ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDOESIA KELAS EKONOMI
MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8
SURABAYA
SKRIPSI
Oleh:
Khiki Zakariya
0812010061 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDOESIA KELAS EKONOMI
MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Khiki Zakariya
0812010061 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puja dan puji syukur atas kehadirat Allah SWT
yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya. Shalawat serta salam tetap
tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
” ANALISIS LOYALTY PT.
KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI MENURUT PENILAIAN
PELANGGAN DAERAH OPERASI 8 SURABAYA ”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
4.
Ibu Dra. Ec. Malicha, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah
memberikan bimbingan dan dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5.
Segenap Staff Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan
banyak pengetahuan kepada penulis selama masa perkuliahan.
6.
Bapak Teguh Triyono selaku Ass. Man. Sarpen, Bapak Surya selaku staff
Sarpen, Bapak Harijanto Widodo selaku Ass. Man. SDM dan seluruh staff,
karyawan PT. KAI Daerah Operasi 8 Surabaya yang banyak memberikan
bantuan kepada penulis selama masa penelitian.
7.
Mbak nurul selaku pengolah data, yang banyak memberikan bantuan dan
masukan kepada penulis selama proses pembuatan skripsi.
8.
Abah-ku H. Mat Ghofir, Ibunda Hj. Muawanah, My sist Dahrotun Nihayati,
juga My Wild Little Brother kesayanganku Muhammad Johan, dan seluruh
keluarga besar yang telah memberikan motivasi, dukungan, doa serta
curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
9.
Special my girl Wyna Adisty, yang selalu menemani kemanapun saya pergi
baik suka maupun duka selama proses penelitian.
10.
Saudara-saudara kontrakan, Ngrowos kakak tertua, ca’ri kakak pertama, dito
kakak kedua, gepenk kakak ketiga, taji kakak dari semua kakak, bima kakak
pendamping, lanet kapten team, yang selalu menghibur dikala kesusahan saat
11.
Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan
2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini,
imam dan opha sebagai teman seperjuangan, dan masih banyak lagi yang
tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya. Mei 2012
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
...
i
DAFTAR ISI
... iv
DAFTAR TABEL
... viii
DAFTAR GAMBAR
...
x
DAFTAR LAMPIRAN
...
xi
ABSTRAKSI
... xii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang ...
1
1.2.
Perumusan Masalah ...
12
1.3.
Tujuan Penelitian ...
12
1.4.
Manfaat Penelitian ...
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu ...
13
2.2.
Landasan Teori ...
16
2.2.1.
Definisi Pemasaran ...
17
2.2.2.
Manajemen Pemasaran ...
18
2.2.3.
Definisi Jasa ...
19
2.2.3.1.
Service Quality ...
22
2.2.3.2.
Dimensi Servqual ...
25
2.2.4.
Perceive Value ...
27
2.2.6.
Trust
...
31
2.2.7.
Loyalty ... 32
2.3.
Keterkaitan Antar Konsep...
35
2.3.1.
Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction ... 35
2.3.2.
Pengaruh Perceive Value terhadap Satisfaction ...
36
2.3.3.
Pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty...
37
2.3.4.
Pengaruh Trust sebagai Variabel Intervening ...
39
2.4.
Kerangka Konseptual ...
40
2.5.
Hipotesis Penelitian...
40
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1.
Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...
41
3.1.1.
Definisi Operasional Variabel ...
41
3.1.2.
Pengukuran Variabel ...
45
3.2.
Teknik Penentuan Sampel ...
46
3.2.1.
Populasi ...
46
3.2.2.
Sampel ...
46
3.3.
Teknik Pengumpulan Data ...
47
3.3.1.
Jenis Data ...
47
3.3.2.
Sumber Data ...
47
3.3.3.
Teknik Pengumpulan Data ...
47
3.4.
Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...
48
3.4.1.
Teknik Analisis ...
48
3.4.3.
Uji Normalitas dan Linearitas ...
50
3.4.4.
Outliers ...
50
3.4.5.
Deteksi Multicolinearity dan Singularity ...
52
3.4.6.
Uji Validitas dan Reliabilitas ...
52
3.4.7.
Pengujian Model dengan One Step Approach ...
53
3.4.8.
Pengujian Model dengan Two - Step App Roach ...
54
3.4.9.
Evaluasi Model ...
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.
Sejarah Singkat PT. Kereta Api Indonesia ...
58
4.1.1.
Visi dan Misi PT. Kereta Api Indonesia ...
61
4.1.2.
Tujuan PT. Kereta Api Indonesia ...
61
4.1.3.
Budaya PT. Kereta Api Indonesia ...
62
4.2.
Deskripsi Hasil Penelitian ...
64
4.2.1.
Gambaran Umum Keadaan Responden ...
64
4.2.2.
Deskripsi Tangible ...
67
4.2.3.
Deskripsi Responsiveness ...
68
4.2.4.
Deskripsi Reliability ...
69
4.2.5.
Deskripsi Empathy ...
69
4.2.6.
Deskripsi Assurance ...
70
4.2.7.
Deskripsi Perceive Value ...
71
4.2.8.
Deskripsi Satisfaction ...
72
4.2.9.
Deskripsi Loyalty ...
73
4.3.
Analisis Data ...
75
4.3.1.
Evaluasi Reliabilitas ...
75
4.3.2.
Evaluasi Outlier Multivariate ...
77
4.3.3.
Evaluasi Normalitas ...
79
4.3.4.
Evaluasi Validitas ...
81
4.3.5.
Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted…. ...
82
4.3.6.
Analisis Model One-Step Approach to SEM ...
83
4.3.7.
Uji Multicolearity dan Singularity ...
87
4.4.
Uji Unidimensionalitas ...
87
4.4.1.
Analisis Unidimensi First Order ...
87
4.4.2.
Analisis Unidimensi Second Order ...
89
4.5.
Uji Kausalitas ...
90
4.6.
Pembahasan Hasil Penelitian ...
92
4.6.1.
Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction ...
92
4.6.2.
Pengaruh Perceive Value terhadap Satisfaction...
93
4.6.3.
Pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty ...
94
4.6.4.
Pengaruh Trust sebagai Variabel Intervening ...
95
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan ...
97
5.2.
Saran
...
98
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penumpang KTB Eko/LokDaop 8 Surabaya Tahun 2010-2012
7
Tabel 1.2 Data Penumpang KA Eko/Lok Daop 8 Surabaya Tahun 2010-2012
7
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...
64
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
65
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...
66
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Variabel Tangible...
67
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Variabel Responsiveness ...
68
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Variabel Reliability ...
69
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Variabel Empathy ...
70
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Variabel Assurance ...
71
Tabel 4.9 Hasil Jawaban Responden Variabel Perceive Value ...
72
Tabel 4.10 Hasil Jawaban Responden Variabel Satisfaction ...
72
Tabel 4.11 Hasil Jawaban Responden Variabel Loyalty ...
