EFEKTIVITAS KINERJA LAYANAN MODEL CARTER
TERHADAP KEPUTUSAN DANKEPUASAN
BERTRANSAKSINASABAHDI PT. BPRS BHAKTI SUMEKAR
SUMENEP
SKRIPSI
OLEH :
NUR SUCI ROMADLIYAH
C74212125
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARI’AH
SURABAYA
ABSTRAK
Judul penelitian ini adalah Efektivitas Kinerja Layanan Model CARTER Terhadap Keputusan dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Bertransaksi Nasabah di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep. PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep merupakan Bank Syariah terbesar di Kabupaten Sumenep yang merupakan lembaga Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ini memiliki 99,99% saham berasal dari Pemerintah Daerah Kabupaten Sumenep. PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep tergolong Bank Syariah terbesar di Kabupaten Sumenep ditinjau dari jumlah aset,jumlah nasabah dan perluasan jaringan kantor cabang dan kantor kasnya di seluruh Kabupaten Sumenep dan Kabupaten Pamekasan Madura.
Tujuan dari penelitian Efektivitas Kinerja Layanan Model CARTER Terhadap Keputusan dan Pengaruhnya Pada Kepuasan Bertransaksi Nasabah di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenepini adalah untuk mengetahui dan menganalisispengaruh langsung kinerja layanan model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap keputusan nasabahbertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep serta pengaruh langsung dan tidak langsung kinerja layanan model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.Jenis penelitian yang digunakan yaitu kuantitatif dengan penarikan sampel menggunakan Rumus Slovin dari jumlah populasi sebanyak 279.416 nasabah.Adapunmetode yang digunakan dalam penarikan sampel adalah Purposive Samplingdan Convenience Sampling.Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan studi kepustakaan, observasi, memberikan kuisioner,wawancara, dan dokumentasi.Alatanalisis yang digunakan adalah dengan menggunakan analisis jalur (Path Analyze).
Analisis Path dalam penelitian ini terbagi kedalam tiga substruktur sesuai dengan rumusan masalah yang ada.Dari hasil penelitian menggunakan Analisis Path diketahui Model CARTER memberikan pengaruh langsung secara simultan terhadap keputusan nasabah bertransaksi sebesar 46,4% dan berpengaruh langsung secara simultan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep sebesar 43,1%.Dari hasil penelitian ini juga ditemukan pengaruh secara tidak langsung variabel-variabel dimensi CARTER terhadap kepuasan nasabah melalui variabel perantara, yaitu keputusan nasabah bertransaksi secara parsial. Adapun nilai e (eror term), baik � maupun � pada substruktur 1 ataupun substruktur 2 memiliki angka yang cukup tinggi, yaitu diatas 50%, artinya terdapat faktor lain selain variabel eksogen (independen) yang cukup tinggi.
DAFTAR ISI
SAMPUL DALAM ... i
PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TRANSLITERASI ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian ... 11
D. Manfaat Penelitian ... 12
E. Sistematika Pembahasan ... 13
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 15
A. Landasan Teori ... 15
1. Standar Kinerja Layanan Perbankan Syariah Model CARTER ... 15
a. Definisi kinerja Layanan ... 15
b. Model-model dimensi layanan ... 20
2. Pembangunan minat atau keputusan nasabah untuk bertransaksi .... 30
3. Konsep Kepuasan Nasabah ... 38
B. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 40
C. Kerangka Konseptual ... 45
D. Hipotesis ... 47
BAB IIIMETODE PENELITIAN... 52
A. Jenis Penelitian ... 52
C. Populasi Dan Sampel ... 53
D. Variabel Penelitian ... 55
E. Definisi Operasional... 57
F. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
G. Data dan Sumber Data ... 61
H. Teknik Pengumpulan Data ... 63
I. Teknik Analisa Data ... 65
1. Uji Asumsi Klasik ... 65
a. Uji Multikolinieritas ... 65
b. Uji Heteroskedastisitas ... 66
c. Uji Normalitas ... 67
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 67
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Umum Objek Penelitian ... 71
1. Profil PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ... 71
a. Sejarah PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep... 71
b. Visi dan Misi ... 72
c. Struktur Organisasi ... 73
d. Jenis-jenis Produk ... 75
2. Gambaran Umum Responden ... 81
B. Analisis Data ... 90
1. Analisis Deskriptif ... 91
2. Hasil uji Validitas dan Reliabilitas ... 103
3. Analisis Kuantitatif ... 107
a. Uji Asumsi Klasik ... 107
1) UjiMultikolinieritas ... 107
2) Uji Heteroskedastisitas ... 109
3) Uji Normalitas ... 111
b. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 113
1) Analisis substruktur 1 ... 113
3) Analisis substruktur 3 ... 119
c. Uji Hipotesis ... 121
1) Uji F ... 121
2) Uji t ... 125
BAB V PEMBAHASAN ... 134
BAB VI PENUTUP ... 147
A. Kesimpulan ... 147
B. Saran ... 148
Daftar Pustaka ... 150
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu yang relevan ... 44
Tabel 4.1 : Equivalency rate simpanan PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep per Desember 2015... 78
Tabel 4.2 : Karakteristik responden berdasarkan alamat tempat tinggal ... 80
Tabel 4.3 : Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 83
Tabel 4.4 : Karakteristik responden berdasarkan agama ... 83
Tabel 4.5 : Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 84
Tabel 4.6 : Karakteristik responden berdasarkan pendapatan ... 85
Tabel 4.7 : Karakteristik responden berdasarkan usia ... 86
Tabel 4.8 : Karakteristik responden berdasarkan jenis transaksi ... 87
Tabel 4.9 : Karakteristik responden berdasarkan intensitas transaksi... 88
Tabel 4.10 : Karakteristik responden berdasarkan periode menjadi nasabah .... 88
Tabel 4.11 : Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi untuk menjadi nasabah PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ... 89
Tabel 4.12 :Distribusi frekuensi variabel compliance ( ) ... 91
Tabel 4.13 :Distribusi frekuensi variabel Assurance ( ) ... 93
Tabel 4.14 :Distribusi frekuensi variabelReliability ) ... 94
Tabel 4.15 : Distribusi frekuensi variabel Tangible ) ... 95
Tabel 4.16 : Distribusi frekuensi variabel Empathy ( ... 96
Tabel 4.17 : Distribusi frekuensi variabel Responsiveness ) ... 97
Tabel 4.18 :Distribusi frekuensi variabel Keputusan ( ) ... 98
Tabel 4.19 : Distribusi frekuensi variabel Kepuasan ( ) ... 102
Tabel 4.20 : Hasil uji Validitas variabel kualitas layanan model CARTER (X) ... 103
Tabel 4.21 : Hasil uji Validitas variabel Keputusan ( ) ... 104
Tabel 4.22 : Hasil uji Validitas variabel Kepuasan ( ) ... 105
Tabel 4.23 : Hasil uji Reliabilitas variabel kualitas layanan model CARTER (X) ... 106
Tabel 4.24 : Hasil uji Reliabilitas variabel Keputusan ( ) ... 106
Tabel 4.26 : Hasil uji Multikolinieritas dengan variabel dependen ... 108
Tabel 4.27 : Hasil uji Multikolinieritas dengan variabel dependen ... 108
Tabel 4.28 : Hasil uji Heteroskedastisitas dengan variabel dependen ... 110
Tabel 4.29 : Hasil uji Heteroskedastisitas dengan variabel dependen ... 111
Tabel 4.30 : Hasil uji Normalitas dengan variabel dependen ... 112
Tabel 4.31 : Hasil uji Normalitas dengan variabel dependen ... 112
Tabel 4.32 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER terhadap keputusan nasabah secara simultan ... 113
Tabel 4.33 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER terhadap keputusan nasabah secara parsial ... 115
Tabel 4.34 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER terhadapkepuasan nasabah secara simultan ... 116
Tabel 4.35 : Pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER terhadap kepuasan nasabah secara simultan ... 118
Tabel 4.36 : Pengaruh variabel perantara (keputusan nasabah) terhadap variabel endogen (kepuasan nasabah) ... 120
Tabel 4.37 :Annalyse of Variance variabel eksogen terhadap variabel endogen ... 122
Tabel 4.38 :Annalyse of Variance variabel eksogen terhadap variabel endogen ... 124
Tabel 4.39 : Nilai t Hitung variabel eksogen terhadap variabel endogen .... 128
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual ... 46
Gambar 3.2 : Model Analisis Jalur ... 70
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank mempunyai peran yang penting bagi aktivitas perekonomian.
