APLIKASI MODEL INTEGRASI
KANSEI ENGINEERING
DAN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PADA LAYANAN
HOTEL BERBINTANG DI SURABAYA
*LRYDQL 7DQRNR 6XJLKDUWR 0DUNXV +DUWRQR 5RVLWD 0HLWKD 6XUMDQL
-XUXVDQ 7HNQLN ,QGXVWUL 8QLYHUVLWDV 6XUDED\D
5D\D .DOLUXQJNXW 6XUDED\D
,QGRQHVLD
( PDLO WV JLRYDQL#\DKRR FRP
Abstrak
3DGD HUD JOREDOLVDVL LQGXVWUL MDVD KRWHO VHPDNLQ JHQFDU XQWXN EHUVDLQJ GDODP PHQJXDVDL SDVDU GDQ PHQJLNXWL WUHQ hedonism NHVHQDQJDQ GDQ LQGLYLGXDOLWDV \DQJ VHGDQJ EHUNHPEDQJ VDDW LQL 6HSHUWL \DQJ GLNHWDKXL SHUVHSVL GDQ KDUDSDQ VHWLDS SHODQJJDQ WHUKDGDS OD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ EHUEHGD EHGD 0DND XQWXN GDSDW EHUWDKDQ GDODP SHUVDLQJDQ LQL GLSHUOXNDQ VXDWX XSD\D XQWXN PHQDQJNDS DSD VDMD NHEXWXKDQ SHODQJJDQQ\D \DQJ PHUXSDNDQ NXQFL NHEHUKDVLODQ PDQDMHPHQ GDODP PHPXDVNDQ GDQ PHQMDOLQ KXEXQJDQ GHQJDQ VHWLDS SHODQJJDQ Customer Relationship Management &50 PHPLOLNL NHPDPSXDQ XQWXN PHPDKDPL NHEXWXKDQ SHODQJJDQ PHQMDJD GDQ PHQLQJNDWNDQ OR\DOLWDV SHODQJJDQ VHKLQJJD NHXQWXQJDQ MDQJND SDQMDQJ SHUXVDKDDQ GDSDW GLWLQJNDWNDQ Kansei Engineering .( PHPLOLNL NHPDPSXDQ XQWXN PHQJDNRPRGDVL NHEXWXKDQ HPRVL SHODQJJDQ NDQVHL GDODP EDKDVD -HSDQJ GDQ PHQHUMHPDKNDQ NHEXWXKDQ HPRVLRQDO SHODQJJDQ NH GDODP SDUDPHWHU GHVDLQ PHODOXL UHND\DVD 0HODOXL SHQJHPEDQJDQ PRGHO LQWHJUDVL .( &50 LQL GLKDUDSNDQ GDSDW PHQMDGL PDVXNDQ \DQJ SRVLWLI GDQ PHPEHULNDQ NHPDMXDQ EDJL KRWHO KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D +DVLO SHQHOLWLDQ PHQXQMXNNDQ EDKZD YDULDEHO &50 VLJQLILNDQ PHPSHQJDUXKL YDULDEHO NDQVHL GHQJDQ ERERW standardized YDULDEHO 6(5948$/ WLGDN PHPSHQJDUXKL YDULDEHO NDQVHL GHQJDQ ERERW standardized YDULDEHO &50 VLJQLILNDQ EHUNRUHODVL GHQJDQ YDULDEHO 6(5948$/ GHQJDQ ERERW standardized YDULDEHO NDQVHL VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ PHPSHQJDUXKL YDULDEHO overall customer satisfaction GHQJDQ ERERW standardized 6HFDUD NHVHOXUXKDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D YDULDEHO NDQVHL \DQJ PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ DGDODK NDQVHL words Q\DPDQ relaxed EHWDK peaceful GDQ UDPDK friendly 9DULDEHO 6(5948$/ \DQJ PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ DGDODK reliability GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µNDPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW¶ GDQ tangibles GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µWDPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO¶ GDQ µIDVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ meetingDFDUD NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW¶ 9DULDEHO &50 \DQJ PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ DGDODK NHSXDVDQ SHODQJJDQ GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µQLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO¶ GDQ WLQJNDW KXEXQJDQ GHQJDQ YDULDEHO \DQJ GLSULRULWDVNDQ \DLWX µVHWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW¶ GDQ µSHQDQJDQDQ NHOXKDQ GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO¶
Kata Kunci .DQVHL .( &50 6(5948$/
Pendahuluan
6HLULQJ GHQJDQ EHUNHPEDQJQ\D LQGXVWUL MDVD KRWHO GDQ WUHQ PDV\DUDNDW VDDW LQL
hedonism
NHVHQDQJDQ
LQGLYLGXDOLWDV KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D SHUOX PHQDQJNDS DSD VDMD NHEXWXKDQ
SHODQJJDQ \DQJ PHUXSDNDQ NXQFL NHEHUKDVLODQ PDQDMHPHQ GDODP PHQMDOLQ KXEXQJDQ GHQJDQ
VHWLDS SHODQJJDQ %HUGDVDUNDQ
paper by
+DUWRQR GDQ 7DQ
KDO LQL PHQFDNXS ZDZDVDQ
GDODP SHQJDPELODQ NHSXWXVDQ GDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL SHODQJJDQ 'DUL LQIRUPDVL LQIRUPDVL
WHUVHEXW DNDQ GLNHWDKXL EDJDLPDQD
feedback
SHODQJJDQ WHUKDGDS KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
\DQJ GDSDW PHPEDQWX KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D XQWXN PHQMDGL KRWHO \DQJ OHELK EDLN
PHPEHULNDQ OD\DQDQ \DQJ PHPXDVNDQ GDQ PHPLOLNL LNDWDQ HPRVLRQDO GHQJDQ SHODQJJDQQ\D
Customer Relationship Management
&50 GDSDW PHPDKDPL NHEXWXKDQ SHODQJJDQ PHQMDJD GDQ
PHQLQJNDWNDQ OR\DOLWDV SHODQJJDQ VHKLQJJD GDSDW PHQLQJNDWNDQ NHXQWXQJDQ SHUXVDKDDQ MDQJND
SDQMDQJ
Kansei Engineering
.( PHPLOLNL NHPDPSXDQ \DQJ NXDW XQWXN PHQJKDGDSL WUHQ
WHUVHEXW GDQ XQWXN PHQJDNRPRGDVL NHEXWXKDQ HPRVL SHODQJJDQ DWDX ³
Kansei
´ GDODP EDKDVD
-HSDQJ 0HWRGH LQL PDPSX PHQHUMHPDKNDQ NHEXWXKDQ HPRVLRQDO SHODQJJDQ NH GDODP SDUDPHWHU
GHVDLQ PHODOXL UHND\DVD 0HODOXL SHQJHPEDQJDQ PRGHO LQWHJUDVL .( &50 GLKDUDSNDQ GDSDW
PHQMDGL PDVXNDQ \DQJ SRVLWLI
PHPEHULNDQ NHPDMXDQ EDJL KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
3HQHOLWLDQ LQL EHUWXMXDQ XQWXN PHQJHPEDQJNDQ PRGHO LQWHJUDVL .( GDQ &50 DJDU GDSDW
PHQ\XNVHVNDQ SHQHUDSDQ &50 GL KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D PHQLQJNDWNDQ NHPDPSXDQ KRWHO
EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GDODP PHQDQJNDS NHEXWXKDQ SHODQJJDQ VHFDUD HPRVLRQDO VHODPD SURVHV
OD\DQDQ
