ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMA AH HAJI DAN UMROH TERHADAP PELAYANAN PRIMA (PT. AFI TOUR JAKARTA)

(1)

EDUTECH CONSULTANT BANDUNG Jurnal AKSARA PUBLIC Volume 3 Nomor 4 Edisi November 2019 (166-178)

166 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH HAJI DAN UMROH

TERHADAP PELAYANAN PRIMA (PT. AFI TOUR JAKARTA)

--- Yoga Supriadi, Kholil Nawawi, Suyud Arif

Universitas Ibn Khaldun Bogor, Indonesia

(Naskah diterima: 1 September 2019, disetujui: 28 Oktober 2019)

Abstract

The reaset goal is to analyze the level of satisfaction of Umrah pilgrims. This study uses a quantitative approach. This study was conducted during the months of August-October 2019 at PT. AFI Tour. The data collection method to spread out questionnaires to 70 respondents out of a total population of 240 pilgrims. Processing data using SPSS 25.0 software support for Windows. The results of the analysis of satisfaction index worshipers at a variable intangibles with an average index of 4.59%, which shows the level of satisfaction of the congregation of 66.43% has the category of very satisfied, the variable reliability with an average index of 4.34%, which shows the level of satisfaction of the congregation of 65.73% has the category of very satisfied , the variable responsiveness with an average index of 4:09%, which shows the level of satisfaction of the congregation of 57.28% has the category of very satisfied, the guarantee variable with an average index of 4:25%, which shows the level of satisfaction of the congregation of 63.68% has the category of very satisfied, the variable empathy with an average index of 4.66%, which indicates the level of 67.96% satisfaction pilgrims have very satisfied category.

Keywords: Hajj and Umrah Satisfaction, Quality of Service.

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah umrah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini dilakukan selama bulan agustus-oktober 2019 di PT. AFI Tour. Metode pengumpulan datanya dengan menyebar kuesioner kepada 70 responden dari total populasi 240 jamaah. Pengolahan datanya menggunakan bantuan Software SPPS 25.0 For Windows. Hasil analisis indeks kepuasan jamaah pada variabel berwujud dengan indeks rata-rata 4.59% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 66.43% memiliki kategori sangat puas, pada variabel keandalan dengan indeks rata-rata 4.34% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 65.73% memiliki kategori sangat puas, pada variabel keresponsifan dengan indeks rata-rata 4.09% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 57.28% memiliki kategori sangat puas, pada variabel jaminan dengan indeks rata-rata 4.25% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 63.68% memiliki kategori sangat puas, pada variabel empati dengan indeks rata-rata 4.66% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 67.96% memiliki kategori sangat puas.

(2)

167 I. PENDAHULUAN

badah haji erat kaitannya dengan Ka’bah. Menurut Ibn Katsir dalam tafsirnya QS. Ali Imran 3:96, Bahwa yang pertama kali membangun Ka’bah ialah Nabi Adam As. Ketika diturunkan ke bumi, Nabi Adam yang terbiasa beribadah bersama para Malaikat de-ngan mengelilingi Arsy’ Allah SWT. Sehing-ga ia merasa sanSehing-gat sedih. Karena itu Allah menghiburnya dengan dibolehkan memba-ngun Ka’bah (bamemba-ngunan segi empat). Kemu-dian Nabi Adam diperintah untuk thawaf atau mengelilingi bangunan tersebut. Setelah se-kian lama kemudian hancur. Akhirnya bangu-nan Ka’bah dibangun kembali oleh Nabi Ibrahim dan putranya Nabi Ismai’il. Setelah itu Nabi Ibrahim diperintahkan untuk menyeru kepada manusia untuk melaksanakan Haji. Inilah awal mula diperintahkannya ibadah haji. Dan selanjutnya ibadah ini disempurna-kan Allah melalui Nabi Muhammad SAW. Pe-rintah disyari’atkan haji ialah pada tahun 6 hijriyah. (Tafsir Ibn Katsir QS. Ali Imran 3:96).