Karena berperan ke arah peningkatan taraf hidup masyarakat. Bank sebagai
lembaga moneter dapat meningkatkan taraf perekonomian negara karena
mampu memberikan fasilitas modal untuk masyarakat dalam melakukan
usaha.
Bank merupakan lembaga perantara keuangan (Financial
Intermediary) sebagai prasarana pendukung yang amat vital untuk menunjang
kelancaran perekonomian.1 Bank pada dasarnya mempunyai fungsi mentransfer dana-dana (Loanable Funds) dari penabung atau unit Surplus
(Lenders) kepada peminjam (Borrowers) atau unit defisit. Dana-dana tersebut
dialokasikan dengan negosiasi antar pemilik dengan pemakai dana di pasar
uang dan pasar modal .
Bank menempati posisi yang strategis dalam bidang keuangan,
karena Bank memiliki kewenangan yang cukup luas dalam mengelola
keuangan. Pengelolaan keuangan yang dilakukan Bank meliputi pengumpulan
dana, penyaluran dana kepada masyarakat, dan juga berwenang menciptakan
uang.
1 Susilo, S.Y dkk, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta : Salemba Empat,
2
Manfaat lain dari kebijakan pemerintah dalam sistem moneter yang
kewenangannya dimiliki oleh Perbankan tercermin dalam Pasal empat (4)
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang menjelaskan, ”Perbankan
Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam
rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas
nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak. Sehingga aktivitas
perbankan meliputi penciptaan uang, mendukung kelancaran mekanisme
pembayaran, penghimpunan dana simpanan masyarakat, mendukung
kelancaran transaksi internasional, penyimpanan barang-barang berharga, dan
pemberian jasa lainnya (seperti pembayaran listrik, telepon, dan lain-lain).
Bank di Indonesia terbagi atas Bank Konvensional dan Bank
Syariah. Dari kedua Bank tersebut kemudian dibagi lagi kedalam beberapa
bentuk, meliputi Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat (BPR), sehingga
muncullah istilah Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat untuk jenis
Bank Konvensional serta Bank Umum Syari’ah dan Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah untuk jenis Bank Syariah. Dan keempat Bank tersebut tentu
memiliki persamaan dan perbedaan.
Bank secara umum (konvensional) diartikan sebagai badan usaha
yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau
bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak
(Undang-undang Nomer 10 Tahun 1998 pasal 1 ayat 2 tentang Perbankan),
3
Islam dalam operasionalnya. Sehingga Bank Syariah tidak terlepas dari
Al-Qur’an dan As-sunnah sebagai sumber hukum Islam. Menurut UU. No. 10
Tahun 1998 tentang Perbankan, Prinsip Syariah adalah aturan perjanjian
berdasarkan hukum Islam antara bank dan pihak lain untuk penyimpanan
dana dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya yang
dinyatakan sesuai dengan syariah, antara lain pembiayaan berdasarkan prinsip
bagi hasil (mud{a>rabah), pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal
(musyaraka>h), prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan
(mura>bahah), atau pembiayaan barang modal berdasarkan prinsip sewa murni
tanpa pilihan (ija>rah), atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan
atas barang yang disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ija>rah wa iqtina>).
Menurut UU No. 10 tahun 1998 tentang perubahan UU No. 7 tahun
1992 tentang Perbankan, juga disebutkan bahwa Bank Syariah adalah Bank
Umum yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang
dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Dalam
menjalankan aktivitasnya, Bank Syariah menganut prinsip keadilan,
kesederajatan dan ketentraman.2
Lebih lanjut dijelaskan dalam UU No. 21 tahun 2008 bahwa Bank
Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan
Unit Usaha Syariah, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan
proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.3
2 Muhammad, Bank Syariah, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2005), 78.
4
Perbedaan yang sangat menonjol antara Bank Konvensional dan
Bank Syariah yang pertama adalah dari segi akad, Semua transaksi yang
dilakukan di bank syariah harus berdasarkan akad yang dibenarkan oleh
Syariah Islam, yaitu berdasarkan Al-Qur’an dan Hadist serta telah difatwakan
oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI), seperti akad Mud}a>rabah (bagi hasil),
Musyaraka>h (perkongsian), Musa>qa>h (kerja sama tani), Ija>rah
(sewa-menyewa), Waka>lah (perwakilan), dan lain sebagainya. Sementara khusus
untuk bank konvensional surat penjanjian dibuat berdasarkan hukum positif
yang berlaku di Indonesia.
Perbedaan kedua adalah dari segi keuntungan. Bank syariah
mengunakan pendekatan bagi hasil atau marjin (bonus) untuk mendapatkan
keuntungan, sementara bank konvensional justru mengunakan konsep biaya
untuk menghitung keuntungan. Sehingga muncullah istilah bunga.