service encounter
GDQ PHQLQJNDWNDQ NLQHUMD NXDOLWDV SHOD\DQDQ EHUGDVDUNDQ NHEXWXKDQ
SHODQJJDQ VHFDUD HPRVLRQDO 6HKLQJJD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D GDSDW SXOD PHQLQJNDWNDQ
NHSXDVDQ GDQ OR\DOLWDV SHODQJJDQ VHUWD PHQMDOLQ KXEXQJDQ MDQJND SDQMDQJ GHQJDQ SHODQJJDQ
$GDSXQ EDWDVDQ PDVDODK SHQHOLWLDQ LQL DGDODK GDODP SHPLOLKDQ GRPDLQ OD\DQDQ \DLWX
GLSLOLK KRWHO EHUELQWDQJ \DQJ EHUWDUDI LQWHUQDVLRQDO \DLWX KRWHO ELQWDQJ WLJD HPSDW GDQ OLPD
%HUGDVDUNDQ ORNDVL KRWHO MHQLV KRWHO \DQJ GLEDKDV GDODP SHQHOLWLDQ LQL DGDODK MHQLV
City Hotel
\DQJ EHUORNDVL GL SHUNRWDDQ \DLWX KRWHO KRWHO \DQJ EHUDGD GL NRWD 6XUDED\D 5HVSRQGHQ SDGD
SHQHOLWLDQ LQL DGDODK RUDQJ SHUQDK PHQJLQDS GL +RWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D DQWDUD WDKXQ
GDQ MXJD \DQJ PHPED\DU ELD\D SHQJLQDSDQ KRWHO GHQJDQ EDWDVDQ XVLD
WDKXQ
7LQMDXDQ SXVWDND \DQJ EHUNDLWDQ \DLWX GHILQLVL HUJRQRPL .( &50
Service Quality
6(5948$/
Structural Equation Modelling
6(0 GDQ +RWHO
Metode
3HQJXPSXODQ GDWD LQL GLODNXNDQ PHODOXL EHEHUDSD WDKDSDQ \DLWX SDGD WDKDS SHUWDPD GLODNXNDQ
VXUYHL DZDO ZDZDQFDUD NHSDGD
UHVSRQGHQ GHQJDQ WXMXDQ GLDGDNDQQ\D XQWXN PHQJHWDKXL
YDULDEHO YDULDEHO \DQJ GDSDW PHQMDGL DFXDQ GDODP PHQJLGHQWLILNDVL NDQVHL
words
GDQ NXDOLWDV
OD\DQDQ \DQJ PHQMDGL NHLQJLQDQ NRQVXPHQ \DQJ GDSDW GLMDGLNDQ VHEDJDL PDVXNDQ GDODP
SHQ\XVXQDQ NXHVLRQHU 7DKDS NHGXD GLODNXNDQ GHQJDQ PHQ\HEDUNDQ NXHVLRQHU WDKDS
pre-sampling
NHSDGD
UHVSRQGHQ \DQJ NHPXGLDQ DNDQ GLXML YDOLGLWDV GDQ UHOLDELOLWDV Q\D XQWXN
PHQJHFHN DSDNDK SHUWDQ\DDQ \DQJ DGD SDGD NXHVLRQHU WHUVHEXW
valid
GDQ UHOLDEHO DWDX WLGDN
$SDELOD GLWHPXNDQ YDULDEHO SHUWDQ\DDQ \DQJ WLGDN
valid
GDQ UHOLDEHO PDND DNDQ GLODNXNDQ
SHUEDLNDQ DJDU QDQWLQ\D GDODP SHQJDPELODQ VDPSHO VHODQMXWQ\D UHVSRQGHQ GDSDW PHQJHUWL
SHUWDQ\DDQ GDODP NXHVLRQHU VHFDUD NHVHOXUXKDQ 7DKDS NHWLJD DGDODK PHODNXNDQ SHQ\HEDUDQ
NXHVLRQHU WDKDS
sampling
NHSDGD
UHVSRQGHQ 6HODLQ SHQJXPSXODQ GDWD SULPHU PHODOXL
ZDZDQFDUD GDQ SHQ\HEDUDQ NXHVLRQHU NHSDGD UHVSRQGHQ MXJD GLODNXNDQ SHQJXPSXODQ GDWD
VHNXQGHU \DQJ GLSHUROHK GDUL OLWHUDWXU OLWHUDWXU PHQJHQDL KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D KRWHO
ELQWDQJ
GDQ
VHUWD XODVDQ XODVDQ NRQVXPHQ PHQJHQDL KRWHO EHUELQWDQJ WHUVHEXW \DQJ
WHUDPELO GDUL VLWXV VLWXV UHVPL GL LQWHUQHW VHSHUWL ZHEVLWH DJRGD ZZZ DJRGD ZHE LG
booking
ZZZ ERRNLQJ FRP
GDQ KRWHO VXUDED\D ZZZ KRWHOVXUDED\D QHW
+DVLO SHQ\HEDUDQ NXHVLRQHU
sampling
\DQJ GLSHUROHK DNDQ GLJXQDNDQ GDODP DQDOLVLV GHVNULSWLI 6(5948$/ &50 .DQVHL
GDQ SHUPRGHODQ
Structural Equation Modelling
6(0 VHUWD SHQHQWXDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ
Hasil dan Pembahasan
1.
Analisis
Service Quality
(SERVQUAL)
0HQXUXW 3DUDVXUDPDQ
service quality
WHUGLUL GDUL
GLPHQVL \DLWX
tangibles reliability
responsiveness assurance
GDQ
empathy.
'LNHWDKXL DGD
KRWHO ELQWDQJ
KRWHO ELQWDQJ
GDQ
KRWHO ELQWDQJ
GL 6XUDED\D 3HQLODLDQ UHVSRQGHQ GLQ\DWDNDQ GDODP VNDOD
likert
PHQJJXQDNDQ
DQJND
GLPDQD DQJND
PHQ\DWDNDQ VDQJDW WLGDN VHWXMX GDQ DQJND
PHQ\DWDNDQ VDQJDW VHWXMX
7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ .LQHUMDService QualityDQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D Mean
'LPHQVL +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Grand Mean 4,07 3,95 4,15 4,07 4,31 4,22
+DUDSDQ VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN
KDUDSDQ
responsiveness
KRWHO ELQWDQJ
OHELK WLQJJL GLEDQGLQJ KRWHO ELQWDQJ
6HGDQJNDQ NLQHUMD
VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN NLQHUMD
reliability
KRWHO ELQWDQJ
O HELK WLQJJL GLEDQGLQJ KRWHO ELQWDQJ
6HFDUD NHVHOXUXKDQ WLQJNDW
NLQHUMD EHOXP PHPHQXKL WLQJNDW KDUDSDQ KRWHO EHUELQWDQJ +DQ\D GLPHQVL
empathy
VDMD \DQJ
WHODK PHPHQXKL KDUDSDQ SHODQJJDQ KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
2.
Analisis
Customer Relationship Management
(CRM)
&50
PHUXSDNDQ
SHQGHNDWDQ
NRPSUHKHQVLI
XQWXN
PHQFLSWDNDQ
PHPSHUWDKDQNDQ
GDQ
PHQLQJNDWNDQ KXEXQJDQ GHQJDQ SHODQJJDQ $QGHUVRQ
&50 WHUGLUL GDUL
GLPHQVL \DLWX
WLQJNDW KXEXQJDQ NHSXDVDQ SHODQJJDQ GDQ OR\DOLWDV 7HUFDWDW DGD
KRWHO ELQWDQJ
KRW HO
ELQWDQJ
GDQ
KRWHO ELQWDQJ
GL 6XUDED\D 3HQLODLDQ UHVSRQGHQ GLQ\DWDNDQ GDODP VNDOD
likert
GLPDQD DQJND
PHQ\DWDNDQ VDQJDW WLGDN VHWXMX GDQ DQJND
PHQ\DWDNDQ VDQJDW VHWXMX
7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ .LQHUMD &50 DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\DMean
'LPHQVL +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD 7LQJNDW +XEXQJDQ
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ /R\DOLWDV
Grand Mean 3,73 3,73 3,95
+DUDSDQ VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN
KDUDSDQ WLQJNDW KXEXQJDQ KRWHO ELQWDQJ
O HELK WLQJJL GLEDQGLQJ KRWHO ELQWDQJ
6 HGDQJNDQ
NLQHUMD VHWLDS GLPHQVL VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 8QWXN
NLQHUMD KRWHO ELQWDQJ
GDQ KRWHO ELQWDQJ
PHPLOLNL QLODL
grand mean
\DQJ VDPD
3.
