vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen Giggle Box cafe & Resto. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian Causal Eksplanatory. Berkenaan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba mengidentifikasi pengaruhnya service quality yang terdiri dari Tangible, emphaty, responsiveness, reliability,assurance dari Giggle Box Cafe & Resto setiabudhi Bandung. Sampel yang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. Adapun yang menjadi sampel dari penelitian ini yaitu 150 responden dari mahasiswa Universtias Kristen Maranatha yang telah mengunjungi cafe Giggle Box setiabudhi Bandung. Data yang diperoleh akan di olah menggunakan program SPSS menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan model regresi linier sederhana digunakan dalam penelitian ini sebagai model analisis data. Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas sebesar 19.4%.
ABSTRACT
\This study aims to determine the effect of service quality on customer loyalty Giggle Box cafe and Resto . In this study , researchers used a type of research Causal Eksplanatory . In this regard , this research tries to identify the influence service quality consisting of Tangible , empathy , responsiveness , reliability, assurance of Giggle Box Cafe & Resto Setiabudhi Bandung . Samples were taken by using purposive sampling method . As for the sample of this research is 150 respondents from Maranatha Christian For University students who have visited the cafe Giggle Box Setiabudhi Bandung . The data obtained will be processed using SPSS using validity , reliability , and simple linear regression model used in this study as a model for data analysis . The results showed there are significant service quality on loyalty at 19.4 % .
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN,DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
2.1 Kajian Pustaka ... 6
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 6
2.1.2Pengertian Manajemen Pemasaran ... 7
2.1.3 Pengertian Kualitas dan Kualitas Jasa ... 10
2.1.4 Manfaat Kualitas Layanan Bagi Perusahaan ... 19
2.1.5 Perilaku Konsumen ... 19
2.1.6 Tahap- Tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian ... 20
2.1.8 Loyalitas Konsumen ... 29
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Jenis Penelitian ... 40
3.2 Populasi dan sampel ... 40
3.2.1 Populasi ... 40
3.2.2 Sampel ... 41
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 41
3.3.1 Penentuan Jumlah sampel... 41
3.4 Definisi Operasional Variabel ( DOV ) ... 43
3.5 Metode Pengumpulan Data ... 47
3.6 Metode Analisis Data ... 49
3.6.1 Uji Instrumen ... 49
3.6.1.1 Uji Validitas... 49
3.6.1.2 Uji Reliabilitas ... 50
3.6.2 Uji Regresi Sederhana ... 51
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 52
4.1 Karakteristik Responden ... 52
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi ... 54
4.2 Uji Instrumen ... 54
x Universitas Kristen Maranatha
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 56
4.3 Uji Regresi Sederhana ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 61
5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 62
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 63
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1.6.1 Faktor – faktor yang mempengaruhi Keputusan pembelian ... 27
Gambar 2.2.1 Kerangka Teoritis ... 33
Gambar 2.3.1 Kerangka Pemikiran ... 35
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.4.1 Penelitian terdahulu ... 36
Tabel 3.4.1 DOV ... 43
Tabel 3.5.1 Tabel skala Likert ... 48
Tabel 4.1.1.1 Jenis kelamin responden ... 52
Tabel 4.1.2.2 Usia responden ... 53
Tabel 4.1.3.3 Profesi Responden ... 54
Tabel 4.2.1.1 Validitas Data ... 55
Tabel 4.2.2.2 Uji Reliabilitas ... 57
Tabel 4.3.1 Uji Regresi ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perkembangan pariwisata dalam kegiatan ekonomi, meningkatkan investasi di bidang pariwisata dan kuliner. Pemerintah Kota Bandung memberikan perhatian bagi perkembangan kepariwisataan di Kota Bandung dengan tujuan memperoleh dampak positif dari industri pariwisata yang tentunya akan berdampak bagi peningkatan ekonomi masyarakat, dan menjadikan industri pariwisata sumber potensial bagi pemasukan pendapatan daerah. Dalam peningkatan kemampuannya dalam bidang pendanaan untuk pembangunan, Kota Bandung berusaha meningkatkan Pendapatan Asli Daerah (PAD) melaui pajak sektor wisata. Berdasarkan situs berita online Tribun Jabar(2013) menunjukan bahwa realisasi penerimaan Pajak Hotel pada tahun 2013 sebesar 86,03% dan Pajak Restoran pada tahun 2013 83,97%. Besarnya pajak – pajak tersebut dikarenakan perkembangan jumlah kunjungan wisata ke Kota Bandung yang terus meningkat dari tahun ke tahun.