Berdasarkan kerangka falsafah Bank Islam, hal mendasar yang
membedakan antara Bank Islam dan Bank non Islam adalah terletak pada
pengembalian dan pembagian keuntungan yang diberikan oleh nasabah
kepada lembaga keuangan dan atau yang diberikan oleh lembaga keuangan
kepada nasabah. Sehingga terdapat istilah bunga dan bagi hasil.4
Perbedaan ketiga terletak pada aspek pengelolaan dana. Dalam
pengelolaan dananya, Bank Syariah wajib mengetaui secara mendetail motif
nasabah melakukan pembiayaan, digunakan untuk kebutuhan konsumtif
ataukah produktif (modal kerja), sehingga terdapat perbedaan akad dari sisi
5
pembiayaan, meliputi akad Mud}a>rabah dan Musyaraka>h (untuk pembiayaan
modal kerja), Mura>bahah (untuk pembiayaan barang-barang konsumtif), dan
lain-lain. Selai itu, Bank Syariah juga wajib mengetahui secara mendetail
usaha dari nasabah pembiayaan tersebut, apakah pembiayaan yang
dilakukannya digunakan untuk menjalankan usaha yang halal atau yang
haram (seperti bisnis Khamr atau barang-barang lainnya yang diharamkan
berdasarkan agama Islam, bisnis yang penuh dengan spekulatif dan perjudian
atau Maisir, dan lain-lain). Hal ini berbeda dengan Bank Konvensional yang
menyalurkan kredit tanpa harus mengetahui dari mana atau kemana uang
tersebut disalurkan.
Perbedaan keempat meliputi kewajiban mengelola zakat untuk Bank
Syariah. Zakat yang dikelola oleh Bank Syariah ini nantinya akan disalurkan
pada masyarakat yang tidak mampu, sehingga disini benar-benar terdapat
peran peningkatan taraf hidup masyarakat yang dilakukan oleh Bank Syariah
melalui penyaluran dana zakat dari nasabah yang notabene memiliki
kelebihan dana terhadap masyarakat yang kekurangan dana, lebih-lebih
masyarakat yang tidak mampu.
Perbedaan kelima antara lain struktur organisasi. Di dalam struktur
organisasi Bank Syariah terdapat Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang
bertugas mengawasi segala transaksi yang dilakukan oleh Bank Syariah
tersebut. Dewan Pengawas Syariah (DPS) ini ditunjuk langsung oleh Dewan
6
Bank Konvensional yang tidak memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS)
dalam struktur organisasinya.
Perbedaan terakhir antara Bank Konvensional dan Bank Syariah
menurut penulis adalah dari segi hubungan antara Bank dengan nasabah.
Bank Syariah cenderung memperlakukan nasabah sebagai mitra bisnis, sebab
terdapat akad-akad atau produk pembiayaan di dalam Bank Syariah yang
berupa perkongsian atau kerjasama usaha seperti Mud}a>rabah dan
Musyaraka>h. Berbeda dengan Bank Konvensional yang hubungannya dengan
nasabah cenderung sebatas debitur dan kreditur saja.
Adapun perbedaan antara Bank Umum dan Bank Perkreditan
Rakyat baik dari jenis Bank Konvensional maupun Bank Syariah adalah dari
wilayah operasionalnya. Bank Umum memiliki wilayah yang lebih luas yakni
mengkhususkan diri untuk melaksanakan kegiatan tertentu atau memberi
perhatian yang lebih besar kepada hal tertentu dari pada Bank Perkreditan
Rakyat (baik Bank Konvensional maupun Bank Syariah), namun secara
umum terutama dari sisi pelayanan dan kinerja antara Bank Umum Syariah
(BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) sama.
Operasional Perbankan (termasuk Perbankan Syariah) adalah segala
hal atau aktivitas yang dilakukan oleh perbankan dalam menjalankan
bisnisnya, sehingga operasional perbankan tidak hanya menyentuh aspek
produk, permodalan, dan struktur organisasi, namun juga aspek layanan.
Dalam hal ini terdapat perbedaan mendasar tentang kerangka operasional
7
lembaga keuangan syariah mempunyai falsafah mencari keridhoan Allah
untuk memperoleh kebajikan di dunia dan akhirat. Oleh karena itu, setiap
kegiatan lembaga keuangan yang dikhawatirkan menyimpang dari tuntunan
agama, harus dihindari oleh Bank Syariah atau lembaga Syariah.5 Oleh karenanya Selain menjaga stabilitas moneter, Bank Indonesia selaku Bank
sentral tentu memiliki peran vital untuk menciptakan kinerja lembaga
keuangan yang sehat, salah satunya adalah menjaga kualitas kinerja layanan
di setiap lembaga perbankan.
Kualitas produk dan layanan adalah bagian yang tidak dapat
terpisahkan untuk menarik minat nasabah bertransaksi di Bank Syariah
(secara khusus Bank Pembiayaan Rakyat Syariah) serta untuk mencapai
kepuasan nasabah. Sehingga produk dan layanan adalah dua hal yang harus
diperhatikan oleh Bank Syariah dalam opersionalnya.
Menurut Kotler dalam analisis perilaku konsumen yang menurut
penulis bisa dipersamakan dengan nasabah dalam Perbankan (termasuk Bank
Syariah), keputusan konsumen dalam memilih suatu produk tertentu serta
kepuasan konsumen dicapai dengan beberapa tingkatan proses. Perilaku
konsumen dalam menentukan keputusan (minat) di konstruk oleh beberapa
faktor, yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.6
Sedangkan kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
5 Ibid., 53.
6 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009),
8
produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.7 Kualitas kinerja layanan ini nantinya akan mempengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung
terhadap keputusan dan kepuasan nasabah dalam bertransaksi.
Dari keputusan dan kepuasan, mari membahas mengenai kinerja
layanan yang tentunya berpengaruh terhadap keputusan dan kepuasan
nasabah. Teori yang digunakan dalam standar layanan Perbankan untuk
membentuk minat dan mencapai kepuasan nasabah secara umum adalah
metode SERVQUAL, metode ini dikembangkan oleh Parasuraman yang
menetapkan standar layanan untuk perusahaan jasa termasuk Bank dengan
lima dimensi, antara lain tangible (kenyataan), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Perbankan Syariah yang memiliki karakteristik khusus berupa
menjunjung tinggi nilai-nilai keislaman dirasa kurang efektif jika hanya
mengandalkan lima dimensi SERVQUAL sebagai standar layanan. Sehingga
perlu adanya modifikasi dalam standar layanan yang diterapkan dalam
lembaga syariah seperti perbankan syariah. Hal ini telah terjawab oleh suatu
model layanan yang dicetuskan oleh Othman dan Owen (2001), yaitu sebuah
model layanan yang lebih ideal diterapkan dalam lembaga-lembaga syariah
seperti perbankan syariah yang disebut dengan model CARTER.