Analisis Kansei
.DQVHL
words
GLSHUROHK GDUL KDVLO ZDZDQFDUD \DQJ SDGD DZDOQ\D EHUMXPODK
ND QVHL
words
NHPXGLDQ GLUHGXNVL KLQJJD PHQMDGL
ND QVHL
words
\DLWX VXND
welcome)
VHQDQJ
happy
SHUFD\D GLUL
confident
Q\DPDQ
relaxed
EHWDK
peaceful
SXDV NDJXP
satisfied
PHZDK
elegant
UDPDK
friendly
OHJD EHEDV
relieved
EHUJDLUDK EHUVHPDQJDW
passionate
GDQ WHQDQJ
quite
'LNHWDKXL DGD
KRWHO ELQWDQJ
KRW HO ELQWDQJ
GDQ
KRWHO ELQWDQJ
GL 6XUDED\D
3HQLODLDQ DWDX MDZDEDQ UHVSRQGHQ GLQ\DWDNDQ GDODP EHQWXN VNDOD
likert
PHQJJXQDNDQ DQJND
GLPDQD DQJND
PHQ\DWDNDQ VDQJDW WLGDN VHWXMX VHGDQJNDQ DQJND
PHQ\DWDNDQ VDQJDW VHWXMX
7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ .LQHUMD .DQVHL DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D Mean
'LPHQVL +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +RWHO %LQWDQJ +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD +DUDSDQ .LQHUMD 6XND welcome
6HQDQJ happy 3HUFD\D GLUL confident
1\DPDQ (relaxed) 4,47 4,24 4,59 4,15 4,56 4,32 %HWDK (peaceful) 4,59 3XDV NDJXP (satisfied) 0HZDK (elegant) 5DPDK (friendly) 4,15 4,32 /HJD EHEDV relieved
%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW (passionate) 7HQDQJ (quiet)
Grand Mean 4,04 4,09 4,25 3,95 4,29 4,13
'DUL KDVLO \DQJ GLSHUROHK GLNHWDKXL EDKZD KDUDSDQ VHWLDS NDQVHL
words
VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ
GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 3DGD NDQVHL
words
SHUFD\D GLUL
confident
PHZDK
elegant
UDPDK
friendly
EHUJDLUDK EHUVHPDQJDW
passionate
GDQ WHQDQJ
quiet
VHPDNLQ
WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO %HUEHGD KDOQ\D SDGD NDQVHL
words
VXND
welcome
VHQDQJ
happy
Q\DPDQ
relaxed
EHWDK
peaceful
GDQ OHJD EHEDV
relieved
ELQWDQJ
3DGD NDQVHL
words
SXDV NDJXP
satisfied
KDUDSDQ SHODQJJDQ DNDQ KRWHO ELQWDQJ
OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ KDUDSDQ SHODQJJDQ DNDQ KRWHO ELQWDQJ
3DGD WLQJNDW NLQHUMD
SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL \DQJ GLUDVDNDQ VDDW PHQJLQDS KRWHO ELQWDQJ
O HELK UHQGDK GLEDQGLQJ
KRWHO ELQWDQJ
GDQ
GL 6XUDED\D 3DGD NDQVHL
words
SHUFD\D GLUL
confident
PHZDK
elegant
GDQ UDPDK
friendly
WLQJNDW NLQHUMD VHPDNLQ WLQJJL VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ
KRWHO %HUEHGD KDOQ\D SDGD NDQVHL
words
OHJD EHEDV
relieved
SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL
words
OHJD EHEDV
relieved
\DQJ GLUDVDNDQ VDDW PHQJLQDS GL KRWHO ELQWDQJ
OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ
KRWHO ELQWDQJ
3DGD NDQVHL
words
VHQDQJ
happy
Q\DPDQ
relaxed
EHWDK
peaceful
GDQ
EHUJDLUDK EHUVHPDQJDW
passionate
SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL
words
\DQJ GLUDVDNDQ VDDW
PHQJLQDS GL KRWHO ELQWDQJ
OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ KRWHO ELQWDQJ
3DGD NDQVHL
words
VXND
welcome
GDQ SXDV NDJXP
satisfied
SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL
words
\DQJ GLUDVDNDQ VDDW
PHQJLQDS GL KRWHO VHPDNLQ UHQGDK VHLULQJ GHQJDQ VHPDNLQ WLQJJL NHODV ELQWDQJ KRWHO 3DGD NDQVHL
words
WHQDQJ
quiet
SHODQJJDQ PHQLODL NDQVHL
words
WHQDQJ
quiet
\DQJ GLUDVDNDQ VDDW
PHQJLQDS GL KRWHO ELQWDQJ
OHELK WLQJJL GLEDQGLQJNDQ KRWHO ELQWDQJ
GDQ
4.
Permodelan SEM
Structural Equation Modelling
6(0
DGDODK VHNXPSXODQ WHNQLN WHNQLN VWDWLVWLN \DQJ
PHPXQJNLQNDQ SHQJXMLDQ VHEXDK UDQJNDLDQ KXEXQJDQ VHFDUD VLPXOWDQ GLPDQD KXEXQJDQ LWX
GLEDQJXQ DQWDUD VDWX DWDX EHEHUDSD YDULDEHO LQGHSHQGHQ 6(0 PHUXSDNDQ PHWRGH JHQHUDVL
NHGXD WHNQLN DQDOLVLV
multivariate
%DJR]]L GDQ )RUQHOO
3HUPRGHODQ LQL PHQJJXQDNDQ
software
$PRV YHUVL
XQWXN PHQMHODVNDQ KDVLO GDUL DQDOLVLV 6(0 \DQJ EHUWXMXDQ
PHQMHODVNDQ EDJDLPDQD LQWHUDNVL NXDOLWDV OD\DQDQ EDLN
Service Quality
6(5948$/ GDQ
Customer Relationship Management
&50 GDODP PHPSHQJDUXKL NHVDQ HPRVLRQDO NDQVHL
SHODQJJDQ \DQJ NHPXGLDQ EHUKXEXQJDQ GHQJDQ
overall customer satisfaction
SDGD OD\DQDQ
KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
%HULNXW GLJDPEDUNDQ PRGHO
path
SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DZDO
%HUGDVDUNDQ JDPEDU PRGHO 6(0 WDKDS DZDO WHUVHEXW GLODNXNDQ LQSXW GDWD \DQJ EHUDVDO GDUL KDVLO
NXHVLRQHU
sampling
'DODP SHUPRGHODQ 6(0 WHUGDSDW LQGLNDWRU NULWHULD GDUL
goodness of fit
\DLWX
¾
F
±
Chi-Square statistic
VHPDNLQ NHFLO QLODL
F
VHPDNLQ EDLN PRGHO LWX GDQ GLWHULPD
EHUGDVDUNDQ SUREDELOLWDV GHQJDQ
cut-off value
VHEHVDU S!
DWDX S!
