus. Masyarakat merasa nyaman dan aman menggunakan Bus DAMRI, apabila dibandingkan dengan Angkutan Umum lainnya. Tingkat keamanan menggunakan Bus DAMRI lebih tinggi, tidak ada aktivitas seperti pengamen, pedagang asongan yang berada di dalam Bus. Mereka juga merasa nyaman dan tenang karena supir bus mengemudikan armada dengan baik.
e. Keadilan (equity)
Untuk keadilan pelayanan yang dilakukan oleh bus DAMRI, sudah berjalan dengan baik. Masyarakat merasa pelayanan di dalam bus DAMRI ini sama pelayanannya, tanpa ada perbedaan pelayanan antara penumpang yang satu dengan penumpang yang lainnya. Dalam hal ini, di dalam pelayanan Perum DAMRI tidak ada diskriminasi pelayanan yang dilakukan saat bus beroperasi. Mulai dari tarif, semua penumpang umum atau pelajar sudah dikenai tarif sesuai dengan aturannya.
2. Penemuan Penelitian di Lapangan
Penemuan yang ditemukan peneliti
dalam melakukan penelitian di lapangan
antara lain :
a. Pada Armada Bus tidak terdapat layanan pengaduan maupun saran yang disampaikan penumpang kepada Bus Damri mengenai pelayanan yang didapat. Seharusnya layanan pengaduan maupun saran di pasang pada seluruh armada untuk melakukan pelaporan jika terjadi hal yang tidak diinginkan oleh penumpang.
b. Bukti pembayaran/ karcis tidak diberikan oleh petugas setelah penumpang melakukan pembayaran. Pemberian karcis sendiri berfungsi untuk mengkontrol perhitungan biaya pemasukan bagi pihak Damri.
Meskipun sudah ada peraturan dan sanksi untuk permasalahan ini namun kenyataannya hal ini terjadi hampir setiap saat, sehingga sering terjadi kebocoran pendapatan Bus Damri di lapangan. Hal inilah yang berpengaruh dengan pendapatan yang dihasilkan pada Perum Damri yang selalu mengalami defisit.
c. Kurangnya perawatan pada fasilitas di dalam bus Damri, seperti kursi yang sobek, pegangan tangan yang tidak lengkap bahkan untuk beberapa armada pegangan tangan tidak tersedia padahal pegangan tangan ini sangat bermanfaat untuk penumpang yang tidak mendapatkan tempat duduk. d. Disiplin kerja para pegawai yang
semakin hari semakin menurun. Hal ini dapat dilihat dari absensi pegawai yang datang tidak sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan peraturan yang ditetapkan sehingga mengalami keterlambatan dalam pemberangkatan armada bus dalam beroperasi.
3. Masalah Yang Menghambat Pelayanan Bus Damri
Terdapat beberapa hambatan dalam pelayanan bus DAMRI yang berasal dari faktor internal dan eksternal perusahaan, yaitu:
a. Belum tercapainya target dalam
pemasukan perusahaan yang
menyebabkan terbatasnya dana anggaran perusahaan yang digunakan untuk peningkatan dan perbaikan sarana bus. Oleh karena itu harus meningkatkan pelayanan agar para penumpang merasa lebih nyaman dalam menggunakan Bus Damri dan tetap setia menggunakan jasa Bus Damri.
b. Terbatasnya jumlah armada bus yang digunakan untuk operasional. Hal ini dikarenakan banyaknya bus yang rusak sehingga tidak memenuhi kriteria siap operasi. selain itu, tidak adanya armada tambahan dari pemerintah. Oleh karena itu, pihak Damri harus melakukan perawatan armada dengan teratur dengan cara mengganti part
yang sudah rusak dan memeriksa kondisi armada setiap hari.
c. Perum DAMRI hanya menunggu bantuan bus dari pemerintah sehingga apabila dalam pengoperasiannya kekurangan armada yang siap operasi, maka perusahaan tidak bisa memberikan solusi penambahan armada. Seharusnya pihak Damri memperbaiki armada yg rusak agar armada menjadi Siap Guna Operasi (SGO) ataupun dengan melakukan penyewaan armada Bus untuk memenuhi kapasitas yang ditargetkan oleh pihak Damri.
d. Dana yang diperoleh perusahaan cenderung tidak seimbang antara pemasukan dan pengeluaran. Oleh sebab itu perusahaan harus mampu meminimalisasi biaya pengeluaran untuk menjaga kestabilan keuangan perusahaan.