Undang-Undang No. 13 Tahun 2008 menyatakan bahwa menteri agama sebagai koordinator dan bertanggung jawab terhadap penyelenggara ibadah haji. Gubernur dan bupati walikota menjadi koordinator dan

ber-tanggung jawab terhadap pelaksanaan penye-lenggara ibadah haji di tingkat provinsi dan kabupaten/kota. Duta besar RI untuk kerajaan Arab Saudi menjadi Koordinator dan bertang-gung jawab terhadap pelaksanaan haji di arab Saudi (Slamet, 2012: 2).

Data statistik diambil dari (Quality at Work), alasan menghilangnya berbagai pela-nggan diberbagai perusahaan: 1% pelapela-nggan telah meninggal, 3% pindah tempat tinggal, 4% Menghilang dengan sendirinya/alami, 5% berpindah menurut anjuran teman, 9% bisa memperoleh di tempat lain dengan harga yang lebih murah, 10% mengeluh terus menerus, 68% berpindah ketempat lain karena sebelum-nya bertemu dengan orang yang acuh tak acuh terhadap kebutuhan mereka (Nina, 2018: 2).

Dalam situs Moneysmart.id PT AFI Tour layak masuk ke jajaran 6 travel umroh terbaik dengan harga 21 jutaan. Biro perjala-nan yang didirikan oleh Artis Sahrul Gunawan ini telah mendapatkan predikat sebagai The Best Service Excellent pada tahun 2013, dan The Most Trusted Tour and Travel tahun 2016 (Edi, 2019).

Alhamdulillah PT. AFI Tour telah mem-peroleh sertifikasi dari Komite Akreditasi Na-tional (KAN) pada tanggal 9 Oktober 2018 yang merupakan pencapaian AFI Tour yang

(3)

168 luar biasa sebagai perusahaan yang memiliki

standar pelayanan kepada jamaah dan para mitra.

Paket Haji Plus yang PT AFI Tour layani adalah Haji Plus Porsi dengan masa tunggu 3-4 tahun maupun Haji Plus Mandiri yang tidak ada masa tunggu (langsung berang-kat di tahun berjalan). Paket umroh yang PT AFI Tour sediakan pilihannya relatif banyak, mulai dari paket umroh hemat, paket umroh VIP, paket umroh Plus. Masing-masing paket disediakan pilihan tanggal keberangkatan agar setiap calon jamaah bisa memilih sesuai de-ngan keinginan dan kelonggaran waktu yang dimiliki. Selain perjalanan spiritual seperti Haji dan Umroh, kami juga melayani paket wisata Halal, dimana PT AFI Tour menyedia-kan perjalanan wisata muslim dengan tujuan wisata kota-kota ternama yang berada di Negara Asia maupun Eropa. Semua itu PT. AFI Tour sediakan untuk menjadi pilihan utama bagi masyarakat muslim yang bermak-sud untuk berwisata religi ataupun wisata non religi yang islami (dengan mengedepankan pa-da pelayanan yang Islami) (afitour.co.id diak-ses pada 14 oktober 2019).

II. KAJIAN TEORI Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan stan-dar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan (Sutopo dan Adi, 2006: 10.

Excellent Service atau Pelayanan prima

adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang juga merupakan sebuah strategi komuni-kasi dengan tujuan untuk menghadapi persai-ngan bisnis. Itulah sebabnya dalam aplikasi-nya, tidak hanya cukup dengan memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi lebih dari itu adalah bagaimana cara seseorang memberikan respon atas kei-nginan pelanggan, sehingga bisa menciptakan kesan positif dari pelanggan. Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusa-haan tersebut harus memiliki Sumber Daya Manusia (SDM) yang handal, yang memiliki jiwa “pelayanan” dan memahami konsep Pela-yanan Prima (Agus, 2019).

Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima Tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut (Nina, 2018: 10-12):

(4)

169 rikan pelayanan yang berkualitas kepada para

pelanggannya, membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan, menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual, menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pela-nggan, untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya, supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik untuk menumbuhkan dan memper-tahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.