¾
&0,1 ')
The Minimum Sample Discrepancy Function Devided with degrre of Freedom
PHUXSDNDQ VWDWLVWLF FKLVTXDUH
F
GLEDJL GHJUHH RI IUHHGRP Q\D VHKLQJJD GLVHEXW
F
UHODWLYH
¾
*),
Goodness of fit Index
PHUXSDNDQ XNXUDQ
non statistical
\DQJ PHPSXQ\DL UHQWDQJ QLODL
DQWDUD
VDPSDL GHQJDQ
1LODL \DQJ WLQJJL GDODP LQGHNV LQL PHQXQMXNNDQ VHEXDK ³
better fit
´
¾
$*),
Adjusted Goodness of Fit Index
PHUXSDNDQ NULWHULD \DQJ PHPSHUKLWXQJNDQ SURSRUVL
WHUWLPEDQJ GDUL YDULDQ GDODP VHEXDK PDWULN NRYDULDQ VDPSHO
¾
7/,
Tucker Lewis Indeex
PHUXSDNDQ LQFUHPHQWDO LQGH[ \DQJ PHPEDQGLQJNDQ VHEXDK PRGHO
\DQJ GLXML WHUKDGDS VHEXDK
baseline
PRGHO
¾
&),
(Comparative Fit Index),
UHQWDQJ QLODL VHEHVDU
GLPDQD VHPDNLQ PHQGHNDWL
PHQJLQGLNDVLNDQ WLQJNDW ILW \DQJ SDOLQJ WLQJJL
¾
506($
The Root Mean Square Error of Approximation
PHUXSDNDQ VXDWX LQGHNV \DQJ
GLJXQDNDQ XQWXN PHQJNRQSHQVDVL
chi-square
GDODP VDPSHO \DQJ EHVDU
6HWHODK PHODNXNDQ
input
GDWD SDGD SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DZDO GLSHUROHK KDVLO VHEDJDL EHULNXW
7DEHO +DVLO 8ML 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $ZDOGoodness of Fit Index Default Model Value Cut off Value Keterangan
Chi Square 'LKDUDSNDQ .HFLO
Probability • .XUDQJ %DLN &0,1 ') ” %DLN *), • .XUDQJ %DLN $*), • .XUDQJ %DLN 7/, • .XUDQJ %DLN &), • .XUDQJ %DLN 506($ ” .XUDQJ %DLN
+DVLO SHUPRGHODQ WDKDS DZDO PHQXQMXNNDQ EDKZD KDQ\D
NULWHULD \DQJ PHPHQXKL V\DUDW GDUL
NULWHULD
goodness of fit
VHKLQJJD SHUOX GLODNXNDQ HYDOXDVL WHUKDGDS QRUPDOLWDV GDWD
a)
Uji Asumsi Normalitas
8ML $VXPVL 1RUPDOLWDV PHOLKDW SDGD WDEHO
Assessment of Normality
\DQJ GLSHUROHK GDUL
output
SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DZDO 'HQJDQ PHQJJXQDNDQ NULWHULD QLODL NULWLV
critical ratio
\DQJ
EHUDGD
r
PDND VHEDUDQ GDWD EHUGLVWULEXVL QRUPDO 'DUL WDEHO
Assessment of Normality
GLNHWDKXL EDKZD GDWD \DQJ GLJXQDNDQ PHPLOLNL VHEDUDQ \DQJ WLGDN QRUPDO 6HKLQJJD SHUOX
GLODNXNDQ SHUEDLNDQ GHQJDQ PHODNXNDQ SHPEXDQJDQ WHUKDGDS
outliers
XQWXN PHPSHUROHK KDVLO
SHUPRGHODQ \DQJ EDLN
b)
Evaluasi Data
Outliers
(YDOXDVL GDWD
outliers
VHFDUD
multivariate
GDSDW GLODNXNDQ GHQJDQ PHOLKDW EDJLDQ
observations
farthest from the centroid
'HQJDQ PHQJJXQDNDQ NULWHULD QLODL NULWLV
PDND GDWD WLGDN
GLQ\DWDNDQ VHEDJDL
outlier
MLND VDODK VDWX QLODL GDUL S GDQ S GLDWDV
1DPXQ WLGDN DGD GDWD GDWD \DQJ WHUPDVXN
outliers
SDGD PRGHO LQL 6HKLQJJD MXPODK GDWD WHWDS
UHVSRQGHQ
/DQJNDK VHODQMXWQ\D DGDODK PHODNXNDQ HYDOXDVL
multicollinearity
GDQ
singularity
c)
Uji
Multicollinearity
dan
Singularity
3HQJXMLDQ
multicollinearity
GDQ
singularity
GLPDQD \DQJ SHUOX GLDPDWL DGDODK
output
NRUHODVL
DQWDU YDULDEHO
correlations of estimates
,QGLNDVL DGDQ\D SUREOHP
multicollinearity
GDQ
singularity
GDSDW GLNHWDKXL GHQJDQ PHOLKDW QLODL NRUHODVL DQWDU YDULDEHO -LND QLODL NRUHODVL \DQJ
GLSHUROHK
WHUODOX
WLQJJL
\DLWX
GLDWDV
PDND
PHQJLQGLNDVLNDQ
DGDQ\D
SUREOHP
PXOWLNROLQHDULWDV DWDX VLQJXODULWDV VHKLQJJD GDWD WHUVHEXW WLGDN GDSDW GLJXQDNDQ XQWXN
SHQHOLWLDQ. 0DWULNV NRUHODVL GDUL KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 PHQXQMXNNDQ EDKZD WLGDN DGD SUREOHP
PXOWLNROLQHDULWDV DWDX VLQJXODULWDV GLPDQD QLODL NRUHODVL DQWDU YDULDEHO WHUWLQJJL VHEHVDU
.HPXGLDQ GLODNXNDQ SHQJNRUHODVLDQ YDULDEHO YDULDEHO EHUGDVDUNDQ WDEHO
Modification Indices
GDUL
*DPEDU +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $NKLU
'DUL KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 WDKDS DNKLU GLSHUROHK KDVLO
goodness of fit
VHEDJDL EHULNXW
7DEHO +DVLO 8ML 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $NKLUGoodness of Fit Index Hasil Model Cut off Value Keterangan
Chi Square 'LKDUDSNDQ .HFLO
Probability • .XUDQJ %DLN &0,1 ') ” %DLN *), • .XUDQJ %DLN $*), • .XUDQJ %DLN 7/, • .XUDQJ %DLN &), • .XUDQJ %DLN 506($ ” %DLN
'DSDW GLOLKDW EDKZD GDUL
NULWHULD
goodness of fit
WHUGDSDW
NULWHULD \DQJ WHODK PHPHQXKL V\DUDW
\DNQL &0,1 ') GDQ 506($ 0HVNLSXQ KDQ\D WHUGDSDW
NULWHULD \DQJ PHPHQXKL V\DUDW VHFDUD
NHVHOXUXKDQ PRGHO GDSDW GLNDWDNDQ
fit.
6HEDE PHQXUXW 6ROLPXQ
MLND WHUGDSDW
DWDX
NULWHULD \DQJ PHPHQXKL V\DUDW PDND PRGHO GDSDW GLNDWDNDQ
fit
/DQJNDK VHODQMXWQ\D DGDODK
PHQJXML SHQJDUXK DQWDU YDULDEHO EHUGDVDUNDQ KLSRWHVLV EHULNXW
+ 7LGDN DGD SHQJDUXK YDULDEHO
service quality
WHUKDGDS NDQVHL
+ $GD SHQJDUXK YDULDEHO
service quality
WHUKDGDS NDQVHL
+ 7LGDN DGD SHQJDUXK YDULDEHO
customer relationship management
WHUKDGDS NDQVHL
+ $GD SHQJDUXK YDULDEHO
customer relationship management
WHUKDGDS NDQVHL
+ 7LGDN DGD NRUHODVL DQWDU YDULDEHO
service quality
GHQJDQ
customer relationship management
+ $GD NRUHODVL DQWDU YDULDEHO
service quality
GHQJDQ
customer relationship management
+ 7LGDN DGD SHQJDUXK YDULDEHO NDQVHL WHUKDGDS
overall customer satisfaction
'DODP SHQJXMLDQ SHQJDUXK DQWDU YDULDEHO WHUGDSDW
NULWHULD \DLWX QLODL 3
value
GDQ ERERW
standardized
-LND QLODL 3
value
PHPHQXKL V\DUDW 3
value
PDND YDULDEHO GLNDWDNDQ
VLJQLILNDQ GDQ PHQGXNXQJ DGDQ\D NRUHODVL DWDX PHPLOLNL SHQJDUXK WHUKDGDS YDULDEHO ODLQQ\D
%RERW
standardized
GHQJDQ V\DUDW EHUQLODL SRVLWLI \DQJ DUWLQ\D YDULDEHO EHUSHQJDUXK QDPXQ MLND
QHJDWLI PDND YDULDEHO WLGDN EHUSHQJDUXK
7DEHO 5DQJNXPDQEstimates Regression Weight GDQ Estimates Covariances 3HUPRGHODQ 6(0 7DKDS $NKLU
9DULDEHO 3 %RERW .HWHUDQJDQ
.DQVHL &XVWRPHUB5HODWLRQVKLSB0DQDJHPHQW Signifikan
.DQVHL 6HUYLFHB4XDOLW\ 7LGDN
2YHUDOOB&XVWRPHUB6DWLVIDFWLRQ .DQVHL Signifikan, dominan
6HUYLFHB4XDOLW\ ! &XVWRPHUB5HODWLRQVKLSB0DQDJHPHQW Signifikan
6HODQMXWQ\D GLODNXNDQ LQWHUSUHWDVL KDVLO SHUPRGHODQ VHEDJDL EHULNXW
7LGDN WHUGDSDW SHQJDUXK YDULDEHO
service quality
WHUKDGDS NDQVHL \DQJ GLEXNWLNDQ GDUL S
value
VHEHVDU
3 !
VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WHULPD +
$GD SHQJDUXK YDULDEHO
customer relationship management
WHUKDGDS NDQVHL \DQJ GLEXNWLNDQ
GDUL S
value
VHEHVDU
3
VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WRODN +
$GD NRUHODVL DQWDU YDULDEHO
service quality
GHQJDQ
customer relationship management
\DQJ
GLEXNWLNDQ GDUL S
value
VHEHVDU
3
VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WRODN +
$GD SHQJDUXK YDULDEHO NDQVHL WHUKDGDS
overall customer satisfaction
\DQJ GLEXNWLNDQ GDUL S
value
VHEHVDU
3
VHKLQJJD KDVLO XML KLSRWHVLV DGDODK WRODN +
%HULNXW LQL DGDODK UDQJNXPDQ NRUHODVL YDULDEHO SDGD GLPHQVL GLPHQVL
service quality
WHUKDGDS
YDULDEHO SDGD GLPHQVL GLPHQVL &50 \DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ EHUGDVDUNDQ KDVLO SHUPRGHODQ
7DEHO +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 ± .RUHODVL 9DULDEHOService QualityGHQJDQ &50 \DQJ 6LJQLILNDQ 'RPLQDQ
ÅÆ Customer Relationship Management
Service Quality
7,1*.$7 +8%81*$1 .(38$6$1
3(/$1**$1 /2<$/,7$6
.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN
$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO WHUVHEXW
$QGD PHQJDQMXUNDQ UHNDQ UHODVL XQWXN
PHQJLQDS GL KRWHO WHUVHEXW TANGIBLES
7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN RELIABILITY
+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ
RESPONSIVENES
.DU\DZDQ KRWHO EHUVHGLD PHQRORQJ SHODQJJDQ NHWLND PHQJDODPL NHVXOLWDQ
ASSURANCE
.HOHQJNDSDQ VDUDQD GDQ SUDVDUDQD SHQGXNXQJ IDVLOLWDV NRPXQLNDVL KRWHO WHUVHEXW OHQJNDS
EMPATHY
.DU\DZDQ KRWHO VHODOX PHQJXFDSNDQ WHULPD NDVLK GLDNKLU SHOD\DQDQ
6HODQMXWQ\D DGDODK UDQJNXPDQ SHQJDUXK YDULDEHO SDGD GLPHQVL GLPHQVL &50 WHUKDGDS YDULDEHO
.DQVHL \DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ EHUGDVDUNDQ LQWHUSUHWDVL KDVLO SHUPRGHODQ
7DEHO +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 ± 3HQJDUXK 9DULDEHO &50 WHUKDGDS .DQVHL \DQJ 6LJQLILNDQ 'RPLQDQ Customer Relationship Management
9DULDEHO \DQJ GRPLQDQ Æ .DQVHL %RERWStandardized 7. KP /2 7,1*.$7 +8%81*$1 7. Æ 6XND welcome .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ
GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN
Senang (happy) 0,448
3HUFD\D GLUL confident +RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ
VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO
1\DPDQ relaxed %HWDK peaceful
Customer Relationship Management 9DULDEHO \DQJ GRPLQDQ Æ .DQVHL %RERWStandardized 7. KP /2 KEPUASAN PELANGGAN (KP) Æ 3XDV NDJXP satisfied Anda puas terhadap nilai atau manfaat
yang diberikan hotel tersebut
0HZDK elegant 5DPDK friendly
/2<$/,7$6 /2 /HJD EHEDV relieved
$QGD PHQJDQMXUNDQ UHNDQ UHODVL XQWXN PHQJLQDS GL KRWHO WHUVHEXW
%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW passionate 7HQDQJ quiet
.HPXGLDQ EHULNXW DGDODK UDQJNXPDQ SHQJDUXK YDULDEHO YDULDEHO NDQVHL WHUKDGDS YDULDEHO
overall
customer satisfaction
\DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ EHUGDVDUNDQ LQWHUSUHWDVL KDVLO SHUPRGHODQ
7DEHO +DVLO 3HUPRGHODQ 6(0 ± 3HQJDUXK 9DULDEHO .DQVHL WHUKDGDSOverall Customer Satisfaction Overall Customer
Satisfaction
6HFDUD NHVHOXUXKDQ $QGD SXDV GHQJDQ NLQHUMD SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO NHSDGD $QGD overall customer satisfaction
.DQVHLWords /DEHO FUPBNBNS
6XND welcome NHBNB
Senang (happy) NHBNB 0,248
3HUFD\D GLUL confident NHBNB
1\DPDQ relaxed NHBNB %HWDK peaceful NHBNB 3XDV NDJXP satisfied NHBNB 0HZDK elegant NHBNB 5DPDK friendly NHBNB /HJD EHEDV relieved NHBNB
%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW passionate NHBNB
7HQDQJ quiet NHBNB
5.
Penentuan Prioritas Perbaikan
3HQHQWXDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ GLOLKDW EHUGDVDUNDQ WLQJNDW KDUDSDQ SHODQJJDQ \DQJ WHUWLQJJL
VHOLVLK JDS DQWDU WLQJNDW NLQHUMD
KDUDSDQ \DQJ WHUEHVDU KDVLO VXUYHL DZDO ZDZDQFDUD GDODP
PHQDQJNDS NDQVHL WHUNDLW OD\DQDQ KRWHO VHUWD KDVLO SHUPRGHODQ \DQJ VLJQLILNDQ GDQ GRPLQDQ
7DEHO .DQVHLWords WHUNDLW /D\DQDQ +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D EHUGDVDUNDQ +DVLO :DZDQFDUD )DN
WRU
.DQVHL Words
3HQMHODVDQ WHUNDLW .XDOLWDV /D\DQDQ \DQJ 'LLQJLQNDQ
3HQMHODVDQ WHUNDLW 9DULDEHO &50
'LPHQVL 9DULDEHO
6XND welcome
6XDVDQD KRWHO VDPEXWDQ GDQ OD\DQDQ KRWHO
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ .HQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ KRWHO 3HUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL GHQJDQ SHODQJJDQ 6HQDQJ
happy
6XDVDQD LQWHULRU KRWHO GDQ NDPDU KRWHO NHEHUVLKDQ KRWHO
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ 3HUFD\D GLUL
confident
7DPSLODQ KRWHO UHSXWDVL KRWHO KDUJD NDPDU IDVLOLWDV KRWHO
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ
+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ customer value
7LQJNDW +XEXQJDQ ,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK 1\DPDQ
relaxed
6XDVDQD KLEXUDQ GDQ IDVLOLWDV KRWHO
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN
%HWDK peaceful
6XKX LQWHULRU NDPDU SHUDERW NDPDU KRWHO PDNDQDQ \DQJ GLVDMLNDQ
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ
7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN
3XDV NDJXP satisfied
.HEHUVLKDQ KRWHO GDQ NDPDU KRWHO ODQWDL KLEXUDQ IDVLOLWDV KRWHO SHUDERW NDPDU GDSDW EHUIXQJVL GHQJDQ EDLN NHOXKDQ GLWDQJJDSL GHQJDQ WHSDW
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
7LQJNDW +XEXQJDQ 6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO
0HZDK elegant
:DUQD GLQGLQJ GHVDLQ LQWHULRU ODQWDL UXDQJDQ IDVLOLWDV KRWHO
)DN WRU
.DQVHL Words
3HQMHODVDQ WHUNDLW .XDOLWDV /D\DQDQ \DQJ 'LLQJLQNDQ
3HQMHODVDQ WHUNDLW 9DULDEHO &50
'LPHQVL 9DULDEHO
5DPDK friendly
/D\DQDQ KRWHO .HSXDVDQ 3HODQJJDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO 3HUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
7LQJNDW +XEXQJDQ .HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO EDLN
/HJD EHEDV relieved
6XDVDQD GDQ LQWHULRU NDPDU KRWHO ZDUQD GLQGLQJ
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ %HUJDLUDK
EHUVHPDQJDW passionate
6XDVDQD LQWHULRU KRWHO ZDUQD GLQGLQJ PXVLN
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ
7LQJNDW +XEXQJDQ +RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO
7HQDQJ quiet
6XDUD VXDUD NHELVLQJDQ OLQJNXQJDQ KRWHO PXVLN
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO 1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ
7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK JDS .DQVHL DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D
.DQVHL Grand Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ
6XND welcome
6HQDQJ happy 4,50 4,41 - 0,50
3HUFD\D GLUL confident
1\DPDQ (relaxed) 4,47 4,59 4,56 4,24 4,15 4,32 - 0,23 - 0,24 %HWDK (peaceful) 4,24 4,59 4,41 - 0,80 3XDV NDJXP (satisfied) 0HZDK (elegant) 5DPDK (friendly) 4,26 4,44 4,44 4,15 4,32 - 0,20 /HJD EHEDV relieved - 0,30
%HUJDLUDK EHUVHPDQJDW (passionate) 7HQDQJ (quiet)
3DGD KRWHO ELQWDQJ
KD UDSDQ WHUWLQJJL DGDODK NDQVHL
words
Q\DPDQ
relaxed
UDPDK
friendly
GDQ EHWDK
peaceful
VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU DGDODK NDQVHL
words
Q\DPDQ
relaxed
GDQ UDPDK
friendly
3DGD KRWHO ELQWDQJ
KD UDSDQ WHUWLQJJL DGDODK NDQVHL
words
Q\DPDQ
relaxed
EHWDK
peaceful
VHQDQJ
happy