Kota Bandung dikenal sebagai tujuan wisata yang potensial. Kota Bandung dianggap sebagai surga belanja bagi wisatawan. Selain dikenal sebagai surga belanja, Kota Bandung juga dikenal sebagai kota kuliner atau kota makanan yang banyak diminati oleh para wisatawan. Hal ini ditunjukan dengan banyaknya berbagai makanan yang di jual di pinggir jalan hingga cafe-cafe besar, mulai dari makanan ringan , cemilan, minuman, makan berat dan sebagainya.Berbagai makanan hadir dari makanan khas Bandung, Melayu, Chinese, Hongkong, Jepang, Western,dll.
2
harga yang terjangkau, lokasi dan suasana tempat yang nyaman, atau dari hal- hal pendukung seperti live music dan hotspot, tidak kalah pentingnya juga service Quality.
Kualitas pelayanan/jasa merupakan hal pertama yang harus dipikirkan perusahaan terutama oleh perusahaan jasa/perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan tapi kini tidak hanya perusahaan jasa saja yang harus melakukan service quality tapi perusahaan yang bergerak dibisnis cafe pun kini membutuhkan dan harus melakukan service quality tersebut. Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 109). Sukses dari penyedia layanan tergantung pada Hubungan yang sangat baik dengan pelanggan (Panda, 2003) yang menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Jones, 2002 dalam Lymperopoulus et al., 2006). Penelitian telah menunjukan berulang kali bahwa service quality meningkatkan hubungan pelanggan, meningkatkan citra perusahaan dan mempromosikan loyalitas pelanggan ( Newma, 2001; Syzmigin & Carrigan, 2001; Caruana, 2002 ; Ehigie, 2006) namun pada realitanya service quality tidak hanya mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas saja tetapi service quality juga dapat berpengaruh pada hasil organisasi seperti keunggulan kinerja( Poretla & thanassouli, 2005), Meningkatkan Keuntungan penjualan (Levesque & Mc.Dougal, 1996; Kish 2000, Dunchan & Elliot, 2002).
Praktek yang baik dari service Quality telah terbukti bahwa kepuasan Pelanggan secara signifikan akan menyebabkan loyalitas pelanggan ( Caruana et al , 2000.; caruana, 2002). Loyalitas diartikan Sebagai kesetiaan yang sebenarnya dibandingkan dengan perilaku pembelian berulang, yang merupakan pembelian berulang dari sebuah merek, terlepas dari komitmen pelanggan terhadap suatu merek tersebut. (Zeithaml et al , 1996).
3
Universitas Kristen Maranatha Karena hanya ada di Kota Bandung dan berasal dari Bandung. Giggle box Cafe & Resto memiliki segmen pasar menengah, serta mempunyai target pasar pelajar dan mahasiswa. Dekorasi Giggle box cafe & Resto mengambil tema American style. Dekorasi yang dibuat sepeti rumah tradisional amerika berbentuk panggung, hal tersebut yang meberikan kesan cozy dan homy apabila kita berada disana, dan dapat membuat pengunjung betah duduk lama sambil berdiskusi santai dengan teman, relasi, atau keluarga, dan pelayanan yang diberikan pun harus memberikan kesan yang ramah, cepat, tepat sehingga pengunjung akan merasa puas dan akan melakukan pembelian ulang di cafe ini.