73
Tabel 4.12 Hasil Jawaban Responden Variabel Trust ...
74
Tabel 4.13 Hasil Evaluasi Reliabilitas Data ...
76
Tabel 4.14 Hasil Outlier Multivariate ...
78
Tabel 4.15 Normalitas Data ...
80
Tabel 4.16 Hasil Uji Validitas Data ...
81
Tabel 4.17 Construct Reliability Dan Variance Extracted ...
83
Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One- Step Approach
– Modifikasi ...
86
Tabel 4.20 Unidimensi First Order ...
88
Tabel 4.21 Hasil Uji Unidimensi Second Order ...
89
Tabel 4.22 Hasil Uji Kausalitas ...
90
Tabel 4.23 Direct Effect Antar Variabel Laten ...
91
Tabel 4.24 Indirect Effect Antar Variabel Laten ...
91
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ...
40
Gambar 3.1 Model Pengukuran Dimensi Tangibel ...
49
Gambar 4.1 Model Pengukuran Dan Structural (Base Model) ...
84
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Service Quality, Perceive
Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty
ANALISIS LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI
MENURUT PENILAIAN PELANGGAN DAERAH OPERASI 8
SURABAYA
Oleh :
Khiki Zakariya
ABSTRAKSI
Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi
pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka
ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota
besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana
angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Adanya
kecenderungan ini maka masyarakat akan lebih menuntut pelayanan yang lebih
baik dan sesuai dengan kebutuhannya, sehingga mereka lebih teliti dan kritis
dalam memilih segala sesuatu yang dapat digunakan untuk memenuhi
kebutuhannya. Sebagian besar sektor publik menyadari pentingnya kepuasan
konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan
konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik
harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan. Hal ini juga
dilakukan oleh PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik
negara yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Kereta Api merupakan
alternatif bagi problematika angkutan jalan raya. Faktor obyektifnya adalah
sejumlah keunggulan kompetitif yang dimiliki oleh kereta api, seperti efesien
penggunaan lahan, dll. Tujuan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
variabel-variabel yang mempengaruhi loyalty pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi 8 Surabaya.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skal interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 114 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan
yang pernah memiliki minimal dua kali KTB dan berumur 17 tahun ke atas.
Dalam penelitian ini menggunakan probability sampling dengan teknik simple
random sampling. Artinya teknik penarikan sampel dengan menggunakan syarat
tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
service
quality
terhadap
satisfaction
, terdapat pengaruh positif
tidak signifikan
perceive
value
terhadap
satisfaction
, terdapat pengaruh positif
satisfaction
terhadap
loyalty
dan terdapat pengaruh negatif
satisfaction
terhadap
loyalty
melalui
trust
.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi tertua di dunia
(Wikipedia, 2008), memiliki berbagai keunggulan komparatif dan
berfungsi di seluruh daratan China yang dilalui oleh lebih dari 15000 lokomotif.
Kereta api di Indonesia, merupakan sarana transportasi umum yang cukup tua, didirikan tahun 1864 oleh pemerintah Belanda, NV Nederlandsch Indische Spoorweg Mastshappij (NIS), yang merupakan cikal bakal dari perkembangan industry perkeretapian di Indonesia saat ini (http://www.suaramerdeka.com/harian/0403/29/kot2.htm), sehingga kereta api sudah sangat akrab dengan kehidupan masyarakat dari berbagai lapisan manapun karena memiliki keunggulan. Pada masa kedudukan pemerintah Jepang, seluruh jaringan kereta api milik pemerintah Belanda (swasta dan pemerintah) dikuasai oleh Jepang dengan nama ”Rikuyu Kyoku” dan berubah menjadi ”Tedsudo Kyoku” yang berkantor pusat di Bandung. Sedangkan perkeretaapian di Sumatra disebut dengan ”Tedsudo Tai” yang berkantor di Bukit Tinggi. Pengusahaan perkeretaapian pada masa ini dikelola oleh SS (Staats Spoorwegwn). Panjang jaringan jalan kereta api sevara keseluruhan pada saat itu yaitu sepanjang 7372 km, yaitu jaringan kereta api milik SS dan milik berbagai perusahaan swasta lainnya. Sejak dibangunnya perkeretaapian di Indonesia sampai pada tahun 1939 merupakan zaman keemasan. Tetapi memasuki tahun 1942, kondisinya tidak sebaik dibanding dengan sebelumnya.
Yayasan Bhakti Ganesha, (2007), menyimpulkan bahwa peran kereta api di Indonesia ternyata masih sangat marginal. Dari sisi pangsa pasar angkutan, kereta api untuk angkutan penumpang hanya sebesar 7.3% dan angkutan barang lebih kurang 0.6%. Namun demikian khususnya untuk penumpang kelas ekonomi, masih sering mengalami overloaded, terlebih ketika menjelang hari raya Idul Fitri. Akibatnya, tingkat keselamatan kereta api kurang terjamin dan penumpang tidak merasakan kenyamanan ketika menggunakan jasa kereta api. Pelanggan sudah merasa puas bila bisa naik kereta api dengan biaya yang murah, meskipun tanpa menikmati perjalanan tersebut.
Seiring dengan perkembangan pengetahuan, pendapatan, diversifikasi pekerjaan dan tempat kerja masyarakat, maka tuntutan masyarakat terhadap aneka ragam jasa juga meningkat. Untuk mereka yang bertempat tinggal di kota-kota besar, kebutuhan akan jasa semakin meningkat, seperti kebutuhan akan sarana angkutan, fast food café, dan sarana tempat hiburan akhir pekan. Hal ini sejalan dengan dalil ekonomi, bahwa trend kebutuhan terhadap ragam dan mutu jasa adalah searah dengan perkembangan kualitas hidup dan pendapatan masyarakat (Murdifin, 2001, 8).
menyadari pentingnya kepuasan konsumen dan mempunyai batasan anggaran (budget constraints) untuk pelayanan konsumen. Meskipun terdapat kendala, pemimpin dalam organisasi sektor publik harus secara terus-menerus meningkatkan kualitas pelayanan (R. L. Snipes, et al., 1996, 1).
Pelayanan merupakan hal yang paling utama yang harus mendapatkan perhatian serius, karena dilakukan dalam upaya untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. Pada saat ini banyak bermunculan perusahaan yang sejenis perlu diperhitungkan dalam hal pemberian pelayanan, untuk itu perusahaan harus dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayanannya.
Masing-masing perusahaan memiliki kelebihan dan kekurangan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut, kunci utama untuk mempertahankan ke langsungan hidup perusahaan adalah dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan harus dapat mengidentifikasi serta mengklasifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, yang terpenting adalah bahwa perusahaan dengan jelas menentukan dan mengkomunikasikan tingkat pelayanan yang akan diberikan sehingga para karyawan mengetahui apa yang harus dilakukan agar konsumen mengetahui kepuasan apa yang akan mereka dapatkan.
pelanggan (Wood, 2008), sehingga pada akhirnya akan mendorong loyalitas pelanggan, dan berakibat pada laba yang lebih tinggi.