GDQ UDPDK
friendly
VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU DGDODK NDQVHL
words
EHWDK
peaceful
GDQ VHQDQJ
happy
3DGD KRWHO ELQWDQJ
KDUDSDQ WHUWLQJJL DGDODK NDQVHL
words
Q\DPDQ
relaxed
UDPDK
friendly
EHWDK
peaceful
GDQ VHQDQJ
happy
VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU
DGDODK NDQVHL
words
OHJD EHEDV
relieved
GDQ Q\DPDQ
relaxed
7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK JDS &50 DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D
&50 Grand Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ
7LQJNDW +XEXQJDQ -0,31 -0,31 -0,04
.HSXDVDQ 3HODQJJDQ /R\DOLWDV
3DGD KRWHO ELQWDQJ
GD Q
NL QHUMD GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ EHOXP PHPHQXKL KDUDSDQ
SHODQJJDQ 7LQJNDW KXEXQJDQ \DQJ NXUDQJ EDLN DQWDU KRWHO GHQJDQ SHODQJJDQ GDSDW PHQJXUDQJL
OR\DOLWDV SHODQJJDQ
.HSXDVDQ SHODQJJDQ PHUXSDNDQ NXQFL GDODP PHQFLSWDNDQ OR\DOLWDV
SHODQJJDQ 2OHK NDUHQD LWX GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ GDQ NHSXDVDQ SHODQJJDQ SHUOX PHQMDGL
SULRULWDV SHUEDLNDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
7DEHO 3HUEDQGLQJDQ 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK JDS 6(5948$/ DQWDU +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D
Service Quality Grand Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ
Tangibles 4,06 4,32 -0,39
Reliability 4,15 4,24 4,36 4,10 -0,21 -0,21
Service Quality Grand Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS +RWHO %LQWDQJÆ
Assurance Empathy
3DGD KRWHO ELQWDQJ
KDUDSDQ WHUWLQJJL DGDODK GLPHQVL
reliability
VHGDQJNDQ JDS WHUEHVDU DGDODK
GLPHQVL
tangibles
3DGD KRWHO ELQWDQJ
GDQ
KDUDSDQ WHUWLQJJL GDQ JDS WHUEHVDU DGDODK GLPHQVL
reliability
VHGDQJNDQ KDUDSDQ WHUWLQJJL NHGXD DGDODK GLPHQVL
tangibles
6HKLQJJD GLPHQVL
reliability
GDQ
tangibles
SHUOX PHQMDGL SULRULWDV SHUEDLNDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
a.
Hotel Bintang 3
3DGD KRWHO ELQWDQJ
SUL RULWDV NDQVHL DGDODK Q\DPDQ
relaxed
UDPDK
friendly
GDQ EHWDK
peaceful
6HGDQJNDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ &50 DGDODK GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ GDQ
NHSXDVDQ SHODQJJDQ 3ULRULWDV SHUEDLNDQ 6(5948$/ DGDODK GLPHQVL
reliability
GDQ
tangibles
7DEHO 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK *DS 9DULDEHO YDULDEHO 6(5948$/ GDQ &50 +RWHO %LQWDQJ 8UXWDQ
3ULRULWDV 9DULDEHO
Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS Tingkat Hubungan
.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ
NDU\DZDQ KRWHO EDLN 3,82
,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK
6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 4,15 -0,41 3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW
ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO 4,18 -0,42
+RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL
DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO -0,41
Kepuasan Pelanggan $QGD SXDV WHUKDGDS SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ ROHK KRWHO
WHUVHEXW 4,00
$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ
KRWHO WHUVHEXW 3,97
$QGD SXDV GHQJDQ NHQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ SLKDN KRWHO WHUVHEXW
$QGD SXDV WHUKDGDS SHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
WHUVHEXW VHFDUD NHVHOXUXKDQ 3,82
+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ customer value
Reliability
+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ - 0,9
.DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW 4,29 4,29
3HUDERW GDODP NDPDU KRWHO GDSDW GLJXQDNDQ GHQJDQ EDLN
NHKDQGDODQ EDLN 4,26 - 0,17
.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW SHPHVDQDQ NDPDU KRWHO EDLN
.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD
VDDW PHQJLQDS GL KRWHO EDLN 4,26
3LOLKDQ PHQXbreakfast\DQJ GLVDMLNDQ VHVXDL GHQJDQ VHOHUD $QGD
Tangibles 7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN
7DPSLODQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP EHUWXJDV PHPDNDL VHWHODQ SDNDLDQ GHQJDQ UDSL EHUVLK GDQ VRSDQ
)DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobbyKRWHO EDLN Q\DPDQ )DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ
8UXWDQ
3ULRULWDV 9DULDEHO
Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS 7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ 4,38 4,29
)DVLOLWDV \DQJ DGD GDODP NDPDU KRWHOOHQJNDS GDQ WHUVHGLD mini-bar snack
3HUDODWDQ PDNDQbreakfastWHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D 4,26
/DKDQ SDUNLU KRWHO \DQJ GLVHGLDNDQ OXDV GDQ Q\DPDQ - 0,82
b.
Hotel Bintang 4
3DGD KRWHO ELQWDQJ
SUL RULWDV NDQVHL DGDODK Q\DPDQ
relaxed
EHWDK
peaceful
VHQDQJ
happy
GDQ UDPDK
friendly
3ULRULWDV SHUEDLNDQ &50 DGDODK GLPHQVL WLQJNDW KXEXQJDQ GDQ
NHSXDVDQ SHODQJJDQ 3ULRULWDV SHUEDLNDQ 6(5948$/ DGDODK GLPHQVL
reliability
GDQ
tangibles
7DEHO 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK *DS 9DULDEHO YDULDEHO 6(5948$/ GDQ &50 +RWHO %LQWDQJ 8UXWDQ
3ULRULWDV 9DULDEHO
Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS Tingkat Hubungan
.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ
NDU\DZDQ KRWHO EDLN 4,09 3,97
,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK
6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 4,18 -0,5
3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW
ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO 4,06 -0,56
+RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL
DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO -0,35
Kepuasan Pelanggan $QGD SXDV WHUKDGDS SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ ROHK KRWHO WHUVHEXW
$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
WHUVHEXW 3,97
$QGD SXDV GHQJDQ NHQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ SLKDN KRWHO WHUVHEXW
$QGD SXDV WHUKDGDS SHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO WHUVHEXW
VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,00
+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ
GLEHULNDQ customer value 3,59
Reliability
+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,35 -0,35
.DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW 4,44 4,15 -0,29
3HUDERW GDODP NDPDU KRWHO GDSDW GLJXQDNDQ GHQJDQ EDLN
NHKDQGDODQ EDLN 4,35 -0,29
.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW SHPHVDQDQ NDPDU KRWHO EDLN
.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD
VDDW PHQJLQDS GL KRWHO EDLN 4,26
3LOLKDQ PHQXbreakfast\DQJ GLVDMLNDQ VHVXDL GHQJDQ VHOHUD Tangibles
7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN -0,24
7DPSLODQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP EHUWXJDV PHPDNDL VHWHODQ SDNDLDQ GHQJDQ UDSL EHUVLK GDQ VRSDQ
)DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobbyKRWHO EDLN Q\DPDQ )DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ meetingDFDUD GDQ NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW
7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ 4,44 4,21 )DVLOLWDV \DQJ DGD GDODP NDPDU KRWHOOHQJNDS GDQ WHUVHGLD
8UXWDQ
3ULRULWDV 9DULDEHO
Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS
3HUDODWDQ PDNDQbreakfastWHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D 4,32 -0,26
/DKDQ SDUNLU KRWHO \DQJ GLVHGLDNDQ OXDV GDQ Q\DPDQ
c.