Model CARTER merupakan suatu pengukuran kualitas layanan
perbankan syariah dengan 6 dimensi, antara lain : Complience, Assurance,
Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsiveness. Di dalam model
9
CARTER terdapat dimensi Complience yang merupakan standar pengukuran
pada aspek kepatuhan syariah yang seharusnya menjadi dimensi unggulan
yang pada akhirnya akan membedakan perbankan syariah dan perbankan
konvensional.
Othman dan Owen (2001) dalam penelitiannya mengadopsi model
CARTER dalam menganalisis kualitas layanan jasa pada Bank Syariah yang
ada di Kuwait. Penelitian tersebut dilakukan dengan menyebarkan kuisioner
pada 360 nasabah Bank Syariah di Kuwait. Dalam penelitiannya ditemukan 6
dimensi yang membentuk kepuasan nasabah pada Bank Syariah, yaitu :
complience, assurance, reliability, tangible, empathy, dan responsiveness.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Perbankan Syariah saat ini harus
memperbaiki service financial karena kuatnya kompetisi diantara perbankan
yang ada di Kuwait dan cepatnya perubahan teknologi yang semakin maju.
Bank Syariah harus memberikan perhatian yang lebih untuk perubahan
tersebut dan memulai untuk menetapkan strategi agar dapat memberikan
suatu produk yang berkualitas dan pelayanan yang maksimal untuk kepuasan
nasabah.8 Bank Syariah disini mencakup Bank Umum Syariah (BUS) dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) untuk skala Indonesia.
Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) yang notabene memiliki
kewenangan lebih kecil dari pada Bank Umum Syariah (BUS) dalam
pengelolaan keuangan negara (aspek moneter) tidak dipungkiri juga
8 Othman, A., Owen, L, “Adapting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in
10
mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang cukup pesat. Sehingga
diasumsikan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mampu menarik
minat dan memberikan kepuasan terhadap nasabah atau masyarakat serta
menghadapi persaingan bisnis perbankan.
Perkembangan Bank Pembiayaan Syariah (BPRS) di kabupaten
sumenep cukup signifikan pada akhir dekade ini. Hal ini dibuktikan dengan
pesatnya pertumbuhan PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep yang
ditunjukkan dengan semakin meluasnya kantor cabang dan kantor kas di
beberapa daerah bahkan di luar kabupaten sumenep, serta prestasi PT. BPRS
Bhakti Sumekar Sumenep sebagai BPRS terbaik dan terbesar kedua di
Indonesia pada tahun 2014 lalu.
Selain itu, berkembangnya perbankan-perbankan syariah seperti
Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah dan BNI Syariah cukup membuktikan
bahwa perbankan syariah cukup menarik perhatian masyarakat di kabupaten
Sumenep.
Dari beberapa faktor diatas penulis mencoba meneliti apakah
standar kinerja layanan dengan model CARTER, yang meliputi enam dimensi
antara lain : Complience, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan
Responsivness, yang lebih ideal diterapkan dalam perbankan syariah telah
diterima oleh masyarakat sebagai bagian dari bahan pertimbangan untuk
memutuskan bertransaksi di Perbankan Syariah, khususnya di PT. BPRS
Bhakti Sumekar Sumenep dan apakah standar kinerja layanan di PT. BPRS
11
mampu menciptakan kepuasan bagi nasabah sehingga akselerasi pertumbuhan
perbankan syariah di kabupaten Sumenep tidak sekedar bagian dari tuntutan
persaingan bisnis namun juga mampu menjadi tolak ukur perkembangan
transaksi ekonomi syariah sesuai harapan dan anjuran agama.
B. Rumusan Masalah
Dari beberapa latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian
ini antara lain sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER secara
parsial maupun simultan terhadap keputusan nasabah bertransaksi di PT.
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ?
2. Bagaimana pengaruh langsung kinerja layanan model CARTER secara
parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah bertransaksi di PT.
BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ?
3. Bagaimana pengaruh tidak langsung kinerja layanan model CARTER
secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah bertransaksi
di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka
12
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung kinerja layanan
model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap keputusan
nasabah bertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung kinerja layanan
model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan
nasabah bertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tidak langsung kinerja
layanan model CARTER secara parsial maupun simultan terhadap
kepuasan nasabah bertransaksi di PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang ingin diperoleh dari penelitian ini baik secara teori
maupun praktik antara lain diuraikan sebagai berikut :
1. Secara Teoritis :
1) Penelitian ini dapat menjadi sumber bacaan sebagai sumbangsih ilmu
pengetahuan untuk memperluas wawasan dalam dunia Perbankan
Syariah baik untuk akademisi maupun praktisi.
2) Penelitian ini dapat menjadi acuan penentuan standar layanan
Perbankan Syariah.
3) Penelitian ini dapat memperkuat efektivitas standar kinerja layanan
13
4) Penelitian ini dapat dijadikan acuan evaluasi strategi pemasaran
lembaga-lembaga bisnis yang memutuskan untuk menjalankan
operasionalnya sesuai prinsip Islam.
2. Secara Praktis :
1) Hasil penelitian ini memberikan gambaran riil kondisi kepuasan
nasabah terhadap PT. BPRS Bhakti Sumekar Sumenep.
2) Hasil penelitian ini menggambarkan seberapa besar model CARTER
sebagai standar kinerja layanan untuk Perbankan Syariah diterima
oleh nasabah secara luas.
E. Sistematika Pembahasan
Dalam penyusunan skripsi ini penulis membagi kedalam enam bab
yang sistematis.
Bab pertama adalah pendahuluan yang terdiri dari latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan
sistematika pembahasan.
Bab kedua berisi landasan teori sebagai pengantar pembahasan, terdiri
atas teori kinerja layanan berikut model-model yang diterapkan dalam jasa
layanan perbankan, serta konsep pembangunan keputusan bertransaksi dan
kepuasan nasabah. Selain itu terdapat juga penelitian terdahulu yang relevan
dengan judul skripsi ini, kerangka konseptual skripsi dan hipotesis.
Bab ketiga menjelaskan mengenai metode penelitian yang digunakan
14
penelitian, waktu dan tempat penelitian, populasi dan sampel penelitian,
variabel penelitian, definisi operasional, uji validitas dan reliabilitas, data dan
sumber data, teknik pengumpulan data serta teknik analisa data.
