MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA DEFINISI DAN KONSEP LAYANAN L/O/G/O

(1)

L/O/G/O

MANAJEMEN

PELAYANAN PRIMA

DEFINISI DAN KONSEP LAYANAN

(2)

It`s me

Mujito,SE.,MM

Nganjuk, 10 Januari 1981 087874811906

[email protected] [email protected]

[email protected]

(3)

Definisi Dan Konsep Layanan

• Secara sederhana, service atau pelayanan dapat diartikan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain”.

• Pelayanan dapat diartikan pula sebagai suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain atau mesin secara fisik, dan

meyediakan kepuasan pelanggan

(4)

Definisi Dan Konsep Layanan

• Dalam literatur manajemen dijumpai setidaknya empat lingkup definisi konsep service, yaitu:

 Service menggambarkan berbagai subsector dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, financial, perdagangan ritel, personal services, kesehatan, pendidikan, dan layanan public. Dengan kata lain, lingkupnya adalah industry.

 Service dipandang sebagai produk, intangible yang hasilnya lebih berupa

aktivitas ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bisa saja produk fisik dilibatkan (umpamanya, makanan dan minuman di restoran dan pesawat di jasa penerbangan). Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.

 Service merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan

 Service bisa pula dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) atau service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

(5)

PELAYANAN PRIMA (EXCELLENT SERVICE )

 Excellent Service atau Pelayanan Prima adalah suatu pelayanan yang kita berikan di mana pelayanan tersebut melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan.

 Excellent Service atau Pelayanan prima adalah strategi pelayanan terhadap pelanggan yang juga merupakan sebuah strategi

komunikasi dengan tujuan untuk menghadapi persaingan bisnis.

 Untuk bisa memberikan Excellent Service, maka perusahaan tersebut harus memiliki SDM yang handal, yang memiliki jiwa

“pelayanan” dan memahami konsep Pelayanan Prima.

 Menjalankan Pelayanan Prima dimulai dari menumbuhkan

kecintaan kita terhadap perusahaan, yang di refleksikan dengan sikap dan tindakan kita sehari-hari yang membawa nama

perusahaan.

(6)

Layanan Prima

• Sejumlah pakar pemasaran bahkan menegaskan bahwa kini telah terjadi pergeseran paradigma, dari yang semula Goods-Dominant Logic (GDL) menjadi Service-Dominant Logic (SDL).

• Secara ringkas, esensi pemikiran SDL adalah penyediaan

layanan/jasa merupakan tujuan fundamental dari pertukaran ekonomi dan pemasaran

(7)

Foundational Premises SDL

Dalam ulasannya mengenai perkembangan pemikiran SDL di edisi khusus jounal of the Academy of Marketing Science, Vargo dan Lusch (2008) mempertegas sepuluh premis pokok (foundational premises) SDL:

 Jasa/layanan adalah basis fundamental pertukaran.

 Pertukaran tidak langsung (indirect exchange) menyelubungi basis fundamental pertukaran.

 Barang merupakan mekanisme distribusi bagi penyediaan jasa/layanan.

 Operant resources adalah sumber fundamental keunngulan kompetitif.

 Semua perekonomian adalah perekonomian jasa/layanan.

 Pelanggan selalu berperan sebagai co-creator of value.

 Perusahaan tidak dapat menyampaikan nilai (value) secara independen, namun hanya bisa menawarkan value propositions.

 Service-centric view secara inheren berorientasi pada pelanggan dan bersifat relasional.

 Semua aktor sosial dan ekonomi adalah resources integrator.

 Nilai (value) selalu ditentukan secara unik dan fenimenilogik oleh beneficiary.

(8)

Pergeseran Konseptual dari GDL ke SDL

KONSEP-KONSEP GOODS-

DOMINANT LOGIC KONSEP TRANSISIONAL KONSEP-KONSEP SERVICE- DOMINANT LOGIC

Barang Services Service

Produk Tawaran Pengalaman

Fitur/atribut Manfaat (benefit) Solusi

Value-added Co-production Co-creation nilai

Maksiminasi laba Rekayasa financial Umpan balik/pembelajaran financial

Harga Penyampaian nilai Proposisi nilai

Sistem ekuilibrium Sisten dinamis Sistem adaptif kompleks

Rantai pasokan Rantai nilai Jejaring penciptaan/konstelasi nilai Promosi Komunikasi pemasaran terintegrasi Dialog

To market Market to Market with

Orientasi produk Orientasi pasar Orientasi layanan

(9)

BENTUK –BENTUK PELAYANAN PRIMA

Core Service Facilitating Service

Supporting Service

Dimana salah satu nya tidak dapat berdiri sendiri, ketiga

bentuk pelayanan di atas hakikatnya adalah mengikat satu

sama lain

(10)

Tujuan Pelayanan Prima

 Memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.

 Membantu pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang ditawarkan.

 Menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.

 Menumbuhkan kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.

 Untuk menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada penjual terhadap produk atau jasa yang

dijualnya.

 Supaya konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara baik.

 Untuk menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang atau jasa yang dijual.

(11)

Fungsi Pelayanan Prima

 Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun

pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.

 Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau

patokan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga

sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan.

