PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP MINAT MEMBELI
KEMBALI STARBUCKS COFFEE DI JL. DIPONEGORO MEDAN
OLEH
PUTRI YAUMIL ARIFAH 160521072
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
PENGARUH KUALITAS PRODUK, PROMOSI, DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP MINAT MEMBELI
KEMBALI STARBUCKS COFFEE DI JL. DIPONEGORO MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh 1) Kualitas Produk terhadap minat membeli kembali produk Starbucks Coffee. 2) Promosi terhadap minat membeli kembali produk Starbucks Coffee. 3) Loyalitas pelanggan terhadap minat membeli kembali produk Starbucks Coffee. Penelitian ini merupakan penelitian yang menjadikan kuesioner sebagai instrumentnya. Populasi yang digunakan didalam penelitian ini adalah yang pernah mengkonsumsi dan membeli Produk Starbucks Coffee. Kemudian dari populasi tersebut diambil sebanyak 81 sampel yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non Probability Sampling dimana pengambilan responden yang tidak memberi peluang atas kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sample dengan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Uji validitas instrument pada penelitian ini menggunakan corrected item-total correlation. Sedangkan uji reliabilitas menggunakan cronbach alpha. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh positif terhadap minat membeli kembali produk Starbucks Coffee dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan. Sedangkan sisanya dijelaskan dengan variabel-variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. 2) Kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh positif terhadap minat membeli kembali. Hal ini berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel Kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan terhadap Minat membeli kembali yang mengkonsumsi produk Starbucks Coffee.
Kata Kunci: Kualitas produk, Promosi, Loyalitas Pelanggan, Minat Membeli Kembali.
ABSTRACT
THE IMPACT OF PRODUCT QUALITY, PROMOTION, AND CUSTOMER LOYALTY ON REPURCHASE INTENTION
ON STARBUCKS COFFEE AT MEDAN DIPONEGORO STREET
This research is conducted to study the impact of Product Quality, Promotion, and Customer Loyalty on Repurchase Intention on Starbucks Coffee products. The technique that was being used in this research is questionnaire. They are particularly distributed to the people that have consumed Starbucks Coffee which is the population. From the population, the writer took 81 people as a sample and used non probability sampling technique where the odds of any member being selected for a sample cannot be calculated. For the validity test, the writer used corrected item-total correlation whereas the reliability test used Cronbach alpha.
As for the analysis tool, the writer chose multiple regression. The research found that Product Quality, Promotion, and Customer Loyalty simultaneously affect Repurchase Intention of Starbucks Coffee with mentioned variables while the rest is explained by other variables that are not part of the research variables but still affecting nonetheless; 2) Product Quality, Promotion, and Customer Loyalty simultaneously have positive relationship on Repurchase Intention for the people that consume Starbucks Coffee.
Keywords: Product Quality, Promotion, Customer Loyalty, Repurchase Intention.
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdullilah puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta'ala atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Dan Loyalitas Pelanggan terhadap Minat Membeli Kembali Starbucks Coffee di Jl. Diponegoro Medan”. Skripsi ini dikerjakan guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yakni, Ayahanda H. Zulkarnain Arifin dan Ibunda Hj. Roslina yang telah membesarkan peneliti dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus dan tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si, dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayani, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Kualitas Produk ... 8
2.1.1 Pengertian Kualitas Produk ... 8
2.1.2 Dimensi Kualitas Produk ... 8
2.2 Pemasaran ... 9
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 9
2.2.2 Tujuan Pemasaran ... 11
2.3 Promosi ... 12
2.3.1 Pengertian Promosi ... 12
2.4 Loyalitas Pelanggan ... 16
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 16
2.4.2 Minat Beli Ulang Loyalitas Pelanggan ... 20
2.5 Minat Beli Ulang ... 21
2.5.1 Pengertian Minat Beli Ulang ... 21
2.5.2 Dimensi Minat Membeli Kembali ... 23
2.6 Penelitian Terdahulu ... 23
2.7 Kerangka Konseptual ... 25
2.8 Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Jenis Penelitian ... 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29
3.3 Batasan Operasional ... 29
3.4 Defenisi Operasional ... 30
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 31
3.6 Populasi dan Sampel ... 32
3.6.1 Populasi ... 32
3.6.2 Sampel Penelitian ... 32
3.7 Jenis dan Sumber Data ... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 34
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.9.1 Uji Validitas ... 35
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 35
3.10 Teknik Analisis Data ... 36
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 39
3.12 Uji Hipotesis ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 43
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
4.2.1 Uji Validitas ... 44
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 46
4.3 Teknik Analisis Data ... 46
4.3.1 Analisis Deskriptif ... 46
4.3.2 Deskripsi Jenis Kelamin Responden ... 47
4.3.3 Deskripsi Usia Responden ... 48
4.3.4 Deskripsi Kunjungan dalam Membeli Produk Starbucks Coffee ... 48
4.4 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 49
4.4.1 Kualitas Produk ... 49
4.4.2 Promosi ... 52
4.4.3 Loyalitas Pelanggan ... 56
4.4.4 Minat Membeli Kembali ... 59
4.4.5 Analisis Regresi Linear Berganda ... 64
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 65
4.6 Pengujian Hipotesis ... 68
4.7 Pembahasan ... 70
4.7.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Membeli Kembali ... 72
4.7.2 Pengaruh Promosi Terhadap Minat Membeli Kembali ... 73
4.7.3 Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Minat Membeli Kembali ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 78