Hotel Bintang 5
3DGD KRWHO ELQWDQJ
SULRULWDV NDQVHL DGDODK Q\DPDQ
relaxed
UDPDK
friendly
EHWDK
peaceful
VHQDQJ
happy
OHJD
relieved
3ULRULWDV SHUEDLNDQ &50 DGDODK WLQJNDW KXEXQJDQ
NHSXDVDQ SHODQJJDQ 3ULRULWDV SHUEDLNDQ 6(5948$/ DGDODK
reliability
tangibles
7DEHO 7LQJNDW +DUDSDQ GDQ 6HOLVLK *DS 9DULDEHO YDULDEHO 6(5948$/ GDQ &50 +RWHO %LQWDQJ 8UXWDQ
3ULRULWDV 9DULDEHO
Mean
7LQJNDW +DUDSDQ 7LQJNDW .LQHUMD 6HOLVLK JDS Tingkat Hubungan
.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ
NDU\DZDQ KRWHO EDLN 4,06 4,15
,QIRUPDVL WHQWDQJ KRWHO GDSDW GHQJDQ PXGDK GLSHUROHK 4,15
6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW 4,12 -0.18
3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW
ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO 4,06 -0.24
+RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO
Kepuasan Pelanggan $QGD SXDV WHUKDGDS SHOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ ROHK KRWHO WHUVHEXW
$QGD SXDV WHUKDGDS QLODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ
KRWHO WHUVHEXW 4,21
$QGD SXDV GHQJDQ NHQ\DPDQDQ EHUXUXVDQ GHQJDQ SLKDN
KRWHO WHUVHEXW 4,18
$QGD SXDV WHUKDGDS SHUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO WHUVHEXW
VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,09
+DUJD NDPDU KRWHO VHEDQGLQJ GHQJDQ SHOD\DQDQ \DQJ
GLEHULNDQ customer value 4,09
Reliability
+RWHO PHPLOLNL NHEHUVLKDQ \DQJ WHUMDJD VHFDUD NHVHOXUXKDQ 4,41
.DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ WHUDZDW 4,59 4,18 -0,41
3HUDERW GDODP NDPDU KRWHO GDSDW GLJXQDNDQ GHQJDQ EDLN
NHKDQGDODQ EDLN 4,38 -0,29
.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW SHPHVDQDQ NDPDU KRWHO EDLN
.HPDPSXDQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP PHOD\DQL $QGD SDGD VDDW PHQJLQDS GL KRWHO EDLN
3LOLKDQ PHQXbreakfast\DQJ GLVDMLNDQ VHVXDL GHQJDQ VHOHUD $QGD
Tangibles
7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO EDLN 4,41
7DPSLODQ NDU\DZDQ KRWHO GDODP EHUWXJDV PHPDNDL VHWHODQ SDNDLDQ GHQJDQ UDSL EHUVLK GDQ VRSDQ
)DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobbyKRWHO EDLN Q\DPDQ 4,50 )DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ
meetingDFDUD GDQ NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW
7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ 4,56 4,41 -0,15 )DVLOLWDV \DQJ DGD GDODP NDPDU KRWHOOHQJNDS GDQ WHUVHGLD
mini-bar snack
3HUDODWDQ PDNDQbreakfastWHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D 4,41 -0,17
3ULRULWDV SHUEDLNDQ &50 GDQ 6(5948$/ SDGD KRWHO ELQWDQJ
GDQ
DNDQ GLNRUHODVLNDQ
EHUGDVDUNDQ YDULDEHO \DQJ VLJLQLILNDQ SDGD KDVLO SHUPRGHODQ 6(0 .HPXGLDQ SULRULWDV SHUEDLNDQ
&50 DNDQ GLNDLWNDQ GDODP SHQJDUXKQ\D WHUKDGDS .DQVHL SDGD KRWHO ELQWDQJ
GD Q
EHUGDVDUNDQ YDULDEHO \DQJ VLJLQLILNDQ SDGD KDVLO SHUPRGHODQ 6(0
%HULNXW PHUXSDNDQ UHNRPHQGDVL FDUD SHUEDLNDQ SDGD WLDS SULRULWDV SHUEDLNDQ &50 GDQ
6(5948$/ EHUGDVDUNDQ SHQMHODVDQ NDQVHL
words
WHUNDLW GHQJDQ OD\DQDQ KRWHO EHUELQWDQJ \DQJ
GLSHUROHK GDUL KDVLO ZDZDQFDUD VHUWD NHLQJLQDQ SHODQJJDQ \DQJ GLSHUROHK GDUL KDVLO NXHVLRQHU
VDPSOLQJ &DUD SHUEDLNDQ LQL VHFDUD XPXP GDSDW GLWHUDSNDQ SDGD KRWHO EHUELQWDQJ GL 6XUDED\D
7DEHO 3HQMHODVDQ 3ULRULWDV 3HUEDLNDQ SDGD /D\DQDQ +RWHO %HUELQWDQJ GL 6XUDED\D
9DULDEHO 3ULRULWDV 3HUEDLNDQ &DUD 3HUEDLNDQ
Reliability
.HEHUVLKDQ KRWHO VHFDUD NHVHOXUXKDQ
0HQ\HGLDNDQ WHPSDW VDPSDK \DQJ FXNXS SDGD WLDS VXGXW KRWHO 0HPEHUVLKNDQ WRLOHW VHWHODK GLJXQDNDQ SHODQJJDQ
0HUDZDW GDQ PHUDSLNDQ WDPDQ MLND DGD VHFDUD EHUNDOD 0HPEHUVLKNDQ ODQWDL KRWHO WHUXWDPD SDGDlobbyKRWHO
0HPEHUVLKNDQ NRODP UHQDQJ MLND DGD VHFDUD EHUNDOD VHNDOL SHU PLQJJX 3HUDERW NDPDU KRWHO WHUDZDW
VHUWD PHPLOLNL NHKDQGDODQ \DQJ EDLN
0HQJHFHN IXQJVLRQDO SHUDERW GDODP NDPDU KRWHO PLQ VHNDOL SHU EXODQ
0HODNXNDQ SHQJHFHNDQ GDQ SHUDZDWDQ SDGD WRLOHW NDPDU KRWHO VHWLGDNQ\D EXODQ VHNDOL .DPDU KRWHO EHUVLK UDSL GDQ
WHUDZDW
0HQMDJD NHUDSLDQ VSUHL SDGD WHPSDW WLGXU 7LGDN PHQJJXQDNDQ VSUHL \DQJ VXGDK PHPXGDU
0HQJHFHN GDQ PHPDVWLNDQ NDPDU WHODK EHUVLK GDQ UDSL VHEHOXP SHODQJJDQcheck-in 0HQDWD NHOHQJNDSDQ NDPDU KRWHO GHQJDQ UDSL VHSHUWL VDEXQ VKDPSRR GDQ KDQGXN GOO .HPDPSXDQ NDU\DZDQ GDODP
PHOD\DQL SHODQJJDQ