Bab keempat merupakan bagian hasil penelitian yang memaparkan
tentang deskripsi umum objek penelitian dan hasil dari analisa data.
Bab kelima adalah inti dari pembahasan skripsi yang berisi uraian
pendapat penulis dari hasil penelitian ini.
Bab keenam yang merupakan bab penutup dari skripsi ini berisi
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teoretik
1. Standar Kinerja Layanan Perbankan Syariah Model CARTER
a. Definisi kinerja Layanan
Sebelum memahami makna layanan, penulis akan memaparkan
makna kinerja terlebih dahulu. Berdasarkan Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI), kinerja diartikan sebagai sesuatu yang dicapai,
prestasi yang diperlihatkan, atau kemampuan kerja.
Moeheriono (2012 : 32) mengemukakan beberapa indikator
kinerja antara lain sebagai berikut1 :
1) Economic Value Added (EVA)
2) Pertumbuhan pendapatan (Revenue Growth)
3) Pemanfaatan aktiva yang diukur dengan Asset Turn Over
4) Jumlah Customer baru
5) Jumlah Customer yang menjadi Non-Customer
6) Kecepatan waktu layanan Customer
7) Tingkat kepuasan Customer
8) Ketepatan waktu produksi (Cycle Time)
9) Ketepatan pesanan (On-time Dellivery)
10) Perputaran keevektivan (Cycle-Effectiveness-CI)
1
16
11) Rasio ketersediaan informasi
12) Tingkat kepuasan karyawan
13) Tingkat pemberdayaan karyawan
14) Tingkat produktivitas layanan
15) Presentase sasaran yang diimplementasikan
16) Tingkat pencapaian kriteria pendukung, keberhasilan tim, dan
lain-lain.
Lebih lanjut dijelaskan bahwa indikator-indikator kinerja
tersebut merupakan alat atau karakteristik tertentu yang dipergunakan
untuk mengukur output atau outcome suatu kegiatan. Kutipan
menarik dalam buku Moeheriono, bahwa “What gets measured, gets
managed, gets done ! “jika anda dapat mengukur kinerja, maka anda
akan mudah mengelolanya, jika anda mudah mengelolanya, maka
anda akan mudah mengelola tujuan.”
Oleh karena kata kinerja disandarkan pada bahasa layanan,
maka indikator kinerja tersebut diartikan sebagai alat atau
karakteristik khusus untuk menilai output atau outcome suatu
layanan.
Nina Rahmayanty (2010 : 15) mengemukakan bahwa kata
layanan pada hakikatnya sama dengan makna kata service secara
umum2, “Service is a manner in which you and other employees treat
your customer and other as you deliver your company’s products or
2
17
other deliverables. Effective use of the techniques and strategies
outlined later in this book is required in order to satisfy the needs of
your costumers.”3
Teori Robert W. Lucas dapat dipahami bahwa
service/layanan/jasa merupakan suatu aktivitas dimana kamu dan
karyawan lainnya memperlakukan pelangganmu dan lainnya seperti
kamu menyampaikan produk perusahaanmu atau penyampaian
lainnya. Efektivitas yang digunakan melalui tekhnik-tekhnik dan
strategi-strategi berupa bagan di dalam buku ini adalah diperlukan
untuk memuaskan kebutuhan pelangganmu.
Dapat disimpulkan bahwa layanan adalah suatu aktivitas atau
perlakuan karyawan untuk konsumen/nasabah yang semata-mata
hanya untuk memberikan kepuasan bagi konsumen tersebut sehingga
terciptalah konsumen yang loyal (setia) yang disebut dengan
pelanggan.
Lebih lanjut Nina Rahmayanty dalam bukunya menyebutkan
layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui
harapan pelanggan, layanan prima juga diartikan sebagai layanan yang
memiliki cirri khas kualitas (quality nice) atau pelayanan dengan
standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat secara konsisten dan akurat (handal),
serta suatu pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis (practical
3
Robert W Lucas, Customer Service : building successful skills for the twenty-first
18
needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) pelanggan.
Kebutuhan praktis berupa nilai yang dirasakan dengan bentuk
berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional yang dirasakan
kepada fisiologis pelanggan.4
Konsep jasa atau layanan juga dikemukakan oleh Philip Kotler
dalam beberapa tulisannya. Dijelaskan bahwa jasa setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak pada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait dan mungkin
juga tidak terkait dengan produk fisik.5
Jadi hakikat bauran jasa memiliki implikasi pada bagaimana
konsumen mengevaluasi mutu. Selanjutnya jasa/layanan memiliki
empat karakteristik mencolok yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran, antara lain : tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan
lama (perishability).6
1) Tidak berwujud
Dalam hal ini artinya jasa berbeda dengan produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium oleh
pembeli. Sebagai contoh seseorang yang mengoperasi wajah tidak
4
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta : Graha Ilmu, 2010), 17.
5
Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran edisi 12, (Jakarta : Erlangga, 2007), 42.
6
19
akan pernah dapat mengetahui hasil yang sesungguhnya sebelum
ia membeli jasa tersebut.
Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari
bukti mutu jasa tersebut. Oleh karenanya perusahaan jasa
ditantang untuk mampu menunjukkan mutu layanan mereka
melalui bukti fisik dan presentasi. Andaikan suatu Bank ingin
memposisikan diri sebagai Bank yang “cepat” maka Bank tersebut
harus dapat mewujudkan strategi pemosisian ini melalui sejumlah
alat pemasaran, misalnya tempat, orang (pegawai), peralatan,
bahan komunikasi, symbol, harga, dan lain-lain.
2) Tidak terpisahkan,
Karakter jasa yang tidak terpisahkan memberikan
pengertian bahwa antara penyedia jasa dengan klien berinteraksi
secara utuh, dan keduanya hadir dalam interaksi tersebut. Artinya
antara penyedia jasa dan klien hadir pada saat jasa itu dihasilkan.
Interaksi penyedia jasa dan klien merupakan ciri khusus
pemasaran jasa.