DAFTAR PUSTAKA ... 82
DAFTAR LAMPIRAN ... 84
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 23
3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 31
3.2 Instrument Skala Likert ... 32
4.1 Hasil Uji Validitas ... 45
4.2 Hasil Uji Reabilitas ... 46
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 48
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 50
4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi (X2 ) 53 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (X3) ... 57
4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Minat Membeli Kembali (Y) ... 61
4.10 Analisis Model Linier Berganda ... 64
4.11 Uji Multikolinieritas Hipotesis ... 67
4.12 Uji Signifikan Serempak (Uji-F) ... 68
4.13 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 69
4.14 Koefisien Determinasi (R2) ... 70
4.15 Hasil Pengujian Hipotesis ... 72
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 27
4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis ... 66
4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis ... 66
4.3 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis ... 67
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 84
2. Distribusi Jawaban Responden ... 87
3. Deskripsi Jawaban Responden ... 91
4. Frequency Variabel Penelitian ... 91
5. Hasil Uji Validitas ... 96
6. Hasil Uji Reabilitas ... 97
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 97
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 98
9. Karakteristik Responden Berdasarkan Kunjungan ... 98
10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 99
11. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi (X2 ) 100 12. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (X3) ... 101
13. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Minat Membeli Kembali (Y) ... 102
14. Analisis Model Linier Berganda ... 103
15. Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis ... 103
16. Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis ... 103
17. Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis ... 104
18. Uji Multikolinieritas Hipotesis ... 104
19. Uji Signifikan Serempak (Uji-F) ... 104
20. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 105
21. Koefisien Determinasi (R2) ... 105
22. Hasil Pengujian Hipotesis ... 105
1.1 Latar Belakang
Kegiatan pemasaran memiliki peran yang sangat penting dalam kegiatan usaha, mengingat orientasinya dalam memberikan value kepada konsumen, ditambah dengan pesatnya kemajuan teknologi sekarang ini sehingga informasi, tenaga kerja, dan kemampuan perusahaan untuk membuat produk yang berkualitas sama menjadi lebih mudah, tinggal bagaimana peran dari setiap kegiatan pemasaran yang pada akhirnya mempengaruhi penjualan produk tersebut.
Budaya minum kopi di dunia memang telah ada sejak berabad-abad lalu.
Penanaman kopi dengan tujuan komersil, terjadi pada abad 15 di negara-negara Arab. Hingga kini, terdapat lebih dari 55 jenis kopi. Namun, yang ditanam secara komersil hanya tiga jenis, yaitu robusta, arabica, dan liberica, dan tentu saja ini ada sejarahnya. Kala itu, bangsa Arab memonopoli penjualan kopi. Namun, karena permintaannya banyak, beberapa negara mulai mencari keberadaan kopi.
Belanda yang pertama kali menemukannya dan akhirnya jenis kopi arabica mulai menyebar ke seluruh dunia termasuk Indonesia.
Di Indonesia sendiri, kopi adalah minuman wajib di setiap rumah, walaupun terkadang tak ada satu pun anggota keluarga yang minum kopi.
Namun, setiap ada kedatangan tamu, kopi menjadi salah satu minuman yang ditawarkan, selain teh. Kopi memang telah menjadi bagian erat dalam kehidupan masyarakat lokal, terutama beberapa tahun belakangan semenjak maraknya usaha
coffee shop baik lokal maupun non lokal seperti starbucks.
Minum kopi di coffee shop telah menjadi kebiasaan masyarakat Indonesia, tidak hanya sekedar minum kopi, tetapi biasanya coffee shop juga menjadi tujuan beberapa kegiatan tertentu, seperti bertemu dengan klien, sebagai tempat ajang sosialisasi, atau sebagai bisa juga tempat belajar bagi kalangan pelajar dan mahasiswa. Apalagi semenjak munculnya film filosofi kopi di tahun 2015, film yang mengangkat tentang persahabatan dua orang yang sangat cinta terhadap kopi hingga akhirnya mereka membuka coffee shopnya sendiri, semenjak film ini beredar fenomena nongkrong sambil meminum kopi di kalangan anak muda terlihat meningkat.
Selain bersantai dengan gaya, sebenarnya ada motivasi lain orang suka pergi ke kafe, yaitu untuk “melihat dan di dilihat”. Hal itu dikarenakan terdapat berbagai jenis orang penting atau yang ingin dianggap penting, apapun profesinya, selebritis dan calon selebritis merasa wajib untuk sering bertandang dan bercengkrama di tempat-tempat semacam ini.
Bisnis coffee shop menjadi bisnis yang menjanjikan dewasa ini.
Bentuknya sangat beragam, dari coffee shop yang terkesan eksklusif hingga coffee shop yang sederhana. Kafe-kafe tersebut memiliki spesialisasi dalam menjual produknya, ada yang fokus ke cita rasa kopi yang unik, ada juga yang menggabungkannya dengan suasana dan desain kafe itu sendiri. Saat ini, usaha coffee shop muncul menjadi usaha yang memiliki konsep tempat, konsep pemasaran (marketing), konsep kemasan, konsep menu, dan konsep pelayanan yang menarik. Dan secara tidak sadar, hal hal tersebut sudah menjadi keharusan
dalam membuka usaha coffee shop.
Starbucks merupakan café yang memberikan warna yang berbeda dibandingkan café tempat minum kopi pada umumnya, karena Starbucks lebih bernuansa modern, dan fokus kepada suasana yang nyaman yang mereka sebut dengan “Unique Starbucks Experience”. Oleh karena itu, Starbucks tidak hanya dikunjungi untuk membeli makanan atau minuman tetapi Starbucks juga dijadikan sebagai tempat pertemuan berbagai komunitas ataupun tempat pertemuan bisnis yang dapat memberikan kenyamanan pada pelanggan. Pelanggan bisa menghabiskan waktu berjam jam hanya untuk duduk sambil menikmati kopi sembari mengerjakan pekerjaan mereka di Starbucks dikarenakan suasana yang pengunjung tidak bisa dapatkan di rumah maupun di kedai kopi tradisional. Hal ini yang menyebabkan tingginya loyalitas pelanggan Starbucks dibandingkan usaha coffee shop lainnya. Pelanggan yang loyal pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang dan bahkan memberikan rekomendasi kepada orang sekitarnya.