Pelaksanaanya pelayanan prima memili-ki manfaat pelayanan yang sangat baik. Kuali-tas memberikan suatu dorongan kepada pela-nggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan (Deisy, 2018: 7-8). Menu-rut Deisy (2018: 7-8) manfaat memberikan layanan prima terhadap pelanggan yang luar biasa sangatlah sederhana: jika anda membe-rikan layanan pelanggan yang hebat, pelang-gan akan puas dan mereka akan kembali lagi. Dan mereka akan memberitahu teman-teman mereka dan teman-teman mereka juga akan memberitahu teman-teman mereka yang lain (rekomendasi gethok tular positif), begitu

seterusnya. Hasilnya daya tarik bisnis anda akan semakin besar dari mulut ke mulut. Dan ini merupakan promosi gratis bagi sebuah perusahaan (Ivonne, 2009:10).

Kepuasan Pelanggan

Dalam menyelenggarakan layanan, baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (costumer satisfaction) atau kepuasan pelang-gan (costumer satisfaction) (Atep, 2003: 14).

Ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran standar yang ditentukan oleh pelanggan. Misalnya saja, apabila seo-rang karyawan memberikan pelayanan yang sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan yang dirasakan oleh masing-masing pelanggan akan berbeda. Dalam hal ini tentu saja pernyataan pelanggan akan sangat beragam, tergantung citarasa yang bersangku-tan. Pelanggan “A” menyatakan puas, “B” menyatakan kurang puas, atau mungkin saja “C” menyatakan sangat puas.

Mengidentifikasi dan mengklasifikasi Jenis dan Tipe Pelanggan

Adapun jenis-jenis pelanggan yang ha-rus diketahui antara lain (Nina, 2018: 23-25):

(5)

170 Pelanggan Internal adalah orang-orang

dida-lam organisasi yang pelayanannya tergantung pada anda dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima pelayanan dari anda. Contohnya rekan kerja, bos anda, atau orang-orang di de-partemen lain di dalam organisasi anda. Pela-nggan Eksternal adalah orang-orang diluar organisasi / perusahaan yang pelayanannya tergantung pada anda dan berbisnis dengan anda karena pilihan mereka sendiri. Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyara-kat umum yang menerima produk industri tersebut.

Adapun tipe-tipe pelanggan yang harus diketahui antara lain (Nina, 2018: 25-27) : Pe-langgan yang marah, pengkritik terus mene-rus, orang aneh (freak), orang yang tidak bisa Mengambil keputusan.

Haji dan Umroh

Secara Lughawi, Haji berarti Menyenga-ja atau Menuju dan Mengunjungi. Menurut Etimologi Bahasa Arab, kata haji mempunyai arti qashd, yakni tujuan, maksud, dan menye-ngaja. Menurut istilah syara’, haji ialah menu-ju ke Baitullah dan tempat-tempat/waktu-wak-tu tertentempat-tempat/waktu-wak-tu untempat-tempat/waktu-wak-tuk melaksanakan amalan-ama-lan ibadah tertentu pula. Yang dimaksud de-ngan tempat-tempat tertentu selain Ka’bah dan

Mas’a (tempat sa’i), juga Arafah, Muzdalifah dan Mina. Yang dimaksud dengan waktu ter-tentu ialah pada bulan-bulan haji yang dimulai dari syawal sampai sepuluh hari pertama bu-lan zulhijjah. Adapun ibadah tertentu ialah thawaf, sa’i, wukuf, mabit di Muzdalifah, melontar jumrah, mabit di Mina, dan lain-lain. Keutamaan Haji

Keutamaan Haji banyak disebutkan dalam Al-Quran dan As-sunnah. Berikut bebe-rapa diantaranya (Akhmad, 2014: 98-99): Haji merupakan amalan yang paling afdhol. Dari abu hurairah Radhiyallahu ‘anhu, ia bersabda: “Nabi Muhammad SAW ditanya, “Amalan apa

yang paling afhdol?” Beliau menjawab, “Beri-man kepada Allah dan Rasul-Nya.” Ada yang

bertanya lagi, “Kemudian apa lagi?”Beliau menjawab.”Jihad di jalan Allah,”Ada yang bertanya kembali, “Kemudian apa lagi?” Haji

Mabrur”, Jawab Nabi Muhammad SAW.”

(HR. Bukhari).

