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Aplikasi Model Integrasi Kansei Engineering dan Customer Relationship Management pada Layanan Hotel Berbintang di Surabaya

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(1)

APLIKASI MODEL INTEGRASI

KANSEI ENGINEERING

DAN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PADA LAYANAN

HOTEL BERBINTANG DI SURABAYA

*LRYDQL 7DQRNR 6XJLKDUWR 0DUNXV +DUWRQR 5RVLWD 0HLWKD 6XUMDQL

-XUXVDQ 7HNQLN ,QGXVWUL 8QLYHUVLWDV 6XUDED\D

5D\D .DOLUXQJNXW 6XUDED\D

,QGRQHVLD

( PDLO WV JLRYDQL#\DKRR FRP

Abstrak

3DGD HUD JOREDOLVDVL LQGXVWUL MDVD KRWHO VHPDNLQ JHQFDU XQWXN EHUVDLQJ GDODP PHQJXDVDL SDVDU GDQ PHQJLNXWL WUHQ hedonism NHVHQDQJDQ GDQ LQGLYLGXDOLWDV \DQJ VHGDQJ EHUNHPEDQJ VDDW LQL 6HSHUWL \DQJ GLNHWDKXL SHUVHSVL GDQ KDUDSDQ VHWLDS SHODQJJDQ WHUKDGDS OD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ EHUEHGD EHGD 0DND XQWXN GDSDW EHUWDKDQ GDODP SHUVDLQJDQ LQL GLSHUOXNDQ VXDWX XSD\D XQWXN PHQDQJNDS DSD VDMD NHEXWXKDQ SHODQJJDQQ\D \DQJ PHUXSDNDQ NXQFL NHEHUKDVLODQ PDQDMHPHQ GDODP PHPXDVNDQ GDQ PHQMDOLQ KXEXQJDQ GHQJDQ VHWLDS SHODQJJDQ Customer Relationship Management &50 PHPLOLNL NHPDPSXDQ XQWXN PHPDKDPL NHEXWXKDQ SHODQJJDQ PHQMDJD GDQ PHQLQJNDWNDQ OR\DOLWDV SHODQJJDQ VHKLQJJD NHXQWXQJDQ MDQJND SDQMDQJ SHUXVDKDDQ GDSDW GLWLQJNDWNDQ Kansei Engineering .( PHPLOLNL NHPDPSXDQ XQWXN PHQJDNRPRGDVL NHEXWXKDQ HPRVL SHODQJJDQ NDQVHL GDODP EDKDVD -HSDQJ GDQ PHQHUMHPDKNDQ NHEXWXKDQ HPRVLRQDO SHODQJJDQ NH GDODP SDUDPHWHU GHVDLQ PHODOXL UHND\DVD 0HODOXL SHQJHPEDQJDQ PRGHO LQWHJUDVL .( &50 LQL GLKDUDSNDQ GDSDW PHQMDGL PDVXNDQ \DQJ SRVLWLI GDQ PHPEHULNDQ NHPDMXDQ EDJL KRWHO KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D +DVLO SHQHOLWLDQ PHQXQMXNNDQ EDKZD YDULDEHO &50 VLJQLILNDQ PHPSHQJDUXKL YDULDEHO NDQVHL GHQJDQ ERERW standardized YDULDEHO 6(5948$/ WLGDN PHPSHQJDUXKL YDULDEHO NDQVHL GHQJDQ ERERW standardized YDULDEHO &50 VLJQLILNDQ EHUNRUHODVL GHQJDQ YDULDEHO 6(5948$/ GHQJDQ ERERW standardized YDULDEHO NDQVHL VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ PHPSHQJDUXKL YDULDEHO overall customer satisfaction GHQJDQ ERERW standardized 6HFDUD NHVHOXUXKDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D YDULDEHO NDQVHL \DQJ PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ DGDODK NDQVHL words Q\DPDQ relaxed EHWDK peaceful GDQ UDPDK friendly 9DULDEHO 6(5948$/ \DQJ PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ DGDODK reliability GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µNDPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW¶ GDQ tangibles GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µWDPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO¶ GDQ µIDVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ meetingDFDUD NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW¶ 9DULDEHO &50 \DQJ PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ DGDODK NHSXDVDQ SHODQJJDQ GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µQLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO¶ GDQ WLQJNDW KXEXQJDQ GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µVHWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW¶ GDQ µSHQDQJDQDQ NHOXKDQ GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO¶

Kata Kunci .DQVHL .( &50 6(5948$/

Pendahuluan

6HLULQJ GHQJDQ EHUNHPEDQJQ\D LQGXVWUL MDVD KRWHO GDQ WUHQ PDV\DUDNDW VDDW LQL

hedonism

NHVHQDQJDQ

LQGLYLGXDOLWDV KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D SHUOX PHQDQJNDS DSD VDMD NHEXWXKDQ

SHODQJJDQ \DQJ PHUXSDNDQ NXQFL NHEHUKDVLODQ PDQDMHPHQ GDODP PHQMDOLQ KXEXQJDQ GHQJDQ

VHWLDS SHODQJJDQ %HUGDVDUNDQ

paper by

+DUWRQR GDQ 7DQ

KDO LQL PHQFDNXS ZDZDVDQ

GDODP SHQJDPELODQ NHSXWXVDQ GDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL SHODQJJDQ 'DUL LQIRUPDVL LQIRUPDVL

WHUVHEXW DNDQ GLNHWDKXL EDJDLPDQD

feedback

SHODQJJDQ WHUKDGDS KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

\DQJ GDSDW PHPEDQWX KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D XQWXN PHQMDGL KRWHO \DQJ OHELK EDLN

PHPEHULNDQ OD\DQDQ \DQJ PHPXDVNDQ GDQ PHPLOLNL LNDWDQ HPRVLRQDO GHQJDQ SHODQJJDQQ\D

Customer Relationship Management

&50 GDSDW PHPDKDPL NHEXWXKDQ SHODQJJDQ PHQMDJD GDQ

PHQLQJNDWNDQ OR\DOLWDV SHODQJJDQ VHKLQJJD GDSDW PHQLQJNDWNDQ NHXQWXQJDQ SHUXVDKDDQ MDQJND

SDQMDQJ

Kansei Engineering

.( PHPLOLNL NHPDPSXDQ \DQJ NXDW XQWXN PHQJKDGDSL WUHQ

WHUVHEXW GDQ XQWXN PHQJDNRPRGDVL NHEXWXKDQ HPRVL SHODQJJDQ DWDX ³

Kansei

´ GDODP EDKDVD

-HSDQJ 0HWRGH LQL PDPSX PHQHUMHPDKNDQ NHEXWXKDQ HPRVLRQDO SHODQJJDQ NH GDODP SDUDPHWHU

GHVDLQ PHODOXL UHND\DVD 0HODOXL SHQJHPEDQJDQ PRGHO LQWHJUDVL .( &50 GLKDUDSNDQ GDSDW

PHQMDGL PDVXNDQ \DQJ SRVLWLI

PHPEHULNDQ NHPDMXDQ EDJL KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

(2)