Tersedianya makanan pendamping kopi seperti camilan atau cake dan pastry juga mendukung diminatinya coffee shop tersebut. Inilah salah satu alasan kenapa Starbucks diminati banyak kalangan. Semua hal hal tersebutlah yang menjadi nilai lebih selain rasa dan kualitas produk kopi itu sendiri.
Minat beli ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk (Nurhayati & Murti, 2012). Pada Starbucks dijalan Diponegoro Medan, pelanggan dapat datang kembali melakukan pembeliaan ulang secara rutin dikarenakan lokasi yang mudah dijangkau, kualitas produk yang baik, tempat
yang memudahkan untuk bersosialisasi bersama teman, sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, dan menjadikan dirinya loyal untuk kembali datang ke Starbucks dijalan Diponegoro Medan.
Kualitas Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual kualitas produk, adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler, 2005). Starbuck sebagai coffe shop menawarkan berbagai kualitas biji kopi dari seluruh dunia untuk konsumsi sesuai dengan selera konsumen.
Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audiens, komunikasi adalah proses membagi ide, informasi atay perasaan audiens (Kotler & Armstrong, 2012). Dari definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa promosi adalah suatu proses komunikasi antara produsendan konsumennya mengenai keberadaan produk dan jasa, meyakinkan, membujuk, dan mengingatkan kembali akan produk dan jasa tersebut sehingga mempengaruhi sikap dan perilaku yang mengarah kepada pertukaran dalam pemasaran. Starbuks melakukan berbagai promosi di sosial media untuk membuat konsumen terbujuk untuk membeli produk mereka.
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2008). Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhahadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Loyalitas sangat penting bagi starbucks bila ingin menjaga kelangsungan usahanya. Kualitas produk, promosi yang baik akan mempengaruhi loyalitas dan membuat konsumen melakukan pembelian kembali.
Pada penelitian ini Starbucks digunakan sebagai objek penelitian.
Meskipun Starbucks menjual produknya dengan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan para pesaingnya, tetapi Starbucks tetap diminati oleh pecinta kopi yang menjadi pelangganya. Hal ini memang sudah menjadi strategi pemasaran Starbucks sejak dulu. Dan hal ini juga yang akan menjadi focus penulis kedepan untuk memecahkan persoalan bagaimana Starbucks dengan harganya yang relative lebih mahal, tapi bisa bertahan sampai sekarang dan bahkan mengalahkan coffee shop lokal. Coffee shop tidak hanya tentang kopi. Ada elemen-elemen lain yang mengikat erat coffee shop sehingga menjadikan coffee shop sempurna tak hanya untuk yang mencintai kopi saja.
Perubahan gaya hidup minum kopi ini menyebabkan perkembangan kafe di berbagai daerah, termasuk Medan. Starbucks merupakan salah satu kafe yang berusaha untuk menjawab kebutuhan gaya hidup tersebut terutama di jalan diponegoro yang berada di tengah kota dengan letak yang sangat strategis. Hal-hal inilah yang mendasari penulis untuk melakukan penelitian dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Minat Membeli Kembali Starbucks Coffee Jalan Diponegoro Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dapat disimpulkan perumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap minat membeli kembali pelanggan starbucks?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap minat membeli kembali pelanggan starbucks?
3. Apakah promosi berpengaruh terhadap minat membeli kembali pelanggan starbucks?
4. Apakah loyalitas pelanggan berpengaruh terhadap minat membeli kembali pelanggan starbucks?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan secara simultan terhadap minat membeli kembali pelanggan Starbucks Coffee.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh kualitas produk terhadap pelanggan Starbucks Coffee.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh promosi secara terhadap minat membeli kembali pelanggan Starbucks Coffee.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh loyalitas pelanggan terhadap minat membeli kembali pelanggan Starbucks Coffee.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi manajemen starbucks
Sebagai bahan masukan dan informasi bagi manajemen Starbucks mengenai pengaruh variabel variabel yang diteliti terhadap kegiatan operasi Starbucks, tidak hanya fokus terhadap minat membeli kembali tetapi informasi dan hasil dalam penelitian ini bisa di serap secara komprehensif untuk meningkatkan apa yang menjadi kekurangan Starbucks menurut peneliti.
2. Bagi peneliti
Sebagai peluang bagi peneliti untuk mengaplikasikan ilmu ilmu yang telah dipelajari, tidak hanya sebagai pengalaman, namun juga sebagai media bagi peneliti untuk menambah wawasan dan meningkatkan pengetahuan peneliti khususnya dalam bidang pemasaran.
3. Bagi pihak lain
Penelitian ini juga diharapkan dapat digunakan oleh pihak lain sebagai referensi yang tidak hanya bermanfaat namun juga kredibel, dapat membuka wawasan bagi pembacanya serta dapat digunakan bahan masukan untuk penelitian yang lebih dalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.
2.1 Kualitas Produk
2.1.1 Pengertian Kualitas Produk
Kualitas produk berkaitan dengan konsep produk. Produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Dengan kata lain kualitas produk diukur sejauh mana produk tersebut bisa memuaskan pelanggannya. Selain itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya, secara lebih rinci, konsep produk total meliputi barang, kemasan, merk, label, pelayanan, dan jaminan.
Kualitas Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler & Armstrong, 2012). Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya (McCharthy & Perreault, 2003).
2.1.2 Dimensi Kualitas Produk
Terdapat beberapa dimensi kualitas (Tjiptono, 2001) dimensi-dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja (performace) merupakan karakteristik utama yang menjadi bahan pertimbangan konsumen. Kinerja dari suatu produk berkaitan denegan aspek fungsional.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap yang ada pada suatu produk.