Table 1.1
Data Penumpang KTB Kereta Api Lokal Kelas Ekonomi
Daerah Operasi 8 Surabaya Tahun 2010-2012
Data Penumpang KTB
Tahun Volume
2010 563.724
2011 317.614
2012
(Januari - Mei) 117.950
Sumber : PT Kereta Api Indonesia DAOP 8
Table 1.2
Data Penumpang Kereta Api Lokal Kelas Ekonomi
Daerah Operasi 8 Surabaya Tahun 2010-2012 Data Penumpang
Tahun Volume
2010 3.475.893
2011 6.421.709
2012
(Januari - Mei) 2.551.404
Sumber : PT Kereta Api Indonesia DAOP 8
membuktikan memburuknya kesadaran masyarakat untuk menggunakan jasa transportasi kereta api.
Peran kereta api sebagai alat transportasi yang sangat menunjang pertumbuhan ekonomi nasional, perlu dijaga keberadaannya dan ditingkatkan pelayanannya. Untuk itu diperlukan penelitian tentang perkembangan perkeretaapian Indonesia saat didasarkan pada kinerja PT. KAI dalam melayani pelanggannya. Penelitian saat ini ingin mengukur kualitas tersebut ditinjau dari sudut penilaian pelanggan. Selain itu, ingin dilihat bagaimana peran kualitas layanan dan persepsi nilai (perceived value) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), serta hubungannya dalam membentuk kepercayaan (trust) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty).
J. Supranto (1995, 20) mengemukakan bahwa bagi perusahaan yang akan memenangkan persaingan dalam segmen pasar yang telah dimasuki tidak hanya mampu mencapai tingkat mutu produknya, tetapi juga mutu dari segala aspek sehingga mampu memikat para pembeli yang pada gilirannya akan meningkatkan jumlah pembeli dan mutu karyawan yang mampu melayani pembeli dengan memuaskan.
jika konsumen menuntut karena adanya kekurangan atau ketidakberesan. Parasuraman et al. 1985 (dalam Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73) mengembangkan definisi dari kualitas dengan memasukkan lima aspek dari kualitas: reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1999), kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas ini diberikan kepada konsumen untuk memenuhi ekspektasi konsumen dengan menyediakan produk dan pelayanan pada suatu tingkat harga yang dapat diterima dan menciptakan “nilai” bagi konsumen serta menghasilkan profit bagi perusahaan (Sienny, 2001, 62). Hal ini diperkuat dengan hasil banyak studi yang menunjukkan bahwa pangsa pasar, ROI (Return On Investment) dan perputaran asset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Oleh karena itu, sudah sepatutnya masalah kualitas jasa mendapat perhatian yang besar (Tjiptono, 1999, 30).
harapan pelanggannya secara konsisten. Oleh karena itu maka sebaiknya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas.
Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen penting karena penilaian konsumen terhadap pembelian jasa merupakan konstruk yang menentukan kemungkinan adanya pembelian ulang dari konsumen dan akhirnya akan mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan ( D. Iacobucci et al., 1994, 93).
Parasuraman et al. (1993, 145) menyatakan bahwa item “SERVQUAL merupakan kerangka dasar yang mendasari kualitas jasa yang dapat ditambah dengan item-item khusus sesuai kebutuhan“. Desain pengukuran kualitas khususnya bagi penyedia jasa, harus dilaksanakan melalui pemahaman yang baik mengenai konstruk dan disesuaikan dengan peningkatan program perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan jasa (Gaston LeBlanc dan Nha Nguyen, 1997, 73).
Jumlah pelanggan yang cenderung menurun dan beberapa komplain yang muncul mengindikasikan adanya kesenjangan yang bersikap negative antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan / dipersepsikan oleh penumpang Kereta Api di Surabaya. Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah diatas, maka dari sisi penulis tertarik untuk memilih dan mengambil judul “ANALISIS
LOYALTY PT. KERETA API INDONESIA KELAS EKONOMI
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah service quality berpengaruh terhadap satisfaction? 2. Apakah perceive value berpengaruh terhadap satisfaction? 3. Apakah satisfaction berpengaruh terhadap loyalty?
4. Apakah satisfaction berpengaruh terhadap loyalty melalui trust sebagai variabel intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dihadapi, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh service quality terhadap satisfaction. 2. Untuk mengetahui pengaruh perceive value terhadap satisfaction. 3. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap loyalty.
4. Untuk mengetahui pengaruh satisfaction terhadap loyalty melalui trust sebagai variabel intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Hatane S. dan Nadya W. (2009) dengan judul “Service quality, perceive value, satisfaction, trust, dan loyality pada PT. Kereta Api
Indonesia menurut penilaian pelanggan Surabaya”. Hasil penelitian yang
diperoleh adalah servqual mempunyai pengaruh langsung positif secara
signifikan terhadap satisfaction. Perceive value mempunyai pengaruh
langsung positif secara signifikan terhadap satisfaction. Dimana
satisfaction juga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalty.
satrisfction dalam penelitian dapat berpengaruh positif terhadap trust.
Penelitian ini membuktikan bahwa walaupun konsumen percaya, tidak
menjamin bahwa akan menimbulkan loyalitas penggunaan jasa angkutan
PT. KAI. Model pengambilan sampel yang digunakan adalah
Convinience sampling dan Quota sampling. Sedangkan metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah structural equation modeling
(SEM), dalam pengolahan dan analisis SEM ini terdiri dari 2 bagian, yaitu
pengujian kesesuaian model secara statistic dan dilanjutkan dengan
pengujian hipotesis penelitian.
Rohman dan Rofiati (2011) dengan judul “pengaruh service quality terhadap satisfaction, trust, dan loyalitas dalam membentuk word
adalah Service quality mempengaruhi terhadap satisfaction, trust dan
loyalitas konsumen. Dan service quality juga mempengaruhi terhadap
trust konsumen. Service quality dalam penelitian ini yaitu tangibles (bukti
fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance
(jaminan) dan emphaty (empati) memberikan pengaruh terhadap
kepuasan, kepercayaan dan loyalitas konsumen pada resto di Kota Tuban.
Satisfaction konsumen mempengaruhi terhadap trust konsumen. Hal ini
mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen
mengakibatkan semakin tinggi pula kepercayaan konsumen pada resto di
Kota Tuban. Trust konsumen mempengaruhi terhadap loyalitas
konsumen. Satisfaction tidak mempengaruhi terhadap word of mouth.