e. Terjadinya perubahan sistem dengan mengubah sistem time table menjadi sistem target. Seharusnya pihak Damri mengkaji kembali dengan perubahan sistem time table menjadi sistem target karena dalam segi pelayanan mengalami penurunan yang cukup signifikan. Hal ini yang dapat
mempengaruhi ketidakpuasan
penumpang pada pelayanan yang diberikan terutama pada tingkat kenyamanan dalam menggunakan jasa Bus Damri.
f. Terjadi peningkatan volume kendaraan yang menyebabkan kemacetan lalu lintas di Kota Semarang. untuk
menekan tingginya tingkat
pertumbuhan kendaraan, pemerintah harus memperbaiki fasilitas bus perkotaan agar masyarakan merasa
nyaman dan aman dalam
memnggunakan bus perkotaan.
g. Keberadaan pesaing selain bus Damri yang mempunyai pelayanan dengan keadaan yang lebih baik dari bus Damri. Oleh karena itu untuk menjaga kepercayaan dari penumpang, maka Bus Damri harus melakukan continuous improvement dengan melakukan peningkatan kualitas
layanan secara berkala sesuai dengan keinginan penumpangnya.
tersebut menjadi penyebab dari masalah yang menghambat pelayanan bus DAMRI di kota Semarang.
B. SARAN
Berkaitan dengan masalah diatas, maka diperlukan solusi dan jalan keluar agar kendala-kendala yang selama ini terjadi dapat diantisipasi dan tidak terulang kembali. Berikut, penulis memberikan beberapa masukan dan saran agar pelayanan bus DAMRI dapat berjalan dengan baik dan mencapai target yang diharapkan. Beberapa saran dan masukan tersebut dapat dikakukan dengan melakukan langkah-langkah yang penulis sarankan sebagai berikut :
1. Melakukan penambahan sarana untuk menampung keluhan maupun saran dan menempel informasi layanan pengaduan maupun saran di setiap armada bus.
2. Pengelola Perum DAMRI hendaknya menggunakan sistem karcis di setiap trayek bus untuk mengetahui secara pasti pendapatan yang sudah didapatkan. Seharusnya pihak manajemen melakukan penempelan stiker di dalam bus dengan slogan
“tidak diberi karcis gratis”. Hal ini
dilakukan untuk meminimalisasi tindak kecurangan yang dilakukan petugas dan meningkatkan disiplin petugas dalam menjalani peraturan sesuai dengan SOP.
3. Melakukan penggantian terhadap fasilitas yang sudah mulai rusak. Hal ini perlu dilakukan untuk membuat para penumpang merasa nyaman dalam menggunakan Bus Damri. 4. Melakukan pengontrolan kerja
seminggu 3 kali yang dilakukan secara acak agar para pegawai memiliki disiplin yang tinggi dan memberikan rewards terhadap karyawan teladan untuk memotivasi para karyawan dalam melakukan pekerjaannya. 5. Perum DAMRI UABK semarang
mengajukan permohonan bantuan
penambahan armada kepada
pemerintah kota Semarang.
6. Pemerintah kota Semarang harus mensupport anggaran subsidi untuk memperbaiki fasilitas armada yang ada.
7. Pengelola Perum DAMRI hendaknya meminimalisasi hambatan dari dalam perusahaan. Diharapkan terus
meningkatkan kinerja dan
kesejahteraan pegawai, karena dalam pelayanan operasional, pegawai melakukan kontak langsung dengan masyarakat.
8. Melakukan sosialisasi peraturan disiplin pegawai secara berkala. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai.
Karena kondisi persaingan bus kota yang semakin kompetitif di Kota Semarang, maka Perum DAMRI harus bisa lebih meningkatkan pelayanannya agar bisa tetap eksis atau bertahan dan mewujudkan visinya sebagai penyedia layanan bus kota yang bisa diandalkan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Denhardt, Janet V. Dan robert B. Denhardt. 2003. The New Public service: Serving Not Steering. Armonk, New York: M.E Sharpe. Dwiyanto, Agus. 2010. Manajemen
Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah mada University Press.
Lukman, Sampara. 1999. Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA-LAN Press.
Moenir. H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Moeleong, Lexy J. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik ; peduli, inklusif dan kolaboratif. Yogyakarta: PT. Sinergi Visi Utama.