3. Kehandalan (reliability) yaitu tentang kemungkinan produk melaksanakan fungsi-fungsinya.
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial. Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial dalam merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran dalam melakukan aspek.
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Hal ini disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, dimana secara lansung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Pemasaran
berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat.
Pemasaran yang diartikan kebanyakan orang mengatakan bahwa pemasaran berarti menjual dan memasang iklan. Dan bahkan ada pula yang mengatakan bahwa pemasaran sama halnya dengan melakukan kegiatan distribusi, promosi, dan sebagainya. Tetapi semua hal-hal tersebut pada dasarnya belum mendekati sebagaimana yang diinginkan. Namun, adalah sangat penting untuk diketahui, bahwa menjual, memasang iklan, dan melakukan kegiatan distribusi hanya merupakan sebagian dari kegiatan pemasaran, karena kegiatan pemasaran meliputi kegiatan yang lebih dari hanya sekedar menjual dan memasang iklan.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler & Armstrong, 2012).
Pemasaran adalah Fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal (Tjiptono, 2008). Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi.
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya (Kotler & Armstrong, 2012).
Pada dasarnya pemasaran suatu barang cukup perpindahan atau aliran dari dua hal, yaitu aliran fisik barang itu sendiri dan aliran kegiatan transaksi untuk barang
tersebut. Aliran kegiatan transaksi merupakan rangkaian kegiatan transaksi mulai dari penjualan produsen sampai kepada pembeli konsumen akhir. Pengertian pemasaran dikemukakan sebagai berikut yaitu pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang–barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan (Saladin, 2007).
Berdasarkan definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial ekonomi yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa secara ekonomis dari produsen ke konsumen, sehingga secara efektif dapat memenuhi permintaan yang heterogen dengan kemampuan penawaran atau suplai yang heterogen dan dapat memenuhi tujuan-tujuan masyarakat jangka pendek maupun jangka panjang.
2.2.2 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan memahami pelangaan sedemikian rupa sehingga produk dan jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.
Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk dan jasa itu.
Pemasaran dapat memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pengonsumsi serta mendatangkan keuntungan bagi pihak perusahaan. Pemasaran merupakan bidang manajemen yang sangat berperan dalam usaha mencapai tujuan perusahaan yaitu keuntungan dari penjualan, sehingga kelangsungan kegiatan perusahaan dapat bertahan dan berkembang.
Dari pernyataan terebut dapat dipahami bahwa orientasi yang dimiliki
perusahaan hendaknya tidak hanya terbatas pada sejauh mana produk bisa terjual dan dikonsumsi serta memperoleh keuntungan besar melainkan dibutuhkan upaya untuk mengetahui dan memahami keinginan pelanggan dalam konsumsinya sehingga cocok.
2.3 Promosi
2.3.1 Pengertian Promosi
Promosi merupakan salah satu kegiatan pemasaran yang penting bagi perusahaan dalam upaya mempertahanakan kontinuitas serta meningkatkan kegiatan pemasaran dalam hal memasarkan barang atau jasa dari suatu perusahaan. Promosi adalah komunikasi oleh pemasaran yang menginformasikan dan mengingatkan calon pembeli tentang sebuah produk untuk mempengaruhi suatu pendapat atau memperoleh suatu respons (Lamb, Hair, & McDaniel, 2001).
Promosi adalah segala bentuk komunikasi yang digunakan untuk menginformasikan (to inform), membujuk (to persuade), atau mengingatkan orang – orang tentang produk yang dihasilkan organisasi, individu, ataupun rumah tangga (Simamora, 2003).
Promosi atau komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/ mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan (Tjiptono, 2008). Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audiens, komunikasi adalah proses membagi ide, informasi atau perasaan audiens (Kotler & Armstrong, 2012).
Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa promosi adalah suatu proses komunikasi antara produsen dan konsumennya mengenai keberadaan produk dan jasa, meyakinkan, membujuk, dan mengingatkan kembali akan produk atas jasa tersebut sehingga mempengaruhi sikap dan perilaku yang mengarah kepada pertukaran dalam pemasaran dan agar konsumen mau membeli produk perusahaan sehingga tujuan untuk meningkatkan penjualan yang diharapkan dapat tercapai.
Pada proses komunikasi, ada dua elemen utama yang terlibat yaitu pengirim pesan (sender) dan penerima pesan (receiver). Ada dua alat (perangkat) yang digunakan, yaitu pesan (message) dan media. Selain itu, dilakukan empat fungsi yang meliputi pengkodean (encoding), respons (response), dan umpan balik (feedback). Elemen-elemen tersebut berada dalam sebuah sistem yang digambarkan sebagai model komunikasi.
1. Bauran Promosi (Promotion Mix)
Bauran promosi terdiri atas 5 (lima) alat-alat promosi (Kotler & Armstrong, 2012), yaitu:
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal yang digunakan oleh perusahaan barang atau jasa. Peranan periklanan dalam pemasaran jasa adalah untuk membangun kesadaran (awareness) terhadap keberadaan jasa yang ditawarkan, menambah pengetahuan konsumen tentang jasa yang ditawarkan, membujuk calon konsumen untuk membeli atau menggunakan jasa tersebut, dan membedakan diri perusahaan satu dengan perusahaan lain.
b. Promosi Penjualan (Sales promotion)
Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Promosi penjualan dapat diberikan kepada :
1) Konsumen, berupa penawaran cuma – cuma, sampel, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi.
2) Perantara, berupa barang cuma – cuma, diskon, iklan kerja sama, distribution contests, penghargaan.
3) Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan , dan hadiah untuk tenaga penjualan terbaik.
c. Penjualan Perseorangan (Personal selling)
Penjualan perseorangan mempunyai peranan penting dalam pemasaran jasa, karena:
1) Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting.
2) Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan oleh mesin.
3) Orang merupakan bagian dari produk jasa.