Umroh adalah salah satu kegiatan ibadah dalam agama islam. Hampir mirip dengan ibadah haji, ibadah ini dilaksanakan dengan cara melakukan beberapa ritual ibadah di kota suci Mekkah, khususnya di Masjidil Haram. Pada istilah teknis syari’ah umroh berarti melaksanakan thawaf di Ka’bah dan sa’i antara shafa dan marwah, setelah

(6)

171 kai ihram yang diambil dari miqat. Sering

disebut pula dengan haji kecil. Perbedaan umroh dan haji adalah pada waktu dan tempat. Umroh dapat dilaksanakan sewaktu-waktu (setiap bulan dan setiap tahun) dan hanya di Mekkah, sedangkan Haji hanya dapat dilaksa-nakan pada beberapa waktu antara tanggal 8 Dzulhijjah hingga 12 Dzulhijjah serta dilaksa-nakan sampai keluar kota Mekkah.

Keutamaan Umroh

Umroh memiliki beberapa keutamaan, di antaranya (Akhmad, 2014: 96): Umroh adalah jihad sebagaimana ibadah haji. Seba-gaimana terdapat dalam hadist. ‘Aisyah ber-sabda: “Wahai Rasulullah, apakah wanita

ju-ga wajib berjihad?” Beliau shallahu ‘alaihi wa sallam menjawab,”Iya, Dia wajib berjihad tanpa ada peperangan di dalamnya, yaitu dengan haji dan umroh.” (HR. Ibnu Majah).

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Setiap pelaku bisnis bertanggung jawab terhadap kepuasan konsumen atau pelanggan. Setiap perusahaan wajib berupaya untuk me-muaskan kebutuhan pelanggan. Jika pelangg-an puas, pasti akpelangg-an terjadi sesuatu ypelangg-ang lebih baik untuk bisnis Anda di masa mendatang. Pelanggan akan menjadi loyal, pendapatan meningkat, kelangsungan bisnis terjamin, dan

perusahaan Anda jadi lebih unggul di tengah persaingan (Andry, 2018).

Saat mengukur kepuasan, pelanggan pasti membandingkan antara apa yang diteri-manya dan harapannya saat menggunakan produk atau jasa bisnis Anda. Tentu tidak mu-dah untuk memuaskan setiap pelanggan, kare-na subjektivitas penilaian setiap orang berbe-da-beda. Namun, ada beberapa faktor utama yang dapat menjadi pedoman Anda dalam me-ningkatkan kepuasan setiap pelanggan Anda (Andry, 2018).

III. METODE PENELITIAN

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan pendeka-tan kuantitatif, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan Instrumen penelitian, ana-lisis data bersifat kuantitatif statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.

Metode Kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode penelitian. Metode ini juga disebut metode positivistik karena berlandas-kan pada filsafat positivisme. Metode kuant-itatif adalah penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Metode

(7)

172 ini sebagai metode ilmiah/scientific karena

te-lah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, objektif, terukur, rasional, sistematis, dan replicable/dapat diulang (Sugi-yono, 2017: 23).

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mem-punyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Bahruddin dan Asep, 2016:46). Dalam penelitian ini menggunakan 240 orang jamaah Haji dan Umroh di PT. AFI Tour pada bulan september sampai bulan oktober 2019.

Keterangan: n : jumlah sempel N : jumlah populasi

E : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat diterorir atau diinginkan.

Teknik pengumpulan data yang dilaku-kan dengan cara member pertanyaan atau per-nyataan tertulis kepada responden untuk dija-wabnya. Kuesioner diberikan kepada subjek penelitian atau sampel yang berisi beberapa

pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian ini.

Dalam hal ini penulis terjun langsung ke lokasi penelitian, yaitu ke Travel Patuna Me-kar Jaya. Sehingga dengan demikian penulis dapat langsung mengamati bagian-bagian dari penelitian, dan penulis bias mendapatkan data-data yang konkrit untuk dijelaskan dalam penelitian ini sebagai hasil dari penelitian yang dilakukan.

Dalam hal ini, teknik pengumpulan data ini tidak langsung ditujukan pada subjek penelitian, namun melalui dokumen lain yang berkaitan dengan penelitian yang sedang dilakukan. Data-data ini diperoleh dari studi literature.