Cita rasa masakan resto, pelayanan yang diberikan resto, suasana resto,
dan fasilitas yang diberikan oleh resto belum dirasakan baik sehingga
tidakn mempengaruhi word of mouth. Trust tidak mempengaruhi terhadap
word of mouth. Cita rasa masakan, kesehatan dari menu yang disajikan,
pengolahan masakan dengan higienis, dan pihak resto bertanggung jawab
apabila terjadi kesalahan belum dirasakan baik oleh konsumen sehingga
tidak mempengaruhi word of mouth. Loyalitas konsumen mempengaruhi
terhadap word of mouth. Artinya, loyalitas konsumen berkontribusi di
dalam meningkatkan word of mouth.
Dedy (2007) dengan judul: “Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan kepuasan pelanggan dan perilaku pasca pembelian (Studi
ini berhasil mendukung ekspektasi peneliti bahwa semakin baik kualitas
layanan maka akan meningkatkan nilai pelanggan, kepuasan pelanggan
dan perilaku pasca pembelian. Adapun hasil penelitian ini dapat
disimpulkan sebagai berikut: (1) Ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas layanan terhadap nilai pelanggan. (2) Ada pengaruh yang
signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Ada
pengaruh yang tidak signifikan antara kualitas layanan terhadap perilaku
pasca pembelian secara langsung, namun secara langsung pengaruh
kualitas layanan terhadap perilaku pasca pembelian sangat kuat nelalui
nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Anton A. Setyawan. (2008) dengan judul “peran kepercayaan pada merek dan kepuasan dalam menjelaskan loyalitas pada merek (studi
empiric pada konsumen telepon seluler)”. Hasil penelitian yang diperoleh
adalah variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi dari
hubungan antara variabel kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas
pada merek. Yang artinya terdapat pengaruh positif antara variabel
kepuasan pada merek dengan variabel loyalitas pada merek melalui
variabel kepercayaan. Variabel kepuasan pada merek berpengaruh positif
signifikan terhadap variabel kepercayaan pada merek. Variabel
kepercayaan pada merek berpengaruh positif signifikan terhadap loyaotas
2.2. Landasan Teori
Kualitas layanan merupakan sesuatu yang abstrak dan susah
dipahami (Parasuraman et al., 1985; Semuel: Service Quality, Perceive
Value, Satisfaction, Trust, dan Loyalty 25 Carman, 1990). Parasuraman
mengembangkan sebuah instrumen analisa kualitas layanan,
SERVQUAL, untuk mengukur kualitas layanan dalam suatu organisasi.
Analisa ini dipercaya merupakan metode yang paling populer untuk
meneliti kualitas layanan (Frost dan Kumar, 2001). Kualitas layanan
yang baik merupakan hal yang penting untuk mencapai kesuksesan (Rust
& Oliver, 1994), di mana kualitas layanan yang baik akan menyebabkan
kepuasan pelanggan (Wood, 2008), sehingga pada akhirnya akan
mendorong loyalitas pelanggan, dan berakibat pada laba yang lebih
tinggi.
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang
diharapkan pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh
pelanggan (perceived quality) (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan juga
dipengaruhi oleh persepsi nilai, yaitu evaluasi menyeluruh dari kegunaan
suatu produk yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap sejumlah
manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan (Morris & Morris, 1990). Selain itu, kepercayaan pelanggan
juga dipercaya merupakan unsur yang mendasar bagi keberhasilan
hubungan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993). Tanpa adanya
yang panjang. Dengan tercapainya kepuasan pelanggan dan kepercayaan,
maka diharapkan akan tercapai loyalitas pelanggan untuk jangka panjang.
Kualitas layanan transportasi kereta api didasarkan pada layanan
yang dinikmati oleh pelanggan yang tidak hanya dirasakan selama
perjalanan di dalam kereta api, namun juga saat pra dan pasca pelayanan.
2.2.1. Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan
oleh perusahaan baik itu perusahaan barang maupun perusahaan jasa
dalam upayanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup
usahanya, karena perusahaan kegiatan perusahaannya dimana secara
langsung berhubungan dengan konsumen dan berkaitan langsung
dengan pasar. Tjiptono (2006) memberikan definisi pemasaran
adalah “suatu proses sosial manajerial dimana individu atau
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaannya, pewarnaannya dan pertukaran segala sesuatu
yang bernilai dengan orang atau kelompok lain” Pemasaran adalah
suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan prosuk
yang bernilai kepada pihak lain (Kotler dalam Tjiptono dan
Chandra 2005). Definisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan
dan organisasional yang memfasilitasi dan memperlancar hubungan
pertukaran yang saling memuaskan dalam lingkungan yang dinamis
melalui pengembangan, distribusi, promosi, penetapan barang dan
jasa dan gagasan (Dibb, Simkin, Pride & Ferrel, 1991) Manajemen
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi
penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan barang dan jasa
untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan
dan organisasi (Kotler, 2002). Definisi ini merupakan suatu proses
yang meliputi analisa perencanaan, implementasi dan pengendalian
gagasan barang dan jasa bahwa manajemen pemasaran dilandasi
gagasan pertukaran dan tujuannya adalah menghasilkan kepuasan
berbagai pihak – pihak yang terlibat.
2.2.2. Manajemen Pemasaran
Kotler (2000 : 9), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, serta
penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan
organisasi. Definisi tersebut memandang manajemen pemasaran
sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,
implementasi, dan pengendalian, bahwa ia mencakup gagasan,
barang dan jasa, bahwa manajemen pemasaran dilandasi oleh
gagasan pertukaran, dan bahwa tujuannya adalah menghasilkan
Pada definisi tersebut, dapat dijelaskan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu proses mulai dari perencanaan
sampai pada pendistribusian barang atau jasa untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas kegiatan pemasaran.
2.2.3. Jasa
Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Jasa tersebut mungkin saja
atau mungkin juga tidak terkait dengan suatu produk fisik.
Menurut Kotler (2002), jasa atau layanan merupakan setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak yang lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Sementara dalam Chowdary
dan Prakash (2007), sebuah perusahaan jasa dapat memberikan layanan kepada individu konsumen secara langsung atau kepada
kepemilikan konsumen tersebut.
Berbeda dengan barang, jasa memiliki karakteristiknya sendiri.
Berbagai riset dan literatur manajemen dalam Tjiptono dan
Chandra (2005) menerangkan terdapat empat karakteristik jasa yang
dikenal dengan paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity,
Inseparability dan Perishability). Keempat karakteristik dapat di
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu
objek, alat, material, atau benda; maka jasa justru merupakan
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha
(Berry, dalam Tjiptono dan Chandra, 2005). Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi
para pelanggan, ketidak pastian dalam pembelian jasa relative
tinggi karena terbatasnya pencarian kualitas yakni karateristik
fisik yang dapat di evaluasi pembeli sebelum melakukan
pembelian. Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur
Experience quality dan Credence quality yang tinggi.
Experience quality adalah karateristik yang hanya dapat
dinilai pelanggan setelah melakukan pembelian, misalnya
kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan Credence
quality merupakan aspek – aspek yang sulit dievaluasi bahkan
setelah pembelian dilakukan.