Bila dibandingkan dengan media periklanan, maka pesan yang disampaikan melalui media ini ditujukan kepada orang – orang yang sebenarnya bukan prospek (calon pembeli) sebaliknya, melalui penjualan perorangan perusahaan sudah berhadapan dengan calon pembeli potensial.
d. Hubungan Masyarakat (Public relations)
Hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting lainnya, di mana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok, dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar.Hubungan masyarakat sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran, antara lain:
1) Membangun citra.
2) Mendukung aktivitas komunikasi lainnya.
3) Mengatasi permasalahan dan isu yang ada.
4) Memperkuat positioning perusahaan.
5) Memengaruhi publik yang spesifik.
6) Mengadakan peluncuran untuk produk / jasa baru.
Program hubungan masyarakat, antara lain:
a) Publikasi.
b) Acara – acara penting.
c) Hubungan dengan investor.
d) Pameran.
e) Mensponsori beberapa acara.
e. Pemasaran Langsung (Direct marketing)
Penjualan langsung yaitu hubungan langsung dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya.
Dari pengertian mengenai promosi peneliti sampai pada pemahaman bahwa bauran promosi adalah cara untuk mengkomunikasikan suatu produk kepada konsumen dengan penggunaan alat-alat promosi mencakup kegiatan periklanan, promosi penjualan, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat dan penjualan langsung yang bertujuan untuk tujuan program penjualan.
2.4 Loyalitas Pelanggan
2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik barang atau jasa tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti bahwasanya konsumen selalu menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap perusahaan tersebut.
Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya loyalitas pelanggan. Bila dari pengalamannya, pelanggan tidak mendapatkan produk yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti mencoba produk-produk yang lainnya sampai memenuhi kriteria produk seperti yang diinginkan.
Dalam konteks bisnis belakangan ini, istilah loyalitas telah digunakan untuk melukiskan kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada temanteman dan rekan-rekannya (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2011).
Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2004).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli suatu produk secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pengukuran loyalitas merek adalah dengan menggunakan dua pendekatan (Simamora, 2004) yaitu pendekatan keperilakuan (behavioral apporoach) dan pendekatan attitudinal (attitudinal apporoach ) :
1. Pendekatan keperilakuan ( behavioral apporoach ) dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :
a. Runtutan pilihan merek.
Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi empat macam (Kotler
& Armstrong, 2003), yaitu:
1) Hard core loyalty
Yaitu konsumen yang membeli satu merek saja sepanjang waktu.
Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, A, A, A, dimana menggambarkan loyalitas konsumen pada merek A, tanpa memakai merek yang lain.
2) Split loyals
Adalah konsumen yang loyal pada dua atau tiga merek yang berbeda. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, B, B, A, A, A, B, dimana menggambarkan konsumen yang loyalitasnya terbagi pada merek A dan merek B.
3) Shifting loyals
Konsumen yang bergeser dari satu merek yang disukai ke merek yang lain. Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, A, A, B, B, B,dimana menggambarkan perpindahan loyalitas konsumen dari merek A ke merek B.
4) Switchers
Konsumen yang tidak mempunyai loyalitas terhadap merek apapun.
Pola pembelian dari kelompok ini adalah A, C, E, B,D, B, dimana menggambarkan konsumen yang tidak loyal memiliki sifat deal prone (membeli suatu merek pada saat ada diskon) atau variety prone (menginginkan sesuatu yang berbeda-beda setiap saat).
b. Proporsi pembelian
Kelebihan – kelebihan yang ada pada cara ini dibandingkan runtutan pilihan merek adalah:
1) Lebih mudah untuk di kuantitatifkan
2) Memungkinkan dilakukan identifikasi loyalitas merek berganda.
2. Pendekatan attitudinal ( attitudinal apporach ) Dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu:
a. Preferensi Merek
Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai “sikap yang positif “ terhadap suatu produk tertentu, sering di gambarkan dalam istilah niat untuk membeli. Pendekatan attitudinal ini menunjukkan bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu merek telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi loyalitas merek. Jadi dalam loyalitas merek terkandung fenomena psikologis attudinal, tidak semata – mata perilaku beli aktual saja. Oleh karena itu, konsumen yang loyal pada sebuah merek memang secara aktif menyukai merek tersebut (Simamora, 2004).
b. Komitmen
Komitmen pelanggan adalah orientasi jangka panjang pelanggan terhadap hubungan bisnis yang diikat pada kedua tingkat emosional.
Gundlach, Achrol, dan Mentzer (Simamora, 2004) berhasil mengungkapkan bahwa komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang. Konsumen pada tingkat ini adalah konsumen yang benar – benar setia. Dalam hal ini loyalitas merek dianggap sebagai “ sikap yang positif “ terhadap suatu produk tertentu, sering di gambarkan dalam istilah niat untuk membeli.
Pendekatan attitudinal ini menunjukkan bahwa sikap positif konsumen terhadap suatu merek telah menjadi dasar bagi pemahaman bagi loyalitas
merek. Jadi dalam loyalitas merek terkandung fenomena psikologis attudinal, tidak semata – mata perilaku beli aktual saja.
2.4.2 Dimensi Loyalitas Pelanggan
Ketika seorang konsumen loyal atau setia dia menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan pembelian (Griffin, 2005). Menurut Griffin indikator dari loyalitas adalah:
1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchase) Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.
2. Membeli diluar lini produk (purchase across product and service lines) Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
3. Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)
Pelanggan yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan.
Pelanggan yang loyal merupakan aset bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat berdasarkan karateristik yang dimilikinya. Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa
yang akan datang bagi suatu perusahaan.
2.5 Minat Beli Ulang
2.5.1 Pengertian Minat Beli Ulang
Minat beli adalah komponen dari perilaku dalam sikap mengkonsumsi.
Minat beli konsumen adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberaoa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada suatu alternatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari bermacam pertimbangan.