IV. HASIL PENELITIAN

Sejarah Singkat PT. AFI Tour Jakarta Berawal dari keinginan Artis Sahrul Gunawan untuk memberikan komitmen pela-yanan yang terbaik bagi para jama’ah Haji maupun Umroh, serta berdasarkan pengala-mannya yang kurang puas atas pelayanan travel saat menunaikan ibadah haji, maka pada tahun 2005 ia memutuskan untuk mendirikan Tour & Travel Haji Plus dan Umroh “AFI TOUR” dengan brand Sakinah Group (SG Travel) (afitour.co.id diakses pada 14 oktober 2019).

(8)

173 Dalam 10 (sepuluh) tahun terakhir ini

perusahaan PT AFI Tour dengan brand SG Travel telah memberikan komitmen pelayanan yang terbaik bagi jama’ah Haji dan Umroh. PT Afi Tour merupakan perusahaan di bidang perjalanan Haji plus dan Umroh berizin atas nama PT AFI Tour dengan SK Kemenag RI No 569/2018 yang menyediakan berbagai macam paket yang mengutamakan Full Servis dan berpengalaman, sehingga jamaah maks-imal dalam beribadah (afitour.co.id diakses pada 14 oktober 2019).

Visi dan Misi PT. AFI Tour Jakarta

Visi menjadikan travel wisata muslim nomor 1 (satu) di Indonesia yang mengede-pankan religi, kesehatan dan kesejahteraan bersama dengan pelayanan yang berkualitas dan amanah.

Misi memberikan pelayanan yang ter-baik kepada seluruh stakeholder, menjalin hubungan jangka pendek dan jangka panjang dengan seluruh stakeholder, melakukan pem-binaan kepada Agen, Kantor Mitra dan Kantor Mitra Utama secara berkesinambungan, mela-kukan perbaikan secara terus menerus

(afi-tour.co.id diakses pada 14 oktober 2019).

Deskripsi Data Penelitian

Responden penelitian akan diuraikan secara deskriptif dan dibantu dengan penyaji-an dalam bentuk tabel dari jumlah responden dengan dibagi kedalam bebrapa tabel yaitu jenis kelamin, kelompok usia dan pendidikan terakhir.

Tabel 2 Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frequency Percent

Valid Percent Cumulative Percent Valid Laki-Laki 27 38.6 38.6 38.6 Perempuan 43 61.4 61.4 100.0 Total 70 100.0 100.0 Berdasarkan Tabel 2 dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden adalah Perempu-an sebPerempu-anyak 43 orPerempu-ang atau 61.4% dPerempu-an sisPerempu-anya adalah responden Laki-laki sebanyak 27 orang

atau 38.6%. Maka berdasarkan data tersebut dapat dikatakan bahwa responden berjenis kelamin Perempuan lebih banyak dibanding-kan dengan responden Laki-laki.

(9)

174 Tabel 3 Usia

Usia Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid 20-30 9 12.9 12.9 12.9

30-40 5 7.1 7.1 20.0

40-50 19 27.1 27.1 47.1

50-60 37 52.9 52.9 100.0

60-70 70 100.0 100.0

Dari tabel 3 dapat diambil kesimpulan bahwa seperempat jamaah berada pada usia 20 – 30 tahun yaitu sebanyak 9 orang atau 12.9%. Kemudian jamaah yang berada di usia 30 – 40 tahun yaitu sebanyak 5 orang atau 7.1%, jamaah yang berusia 40 - 50 tahun sebanyak

19 orang atau 27.1%, Jamaah yang berusia 50 - 60 tahun sebanyak 37 orang atau 52.9%. Namun masih cukup kondisional un-tuk melakukan perjalanan ibadah umrah, lihat tabel 4.3

Tabel 4 Pendidikan Terakhir

Last Education Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid SMA 7 10.0 10.0 10.0

S1 60 85.7 85.7 95.7

S2 3 4.3 4.3 100.0

Total 70 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4 dapat diambil ke-simpulan bahwa tingkat pendidikan responden didominasi oleh para jamaah yang bergelar S1 yaitu sebanyak 60 orang atau 85.7% dari 100% responden yang ada. Selanjutnya, posisi kedua yaitu jamaah lulusan SMA sebanyak 7 orang atau 10%. Posisi ketiga yaitu jamaah lulusan S2 sebanyak 3 orang atau 4.3%. Tabel diatas menunjukkan bahwa responden berge-lar S1 lebih banyak atau dominan di banding responden dengan pendidikan yang lain. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Tabel 5 Uji Validitas