3HQHOLWLDQ LQL EHUWXMXDQ XQWXN PHQJHPEDQJNDQ PRGHO LQWHJUDVL .( GDQ &50 DJDU GDSDW

PHQ\XNVHVNDQ SHQHUDSDQ &50 GL KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D PHQLQJNDWNDQ NHPDPSXDQ KRWHO

EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GDODP PHQDQJNDS NHEXWXKDQ SHODQJJDQ VHFDUD HPRVLRQDO VHODPD SURVHV

OD\DQDQ

service encounter

GDQ PHQLQJNDWNDQ NLQHUMD NXDOLWDV SHOD\DQDQ EHUGDVDUNDQ NHEXWXKDQ

SHODQJJDQ VHFDUD HPRVLRQDO 6HKLQJJD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GDSDW SXOD PHQLQJNDWNDQ

NHSXDVDQ GDQ OR\DOLWDV SHODQJJDQ VHUWD PHQMDOLQ KXEXQJDQ MDQJND SDQMDQJ GHQJDQ SHODQJJDQ

$GDSXQ EDWDVDQ PDVDODK SHQHOLWLDQ LQL DGDODK GDODP SHPLOLKDQ GRPDLQ OD\DQDQ \DLWX

GLSLOLK KRWHO EHUELQWDQJ \DQJ EHUWDUDI LQWHUQDVLRQDO \DLWX KRWHO ELQWDQJ WLJD HPSDW GDQ OLPD

%HUGDVDUNDQ ORNDVL KRWHO MHQLV KRWHO \DQJ GLEDKDV GDODP SHQHOLWLDQ LQL DGDODK MHQLV

City Hotel

\DQJ EHUORNDVL GL SHUNRWDDQ \DLWX KRWHO KRWHO \DQJ EHUDGD GL NRWD 6XUDED\D 5HVSRQGHQ SDGD

SHQHOLWLDQ LQL DGDODK RUDQJ SHUQDK PHQJLQDS GL +RWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D DQWDUD WDKXQ

GDQ MXJD \DQJ PHPED\DU ELD\D SHQJLQDSDQ KRWHO GHQJDQ EDWDVDQ XVLD

WDKXQ

7LQMDXDQ SXVWDND \DQJ EHUNDLWDQ \DLWX GHILQLVL HUJRQRPL .( &50

Service Quality

6(5948$/

Structural Equation Modelling

6(0 GDQ +RWHO

Metode

3HQJXPSXODQ GDWD LQL GLODNXNDQ PHODOXL EHEHUDSD WDKDSDQ \DLWX SDGD WDKDS SHUWDPD GLODNXNDQ

VXUYHL DZDO ZDZDQFDUD NHSDGD

UHVSRQGHQ GHQJDQ WXMXDQ GLDGDNDQQ\D XQWXN PHQJHWDKXL

YDULDEHO YDULDEHO \DQJ GDSDW PHQMDGL DFXDQ GDODP PHQJLGHQWLILNDVL NDQVHL

words

GDQ NXDOLWDV

OD\DQDQ \DQJ PHQMDGL NHLQJLQDQ NRQVXPHQ \DQJ GDSDW GLMDGLNDQ VHEDJDL PDVXNDQ GDODP

SHQ\XVXQDQ NXHVLRQHU 7DKDS NHGXD GLODNXNDQ GHQJDQ PHQ\HEDUNDQ NXHVLRQHU WDKDS

pre-sampling

NHSDGD

UHVSRQGHQ \DQJ NHPXGLDQ DNDQ GLXML YDOLGLWDV GDQ UHOLDELOLWDV Q\D XQWXN

PHQJHFHN DSDNDK SHUWDQ\DDQ \DQJ DGD SDGD NXHVLRQHU WHUVHEXW

valid

GDQ UHOLDEHO DWDX WLGDN

$SDELOD GLWHPXNDQ YDULDEHO SHUWDQ\DDQ \DQJ WLGDN

valid

GDQ UHOLDEHO PDND DNDQ GLODNXNDQ

SHUEDLNDQ DJDU QDQWLQ\D GDODP SHQJDPELODQ VDPSHO VHODQMXWQ\D UHVSRQGHQ GDSDW PHQJHUWL

SHUWDQ\DDQ GDODP NXHVLRQHU VHFDUD NHVHOXUXKDQ 7DKDS NHWLJD DGDODK PHODNXNDQ SHQ\HEDUDQ

NXHVLRQHU WDKDS

sampling

NHSDGD

UHVSRQGHQ 6HODLQ SHQJXPSXODQ GDWD SULPHU PHODOXL

ZDZDQFDUD GDQ SHQ\HEDUDQ NXHVLRQHU NHSDGD UHVSRQGHQ MXJD GLODNXNDQ SHQJXPSXODQ GDWD

VHNXQGHU \DQJ GLSHUROHK GDUL OLWHUDWXU OLWHUDWXU PHQJHQDL KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D KRWHO

ELQWDQJ

GDQ

VHUWD XODVDQ XODVDQ NRQVXPHQ PHQJHQDL KRWHO EHUELQWDQJ WHUVHEXW \DQJ

WHUDPELO GDUL VLWXV VLWXV UHVPL GL LQWHUQHW VHSHUWL ZHEVLWH DJRGD ZZZ DJRGD ZHE LG

booking

ZZZ ERRNLQJ FRP

GDQ KRWHO VXUDED\D ZZZ KRWHOVXUDED\D QHW

+DVLO SHQ\HEDUDQ NXHVLRQHU

sampling

\DQJ GLSHUROHK DNDQ GLJXQDNDQ GDODP DQDOLVLV GHVNULSWLI 6(5948$/ &50 .DQVHL

GDQ SHUPRGHODQ

Structural Equation Modelling

6(0 VHUWD SHQHQWXDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ

Hasil dan Pembahasan

1.

Analisis

Service Quality

(SERVQUAL)

0HQXUXW 3DUDVXUDPDQ

service quality

WHUGLUL GDUL

GLPHQVL \DLWX

tangibles reliability

responsiveness assurance

GDQ

empathy.

'LNHWDKXL DGD

KRWHO ELQWDQJ

KRWHO ELQWDQJ

GDQ

KRWHO ELQWDQJ

GL 6XUDED\D 3HQLODLDQ UHVSRQGHQ GLQ\DWDNDQ GDODP VNDOD

likert

PHQJJXQDNDQ

DQJND

GLPDQD DQJND

PHQ\DWDNDQ VDQJDW WLGDN VHWXMX GDQ DQJND

PHQ\DWDNDQ VDQJDW VHWXMX

7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ .LQHUMDService QualityDQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D Mean

'LPHQVL +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Grand Mean 4,07 3,95 4,15 4,07 4,31 4,22

+DUDSDQ VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN

KDUDSDQ

responsiveness

KRWHO ELQWDQJ

OHELK WLQJJL GLEDQGLQJ KRWHO ELQWDQJ

6HGDQJNDQ NLQHUMD

(3)

VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN NLQHUMD

reliability

KRWHO ELQWDQJ

O HELK WLQJJL GLEDQGLQJ KRWHO ELQWDQJ

6HFDUD NHVHOXUXKDQ WLQJNDW

NLQHUMD EHOXP PHPHQXKL WLQJNDW KDUDSDQ KRWHO EHUELQWDQJ +DQ\D GLPHQVL

empathy

VDMD \DQJ

WHODK PHPHQXKL KDUDSDQ SHODQJJDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

2.

Analisis

Customer Relationship Management

(CRM)

&50

PHUXSDNDQ

SHQGHNDWDQ

NRPSUHKHQVLI

XQWXN

PHQFLSWDNDQ

PHPSHUWDKDQNDQ

GDQ

PHQLQJNDWNDQ KXEXQJDQ GHQJDQ SHODQJJDQ $QGHUVRQ

&50 WHUGLUL GDUL

GLPHQVL \DLWX

WLQJNDW KXEXQJDQ NHSXDVDQ SHODQJJDQ GDQ OR\DOLWDV 7HUFDWDW DGD

KRWHO ELQWDQJ

KRW HO

ELQWDQJ

GDQ

KRWHO ELQWDQJ

GL 6XUDED\D 3HQLODLDQ UHVSRQGHQ GLQ\DWDNDQ GDODP VNDOD

likert

GLPDQD DQJND

PHQ\DWDNDQ VDQJDW WLGDN VHWXMX GDQ DQJND

PHQ\DWDNDQ VDQJDW VHWXMX

7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ .LQHUMD &50 DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D

Mean

'LPHQVL +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD 7LQJNDW +XEXQJDQ

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ /R\DOLWDV

Grand Mean 3,73 3,73 3,95

+DUDSDQ VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN

KDUDSDQ WLQJNDW KXEXQJDQ KRWHO ELQWDQJ

O HELK WLQJJL GLEDQGLQJ KRWHO ELQWDQJ

6 HGDQJNDQ

NLQHUMD VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN

NLQHUMD KRWHO ELQWDQJ

GDQ KRWHO ELQWDQJ

PHPLOLNL QLODL

grand mean

\DQJ VDPD

3.

Analisis Kansei

.DQVHL

words

GLSHUROHK GDUL KDVLO ZDZDQFDUD \DQJ SDGD DZDOQ\D EHUMXPODK

ND QVHL

words

NHPXGLDQ GLUHGXNVL KLQJJD PHQMDGL

ND QVHL

words

\DLWX VXND

welcome)

VHQDQJ

happy

SHUFD\D GLUL

confident

Q\DPDQ

relaxed

EHWDK

peaceful

SXDV NDJXP

satisfied

PHZDK

elegant

UDPDK

friendly

OHJD EHEDV

relieved

EHUJDLUDK EHUVHPDQJDW

passionate

GDQ WHQDQJ

quite

'LNHWDKXL DGD

KRWHO ELQWDQJ

KRW HO ELQWDQJ

GDQ

KRWHO ELQWDQJ

GL 6XUDED\D

3HQLODLDQ DWDX MDZDEDQ UHVSRQGHQ GLQ\DWDNDQ GDODP EHQWXN VNDOD

likert

PHQJJXQDNDQ DQJND

GLPDQD DQJND

PHQ\DWDNDQ VDQJDW WLGDN VHWXMX VHGDQJNDQ DQJND

PHQ\DWDNDQ VDQJDW VHWXMX

7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ .LQHUMD .DQVHL DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D Mean

'LPHQVL +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD 6XND welcome

6HQDQJ happy 3HUFD\D GLUL confident

1\DPDQ (relaxed) 4,47 4,24 4,59 4,15 4,56 4,32 %HWDK (peaceful) 4,59 3XDV NDJXP (satisfied) 0HZDK (elegant) 5DPDK (friendly) 4,15 4,32 /HJD EHEDV relieved

%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW (passionate) 7HQDQJ (quiet)