Pengertian minat beli ulang adalah keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima seseuai yang diinginkan dari suatu produk (Nurhayati & Murti, 2012). Merk yang sudah melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian ulang.
Faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang (Kotler, 2007), yaitu:
1. Faktor kultur
Kultur dan kelas sosial seseorang dapat mempengaruhi minat seseorang dalam melakukan pembelian. Konsumen memiliki persepsi, keinginan dan tingkah laku yang dipelajari sedari kecil, sehingga pada akhirnya akan membentuk persepsi yang berbeda-beda pada masing-masing konsumen.
Faktor nasionalitas, agama, kelompok ras dan wilayah geografis juga berpengaruh pada masing-masing individu.
2. Faktor Psikologis
Meliputi pengalaman belajar individu tentang kejadian di masa lalu, serta pengaruh sikap dan keyakinan individu. Pengalaman belajar dapat didefinisikan sebagai suatu perubahan perilaku akibat pengalaman sebelumnya.
Timbulnya minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang sangat dipengaruhi oleh pengalaman belajar 19 individu dan pengalaman belajar konsumen yang akan menentukan tindakan dan pengambilan keputusan membeli.
3. Faktor Pribadi Kepribadian, umur, pekerjaan, situasi ekonomi dan juga lifestyle dari konsumen itu sendiri akan mempengaruhi persepsi dan pengambilan keputusan dalam membeli. Oleh karena itu, peranan restoran penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya.
Faktor pribadi ini termasuk di dalamnya konsep diri. Konsep diri dapat didefinisikan sebagai cara kita melihat diri sendiri dan dalam waktu tertentu sebagai gambaran tentang upah yang kita pikirkan. Dalam hubungan dengan minat beli ulang, restoran perlu menciptakan situasi yang diharapkan konsumen. Begitu pula menyediakan dan melayani konsumen dengan produk yang sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Faktor Sosial mencakup faktor kelompok anutan (small reference group).
Kelompok anutan didefinisikan sebagai suatu kelompok orang yang mempengaruhi sikap, pendapat, norma dan perilaku konsumen. Kelompok anutan ini merupakan kumpulan keluarga, kelompok atau orang tertentu.
Dalam menganalisis minat beli ulang, faktor keluarga berperan sebagai
pengambil keputusan, pengambil inisiatif, pemberi pengaruh dalam keputusan pembelian, penentu apa yang dibeli, siapa yang melakukan pembelian dan siapa yang menjadi pengguna. Pengaruh kelompok acuan terhadap minat beli ulang antara lain dalam menentukan produk dan merek yang mereka gunakan yang sesuai dengan aspirasi kelompoknya. Keefektifan pengaruh niat beli ulang dari kelompok anutan sangat tergantung pada kualitas produksi dan informasi yang tersedia pada konsumen.
2.5.2 Dimensi Minat Membeli Kembali
Menurut Ferdinand terdapat empat dimensi minat beli ulang (Basrah &
Arifin, 2012), yaitu:
1. Minat transaksional yaitu kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.
2. Minat referensial yaitu kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
3. Minat preferensial yaitu perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama
4. Minat eksploratif yaitu keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya.
2.6 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Metode
analisis
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian 1. Risky
Amalina Bachriansyah (2011)
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik Iklan, dan Persepsi Harga
Analisis Regresi Linear Berganda
Kualitas Produk (X1), Daya Tarik Iklan (X2), Persepsi Harga
Kualitas produk, daya Tarik iklan dan persepsi harga secara simultan berpengaruh
Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Produk Ponsel Nokia (Studi Kasus Pada Masyarakat di Kota Semarang)
(X3), Minat Beli Konsumen (Y)
positif dan signifikan terhdap minat beli konsumen pada produk Ponsel Nokia.
2. Budi Fauzan (2010)
Pengaruh Harga, Lokasi, Dan Promosi Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Supermarket Glora Jln Ar. Hakim Medan
Analisis Regresi Linear Berganda
Harga (X1), Lokasi (X2), Promosi (X3), Minat Beli Ulang (Y)
Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada harga, lokasi, dan promosi terhadap minat pembelian ulang pada Supermarket Glora
3. Prita Pengaruh Kualitas Analisis Kualitas produk Kualitas produk dan
Lanjutan Tabel 2.1
No Peneliti Judul Metode
analisis
Variabel
Penelitian Hasil Penelitian Saraswati,
Srikandi Kumadji, Yusri Abdillah (2014)
Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Coffee Shop Starbucks Di Surabaya Dan Kuala Lumpur)
Jalur (path) dan uji beda (independen t t-test)
(X1), Kualitas Pelayanan (X2), Kepuasan Pelanggan (Y1), Loyalitas Pelanggan Y2)
pelayan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Starbuck Coffee.
4. Dicky Frans Dini (2015)
Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk Teh Kotak Ultra Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Analisis Regresi Linear Berganda
Harga (X1), Kualitas Produk (X2), Promosi (X3), Keputusan Pembelian (Y)
Harga, kualitas produk, dan promosi secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian produk Teh Kotak Ultra pada Mahasiswa fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
5. Qintao Zhang, Kriengsin Prasongsuka rn (2017)
A Relationship Study Of Prive Promotion, Customer Quality Evaluation, Customer Satisfaction And Repurchase Intention:
A Case Study Of Starbucks In Thailand.
Analisis Regresi Linear Berganda
Price Promotion (X1),
Food And Beverage Quality (X2), Customer Satisfaction (X3), Repeat Purchase Intention (Y)
Harga Promosi, Kualitas Makanan Dan Minuman, Dan Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Minat Pembelian Ulang pada Starbucks Coffee di Thailand.