Ratminto dan Atik Septi Winasih. 2010. Manajemen Pelayanan. Jakarta: Pustaka Pelajar.
Salim, Abbas. 2008. Manajemen Transportasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Thoha, Miftah. 2008. Ilmu Administrasi Publik Kontemporer. Jakarta: Prenada Media Group.
Jateng.BPS.go.id
http://id.wikipedia.org/wiki/administrasi_ publik
Data Bagian Operasional dan Kepegawaian Perum DAMRI UABK Semarang
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004
Undang – Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang – Undang No. 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
Tabel 1
Hasil Penelitian
Dimensi
Pelayanan
Pertanyaan
Parameter
Informan 1
Informan 2
Informan 3
Hasil
Baik
Buruk
Baik
Buruk
Baik
Buruk
Bukti Langsung
(Tangibless)
A1
Bagaimana fasilitas
fisik armada yang
diberikan
kepada
masyarakat selama
ini,
yakni
mencakup kondisi
Bus Damri ?
Fasilitas fisik
Bus Damri
√ √ √Tampilan luar Bus Damri terlihat bagus
akan tetapi berbanding terbalik dengan
kondisi di dalam bus yang tampak kurang
layak, seperti tempat duduk yang miring,
AC tidak berfungsi dengan baik, keadaan
kursi yang mulai kotor dan terlihat sobek
-sobek. Untuk perawatan fasilitas fisik
armada, pihak Damri hanya melakukan
perawatan secara teknik saja, yaitu apabila
ada laporan dari crew yang menyebabkan
bus tidak dapat beroperasi dan bus telah
menempuh jarak 5000 KM. Sehingga
pihak
Damri
tidak
memperhatikan
fasilitas fisik dalam bus dikarenakan
kurangnya biaya untuk perawatan bus
A2
Bagaimana
penampilan petugas
Bus Damri, apakah
Penampilan
petugas
Bus
Damri
√ √ √
Penampilan petugas sudah sesuai dengan
memakai seragam
khusus atau tidak ?
A3
Apakah
ada
prasarana
lain
(penunjang)
yang
kurang
dipenuhi
dalam
pengoprasian Bus
Damri ?
Prasarana
fasilitas
Bus
Damri
√ √ √Jumlah armada yang sedikit dan terkadang
bus disewa untuk tujuan tertentu menjadi
penyebab waktu menunggu bus menjadi
lama. Dan pihak Damri tidak bisa
menambah jumlah armada karena tugas
Damri hanya mengelola armada yang
diberikan pemerintah
Daya Tanggap
(Responsiveness)
B1
Bagaimanakah
daya tanggap
petugas Bus Damri
dalam memberikan
pelayanan?
Sarana kritik,
keluhan, dan
saran
√ √ √Sarana kritik, keluhan dan saran ini belum
tersedia di dalam armada bus. Hal ini
dapat menyebabkan keluhan serta saran
dari penumpang belum tersampaikan
dengan baik karena tidak tersedianya
layanan pengaduan di dalam bus.
Daya tanggap
petugas
Bus
Damri
√ √ √
Daya tanggap petugas dalam menanggapi
keluhan masyarakat sudah baik hal
tersebut di buktikan dengan adanya
penumpang yang menyampaikan keluh
kesahnya dan langsung di respon dengan
baik serta petugas juga memberikan
solusinya. Namun untuk sarana yang
menampung kritik dan keluhan dari
penumpang memang belum maksimal, hal
tersebut dibuktikan dengan adanaya
penumpang yang menggunakan saran
tersebut untuk menyampaikan kritiknya
namun tidak ada balasan bahkan nomor
yang ditujukan tidak aktif. kurang
maksimalnya saran tersebut diakui oleh
pihak Damri karena alat komunikasi yang
ada untuk sarana kritik dan saran memang
sangat terbatas.
B2
Apakah
petugas
Bus Damri sudah
bersikap sopan dan
ramah
dalam
melayani
penumpang?
Sikap
sopan
dan
ramah
petugas
Bus
Damri
√ √ √Dalam memberikan pelayanan petugas
bus Damri sudah bersikap sopan dan
ramah hal tersebut dibuktikan dengan
adanya pengakuan dari penumpang yang
mengataka sikap petugas sudah baik
dalam melayani masyarakat.
Kehandalan
(Reliability)
C1
Bagaimanakah
konsistensi jadwal
Bus Damri, apakah
mengalami
kemunduran waktu/
tidak ?