2. Heterogenity/Variability
Jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis,
bergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi. Variasi jasa ini timbul karena konsumen biasanya
tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal
dalam Tjiptono (2005) terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu (1) Kerja sama
atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, (2)
moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan (3)
Beban kerja perusahaan.
3. Inseparability
Barang biasannya diproduksi, kemudian dijual lalu
dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada
waktu dan tempat yang sama. Tantangan bagi penyedia jasa
adalah mencari berbagai cara untuk mengelola dan
mengembangkan sumber daya langka tersebut guna mencapai
tingkat produktivitas yang lebih tinggi.Implikasi karakteristik
inseparability bagi penyedia jasa meliputi tiga aspek utama.
Pertama adalah melatih staf agar dapat berinteraksi secara
efektif dengan para klien. Termasuk didalamnya, cara
mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berperilaku
sopan. Kedua, mengupayakan berbagai cara untuk mencegah
agar jangan sampai ada pelanggan yang mengggangu atau
menghambat kepuasan pelanggan lainnya. Ketiga,
pertumbuhan dapat memfasilitasi dengan berbagai cara (1)
besar, (3) Bekerja lebih cepat, dan (4) Mendirikan multi-site
locations (membentuk waralaba/franchising).
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat
disimpan untuk pemakaian ulang, dijual kembali, atau
dikembalikan. Karakter jasa yang seperti ini membuat jasa
yang tidak terpakai pada suatu waktu akan berlalu atau hilang
begitu saja. Hal inilah yang menyebabkan pemasaran jasa
lebih sulit daripada pemasaran barang karena permintaan
consume terhadap sebagian besar jasa sangat fluktuatif dan
dipengaruhi faktor musiman.
2.2.3.1. Service Quality
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988),
kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain terdapat 2 faktor
utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan
penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
Menurut Berry, et al,.(1988), kualitas jasa menjadi senjata
kompetitif yang paling kuat oleh banyak organisasi dalam hal
pelayanan. Manajer organisasi bekerja keras untuk
memelihara kualitas pelayanan sebagai upaya menciptakan
loyalitas pelanggan (Zeithaml, et al., 1996), oleh karena itu
perusahaan yang ingin sukses dalam jangka panjang dan
mencapai pangsa pasar ditentukan oleh kemampuannya untuk
memperluas dan memelihara loyalitas pelanggan. Reichheld
(1993), menyatakan loyalita pelanggan adalah sangat penting bagi kelangsungan hidup bisnis. Secara relative hubungan
antara loyalitas pelanggan dan kualitas jasa belum
berkembang (Bloemer, et al,. 1999). Dari beberapa hasil
pengertian diatas, mengenai pengaruh dimensi kualitas jasa
kesemuannya menemukan bahwa dimensi kualitas jasa
berpengaruh pada perusahaan. Lebih lanjut, menurut
Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama.
Dimensi pertama adalah, Technical quality (outcome
dimension) berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Komponen ini dijabarkan menjadi
dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), Experience
quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan dan kerapian hasil) serta
Credency quality merupakan aspek – aspek yang sulit
dievaluasi bahkan setelah pembelian dilakukan. Dimensi
kedua, Functional quality (process-related dimension)
berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa atau
menyangkut proses transfer kualitas teknis, output atau hasil
akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan.
Kualitas jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk
yang terpisah, melainkan secara agregat dimana dimensi –
dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas
jasa secara keseluruhan. Pengertian dari kualitas jasa
merupakan sesuatu yang sangat luas (atau bahkan dapat
dikatakan tidak ada, tergantung pada jenis industri dimana
suatu perusahaan beroperasi dan konsumen pada masing –
masing industri memiliki kriteria atau standard yang berbeda
dalam menilai kualitas suatu jasa. Oleh sebab itu, baik
tidaknya kualitas jasa atau layanan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
2.2.3.2. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk
ataupun jasa yang ditawarkan perusahaan harus berkualitas.
Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk
yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk atau jasa sesuai
dengan standart (target, sasaran, persyaratan). Menurut
Kotler, 2006. Kualitas harus diawali dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan. Hal tersebut
memberi arti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan
persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan persepsi
daripengguna jasa atau pelanggan. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh
atas keunggulan suatu pelayanan. Harapan pelanggan
dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dari mulut ke
mulut, dan promosi. Menurut Douglas dan Connor ( 2003 ),
Parasuraman dan Berry membagi kualitas layanan menjadi
lima dimensi utama, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), dan empati (empathy). Dimensi – dimensi
tersebut dikenal sebagai SERVQUAL. Kelima dimensi
kualitas layanan inilah yang akan menjadi variabel dan
1.Bukti Fisik (Tangibles)
Tampilan fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang
dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Bukti Fisik meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi yang menunjang untuk menyediakan suatu
pelayanan.
2.Keandalan (Realibility)
Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya
para karyawan memberikan pelayanan yang sesuai dengan
harapan pelanggan. Atributnya ketergantungan dalam
menangani masalah layanan pelanggan, melakukan layanan
pada saat pertama, menyediakan layanan pada waktu yang
dijanjikan dan mempertahankan rekor bebas cacat
3.Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang
tanggap, yakni motivasi para karyawan dalam memecahkan
masalah yang dihadapi pelanggan dalam menggunakan
pelanggan, mengusahakan pelanggan tetap terinformasi,
keinginan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk
menanggapi permintaan pelanggan.
4.Jaminan (Assurance)
Jaminan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari
bahaya risiko atau keraguan. Yaitu mengenai pengetahuan
baik dari karyawan dalam menangani pertanyaan atau
keluhan dari pelanggan.
5.Perhatian (Emphaty)
Perhatian meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Yaitu sikap karyawan yang
menunjukkan perhatian yang tulus dalam melayani
pelanggan.
2.2.4. Perceive Value
Nilai bisa dipersepsikan secara berbeda oleh para pelanggan karena
perbedaan preferensi, selera, pengetahuan dan pengalaman dengan
jasa, daya beli, dan kesediaan untuk membeli. Zeithaml (1988)
mengidentifikasi 4 definisi nilai berdasarkan perspektif atau persepsi
pelanggan yang berimplikasi pada alternative strategi penetapan
harga produk atau jasa antara lain bahawa sebagai pelanggan
dikeluarkan untuk membeli jasa atau produk tertentu merupakan
factor terpenting dalam persepsi mereka terhadap nilai jasa atau
produk yang bersangkutan, sebagai pelanggan menekankan aspek
manfaat yang diterima dari suatu produk atau jasa sebagai komponen
nilai yang paling penting. Dalam definisi ini, harga kalah penting
dibanding kualitas atau fitur yang bisa memenuhi keinginan
pelanggan. Ungkapan-ungkapan yang mengacu pada definisi
semacam ini antara lain adalah: “Nilai adalah ungkapan terbaik yang
bisa didapatkan pelanggan”. Dan pelanggan mempersepsikan nilai
sebagai trade off anatara uang yang dikeluarkan dan kualitas yang
diterima. Misalnya konsumen berorientasi pada perspeektif ini
mengejar harga termurah atau merk berkualitas. Serta
memperhitungkan semua bentuk manfaat yang diterima dan semua
komponen pengorbanan (uang, waktu, dan tenaga) sewaktu
mempersiapkan nilai suatu jasa.