Grand Mean 4,04 4,09 4,25 3,95 4,29 4,13

'DUL KDVLO \DQJ GLSHUROHK GLNHWDKXL EDKZD KDUDSDQ VHWLDS NDQVHL

words

VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ

GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 3DGD NDQVHL

words

SHUFD\D GLUL

confident

PHZDK

elegant

UDPDK

friendly

EHUJDLUDK EHUVHPDQJDW

passionate

GDQ WHQDQJ

quiet

VHPDNLQ

WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO %HUEHGD KDOQ\D SDGD NDQVHL

words

VXND

welcome

VHQDQJ

happy

Q\DPDQ

relaxed

EHWDK

peaceful

GDQ OHJD EHEDV

relieved

(4)

ELQWDQJ

3DGD NDQVHL

words

SXDV NDJXP

satisfied

KDUDSDQ SHODQJJDQ DNDQ KRWHO ELQWDQJ

OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ KDUDSDQ SHODQJJDQ DNDQ KRWHO ELQWDQJ

3DGD WLQJNDW NLQHUMD

SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL \DQJ GLUDVDNDQ VDDW PHQJLQDS KRWHO ELQWDQJ

O HELK UHQGDK GLEDQGLQJ

KRWHO ELQWDQJ

GDQ

GL 6XUDED\D 3DGD NDQVHL

words

SHUFD\D GLUL

confident

PHZDK

elegant

GDQ UDPDK

friendly

WLQJNDW NLQHUMD VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ

KRWHO %HUEHGD KDOQ\D SDGD NDQVHL

words

OHJD EHEDV

relieved

SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL

words

OHJD EHEDV

relieved

\DQJ GLUDVDNDQ VDDW PHQJLQDS GL KRWHO ELQWDQJ

OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ

KRWHO ELQWDQJ

3DGD NDQVHL

words

VHQDQJ

happy

Q\DPDQ

relaxed

EHWDK

peaceful

GDQ

EHUJDLUDK EHUVHPDQJDW

passionate

SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL

words

\DQJ GLUDVDNDQ VDDW

PHQJLQDS GL KRWHO ELQWDQJ

OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ KRWHO ELQWDQJ

3DGD NDQVHL

words

VXND

welcome

GDQ SXDV NDJXP

satisfied

SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL

words

\DQJ GLUDVDNDQ VDDW

PHQJLQDS GL KRWHO VHPDNLQ UHQGDK VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 3DGD NDQVHL

words

WHQDQJ

quiet

SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL

words

WHQDQJ

quiet

\DQJ GLUDVDNDQ VDDW

PHQJLQDS GL KRWHO ELQWDQJ

OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ KRWHO ELQWDQJ

GDQ

4.

Permodelan SEM

Structural Equation Modelling

6(0

DGDODK VHNXPSXODQ WHNQLN WHNQLN VWDWLVWLN \DQJ

PHPXQJNLQNDQ SHQJXMLDQ VHEXDK UDQJNDLDQ KXEXQJDQ VHFDUD VLPXOWDQ GLPDQD KXEXQJDQ LWX

GLEDQJXQ DQWDUD VDWX DWDX EHEHUDSD YDULDEHO LQGHSHQGHQ 6(0 PHUXSDNDQ PHWRGH JHQHUDVL

NHGXD WHNQLN DQDOLVLV

multivariate

%DJR]]L GDQ )RUQHOO

3HUPRGHODQ LQL PHQJJXQDNDQ

software

$PRV YHUVL

XQWXN PHQMHODVNDQ KDVLO GDUL DQDOLVLV 6(0 \DQJ EHUWXMXDQ

PHQMHODVNDQ EDJDLPDQD LQWHUDNVL NXDOLWDV OD\DQDQ EDLN

Service Quality

6(5948$/ GDQ

Customer Relationship Management

&50 GDODP PHPSHQJDUXKL NHVDQ HPRVLRQDO NDQVHL

SHODQJJDQ \DQJ NHPXGLDQ EHUKXEXQJDQ GHQJDQ

overall customer satisfaction

SDGD OD\DQDQ

KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

%HULNXW GLJDPEDUNDQ PRGHO

path

SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DZDO

(5)

%HUGDVDUNDQ JDPEDU PRGHO 6(0 WDKDS DZDO WHUVHEXW GLODNXNDQ LQSXW GDWD \DQJ EHUDVDO GDUL KDVLO

NXHVLRQHU

sampling

'DODP SHUPRGHODQ 6(0 WHUGDSDW LQGLNDWRU NULWHULD GDUL

goodness of fit

\DLWX

¾

F

±

Chi-Square statistic

VHPDNLQ NHFLO QLODL

F

VHPDNLQ EDLN PRGHO LWX GDQ GLWHULPD

EHUGDVDUNDQ SUREDELOLWDV GHQJDQ

cut-off value

VHEHVDU S!

DWDX S!

¾

&0,1 ')

The Minimum Sample Discrepancy Function Devided with degrre of Freedom

PHUXSDNDQ VWDWLVWLF FKLVTXDUH

F

GLEDJL GHJUHH RI IUHHGRP Q\D VHKLQJJD GLVHEXW

F

UHODWLYH

¾

*),

Goodness of fit Index

PHUXSDNDQ XNXUDQ

non statistical

\DQJ PHPSXQ\DL UHQWDQJ QLODL

DQWDUD

VDPSDL GHQJDQ

1LODL \DQJ WLQJJL GDODP LQGHNV LQL PHQXQMXNNDQ VHEXDK ³

better fit

´

¾

$*),

Adjusted Goodness of Fit Index

PHUXSDNDQ NULWHULD \DQJ PHPSHUKLWXQJNDQ SURSRUVL

WHUWLPEDQJ GDUL YDULDQ GDODP VHEXDK PDWULN NRYDULDQ VDPSHO

¾

7/,

Tucker Lewis Indeex

PHUXSDNDQ LQFUHPHQWDO LQGH[ \DQJ PHPEDQGLQJNDQ VHEXDK PRGHO

\DQJ GLXML WHUKDGDS VHEXDK

baseline

PRGHO

¾

&),

(Comparative Fit Index),

UHQWDQJ QLODL VHEHVDU

GLPDQD VHPDNLQ PHQGHNDWL

PHQJLQGLNDVLNDQ WLQJNDW ILW \DQJ SDOLQJ WLQJJL

¾

506($

The Root Mean Square Error of Approximation

PHUXSDNDQ VXDWX LQGHNV \DQJ

GLJXQDNDQ XQWXN PHQJNRQSHQVDVL

chi-square

GDODP VDPSHO \DQJ EHVDU

6HWHODK PHODNXNDQ

input

GDWD SDGD SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DZDO GLSHUROHK KDVLO VHEDJDL EHULNXW

7DEHO +DVLO 8ML 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $ZDO

Goodness of Fit Index Default Model Value Cut off Value Keterangan

Chi Square 'LKDUDSNDQ .HFLO

Probability • .XUDQJ %DLN &0,1 ') ” %DLN *), • .XUDQJ %DLN $*), • .XUDQJ %DLN 7/, • .XUDQJ %DLN &), • .XUDQJ %DLN 506($ ” .XUDQJ %DLN

+DVLO SHUPRGHODQ WDKDS DZDO PHQXQMXNNDQ EDKZD KDQ\D

NULWHULD \DQJ PHPHQXKL V\DUDW GDUL

NULWHULD

goodness of fit

VHKLQJJD SHUOX GLODNXNDQ HYDOXDVL WHUKDGDS QRUPDOLWDV GDWD

a)

Uji Asumsi Normalitas

8ML $VXPVL 1RUPDOLWDV PHOLKDW SDGD WDEHO

Assessment of Normality

\DQJ GLSHUROHK GDUL

output

SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DZDO 'HQJDQ PHQJJXQDNDQ NULWHULD QLODL NULWLV

critical ratio

\DQJ

EHUDGD

r

PDND VHEDUDQ GDWD EHUGLVWULEXVL QRUPDO 'DUL WDEHO

Assessment of Normality

GLNHWDKXL EDKZD GDWD \DQJ GLJXQDNDQ PHPLOLNL VHEDUDQ \DQJ WLGDN QRUPDO 6HKLQJJD SHUOX

GLODNXNDQ SHUEDLNDQ GHQJDQ PHODNXNDQ SHPEXDQJDQ WHUKDGDS

outliers

XQWXN PHPSHUROHK KDVLO

SHUPRGHODQ \DQJ EDLN

b)

Evaluasi Data

Outliers

(YDOXDVL GDWD

outliers

VHFDUD

multivariate

GDSDW GLODNXNDQ GHQJDQ PHOLKDW EDJLDQ

observations

farthest from the centroid

'HQJDQ PHQJJXQDNDQ NULWHULD QLODL NULWLV

PDND GDWD WLGDN

GLQ\DWDNDQ VHEDJDL

outlier

MLND VDODK VDWX QLODL GDUL S GDQ S GLDWDV

1DPXQ WLGDN DGD GDWD GDWD \DQJ WHUPDVXN

outliers

SDGD PRGHO LQL 6HKLQJJD MXPODK GDWD WHWDS

UHVSRQGHQ

/DQJNDK VHODQMXWQ\D DGDODK PHODNXNDQ HYDOXDVL

multicollinearity

GDQ

singularity

c)