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 70 100.0

Excludeda ₀ _.0

Total 70 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Tabel 5 diatas, memberikan informasi tentang jumlah sampel atau responden (N) yang di analisis dalam program IBM SPSS

25.0 Yakni N (Responden) sebanyak 70

jama’ah Haji dan Umroh. Karena tidak ada data yang kosong (dalam pengertian jawaban responden terisi semua) maka jumlah Valid adalah 100%.

(10)

175 Tabel 6 Data Validity Of All Items

Dari Tabel 6 semua datanya dinyatakan valid apabila nilai Corrected Item-Total Core-lation > r tabel. Dimana r tabel dari N = 70 adalah sebesar 0.273. Maka nilai Correc-ted Item-Total Corelation diatas 0.273, per-nyataan akan dinyatakan Valid.

Tabel 7 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.934 30

Dari tabel 7 diatas diketahui ada N of item (banyaknya item atau butir pertanyaan angket) ada 30 buah item dengan nilai Cron-bach’s Alpha sebesar 0.934. Karena nilai Cronbach’s Alpha 0.934>0.60, maka sebagai-mana dasar pengambilan keputusan dalam uji reliabilitas diatas, dapat disimpulkan bahwa

semua item pertanyaan angket untuk setiap variabel adalah reliabel atau konsisten.

Tabel 8 Data Reliability Of All Items

E30 126.72 97.766 .929 Reliabel E28 127.42 107.843 .938 Reliabel E29 126.71 102.468 .933 Reliabel E26 126.71 98.352 .930 Reliabel E27 126.75 97.665 .929 Reliabel D24 127.52 100.325 .934 Reliabel D25 126.75 95.897 .928 Reliabel D22 126.80 96.974 .930 Reliabel D23 127.52 100.890 .932 Reliabel D20 127.55 101.323 .932 Reliabel D21 127.52 99.876 .931 Reliabel C18 127.55 99.787 .931 Reliabel C19 127.57 99.843 .938 Reliabel C16 127.51 102.775 .933 Reliabel C17 127.75 100.650 .935 Reliabel B14 126.77 98.324 .930 Reliabel C15 126.78 97.069 .929 Reliabel B12 126.80 96.365 .929 Reliabel B13 128.24 110.273 .942 Reliabel B10 127.50 102.370 .934 Reliabel B11 127.85 103.052 .941 Reliabel B8 126.77 95.164 .928 Reliabel B9 126.81 95.371 .928 Reliabel A6 126.80 93.032 .927 Reliabel B7 126.72 97.969 .931 Reliabel 126.81 95.545 .930 Reliabel A5 126.78 95.939 .929 Reliabel 127.60 98.128 .931 Reliabel 126.78 96.084 .929 Reliabel Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Alpha

if Item Deleted Keterangan 126.82 93.072 .928 Reliabel A1 A2 A3 A4 Questions

Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

a. Variabel Berwujud (Tangible)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 6 butir pernyataan variabel berwujud, berikut ini adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk ‘Setuju’, N untuk ‘Netral’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

(11)

176 Tabel 9 Analisis Deskriptif Berwujud

SS S N TS STS

A6

Petugas memberikan kemudahan dalam proses dan

akses layanan

81.4% 15.7% 0.0% 0.0% 2.9% 100% 14.3% 2.9% 0.0% 1.4% 100% 1.4% 100%

81.4% 11.4% 5.7% 0.0% 1.4% 100%

A5 Petugas menggunakan alat bantu dalam melayani jamaah 81.4% A3

A4

Penampilan petugas PT. AFI Tour yang sangat rapih

Brosur Haji dan Umroh selalu update

81.4% 14.3% 2.9% 0.0%

Jumlah %

A1 Fasilitas kantor PT. AFI Tour

bersih 80.0% 15.7% 1.4%

A2 Biaya administrasi yang sangat

terjangkau 4.3% 90.0% 2.9% 0.0% Item Pernyataan Jawaban Pernyataan

0.0% 2.9% 100%

2.9% 100%

b. Variabel Keandalan (Reliability)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 8 butir pernyataan variabel keandalan, berikut ini adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk ‘Setuju’, N untuk ‘Netral’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 10 Analisis Deskriptif Keandalan