6. John Olotewo (2017)
Analysing The Moderating Effect Of Customer Loyalty On Long Run Repurchase Intention
Analisis Faktor Konfirmatori
Loyalitas Pelanggan (X1), Kualitas Hubungan (X2), Niat Pembelian Kembali (X3)
Loyalitas Pelanggan Dan Kualitas Hubungan
Berpengaruh Secara Positif Dan Signifikan Terhadap Minat Pembelian Kembali Online
7. Zohreh Dehdashti Shahrokh, Nushin Oveisi, Seyyed Mahdi Timasi (2013)
The Effects Of Customer Loyalty on Repurchase Intention in B2C E-Commerce- A Customer Loyalty Perspective
Analisis Regresi Sederhana
Loyalitas Pelanggan (X1), Minat Membeli Kembali (Y1)
Loyalitas Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Minat Membeli Kembali Operator Jaringan Nigeria (B2C)
2.7 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep akan menghubungkan secara teoritis antara variabel- variabel penelitian yaitu antara variabel independen dan variabel dependen (Sugiyono, 2014). Variabel independen dan dependen dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler, 2005). Promosi adalah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon audiens, komunikasi adalah proses membagi ide, informasi atay perasaan audiens (Kotler & Armstrong, 2012).
Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Tjiptono, 2004).
Minat beli adalah komponen dari perilaku dalam sikap mengkonsumsi.
Minat beli konsumen adalah tahap dimana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan. Pengertian minat beli ulang adalah kenginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima sesuai yang dinginkan dari suatu produk (Nurhayati & Murti, 2012). Merk yang sudah melekat dalam hati pelanggan akan menyebabkan pelanggan melanjutkan pembelian atau pembelian ulang.
Pengaruh kualitas produk terhadap minat beli ulang. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Sedangkan kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu barang atau jasa, dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhanyang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar, kualitas produk semakin terjaga dan ditingkatkan maka akan terciptanya minat beli ulang yang tinggi.
Hubungan promosi dengan minat beli ulang adalah minat membeli ulang timbul setelah adanya proses evaluasi alternatif dan di dalam proses evaluasi, seseorang akan membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk atau jasa yang hendak dibeli atas dasar merek maupun minat. Sehingga dapat dikatakan minat beli bisa muncul ketika penggunaan strategi promosi tepat sasaran. Selain itu strategi promosi juga akan menjadi penggerak dalam memunculkan minat beli dimana terdapat banyak manfaat yang akan diperoleh konsumen. Salah satu cara mengembangkan minat beli adalah melalui promosi yakni komunikasi yang menginformasikan kepada calon pembeli sebuah atau sesuatu pendapatan atau memperoleh suatu respon.
Pengaruh antara loyalitas pelanggan terhadap minat beli ulang, Loyalitas adalah komitmen yang kuat untuk pelayanan unggulannya atau membeli kembali produk/jasa di masa depan untuk memperoleh merek yang sama meskipun terdapat upaya pemasaran oleh saingan potensial. Komitmen pelanggan adalah hasil dari suatu organisasi yang menciptakan keuntungan bagi pelanggan sehingga mereka terus meningkat pembelian mereka dari organisasi yang sama. Komitmen nyata pelanggan didirikan ketika mereka memotivasi untuk membeli tanpa
dorongan apapun. Pelanggan setia tidak hanya fokus pada harga tetapi juga mereka bertindak seperti pendukung organisasi dan membantu untuk menarik pelanggan baru.
Kepuasan yang dirasakan pelanggan menjadi dasar bagi terciptanya pembelian ulang dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan menjadi bahan yang meningkatkan kemungkinan pembelian kembali produk setelah digunakan dan ini berpengaruh pada profitabilitas dan kelanjutan dari suatu bisnis.
Loyalitas pelanggan adalah penentu penting untuk niat membeli kembali. Hal ini seperti yang dikemukakan dalam penelitian yang dilakukan oleh Olotewo (2017) dengan judul “Analysing The Moderating Effect of Customer Loyalty on Long Run Repurchase Intention”.
Sumber: Sugiyono (2014)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2016). Berdasarkan perumusan masalah
Kualitas Produk
Promosi
Loyalitas Pelanggan
Minat Membeli Kembali
yang dikemukakan di atas, hipotesis pada penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap minat membeli kembali Starbucks Coffee.
2. Variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli kembali Starbucks Coffee.
3. Variabel promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli kembali Starbucks Coffee.
4. Variabel loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat membeli kembali Starbucks Coffee.
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah asosiatif, yaitu bertujuan untuk menghubungkan dua atau lebih variabel untuk melihat ada tidaknya pengaruh berdasarkan data primer yang diperoleh secara sistematis.
Kualitas produk sebagai variabel indepen (X1), Promosi sebagai variabel independen (X2), Loyalitas pelanggan sebagai variabel independen (X3), dan Minat membeli kembali sebagai variabel dependen (Y1).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini diadakan di Café Starbucks Coffee Jalan Diponegoro Medan. Penelitian ini dimulai pada bulan Maret – Mei 2018.
3.3 Batasan Operasional
Dalam penelitian ini, membahas pengaruh kualitas produk, promosi, dan loyalitas pelanggan terhadap minat membeli kembali. Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen atau pelanggan Café Starbucks Jalan Diponegoro Medan.
Adapun yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar yaitu variabel bebas dan variabel terikat.
1. Variabel bebas (variabel independen), yaitu kualitas produk (X1) 2. Variabel bebas (variabel independen), yaitu promosi (X2)
3. Variabel bebas (variabel independen), yaitu loyalitas pelanggan (X3) 4. Variabel terikat (variabel dependen), yaitu minat membeli kembali (Y1)
3.4 Definisi Operasional
Untuk menjelaskan variabel yang diidentifikasi, maka perlu definisi operasional dari masing-masing variabel. Definisi variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas Produk (X1)
Merupakan kemampuan suatu produk atau pelayanan yang dapat memuaskan kebutuhan yang diinginkan.