Uji

Multicollinearity

dan

Singularity

3HQJXMLDQ

multicollinearity

GDQ

singularity

GLPDQD \DQJ SHUOX GLDPDWL DGDODK

output

NRUHODVL

DQWDU YDULDEHO

correlations of estimates

,QGLNDVL DGDQ\D SUREOHP

multicollinearity

GDQ

singularity

GDSDW GLNHWDKXL GHQJDQ PHOLKDW QLODL NRUHODVL DQWDU YDULDEHO -LND QLODL NRUHODVL \DQJ

GLSHUROHK

WHUODOX

WLQJJL

\DLWX

GLDWDV

PDND

PHQJLQGLNDVLNDQ

DGDQ\D

SUREOHP

PXOWLNROLQHDULWDV DWDX VLQJXODULWDV VHKLQJJD GDWD WHUVHEXW WLGDN GDSDW GLJXQDNDQ XQWXN

SHQHOLWLDQ. 0DWULNV NRUHODVL GDUL KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 PHQXQMXNNDQ EDKZD WLGDN DGD SUREOHP

PXOWLNROLQHDULWDV DWDX VLQJXODULWDV GLPDQD QLODL NRUHODVL DQWDU YDULDEHO WHUWLQJJL VHEHVDU

.HPXGLDQ GLODNXNDQ SHQJNRUHODVLDQ YDULDEHO YDULDEHO EHUGDVDUNDQ WDEHO

Modification Indices

GDUL

(6)

*DPEDU +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $NKLU

'DUL KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DNKLU GLSHUROHK KDVLO

goodness of fit

VHEDJDL EHULNXW

7DEHO +DVLO 8ML 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $NKLU

Goodness of Fit Index Hasil Model Cut off Value Keterangan

Chi Square 'LKDUDSNDQ .HFLO

Probability • .XUDQJ %DLN &0,1 ') ” %DLN *), • .XUDQJ %DLN $*), • .XUDQJ %DLN 7/, • .XUDQJ %DLN &), • .XUDQJ %DLN 506($ ” %DLN

'DSDW GLOLKDW EDKZD GDUL

NULWHULD

goodness of fit

WHUGDSDW

NULWHULD \DQJ WHODK PHPHQXKL V\DUDW

\DNQL &0,1 ') GDQ 506($ 0HVNLSXQ KDQ\D WHUGDSDW

NULWHULD \DQJ PHPHQXKL V\DUDW VHFDUD

NHVHOXUXKDQ PRGHO GDSDW GLNDWDNDQ

fit.

6HEDE PHQXUXW 6ROLPXQ

MLND WHUGDSDW

DWDX

NULWHULD \DQJ PHPHQXKL V\DUDW PDND PRGHO GDSDW GLNDWDNDQ

fit

/DQJNDK VHODQMXWQ\D DGDODK

PHQJXML SHQJDUXK DQWDU YDULDEHO EHUGDVDUNDQ KLSRWHVLV EHULNXW

+ 7LGDN DGD SHQJDUXK YDULDEHO

service quality

WHUKDGDS NDQVHL

+ $GD SHQJDUXK YDULDEHO

service quality

WHUKDGDS NDQVHL

+ 7LGDN DGD SHQJDUXK YDULDEHO

customer relationship management

WHUKDGDS NDQVHL

+ $GD SHQJDUXK YDULDEHO

customer relationship management

WHUKDGDS NDQVHL

+ 7LGDN DGD NRUHODVL DQWDU YDULDEHO

service quality

GHQJDQ

customer relationship management

+ $GD NRUHODVL DQWDU YDULDEHO

service quality

GHQJDQ

customer relationship management

+ 7LGDN DGD SHQJDUXK YDULDEHO NDQVHL WHUKDGDS

overall customer satisfaction

(7)

'DODP SHQJXMLDQ SHQJDUXK DQWDU YDULDEHO WHUGDSDW

NULWHULD \DLWX QLODL 3

value

GDQ ERERW

standardized

-LND QLODL 3

value

PHPHQXKL V\DUDW 3

value

PDND YDULDEHO GLNDWDNDQ

VLJQLILNDQ GDQ PHQGXNXQJ DGDQ\D NRUHODVL DWDX PHPLOLNL SHQJDUXK WHUKDGDS YDULDEHO ODLQQ\D

%RERW

standardized

GHQJDQ V\DUDW EHUQLODL SRVLWLI \DQJ DUWLQ\D YDULDEHO EHUSHQJDUXK QDPXQ MLND

QHJDWLI PDND YDULDEHO WLGDN EHUSHQJDUXK

7DEHO 5DQJNXPDQEstimates Regression Weight GDQ Estimates Covariances 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $NKLU

9DULDEHO 3 %RERW .HWHUDQJDQ

.DQVHL &XVWRPHUB5HODWLRQVKLSB0DQDJHPHQW Signifikan

.DQVHL 6HUYLFHB4XDOLW\ 7LGDN

2YHUDOOB&XVWRPHUB6DWLVIDFWLRQ .DQVHL Signifikan, dominan

6HUYLFHB4XDOLW\ ! &XVWRPHUB5HODWLRQVKLSB0DQDJHPHQW Signifikan

6HODQMXWQ\D GLODNXNDQ LQWHUSUHWDVL KDVLO SHUPRGHODQ VHEDJDL EHULNXW

7LGDN WHUGDSDW SHQJDUXK YDULDEHO

service quality

WHUKDGDS NDQVHL \DQJ GLEXNWLNDQ GDUL S

value

VHEHVDU

3 !

VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WHULPD +

$GD SHQJDUXK YDULDEHO

customer relationship management

WHUKDGDS NDQVHL \DQJ GLEXNWLNDQ

GDUL S

value

VHEHVDU

3

VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WRODN +

$GD NRUHODVL DQWDU YDULDEHO

service quality

GHQJDQ

customer relationship management

\DQJ

GLEXNWLNDQ GDUL S

value

VHEHVDU

3

VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WRODN +

$GD SHQJDUXK YDULDEHO NDQVHL WHUKDGDS

overall customer satisfaction

\DQJ GLEXNWLNDQ GDUL S

value

VHEHVDU

3

VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WRODN +

%HULNXW LQL DGDODK UDQJNXPDQ NRUHODVL YDULDEHO SDGD GLPHQVL GLPHQVL

service quality

WHUKDGDS

YDULDEHO SDGD GLPHQVL GLPHQVL &50 \DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ EHUGDVDUNDQ KDVLO SHUPRGHODQ

7DEHO +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 ± .RUHODVL 9DULDEHOService QualityGHQJDQ &50 \DQJ 6LJQLILNDQ 'RPLQDQ

ÅÆ Customer Relationship Management

Service Quality

7,1*.$7 +8%81*$1 .(38$6$1

3(/$1**$1 /2<$/,7$6

.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN

$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO WHUVHEXW

$QGD PHQJDQMXUNDQ UHNDQ UHODVL XQWXN

PHQJLQDS GL KRWHO WHUVHEXW TANGIBLES

7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN RELIABILITY

+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ

RESPONSIVENES

.DU\DZDQ KRWHO EHUVHGLD PHQRORQJ SHODQJJDQ NHWLND PHQJDODPL NHVXOLWDQ

ASSURANCE

.HOHQJNDSDQ VDUDQD GDQ SUDVDUDQD SHQGXNXQJ IDVLOLWDV NRPXQLNDVL KRWHO WHUVHEXW OHQJNDS

EMPATHY

.DU\DZDQ KRWHO VHODOX PHQJXFDSNDQ WHULPD NDVLK GLDNKLU SHOD\DQDQ

6HODQMXWQ\D DGDODK UDQJNXPDQ SHQJDUXK YDULDEHO SDGD GLPHQVL GLPHQVL &50 WHUKDGDS YDULDEHO

.DQVHL \DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ EHUGDVDUNDQ LQWHUSUHWDVL KDVLO SHUPRGHODQ

7DEHO +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 ± 3HQJDUXK 9DULDEHO &50 WHUKDGDS .DQVHL \DQJ 6LJQLILNDQ 'RPLQDQ Customer Relationship Management

9DULDEHO \DQJ GRPLQDQ Æ .DQVHL %RERWStandardized 7. KP /2 7,1*.$7 +8%81*$1 7. Æ 6XND welcome .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ

GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN

Senang (happy) 0,448

3HUFD\D GLUL confident +RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ

VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO

1\DPDQ relaxed %HWDK peaceful

(8)