Zeithaml & Bitner (2003) merangkum keempat perspektif tersebut ke dalam sebuah definisi umum yang konsisten dengan
konep utilita dalam ekonomika. Persepsi terhadap nilai adalah
penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa/produk
berdasarkan persepsi terhadap yang diterima dan apa yang diberikan.
Secara sederhana definisi ini menekankan dua komponen utama yaitu
give dan get. Meskipun apa yang diberikan bervariasi antara
Persepsi nilai telah didefinisikan sebagai pertimbangan konsumen
tentang keunggulan atau kelebihan menyeluruh produk. persepsi nilai
berbeda dari kualitas obyektif. Persepsi nilai adalah penilaian global
yang digolongkan dengan tingkat abstraksi yang tinggi dan mengacu
pada pengaturan konsumsi yang spesifik (Zeithmal, 1988). Kualitas
obyektif mengacu pada keunggulan teknis dari produk secara nyata
yang bisa diverifikasi dan diukur (Monroe dan Krishman, 1985).
Persepsi nilai bertindak sebagai mediator diantara isyarat ekstrinsik
dan intrinsik nilai (Dodds et al, 1991), sedangkan hal ini dibantah
bahwa harga merupakan salah satu isyarat ekstrinsik kualitas produk
yang paling penting. Bagaimanapun juga, Zethmal (1988)
menyatakan bahwa harga umum dan hubungan kualitas tidak ada jika
isyarat lain digunakan juga.
Ada penemuan-penemuan yang bertentangan atas pengaruh
persepsi nilai dengan tujuan-tujuan pembelian. Dalam beberapa
penelitian, persepsi nilai telah ditemukan memiliki pengaruh
langsung yang positif pada tujuan-tujuan penelitian (Carman, 1990;
Boulding et al, 1993; Parasuraman et al, 1996), sedangakan orang lain hanya melaporkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan
(Cronin dan Taylor, 1992). Selain itu, tidak ada persetujuan apakah ada pengaruh interaksi diantara persepsi nilai dan kepuasan pada
tujuan-tujuan pembelian. Sebagian peneliti telah menganjurkan
melaporkan pengaruh interaksi diantara dua konsepsi tentang
tujuan-tujuan pembelian (Taylor dan Baker, 1994). Rust dan Oliver
(1994) mengemukakan dua perbedaan diantara persepsi nilai dan kepuasan. Mereka mempertimbangkan persepsi nilai sebagai konsep
yang lebih spesifik berdasarkan pada sifat-sifat produk dan layanan
sementara kepuasan bisa diakibatkan oleh dimensi tertentu (misaknya
loyalitas, harapan). Selain itu perusahaan dapat memiliki tingkat
pengawasan tertentu pada persiapan nilai. Maka, disarankan bahwa
ketika persepsi nilai dan kepuasan dianghgap sebagai penilaian yang
menyeluruh, persepsi nilai dipahami sebagai kata pengganti kepuasan
dan karena itu mendahuluinya.
2.2.5. Satisfaction
Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja
pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah pada
pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta
pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sedangkan bagi
konsumen, konsep kepuasan pelanggan bermanfaat dalam
memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak
puas konsumen lain terhadap produk atau jasa tertentu. Dengan
informasi yang lebih berkualitas, konsumen diharapkan mampu
membuat keputusan pembelian yang bijaksana dan mampu
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap
kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kotler,
2004:42). Pendapat tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
2.2.6. Trust
Trust bisa diartikan sebagai ”kesediaan untuk mengandalkan
kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak
dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang
sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit”
(Sheth & Mittal, 2004). Lau & Lee dalam Tjiptono (2006)
mendefinisikan ”trust sebagai kesediaan konsumen untuk
mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko karena
adanya ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan
hasil positif”.
Kotler (2002:42), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi / kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan. Artinya suatu alternative tersebut setidaknya
terlaksana sebaik mungkin seperti yang diharapkan.
2.2.7. Loyalty
Loyalitas pelanggan adalah mencerminkan melakukan pembelian
ulang atau menggunakan jasa suatu perusahaan berulang kali karena
kebutuhannya akan barang dan jasa terpenuhi. Menurut Kapferer &
Laurent (1983,. dikutip dalam Odin, et al,. 2001) perilaku pembelian ulang bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan, yakni
loyalitas dsn inersia. Faktor pembedannya adalah sensitifitas merek
yang didefinisikan sebagai “sejauh mana nama merek memainkan
peran kunci dalam proses pemilihan alternative dalam kategori
produk atau jasa tertentu”. Sensitifitas merek dipengaruhi oleh
persepsi terhadap perbedaan antar merek dan tingkat keterlibatan
konsumen dalam kategori merek produk atau jasa. Perilaku
pembelian ulang dalam perilaku sensitifitas merek yang kuat
dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung
membeli atau menggunakan ulang merek yang sama dan
menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya,
pembelian ulang dalam situasi sensitifitas merek yang lemah
dikategorikan sebagai inersia, yakni konsumen cenderung membeli
penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada
dan terlibat secara insentif dalam pemilihan kategori produk.
Oliver, 1996 seperti ditulis oleh Ratih Hurriyati, 2010
mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai “customer loyalty is
deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product
or service consistenly an the future, despite situational influences and
marketing effort having the potential to cause switching behavior”.
Maksudnya di sini loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk
baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang
meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah
perilaku.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun
kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh
badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu
proses pembelian yang berulangulang tersebut (Olson, 1993).
Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer),
seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut
mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang
ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun
melalui pembelian berulangulang dalam jangka waktu tertentu,
ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan
tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen. Selanjutnya Griffin
berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya
memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi
sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.
Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat
purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang
loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa
sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekonmendasikan orang lain untuk membeli.
Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir
keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan
pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator
dari loyalitas yang kuat adalah:
1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang
2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang
telah dikonsumsi kepada teman.
3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara
terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.3. Keterkaitan Antar Konsep
2.3.1. Pengaruh Service Quality terhadap Satisfaction
Menurut Wayckof dalam Tjitono (2005: 260), kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau
memuaskan. Apabila pelanggan mendapatkan pelayanan dengan baik
maka pelanggan akan merasakan puas dengan pelyanan tersebut.
kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Citra kualitas yang baik tidak
berdasarkan persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi
pelanggan.