3) Bervariasi
Jasa sangat bervariasi karena bergantung pada siapa, kapan
dan dimana jasa tersebut diberikan. Contoh, seorang dokter
memiliki keramahan yang berbeda dalam berinteraksi dengan
pasien. Pembeli jasa menyadari keragaman tersebut dan seringkali
20
4) Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang mudah rusak
tersebut tidak akan menjadi masalah selama permintaan tetap
lancar. Contoh perusahaan angkutan harus memiliki jauh lebih
banyak perlengkapan karena permintaan jam-jam sibuk. Beberapa
dokter menerapkan biaya tambahan bagi pasien yang tidak
menepati janji pertemuan karena nilai jasa tersebut hanya ada
pada saat itu.
b. Model-model dimensi layanan
Model dimensi layanan yang paling umum digunakan dalam
menilai kualitas layanan adalah model yang dikemukakan oleh
seorang ekonom bernama Parasuraman yaitu meliputi: tangible (bukti
fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati).7
Tangibles (bukti fisik) merupakan segala perlengkapan yang
menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia
layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik
pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. Reliability
(keandalan) adalah kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
Responsiveness (daya tanggap) mencakup para pekerja yang memiliki
kemauan dan bersedia membantu pelanggan dan memberi layanan
7
21
dengan cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) diartikan sebagai
pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan
bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik. Sedangkan
Empathy (empati) yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi
interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan lima faktor tersebut, kemudian beberapa periset
mengembangkannya menjadi item-item SERVQUAL, antara lain8 :
1) Reliability (Kendalan)
a) Memberikan layanan sesuai janji
b) Ketergantungan dalam menangani masalah layanan pelanggan
c) Melakukan layanan pada saat pertama
d) Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan
e) Mempertahankan rekor bebas cacat
2) Responsiveness (daya tanggap)
a) Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi, misalnya kapan
layanan itu akan dilakukan
b) Layanan yang tepat pada pelanggan
c) Keinginan untuk membantu pelanggan
d) Kesiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
3) Assurance (jaminan)
a) Karyawan yang membangkitkan kepercayaan kepada
pelanggan
8
22
b) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi mereka
c) Karyawan yang sangat santun
d) Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan
4) Empathy (empati)
a) Memberikan pelanggan perhatian individual
b) Karyawan yang menghadapi pelanggan yang peduli mode
c) Sangat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik
d) Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
e) Jam bisnis yang nyaman
5) Tangibles (bukti fisik)
a) Peralatan yang modern
b) Fasilitas yang secara visual menarik
c) Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi dan
professional
d) Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang diasosiasikan
dengan layanan.
Othman and Owen (2001) mengemukakan model CARTER
sebagai sebuah instrumen yang dapat digunakan untuk mendefinisikan
dan mengukur layanan kualitas lembaga Islam termasuk perbankan
Islam. Mekanisme pengukuran metode CARTER sama dengan
SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, hanya saja dalam
23
prinsip dan hukum islam) sehingga model CARTER ini terdiri atas 6
dimensi yaitu: compliance, assurance, reliability, tangible, empathy,
dan responsiveness, yang secara keseluruhan terdiri dari 34 item.9
Keenam dimensi tersebut dijabarkan lebih lanjut oleh Othman
and Owen sebagai berikut:
1) Compliance
Complience berarti kemampuan untuk memenuhi hukum
Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip ekonomi dan
perbankan islam. Prinsip ini sejalan dengan firman Allah dalam
Al-Qur’an surat Al-Baqarah : 208,
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, masuklah kamu ke dalam Islam keseluruhan, dan janganlah kamu turut langkah-langkah syaitan. Sesungguhnya syaitan itu musuh yang nyata bagimu. (QS. Al-Baqarah : 208).10
Ayat tersebut menerangkan bahwa umat muslim
diperintahkan untuk melakukan apapun dengan prinsip Islam
secara Kaffah (Keseluruhan) tidak terkecuali dalam
bisnis/perdagangan.
9 Othman, A., Owen, L, “Adapting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International Journal of Islamic Finance Service, Vol 3, 2001, 4.
24
Aspek Complience dalam Perbankan Syariah juga
mencakup larangan terhadap bunga/riba. Beberapa ayat Al-Qur’an
tentang larangan terhadap riba ini antara lain :
a) QS. Al-Baqarah : 275
Artinya : Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. keadaan mereka yang demikian itu, adalah
disebabkan mereka Berkata (berpendapat),
Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, padahal Allah Telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang Telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang Telah diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni neraka; mereka kekal di dalamnya. (QS. Al-Baqarah : 275).11
b) QS. A<<>li ‘Imra>n : 130
25
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu memakan riba dengan berlipat ganda dan bertakwalah kamu kepada Allah supaya kamu mendapat keberuntungan. (QS. A>li ‘Imra>n : 130).12
Selain beberapa hal diatas, aspek Complience dalam
Perbankan Syariah juga termaktub dalam Al-Qur’an surat
An-Nisa>’ ayat 29 :
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu. (QS. An-Nisa>’ : 29).13
2) Assurance
Assurance memiliki makna pengetahuan dan kesopanan
karyawan dan kemampuan mereka memberikan rasa aman dan
percaya kepada pelanggan. Hal tersebut juga termasuk komunikasi
secara verbal dan tulisan antara karyawan dan pelanggan.
Salah satu keteladanan Rasulullah SAW dalam
berdagang/berbisnis adalah sifat Amanah yang dapat diartikan
tanggungjawab. Assurance dapat dipersamakan dengan sifat
12 Ibid., 66.
26
tanggungjawab, artinya memberikan kepercayaan dan rasa aman
kepada pelanggan.
3) Reliability
Reliability merupakan kemampuan untuk memiliki
performa layanan yang dijanjikan, dapat diandalkan dan akurat.
Jika dikaitkan dengan keteladanan Rasulullah dalam berdagang
adalah sifat Siddiq yang artinya cerdas, sehingga para pelaku
bisnis tidak terkecuali lembaga perbankan syariah dituntut untuk
berperilaku cerdas.
4) Tangible
Tangible adalah aspek yang terlihat secara fisik misal
peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi. Dimensi
Tangible adalah upaya tambahan layanan yang diberikan oleh
lembaga perbankan syariah untuk menambah kepuasan dan
kenyamana nasabah dalam bertransaksi.
5) Emphaty
Emphaty diartikan sebagai kemampuan personel untuk
peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada
pelanggan.
Tolong-menolong adalah kewajiban bagi seluruh umat
muslim, hal tersebut dijelaskan dalam Al-Qur’an surat Al-Ma>’idah
27
Artinya : Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu melanggar syi'ar-syi'ar Allah, dan jangan melanggar
kehormatan bulan-bulan haram, jangan
(mengganggu) binatang-binatang had-ya, dan binatang-binatang qalaa-id, dan jangan (pula)
mengganggu orang-orang yang mengunjungi
Baitullah sedang mereka mencari kurnia dan keredhaan dari Tuhannya dan apabila kamu Telah menyelesaikan ibadah haji, Maka bolehlah berburu. dan janganlah sekali-kali kebencian(mu) kepada sesuatu kaum Karena mereka menghalang-halangi kamu dari Masjidilharam, mendorongmu berbuat aniaya (kepada mereka). dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah amat berat siksa-Nya.(QS. Al-Ma>’idah : 2).14
6) Responsiveness
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dimensi ini
28
hampir sama dengan dimensi Empathy dalam sudut pandang
Syariat Islam.