Customer Relationship Management 9DULDEHO \DQJ GRPLQDQ Æ .DQVHL %RERWStandardized 7. KP /2 KEPUASAN PELANGGAN (KP) Æ 3XDV NDJXP satisfied Anda puas terhadap nilai atau manfaat

yang diberikan hotel tersebut

0HZDK elegant 5DPDK friendly

/2<$/,7$6 /2 /HJD EHEDV relieved

$QGD PHQJDQMXUNDQ UHNDQ UHODVL XQWXN PHQJLQDS GL KRWHO WHUVHEXW

%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW passionate 7HQDQJ quiet

.HPXGLDQ EHULNXW DGDODK UDQJNXPDQ SHQJDUXK YDULDEHO YDULDEHO NDQVHL WHUKDGDS YDULDEHO

overall

customer satisfaction

\DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ EHUGDVDUNDQ LQWHUSUHWDVL KDVLO SHUPRGHODQ

7DEHO +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 ± 3HQJDUXK 9DULDEHO .DQVHL WHUKDGDSOverall Customer Satisfaction Overall Customer

Satisfaction

6HFDUD NHVHOXUXKDQ $QGD SXDV GHQJDQ NLQHUMD SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO NHSDGD $QGD overall customer satisfaction

.DQVHLWords /DEHO FUPBNBNS

6XND welcome NHBNB

Senang (happy) NHBNB 0,248

3HUFD\D GLUL confident NHBNB

1\DPDQ relaxed NHBNB %HWDK peaceful NHBNB 3XDV NDJXP satisfied NHBNB 0HZDK elegant NHBNB 5DPDK friendly NHBNB /HJD EHEDV relieved NHBNB

%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW passionate NHBNB

7HQDQJ quiet NHBNB

5.

Penentuan Prioritas Perbaikan

3HQHQWXDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ GLOLKDW EHUGDVDUNDQ WLQJNDW KDUDSDQ SHODQJJDQ \DQJ WHUWLQJJL

VHOLVLK JDS DQWDU WLQJNDW NLQHUMD

KDUDSDQ \DQJ WHUEHVDU KDVLO VXUYHL DZDO ZDZDQFDUD GDODP

PHQDQJNDS NDQVHL WHUNDLW OD\DQDQ KRWHO VHUWD KDVLO SHUPRGHODQ \DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ

7DEHO .DQVHLWords WHUNDLW /D\DQDQ +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D EHUGDVDUNDQ +DVLO :DZDQFDUD )DN

WRU

.DQVHL Words

3HQMHODVDQ WHUNDLW .XDOLWDV /D\DQDQ \DQJ 'LLQJLQNDQ

3HQMHODVDQ WHUNDLW 9DULDEHO &50

'LPHQVL 9DULDEHO

6XND welcome

6XDVDQD KRWHO VDPEXWDQ GDQ OD\DQDQ KRWHO

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ .HQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ KRWHO 3HUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL GHQJDQ SHODQJJDQ 6HQDQJ

happy

6XDVDQD LQWHULRU KRWHO GDQ NDPDU KRWHO NHEHUVLKDQ KRWHO

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ 3HUFD\D GLUL

confident

7DPSLODQ KRWHO UHSXWDVL KRWHO KDUJD NDPDU IDVLOLWDV KRWHO

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ

+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ customer value

7LQJNDW +XEXQJDQ ,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK 1\DPDQ

relaxed

6XDVDQD KLEXUDQ GDQ IDVLOLWDV KRWHO

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN

%HWDK peaceful

6XKX LQWHULRU NDPDU SHUDERW NDPDU KRWHO PDNDQDQ \DQJ GLVDMLNDQ

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ

7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN

3XDV NDJXP satisfied

.HEHUVLKDQ KRWHO GDQ NDPDU KRWHO ODQWDL KLEXUDQ IDVLOLWDV KRWHO SHUDERW NDPDU GDSDW EHUIXQJVL GHQJDQ EDLN NHOXKDQ GLWDQJJDSL GHQJDQ WHSDW

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

7LQJNDW +XEXQJDQ 6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO

0HZDK elegant

:DUQD GLQGLQJ GHVDLQ LQWHULRU ODQWDL UXDQJDQ IDVLOLWDV KRWHO

(9)

)DN WRU

.DQVHL Words

3HQMHODVDQ WHUNDLW .XDOLWDV /D\DQDQ \DQJ 'LLQJLQNDQ

3HQMHODVDQ WHUNDLW 9DULDEHO &50

'LPHQVL 9DULDEHO

5DPDK friendly

/D\DQDQ KRWHO .HSXDVDQ 3HODQJJDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO 3HUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN

/HJD EHEDV relieved

6XDVDQD GDQ LQWHULRU NDPDU KRWHO ZDUQD GLQGLQJ

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ %HUJDLUDK

EHUVHPDQJDW passionate

6XDVDQD LQWHULRU KRWHO ZDUQD GLQGLQJ PXVLN

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ

7LQJNDW +XEXQJDQ +RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO

7HQDQJ quiet

6XDUD VXDUD NHELVLQJDQ OLQJNXQJDQ KRWHO PXVLN

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ

7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK JDS .DQVHL DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D

.DQVHL Grand Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ

6XND welcome

6HQDQJ happy 4,50 4,41 - 0,50

3HUFD\D GLUL confident

1\DPDQ (relaxed) 4,47 4,59 4,56 4,24 4,15 4,32 - 0,23 - 0,24 %HWDK (peaceful) 4,24 4,59 4,41 - 0,80 3XDV NDJXP (satisfied) 0HZDK (elegant) 5DPDK (friendly) 4,26 4,44 4,44 4,15 4,32 - 0,20 /HJD EHEDV relieved - 0,30

%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW (passionate) 7HQDQJ (quiet)

3DGD KRWHO ELQWDQJ

KD UDSDQ WHUWLQJJL DGDODK NDQVHL

words

Q\DPDQ

relaxed

UDPDK

friendly

GDQ EHWDK

peaceful

VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU DGDODK NDQVHL

words

Q\DPDQ

relaxed

GDQ UDPDK

friendly

3DGD KRWHO ELQWDQJ

KD UDSDQ WHUWLQJJL DGDODK NDQVHL

words

Q\DPDQ

relaxed

EHWDK

peaceful

VHQDQJ

happy

GDQ UDPDK

friendly

VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU DGDODK NDQVHL

words

EHWDK

peaceful

GDQ VHQDQJ

happy

3DGD KRWHO ELQWDQJ

KDUDSDQ WHUWLQJJL DGDODK NDQVHL

words

Q\DPDQ

relaxed

UDPDK

friendly

EHWDK

peaceful

GDQ VHQDQJ

happy

VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU

DGDODK NDQVHL

words

OHJD EHEDV

relieved

GDQ Q\DPDQ

relaxed

7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK JDS &50 DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D

&50 Grand Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ

7LQJNDW +XEXQJDQ -0,31 -0,31 -0,04

.HSXDVDQ 3HODQJJDQ /R\DOLWDV

3DGD KRWHO ELQWDQJ

GD Q

NL QHUMD GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ EHOXP PHPHQXKL KDUDSDQ

SHODQJJDQ 7LQJNDW KXEXQJDQ \DQJ NXUDQJ EDLN DQWDU KRWHO GHQJDQ SHODQJJDQ GDSDW PHQJXUDQJL

OR\DOLWDV SHODQJJDQ

.HSXDVDQ SHODQJJDQ PHUXSDNDQ NXQFL GDODP PHQFLSWDNDQ OR\DOLWDV

SHODQJJDQ 2OHK NDUHQD LWX GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ GDQ NHSXDVDQ SHODQJJDQ SHUOX PHQMDGL

SULRULWDV SHUEDLNDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK JDS 6(5948$/ DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D

Service Quality Grand Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ

Tangibles 4,06 4,32 -0,39

Reliability 4,15 4,24 4,36 4,10 -0,21 -0,21

(10)

Service Quality Grand Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ

Assurance Empathy

3DGD KRWHO ELQWDQJ

KDUDSDQ WHUWLQJJL DGDODK GLPHQVL

reliability

VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU DGDODK

GLPHQVL

tangibles

3DGD KRWHO ELQWDQJ

GDQ

KDUDSDQ WHUWLQJJL GDQ JDS WHUEHVDU DGDODK GLPHQVL

reliability

VHGDQJNDQ KDUDSDQ WHUWLQJJL NHGXD DGDODK GLPHQVL

tangibles

6HKLQJJD GLPHQVL

reliability

GDQ

tangibles

SHUOX PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

a.