Dari teori di atas tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan factor penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan sehingga dapat diartikan bahwa apabila
pelanggan akan merasakan puas, sehingga kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.3.2. Pengaruh Perceive Value terhadap Satisfaction
Lin (2003), menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja yang diterima dengan ekspektasi, di
mana kepuasan pelanggan bergantung pada persepsi nilai pelanggan
itu sendiri. Membangun hubungan dengan pelanggan seringkali
membawa keberhasilan, tetapi tidak selalu merupakan suatu strategi
terbaik. Menurut Lovelock, Patterson dan Walker dalam Tjiptono
(2000), kesuksesan tersebut dipengaruhi oleh determinan, di antaranya kepercayaan, kepuasan terhadap produk dan jasa
sebelumnya, dan persepsi terhadap nilai. Lai Lai, (2004)
membuktikan adanya hubungan positif dan signifikan antara persepsi
nilai dengan kepuasan pelanggan (Cronin et. al. 2000). Palilati,
(2007) dalam penelitian yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di
Sulawesi Selatan menemukan adanya hubungan yang signifikan dan
positif antara nilai atribut dengan tingkat kepuasan nasabah tabungan
di Sulawesi Selatan. Hasil pengujian dengan metode analisis
Structural Equation Model (SEM) ini menunjukkan bahwa semakin
tinggi persepsi nilai dari atribut yang diterima oleh nasabah
meningkat, maka kepuasan nasabah terhadap bank juga akan
2.3.3. Pengaruh Satisfaction terhadap Loyalty
Pada beberapa penelitian tentang kepuasan pelanggan, ditemukan
bahwa kepuasan keseluruhan adalah suatu evaluasi global yang
terdiri atas kepuasan terhadap komponen-komponen atribut suatu
barang atau jasa atau proses (Rust, Zahorik, & Keiningham, 1995).
Penelitian dengan judul “Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan di Wilayah Etnik Bugis”
(Paliati, 2004) disebutkan bahwa pengukuran kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek
merupakan indikator yang penting dari loyalitas pelanggan. Bila
ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu produk/jasa/merek rendah,
maka pada umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk
beralih mengkonsumsi produk/ jasa/ merek lain, kecuali bila ada
faktor-faktor penarik yang sangat kuat. Hasil dari sebuah evaluasi
konsumen individual, terhadap suatu produk atau jasa dapat
memenuhi harapannya atau mampu memuaskannya, maka di masa
datang akan terjadi pembelian ulang. Parasuraman, et. al. (1998),
menyebutkan bahwa pelanggan membentuk suatu harapan terhadap
nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka
memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan
memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai
pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan
antara penjualan, pelayanan, kepuasan, dan profit bersifat langsung.
Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang pelanggan, semakin
banyak uang yang dibelanjakannya, atau dengan kata lain, ia akan
melakukan repeat buying lebih sering sehingga perusahaan semakin
diuntungkan. Hal ini sesuai dengan yang dikatakan oleh Suharjo
dalam majalah Swa edisi Mei 2004 mengenai hirarki loyalitas yang
tertinggi yaitu enterance, yaitu orang yang mulai merasa tergantung
pada suatu merek produk tertentu, sehingga ada keterikatan
emosional dengan suatu merek produk. Misalnya, ada orang yang
merasa belum sembuh jika belum minum obat merek tertentu. Selain
itu, masih dalam jurnal yang sama juga disebutkan bahwa pelanggan
yang puas pada umumnya juga akan merekomendasikan produk / jasa
/ merek yang bersangkutan kepada kerabat dan teman-temannya.
Perilaku pelanggan yang merasa puas atas kinerja perusahaan akan
menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain, yang biasa
disebut komunikasi word of mouth. Christopher et. al. (1991)
menyebut pelanggan yang demikian sebagai advocate bagi
perusahaan. Outcomes dari loyalitas diukur melalui voluntary
partnership, yaitu cooperation dan rekomendasi word-of-mouth
Disney, (1999). Selanjutnya, disebutkan bahwa cooperation didefinisikan sebagai niat untuk mencapai tujuan bersama dan juga
keinginan pelanggan untuk membantu perusahaan. Sedangkan
cerita-cerita positif, dan berbisnis dengan perusahaan. Mardalis (2004) menyebutkan bahwa terdapat penelitian-penelitian lain yang mendapati kurangnya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas.
Misalnya Disney, (1999). Menyimpulkan bahwa dengan hanya
memuaskan pelanggan, tidak cukup menjaganya untuk tetap loyal,
sementara mereka bebas untuk membuat pilihan.
2.3.4. Pengaruh Trust sebagai Variabel Intervening
Konsep Customer relationship marketing (CRM) erat kaitannya
dengan loyalitas pada merk. Dalam konsep ini ada tiga unsur CRM,
yaitu loyalitas, komitmen dan kepuasan (Fitzgibbon dan White, 2004;
Gurviez dan korchia, 2003). Penelitian ini menganalisis dua bagian
dari CRM yaitu loyalitas dan kepuasan. Penelitian ini akan melihat
aspek yang mendalam yaitu kepercayaan merek yang menjadi
variabel mediasi menuju terciptanya loyalitas terhadap mereka.
Kotler (2004) mengemukakan bahwa salah satu bagian dari ekuitas
merek adalah loyalitas terhadap merek.
Penelitian ini menganalisa bagaimana kepercayaan merek berperan
sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kepuasan pada
merek dan loyalitas pada merek. Apakah variabel kepuasan pada
merek berpengaruh positif pada loyalitas pada merek dengan variabel
kepercayaan pada merek sebagai mediasi? Dan hasil penelitian ini
adalah variabel kepercayaan pada merek merupakan variabel mediasi
loyalitas pada merek. Membuktikan bahwa variabel kepercayaan
berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara
variabel kepuasan pada merek dan loyalitas pada merek.
2.4. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.5. Hipotesis Penelitian
1 : terdapat pengaruh positif service quality terhadap satisfaction.
2 : terdapat pengaruh positif perceive value terhadap satisfaction.
3 : terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalty.
4 : terdapat pengaruh positif satisfaction terhadap loyalty melalui
trus sebagai variabel intervening.