Berdasarkan latar belakang diatas penulis berniat untuk menganalisis sebuah cafe yaitu Giggle Box Cafe & Resto. Maka dari itu penulis berniat mengambil judul penelitian “ PENGARUH SERVICE QUALITY PADA LOYALITAS (studi pada : Giggle Box Cafe
4
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan di Giggle Box cafe & Resto?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifkasi masalah tersebut diatas, yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap loyalitas konsumen. 1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan informasi bagi pihak manajemen Giggle Box Cafe & Resto. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen cafe dalam melakukan pengembangan pelayanan yang diberikan terutama kaitannya dengan loyalitas konsumen, dan Hasil penelitian ini diharapkan juga dapat dijadikan bahan pertimbangan dan masukan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai strategi kualitas pelayanan yang baik bagi Giggle Box Cafe & Resto.
2. Bagi Peneliti
5
Universitas Kristen Maranatha 3. Bagi Masyarakat
61
Bab V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “ ANALISIS PENGARUH
SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN : Studi pada Giggle Box Cafe & Resto setiabudhi Bandung” maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Karena hal ini berhubungan dengan jasa, kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono & G. Chandra, 2005 : 109). Sukses dari penyedia layanan tergantung pada Hubungan yang sangat baik dengan pelanggan (Panda, 2003) yang menentukan kepuasan dan loyalitas pelanggan (Jones, 2002 dalam Lymperopoulus et al., 2006).sehingga kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor timbulnya loyalitas konsumen terhadap jasa tersebut. Praktek yang baik dari service Quality telah terbukti bahwa kepuasan Pelanggan secara signifikan akan menyebabkan loyalitas pelanggan ( Caruana et al , 2000.; caruana, 2002). Loyalitas diartikan Sebagai kesetiaan yang sebenarnya dibandingkan dengan perilaku pembelian berulang, yang merupakan pembelian berulang dari sebuah merek, terlepas dari komitmen pelanggan terhadap suatu merek tersebut. (Zeithaml et al , 1996).
62
Universitas Kristen Maranatha instrumen yaitu uji validitas dan uji reliabilitas kemudian uji regresi sederhana. Dari data yang telah diuji sehingga dapat dikatakan terdapat pengaruh service quality terhadap loyalitas sebesar 19.4% sedangkan sisanya 80.6% dipengaruhi oleh faktor lain seperti makanan, minuman, harga yang terjangkau, lokasi dan suasana tempat yang nyaman, atau dari hal- hal pendukung seperti live music dan hotspot.
5.2 Saran
• Implikasi Manajerial
Diharapkan perusahaan dapat menjaga kualitas pelayanannya, karena kualitas pelayanan dilihat cukup berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Diharapkan juga perusahaan dapat mempromosikan dirinya sebagai café & resto yang memiliki kualitas pelayanan yang baik.
• Penelitian Selanjutnya
1) Bagi penelitian mendatang, hendaknya sampel dan objek penelitian dapat diperluas, yaitu sampel tidak hanya dari 150 orang dan objek yang diteliti tidak terbatas hanya Giggle Box Café & resto Setiabudhi saja, sehingga hasil yang diperoleh berdasarkan cakupan secara luas.
63
5.3 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini masih banyak keterbatasan seperti:
Keterbatasan dalam mengambil jumlah sampel yang hanya diambil dari
mahasiswa Universitas Kristen Maranatha saja.
Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu adanya
64
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, saifuddin. (2000). Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pus- taka Pelajar, edisi ketiga.
America Marketing Assocation (AMA) dalam Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Benyamin Molan (2007:04)” Definisi Pemasaran”.
http://www.biomedcwntral.com/1472-6947/12/135
Jogiyanto. H.M. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman- Pengalaman. BPFE. Yogyakarta. 2004
Kotler. “Tahap- tahap dalam proses keputusan Pembelian”. 2010
Maholtra, Naresh K. Marketing Research and Applied and Orientation. Prentice Hall International Inc. New Jersey. 1996
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: a skala multi-item yang untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan ". Journal of Ritel, 64 (Spring), 12-40.
Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) “ 5 dimensi service quality dari sudut pandang pelanggan”.
Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi (2001:148)”kualitas pelayanan”.
Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi ( Mixed Methods). Alfabet.2012
Sunjoyo; setiawan, R; Magdalena, N; Kurniawan. APLIKASI SPSS untuk SMART RISET ( Program IBM SPSS 21.0.ALFABETA
65
Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). "Konsekuensi perilaku kualitas pelayanan ".