Hotel Bintang 3

3DGD KRWHO ELQWDQJ

SUL RULWDV NDQVHL DGDODK Q\DPDQ

relaxed

UDPDK

friendly

GDQ EHWDK

peaceful

6HGDQJNDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ &50 DGDODK GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ GDQ

NHSXDVDQ SHODQJJDQ 3ULRULWDV SHUEDLNDQ 6(5948$/ DGDODK GLPHQVL

reliability

GDQ

tangibles

7DEHO 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK *DS 9DULDEHO YDULDEHO 6(5948$/ GDQ &50 +RWHO %LQWDQJ 8UXWDQ

3ULRULWDV 9DULDEHO

Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS Tingkat Hubungan

.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ

NDU\DZDQ KRWHO EDLN 3,82

,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK

6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 4,15 -0,41 3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW

ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO 4,18 -0,42

+RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL

DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO -0,41

Kepuasan Pelanggan $QGD SXDV WHUKDGDS SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ ROHK KRWHO

WHUVHEXW 4,00

$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ

KRWHO WHUVHEXW 3,97

$QGD SXDV GHQJDQ NHQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ SLKDN KRWHO WHUVHEXW

$QGD SXDV WHUKDGDS SHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

WHUVHEXW VHFDUD NHVHOXUXKDQ 3,82

+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ customer value

Reliability

+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ - 0,9

.DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW 4,29 4,29

3HUDERW GDODP NDPDU KRWHO GDSDW GLJXQDNDQ GHQJDQ EDLN

NHKDQGDODQ EDLN 4,26 - 0,17

.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW SHPHVDQDQ NDPDU KRWHO EDLN

.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD

VDDW PHQJLQDS GL KRWHO EDLN 4,26

3LOLKDQ PHQXbreakfast\DQJ GLVDMLNDQ VHVXDL GHQJDQ VHOHUD $QGD

Tangibles 7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN

7DPSLODQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP EHUWXJDV PHPDNDL VHWHODQ SDNDLDQ GHQJDQ UDSL EHUVLK GDQ VRSDQ

)DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobbyKRWHO EDLN Q\DPDQ )DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ

(11)

8UXWDQ

3ULRULWDV 9DULDEHO

Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS 7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ 4,38 4,29

)DVLOLWDV \DQJ DGD GDODP NDPDU KRWHOOHQJNDS GDQ WHUVHGLD mini-bar snack

3HUDODWDQ PDNDQbreakfastWHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D 4,26

/DKDQ SDUNLU KRWHO \DQJ GLVHGLDNDQ OXDV GDQ Q\DPDQ - 0,82

b.

Hotel Bintang 4

3DGD KRWHO ELQWDQJ

SUL RULWDV NDQVHL DGDODK Q\DPDQ

relaxed

EHWDK

peaceful

VHQDQJ

happy

GDQ UDPDK

friendly

3ULRULWDV SHUEDLNDQ &50 DGDODK GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ GDQ

NHSXDVDQ SHODQJJDQ 3ULRULWDV SHUEDLNDQ 6(5948$/ DGDODK GLPHQVL

reliability

GDQ

tangibles

7DEHO 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK *DS 9DULDEHO YDULDEHO 6(5948$/ GDQ &50 +RWHO %LQWDQJ 8UXWDQ

3ULRULWDV 9DULDEHO

Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS Tingkat Hubungan

.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ

NDU\DZDQ KRWHO EDLN 4,09 3,97

,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK

6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 4,18 -0,5

3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW

ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO 4,06 -0,56

+RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL

DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO -0,35

Kepuasan Pelanggan $QGD SXDV WHUKDGDS SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ ROHK KRWHO WHUVHEXW

$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

WHUVHEXW 3,97

$QGD SXDV GHQJDQ NHQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ SLKDN KRWHO WHUVHEXW

$QGD SXDV WHUKDGDS SHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO WHUVHEXW

VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,00

+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ

GLEHULNDQ customer value 3,59

Reliability

+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,35 -0,35

.DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW 4,44 4,15 -0,29

3HUDERW GDODP NDPDU KRWHO GDSDW GLJXQDNDQ GHQJDQ EDLN

NHKDQGDODQ EDLN 4,35 -0,29

.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW SHPHVDQDQ NDPDU KRWHO EDLN

.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD

VDDW PHQJLQDS GL KRWHO EDLN 4,26

3LOLKDQ PHQXbreakfast\DQJ GLVDMLNDQ VHVXDL GHQJDQ VHOHUD Tangibles

7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN -0,24

7DPSLODQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP EHUWXJDV PHPDNDL VHWHODQ SDNDLDQ GHQJDQ UDSL EHUVLK GDQ VRSDQ

)DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobbyKRWHO EDLN Q\DPDQ )DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ meetingDFDUD GDQ NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW

7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ 4,44 4,21 )DVLOLWDV \DQJ DGD GDODP NDPDU KRWHOOHQJNDS GDQ WHUVHGLD

(12)

8UXWDQ

3ULRULWDV 9DULDEHO

Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS

3HUDODWDQ PDNDQbreakfastWHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D 4,32 -0,26

/DKDQ SDUNLU KRWHO \DQJ GLVHGLDNDQ OXDV GDQ Q\DPDQ

c.

Hotel Bintang 5

3DGD KRWHO ELQWDQJ

SULRULWDV NDQVHL DGDODK Q\DPDQ

relaxed

UDPDK

friendly

EHWDK

peaceful

VHQDQJ

happy

OHJD

relieved

3ULRULWDV SHUEDLNDQ &50 DGDODK WLQJNDW KXEXQJDQ

NHSXDVDQ SHODQJJDQ 3ULRULWDV SHUEDLNDQ 6(5948$/ DGDODK

reliability

tangibles

7DEHO 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK *DS 9DULDEHO YDULDEHO 6(5948$/ GDQ &50 +RWHO %LQWDQJ 8UXWDQ

3ULRULWDV 9DULDEHO

Mean

7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS Tingkat Hubungan

.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ

NDU\DZDQ KRWHO EDLN 4,06 4,15

,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK 4,15

6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 4,12 -0.18

3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW

ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO 4,06 -0.24

+RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO

Kepuasan Pelanggan $QGD SXDV WHUKDGDS SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ ROHK KRWHO WHUVHEXW

$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ

KRWHO WHUVHEXW 4,21

$QGD SXDV GHQJDQ NHQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ SLKDN

KRWHO WHUVHEXW 4,18

$QGD SXDV WHUKDGDS SHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO WHUVHEXW

VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,09

+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ

GLEHULNDQ customer value 4,09

Reliability

+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,41

.DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW 4,59 4,18 -0,41

3HUDERW GDODP NDPDU KRWHO GDSDW GLJXQDNDQ GHQJDQ EDLN

NHKDQGDODQ EDLN 4,38 -0,29

.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW SHPHVDQDQ NDPDU KRWHO EDLN

.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW PHQJLQDS GL KRWHO EDLN

3LOLKDQ PHQXbreakfast\DQJ GLVDMLNDQ VHVXDL GHQJDQ VHOHUD $QGD

Tangibles

7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN 4,41

7DPSLODQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP EHUWXJDV PHPDNDL VHWHODQ SDNDLDQ GHQJDQ UDSL EHUVLK GDQ VRSDQ

)DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobbyKRWHO EDLN Q\DPDQ 4,50 )DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ

meetingDFDUD GDQ NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW

7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ 4,56 4,41 -0,15 )DVLOLWDV \DQJ DGD GDODP NDPDU KRWHOOHQJNDS GDQ WHUVHGLD

mini-bar snack

3HUDODWDQ PDNDQbreakfastWHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D 4,41 -0,17

(13)

3ULRULWDV SHUEDLNDQ &50 GDQ 6(5948$/ SDGD KRWHO ELQWDQJ

GDQ

DNDQ GLNRUHODVLNDQ

EHUGDVDUNDQ YDULDEHO \DQJ VLJLQLILNDQ SDGD KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 .HPXGLDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ

&50 DNDQ GLNDLWNDQ GDODP SHQJDUXKQ\D WHUKDGDS .DQVHL SDGD KRWHO ELQWDQJ

GD Q

EHUGDVDUNDQ YDULDEHO \DQJ VLJLQLILNDQ SDGD KDVLO SHUPRGHODQ 6(0

%HULNXW PHUXSDNDQ UHNRPHQGDVL FDUD SHUEDLNDQ SDGD WLDS SULRULWDV SHUEDLNDQ &50 GDQ

6(5948$/ EHUGDVDUNDQ SHQMHODVDQ NDQVHL

words

WHUNDLW GHQJDQ OD\DQDQ KRWHO EHUELQWDQJ \DQJ

GLSHUROHK GDUL KDVLO ZDZDQFDUD VHUWD NHLQJLQDQ SHODQJJDQ \DQJ GLSHUROHK GDUL KDVLO NXHVLRQHU

VDPSOLQJ &DUD SHUEDLNDQ LQL VHFDUD XPXP GDSDW GLWHUDSNDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

7DEHO 3HQMHODVDQ 3ULRULWDV 3HUEDLNDQ SDGD /D\DQDQ +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D

9DULDEHO 3ULRULWDV 3HUEDLNDQ &DUD 3HUEDLNDQ

Reliability

.HEHUVLKDQ KRWHO VHFDUD NHVHOXUXKDQ

0HQ\HGLDNDQ WHPSDW VDPSDK \DQJ FXNXS SDGD WLDS VXGXW KRWHO 0HPEHUVLKNDQ WRLOHW VHWHODK GLJXQDNDQ SHODQJJDQ

0HUDZDW GDQ PHUDSLNDQ WDPDQ MLND DGD VHFDUD EHUNDOD 0HPEHUVLKNDQ ODQWDL KRWHO WHUXWDPD SDGDlobbyKRWHO

0HPEHUVLKNDQ NRODP UHQDQJ MLND DGD VHFDUD EHUNDOD VHNDOL SHU PLQJJX 3HUDERW NDPDU KRWHO WHUDZDW

VHUWD PHPLOLNL NHKDQGDODQ \DQJ EDLN

0HQJHFHN IXQJVLRQDO SHUDERW GDODP NDPDU KRWHO PLQ VHNDOL SHU EXODQ

0HODNXNDQ SHQJHFHNDQ GDQ SHUDZDWDQ SDGD WRLOHW NDPDU KRWHO VHWLGDNQ\D EXODQ VHNDOL .DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ

WHUDZDW

0HQMDJD NHUDSLDQ VSUHL SDGD WHPSDW WLGXU 7LGDN PHQJJXQDNDQ VSUHL \DQJ VXGDK PHPXGDU

0HQJHFHN GDQ PHPDVWLNDQ NDPDU WHODK EHUVLK GDQ UDSL VHEHOXP SHODQJJDQcheck-in 0HQDWD NHOHQJNDSDQ NDPDU KRWHO GHQJDQ UDSL VHSHUWL VDEXQ VKDPSRR GDQ KDQGXN GOO .HPDPSXDQ NDU\DZDQ GDODP

PHOD\DQL SHODQJJDQ

0HODNXNDQtrainingSDGD NDU\DZDQ KRWHO PHQJHQDL HWLND GDODP PHOD\DQL SHODQJJDQ 0HQJJXQDNDQ NDWD NDWD \DQJ IRUPDO GDQ VRSDQ NHWLND EHUELFDUD GHQJDQ SHODQJJDQ 0HOD\DQL SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI GHQJDQ PHQDZDUNDQ GLUL XQWXN PHPEDQWX 0HPEHULNDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL KRWHO GHQJDQ MHODV GDQ EDLN

Tangibles

7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO

0HPEHUL WDPEDKDQ DNVHVRULV SDGD LQWHULRU KRWHO VHKLQJJD WHUOLKDW EHUJDQWL VXDVDQD GDQ SHODQJJDQ WLGDN ERVDQ

0HPEHULNDQ VHQWXKDQ SHQJKLMDXDQ GL GDODP KRWHO DJDU WHUNHVDQ OHELK VHMXN ,QWHULRU KRWHO GLWLQJNDWNDQ PLQLPDO WDKXQ VHNDOL

7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO

0HPSHUFDQWLN LQWHULRU GHQJDQ PHPEHULNDQ SLJXUD VHEDJDL DNVHVRULV SHQGXNXQJ \DQJ VHFXNXSQ\D

0HQJNUHDVLNDQ OLSDWDQ KDQGXNtowelDJDU WDPSDN PHQDULN

0HQJJXQDNDQ ZDUQD ZDUQD GLQGLQJ \DQJ FRFRN GHQJDQ VXDVDQD XQWXN EHULVLUDKDW GDQ PHQJKLODQJNDQ SHQDW VHUWD MHQXK

0HQDWD UXDQJDQ DJDU WHUOLKDW OHELK OXDV GDQ OHJD

/DPSX NDPDU \DQJ GLJXQDNDQ OHELK EDLN GRPLQDQ ZDUQD NXQLQJ DJDU PHQLPEXONDQ NHVDQ KDQJDW GDQ UHPDQJ OD\DNQ\D VDDW XQWXN EHULVWLUDKDW

7HUVHGLDQ\Dmini-bar snack

GDODP NDPDU KRWHO 0HPDVWLNDQ NHOHQJNDSDQmini-bar snack GDODP NDPDU KRWHO VHEHOXP SHODQJJDQ WLED 3HUDODWDQ PDNDQbreakfast

WHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D

0HQJHFHN NHEHUVLKDQ SHUDODWDQ PDNDQ VHEHOXP GLJXQDNDQ XQWXN PHQ\DMLNDQ PDNDQDQ 0HQJJXQDNDQ WLVVXH DWDX NDLQ SHPEXQJNXV SDGD SHUDODWDQ PDNDQ VHQGRN GDQ JDUSX DJDU WHUNHVDQ OHELK KLHJLQLV

)DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ

meetingDFDUD GDQ NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW

0HPEHULNDQ IDVLOLWDV LQWHUQHW :L )L GHQJDQ NHFHSDWDQ WLQJJL )DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobby

KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ

0HPEHULNDQ PHMD GDQ NXUVL VRID \DQJ FXNXS SDGDlobby VHEDJDL WHPSDW PHQXQJJX SHODQJJDQ GDQ WDPX

/DKDQ SDUNLU KRWHO \DQJ GLVHGLDNDQ OXDV GDQ Q\DPDQ

0HQJDWXUlayoutSDUNLU DJDU WHUOLKDW OHELK OHOXDVD GDQ PXGDK XQWXN NHOXDU PDVXN NHQGDUDDQ 0HQJDWXU DOXU NHOXDU PDVXN NHQGDUDDQ GHQJDQ WHUDWXU MLND ODKDQ SDUNLU NXUDQJ OXDV GDQ Q\DPDQ

0HQ\HGLDNDQ IDVLOLWDV SDUNLUvalletJUDWLV

0HPEHULNDQ SHQHUDQJDQ \DQJ FXNXS SDGD ODKDQ SDUNLU XQWXN PHQJKLQGDUL KDO KDO \DQJ WLGDN GLLQJLQNDQ

(14)

9DULDEHO 3ULRULWDV 3HUEDLNDQ &DUD 3HUEDLNDQ Kepuasan Pelanggan

1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

0HQLQJNDWNDQ IDVLOLWDV NDPDU KRWHO GDUL WDKXQ NH WDKXQ FRQWRKQ\D PHQJJDQWL SHUDERW GHQJDQ PHQJLNXWL SHUNHPEDQJDQ WHNQRORJL

0HQJHFHN GDQ PHPDVWLNDQ NHOHQJNDSDQ NDPDU KRWHO

0HOD\DQL SHODQJJDQ GHQJDQ VHSHQXK KDWL NDUHQD SHODQJJDQ DGDODK UDMD 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

7HUVHQ\XP VDDW PHOD\DQL SHODQJJDQ

0HQJJXQDNDQ NDWD NDWD \DQJ IRUPDO GDQ VRSDQ NHWLND EHUELFDUD GHQJDQ SHODQJJDQ 0HOD\DQL SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI GHQJDQ PHQDZDUNDQ GLUL XQWXN PHPEDQWX 0HPEHULNDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL KRWHO GHQJDQ MHODV GDQ EDLN

3HUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO

0HQRORQJ SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI NHWLND PHQJDODPL NHVXOLWDQ PHPEDZD EDUDQJ 0HQDQ\DNDQ NHNXUDQJDQ GDODP SHOD\DQDQ KRWHO NHWLND SHODQJJDQ KHQGDNcheck-out 0HQDQ\DNDQ DSDNDK DGD ODJL \DQJ GLEXWXKNDQ SHODQJJDQ GL VHWLDS DNKLU SHUFDNDSDQ Tingkat Hubungan

.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO

7HUVHQ\XP VDDW PHOD\DQL SHODQJJDQ

0HQJJXQDNDQ NDWD NDWD \DQJ IRUPDO GDQ VRSDQ NHWLND EHUELFDUD GHQJDQ SHODQJJDQ 0HOD\DQL SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI GHQJDQ PHQDZDUNDQ GLUL XQWXN PHPEDQWX 0HPEHULNDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL KRWHO GHQJDQ MHODV GDQ EDLN

3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO

0HQDQJJDSL NHOXKDQ \DQJ GLPLQWD GHQJDQ WHSDW GDQ PHPLQWD PDDI DWDV NHWLGDNQ\DPDQDQ \DQJ WHUMDGL

0HPEHULNDQ KDGLDK NHFLO FRQWRKQ\D VRXYHQLU KRWHO VHEDJDL WDQGD PDDI 0HPDVWLNDQ NHOXKDQ WHODK GLVHOHVDLNDQ GDQ SHODQJJDQ SXDV

6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW

6HJHUD PHQGDWDQJL SHODQJJDQ \DQJ PHQJDGXNDQ NHOXKDQ

0HQDQJJDSL NHOXKDQ GHQJDQ FHSDW VHKLQJJD SHODQJJDQ WLGDN WHUODOX ODPD GDODP PHQXQJJX +RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD

XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO

0HQJDGDNDQ DFDUD DWDX SURPR SDGD KDUL XODQJ WDKXQ KRWHO

,NXW PHUD\DNDQevent\DQJ DGD GL PDV\DUDNDW GHQJDQ PHQJDGDNDQ DFDUD EHUVDPD VHSHUWL QRQWRQ EROD EHUVDPD NHWLND DGD SHUWDQGLQJDQ EROD