2. Variabel Promosi (X2)
Semakin banyaknya pesaing membuat pelaku bisnis harus memikirkan cara untuk menarik minat pasar, dimana variabel ini diukur dengan informasi yang disampaikan terhadap pelanggan mengenai produk yang ditawarkan derta penciptaan citra perusahaan melalui aktifitas promosi tersebut. Skala pengukuran yang digunakan adalah Likert.
3. Variabel Loyalitas Pelanggan (X3)
Pelanggan melakukan pembelian ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert.
4. Variabel Minat Membeli Kembali (Y1)
Keinginan pelanggan untuk segera kembali membeli suatu produk tanpa terpengaruh dengan adanya produk pesaing dan akan menjadi pelanggan setia. Tindakan konsumen untuk membeli ulang suatu produk, karena adanya kepuasan yang diterima seseuai yang diinginkan dari suatu produk
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Variabel
Indikator Skala
Pengukuran Kualitas Produk
(X1)
Keunggulan produk ataupun pelayanan yang diberikan Starbucks Coffee yang memberikan kepuasan.
1. Kinerja dan pelayanan pada Starbucks Coffee
2. Keunggulan minuman yang ditawarkan di Starbcks Coffee.
3. Kemampuan untuk menciptakan produk yang baru pada Starbucks Coffee
Skala Likert
Promosi (X2)
Satu komunikasi yang digunakan Starbucks Coffee untuk
memberikan informasi yang bertujuan untuk merubah sikap dan perilaku konsumen.
1. Jangkauan promosi 2. Kuantitas penayangan iklan
dimedia promosi 3. Frekuensi penayangan
dimedia promosi.
Skala Likert
Loyalitas Pelanggan (X3)
Komitmen pelanggan untuk membeli kembali atau berlangganan secara konsisten di Starbucks Coffee.
1. Secara berulang melakukan pembelian produk.
2. Tidak terpengaruh terhadap produk pesaing.
3. Merekomendasikan kepada orang lain.
Skala Likert
Minat Membeli Kembali (Y1)
Keinginan dan tindakan konsumen untuk membeli ulang produk Starbucks Coffee, karena adanya kepuasan.
1. Kecenderungan konsumen untuk selalu membeli ulang produk yang telah
dikonsumsinya.
2. Kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk yang telah dikonsumsinya kepada orang lain.
3. Perilaku konsumen yang menjadikan produk yang telah dikonsumsinya sebagai pilihan utama.
4. Keinginan konsumen untuk selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya
Skala Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan mengukur variabel kualitas produk, promosi, loyalitas pelanggan dan minat membeli kembali, dengan menggunakan skala Likert yaitu suatu alat ukur yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2005).
Pengukuran variabel dengan skala likert dapat dilihat pada Tabel berikut:
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No Alternatif Jawaban Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Ragu-ragu 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah generalisasi yang terdiri atas subyek atau obyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik suatu kesimpulan (Sugiyono, 2005). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang berada di Starbucks Coffee Jalan Diponegoro Medan.
3.6.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003). Karena tidak diketahui pasti jumlah pelanggan yang membeli produk Starbucks Coffee maka untuk menentukan sampel digunakan rumus supramono:
( )
Keterangan :
n = jumlah sampel minimal yang diperlukan
Za = nilai standar normal yang besarnya tergantung a
Bila a = 0,05 maka Z = 1,96 Bila a = 0,01 maka Z = 1,67 P = proporsi yang diestimasi q = 1-p
d = penyimpangan yang ditolerir
Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti pada 30 konsumen yang telah membeli produk Starbucks di jalan diponegoro didapat 21 orang yang sudah pernah membeli produk starbuck di jalan diponegoro sebanyak lebih dari 2 kali. Maka nilai p adalah 21/30 x 100% = 70% dan nilai q adalah 30%. Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah : n
=
= 80, 6736 = 81 orang (angka minimal)
Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atas kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2012). Jenis non probability sampling yang digunakan adalah jenis purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Adapun kriteria dalam penelitian ini adalah : 1. Pria dan wanita minimal usai 18 tahun
2. Pelanggan Starbucks Coffee Jalan Diponegoro Medan 3. Membeli produk Starbucks Coffee lebih dari 2 kali.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Untuk mendukung penelitian ini penulis membutuhkan data sebagai sumber informasi yaitu data primer dan data sekunder.
1. Sumber data primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian.
2. Sumber data sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kuesioner
Kuesioner adalah cara pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada responden tentang variabel-variabel dalam penelitian. Metode ini digunakan untuk menyingkap identitas penelitian dan untuk mengungkap variabel-variabel dalam penelitian.
2. Wawancara
Wawancara, yaitu dengan cara melakukan komunikasi dengan pihak-pihak yang terkait sesuai dengan topik yang diteliti.
3. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi adalah cara pengumpulan data dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku-buku, jurnal, dan informasi dari internet yang berhubungan dengan penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang & Lutfi, 2014). Suatu pengukuran instrumen pengukuran dikatakan valid jika instrumen tersebut dapat mengukur construct sesuai dengan tujuan dan harapan peneliti. Uji validitas akan dilakukan pada Starbucks Coffee di Jl. Diponegoro Medan dengan 26 butir pertanyaan.
Pengukuran dikatakan valid jika (Sunyoto, 2009):
1. Jika rhitung positif dan rhitung ≥ rtabel, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan valid, dan jika rhitung negatif atau rhitung ≤ rtabel, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian dinyatakan tidak valid.
2. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation. Nilai rtabel dengan responden awal berjumlah 30 orang dan alpha 10% adalah 0,361.
Realibilitas menunjukkan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan daftar pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel yang disusun dalam bentuk kuesioner (Situmorang, 2008).
3.9.2 Uji Reabilitas