Dari keenam dimensi tersebut dapat diturunkan
indikator-indikator yang terdiri atas 34 item antara lain :
1) Compliance
a) Menjalankan prinsip dan hukum islam
b) Tidak ada pembayaran bunga baik untuk tabungan maupun
pinjaman.
c) Menerapkan ketentuan layanan produk secara islami
d) Kesempatan mendapatkan pinjaman bebas bunga
e) Menerapkan ketentuan pembagian keuntungan investasi
2) Assurance
a) Karyawan yang sopan dan bersahabat
b) Menyediakan saran-saran / nasehat-nasehat keuangan
c) Interior kantor dan ruang tunggu yang nyaman
d) Bank Syariah menyediakan akses informasi rekening
e) Tim manajemen yang berpengalaman dan memiliki
pengetahuan luas
3) Reliability
a) Pemberian layanan yang menyenangkan (waktu layanan yang
cepat)
b) Penyediaan produk dan layanan yang luas
29
d) Waktu (jam) layanan yang optimal
e) Pengintegrasian penggunaan nilai tambah layanan (Seperti
ketersediaan ATM)
4) Tangible
a) Tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik
b) Transaksi yang cepat dan efisien
c) Jam operasi yang jelas
d) Menyediakan sekat-sekat atau pembatas loket yang jelas
e) Menyediakan layanan penarikan kas dengan hak istimewa
5) Empathy
a) Lokasi yang mudah dijangkau
b) Nama, reputasi dan citra yang mudah dikenali
c) Bank memiliki aset dan modal yang besar
d) Penyediaan area parkir yang memadai
e) Kerahasiaan data nasabah yang terjamin
f) Manajemen yang meyakinkan
g) Penyediaan produk dan layanan yang menguntungkan
h) Penetapan tarif layanan yang rendah
6) Responsiveness
a) Penyediaan ketentuan konsultasi keuangan
b) Karyawan bersedia membantu konsumen
30
d) Menyediakan pinjaman dengan jangka waktu pelunasan yang
menguntungkan
e) Layanan yang cepat dan efisien
f) Mempunyai cabang yang tersedia dengan cukup
2. Pembangunan minat atau keputusan nasabah untuk bertransaksi
Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan
bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka.15 Sehingga diketahui bahwa keputusan
pembelianpun tentu dipengaruhi oleh pola perilaku konsumen.
Perilaku konsumen yang juga menentukan keputusan pembelian
terdiri atas beberapa faktor antara lain16 :
1) Faktor Budaya
a) Budaya
Budaya merupakan determinan dasar keinginan dan perilaku
seseorang. Melalui determinan dasar seperti keluarga dan institusi,
seorang anak yang lahir di Amerika dan Negara-negara lain tentu
berbeda dalam memandang diri sendiri, hubungan dengan orang
lain, dan ritual-ritual lainnya.
15 Philip Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : Erlangga, 2009), 166.
31
b) Subbudaya
Setiap budaya mengandung subbudaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk
anggota mereka. Subbudaya meliputi kebangsaan, agama,
kelompok, ras, dan wilayah geografis. Ketika subbudaya tumbuh
besar dan cukup kaya, perusahaan sering merancang program
pemasaran khusus untuk melayani mereka.
c) Kelas Sosial
Kelas sosial merupakan divisi yang relative homogen dan
bertahan lama dalam sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki
dan mempunyai anggota yang berbagi nilai, minat dan perilaku
yang sama.
Kelas sosial mempunyai beberapa karakteristik. Pertama,
orang-orang yang berada dalam masing-masing kelas cenderung
mempunyai kemiripan dalam cara berpakaian, pola bicara dan
preferensi rekreasional dibandingkan orang dari kelas sosial yang
berbeda. Kedua, orang dianggap menduduki posisi lebih rendah
atau lebih tinggi berdasarkan kelas sosial. Ketiga, kelompok
variabel, misalnya pekerjaan, penghasilan, kekayaan, pendidikan,
dan orientasi nilai mengindikasikan kelas sosial, alih-alih variabel
tunggal. Keempat, kelas sosial seseorang dalam tangga kelas
32
2) Sosial
a) Referensi
Kelompok referensi adalah semua kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap
atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai
pengaruh langsung disebut sebagai kelompok keanggotaan
(Membership group) yang terdiri atas kelompok primer dan
kelompok sekunder. Kelompok primer adalah kelompok yang
paling sering berinteraksi secara langsung, terus menerus dan
tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja.
Sedangkan kelompok sekunder adalah kelompok yang dalam
interaksinya cukup resmi, dan memerlukan interaksi yang kurang
berkelanjutan, seperti agama, professional, dan
kelompok-kelompok persatuan perdagangan.
Selain kelompok keangggotaan terdapat pula kelompok di
luar keanggotaan yang disebut dengan kelompok aspirasional
(aspirational group) dan kelompok disosiatif (dissociative group).
Kelompok aspirasional adalah kelompok yang ingin diikuti oleh
orang tersebut. Sedangkan kelompok disosiatif adalah kelompok
yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang-orang tersebut.
33
b) Keluarga
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling
penting dalam masyarakat. Anggota keluarga merepresentasikan
kelompok refrensi utama yang paling berpengaruh. Ada dua
keluarga dalam kehidupan pembeli yaitu keluarga orientasi dan
keluarga prokreasi. Keluarga orientasi terdiri atas orang tua dan
saudara kandung. Sedangkan keluarga prokreasi terdiri atas suami
(pasangan) dan anak-anak. Perbedaan keduanya terletak pada
pengaruh atas pembelian atau keputusan seseorang. Keluarga
prokreasi memiliki pengaruh yang lebih besar dari keluarga
orientasi.
c) Peran
Peran diartikan sebagai setiap perilaku atau kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang. Peran dapat dimaknai juga dengan
sebuah partisipasi seseorang dalam suatu organisasi atau instansi.
d) Status
Status merupakan akibat dari peran yang disandang oleh
seseorang. Status dapat pula dimaknai sebagai potensi yang
dimiliki seseorang sehingga ia mampu melakukan peran-peran dan
partisipasi di dalam sebuah organisasi, instansi, atau masyarakat
34
Setiap orang yang memilih produk mencerminkan dan
mengkomunikasikan peran dan status aktual atau status yang
diinginkannya dalam masyarakat.