SS S N TS STS

0.0% 0.0% 100% B14 Petugas dapat diandalkan dalam menangani masalah

layanan pelanggan 80.0% 15.7% 4.3%

0.0% 0.0% 100% Item Pernyataan Jawaban Pernyataan Jumlah %

B7 Petugas menyediakan formulir

pendaftaran Haji dan Umroh 85.7% 11.4% 1.4% 0.0% 1.4% 100%

B13 Adanya kemudahan untuk jamaah saat melakukan

pendaftaran 4.3% 20.0% 75.7%

0.0% 1.4% 100% B12 PT. AFI Tour menerima saran dengan baik 80.0% 14.3% 4.3% 0.0% 1.4% 100% B11

Petugas berkomunikasi dengan jelas, menyenangkan dan mampu menangkap keinginan dan kebutuhan

jamaah

18.6% 42.9% 27.1%

0.0% 1.4% 100% B10 PT. AFI Tour adalah salah satu travel Haji dan Umroh yang terpercaya 10.0% 84.3% 4.3% 0.0% 1.4% 100%

B9 Petugas mampu menyampaikan layanan sesuai

dengan waktu yang ditentukan 78.6% 15.7% 4.3% B8 Petugas mampu menyampaikan layanan secara

benar sejak awal 82.9% 11.4% 4.3% 0.0% 1.4% 100%

c. Variabel Keresponsifan (Responsiveness) Pada kuesioner, peneliti memasukan 5 butir pernyataan variabel responsif, berikut ini adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk ‘Setuju’, N untuk ‘Netral’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 11 Analisis Deskriptif Keresponsifan

SS S N TS STS

100%

C19 Petugas tanggap dalam

menangani keluhan jamaah 34.3% 31.4 30.0% 4.3% 0.0% 100% 5.7% 88.6% 4.3% 0.0% 1.4%

100%

C17

Petugas mampu memberikan informasi dengan baik tentang sesuatu yang dibutuhkan

jamaah 7.1%70.0% 17.1% 4.3% 1.4% 100% 7.1% 87.1% 5.7% 0.0% 0.0% Jawaban Pernyataan Jumlah % C15

Petugas memiliki kemampuan untuk membantu jamaah dalam menuntaskan masalah yang berkaitan dengan pelayanan Prima PT. AFI Tour

80.0% 14.3% 5.7% 0.0% 0.0% 100%

Item Pernyataan

C16 Petugas mampu meluangkan waktu untuk menanggapi pertanyaan jamaah

C18 Petugas memberikan informasi secara terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan jamaah

d. Variabel Jaminan (Assurance)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 6 butir pernyataan variabel jaminan, berikut ini adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk ‘Setuju’, N untuk ‘Netral’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 12 Analisis Deskriptif Jaminan

SS S N TS STS

0.0% 0.0% 100%

D25

Petugas menjawab pertanyaan yang diajukan dengan terang

dan jelas

81.4% 15.7 1.4% 1.4% 0.0% 100% D24

Petugas mampu membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi

5.7% 88.6% 5.7%

1.4% 0.0% 100%

D23

Petugas mampu memberikan jaminan pelayanan kepada

jamaah

5.7 90.0% 2.9% 1.4% 0.0% 100% D22 Petugas bertanggung jawab

terhadap kenyamanan jamaah 78.6% 17.1% 2.9%

88.6% 2.9% 0.0% 1.4% 100% Item Pernyataan Jawaban Pernyataan Jumlah %

D20

Sikap petugas yang baik menimbulkan rasa percaya

jamaah

5.7% 87.1% 5.7% 1.4% 0.0% 100%

D21

Petugas bertanggung jawab terhadap keamanan jamaah selama pelaksanaan umrah

(12)

177 e. Variabel Empati (Emphaty)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 5 butir pernyataan variabel empati, berikut ini adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk ‘Setuju’, N untuk ‘Netral’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 13 Analisis Deskriptif Empati