0HODNXNDQtrainingSDGD NDU\DZDQ KRWHO PHQJHQDL HWLND GDODP PHOD\DQL SHODQJJDQ 0HQJJXQDNDQ NDWD NDWD \DQJ IRUPDO GDQ VRSDQ NHWLND EHUELFDUD GHQJDQ SHODQJJDQ 0HOD\DQL SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI GHQJDQ PHQDZDUNDQ GLUL XQWXN PHPEDQWX 0HPEHULNDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL KRWHO GHQJDQ MHODV GDQ EDLN
Tangibles
7DPSLODQ LQWHULRU KRWHO
0HPEHUL WDPEDKDQ DNVHVRULV SDGD LQWHULRU KRWHO VHKLQJJD WHUOLKDW EHUJDQWL VXDVDQD GDQ SHODQJJDQ WLGDN ERVDQ
0HPEHULNDQ VHQWXKDQ SHQJKLMDXDQ GL GDODP KRWHO DJDU WHUNHVDQ OHELK VHMXN ,QWHULRU KRWHO GLWLQJNDWNDQ PLQLPDO WDKXQ VHNDOL
7DPSLODQ LQWHULRU NDPDU KRWHO
0HPSHUFDQWLN LQWHULRU GHQJDQ PHPEHULNDQ SLJXUD VHEDJDL DNVHVRULV SHQGXNXQJ \DQJ VHFXNXSQ\D
0HQJNUHDVLNDQ OLSDWDQ KDQGXNtowelDJDU WDPSDN PHQDULN
0HQJJXQDNDQ ZDUQD ZDUQD GLQGLQJ \DQJ FRFRN GHQJDQ VXDVDQD XQWXN EHULVLUDKDW GDQ PHQJKLODQJNDQ SHQDW VHUWD MHQXK
0HQDWD UXDQJDQ DJDU WHUOLKDW OHELK OXDV GDQ OHJD
/DPSX NDPDU \DQJ GLJXQDNDQ OHELK EDLN GRPLQDQ ZDUQD NXQLQJ DJDU PHQLPEXONDQ NHVDQ KDQJDW GDQ UHPDQJ OD\DNQ\D VDDW XQWXN EHULVWLUDKDW
7HUVHGLDQ\Dmini-bar snack
GDODP NDPDU KRWHO 0HPDVWLNDQ NHOHQJNDSDQmini-bar snack GDODP NDPDU KRWHO VHEHOXP SHODQJJDQ WLED 3HUDODWDQ PDNDQbreakfast
WHUMDJD NHEHUVLKDQQ\D
0HQJHFHN NHEHUVLKDQ SHUDODWDQ PDNDQ VHEHOXP GLJXQDNDQ XQWXN PHQ\DMLNDQ PDNDQDQ 0HQJJXQDNDQ WLVVXH DWDX NDLQ SHPEXQJNXV SDGD SHUDODWDQ PDNDQ VHQGRN GDQ JDUSX DJDU WHUNHVDQ OHELK KLHJLQLV
)DVLOLWDV KRWHO OHQJNDS VHSHUWL WHPSDWfitness, UXDQJ
meetingDFDUD GDQ NRODP UHQDQJ GDQ LQWHUQHW
0HPEHULNDQ IDVLOLWDV LQWHUQHW :L )L GHQJDQ NHFHSDWDQ WLQJJL )DVLOLWDV \DQJ WHUVHGLD GLlobby
KRWHO EDLN GDQ Q\DPDQ
0HPEHULNDQ PHMD GDQ NXUVL VRID \DQJ FXNXS SDGDlobby VHEDJDL WHPSDW PHQXQJJX SHODQJJDQ GDQ WDPX
/DKDQ SDUNLU KRWHO \DQJ GLVHGLDNDQ OXDV GDQ Q\DPDQ
0HQJDWXUlayoutSDUNLU DJDU WHUOLKDW OHELK OHOXDVD GDQ PXGDK XQWXN NHOXDU PDVXN NHQGDUDDQ 0HQJDWXU DOXU NHOXDU PDVXN NHQGDUDDQ GHQJDQ WHUDWXU MLND ODKDQ SDUNLU NXUDQJ OXDV GDQ Q\DPDQ
0HQ\HGLDNDQ IDVLOLWDV SDUNLUvalletJUDWLV
0HPEHULNDQ SHQHUDQJDQ \DQJ FXNXS SDGD ODKDQ SDUNLU XQWXN PHQJKLQGDUL KDO KDO \DQJ WLGDN GLLQJLQNDQ
9DULDEHO 3ULRULWDV 3HUEDLNDQ &DUD 3HUEDLNDQ Kepuasan Pelanggan
1LODL DWDX PDQIDDW \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
0HQLQJNDWNDQ IDVLOLWDV NDPDU KRWHO GDUL WDKXQ NH WDKXQ FRQWRKQ\D PHQJJDQWL SHUDERW GHQJDQ PHQJLNXWL SHUNHPEDQJDQ WHNQRORJL
0HQJHFHN GDQ PHPDVWLNDQ NHOHQJNDSDQ NDPDU KRWHO
0HOD\DQL SHODQJJDQ GHQJDQ VHSHQXK KDWL NDUHQD SHODQJJDQ DGDODK UDMD 3HOD\DQDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
7HUVHQ\XP VDDW PHOD\DQL SHODQJJDQ
0HQJJXQDNDQ NDWD NDWD \DQJ IRUPDO GDQ VRSDQ NHWLND EHUELFDUD GHQJDQ SHODQJJDQ 0HOD\DQL SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI GHQJDQ PHQDZDUNDQ GLUL XQWXN PHPEDQWX 0HPEHULNDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL KRWHO GHQJDQ MHODV GDQ EDLN
3HUKDWLDQ \DQJ GLEHULNDQ KRWHO
0HQRORQJ SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI NHWLND PHQJDODPL NHVXOLWDQ PHPEDZD EDUDQJ 0HQDQ\DNDQ NHNXUDQJDQ GDODP SHOD\DQDQ KRWHO NHWLND SHODQJJDQ KHQGDNcheck-out 0HQDQ\DNDQ DSDNDK DGD ODJL \DQJ GLEXWXKNDQ SHODQJJDQ GL VHWLDS DNKLU SHUFDNDSDQ Tingkat Hubungan
.HPXGDKDQ EHUNRPXQLNDVL DQWDUD SHODQJJDQ GHQJDQ NDU\DZDQ KRWHO
7HUVHQ\XP VDDW PHOD\DQL SHODQJJDQ
0HQJJXQDNDQ NDWD NDWD \DQJ IRUPDO GDQ VRSDQ NHWLND EHUELFDUD GHQJDQ SHODQJJDQ 0HOD\DQL SHODQJJDQ VHFDUD DNWLI GHQJDQ PHQDZDUNDQ GLUL XQWXN PHPEDQWX 0HPEHULNDQ LQIRUPDVL PHQJHQDL KRWHO GHQJDQ MHODV GDQ EDLN
3HQDQJDQDQ NHOXKDQ GL KRWHO GLVHOHVDLNDQ GHQJDQ WHSDW ROHK SLKDN PDQDMHPHQ KRWHO
0HQDQJJDSL NHOXKDQ \DQJ GLPLQWD GHQJDQ WHSDW GDQ PHPLQWD PDDI DWDV NHWLGDNQ\DPDQDQ \DQJ WHUMDGL
0HPEHULNDQ KDGLDK NHFLO FRQWRKQ\D VRXYHQLU KRWHO VHEDJDL WDQGD PDDI 0HPDVWLNDQ NHOXKDQ WHODK GLVHOHVDLNDQ GDQ SHODQJJDQ SXDV
6HWLDS NHOXKDQ GL KRWHO GLWDQJJDSL GHQJDQ FHSDW
6HJHUD PHQGDWDQJL SHODQJJDQ \DQJ PHQJDGXNDQ NHOXKDQ
0HQDQJJDSL NHOXKDQ GHQJDQ FHSDW VHKLQJJD SHODQJJDQ WLGDN WHUODOX ODPD GDODP PHQXQJJX +RWHO VHULQJ PHODNXNDQ DFDUD
XQWXN SHODQJJDQ VHSHUWL DFDUD SHVWD QDWDO GDQ WDKXQ EDUX GOO
0HQJDGDNDQ DFDUD DWDX SURPR SDGD KDUL XODQJ WDKXQ KRWHO
,NXW PHUD\DNDQevent\DQJ DGD GL PDV\DUDNDW GHQJDQ PHQJDGDNDQ DFDUD EHUVDPD VHSHUWL QRQWRQ EROD EHUVDPD NHWLND DGD SHUWDQGLQJDQ EROD