0HODOXL SHQMHODVDQ LQL GLKDUDSNDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GDSDW PHQLQJNDWNDQ NXDOLWDV

OD\DQDQ VHVXDL GHQJDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ SDGD KRWHO ELQWDQJ

GDQ

EHVHUWD FDUD

SHUEDLNDQQ\D 6HKLQJJD GDSDW PHQLQJNDWNDQ NHSXDVDQ SHODQJJDQ VHFDUD NHVHOXUXKDQ GDQ OR\DOLWDV

SHODQJJDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

Kesimpulan

0HQJHPEDQJNDQ PRGHO LQWHJUDVL .(±&50

'DUL KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 GLNHWDKXL EDKZD YDULDEHO &50 VLJQLILNDQ PHPSHQJDUXKL YDULDEHO

NDQVHL YDULDEHO 6(5948$/ WLGDN PHPSHQJDUXKL YDULDEHO NDQVHL YDULDEHO &50 VLJQLILNDQ

EHUNRUHODVL

GHQJDQ

YDULDEHO

6(5948$/

YDULDEHO

NDQVHL

VLJQLILNDQ

GDQ

GRPLQDQ

PHPSHQJDUXKL YDULDEHO

overall customer satisfaction

0HQLQJNDWNDQ NHPDPSXDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GDODP PHQDQJNDS NHEXWXKDQ

SHODQJJDQ VHFDUD HPRVLRQDO VHODPD SURVHV OD\DQDQ

service encounter

3DGD SHQHOLWLDQ LQL GLWDQJNDS

ND QVHL

words

WHUNDLW OD\DQDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

\DQJ WHQWXQ\D GDSDW PHQMDGL DFXDQ GDODP PHQDQJNDS NHEXWXKDQ SHODQJJDQ VHFDUD HPRVLRQDO

0HQLQJNDWNDQ NLQHUMD NXDOLWDV SHOD\DQDQ EHUGDVDUNDQ NHEXWXKDQ HPRVLRQDO SHODQJJDQ

3HQLQJNDWDQ NLQHUMD NXDOLWDV OD\DQDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GLODNXNDQ EHUGDVDUNDQ

SULRULWDV SHUEDLNDQ \DQJ GLSHUROHK EHVHUWD FDUD SHUEDLNDQQ\D 3HQHQWXDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ

GLOLKDW EHUGDVDUNDQ WLQJNDW KDUDSDQ SHODQJJDQ \DQJ WHUWLQJJL VHOLVLK JDS DQWDU WLQJNDW NLQHUMD

GDQ KDUDSDQ \DQJ WHUEHVDU GDQ KDVLO SHUPRGHODQ \DQJ VLJQLILNDQ .HPXGLDQ DNDQ GLDQDOLVLV

EHUGDVDUNDQ NHEXWXKDQ HPRVLRQDO GRPLQDQ XQWXN PHPSHUROHK

overall customer satisfaction

3ULRULWDV NDQVHL

words

SDGD KRWHO ELQWDQJ

GDQ

\DQJ PHPLOLNL NHVDPDDQ DGDODK NDQVHL

words

Q\DPDQ

relaxed

EHWDK

peaceful

GDQ UDPDK

friendly

6HPDNLQ WLQJJL NHODV

ELQWDQJ KRWHO VHPDNLQ EDQ\DN SULRULWDV NDQVHL

HPRVLRQDO SHODQJJDQ

\DQJ SHUOX

GLWLQJNDWNDQ

8UXWDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ GRPLQDQ WHUNDLW &50 SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

EHUGDVDUNDQ KDUDSDQ WHUWLQJJL GDQ VHOLVLK JDS

WHUEHVDU DGDODK NHSXDVDQ SHODQJJDQ

GDQ

WLQJNDW KXEXQJDQ 3DGD NHSXDVDQ SHODQJJDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ SHUWDPD DGDODK YDULDEHO

(15)

µSHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO¶ GDQ YDULDEHO µSHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO EDLN¶

3DGD WLQJNDW KXEXQJDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ SHUWDPD DGDODK YDULDEHO µVHWLDS NHOXKDQ GL KRWHO

GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW¶ GDQ YDULDEHO µSHQDQJDQDQ NHOXKDQ GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK

SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO¶

8UXWDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ GRPLQDQ WHUNDLW 6(5948$/ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

EHUGDVDUNDQ KDUDSDQ WHUWLQJJL GDQ VHOLVLK JDS

WHUEHVDU DGDODK

tangibles

GDQ

reliability

3DGD

reliability

SULRULWDV SHUEDLNDQ SHUWDPD DGDODK YDULDEHO µNDPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ

WHUDZDW¶ GDQ SDGD

tangibles

SULRULWDV SHUEDLNDQ SHUWDPD DGDODK YDULDEHO µWDPSLODQ LQWHULRU

NDPDU KRWHO¶

Saran

6HFDUD XPXP VDUDQ XQWXN KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D DGDODK

¾

0HPEHULNDQ EURVXU XQWXN SDUD ZLVDWDZDQ SHODQFRQJ

¾

+RWHO OHELK GLEHUL SHQJKLMDXDQ GDQ DVUL GHQJDQ GLEHULNDQ WDQDPDQ EXQJD DJDU EHUZDUQD ZDUQL

¾

3HUEDLNDQ

layout lobby

KRWHO DJDU WHUNHVDQ OXDV DJDU SHODQJJDQ OHELK Q\DPDQ GDQ WHUWDULN

¾

,QWHULRU KRWHO GDSDW OHELK GLWLQJNDWNDQ VHWLDS

WDKXQ VHNDOL DWDX PHPEHUL WDPEDKDQ DNVHVRULV

LQWHULRU VHKLQJJD WHUOLKDW EHUJDQWL VXDVDQD GDQ SHODQJJDQ WLGDN ERVDQ

¾

/HELK

care

WHUKDGDS VLWXDVL SHODQJJDQ \DQJ KHQGDN SDUNLU

¾

'LEHULNDQ IDVLOLWDV WRLOHW EDJL SDUD LEX \DQJ PHPLOLNL DQDN EDOLWD WRLOHW ³

change diaper

´ XQWXN

PHQJJDQWL SRSRN DQDN EDOLWD

¾

.HEHUVLKDQ NRODP UHQDQJ GDQ KRWHO GL WLDS VXGXWQ\D OHELK GLSHUKDWLNDQ

¾

+RWHO OHELK VHULQJ PHQJDGDNDQ DFDUD EHUVDPD VHSHUWL QDWDO GDQ WDKXQ EDUX EHUVDPD GHQJDQ

PHPEHULNDQ SURPR GLVNRQ GDQ KDGLDK \DQJ PHQDULN

6DUDQ XQWXN SHQHOLWLDQ VHODQMXWQ\D DGDODK

0HODNXNDQ

SHQHOLWLDQ

GDODP

PHQDQJNDS

NHEXWXKDQ

HPRVLRQDO

SHODQJJDQ

GDODP

PHQLQJNDWNDQ NXDOLWDV OD\DQDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL NRWD ODLQQ\D VHODLQ GL 6XUDED\D

GHQJDQ PHPEDQGLQJNDQ SDGD SHQHOLWLDQ LQL

0HPSHUEDQ\DN MXPODK UHVSRQGHQ DJDU GDWD \DQJ GLKDVLONDQ OHELK PHZDNLOL NDUDNWHULVWLN

SHODQJJDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D

0HODNXNDQ SHQHOLWLDQ OHELK ODQMXW XQWXN PHQFDUL GDQ PHQDQJNDS NHEXWXKDQ HPRVLRQDO

SHODQJJDQ VHWHODK SHQJDSOLNDVLDQ .( &50 SDGD SULRULWDV SHUEDLNDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL

6XUDED\D

0HODNXNDQ SHQHOLWLDQ OHELK ODQMXW XQWXN SHUEDLNDQ GL +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D

EHUGDVDUNDQ UHNRPHQGDVL GDQ VDUDQ SHUEDLNDQ GDODP SHQHOLWLDQ LQL

Daftar Rujukan

> @ $QGHUVRQ .ULVWLQ

.HUU &DURO

Customer Relationship Management

0F *UDZ +LOO

1HZ <RUN

> @ %DJR]]L % 3 GDQ )RUQHOO &

Theoretical concepts, measurement and meaning. Dalam

Fornell (Eds.). A second generation of multivariate analysis

3UDHJHU

> @ +DUWRQR 0 DQG 7DQ . &

D

A proposed integrative framework of Kansei Engineering

and Kano model applied to services Paper presented at the 2

nd

International Research

Symposium on Service Management (IRSSM-2). July 26-30, 2011.

<RJ\DNDUWD ,QGRQHVLD

> @ +DUWRQR 0 DQG 7DQ . &

E

How the Kano model contributes to Kansei engineering.

Ergonomics

9RO

,VVXH

SS

±

> @ 3DUDVXUDPDQ $ %HUU\ / / DQG =HLWKDPO 9 $

SERVQUAL: A multiple-item scale

for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing

> @ 6ROLPXQ

Multivariate Analysis Structural Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos

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