Satisfaction Y
Perceive value X2
Trust Z
Loyalty W Servqual
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional Dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Operasional adalah pernyataan tentang definisi batasan dan
pengertian variabel-variabel dalam penelitian secara operasional
baik berdasarkan teori yang ada maupun pengalaman-pengalaman
empiris. Penelitian ini menggunakan dua variabel yang
mempunyai hubungan sebab akibat atau kausal Dalam penelitian
ini batas operasional, definisi operasional dan pengukuran
variabel terdiri dari :
A. Service Quality (X1)
Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Douglas & Conor (2003) Terdapat 5 dimensi Servqual yaitu :
1. Tangible (X1.1) : Penampilan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Adapun
indikatornya adalah :
1)Kebersihan gerbong kereta (X1.1.1)
2. Responsiveness (X1.2) : Daya tanggap yaitu keinginan para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan yang tanggap, yakni motivasi para
karyawan dalam memecahkan masalah yang dihadapi
pelanggan dalam menggunakan jasa. Adapun indikatornya
adalah :
1)kecekatan karyawan mengarahkan pelanggan yang tidak
tahu arah (X1.2.1)
2)karyawan cepat memberitahu pelanggan ketika kereta akan
sampai (X1.2.2)
3. Reliability (X1.3): Keandalan yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan. Adapun indikatornya :
1)Ketepatan jadwal kereta api (X1.3.1)
2)Pengetahuan karyawan mengenai perusahaan saat ditanya
pelanggan (X1.3.1)
4. Empathy (X1.4) : Perhatian meliputi kemudahan dalam
melakukan hubungan, keramahan dalam memberikan
keterangan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi. Adapun
indikatornya :
1)Perhatian personal akan barang berharga pelanggan (X1.4.1)
5. Assurance (X1.5) : Jaminan mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya risiko atau
keraguan :
1)Memberikan rasa aman dengan ditempatkan petugas
keamanan didalam gerbong kereta (X1.5.1)
2)Asuransi kecelakaan yang diberikan kepada pelanggan
(X1.5.2)
B. Perceive Value (X2)
Zeithaml & Bitner (2003) Persepsi nilai adalah penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah jasa atau produk
berdasarkan persepsi terhadap yang diterima dan apa yang
diberikan.
Terdapat dua indicator dalam perceive value yaitu :
1. Harga tiket KA (X2.1)
2. Citra KA (X2.2)
C. Satisfaction (Y)
Kepuasan adalah harapan yang sama dengan kenyataan,
Kotler (1995:46) dalam Laksana (2008:9) kepuasan yaitu : menyangkut harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Adapun indicator yang membentuk kepuasan (Cronin, 2000)
dalam Dedy (2007) yaitu :
2. Perasaan senang akan diskon menggunakan KTB (Y2)
D. Loyalty (W)
Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya
adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari
loyalitas yang kuat adalah:
1) Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif
tentang layanan yang didapat dari PT. KAI (W1)
2) Recommend friend, adalah menyarankan kepada teman untuk
menggunakan jasa KA (W2)
3) Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan
secara terus menerus jasa KA yang telah digunakan (W3)
E.Trust (Z)
Lau & Lee dalam Tjiptono (2006) mendefinisikan ”trust sebagai kesediaan konsumen untuk mempercayai atau
mengandalkan merek dalam situasi risiko karena adanya
ekspektasi bahwa merek bersangkutan akan memberikan hasil
positif”.
Adapun indikatornya adalah :
1) Yakin kereta adalah pilihan yang efisien waktu (Z1)
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval.
Adalah untuk membedakan, menunjukkan peringkat dan mempunyai
jarak. Skala likert merupakan metode yang mengukur sikap dengan
menyatakan setuju atau ke-tidaksetujuan-nya terhadap subyek, obyek
atau kejadian tertentu. Metode pengukuran yang paling sering
digunakan ini dikembangkan oleh Rensis Likert sehingga dikenal
dengan nama Skala Likert. Nama lain dari skala ini adala summated
ratings method. Skala likert umumnya menggunakan lima angka
penilaian, yaitu : (1) sangat setuju, (2) setuju, (3) tidak pasti atau
netral, (4) tidak setuju, (5) sangat tidak setuju. Urutan setuju atau
tidak setuju dapat juga dibalik mulai dari sangat tidak setuju sampai
dengan sangat setuju. Alternative angka penlaian dalam skala ini
dapat bervariasi dari 3 sampai dengan 9 (Indriantoro, 1999 : 104).
1 2 3 4 5
1. Alternatif jawaban 1 = Sangat tidak setuju
2. Alternatif jawaban 2 = Tidak setuju
3. Alternatif jawaban 3 = Netral
4. Alternatif jawaban 4 = Setuju
3.2. Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Merupakan individu atau kelompok yang mempunyai ciri atau
karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam
penelitian. Sedangkan yang menjadi populasi dalam penelitian
ini adalah penumpang KTB kereta api lokal kelas ekonomi daerah
operasi 8 Surabaya
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut (Sugiyono,2008: 118). Teknik yang digunakan
dalam penentuan sampel adalah teknik simple random sampling yaitu
proses pengambilan sampel dilakukan dengan memberikan
kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk menjadi
anggota sampel dengan kriteria sebagaai berikut:
Syarat yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a.Umur ≥ 17 tahun
b.Penumpang kereta api lokal kelas Ekonomi yang minimal memiliki
kartu tanda berlanggan (KTB) ≥ 2 kali.
Menentukan jumlah atau ukuran sampel dengan perhitungan
menggunakan rumus Yamane (dalam Ferdinand 2006:227), adalah
di mana: n = ukuran
sampel
N = ukuran pupolasi
d = margin of error
= 114,2 → 114
Dari perhitungan menggunakan rumus Yamane, maka diperoleh
sebanyak 114 responden yang memenuhi kriteria sebagai sampel.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Data Primer
Data primer yaitu data yang didapat/diperoleh dan diolah sendiri
oleh peneliti. Data primer dapat diperoleh dari responden
individu (penumpang KTB KA lokal kelas ekonomi daerah operasi 8
Surabaya) secara langsung melalui penyebaran keusioner.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner dari
Gambar
Dokumen terkait
Aktivitas siswa yang dominan pada siklus I pertemuan 1 nilai akhir yang diperoleh adalah baik (76.00%), pada pertemuan 2 nilai akhir yang diperoleh meningkat adalah
Berdasarkan hasil penelitian, analisis data dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa larutan getah buah tanaman pepaya efektif terhadap penurunan serangan Begomovirus dan
Pendidikan karakter yang ditanamkan pada anak sejak usia dini, tidak dapat dilaksanakan oleh guru di lembaga pendidikan anak usia dini saja, tetapi orang tua
Sedang untuk konflik yang terjadi di Maluku Utara, kembali PMI bekerjasama dengan ICRC menyalurkan 5.655 paket bantuan keluarga kepada korban disamping pelayanan kesehatan di
Pada penelitian ini akan diteliti pengaruh pembelajaran kooperatif tipe The Power of Two (kekuatan berdua) terhadap prestasi belajar siswa pada pokok bahasan menghargai
Materi Prasyarat ini merupakan materi atau kompetensi yang harus sudah dimiliki atau dikuasai siswa yang berkaitan dengan materi atau kompetensi yang akan dipelajari. Dalam
Laporan skripsi yang telah penulis buat berjudul “ Sistem Pendukung Keputusan untuk Menentukan Wisudawan Berprestasi oleh Ikatan Keluarga Alumni Universitas Muhammadiyah
Ini berarti pembakaran yang terjadi di dalam ruang bakar semakin baik, untuk mesin dengan katup fixed timing pada putaran mesin 1000 rpm sampai 4000 rpm terjadi