Konsistensi
jadwal
Bus
Damri
√ √ √Konsistensi jadwal bus damri mengalami
kemunduran, hal tersebut dibuktikan
dengan adanya keluhan dari semua
responden yang mengatakan waktu
menunggu bus terlalu lama dan jarak bus
satu ke bus yang berikutnya sangat lama
bahkan penumpang bisa menunggu hingga
30 - 60 menit. pada saat dikonfirmasi
dengan pihak Damri, petugas mengatakan
kemunduran waktujadwal bus terjadi
karena adanya perubahan sistem dari time
table ke sistem target sehingga
keberangkatan bus tidak lagi ditentukan
oleh waktu melainkan ditentukan oleh ada
atau tidaknya penumpang. hal tersebut
yang menyebabkan waktu keberangkata
tidak sesuai selain itu kemacetan di kota
Semarang juga menjadi salah satu faktor
eksternal yang mengakibatkan jadwal bus
Damri mengalami kemunduran.
C2
Apakah
dengan
menggunakan Bus
Damri ini bisa lebih
cepat dibandingkan
dengan transportasi
lain ?
Kecepatan
Bus Damri
√ √ √Dengan menggunakan bus Damri tidak
juga lebih cepat dari transportasi lain.
namun, dalam setiap rutenya bus Damri
memang selalu menjadi pilihan
masyarakat, seperti salah satu responden
mengatakan dengan menaikki bus Damri
ini akses jalan pulang kerumah lebih cepat
hal ini dikarenakan bus Damri mempunyai
jalur yang melewati perumahan dan lebih
efisien dengan jarak yang relatif jauh
namun tarif yang dikenakan jauh lebih
murah dibandingkan dengan menaikki
angkutan umum yang lainnya.
Jaminan
(Assurance)
D1
Adakah
jaminan
keselamatan
/
Keamanan
yang
diterapkan
dalam
pelayanan
Bus
Damri ini ?
Jaminan
keselamatan
di dalam Bus
Damri
√ √ √Ada jaminan keselamatan dan keamanan
yang diterapkan dalam pelayanan Bus
Damri ini. Misalnya, pada saat akan
beroperasi bus selalu diperiksa
kelayakannya dan layak jalan atau sudah
siap operasi. Dalam mengendarai
kendaraan meskipun mengaku mengebut
namun hal tersebut dilakukan dengan
perkiraan yang tepat. selain itu pihak bus
Damri juga mengasuransikan jaminan
keamanan bagi penumpang.
D2
Apakah masyarakat
sudah merasa aman
pada saat menaiki
Bus Damri ini?
Jaminan
keamanan di
dalam
Bus
Damri
√ √ √
Responden mengatakan sudah merasa
cukup aman dalam mengendarai Bus
Damri ini meskipun terkadang bus melaju
cepat namun hanya pada saat - saat
tertentu saja dan masih dalam batas yang
wajar.
Keadilan
(Equity)
E1
Apakah
ada
pembedaan
pelayanan
yang
dilakukan
oleh
petugas Bus Damri,
dalam
arti
melakukan
diskriminasi
pelayanan
dalam
memberikan
pelayanan kepada
masyarakat?
Keadilan
pelayanan
√ √ √Dari keadilan dan keramahan petugas
masyarakat dapa mengetahi apakah
petugas tersebut melakukan pelayanan
dengan sepenuh hati atau tidak. dengan
adanya hal yang demikian, keadilan dalam
pelayanan bus Damri cukup baik, pegawai
tidak membedakan pelayanan antara
penumpang satu dengan penumpang
lainnya dan sudah mengikuti aturan dan
prosedur yang ada.
Tabel 2 Hasil Wawancara
Dimensi Pelayanan Parameter Kualitas Pelayanan
Baik Buruk
Bukti Langsung (Tangibless)
» Kondisi fisik Bus Damri √
» Penampian petugas Bus Damri √
» Prasarana fasilitas dan jumlah armada √
Daya Tanggap (Responsiveness)
» Daya tanggap petugas Bus Damri √
» Sarana kritik, keluhan, dan saran √
» Sikap sopan dan ramah petugas Bus Damri √
Kehandalan (Reliability) » Konsistensi jadwal Bus Damri» Kecepatan Bus Damri √ √ Jaminan (Assurance) » Jaminan keselamatan dan keamanan di dalam Bus Damri √