3) Pribadi
a) Usia
Setiap perbedaan usia seseorang akan melahirkan kebutuhan
yang berbeda, sehingga akan berpengaruh pula terhadap pola
perilaku dan pengambilan keputusan seseorang tersebut. Missal
kebutuhan seoranga anak usia duabelas tahun berbeda dengan
kebutuhan anak dengan usia tujuhbelas tahun, sehingga konsumsi
juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga, usia serta jenis kelamin
seseorang dalam suatu periode tertentu.
b) Ekonomi
Pekerjaan dan kondisi ekonomi tentu sangat berpengaruh
terhadap pola konsumsi seseorang, bahkan pilihan produk pun juga
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi, seperti penghasilan
yang dapat dibelanjakan, tabungan dan asset, utang, kekuatan
pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan.
c) Kepribadian
Kepribadian adalah sekumpulan sikap psikologis manusia
yang menyebabkan respons yang relative konsisten dan tahan
lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku
35
kepercayaan diri, dominasi, otonomi, rasa hormat, kemampuan
bersosialisasi, pertahanan dan kemampuan beradaptasi.
Kepribadian juga merupakan variabel paling pentting dalam
menganalisis pilihan merk konsumen atas sebuah produk.
Jennifer Aker dari Stanford meriset kepribadian merk dan
mengidentifikasi sifat-sifat berikut :
Ketulusan/sincerity (membumi, sehat dan ceria)
Kegembiraan/excitement (berani, bersemangat, imajinatif dan
modern)
Kompetensi/competence (dapat diandalkan, cerdik dan sukses)
Kesempurnaan/sophisticated (kelas atas dan menarik)
Ketahanan/ruggedness (petualang dan tangguh)
Ia menganalisis beberapa merk terkenal dan menemukan
bahwa sejumlah merk tersebut cenderung kuat pada sifat tertentu :
Levi’s dengan “ketahanan”, MTV dengan “kegembiraan”, CNN
dengan “kompetensi”, dan Champbell dengan “ketulusan”.
Implikasinya adalah bahwa merk-merk ini akan menarik
orang-orang dengan kepribadian yang sama.
d) Gaya hidup
Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang di dunia
yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Gaya hidup
36
Bahkan orang-orang dari subbudaya, kelas sosial, dan pekerjaan
yang sama mungkin bisa memiliki gaya hidup yang berbeda.
4) Psikologi
a) Motivasi
Motivasi merupakan suatu tekanan psikologis yang
mempengaruhi kebutuhan seseorang. Sigmund Freud
mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk
perilaku seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran, dan
bahwa seseorang tidak dapat memahami secara penuh motivasinya
sendiri.
b) Memori
Seluruh informasi dan pengalaman yang kita hadapi akan
terekam dalam memori kita. Memori adalah proses yang sangat
konstruktif, karena seseorang tidak akan dapat mengingat
informasi dan kejadian secara lengkap dan akurat. Sering kita
mengingat beberapa keping dan potongan dan mengisi sisanya
berdasarkan hal lain yang kita ketahui.
Ketika seorang konsumen secara aktif memikirkan dan
mengelaborasikan arti penting informasi produk atau jasa, asosiasi
merk yang yang diciptakan dalam memori akan semakin kuat.
Oleh karenanya tugas besar seorang pemasar adalah menciptakan
37
kontinyu dan masif sehingga pemahaman merk akan melekat pada
memori konsumen.
c) Persepsi
Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengatur,
dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa
persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga
pada hubungan ransangan terhadap bidang yang mengelilinginya
dan kondisi seseorang tersebut.
Persepsi lebih penting dari realitas, karena persepsi yang
mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Seseorang dapat
memiliki persepsi yang berbeda tentang objek yang sama karena
tiga proses pemahaman : atensi selektif, distorsi selektif dan
retensi selektif.
Atensi selektif (selective attention) merupakan rangsangan
yang dapat menarik konsumen. Distorsi selektif (selective
distortion) adalah kecendrungan untuk menerjemahkan informasi
dengan cara yang sesuai dengan konsepsi awal seseorang.
Sedangkan retensi selektif (selective retention) merupakan
poin-poin yang dapat dengan mudah diingat dan dilupakan oleh
38
d) Pembelajaran
Pembelajaran mendorong perubahan dalam perilaku yang
timbul dari pengalaman. Sebagian besar aktivitas seseorang
didapatkan dari pembelajaran, meskipun sebagian besar dari
pembelajaran bersifat tidak sengaja. Poin penting dalam aspek
pembelajaran yang perlu diperhatikan oleh para pemasar adalah
terjadinya bias hedonis (hedonic bias) yang mengatakan bahwa
seseorang mempunyai kecendrungan umum untuk mengaitkan
keberhasilan dan kegagalannya pada penyebab eksternal. Maka
konsumen lebih sering menyalahkan produk dari pada diri mereka
jika terjadi sebuah kegagalan dalam dirinya.
3. Konsep Kepuasan Nasabah
Philip Kotler mengemukakan konsep kepuasaan sebagai suatu
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya.17
Lebih lanjut dikemukakan bahwa kepuasan pembeli (dalam hal ini
penulis maksudkan sebagai nasabah) merupakan sebuah fungsi dari pada
jauh dekatnya produk menurut harapan (H) konsumen dan pandangan
prestasi (P)18, sehingga dapat dituliskan sebuah fungsi :
K = f (H, P)
17 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Marketing Manajemen 9a – jilid 1, (Jakarta : Erlangga, 1997), 36.
39
Dimana K menunjukkan kepuasan, H adalah harapan dan P
merupakan preestasi. Artinya harapan dan prestasi berbanding lurus, jika
produk memenuhi harapan maka konsumen akan merasa puas dan
sebaliknya, jika produk itu dibawah tingkat yang diharapkan maka
konsumen merasa tidak puas.
Konsumen membentuk pengharapan-pengharapan mereka
berdasarkan pada pesan-pesan yang mereka peroleh dari para penjual,
teman-temannya, dan sumber informasi lain. jika para penjual
melebih-lebihkan keuntungan yang akan diperoleh, konsumen akan mengalami
pengharapan yang tak terpenuhi yang akan menyebabkan ketidakpuasan.
Makin besar jurang antara pengharapan dan prestasi, makin besar
ketidakpuasan konsumen.
Konsep penuntun untuk memilih produk yang memuaskan adalah
nilai.19 Nilai adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk untuk
memuaskan seperangkat tujuan. Nilai setiap produk akan sangat
bergantung pada seberapa dekat produk itu dengan produk ideal sesuai
konsepsi konsumen.
Customer delivered value