(12)

PRINSIP – PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Accountability (Tanggung Jawab) Action (Tindakan)

Attention (Perhatian) Ability (Kemampuan) Attitude (Sikap)

Prinsip 6 A

Appearance (Penampilan)

(13)

Attitude (Sikap)

 Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh

karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang bersentuhan dengan pihak luar perusahaan, baik langsung maupun tidak langsung, (ini yang diluar bagian pemasaran).

 Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung.

 Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh simpatik dan menjunjung tinggi

profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan.

Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah, simpatik dan profesional

(14)

Ability (Kemampuan)

 Bagaimana melakukan komunikasi yang efektif,

 Memiliki pengetahuan di bidang kerja saat ini dengan baik.

 Memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pelanggan.

 Memahami hal apa saja yang boleh di infokan keluar dan hal apa saja yang tidak boleh.

 Memiliki kemampuan untuk memotivasi dirinya agar senantiasa memberikan pelayanan prima, dengan tidak mencampur adukan dengan

permasalahan pribadi.

 l

(15)

Attention (Perhatian)

 Menyapa dengan mengucapkan salam pembuka dengan sopan dan ramah, wajah harus tampak tersenyum, bukan bibir senyum tapi wajah tidak menunjukkan senyum keramahan.

 Menanyakan keperluan dan keinginan pelanggan / tamu dengan bahasa yang sopan.

 Mendengarkan dan memahami semua yang disampaikan pelanggan / tamu dengan penuh pengertian dan emphaty.

 Mempersilahkan pelanggan / tamu untuk menunggu ditempat yang disediakan dengan sopan.

 Dengan cepat melayani keperluan dan keinginan pelanggan / tamu tersebut, tetap dalam sikap yang ramah.

 Dahulukan apa yang menjadi keperluan atau keinginan pelanggan / tamu tersebut.

 Jika memang ada yang harus dikerjakan terlebih dahulu (bersifat urgent) atau sedang mengerjakan sesuatu, yang bisa di jeda (misal urusan internal), sampaikan dengan sopan sembari meminta maaf dan dan sampaikan akan segera melayani.

 Jika sedang ada urusan dengan pihak lain yang tidak memungkinkan untuk di jeda, persilahkan untuk menunggu yang diberikan dalam bentuk isyarat anggukan dan tangan yang mempersilahkan, sambil membuat kontak mata dan senyum sebagai tanda atensi kita.

(16)

Action (Tindakan)

 Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah,

melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu kita, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan.

 Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa

dicatat di form yang harus sudah disiapkan.

 Jika karyawan tersebut berada di bagian yang

berhubungan dengan transaksi (FO, FDA, Cashier, Sales Counter, Telemark, dll), maka prosedur transaksi harus

menjadi prioritas, tentu dengan ramah dan kesopanan yang

tinggi.

(17)

Accountability (Tanggung Jawab)

 Konsep pelayanan prima berikutnya adalah

accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa emphaty dan kepedulian kita (care).

 Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan

pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

(18)

Appearance (Penampilan)

Penampilan Fisik

Penampilan Non Fisik

[Image Info] www.wizdata,co,kr Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use.

(19)

Penampilan Fisik

 Gunakan pakaian formal yang sopan, atau menggunakan seragam sesuai standard.

 Kenakan sepatu kerja yang formal dengan warna standar (hitam, coklat, atau menyesuaikan dengan warna pakaian), sepatu untuk wanita harus ber-hak (highheel) dengan ketinggian standar .

 Rambut harus rapi, untuk bagian FO / marketing, pria harus

pendek, wanita usahakan tidak lebih sebahu atau di cepol, dengan daun telingga terlihat.

 Bagi wanita mengenakan Make Up sehingga wajah tampak segar.

 Kenakan tanda pengenal di tempat yang terlihat.

 Perhatikan kebersihan tubuh, kuku, rambut dan wajah.

 Pakain bersih dan di setrika, menggunakan ikat pinggang standar

(pria)

(20)

Penampilan Non Fisik

Cara berdiri

Cara berjalan

Cara duduk

Cara berjabat tangan

Cara kontak mata

Ekspresi Wajah

(21)

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan

Internal

Eksternal

Mereka yang berada dalam satu perusahaan

Mereka yang berada diluar perusahaan

(22)

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

 Pelanggan internal adalah mereka yang berada dalam satu perusahaan yang merupakan bagian dari mata rantai proses produksi, baik jasa

maupun barang.

 Dengan penerapan pelayanan prima di

lingkungan internal, maka proses pekerjaan akan berjalan lebih baik dan semua yang berada dalam lingkungan tersebut akan terpuaskan.

 Keberhasilan menjalankan pelayanan prima di

lingkungan internal, akan menjadi dasar untuk

menjalankan pelayanan prima dilingkunagn

eksternal.

(23)

Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan suatu layanan prima merupakan peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan yang ditawarkan perusahaan.

 Dengan memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal,

diharapkan akan terbangun hubungan bisnis yang lebih baik dan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

 Pelayanan prima harus menjadi sebuah budaya bagi suatu perusahaan, dengan aplikasi secara menyeluruh sehingga citra perusahaan akan terbangun dengan sendirinya.

 Termasuk bagaimana seharusnya melayani tamu perusahaan, karena kita tidak pernah tahu, siapa dan untuk urusan apa tamu tersebut datang, bisa jadi mereka adalah calon pelanggan besar yang mampu membesarkan perusahaan dengan memberikan profit yang besar.

(24)