SS S N TS STS

0.0% 0.0% 100%

E30

Petugas mampu melakukan komunikasi interaktif dengan

jamaah

82.9% 15.7% 0.0% 1.4% 0.0% 100%

E29 Petugas melayani dengan

sikap ramah dan sopan santun 81.4% 18.6% 0.0%

0.0% 0.0% 100%

E28

Petugas memberikan perhatian lebih pada jamaah sakit dan

lansia

12.9% 84.3% 2.9% 0.0% 0.0% 100%

E27

Petugas memberikan perhatian kepada jamaah berdasarkan

pelayanan yang diberikan

80.0% 17.1% 2.9%

Item Pernyataan Jawaban Pernyataan Jumlah %

E26 Petugas lebih mendahulukan

kepentingan jamaah 85.7% 10.0% 4.3% 0.0% 0.0% 100%

V. KESIMPULAN

Hasil analisis indeks kepuasan jamah pada variabel berwujud dengan indeks rata-rata 4.59% yang menunjukkan tingkat kepua-san jamaah sebesar 66.43% memiliki kategori sangat puas, pada variabel keandalan dengan indeks rata-rata 4.34% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 65.73% me-miliki kategori sangat puas, pada variabel keresponsifan dengan indeks rata-rata 4.09% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah

sebesar 57.28% memiliki kategori sangat puas, pada variabel jaminan dengan indeks rata-rata 4.25% yang menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 63.68% memiliki kategori sangat puas, pada variabel empati dengan indeks rata-rata 4.66% yang menun-jukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 67.96% memiliki kategori sangat puas.

DAFTAR PUSTAKA

Al_Qur’an dan Terjemahannya

Andih,D. 2018. Teknik Pelayanan Prima. Manado: Modul Kuliah Politeknik Negeri Manado.

Andry,T. 2018. 8 hal yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Artikel. Di ambil

dari

http://entrepreneurcamp.id/kepuasan-pelanggan/. Diakses pada 04 September 2019.

Barata,A,A. 2003. Dasar-dasar Pelayanan

Prima. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo.

Bari,F. 2012. Syarah Sahih Al-Bukhari-Kitab

Haji. Jakarta: PT. Pustaka Imam

Asy-Syafi’i.

Bahruddin,E dan Asep Saepul Hamdi. 2016.

Metodologi Penelitian Kuantitatif.

Bogor: PT. Uika Press.

Enka. 2011. Mencari Rata-rata. Artikel. Di

ambil dari

(13)

178 11/10/01/rata-rata-sd-mi/. Diakses pada

10 september 2019.

Gayo,N,M. 2003.Pintar Haji dan Umroh.

Jakarta: PT. Inovasi

Hestanto. 2019. Manfaat dan Strategi Kepuasan Pelanggan. Artikel. Diambil

Dari:https://www.hestanto.web.id/manfa at-dan-strategi-kepuasan-pelanggan/. Diakses pada 03 September 2019.

Imaduddin,D. 2012. Mengenal Haji. Jakarta: PT. Mitra Aksara Panaitan.

Kotler,P dan Kevin Lane Keller. 2007.

Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT.

Indeks.

Noor,J. 2014. Analisis Data Penelitian

Ekonomi dan Manajemen. Jakarta: PT.

Kompas Gramedia.

Octa,A. 2018. 6 Konsep dasar Untuk

Memberikan Pelayanan Prima.

Wordpress. Diambil dari: https://distribusipemasaran.com/6-

konsep-dasar-untuk-memberikan-pelayanan-prima/. Diakses pada 03 September 2019.

Rahmayanty,N. 2018. Manajemen Pelayanan

Prima.Yogyakarta: PT. Graha Ilmu.

Sudaryono. 2014. Aplikasi Statistika Untuk

Penelitian. Jakarta: PT. Lentera Ilmu.

Sutopo dan Adi Suryanto. 2006.Pelayanan

Prima. Jakarta: PT. Lembaga

Admi-nistrasi Negara.

Sabiq,M,S. 2010. Fiqh Sunnah 3. Jakarta: PT. Pena Pundi Askara.